2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)（28篇）

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)（28篇）

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)（通用28篇）

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇1

忙碌的工作馬上就要暫停一會(huì)了，因?yàn)樵龠^(guò)不久我們就能回

家過(guò)春節(jié)啦，回首這一年我在酒店的工作情況，我覺(jué)得自己在領(lǐng)

導(dǎo)們的帶領(lǐng)下獲得了不小的進(jìn)步，所以趁著自己空閑的這個(gè)時(shí)節(jié),

我按照領(lǐng)導(dǎo)們的要求認(rèn)真書(shū)寫(xiě)下了這份年終總結(jié)，希望這份總結(jié)

能給我新一年的工作帶來(lái)好運(yùn)吧，讓我在接下來(lái)的工作中取得更

多更好的成績(jī)。

我先來(lái)介紹一下自己的個(gè)人情況吧，我是在20_年的時(shí)候加

入到咱們酒店的，剛進(jìn)酒店時(shí)我就一直在從事服務(wù)員這份工作，

如今我也算是對(duì)這份工作有了不少的心得，但是我覺(jué)得自己還能

有更大的進(jìn)步，這就得通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)才能讓自己的業(yè)務(wù)能力提

高了，這注定是一個(gè)漫長(zhǎng)的磨練過(guò)程。在酒店里面當(dāng)一名服務(wù)員

其實(shí)不難，難就難在如何才能當(dāng)一名大家都滿意的服務(wù)員，這不

僅需要豐富的酒店業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣才能為酒店的客人進(jìn)行解答，

而且還得擁有良好的溝通能力，至少要讓客人感受到一絲溫暖和

專(zhuān)業(yè)，不然不僅會(huì)讓自己給別人留下不專(zhuān)業(yè)的印象，就連咱們的

酒店也會(huì)被認(rèn)為只是一個(gè)不入流的小酒店，所以如何增長(zhǎng)自己的

能力一直都是我在思索的問(wèn)題。

為了更好的開(kāi)展自己的工作，在20_年里面我一直都在向自

己的前輩們學(xué)習(xí)，如今的我再也不像當(dāng)初的那個(gè)自己了，我在面

對(duì)批評(píng)和指點(diǎn)時(shí)都是心靜如水，即便有些問(wèn)題和我沒(méi)有太多聯(lián)系,

但是我也會(huì)認(rèn)真的聽(tīng)完，畢竟服務(wù)員這份工作其實(shí)就是一個(gè)聆聽(tīng)

者，我們必須要時(shí)刻注意好客人的訴求，同時(shí)配合好酒店其它部

門(mén)的同事開(kāi)展工作，這樣才能有效的帶動(dòng)酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)。在過(guò)去的

這一年里，我前前后后接待過(guò)客人至少幾千人吧，這對(duì)我來(lái)言絕

對(duì)不是一件容易事，所以我得時(shí)刻讓自己的精神面貌保持在一個(gè)

不錯(cuò)的水準(zhǔn)上，即便有時(shí)候身體不舒服也要給客戶最好的服務(wù)。

在20_年里，我會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自己對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)的，當(dāng)然了，我

除了要學(xué)習(xí)服務(wù)這一塊的知識(shí)外，還會(huì)多多了解一些其它方面的

知識(shí)，畢竟我也不甘心自己一直都是酒店里面一名小小的服務(wù)員,

至少要當(dāng)個(gè)領(lǐng)班嘛，甚至以后當(dāng)經(jīng)理也不一定，雖然從目前來(lái)看

我的這些愿望還比較遠(yuǎn)，但是我會(huì)一直努力下去的，爭(zhēng)取在工作

中做到一步一個(gè)腳印兒，做好自己應(yīng)盡的職責(zé)！

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇2

20_年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大

力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到

賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來(lái)收獲很多?，F(xiàn)將20

年的工作總結(jié)以及下年的工作計(jì)劃如下：

20_工作總結(jié)

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自一月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，

發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，

加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具

清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確

保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)

行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，

每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。

操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為

不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天

上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們

二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員

既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的

方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一

項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作

人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄

新的姿態(tài)面對(duì)客人。

四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)

疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況

下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住酒店的，

有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作

人員也是新手。

我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，

提醒，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房

存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并

及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同

時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望

領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安

全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，

樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。

其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三

凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房

間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被

子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度；“二查”制度即搞

完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，

及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的

法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一直直接參

與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指

出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身

上出現(xiàn)兩次。

這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都

可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。回答顧客問(wèn)題，

引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén)，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況

下幫助顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望

用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被

浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相

互幫助、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工

作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適

當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。

這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在

不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變

化。

在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便

對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展

規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展

良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深

入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)

