公務(wù)員禮儀（第5版·微課版）課件全套 金正昆 第1-5章 辦公禮儀 -外事禮儀

第一章辦公禮儀辦公禮儀，通常指的是公務(wù)員行使自身的職責(zé)、處理日常性的政務(wù)工作時(shí)應(yīng)遵守的行為規(guī)范與敬人之規(guī)。有時(shí)，亦可稱之為行政禮儀。規(guī)范行政禮儀的目的，就是要樹立良好的政府形象，同時(shí)促使各級(jí)公務(wù)員勤政為民、服務(wù)國(guó)家，提高工作效率，更好地履行自己的職責(zé)，更好地以敬為大，更好地以禮待人。第一節(jié)工作一、服飾美在日常工作中，公務(wù)員的穿著打扮不宜自行其是。據(jù)《大戴禮記》記載，孔子曾經(jīng)明言：“見人不可以不飾。不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮?！惫珓?wù)員的服飾直接關(guān)系到社會(huì)公眾對(duì)其產(chǎn)生的第一印象的好壞，并且在一定程度上體現(xiàn)著公務(wù)員自身的教養(yǎng)與素質(zhì)，所以對(duì)它不能不有所規(guī)范。（一）服飾整潔（1）忌臟在任何情況下，公務(wù)員都沒有理由任由本人的服飾骯臟不堪。具體而言，公務(wù)員既不應(yīng)令自己的衣物帶有異物，又不應(yīng)令其帶有異味。（2）忌破公務(wù)員的服飾一旦出現(xiàn)殘破，應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)或更換。在正常情況下，衣著襤褸、服飾缺損，甚至以此為榮，都是不禮貌的表現(xiàn)。（3）忌皺平時(shí)，公務(wù)員的衣著以平整為美。若衣物出現(xiàn)較多的褶皺，應(yīng)及時(shí)更換，或熨燙平整之后再穿，否則難有整潔可言。（4）忌亂公務(wù)員在穿衣戴帽時(shí)，必須遵守其既有的規(guī)范性做法。如果隨心所欲地亂穿、亂戴、亂搭配，尤其是隨隨便便地將制服與便服混穿在一起、雜亂無章，不但沒有任何美感，而且往往會(huì)顯得缺乏教養(yǎng)、不講規(guī)矩。（二）服飾美觀公務(wù)員在工作中所選擇的服飾，一定要美觀大方，令人賞心悅目，切不可有悖于常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)。在此方面，具體要求有下述五點(diǎn)。1.色彩少公務(wù)員在工作場(chǎng)合選擇的服飾，色彩宜少不宜多，圖案宜簡(jiǎn)不宜繁。在日常工作中，切勿選擇色彩鮮艷搶眼、圖案繁雜不堪的服飾。2.質(zhì)地佳在經(jīng)費(fèi)允許的條件下，公務(wù)員的服飾尤其是制服，應(yīng)盡量選用質(zhì)地較好者。例如，正裝一般應(yīng)選用純毛、純棉或含毛、含棉比例高的面料，而忌用劣質(zhì)低檔的面料。3.款式雅公務(wù)員服飾的款式，應(yīng)以素雅、簡(jiǎn)單、莊重為其基本特征。若其款式過于前衛(wèi)、招搖，則與公務(wù)員的身份不符。4.做工精公務(wù)員的服飾并非一定要選擇名牌貨、高檔貨、奢侈品，但對(duì)其具體做工必須予以重視。若服飾做工欠佳，則必定會(huì)有損公務(wù)員的整體形象。5.搭配準(zhǔn)搭配要準(zhǔn)，在此特指公務(wù)員的服飾應(yīng)遵循搭配之道。從某種意義上講，一個(gè)人的服飾之美關(guān)鍵在于和諧，而服飾的和諧則又主要有賴于精心而得體的搭配。（三）服飾雅致1.忌炫耀公務(wù)員在日常工作中所佩戴的飾物，通常應(yīng)當(dāng)以少為佳。絕對(duì)不提倡公務(wù)員在工作場(chǎng)合佩戴高檔珠寶首飾，或是數(shù)量過多的金銀首飾，不然便有炫耀之嫌。2.忌裸露在日常工作中，公務(wù)員的著裝不應(yīng)過分暴露自己的軀體。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露大腿等“五不露”，便是對(duì)公務(wù)員辦公時(shí)著裝的基本要求。此外，上班時(shí)還須切記：不應(yīng)使內(nèi)衣外露，不應(yīng)穿露腳趾、露腳跟的涼鞋，尤其不應(yīng)穿拖鞋。3.忌透視公務(wù)員在正式場(chǎng)合的著裝，不允許過于單薄、透明。在任何時(shí)候，都不允許公務(wù)員的內(nèi)衣透露在外。4.忌短小公務(wù)員的服裝不應(yīng)過于短小。在任何正式的場(chǎng)合，背心、短褲、肚兜、露臍衫、超短裙等過分短小的服裝，都難登大雅之堂。此外，若非制服，在非常正式的場(chǎng)合穿短袖襯衫通常也不甚得體。5.忌緊身選擇過分緊身的服裝，往往意在顯示著裝者性感迷人的身材，而公務(wù)員在工作中顯然是不宜如此的。二、語言美語言，是公務(wù)員工作時(shí)使用的基本工具之一。公務(wù)員要做好自己的本職工作，就必須做到語言美。在具體工作中使用語言時(shí)，公務(wù)員既要重視自己“說什么”，又要重視自己“如何說”。這就是說，語言的具體內(nèi)容與表達(dá)方式等兩方面的問題，均應(yīng)為公務(wù)員所關(guān)注。不然的話，就不可能真正做到語言美。具體而言，語言美主要體現(xiàn)為語言禮貌、語言文明。因此，每一名公務(wù)員都要做到語言禮貌、語言文明。（一）語言禮貌1.問候語問候語的代表性用語，是“你好”。不論是接待來賓、路遇他人，還是接聽電話、在線服務(wù)時(shí)，公務(wù)員均應(yīng)主動(dòng)問候他人，否則會(huì)顯得傲慢無禮、目中無人。2.請(qǐng)托語請(qǐng)托語的代表性用語，是“請(qǐng)”。尋求他人幫助、托付他人代勞，或者懇求他人協(xié)助時(shí)，公務(wù)員照例均應(yīng)使用這一專用語。如果缺少了它，便會(huì)給人以高高在上的命令之感，使人難以接受。3.感謝語感謝語的代表性用語，是“謝謝”。使用感謝語，意在向交往對(duì)象表達(dá)感激之意。獲得幫助、得到支持、贏得理解、表現(xiàn)善意時(shí)，公務(wù)員均應(yīng)使用感謝語，向交往對(duì)象主動(dòng)致謝。4.道歉語道歉語的代表性用語，是“抱歉”或“對(duì)不起”。在工作中，由于某種原因而給他人帶來不便，或妨礙、打擾對(duì)方，以及未能充分滿足對(duì)方的請(qǐng)求時(shí)，公務(wù)員一般均應(yīng)及時(shí)運(yùn)用此類語言向交往對(duì)象表示自己由衷的歉意，以求得對(duì)方的諒解。5.道別語道別語的代表性用語，是“再見”。與他人告別時(shí)，公務(wù)員均應(yīng)主動(dòng)運(yùn)用此類語言。道別語既是一種交際慣例，同時(shí)也是表示對(duì)交往對(duì)象尊重的一種常規(guī)性用語。（二）語言文明1.講普通話作為一個(gè)地域廣大的多民族國(guó)家，中國(guó)的各民族都有使用和發(fā)展自己語言文字的自由，但《中華人民共和國(guó)憲法》明文規(guī)定：“國(guó)家推廣全國(guó)通用的普通話。”①公務(wù)員在這一點(diǎn)上必須身體力行。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，公務(wù)員使用普通話進(jìn)行交際，不但反映著其具有較高的文明程度，而且也有助于其跨地域的交流。因此，除面對(duì)外國(guó)友人、少數(shù)民族人士或個(gè)別不懂普通話的人員之外，公務(wù)員在辦公時(shí)都要主動(dòng)使用普通話，并且盡量不講方言、土語。2.用詞文雅在日常性的交談中，公務(wù)員一定要努力做到用詞文雅。用詞文雅，并非要求公務(wù)員在交談時(shí)咬文嚼字、脫離群眾，而是重點(diǎn)要求其自覺地回避使用不雅之詞，即不允許公務(wù)員在日常性交談中講臟話、講粗話、講黑話、講葷話、講怪話。此之謂公務(wù)員“日常交談五不講”。3.檢點(diǎn)語氣語氣，即人們講話時(shí)的口氣。它直接體現(xiàn)著講話者的心態(tài)，是語言的有機(jī)組成部分。在與外人交談，特別是直接面對(duì)人民群眾時(shí)，公務(wù)員必須檢點(diǎn)自己的語氣，令自己熱情、和藹、友善、耐心、平等。