2023客戶服務(wù)管理制度15篇

2023客戶服務(wù)管理制度15篇

客戶服務(wù)管理制度1

一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺執(zhí)行

安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。

二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理

安排、布置的各項(xiàng)工作。

二、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備BJ保

養(yǎng)及故障檢修。

四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電

源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。

五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的

保養(yǎng)及故障檢修。

六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。

七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使

用和維修保養(yǎng)。

八、堅(jiān)守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事。

九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能

完成好其它零肖程任務(wù)。

十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突

發(fā)事故。

十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對(duì)在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及

處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。

十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及

時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的

故障原則上兩班共同解決。

十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)杳、驗(yàn)收工作，包括維修內(nèi)

容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料，報(bào)修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修

人的驗(yàn)收簽名。

十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改

原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。

十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的‘各種工具，做到?jīng)]有遺

留工具在現(xiàn)場(chǎng)，愛護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作，及時(shí)向物業(yè)管理

部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝

器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>

十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任，粗心意或違以上

各項(xiàng)工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴(kuò)事故損失

的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同

時(shí)將受到相應(yīng)處罰。

客戶服務(wù)管理制度2

一、部門規(guī)章制度

1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。

3、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。

6、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。

7、禮貌規(guī)范地接聽電話。

8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。

9、掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。

10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度

（1）對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接

到意見后三日內(nèi)將整改措施書面

反饋客務(wù)部并針對(duì)意見進(jìn)行整改。

（2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。

（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

3、特約服務(wù)的回訪

（1）特約服務(wù)是物'業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。

（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì)特約

服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行回訪。

4、部門例會(huì)制度

為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門日常工作有

條理、有計(jì)劃，特制訂本制度：

1、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。

1.1參加人員：客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

1.2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

1.3會(huì)議內(nèi)容及目的：

1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)戈IJ。

1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

2、保潔工作僅會(huì)由保潔主管召集或主持。

2.1參加人員：保潔公司主管、領(lǐng)班。

2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

2.3會(huì)議內(nèi)容及目的：

2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

3、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。

3.1參加人員：送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。

3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

3.3會(huì)議內(nèi)容及目的：

3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)■劃。

3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

四、時(shí)間：每周一次

5、附則：

參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無故

缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。

會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語言簡(jiǎn)練、

討論集中”。

會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)

貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。

五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

辦理時(shí)間：

辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。

1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜

物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章。

2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽

署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。

4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。

5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。

六、保潔員行為規(guī)范

1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與

本職工作無關(guān)的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

4、文明服務(wù)，禮貌待人。

5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。

6、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。

7、愛護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。

七、垃圾房管理規(guī)定

1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無條件的

接受甲方管理人員的安全檢查。

2、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。

3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。

6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿。

7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施

及物資。

8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳

客務(wù)部，不得私自處理。

9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法

犯罪活動(dòng)。

10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。

八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定

空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的.一部分。因

此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：

1、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。

2、打掃的頻率每月一次。

3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇.

4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

4.1空置單元的地面無雜物、無積水；

4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng)；

4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染；

4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。

5、保潔員打攔完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄

表》，并接受上級(jí)的檢查。

九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定

1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員

簽字確認(rèn)。

2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。

3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。

4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。

5、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。

6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清楚。

十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作

時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。

2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)

域。

3、聽取保潔公司每日工作安排。

4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)

現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員一辦商調(diào)配。

5、參與保潔公司例會(huì)，總結(jié)工作情況，聽取工作安排，將未完

成的工作跟進(jìn)。

6、聽取客戶意見與建議。

7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。

8、做下班前的最后巡視。

9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，

應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立即上報(bào)公

共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門。

11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司

提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。

12、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公

司提交下月工作安排。

13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作

計(jì)劃，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。

13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。

十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境，保證飯菜的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服

務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:

1.每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：

(1)每日飯菜保證生熟分開。

(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不

少于四種，晚餐不少于八種。

(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。

2.對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

(1)需要微笑服務(wù)。

(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。

3.對(duì)餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤

及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。

(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無污物。

(3)針對(duì)就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生迸行仔細(xì)清掃保潔，確保無