于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為

只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使

顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

一天來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,

共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了

一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20_年里，我

將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升

我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

20_年工作計(jì)劃

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,

備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一

個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

2、班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注

意自身形象。

3、當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上

好，幾位”并拉椅讓座。

4、撤筷套，問(wèn)茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。

5、為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第

一杯禮貌茶。

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇3

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了一年，迎來(lái)了充滿希

望的一年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與

感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，

在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)

程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感

謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)

理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活

上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，

一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中

的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管

理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且

是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)

論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我

們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼

睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)

宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的

語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理

了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思

維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但

是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知

識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，

以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三

省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最

重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不

過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但

我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是

說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的

集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，

這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所一一國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)

越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工

整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚,

開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧

大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和

創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)

也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)

創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市

場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌

企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑

語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今

天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們

酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一

年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌！

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇4

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，

一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。一年來(lái),

經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都

完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。現(xiàn)對(duì)今年工作

進(jìn)行以下總結(jié)。

一、工作成就

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服

務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客

房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而

后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)

用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任

何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)

應(yīng)用的力度。

客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著

節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做

起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可

做為清潔劑使用。每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班

六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下

來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存

在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加

以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)I,糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們

也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，

取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，

促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲

微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理

性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客

人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)

培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

二、工作存在問(wèn)題

容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：

顧客就是上帝的意識(shí)。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的

提高。各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃

未落實(shí)到位。交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接

清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后

一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

三、明年計(jì)劃

認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿

意度。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)

健康有序發(fā)展。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上

門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷(xiāo)售額。

規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，

要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策

略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按

不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下

繼續(xù)保持較高水平。

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇5

20_年已經(jīng)來(lái)到了我們身邊，說(shuō)起來(lái)我也算是完完整整的在咱

們—酒店工作了一年，在過(guò)去的這一年里，我跟隨著酒店的同事們

一同奮斗在自我的工作崗位上，較為圓滿的完成了20一年的工作

任務(wù)，此刻，就讓我好好地總結(jié)一下20_年度的工作情景，期望這

能對(duì)我新一年的服務(wù)工作有更好的幫忙作用。

我是在一月份的時(shí)候加入到咱們酒店這個(gè)大家庭的，那時(shí)候我

還是一個(gè)沒(méi)有太多工作經(jīng)驗(yàn)的新人，雖然此前有過(guò)在餐館當(dāng)服務(wù)

員的經(jīng)歷，可是我是從來(lái)都沒(méi)有在酒店里工作過(guò)的，所以當(dāng)初來(lái)

應(yīng)聘的時(shí)候我都只是抱著試一試的心態(tài)，好在酒店的人事比較看

好我，順利地讓我投身到了工作之中。原本我還以為在酒店里面

當(dāng)好一名服務(wù)員不難，只需要處理好一些簡(jiǎn)單的招待客人的工作

就行了，可是隨著我對(duì)酒店的深入了解后，我發(fā)現(xiàn)想在咱們酒店

當(dāng)好服務(wù)員并不容易。首先，我必須得具備良好的溝通交流本事，

這樣才能給客人感到一種較好的服務(wù)態(tài)度，其次就是還得對(duì)酒店

十分熟悉，不然在應(yīng)對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)就會(huì)卡殼，我也自知自我在

這方面還是有著很多不足的，所以我在這一年里都是緊緊隨著前

輩們的指引，多多學(xué)習(xí)他們招待客人的方法。

為了盡快承擔(dān)起酒店服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備的義務(wù)，我多次參加了

酒店組織的服務(wù)、安全消防等等之類(lèi)的培訓(xùn)，另外我也會(huì)去學(xué)習(xí)

一些和酒店業(yè)務(wù)有關(guān)系的知識(shí)，這樣才能提升自我對(duì)于服務(wù)工作

的認(rèn)知。在20_年里，我接待過(guò)不少全國(guó)各地的客人，其中國(guó)外的

客人也有不少，經(jīng)過(guò)一次次的與客戶們交談，讓我見(jiàn)識(shí)到了自我

與老服務(wù)員的差距，雖然我已經(jīng)盡力讓自我在幫忙別人時(shí)熱情滿

滿了，可是我總歸會(huì)在某些方面上有批漏，這也導(dǎo)致我的服務(wù)工

作做得不夠圓滿。在工作的時(shí)候，我主要有幾個(gè)方面的問(wèn)題需要

改正，一是我得好好地?cái)[正自我的心態(tài)，不能在工作的時(shí)候太過(guò)

于急躁了，尤其是在給酒店客人們進(jìn)行解答時(shí)，我應(yīng)當(dāng)抱著耐心

和寬心，二是我要加強(qiáng)自我普通話的練習(xí)，不然時(shí)常會(huì)在工作中

口誤，這不僅僅顯得我的工作不夠?qū)I(yè)，還有點(diǎn)降低了咱們酒店

的檔次。

期望在20_年里，我能改掉諸多的壞毛病，爭(zhēng)取把自我的服務(wù)