在任何情況下，都絕不允許公務(wù)員語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢。三、交際美（一）內(nèi)部交際公共關(guān)系學(xué)認(rèn)為：任何一個(gè)社會(huì)組織，唯有內(nèi)丘團(tuán)結(jié)，方能外謀發(fā)展。因此，公務(wù)員必須首先處理好自己在本單位、本部門內(nèi)部的各種人際關(guān)系，因?yàn)樗枪珓?wù)員應(yīng)正視的種種交際的基礎(chǔ)所在。進(jìn)行內(nèi)部交際時(shí)，每一位公務(wù)員都應(yīng)講究團(tuán)結(jié)、嚴(yán)于律己、寬以待人，并且善于協(xié)調(diào)各種不同性質(zhì)的內(nèi)部人際關(guān)系。（1）與上級(jí)的交往（2）與下級(jí)的交往（3）與平級(jí)的交往（二）外部交際不論因公還是因私，公務(wù)員都有大量機(jī)會(huì)與外界認(rèn)識(shí)進(jìn)行交往應(yīng)酬。與外界人士交往或相處時(shí)，公務(wù)員既要與人為善、廣結(jié)善緣，努力擴(kuò)大自己的交際面，又要不忘維護(hù)政府形象和個(gè)人形象，時(shí)刻檢點(diǎn)自己的舉止行為，使之符合自己的身份。中國(guó)公務(wù)員的最大特色，就是要講政治。習(xí)近平同志指出：“講政治必須嚴(yán)于律己”。在進(jìn)行下列兩種常見的外部交際時(shí)，尤其需要廣大公務(wù)員注意。1.與群眾的交往2.與社會(huì)的交往四、行為美在實(shí)際工作中，每一名公務(wù)員都必須努力做到勤于政務(wù)、愛崗敬業(yè)、忠于職守，一心一意地做好本職工作，使自己的所作所為與當(dāng)代中國(guó)公務(wù)員的光榮稱號(hào)相稱。就公務(wù)員而論，要真正做到行為美，應(yīng)當(dāng)著重關(guān)注以下兩點(diǎn)。（一）忠于職守（二）鉆研業(yè)務(wù)1.具有崗位意識(shí)1.精通專業(yè)技術(shù)2.具有責(zé)任意識(shí)2.掌握現(xiàn)代知識(shí)3.具有時(shí)間儀式3.重視知識(shí)更新公文，此處指的是公務(wù)文書。對(duì)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)而言，公文就是其應(yīng)用文。準(zhǔn)確地說，公文就是行政人員處理其公務(wù)時(shí)使用的書面文字材料。在公務(wù)活動(dòng)中，公文發(fā)揮著重要的作用。公文的作用主要體現(xiàn)在下述五個(gè)方面。第一，法規(guī)作用。有的公文本身就屬于司法文書，有的公文則是法律、法令的具體化。它們都具有強(qiáng)制的約束力，是個(gè)人或單位行動(dòng)的準(zhǔn)繩。第二，指導(dǎo)作用。通過互行公文，上級(jí)單位可以傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，下級(jí)單位則可以執(zhí)行、貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖。這就是公文指導(dǎo)作用的具體表現(xiàn)。第二節(jié)公文第三，教育作用。通過公文，單位可以自上而下地教育、動(dòng)員、啟發(fā)群眾，并以各種不同的適宜的方式曉諭事理，傳達(dá)事項(xiàng)。第四，知照作用。單位之間通過互行公文，可以相互溝通、傳遞信息、加強(qiáng)聯(lián)系、掌握實(shí)情，更好地提高辦事效率，并提高其自身的領(lǐng)導(dǎo)水平。第五，憑證作用。作為聯(lián)系工作事項(xiàng)、開展公務(wù)活動(dòng)的書面憑據(jù)，公文是黨政機(jī)關(guān)“立言”的真實(shí)憑據(jù)。因此，它起著公認(rèn)的“立此存照”的作用。一、公文的分類在擬行公文時(shí)，一定要遵守其法定的分類。不同種類的公文，在實(shí)踐中不僅有著不同的適用范圍與適用對(duì)象，而且往往發(fā)揮著不同的作用。若對(duì)此不予以重視，擬行公文時(shí)隨意分類、張冠李戴，則會(huì)影響公文作用的發(fā)揮，甚至?xí)?dòng)搖本單位、本部門的權(quán)威。因此，《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》對(duì)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)所行的公文進(jìn)行了專門的分類。進(jìn)而言之，《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》對(duì)黨政機(jī)關(guān)的公文種類及其具體內(nèi)容、適用范圍、適用對(duì)象等都有詳細(xì)的要求。這些規(guī)定，都是在擬行公文時(shí)必須遵從的指導(dǎo)方針。我國(guó)現(xiàn)行公文具體分為以下十五種。（一）決議適用于會(huì)議討論通過的重大決策事項(xiàng)。（二）決定適用于對(duì)重要事項(xiàng)作出決策和部署、獎(jiǎng)懲有關(guān)單位和人員、變更或者撤銷下級(jí)機(jī)關(guān)不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)。（三）命令（令）適用于公布行政法規(guī)和規(guī)章、宣布施行重大強(qiáng)制性措施、批準(zhǔn)授予和晉升銜級(jí)、嘉獎(jiǎng)有關(guān)單位和人員。（四）公報(bào)適用于公布重要決定或者重大事項(xiàng)。（五）公告適用于向國(guó)內(nèi)外宣布重要事項(xiàng)或者法定事項(xiàng)。（六）通告適用于在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)。（七）意見適用于對(duì)重要問題提出見解和處理方法。（八）通知適用于發(fā)布、傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)公文。（九）通報(bào)適用于表彰先進(jìn)、批評(píng)錯(cuò)誤、傳達(dá)重要精神和告知重要情況。（十）報(bào)告適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況，回復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問。（十一）請(qǐng)示適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)。（十二）批復(fù)適用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)。（十三）議案適用于各級(jí)人民政府按照法律程序向同級(jí)人民代表大會(huì)或者人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)提請(qǐng)審議事項(xiàng)。（十四）函適用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間商洽工作、詢問和答復(fù)問題、請(qǐng)求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)。（十五）紀(jì)要適用于記載會(huì)議主要情況和議定事項(xiàng)。二、公文的格式公文的格式，即公文的規(guī)格樣式，具體指的是公文的各個(gè)組成部分及其構(gòu)成方式。就公文格式而言，公務(wù)員必須嚴(yán)格遵循有關(guān)規(guī)定和行文本身的具體要求。在此方面的任何疏漏，都有可能有礙公文的執(zhí)行。（一）指導(dǎo)性原則（二）格式化要求1.嚴(yán)守法規(guī)1.選擇恰當(dāng)?shù)奈姆N2.真實(shí)準(zhǔn)確2.