雜物垃圾。

(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工

作。

(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。

(6)認(rèn)真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蜂的工作。

(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無塵土，步

梯無油污。

4.建立檢查抽查制度及周會(huì)制度：

(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，對(duì)重大問題及時(shí)匯報(bào)

客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保

工作落實(shí)。

(3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。

(4)建立培訓(xùn)制度，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平，

具體計(jì)劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓(xùn)記錄》。

(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。

十二、固體廢棄物處理規(guī)定

1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用

分類容器。

2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收

容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。

3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，

裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。

4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。

5、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、

清運(yùn)、傾倒。

6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由

蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。

7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回

收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。

9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)

行回收處理。

10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。

11、采購部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購買時(shí)選擇能回收有

害廢舊材料的供方。

12、確保標(biāo)廠無污染。

十三、包裝容器回收管理規(guī)定

1、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。

2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。

3、保證標(biāo)廠無污染。

十四、化糞池清掏管理規(guī)定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。

2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井

內(nèi)。

3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時(shí)疏通。

5、在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)

規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。

6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。

7、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行

環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行合

同條款的有關(guān)規(guī)定。

十五、隔油池清掏管理規(guī)定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。

2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時(shí)疏通。

4、在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)

規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。

5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。

6、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

7、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)

行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。

客戶服務(wù)管理制度3

為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作，提高氣費(fèi)的’回收效率，根

據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

1、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到

文明作業(yè)、用語規(guī)范;

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率

不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到

295%；

4、每月20日一25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工

作完成后，抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣

費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚,

時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100%；

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理

交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面通

知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營(yíng)業(yè)員將

用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停

氣處理。

客戶服務(wù)管理制度4

客戶服務(wù)部門于4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理一部門主管

一員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效

考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問

題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，

在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，

完善管理。

客服部門理念：只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服

務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念！

一、部門構(gòu)架

部門經(jīng)理：_X

部門主管：_X

客服專員：_晨_X

二、部門職責(zé)

(1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售

后服務(wù)支持。

(2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在

職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、

辭退等方面的建議。

(3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配

合。

(4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。

(5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。

(6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。

(7)完成上級(jí)安排的其他工作。

三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理

(1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。

(2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。

(3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。

(4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。

(5)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

(1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。

(2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

(4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問題。

(5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工

的業(yè)績(jī)考核。

(6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部

門關(guān)系。

(7)管理員工的日常工作及住宿問題。

3、客戶服務(wù)人員

(1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作

技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。

(2)負(fù)責(zé)受理頑客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題

并提交相關(guān)處理人員。

(3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

(4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。

(5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。

4、客戶投訴受理人員

(1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題。

(2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，

有記錄。

(3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)

反饋，減少客訴量。

(4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決

問題。

5、訂單受理人員

(1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客

有充值疑問第一時(shí)間解答。

(2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，

做到充值順暢。

(3)協(xié)助顧客處理訂單問題。

(4)遵守基本的.職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

(5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下：

一、新人培訓(xùn)

1、通過視頻教程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理

制度。

2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程，進(jìn)行2、3天培

訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培

訓(xùn)。

3、培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。

老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員

工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

客戶服務(wù)管理制度5

一、總則

公司秉承技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一的經(jīng)營(yíng)理念,

體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高頑客滿意度為指導(dǎo)方向，追

求最完善的客戶服務(wù)。

二、服務(wù)承諾

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根

據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧

客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟

蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)

品O

3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)

用。

三、工作守則

1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的‘各種信息反饋給公司。

3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及

《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名

稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購買日期等相關(guān)信息，查清存

在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，

安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，

備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼

在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。

保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心,

不損壞其他物品。

9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到

公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消

費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許

怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

3.公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)

值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。

4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和斃議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門

反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

1.服務(wù)準(zhǔn)則

n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司

形象。

n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。

n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口

頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理

同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

本制度自—年二月開始執(zhí)行。

客戶服務(wù)管理制度6

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序

及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容：

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)

質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門

的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服

務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從

而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。

2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服

務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。

能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真

的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

4、對(duì)客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的,

第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,

移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào),

以便妥善處理。

6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部

門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任

何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自

己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記

錄下來，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不

應(yīng)讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次

年的需求計(jì)劃。

四、周報(bào)制度

每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況

和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔

案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的

項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協(xié)作制度

服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)

需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見

分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦

公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

七、故障報(bào)告制度

項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)