工作做好做到位。最終我也要祝愿咱們酒店能越來(lái)越紅火，贏得

更多客戶的青睞！

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇6

一年已悄然謝幕，—酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變,

作為酒店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、

在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和我所在

的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工

作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工

作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以

進(jìn)步的動(dòng)力，并為后續(xù)的工作奠定良好基礎(chǔ)，現(xiàn)總結(jié)一下一年工作

狀況。

一、主要職責(zé)

我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日

益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解

很少，在到酒店后短短一年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與

協(xié)助下，我自己和部門(mén)工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這一年時(shí)間

內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以

依托的經(jīng)驗(yàn)與資本。

二、工作成績(jī)

在一年中部門(mén)工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建

設(shè)上取得重要成績(jī)；外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部

經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)；人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培

訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；質(zhì)檢工作取得進(jìn)

展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；行政部工作為酒店整體工作運(yùn)營(yíng)提

供基礎(chǔ)性支持，與各部門(mén)聯(lián)系緊密，為酒店發(fā)展共同努力。

三、工作不足

時(shí)間短在部門(mén)內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作

整體效果受到一些影響；注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)

員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證

更好地達(dá)到工作要求；培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在明年注意改進(jìn)。

四、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析

具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂(lè)于承受工作壓

力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較

短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中；具有協(xié)調(diào)控

制能力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng)；工作細(xì)致性較強(qiáng),

善于從細(xì)節(jié)處開(kāi)展工作，對(duì)工作大有進(jìn)益。

五、個(gè)人劣勢(shì)分析

因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專(zhuān)業(yè)性上會(huì)有所缺乏；對(duì)自

身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)

優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢(shì)，完善自身工作行為。

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇7

為期八個(gè)月的實(shí)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼之間就要結(jié)束了，回想起實(shí)習(xí)日

子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我感觸頗多，受益匪淺。

20_假，在社會(huì)環(huán)境的要求下，在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下，學(xué)校與遠(yuǎn)

洲集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺(tái)，我們07屆生態(tài)旅

游，酒店管理專(zhuān)業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)旗下的四個(gè)酒店

實(shí)習(xí)?；蛟S是未曾踏出過(guò)社會(huì)，一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的，新奇的!

如我所愿，我被分配到了花園山莊的江南食府，與我一起分到

這家酒店的還有其他十五們同學(xué)，分到了不同的部門(mén)和崗位。第二

天，酒店就對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗

前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)

也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工

作有了大概的了解，第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保

安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)

有了更深入系統(tǒng)的了解。

我們實(shí)習(xí)的花園山莊是一所成立于20_年的四星級(jí)酒店，酒

店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊，其餐飲部大致他成一樓江南食府，大

堂吧，二樓包廂，三樓聚仕軒，我和三位同學(xué)的工作崗位就是江南

食府，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳，有時(shí)候也接待婚

宴，餐廳員工將近二十人，包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。

江南食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，在剛走進(jìn)

工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過(guò)了，因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校，沒(méi)有開(kāi)過(guò)這門(mén)

課，所以現(xiàn)在一切對(duì)我們來(lái)說(shuō)都有是陌生的，茫然的，我就像無(wú)頭

蒼蠅，［完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)。只是聽(tīng)從領(lǐng)班的安排和

他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對(duì)我們都特別的友好,

領(lǐng)班還專(zhuān)門(mén)為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的

工作，在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下，一個(gè)星期后，我們就正式單獨(dú)

上崗了。

剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候，還是會(huì)緊張。有時(shí)都不敢看

客人的眼睛，上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名，幾乎都是無(wú)聲服務(wù)，后

來(lái)，漸漸對(duì)一切都熟悉起來(lái)，做服務(wù)時(shí)膽子也變大了，可以回答客

人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了，在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫

忙了，其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余

的應(yīng)付時(shí)，的確是一件快樂(lè)的事，在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形

色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P(yáng)，也因?yàn)榭腿朔?wù)的不

夠，受到過(guò)領(lǐng)班的批評(píng)。

記得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原

因，大杯的水喝的很快就沒(méi)了，我馬上給他加滿，沒(méi)過(guò)一會(huì)又喝完

了，我又微笑的走過(guò)去給他加滿，前后加過(guò)幾次水，后來(lái)客人走的

時(shí)候笑著對(duì)我說(shuō)：小姑娘，今天謝謝你，你很有耐心，也很細(xì)心。雖

然只是很平常的幾句句話，但我的心里還是很開(kāi)心，因?yàn)樽约旱墓?/p>

作得到了客人的認(rèn)可，這也是對(duì)自己的一種肯定，讓我對(duì)工作信心

增添了不少。

下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的

頻繁。對(duì)于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的

一些相關(guān)知識(shí)，別看講的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，但真的做起來(lái)，一些細(xì)節(jié)的