遵守具體的格式三、公文的語言公文的語言雖然只是一個(gè)形式的問題，卻能反作用于公文的內(nèi)容，對(duì)公文整體起到舉足輕重的作用。哪怕是一個(gè)小小的文字或者標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，也有可能影響干部或群眾對(duì)公文的理解和執(zhí)行。因此，必須關(guān)注公文撰制過程中的語言問題。一般而言，應(yīng)力求做到準(zhǔn)確、樸實(shí)、簡(jiǎn)明。1.準(zhǔn)確2.樸實(shí)3.簡(jiǎn)明四、公文的行文此處所謂行文，即公文的運(yùn)轉(zhuǎn)；而行文關(guān)系，則是指公文運(yùn)轉(zhuǎn)過程中發(fā)文機(jī)關(guān)與收文機(jī)關(guān)之間的關(guān)系，有時(shí)它也指各級(jí)機(jī)關(guān)之間公文的授受關(guān)系。1.行文的要求2.行文的規(guī)則五、公文的擬制（一）公文的起草第一，符合黨的理論路線方針政策和國(guó)家法律法規(guī)，完整準(zhǔn)確體現(xiàn)發(fā)文機(jī)關(guān)意圖，并同現(xiàn)行有關(guān)公文相銜接。第二，一切從實(shí)際出發(fā)，分析問題實(shí)事求是，所提政策措施和辦法切實(shí)可行。第三，內(nèi)容簡(jiǎn)潔，主題突出，觀點(diǎn)鮮明，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，表述準(zhǔn)確，文字精煉。第四，文種正確，格式規(guī)范。第五，深入調(diào)查研究，充分進(jìn)行論證，廣泛聽取意見。第六，公文涉及其他地區(qū)或者部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，起草單位必須征求相關(guān)地區(qū)或者部門意見，力求達(dá)成一致。（二）公文的審核第一，行文理由是否充分，行文依據(jù)是否準(zhǔn)確。第二，內(nèi)容是否符合黨的理論路線方針政策和國(guó)家法律法規(guī)；是否完整準(zhǔn)確體現(xiàn)發(fā)文機(jī)關(guān)意圖；是否同現(xiàn)行有關(guān)公文相銜接；所提政策措施和辦法是否切實(shí)可行。第三，涉及有關(guān)地區(qū)或者部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)是否經(jīng)過充分協(xié)商并達(dá)成一致意見。第四，文種是否正確，格式是否規(guī)范；人名、地名、時(shí)間、數(shù)字、段落順序、引文等是否準(zhǔn)確；文字、數(shù)字、計(jì)量單位和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)等用法是否規(guī)范。第五，其他內(nèi)容是否符合公文起草的有關(guān)要求。（三）公文的簽發(fā)依照慣例，公文應(yīng)當(dāng)經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人審批簽發(fā)。重要公文和上行文由機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)。黨委、政府的辦公廳（室）根據(jù)黨委、政府授權(quán)制發(fā)的公文，由受權(quán)機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)或者有關(guān)規(guī)定簽發(fā)。簽發(fā)人簽發(fā)公文，應(yīng)當(dāng)簽署意見、姓名和完整日期；圈閱或者簽名的，視為同意。聯(lián)合發(fā)文由所有聯(lián)署機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人會(huì)簽。六、公文的辦理（一）收文辦理的程序（二）發(fā)辦理的程序1.簽收1.復(fù)核2.登記2.登記3.初審3.印刷4.承辦4.核發(fā)5.傳閱6.催辦7.答復(fù)（三）整理歸檔的程序按規(guī)定，需要?dú)w檔的公文及其有關(guān)材料，應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)檔案法律法規(guī)以及機(jī)關(guān)檔案管理規(guī)定，及時(shí)收集齊全、整理歸檔。兩個(gè)以上機(jī)關(guān)聯(lián)合辦理的公文，原件由主辦機(jī)關(guān)歸檔，相關(guān)機(jī)關(guān)保存復(fù)印件。機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人兼任其他機(jī)關(guān)職務(wù)的，在履行所兼職務(wù)過程中形成的公文，由其兼職機(jī)關(guān)歸檔。七、公文的管理按規(guī)定，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全本機(jī)關(guān)公文管理制度，確保管理嚴(yán)格規(guī)范，充分發(fā)揮公文效用。在正常情況下，黨政機(jī)關(guān)公文由文秘部門或者專人統(tǒng)一管理。設(shè)立黨委（黨組）的縣級(jí)以上單位應(yīng)當(dāng)建立機(jī)要保密室和機(jī)要閱文室，并按照有關(guān)保密規(guī)定配備工作人員和必要的安全保密設(shè)施設(shè)備。公文確定密級(jí)前，應(yīng)當(dāng)按照擬定的密級(jí)現(xiàn)行采取保密措施。公文的引發(fā)傳達(dá)的范圍，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)文機(jī)關(guān)的要求執(zhí)行；需要變更的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)發(fā)文機(jī)關(guān)批準(zhǔn)。復(fù)制、匯編機(jī)密級(jí)、秘密級(jí)公文，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定并經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。公文的撤銷和廢止，由發(fā)文機(jī)關(guān)、上級(jí)機(jī)關(guān)或者權(quán)力機(jī)關(guān)根據(jù)職權(quán)范圍和有關(guān)法律法規(guī)決定。一般而言，涉密公文應(yīng)當(dāng)按照發(fā)文機(jī)關(guān)的要求和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行清退或者銷毀。平時(shí)，凡不具備歸檔和保存價(jià)值的公文，經(jīng)批準(zhǔn)后可以銷毀。在一些機(jī)關(guān)合并時(shí)，全部公文應(yīng)當(dāng)隨之合并管理，機(jī)關(guān)撤銷時(shí)，需要?dú)w檔的公文經(jīng)整理后按照有關(guān)規(guī)定移交檔案管理部門。工作人員離崗離職時(shí)，所在機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)督促其將暫存、借用的公文按照有關(guān)規(guī)定移交、清退。新設(shè)立的機(jī)關(guān)應(yīng)向本級(jí)黨委、政府的辦公廳（室）提出發(fā)文立戶申請(qǐng)。經(jīng)審查符合條件的，列為發(fā)文單位；機(jī)關(guān)合并或者撤銷時(shí)，相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。此外，還有如下兩點(diǎn)有必要予以明確：其一，此處所謂黨政機(jī)關(guān)公文含電子公文。其二，有關(guān)法規(guī)、規(guī)章方面的公文，依照其相關(guān)規(guī)定處理。外事方面的公文，則可依照外事主管部門的有關(guān)規(guī)定處理。