通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案

傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公

司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí).，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服

務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影

響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及

業(yè)務(wù)部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。

節(jié)假日期間，是各企業(yè)受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為

各的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)

部門。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)

部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解

決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的‘效率。

十、服務(wù)分類

10.1主動(dòng)式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡險(xiǎn)工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問

題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調(diào)查

通過電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查

問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后

服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分

析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工

作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評(píng)，并及時(shí)處

理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和建議匯

總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶

要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動(dòng)式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話

請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。

10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)

客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)

來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客

服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不

同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊

重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求

進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜

愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析

原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

客戶服務(wù)管理制度7

酒廠客戶投訴管理制度

為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中

心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提

高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客

戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同

相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答

復(fù)結(jié)果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在

24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料

分類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風(fēng)味、包裝）的問題，由質(zhì)量部

的專業(yè)人

員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立

即解答的，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給

客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)

調(diào)杳，狀況事實(shí)，按退貨的'流程辦理。如果因客戶倉儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的

包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果

是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核，狀

況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等

營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果

反饋給客戶。

3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況

的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過七個(gè)

工作日。

四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)

會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意

見和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公

司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料

長(zhǎng)期保存。

五、投訴分析和改善

營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期

望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改

善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫

客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。

七、客戶投訴考核辦法

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶服務(wù)管理制度8

第一章總則

第一條為健全激勵(lì)機(jī)制，提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心,

保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制

度。

第二章激勵(lì)原則與對(duì)象

第二條服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。

第三條本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。

第三章激勵(lì)細(xì)則

激勵(lì)包括：月度績(jī)效、季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)、半年度績(jī)效獎(jiǎng)金、年度績(jī)

效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵(lì)。

第四條月度績(jī)效（服務(wù)工程師、組長(zhǎng)）

4.I根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》，計(jì)算出每月服務(wù)人員的

出差項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的.服務(wù)點(diǎn)數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù)，超

過17個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計(jì)入月度績(jī)效。

4.2服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績(jī)效點(diǎn)數(shù)。第五條季度

評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)（服務(wù)工程師、組長(zhǎng)、客服管理部）

5?1每季度對(duì)客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度

考核排名前3名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1500元，第4?8名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

第六條半年度績(jī)效獎(jiǎng)金

6.1適用范圍：客服管理部員工。

6.2激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行。

第七條年度績(jī)效

7.1適用范圍：客服部全體員工。

7.2激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行。

第八條備品備件銷售獎(jiǎng)勵(lì)：

8.1根據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報(bào)價(jià)》維修更換元器

件基準(zhǔn)報(bào)價(jià)

按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(fèi)（1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客

戶；全額回款后按照實(shí)際金額按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(fèi)（1100人天）“原則報(bào)價(jià)

給客戶，全額回款后按照實(shí)際金額按5%提成；

8.3由客服專員匯總提交泰達(dá)綜合部審核按照獎(jiǎng)勵(lì)原則分配提交

泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)HD隨下月工資發(fā)放。按個(gè)人8096、部門20%作為

團(tuán)隊(duì)季度獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)原則；

8.4激勵(lì)按季度統(tǒng)計(jì)，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。

8.5服務(wù)產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)勵(lì)參見泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵(lì)政策；第

九條獎(jiǎng)懲條例:

9.1公司收到用戶表揚(yáng)信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200-500

元獎(jiǎng)勵(lì)；

9.2對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)中爭(zhēng)取和客戶溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)

場(chǎng)整改材料

數(shù)額明顯，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員

200-500元獎(jiǎng)勵(lì)；

9.3對(duì)于服務(wù)人員完成項(xiàng)目正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生因?yàn)?/p>

調(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù)，福個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)30亓：每半

年由客服管理部統(tǒng)計(jì)核算；

9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過程中，因個(gè)人原因（安裝工藝差、

接線錯(cuò)誤、調(diào)試不認(rèn)真仔細(xì)）造成第二次服務(wù)的，給予扣除第二次服

務(wù)的工作系數(shù)；

9.5安裝調(diào)試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必須要求客戶簽收《服務(wù)記

錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款100元;

9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強(qiáng)烈不滿，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個(gè)

人原因造成，每次罰款200元；

9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件，確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任，按照

