醫(yī)療咨詢電話管理制度

醫(yī)療咨詢電話管理制度1.背景和目的醫(yī)療咨詢電話是醫(yī)院供應(yīng)的緊要媒介，可以為患者供應(yīng)及時的醫(yī)療咨詢和引導(dǎo)，有效提高患者滿意度和醫(yī)院形象。為了更好地規(guī)范和優(yōu)化醫(yī)療咨詢電話服務(wù)，確保患者得到高效有效的溝通和答疑解惑，特訂立本制度。2.適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)的全部醫(yī)療咨詢電話服務(wù)，包含但不限于外科、內(nèi)科、兒科、婦科等各科室的電話咨詢。3.職責(zé)和義務(wù)3.1醫(yī)院管理部門負(fù)責(zé)訂立醫(yī)療咨詢電話管理制度，發(fā)布并監(jiān)督實施。定期對醫(yī)療咨詢電話服務(wù)進行質(zhì)量評估，發(fā)現(xiàn)問題及時矯正和改進。供應(yīng)必需的培訓(xùn)和引導(dǎo)，確保咨詢?nèi)藛T了解相關(guān)政策和業(yè)務(wù)規(guī)程，嫻熟掌握相關(guān)知識和技巧。3.2咨詢?nèi)藛T必需經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)考核合格后，方可從事咨詢電話工作，對接受的問題進行準(zhǔn)確解答。保持良好的聽覺和口述表達本領(lǐng)，敬重患者隱私和權(quán)益。嚴(yán)格遵守醫(yī)療機密原則，不得泄露患者個人信息和醫(yī)療記錄。關(guān)注患者需求，及時向相關(guān)科室轉(zhuǎn)介和反饋。3.3醫(yī)療科室搭配管理部門的工作，供應(yīng)必需的技術(shù)支持和知識引導(dǎo)，保證咨詢?nèi)藛T取得準(zhǔn)確的醫(yī)療信息。對接收到的電話咨詢進行登記和記錄，及時處理問題或交接其他科室處理。4.服務(wù)方法和流程4.1咨詢方式醫(yī)療咨詢電話服務(wù)重要包含來電咨詢、回電咨詢和短信咨詢?nèi)N方式。具體如下：—來電咨詢：患者通過撥打醫(yī)院電話進行咨詢，由咨詢?nèi)藛T接聽?！仉娮稍儯夯颊咄ㄟ^電話留言等形式向醫(yī)院咨詢，由咨詢?nèi)藛T回?fù)茈娫掃M行解答?！绦抛稍儯夯颊咄ㄟ^發(fā)送短信向醫(yī)院咨詢，由咨詢?nèi)藛T通過短信方式進行回復(fù)。4.2服務(wù)流程咨詢?nèi)藛T接聽或回?fù)茈娫捄?，?yīng)先自我介紹并確認(rèn)患者身份和咨詢目的。依據(jù)醫(yī)院已有的咨詢問題庫和藥物庫，以及臨床經(jīng)驗，咨詢?nèi)藛T應(yīng)供應(yīng)科學(xué)準(zhǔn)確的解答。如遇到無法解答的問題，咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時與相關(guān)科室取得聯(lián)系或?qū)栴}轉(zhuǎn)交給專業(yè)人員。為了提高服務(wù)效率，咨詢?nèi)藛T應(yīng)盡量在10分鐘內(nèi)完成一次咨詢并進行記錄，確?；颊叩玫綕M意的回復(fù)?；颊咦稍兘Y(jié)束后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)認(rèn)真記錄咨詢內(nèi)容、解決方法以及轉(zhuǎn)交情況，并向患者說明后續(xù)跟進事項。5.服務(wù)質(zhì)量考核5.1管理部門考核定期對醫(yī)療咨詢電話服務(wù)進行質(zhì)量評估，重要包含服務(wù)態(tài)度、專業(yè)本領(lǐng)、服務(wù)效率等方面的考核內(nèi)容?？己私Y(jié)果作為咨詢?nèi)藛T績效考核的緊要依據(jù)，并依據(jù)考核結(jié)果進行獎懲措施。5.2客戶滿意度調(diào)查定期對患者進行醫(yī)療咨詢電話服務(wù)滿意度調(diào)查，以了解患者對服務(wù)的反饋，發(fā)現(xiàn)問題并及時改進。6.保密與安全措施6.1保密原則咨詢?nèi)藛T必需嚴(yán)格遵守醫(yī)療機密原則，保護患者個人信息和醫(yī)療記錄的保密性。任何與咨詢相關(guān)的信息、料子和文件都應(yīng)妥當(dāng)保管，不得私自復(fù)制或外傳。6.2安全防護咨詢?nèi)藛T在咨詢電話服務(wù)中如遇緊急情況或突發(fā)事件，應(yīng)及時報告相關(guān)部門，并依照醫(yī)院規(guī)定的安全防范措施進行處理。7.監(jiān)督與懲罰7.1監(jiān)督機制醫(yī)院管理部門將建立嚴(yán)格的監(jiān)督機制，對咨詢電話服務(wù)進行監(jiān)督抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時矯正。7.2懲罰措施對于違反本制度和相關(guān)法律法規(guī)的行為，將依據(jù)醫(yī)院規(guī)定進行相應(yīng)的紀(jì)律處分，包含但不限于警告、罰款、降職以及解雇等。8.其他事項8.1制度宣傳醫(yī)院管理部門將通過內(nèi)部宣傳、培訓(xùn)以及制度公示等方式，加強對本制度的宣傳和解釋，確保員工對制度內(nèi)容的了解和落實。8.2領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任醫(yī)院管理部門將加強對本制度的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，嚴(yán)厲處理領(lǐng)導(dǎo)不履行職責(zé)和違反制度的行為。8.3制度修訂醫(yī)院管理部門將依據(jù)實際工作需要和相關(guān)法律法規(guī)的變動，及時修訂本制度，并在內(nèi)部公布和實施，確保其有效性和適用性。9.附則本制度自發(fā)布之日起生效，并對醫(yī)院內(nèi)的全部醫(yī)療咨詢電話服務(wù)進行管束。如遇特殊情況，醫(yī)院管理部門擁有解釋和修改本制度的權(quán)利。注：本制度屬于醫(yī)院內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳。未盡事宜，由醫(yī)院管理部門具體解釋和處理。以上為