東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身

份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難

以招架。

十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到最大。人數(shù)達(dá)到歷史最膨

脹點(diǎn)，可以說(shuō)能接的地方都拉出來(lái)接了，再加上我們江南食府的人

相比其他區(qū)域來(lái)說(shuō)是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其

他區(qū)域幫忙，很容幸選中了我和另外兩位同事，因?yàn)橐郧皬那皼](méi)有

接觸過(guò)，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕

自己做不好。

去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基

本沒(méi)什么問(wèn)題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時(shí)候,

主管走到我的面前嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō)，你為什么要把撤下來(lái)的菜直接

倒掉，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人的允許？我愣愣地望著主管，不知道說(shuō)什么，

其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開(kāi)始在

我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說(shuō)，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而

你在沒(méi)有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人

是會(huì)不高興的，一不高興，投訴起來(lái)，就要求打折，而一場(chǎng)婚宴做下

來(lái)，辛辛苦苦，最重要的就是買(mǎi)單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問(wèn)題，全場(chǎng)

打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算

的！主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我

看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺(tái)上,

更緊緊圍繞著其它因素！

慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者

是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事

工作，這一切都變的簡(jiǎn)單而且熟練起來(lái)，在面對(duì)客人的一些小的投

訴時(shí)，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐

心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有

所提高，知道什么話該說(shuō)，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交

流。

八個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東

西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上

很難學(xué)到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理

好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，更讓我了解到做

為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)

執(zhí)行力的培訓(xùn)，然后回來(lái)抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培

訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。

執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱，放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就更能體

現(xiàn)出來(lái)了，也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神，這個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和

素質(zhì)。執(zhí)行力與制度，工資無(wú)關(guān)。后來(lái)他把我們分成幾個(gè)小組，做

了一個(gè)游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長(zhǎng)必須接受相應(yīng)的懲罰，其他組員

不能分擔(dān)，這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果，我們都在心里暗暗祈禱著，我

們組由于失誤導(dǎo)致組長(zhǎng)要做一百二十個(gè)俯臥撐，當(dāng)我們的組長(zhǎng)做

到八十個(gè)的時(shí)候，我們大家一起喊加油，直到組長(zhǎng)做完最后的幾十

個(gè)，看到組長(zhǎng)因堅(jiān)持而通紅的臉，我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。

像經(jīng)理說(shuō)的，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然大家

還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能

成為一個(gè)真正的管理者！

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇8

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力

酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制

定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，

一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？?/p>

體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三

標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其

下半年一屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部

門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)

收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可

觀的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出

房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,

比去年超額萬(wàn)元，超幅為如其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入

為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租

率為%,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高

于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合

理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控

制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,比去年分別增

加萬(wàn)元和%<,其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料

消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的％、％、%O比年初預(yù)定指標(biāo)

分別降低了%,%、%O

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本

行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)

管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位

的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份

由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店

僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)代店中名列

前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、

物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，

信中皆贊揚(yáng)道：”酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活

提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安

全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生

一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天

召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工

加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群

控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店

保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，

認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)一屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等

實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮

中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表

現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)

調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店

的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀

能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)

管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)

理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，

學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任

務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之

間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、

互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、

缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一

些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、

領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終

保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)

了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢

等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，

酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和

工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半

年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原

因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整

了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)

和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。

酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)

調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)

經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議

公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展

增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，

并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。

這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的

工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯

促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接

待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等

為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功

經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予

以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)

接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元

升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%o

4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,

加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理

銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期

間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，

連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,

完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交

接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算

帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。

加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解

決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查

督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每

天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今

年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。

總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契

機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)

占客房總收入的％提高到%,最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)

為元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。

5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也

是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的

地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗

旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到

禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客

人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減

少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒

店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作

到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基

礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得

了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)

元，增幅約為%o

（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體

制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,

即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元

/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指

標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這

種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師

等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一

些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚

房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季

夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制

也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘

上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。

當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆

反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)

責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及

員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)

完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款

新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水

平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜

余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌

金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰

鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，

約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定

和表?yè)P(yáng)。

（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，

又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位

置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18

平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們

在物業(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他

房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平

方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租

率達(dá)到了%,超過(guò)了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投

訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱

了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴

電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解

決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原

因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到

交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)

定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，

對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，

從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落

實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作

進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充

分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安

全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店

相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等

等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，

強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客

人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。

全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共

查出不安全隱患起（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用

規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保

衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)

議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，

做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)