一、通話的準(zhǔn)備（一）相關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)備在撥打電話之前，公務(wù)員必須明確受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、年齡、單位、部門、職務(wù)等，以免尷尬情況發(fā)生。同時(shí)須明確受話人的電話號(hào)碼，并仔細(xì)核實(shí)、謹(jǐn)慎撥打。更為重要的是，公務(wù)員在通話前應(yīng)對(duì)自己所要傳達(dá)的信息與闡述的要點(diǎn)有明確的把握。最佳的辦法是，事先把這些內(nèi)容寫在便箋上，預(yù)備一份條理清晰的提綱。第三節(jié)電話

有鑒于此，各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)或公務(wù)員個(gè)人可制作統(tǒng)一的發(fā)話記錄表，以便通話順利進(jìn)行和日后查閱。

（二）有關(guān)儀態(tài)的準(zhǔn)備在一般情況下，公務(wù)員不論撥打電話還是接聽電話，均須全神貫注。通話之前，應(yīng)暫時(shí)放在手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容不迫地拿起電話，進(jìn)行通話。應(yīng)當(dāng)注意的是，雖然通話只是一種“只聞其聲，不見其人”的交流過程，但通話人的神情舉止完全可以通過聲音的變化為對(duì)方所清晰地洞察。通話人可以根據(jù)聲音來判斷對(duì)方究竟是全神貫注的還是心不在焉得，究竟是和藹可親的還是麻木呆板的，進(jìn)而推斷對(duì)方對(duì)自己尊重與否，從而微妙地影響到通話雙方交流的進(jìn)程與效果。

（三）有關(guān)記錄的準(zhǔn)備為了避免因記不住或記不清發(fā)話人所傳遞的信息而一再要求發(fā)話人重述，甚至遺漏信息要點(diǎn)的情況，受話人應(yīng)在接聽電話時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊c(diǎn)記錄。各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)或公務(wù)員個(gè)人同樣可以制作統(tǒng)一的來電記錄表。

（四）有關(guān)補(bǔ)缺的準(zhǔn)備處于種種原因，公務(wù)員往往會(huì)在辦公期間暫時(shí)離開自己的辦公室處理其他要事，以致自己無法接聽他人來電。此時(shí)，一般可采取如下兩種應(yīng)對(duì)措施：1.委托他人代為接聽自己的電話2.設(shè)置電話錄音

二、通話的態(tài)度（一）耐心撥打（二）即刻接聽（三）解釋差錯(cuò)（四）殷勤轉(zhuǎn)接（五）尊者先掛三、通話的用語（一）用語禮貌（二）用語規(guī)范問候語、自我介紹（三）用語溫婉（四）用語文雅

四、通話的時(shí)間（一）擇時(shí)通話（二）講究順序（三）節(jié)約時(shí)間需強(qiáng)調(diào)的是，“通話三分鐘原則”旨在要求公務(wù)員通話時(shí)用語簡(jiǎn)潔、節(jié)省時(shí)間，而并非要求通話人刻意追求三分鐘的精確時(shí)限。如果通話內(nèi)容無須三分鐘，則不必非要拖到三分鐘

會(huì)議，又稱集會(huì)、開會(huì)，它通常是指將人們召集在一起，對(duì)某些問題進(jìn)行研究、討論、說明的一種社會(huì)活動(dòng)的常規(guī)形式。在處理日常性行政事務(wù)時(shí)，各級(jí)行政部門往往召集各種會(huì)議，因而公務(wù)員平時(shí)必須經(jīng)常地面對(duì)各式各樣的會(huì)議。不論召集、組織會(huì)議，還是參加會(huì)議、為會(huì)議服務(wù)，公務(wù)員都有一些基本守則必須遵守。此類與會(huì)議相關(guān)的守則，就是所謂的會(huì)議禮儀。它的核心內(nèi)容有會(huì)務(wù)性工作、會(huì)議的座次、會(huì)風(fēng)的端正三項(xiàng)。第四節(jié)會(huì)議

一、會(huì)務(wù)性工作（一）會(huì)議之前（二）會(huì)議之時(shí)（三）會(huì)議之后1.主題的確定1.例行服務(wù)1.形成文件2.通知的擬發(fā)2.會(huì)議簽到2.處理材料3.文件的起草3.餐飲安排3.協(xié)助返程4.常規(guī)性準(zhǔn)備4.現(xiàn)場(chǎng)記錄5.編寫簡(jiǎn)報(bào)

二、會(huì)議的座次（一）小型會(huì)議自由擇座不排定固定的具體座次，而由全體與會(huì)者完全自由地選擇座位就座。面門設(shè)座以面對(duì)會(huì)議室正門之位為會(huì)議主席之座。其他的與會(huì)者，則可在其兩側(cè)自左而右地就座。

倚景設(shè)座會(huì)議主席的具體位置不必面對(duì)會(huì)議室正門，而應(yīng)當(dāng)背倚會(huì)議室之內(nèi)的主要景致之所在，例如，講臺(tái)、裝飾墻、牌匾或字畫等。其他與會(huì)者的排座，則略同于前者。

（二）大型會(huì)議主席臺(tái)排座具體又可分為主席團(tuán)排座、主持人座席、發(fā)言者座席三個(gè)不同的具體方面。第一，主席團(tuán)座席。每一行排座又有單數(shù)與雙數(shù)的區(qū)分，如下圖。其一，前排高于后排。其二，中央高于兩側(cè)。

第二，主持然座席。會(huì)議主持人，又稱大會(huì)主席。其一，居于前排正中央。其二，居于前排的兩側(cè)，并且通常居于前排的右側(cè)最外側(cè)（以前排就座者自身面向?yàn)闇?zhǔn)）。其三，按其具體身份排座，但只宜就座于前排。

第三，發(fā)言者座席。又叫作發(fā)言席。見下圖：其一，主席團(tuán)的正前方。其二，主席臺(tái)的右前方。

群眾席排座第一，自由式擇座。第二，按單位就座。在同一樓層排座時(shí)，又有以下兩種普遍通行的方式（見下圖）：其一，以面對(duì)主席臺(tái)為基準(zhǔn)，自前往后進(jìn)行橫排；其二，以面對(duì)主席臺(tái)為基準(zhǔn)，自左而右進(jìn)行豎排。

三、會(huì)風(fēng)的端正（一）改進(jìn)會(huì)風(fēng)（二）提高效率（三）嚴(yán)守會(huì)紀(jì)1.反對(duì)形式主義1.集中主題1.遵守時(shí)間2.嚴(yán)格控制會(huì)議2.改進(jìn)形式2.維持秩序3.禁止濫辦會(huì)議3.壓縮內(nèi)容3.專心聽講