《質(zhì)量考核實(shí)施規(guī)則》執(zhí)行;

第十條以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部、人力發(fā)展部核實(shí)計(jì)算，

并在發(fā)放時(shí)代

扣個(gè)人所得稅。備品備件收費(fèi)業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)由泰達(dá)公司發(fā)放激

勵(lì)；

第十一條本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門：營(yíng)銷中心、人力發(fā)展

部。第十二條本制度4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。第十三

條本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

附件一：《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》

附件二：《客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》

部門編制：

人事審核：

領(lǐng)導(dǎo)審核：

日期：

客戶服務(wù)管理制度9

一、接待來投訴工作

1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為

宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主

動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理

規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工

作。

3、對(duì)住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，

當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；

不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處

理辦法。

4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,

并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整

改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明

戶”。

5、責(zé)任部門在處理來、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持

原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理

完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回

音。

6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意

的服務(wù)，盡量減少住戶的‘投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之

刖。

7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接

待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理

水平。

二、回工作

1、回要求：

(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工

作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

(2)回時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作

好回記錄。

(3)回中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約

時(shí)間回復(fù)。

(4)回后對(duì)饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、

研究、妥善解決，重問題向公司請(qǐng)示解決?；靥幚砺蔬_(dá)100%,有效

投訴率力爭(zhēng)在現(xiàn)以下。

2、回時(shí)間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回「2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。

(3)每半度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。

(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽取住

戶饋。

(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意

見。

客戶服務(wù)管理制度10

一、總則

1.適用范圍

本管理辦法適用于公司客服部

2.目的

不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營(yíng)銷理念,

提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理

制度.

3.原則

建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系.

4.主要職責(zé)

4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，對(duì)市場(chǎng)部提交

運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時(shí)處理

客戶投訴等保證客戶滿意度.

4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，進(jìn)行客戶

調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，特制定本制

度.

4.3建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，

與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.

4.4對(duì)公司客戶信息分類存儲(chǔ)、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享,

為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)，

4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人

二、客服部?jī)?nèi)部管理制度

（一）客戶信息管理

L客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn).建立清晰、明確、及時(shí)的客

戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公

司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理.

2.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶的各種基本情況

進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶信息管理庫，

以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)

系.

3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工

作.

4.客服部管理職責(zé)

4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行

監(jiān)督.

4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及

日常維護(hù)工作.

4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集.

4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義

務(wù).

5.客戶信息檔案構(gòu)成

5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客

戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情

況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分

析等.

5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組

織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情

況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資

5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、

經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等.

5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)，經(jīng)營(yíng)

管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)

系及合作態(tài)度等.

5.5交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、

存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、

交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等.

6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管

6.1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)

營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向客服部提供.

6.2對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客

服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo).客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留

存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息

資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場(chǎng)分析.

6.3市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫、

更新客戶信息檔案的內(nèi)容.并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員;

信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司

信息數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢.

6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資

料為準(zhǔn).

6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一

次.

6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管.

6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，

向客服部申請(qǐng)查閱.

6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、

年進(jìn)行整理分類，以便于使用.

6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，

必須妥善保管.

6.10對(duì)已經(jīng)過時(shí)的客戶信息資料，如認(rèn)為確無保管價(jià)值，在呈

報(bào)客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀.

7.客戶信息檔案的保密制度

7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、

依照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及

以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須填寫借閱卡.禁止在公眾場(chǎng)所,

或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密.如有違規(guī)

或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理.直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任.

7.2保密范圍和密級(jí)確定

7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容

i.公司與客戶重要、業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié).

ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷策略.

iii.公司主要客戶的重要信息.

7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí).、

i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利

益遭受損害.

ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的‘客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和

利益遭受嚴(yán)重的損害.

iii.“絕密”級(jí)是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會(huì)使公司的

權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害.

7.2.3客戶秘級(jí)的確定.

i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級(jí).

ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級(jí).

iii.公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密

級(jí).第7條屬于秘密的客戶資料和文件

7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級(jí)，并確定保密期限，

保密期限屆滿，自行解密.

7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存.