報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保

障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝

和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,

酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定

執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即

一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八

要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)

施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)

一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安

排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店

配電箱更換電度表等。

3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，

積極走訪市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)

量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支

出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用

開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效

為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)

調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整

人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系

職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘

人次。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員

工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)

理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、

服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人

次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常

工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定

期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年

重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促

進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。

3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，

自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例

如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,

天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前

臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每

兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包

括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。

通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平

提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培

訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員

工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒

店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗

位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，

第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名

王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一

名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣

傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題

一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但

不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋

意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)

準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)

班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知

識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)

在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；

三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上

時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒

店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較

有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到

一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分

員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處

理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也

影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增

強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的

管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20_年酒店及部門(mén)各項(xiàng)

工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇9

開(kāi)始上班也有一周了，這一周是忙碌的，因?yàn)槭莿傔M(jìn)酒店，

很多的事情需要去學(xué)習(xí)，要接手的東西也要慢慢的去處理。也會(huì)

幫著別的會(huì)計(jì)做一些簡(jiǎn)單的憑證啊什么的，所謂的“萬(wàn)事開(kāi)頭

難”，這下我是真的體會(huì)到了，雖說(shuō)學(xué)的是這一行，但是真正的

接觸到時(shí)才知道自己所學(xué)的萬(wàn)萬(wàn)不夠的。剛剛接手工作就出了很

多問(wèn)題，但這并不足以打敗我，我會(huì)以加倍的時(shí)間去適應(yīng)，更快

的掌握這個(gè)流程。

剛剛接觸到實(shí)際操作時(shí)，什么都不懂，腦子里一片空白，搞

的我焦頭爛額的。然后我就只有找?guī)煾登笾?，師傅讓我不要著急?/p>

慢慢來(lái)，要用平常心去對(duì)待。我向師傅請(qǐng)教了許多問(wèn)題，她也幫

我一一解答了，這樣我才松了一口氣。好好的把思緒理順了才投

入到工作中。

這一周中發(fā)生了很多的事，也很忙碌，但總的來(lái)說(shuō)還是收獲

了不少的東西。遇到事情的時(shí)候要不焦不燥，才能更好的去解決。

不至于在遇到緊急事情的時(shí)候不知道這樣處理，遇事要冷靜，只

有這樣才能很好的去解決。

這是實(shí)習(xí)的第二周了，時(shí)間過(guò)的挺快的，轉(zhuǎn)眼就半個(gè)月了，

我對(duì)酒店的了解也多了很多，也用不著事事都要詢(xún)問(wèn)別人了，也

慢慢知道了自己該做些什么了。

這周我主要是把領(lǐng)班分給我的房間在規(guī)定的時(shí)間打掃完，填

寫(xiě)進(jìn)房的時(shí)間和出房時(shí)間。剛剛獨(dú)自打掃客房的時(shí)候也蠻苦惱的,

對(duì)房間的物品擺放情況不是很了解，遇到很多問(wèn)題，幸好酒店的

同事都比較熱情，我問(wèn)的他們都幫我解答了，這讓我意識(shí)到我的

功底還不扎實(shí)，還需努力去學(xué)習(xí)。

通過(guò)這周的學(xué)習(xí)，我了解了酒店的很多細(xì)節(jié)上的事情，不再

那樣的迷茫了。而我也發(fā)現(xiàn)了我的基礎(chǔ)功底不夠扎實(shí)，要回去好

好充實(shí)一下，為以后更多的工作打下基礎(chǔ)。還有就是做事要細(xì)心，

特別是在做衛(wèi)生的時(shí)候更是要細(xì)心，做錯(cuò)了就會(huì)給客人留下不好

的映像，也會(huì)給工作帶來(lái)很多的麻煩。還有就是要把鑰匙保管好，

千萬(wàn)不能遺失了，這是非常重要的。

這周我換了工作，工作內(nèi)容主要是保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。到

了一個(gè)新的工作環(huán)境，這個(gè)工作比較輕松，很容易上手。有了前

兩個(gè)周的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以前的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我，一定要仔細(xì)，不能

夠馬虎，當(dāng)我第一次嘗試工區(qū)的工作，更應(yīng)該做好本職工作，為

了確保萬(wàn)無(wú)一失，我把所有工作的流程記在心里，以便于隨時(shí)運(yùn)

用；經(jīng)過(guò)這一過(guò)程我發(fā)現(xiàn)，在工作時(shí)也方便多了，時(shí)間也節(jié)約了不

少。就這樣慢慢的我也得到了同事的認(rèn)可，和他們也漸漸的熟起

來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)也夸獎(jiǎng)我對(duì)工作認(rèn)真，在工作上能夠及時(shí)的克服不足，