4.限定時(shí)間

一、了解媒體孫子曰：“知彼知己者，百戰(zhàn)不殆?！痹趹?yīng)對(duì)媒體時(shí)，亦須如此。要盡一切可能，提前對(duì)自己即將面對(duì)的媒體有所了解。此處的所謂媒體，特指各種大眾傳播媒介。要了解媒體，對(duì)公務(wù)員而言，主要是要著重了解其政治傾向、實(shí)際影響、具體特征，以及其他一些與之相關(guān)的具體問題。1.政治傾向2.實(shí)際影響3.具體特征第五節(jié)媒體二、有備而至作為一名訓(xùn)練有素、見多識(shí)廣的公務(wù)員，在其各種人際交往中，尤其是在參與各種正式活動(dòng)，特別是在面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)，必須正視媒體人員無處不在、大眾傳播至關(guān)重要這一現(xiàn)實(shí)，做好必要而充分的準(zhǔn)備工作，以求有備而至，在應(yīng)對(duì)媒體時(shí)發(fā)揮正常、表現(xiàn)出色。1.聯(lián)絡(luò)媒體2.方便媒體3.統(tǒng)一口徑三、臨場(chǎng)表現(xiàn)應(yīng)對(duì)媒體時(shí)，公務(wù)員一定要檢點(diǎn)自己的臨場(chǎng)表現(xiàn)。在實(shí)事求是的前提下，應(yīng)主動(dòng)地、客觀地發(fā)出自己所在部門的“好聲音”，講好它的“好故事”。1.泰然自若2.謹(jǐn)言慎行3.善待記者4.彌補(bǔ)失誤第二章接待禮儀接待禮儀在此指的是公務(wù)員在其工作中出面招待本單位、本部門的客人時(shí)所應(yīng)遵循的相關(guān)行為規(guī)范。具體而言，它涉及來賓說什么、吃什么、喝什么、住什么、乘什么、看什么、想什么、要什么等等。接待禮儀的宗旨是：主隨客便，尊重客人，全心全意地為客人服務(wù)。具體而言，下述各點(diǎn)在接待實(shí)踐中尤須為每一名公務(wù)員所謹(jǐn)記：第一，待客要文明；第二，待客要禮貌；第三，待客要熱情；第四，待客要平等；第五，待客要周到。第一節(jié)禮賓禮賓，是對(duì)禮待賓客的簡(jiǎn)稱。對(duì)每一名公務(wù)員而言，禮賓都是一項(xiàng)日常性的工作，它通常是指公務(wù)員代表國(guó)家機(jī)關(guān)具體從事的接待來自外界的正式客人，并且待之以禮的各項(xiàng)事務(wù)性工作。孟子說過：“恭敬之心，禮也?！倍Y賓工作的本質(zhì)，就是以恭敬之心待客。對(duì)各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)而言，禮賓工作的好壞，不僅直接地反映著對(duì)來賓尊重與友好的程度，而且還真切地體現(xiàn)著自己整體的工作質(zhì)量。因此，做好禮賓工作的重要性不言自明。一、禮賓的規(guī)格一般而言，規(guī)格的本意為規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)。因此，在接待工作中，禮賓規(guī)格指的就是在禮待賓客時(shí)必須遵循的先期正式規(guī)定的具體要求。所謂“不以規(guī)矩，不能成方員?！倍Y賓規(guī)格，實(shí)際上就是國(guó)家機(jī)關(guān)在正式活動(dòng)中禮待來賓的具體規(guī)矩。在接待工作中，沒有禮賓規(guī)格，或者不遵守禮賓規(guī)格，往往就會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的差錯(cuò)。學(xué)習(xí)和掌握禮賓規(guī)格，重點(diǎn)是要注意以下兩個(gè)主要的方面。（一）禮賓規(guī)格的特征1.規(guī)范性禮賓規(guī)格，通常都是由國(guó)家機(jī)關(guān)明文規(guī)定或約定俗成的。此即其規(guī)范性特征。因其規(guī)范，在實(shí)際工作中便易于操作。2.穩(wěn)定性宏觀而言，禮賓規(guī)格難免會(huì)有調(diào)整和變化。但是相對(duì)而言，它卻是較為穩(wěn)定、不易經(jīng)常變化的。唯其如此，才不至于被禮賓對(duì)象誤解。此即它的穩(wěn)定性特征。3.禮賓性顧名思義，禮賓規(guī)格主要適用于禮待來賓。倘若以之對(duì)待自己人，顯然未必適當(dāng)。禮賓規(guī)格的這一禮賓性特征不言而明。4.差異性在具體操作禮賓規(guī)格時(shí)，對(duì)不同的接待對(duì)象，往往有著不同檔次的要求與規(guī)定。此即禮賓規(guī)格的差異性。關(guān)注禮賓規(guī)格的差異性，便能使禮賓工作以不變應(yīng)萬變。（二）禮賓規(guī)格的確定1.國(guó)家的明文規(guī)定對(duì)國(guó)家有關(guān)禮賓的明文規(guī)定，在接待工作中必須認(rèn)真地、一絲不茍地遵照?qǐng)?zhí)行。2.己方的常規(guī)做法在接待工作中，采取本單位、本部門的常規(guī)性做法，通常也是可被接受的。3.通行的習(xí)慣方式以社會(huì)上約定俗成的慣例接待來賓，在任何時(shí)候都是行之有效的。4.對(duì)等的操作辦法在正式的接待工作中，尤其是在外事接待工作中，有時(shí)亦可參照此前接待對(duì)象在接待我方同等級(jí)別的人士時(shí)的具體做法進(jìn)行，以示方平等、有來有往。5.既往的他方成例難以確定接待規(guī)格時(shí)，其他國(guó)家機(jī)關(guān)的先期做法，往往是可以作為重要參考的。二、禮賓的序列在具體的接待工作中，時(shí)常會(huì)遇到各方來賓在同一時(shí)間內(nèi)抵達(dá)同一地點(diǎn)的情況。此刻，對(duì)東道主而言，最棘手的問題莫過于如何合情合理地在接待工作中排列其具體的尊卑、先后的順序或者位次。對(duì)這一敏感問題倘若處理失當(dāng)，往往不僅會(huì)使自己的接待工作功虧一簣，而且還有可能引起接待對(duì)象的誤解，甚至得罪對(duì)方。禮賓序列，又稱禮賓次序或禮賓排列，它是禮賓規(guī)格的具體操作方法之一。一般而言，它指的是接待來自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時(shí)，按照約定俗成方式，對(duì)其尊卑、先后的具體順序和位次所進(jìn)行的具體排列。在常規(guī)情況下，禮賓序列的基本排列方式主要有以下六種，它們各自又有其特定的適用范圍。（一）職務(wù)的高低（二）字母的先后（三）筆畫的多少（四）到場(chǎng)的早晚（五）報(bào)名的早遲（六）不進(jìn)行排列三、接待的計(jì)劃要使接待工作做得好上加好，不但要對(duì)其高度重視，而且還有必要先期擬定周密的接待計(jì)劃。做到了這一點(diǎn)，往往就能使接待工作準(zhǔn)備充分、減少疏漏，屆時(shí)可以按部就班地進(jìn)行。制訂接待計(jì)劃，重要的是要令其有助于接待工作，并且切實(shí)可行、從簡(jiǎn)務(wù)實(shí)。這些都是使接待計(jì)劃行之有效的關(guān)鍵。所謂接待計(jì)劃，具體是指對(duì)接待工作的總體規(guī)劃與安排。一般而言，正式的接待計(jì)劃均應(yīng)包括如下八個(gè)方面的內(nèi)容。（一）接待方針（二）接待規(guī)格（三）接待形式（四）接待日程（五）接待經(jīng)費(fèi)（六）膳宿安排（七）交通工具（八）接待人員四、迎來與送往（一）迎送規(guī)模一是減少程序二是減少時(shí)間三是減少人數(shù)（二）主人身份1.控制人數(shù)2.講究身份（三）迎送時(shí)間1.雙方協(xié)商2.留有余地（四）迎送地點(diǎn)1.來賓抵達(dá)或離開之時(shí)2.來賓下榻的地點(diǎn)3.主方的辦公場(chǎng)所（五）雙方確認(rèn)