（三）客戶信用管理

1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，

可將客戶分為四類，具體如下表所示：

客戶服務(wù)管理制度11

部門簡(jiǎn)介

客戶服務(wù)部門于—年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理一部

門主管一員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí),

績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)

化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大

類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)

模，完善管理。

客服部門理念:

僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)

持的'理念！

一、部門構(gòu)架

二、部門職責(zé)

1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后

服務(wù)支持

2）本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職

輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭

退等方面的提議。

3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶，言息

5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息

6）遵守基本的限業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7）完成上級(jí)安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理

1）完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4）制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

4）合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2）制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

3）注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問題

5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的

一業(yè)績(jī)考核

6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門

關(guān)系

7）管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務(wù)人員

1）及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技

巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。

2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并

提交相關(guān)處理人員。

3）具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

4）每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶投訴受理人員

1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題

2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有

記錄

3）在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反

饋，減少客訴量

4）總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問

題

5、訂單受理人員

1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有

充值疑問第一時(shí)間解答

2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做

到充值順暢

3）協(xié)助顧客處理訂單問題

4）遵守基木的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景

客戶服務(wù)管理制度12

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和燙金回收工作；

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠

定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；

2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解

決問題；

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以

工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào);

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，

做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與

客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的

事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），

不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑

息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些

權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想

要得到的解決結(jié)果；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的

疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,

做不負(fù)職責(zé)的答付；

4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售

部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;

5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,

和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系

四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的'習(xí)慣，親切的微笑，

飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系

的心態(tài)；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的

角度想問題，說話要尊重對(duì)方，要對(duì)自我的企業(yè)有信心；

3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作

中來；

4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，

要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真

正原因；

5、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情

節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本

公司的職責(zé)，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公

司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的

投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，

最低罰款10元次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

七、考勤制度

1、出勤情景：

上班時(shí)間：早8：30——17：30

遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,最多每月不得超過

三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的

5%o

2、工作表現(xiàn):

在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理

制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

客戶服務(wù)管理制度13

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)

成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量

目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第二條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)

量監(jiān)督員接到投訴）。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的

記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客

戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠

用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相

關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成

客戶投訴的具體職責(zé)人。

5、提_______理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶

的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)

理批示。

6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得

當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過程進(jìn)行點(diǎn)、結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)I,

提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服

務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部：

1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由；

2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；

2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

3、客戶投訴質(zhì)量的'檢驗(yàn)確認(rèn)。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；

2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時(shí)效管理

1、被投訴部門主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案

并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指

定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指

定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處

理是否成功：

①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴

處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；

②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處

理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200?1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

客戶服務(wù)管理制度14

1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的

質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍

綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、

信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服

務(wù)。

3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔，以確保

客戶相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的'有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提

供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括（物業(yè)管

理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及

蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù)）。

6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)

量。

7、定期拜訪客戶，了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見與建議，

并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以滿足客戶提出的合理要求。

8、負(fù)責(zé)與客戶溝通，組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修，負(fù)責(zé)客戶

滿意度調(diào)查。

9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測(cè)量。

11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。

客戶服務(wù)管理制度15

第一章：電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1電話鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠

禮

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一

般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽清晰你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒，右手預(yù)備記錄；

6清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什

么要詢問

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò),例如：

舊話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問事項(xiàng)等

8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后，自己才能掛

斷電話

9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要

求和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

指示,處理

n詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄，以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,

主動(dòng)熱忱的問候“某某先生，您好?”

2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息

登記）

3待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好,請(qǐng)先把你

的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，

由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客

戶

2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需求

5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

6.跟單人員在跟單過程中，發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記

錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨

組長(zhǎng)

7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知

客戶，避開客戶埋怨

8.對(duì)客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,

并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)

10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品

區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額邊

點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)

12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留

下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有

質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫

3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,

得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與

客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量

問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的（現(xiàn)

場(chǎng)退貨）應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù)，確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳

7.收款時(shí)要唱收唱付：（收您X義元,找您義X元）

第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

分客戶在時(shí)和不在的狀況

1.客戶在的狀況：

A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯(cuò)

B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完

全正確，商品是否有質(zhì)量問題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣，鉤一樣如

有不要商品,在單上用X注明，再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶

和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞

C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳

單的左上角，客戶簽名處簽字確認(rèn)

D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一,二聯(lián)交保管人

E.最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,

避開在運(yùn)輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況下：

A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

I）.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否

有人開箱就很清晰了

第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式（中鐵順豐申通

等）

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客