改正自己的錯(cuò)誤。

時(shí)間過(guò)得如此之快，三個(gè)周就這樣過(guò)去了，在這三個(gè)周我感

受最深的就是會(huì)計(jì)這個(gè)行業(yè)是需要絕對(duì)的細(xì)心和耐心的，千萬(wàn)不

可以有任何的大意否則就會(huì)帶來(lái)相當(dāng)大的麻煩。

實(shí)習(xí)周期的三分之一已經(jīng)過(guò)去對(duì)酒店的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉,

同事的名字我也基本能叫上來(lái)了，我的辦事效率實(shí)也因此提高了

不少，不會(huì)為了找一樣?xùn)|西而問(wèn)東問(wèn)西了，看來(lái)融入環(huán)境對(duì)干好

工作是很有幫助的。

實(shí)習(xí)已經(jīng)有一個(gè)月了，感覺(jué)是時(shí)間過(guò)得太快了，這個(gè)周和前

三周沒(méi)有太大的區(qū)別，唯一的不同就是這個(gè)周要帶新員工，此外

負(fù)責(zé)安排新員工的工作，洗塵，抹塵，洗玻璃，清潔吸塵器等等，

帶新員工熟悉工區(qū)的東西，比如如何洗塵和抹塵。但并沒(méi)有讓他

實(shí)際操作，我還得帶著他們?nèi)繉W(xué)一下，鞏固和加深映像。

回顧一個(gè)月的歷程讓我學(xué)到的不僅僅是工作方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí),

更多的是做人做事的一種態(tài)度與信念。在領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可下，讓我這

個(gè)新員工變成了老員工，放心讓我?guī)聠T工，也是他們對(duì)我工作

的認(rèn)可，對(duì)我充分授權(quán)，我對(duì)新員工的要求也很高，要他們完全

可以獨(dú)擋一面才會(huì)把他們交給主管，領(lǐng)導(dǎo)也十分相信我。

這將對(duì)我們以后的人生路上一種很大的推進(jìn)。只有堅(jiān)持學(xué)習(xí)

新的知識(shí)，有一個(gè)熱愛(ài)工作的心才會(huì)使自己更加提高，而這里就

有這樣的氣氛，每個(gè)辦事人員都熱愛(ài)自己的崗位和工作。這是在

學(xué)校里好難學(xué)到的，如果一個(gè)人不敬業(yè)的話，他的工作是不會(huì)長(zhǎng)

久的，可能做幾個(gè)月就走了！這樣的工作還不如不干！要知道興趣

和熱情都是可以培養(yǎng)的。所以工作需要一顆“敬業(yè)”的心。

時(shí)光飛逝，這周已經(jīng)是實(shí)習(xí)的第5周，按照學(xué)校的要求，我

的實(shí)習(xí)周期的一半已經(jīng)過(guò)去了。回顧這過(guò)去的5周時(shí)間，我從一

個(gè)對(duì)人對(duì)環(huán)境一切都很陌生的實(shí)習(xí)生慢慢地開(kāi)始熟悉環(huán)境，熟悉

周?chē)娜撕褪虏⒛塥?dú)立處理一些事的人。剛進(jìn)酒店，我從打掃客

房、保持工區(qū)衛(wèi)生，帶新員工開(kāi)始，到后來(lái)，經(jīng)過(guò)主管的指點(diǎn)和

提拔，我被調(diào)到客房中新當(dāng)文員，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，了解新的工作

流程，客房中心文員的工作主要時(shí)刻關(guān)注房態(tài)，對(duì)總臺(tái)報(bào)來(lái)的入

住或退房信息作好記錄，有房態(tài)顯示牌的或電腦中有房態(tài)顯示的,

要及時(shí)做好房態(tài)的更改，以免出現(xiàn)差錯(cuò)，尤其不能出現(xiàn)漏登記，

使總臺(tái)產(chǎn)生重復(fù)排房；管理鑰匙，負(fù)責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管

工作；負(fù)責(zé)賓客出借物品的登記與保管；做好客房每日住房報(bào)表及

月度報(bào)表的制作；房務(wù)中心作為客房事務(wù)處理、中轉(zhuǎn)中心，要處理

好客人提出的一些要求，并及時(shí)安排人員去完成這些要求；及時(shí)填

寫(xiě)維修項(xiàng)目，聯(lián)系工程部維修，并跟蹤維修結(jié)果；接收送洗客衣,

并將每日的客衣的帳輸入電腦;及時(shí)、有禮貌地接聽(tīng)電話，及時(shí)記

錄并以最佳方式回答客人的問(wèn)題，滿足客人的要求，對(duì)外線打入

的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接;記錄每日酒水消耗情況，及時(shí)核對(duì)