一、稱呼的藝術(shù)（一）正規(guī)的稱呼1.稱呼對(duì)方為“同志”2.稱呼行政職稱3.稱呼技術(shù)職稱4.稱呼職業(yè)名稱5.稱呼通行尊稱6.稱呼對(duì)方姓名第二節(jié)會(huì)見（二）稱呼的禁忌1.江湖化稱呼2.他人的綽號(hào)3.地域性稱呼4.簡(jiǎn)約性稱呼二、問候的做法問候，亦稱問好、打招呼。一般而言，它是人們與他人相見時(shí)以語言向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。通常認(rèn)為，一個(gè)人在接觸他人時(shí)，如果不主動(dòng)問候?qū)Ψ?，或者?duì)對(duì)方的問候不予以回應(yīng)，是十分失禮的。在有必要問候他人時(shí)，公務(wù)員主要需要在問候的次序、問候的態(tài)度、問候的內(nèi)容三個(gè)具體方面加以注意。（一）問候的次序1.問候另外一個(gè)人2.一人問候多人（二）問候的態(tài)度1.主動(dòng)2.熱情3.自然4.專注（三）問候的內(nèi)容1.直接式2.間接式三、介紹的慣例在人際交往中，特別是在人與人之間的初次交往中，介紹是一種最基本、最常規(guī)的溝通方式，同時(shí)也是人與人之間相互溝通的出發(fā)點(diǎn)。在日常工作中，公務(wù)員應(yīng)掌握的介紹主要有如下三種形式。（一）介紹自己1.內(nèi)容真實(shí)2.時(shí)間簡(jiǎn)短3.形式標(biāo)準(zhǔn)（二）介紹他人1.何人做介紹2.介紹的順序（三）介紹集體介紹集體，實(shí)際上是介紹他人的一種特殊情況，它是指被介紹的一方或雙方不止一人的情況。介紹集體時(shí)，被介紹雙方的先后順序依舊至關(guān)重要。具體來說，介紹集體又可分為兩種基本形式。1.單向式2.雙向式四、握手的規(guī)矩在見面與告別時(shí)，人們通常都會(huì)握手行禮。在國(guó)內(nèi)外交往中，握手都是目前最為通行的會(huì)見禮節(jié)。公務(wù)員學(xué)習(xí)和掌握握手的禮儀，主要應(yīng)當(dāng)從握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三個(gè)具體方面加以注意。（一）握手的方式1.神態(tài)2.手位3.力度4.時(shí)間（二）伸手的順序1.基本規(guī)則2.具體方法（三）相握的禁忌1.忌用左手與人握手2.忌戴手套與人握手3.忌戴墨鏡與人握手4.忌用雙手與人握手5.忌用臟手與人握手五、座次的排列公務(wù)員在會(huì)客時(shí)，對(duì)座次的具體排列問題理應(yīng)予以重視。具體而言，公務(wù)員在會(huì)見時(shí)讓座于人有以下兩點(diǎn)注意事項(xiàng)。其一，必須遵守有關(guān)的慣例。其二，必須講究主隨客便。從總體上講，會(huì)客時(shí)公務(wù)員通常應(yīng)當(dāng)恭請(qǐng)來賓就座于上座。會(huì)見時(shí)的座次安排，具體而言又有如下五種主要方式。（一）相對(duì)式第一，雙方就座后，一方面對(duì)正門，另一方則背對(duì)正門。第二，雙方就座于室內(nèi)兩側(cè)，并且面對(duì)面地就座。（二）并列式第一，雙方一同面門而坐。第二，雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座。（三）居中式指當(dāng)多然并排就座時(shí)，講究“居中為上”，即應(yīng)以居于中央的位置為上座，請(qǐng)客人就座；以其兩側(cè)的位置為下座，由主人人員就座。（四）主席式一般應(yīng)由主人面對(duì)正門而坐，其他各方來賓則在其對(duì)面背門而坐，這種安排猶如主人正在主持會(huì)議，故稱之為主席式。有時(shí)，主人亦可坐在長(zhǎng)桌或橢圓桌的盡頭，而請(qǐng)其他各方客人在兩側(cè)就座。（五）自由式所謂自由式排列，通常適用于非正式場(chǎng)合。其具體做法是：會(huì)見時(shí)有關(guān)各方均不分主次、不講位次，而是一律自由擇座。進(jìn)行多方會(huì)面時(shí)，有時(shí)也會(huì)采用此種方式。六、合影的要求（一）合影的準(zhǔn)備1.主隨客便2.提供照片3.布置場(chǎng)地4.備好器材5.確定時(shí)間6.忌諱他用（二）合影的排位正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具體位次時(shí)，應(yīng)首先考慮到方便拍攝與否。與此同時(shí)，還應(yīng)兼顧背景的優(yōu)劣、場(chǎng)地的大小、人數(shù)的多少、身材的高矮、內(nèi)賓或外賓等等。正式合影的人數(shù)，一般宜少不宜多。在合影時(shí)，賓主一般均應(yīng)站立。必時(shí)，可安排前排人員就座，后排人員則可梯級(jí)站立。但是，通常不宜要求合影的參加者蹲著或直接席地而坐，尤其是不應(yīng)使合影參加者被他人遮擋。合影時(shí)若安排參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。具體涉及合影時(shí)的位次排列問題，關(guān)鍵是要知道內(nèi)外有別。此外，還須明確：合影時(shí)位次上的左右，應(yīng)為被拍攝者相互之間的左右，而非拍攝者眼中的左右。1.國(guó)內(nèi)合影時(shí)的位次排列2.涉外合影時(shí)的位次排列食宿，乃日常生活之瑣事。具體而言，它在此指的是飲食與住宿。在禮賓工作中，飲食與住宿往往至關(guān)重要。它們雖然都是公務(wù)接待中的例行公事，但其具體操作的細(xì)節(jié)頗有講究，絕對(duì)不可等閑視之。如果在來賓的膳宿問題上安排不當(dāng)，不但會(huì)直接影響對(duì)方的情緒，有礙對(duì)方的日常工作與生活，而且還會(huì)令主方的整個(gè)接待工作前功盡棄。第三節(jié)食宿

在安排來賓的食宿時(shí)，從總體上必須掌握下述五項(xiàng)基本原則：一是遵守我方的有關(guān)規(guī)定；二是符合我方的實(shí)際條件；三是尊重來賓的風(fēng)俗習(xí)慣；四是滿足來賓的合理要求；五是確保來賓的健康與安全。

具體而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)為來賓安排飲料、用餐與住宿方面的禮儀規(guī)范了解得一清二楚。對(duì)其中的任何一個(gè)具體細(xì)節(jié)，都絕對(duì)不能馬虎大意。一、安排飲料（一）品種多樣1.熱茶2.咖啡3.汽水4.果汁5.礦泉水