吧單，按照吧單發(fā)放酒水，并負(fù)責(zé)酒水飲料的調(diào)配、保管工作；統(tǒng)

計(jì)每日從客房中收回的水果數(shù)量，及時(shí)通知餐飲部收回；遺留的登

記和歸檔。由于我勤奮好學(xué)，便很快上手。

實(shí)習(xí)的期限越來(lái)越近了，實(shí)習(xí)已經(jīng)這么久了，感覺(jué)書(shū)本上的

東西與實(shí)際不相符合，通過(guò)自己對(duì)酒店的理解真正為酒店著想，

為顧客服務(wù)。實(shí)習(xí)應(yīng)該學(xué)什么？這是我一直在考慮的問(wèn)題。實(shí)習(xí)不

應(yīng)該是簡(jiǎn)單的操作，更重要的是學(xué)習(xí)工作的態(tài)度，對(duì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)措

施，培養(yǎng)自己的工作情操。

到今天已經(jīng)是第六周了，實(shí)習(xí)周期的時(shí)間轉(zhuǎn)眼就到了，真的

是彈指一揮間。上一周的時(shí)間，我主要是了解客房中心文員的本

職工作，這一周我將實(shí)際操作遺留物的登記及處理，首先收到遺

留物我們要先在遺留物本上面登記，其次在電腦遺留物的軟件里

登記，最后包好放在遺留物品柜里。如果有貴重遺留物品，如鉆

戒、金項(xiàng)鏈、500元以上的現(xiàn)金等等，就要通知客房中心主管，由

他和大堂副經(jīng)理把貴重物品放在前廳保險(xiǎn)柜，還要在前廳保險(xiǎn)柜

遺留物本上面簽字。這周我們主管說(shuō)要讓我單獨(dú)操作，她發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題的時(shí)候再給我指正，她問(wèn)我有沒(méi)有問(wèn)題，我雖然心里有點(diǎn)虛，

但還是拍拍胸脯說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。在遺留物的登記及處理上我做得很好,

得到主管的認(rèn)可。

這周已經(jīng)是我實(shí)習(xí)周期的倒數(shù)第二周了，這周過(guò)去，只剩一

周我就要回學(xué)校了。越是到最后，我越發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有實(shí)習(xí)到的東

西還有很多，真想再延長(zhǎng)幾周時(shí)間，但這是不可能的，因?yàn)檫€要

回學(xué)校進(jìn)行我的實(shí)習(xí)匯報(bào)。

這么多周體會(huì)到了客房中心文員的工作并不輕松，在實(shí)際的

操作中讓我學(xué)習(xí)到與之前的工作有很大的區(qū)別，這個(gè)工作必須注

意細(xì)節(jié)工作，只有細(xì)心才可以克服在工作中出現(xiàn)意想不到的差錯(cuò)。

可見(jiàn)客房中心的工作謹(jǐn)慎、細(xì)心有多么地重要。

不知不覺(jué)時(shí)間過(guò)的真快，我在這個(gè)崗位上學(xué)會(huì)了很多的東西。

這星期我要學(xué)習(xí)報(bào)過(guò)程，填寫(xiě)維修單，我們接到樓層服務(wù)員報(bào)來(lái)

的過(guò)程情況，我們首先在電腦報(bào)過(guò)去給工程部，然后打電話給工

程部，讓他們及時(shí)處理，最后在填維修單。這個(gè)工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，

其實(shí)里面有很多學(xué)問(wèn)的，如果對(duì)酒店客房布局不知道，那么在接

到樓層服務(wù)員的通知你不不知所措的，你不知道是什么東西在什

么地方，這樣即給工程部帶去不便也給自己帶來(lái)困擾，所以中心

文員也會(huì)到樓層上去實(shí)習(xí)。

回顧這七周以來(lái)所經(jīng)歷的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，發(fā)覺(jué)實(shí)習(xí)真的是一種經(jīng)

歷，只有親身體驗(yàn)才知其中滋味。我知道了課本上學(xué)的知識(shí)都是

最基本的知識(shí)，不管現(xiàn)實(shí)情況怎樣變化，抓住了最基本的就能以

不便應(yīng)萬(wàn)變。這次實(shí)習(xí)，時(shí)間雖然很短，但我學(xué)到的卻是三年大

學(xué)中從未學(xué)到的。比如，如何與同事，與領(lǐng)導(dǎo)相處。人際關(guān)系是

剛踏入社會(huì)的大學(xué)生需要學(xué)習(xí)的重要一課，在實(shí)習(xí)時(shí)，我經(jīng)常會(huì)

留心周?chē)耐率侨绾蜗嗵幍?，也盡量虛心請(qǐng)教，與同事們相處，

不但可以放松神經(jīng)，也學(xué)了不少為人知道。最大的收獲是心理的

成熟，一千多個(gè)日子里曾悲傷過(guò)、失落過(guò)、苦惱過(guò)，委屈過(guò)。而現(xiàn)

在懂得擦干眼淚，站起繼續(xù)往前走，前面的荊棘，算不了什么，

路上的阻礙，我可以戰(zhàn)勝。我每攀登跨越過(guò)一次，便離云端更近

了一步。在酒店的實(shí)習(xí)不但教會(huì)了我酒店知識(shí)，還讓我學(xué)會(huì)為人

處事的方式，更磨練了我堅(jiān)強(qiáng)的意志和必勝的信心。在這即將揮

手告別美好的酒店實(shí)習(xí)生活，重新踏上社會(huì)旅途的時(shí)候，我將以

飽滿的熱情，堅(jiān)定的信心，高度的責(zé)任感去迎接新的挑戰(zhàn)，跨越

新的高峰。

2023酒店服務(wù)員的工作總結(jié)篇10

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡(jiǎn)單，

就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說(shuō)不上聰明，就在自

己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一

直在想，我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績(jī)。

今年，由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深

入，飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營(yíng)，飲食部在酒店的正

確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)

化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的

情況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，現(xiàn)將餐

飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入元，比去年的元，增長(zhǎng)元,

增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)成本元，比去年同期的元，增加一

元，增加率綜合毛利率—%,比去年的上升（或下降）

營(yíng)業(yè)費(fèi)用為元，比去年同期的元，增加（或下降）

元，增加（或下降）率—%,全年實(shí)際完成任務(wù)元，超額完成

元，（定額上交年任務(wù)為380萬(wàn)元）。

二、存在的問(wèn)題：

1.出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定，上菜較慢。

2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

3.防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三、明年的設(shè)想：

1.提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。

2.抓好友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。

3.加強(qiáng)規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4.開(kāi)設(shè)餐飲連鎖分店。

四、今年完成的主要工作：

（1）重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。

1.重視食品衛(wèi)生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生

檢查組，明確各分部門(mén)衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評(píng)比、月

總結(jié)的制度，開(kāi)展了流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門(mén)

給予獎(jiǎng)勵(lì)，衛(wèi)生差的分部門(mén)相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全

年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過(guò)省市旅游局的

星級(jí)酒店年審和國(guó)檢。

2.抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部

門(mén)安全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定

安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織

員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗

油煙管道，做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喔部定期檢查煤氣爐具

的完好性，通過(guò)有效的措施，確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展

和財(cái)產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。

(2)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，完善激勵(lì)分配制度，調(diào)動(dòng)員工的

積極性。今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬(wàn)元，比去年

的320萬(wàn)元，上升60萬(wàn)元，上升率為19%o為了較好地完成任務(wù)，

飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案，按照部門(mén)、

崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到

各個(gè)分部門(mén)，核定了各分部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利

率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎(jiǎng)，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工

資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營(yíng)，

調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入一元，比去年同期

的一元，增加了一元，增長(zhǎng)率為

⑶抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。

1.健全管理機(jī)構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管

理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，

層層落實(shí)管理制度，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰，

提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。

2.完善飲食部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)

會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)

監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等，由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)

量提高了，上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。

3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,

協(xié)調(diào)各分部門(mén)做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供

應(yīng)估清情況，對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專(zhuān)薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門(mén)

核實(shí)查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后，原耒

每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處

于正?；?/p>

4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成，有賴(lài)

于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問(wèn)題，部門(mén)

之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，搞

好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5.提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使

接待能力大大提高。在做好各類(lèi)社團(tuán)宴會(huì)、酒會(huì)、喜宴、自助餐、

會(huì)議餐接待的同時(shí)，還做好高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類(lèi)型宴

會(huì)的接待，如接待了多個(gè)外國(guó)國(guó)家總統(tǒng)、元首、和使團(tuán)，國(guó)內(nèi)的中

央部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省長(zhǎng)、司令員、軍長(zhǎng)、市長(zhǎng)等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚

市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席，創(chuàng)開(kāi)業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)

的最高記錄;9月29日晚，接待婚筵共75席，創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)

的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流，使

賓客高興而耒，滿意而歸。

(4)開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)，發(fā)展增收渠道，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。今年在飲食業(yè)不

景氣，生意難做的情況下，飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，做經(jīng)營(yíng)

分析，不斷探索，大膽償試，英明決策，走自己的經(jīng)營(yíng)路子。第一，全

年開(kāi)設(shè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目六個(gè)：自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼

夜總會(huì)、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店(籌備中)。第二，開(kāi)展聯(lián)營(yíng)

活動(dòng)，飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合，共同促進(jìn)經(jīng)

營(yíng)；如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠，桑拿中