（二）重視器皿1.進(jìn)行消毒處理2.忌用殘缺器皿3.杜絕重復(fù)使用4.推廣環(huán)保器皿5.提倡飲料自助（三）講究方式1.允許來賓對(duì)飲料有所選擇2.來賓不能對(duì)飲料有所選擇二、安排用餐為來賓安排用餐時(shí)，應(yīng)對(duì)有關(guān)規(guī)范與特殊要求了解得一清二楚。對(duì)宴請(qǐng)的形式、就餐的方式、菜肴的選擇、位次的排列四個(gè)具體要點(diǎn)，有關(guān)的公務(wù)員尤其應(yīng)當(dāng)認(rèn)真掌握。（一）宴請(qǐng)的形式（二）就餐的方式（三）菜肴的選擇1.宴會(huì)1.“混餐制”1.排除來賓忌食之物2.招待會(huì)2.“分餐制”2.安排來賓歡迎之物3.工作餐3.“自助制”4.“公筷制”（四）位次的排列桌次的排列第一，“以右為上”。第二，“內(nèi)側(cè)為上”。第三，“居中為上”。許多時(shí)候，以上三項(xiàng)規(guī)則往往是交叉使用的。席位的排列第一，“好事成雙”。

第三，“面門為主”。第二，“各桌同向”。

第四，“主賓居右”。上述四項(xiàng)規(guī)則，通常都是交叉在一起使用，而很少被單獨(dú)使用。三、安排住宿接待遠(yuǎn)道而來的客人時(shí)，通常需要為其安排住宿。嚴(yán)格地講，來賓住宿問題可采用以下兩種方法。第一，由來賓自行解決。屆時(shí)，主人要做的只是在必要時(shí)給予對(duì)方一定程度的協(xié)助，如代為預(yù)訂，或?yàn)槠涮峁┙ㄗh、咨詢。第二，由主方負(fù)責(zé)解決。它要求接待方全面負(fù)責(zé)解決與來賓住宿相關(guān)的一切問題。至于究竟應(yīng)采用何種方式，則通常由賓主雙方提前商定。當(dāng)主方負(fù)責(zé)來賓的住宿時(shí)，相關(guān)工作人員主要應(yīng)當(dāng)考慮如下三個(gè)具體問題。（一）住宿的地點(diǎn)第一，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)的顧客反映。第二，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。第三，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)的接待能力。第四，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)的周邊環(huán)境。第五，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)的交通條件。第六，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)的配套設(shè)施。第七，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)距離接待單位、機(jī)場(chǎng)、港口、車站及工作地點(diǎn)路程的遠(yuǎn)近。第八，接待單位用以安排來賓住宿的經(jīng)費(fèi)預(yù)算狀況。第九，國(guó)家有關(guān)公務(wù)接待的明文規(guī)定。（二）生活習(xí)慣（三）實(shí)際需要1.為來賓創(chuàng)造良好的衛(wèi)生條件1.安排來賓就近住宿2.充分保證來賓住處的安靜2.為來賓安排好閑暇活動(dòng)3.確保來賓的休息不被干擾3.照顧來賓應(yīng)“主隨客便”4.不安排同性外賓共居一室4.滿足來賓合理需要

交通，往來通達(dá)之謂也。在日常工作中，公務(wù)員不論進(jìn)行何種活動(dòng)，往往都與交通不無關(guān)系。孟子有言：“非禮無行也?！辈徽搨€(gè)人徒步行走，還是乘坐共交通工具，公務(wù)員均需自覺地遵守必要的禮儀規(guī)范。若不遵守必要的交通禮儀，既會(huì)破壞交通秩序，而且也會(huì)因此而給人以表里不一、缺乏自律之感。交通禮儀，是對(duì)與交通相關(guān)的各種具體的行為規(guī)范的一種泛稱。公務(wù)員應(yīng)認(rèn)真掌握并遵守的交通禮儀，主要集中在徒步行進(jìn)、駕駛汽車、乘坐車輛、乘坐火車、乘坐輪船、乘坐飛機(jī)六個(gè)具體方面第四節(jié)交通一、徒步行進(jìn)（一）遵守交規(guī)（二）明確方位（三）禮讓他人（四）嚴(yán)于律己

1.走人行道1.單行行走1.不爭(zhēng)搶道路1.忌手舞足蹈2.靠右行走2.并排行走2.不阻塞交通2.忌吃吃喝喝3.走過街道3.出入房門3.不目無弱者3.忌過度親昵4.看紅綠燈4.上下樓梯4.不蠻橫無理4.忌圍觀尾隨5.服從管理5.進(jìn)出電梯二、駕駛汽車（一）技術(shù)合格（二）服從管理（三）安全行駛（四）禮讓他人1.掌握駕駛技術(shù)1.遵守規(guī)定

1.樹立安全意識(shí)

1.禮讓其他機(jī)動(dòng)車2.精心維護(hù)車輛2.接受管理2.采取安全措施2.禮讓非機(jī)動(dòng)車與3.取得正式資格行人

三、乘坐車輛（一）上下車的順序1.乘坐公共汽車、輕軌或地鐵2.乘坐轎車（二）就座時(shí)的座次1.乘坐公共汽車、輕軌或地鐵2.乘坐轎車（三）乘車時(shí)的表現(xiàn)1.主動(dòng)讓座2.安全至上年3.嚴(yán)格律己四、乘坐火車（一）持票就座（二）位次尊卑（三）重在休息（四）舉止適度1.預(yù)先購票上車

1.舒適之處為上1.細(xì)聲細(xì)語1.應(yīng)對(duì)得體

2.乘坐指定車次2.方便之處為上2.與人方便2.裝束得體3.就座于指定座位3.面朝前方為上4.每人一票一座4.臨窗之座位上

五、乘坐輪船（一）確保安全（二）各就各位（三）和睦相處1.上下有序1.上下輪船的順序

1.照顧同行之人

2.活動(dòng)有忌2.客艙之內(nèi)的位次2.禮待其他乘客3.禁止離船

3.就座于規(guī)定之處3.尊重全體船員4.逃生有法

六、乘坐飛機(jī)（一）嚴(yán)守規(guī)定（二）尊重他人（三）自尊自愛1.購買機(jī)票的規(guī)定

1.尊重機(jī)場(chǎng)工作人員1.勿大聲喧嘩

2.乘客行李的規(guī)定2.尊重機(jī)上乘務(wù)人員2.勿危言聳聽3.登記檢查的規(guī)定3.尊重其他同行乘客

3.勿亂走亂動(dòng)4.乘機(jī)時(shí)間的規(guī)定4.勿手腳亂伸5.勿當(dāng)眾更衣6.勿占小便宜

第三章社交禮儀社交禮儀，在此指的是公務(wù)員工作之余從事私人交往時(shí)，所須遵守的相關(guān)的行為規(guī)范。它的基本要求有三：第一，遵守公德。第二，嚴(yán)于律己。第三，善待他人。拜會(huì)，是人們?nèi)粘９ぷ髋c生活中一種常見的交際形式。它能夠有效地溝通感情，增進(jìn)人們彼此之間的感情與友誼。公務(wù)員通常會(huì)以所在單位或者部門代表的身份，有針對(duì)性地前去拜訪其他單位、部門或個(gè)人，就有關(guān)事宜與對(duì)方進(jìn)行探討或磋商。這種人際交往的活動(dòng)形式，在禮儀上被稱為拜會(huì)。拜會(huì)是一種互動(dòng)式的聚會(huì)活動(dòng)，又稱拜見或拜訪。就其性質(zhì)來說，它可分為禮節(jié)性拜會(huì)與事務(wù)性拜會(huì)。有關(guān)公務(wù)員在拜會(huì)中應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，即拜會(huì)禮儀。在拜會(huì)中，前來拜訪、做客的一方為客，稱為來賓；做東、招待的一方為主，稱為主人。對(duì)于賓主雙方而言，在拜會(huì)中都應(yīng)根據(jù)身份遵循相應(yīng)的禮儀規(guī)范。第一節(jié)拜會(huì)一、做客的規(guī)范

（一）事先預(yù)約（二）登門有禮（三）為客有方1.約定時(shí)間

1.提前通報(bào)

1.圍繞主題2.約定地點(diǎn)2.問候致意2.限定范圍3.約定人數(shù)

3.著裝規(guī)范3.適時(shí)告辭4.按時(shí)赴約4.應(yīng)邀就座5.舉止穩(wěn)重二、待客的禮節(jié)

（一）精心準(zhǔn)備（二）熱情待客（三）迎送以禮1.衣著得體1.專心待客1.迎候2.環(huán)境整潔2.興趣盎然2.致意3.待客用品3.主次分明

3.讓座4.備好飯菜4.平等對(duì)待5.交通工具5.送別宴會(huì)，通常是指由單位或個(gè)人出面組織的，為了一定目的，以用餐為具體形式的正式的集體聚會(huì)。它既是一種常規(guī)的社交活動(dòng)，也是人們與他人聯(lián)誼的一種主要形式。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們不僅重視宴會(huì)，而且非常講究赴宴的禮儀，赴宴已被認(rèn)為是重要的社交活動(dòng)之一。在日常工作與生活中，公務(wù)員時(shí)常有機(jī)會(huì)參加宴會(huì)，甚至直接出面舉辦宴會(huì)。不論舉辦宴會(huì)，還是出席宴會(huì)，公務(wù)員都有必要通曉基本的宴會(huì)禮儀。依照慣例，宴會(huì)上至關(guān)重要的禮儀問題主要有五，即會(huì)見（Meeting）、菜單（Menu）、費(fèi)用(Money)、環(huán)境(Media)與舉止(Manner)。由于代表這五個(gè)問題的單詞在英文里都以字母“Ｍ”開頭，所以它們又被合稱為“宴會(huì)的五Ｍ問題”。第二節(jié)宴會(huì)一、席間的會(huì)見對(duì)主辦者而言，舉辦宴會(huì)的主要目的是通過宴會(huì)加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，為赴宴者提供一種賓主相見或者結(jié)識(shí)新朋友的良好機(jī)會(huì)。（一）邀請(qǐng)來賓（二）安排位次（三）社交活動(dòng)1.主人的社交2.客人的社交二、桌上的菜單菜單，在此指的是主人在主辦宴會(huì)時(shí)正式開列的擬定上桌待客的菜肴的底單。簡(jiǎn)而言之，菜單就是宴會(huì)上將要提供的菜肴的計(jì)劃書。若想令宴會(huì)成功，必須使客人吃得滿意。而若想使客人吃得滿意，則一定要安排好菜單。（一）安排的原則1.主隨客便2.請(qǐng)求主次3.量力而行（二）核心的問題1.宜選的菜肴在安排菜單時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選用下述四類特色菜肴：一是具有中餐特色的菜肴；二是具有地方特色的菜肴；三是具有本餐廳、本餐館特色的菜肴。四是應(yīng)時(shí)的、當(dāng)季的特色菜肴。此外，還須力求菜肴的數(shù)量少而精。2.忌用的菜肴在正式的宴會(huì)菜單安排上，最關(guān)鍵的問題是要了解哪些菜肴應(yīng)被忌用。三、設(shè)宴的費(fèi)用（一）不準(zhǔn)吃請(qǐng)第一，在執(zhí)行各類行政管理公務(wù)時(shí)，不準(zhǔn)接受被管理單位和個(gè)人的宴請(qǐng)。第二，在審批各類項(xiàng)目、批辦貸款、分配物資、工程招標(biāo)、基礎(chǔ)驗(yàn)收、人事任免、職稱評(píng)定、獎(jiǎng)勵(lì)處罰等工作中，不準(zhǔn)接受與經(jīng)辦工作有關(guān)直接或間接關(guān)系的單位或個(gè)人的宴請(qǐng)。第三，在辦理各種證照的工作中，不準(zhǔn)接受申請(qǐng)單位或當(dāng)事人的宴請(qǐng)。第四，在處理各類事故時(shí)，不準(zhǔn)接受事故發(fā)生單位或當(dāng)事人的宴請(qǐng)。第五，在辦理各類案件時(shí)，不準(zhǔn)接受案件當(dāng)事人及其單位或親友的宴請(qǐng)。（二）反對(duì)鋪張1.反對(duì)大吃大喝2.反對(duì)超標(biāo)違規(guī)（三）講究方式在公務(wù)宴請(qǐng)中要想少花錢、辦好事，就應(yīng)該講究宴請(qǐng)的具體方式。一般而言，工作餐與自助餐均為最值得推廣的公務(wù)宴請(qǐng)的形式。四、就餐的環(huán)境宴會(huì)的環(huán)境，可以提升宴會(huì)的檔次，可以為社交提供良好的氛圍，使宴會(huì)達(dá)到預(yù)期的目的。在宴會(huì)上，不僅要“吃文化”，而且也要“吃環(huán)境”。因此，在正規(guī)的宴會(huì)上，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境也是一道不可被忽略的“菜肴”。所謂宴會(huì)的環(huán)境，是指宴會(huì)舉辦地點(diǎn)及其周圍的條件與情況。具體而言，它又可以分為大環(huán)境與小環(huán)境。前者泛指宴會(huì)舉辦場(chǎng)地及其周圍的條件與情況，后者則僅指宴會(huì)舉辦場(chǎng)地的條件與情況。在考慮宴會(huì)舉辦現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境問題時(shí)，二者均應(yīng)兼顧。總的來講，對(duì)于宴會(huì)舉辦現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境，通常有如下三個(gè)方面的基本要求。（一）環(huán)境衛(wèi)生（二）環(huán)境安全（三）環(huán)境優(yōu)美1.餐廳衛(wèi)生1.食品安全1.環(huán)境雅致2.廚房衛(wèi)生2.用品安全2.環(huán)境幽靜3.周邊衛(wèi)生3.人身安全3.環(huán)境樸素（一）舉止得當(dāng)（二）檢點(diǎn)舉止

1.餐具的使用1.忌吃喝作響2.就餐的方式

2.忌揮動(dòng)餐具3.席間的表現(xiàn)3.忌翻揀菜肴4.忌狼吞虎咽5.忌浪費(fèi)食物6.忌替人布菜7.忌隨口亂吐8.忌當(dāng)眾剔牙9.忌梳妝打扮10.忌吸煙酗酒五、宴會(huì)的舉止一、名片的類別根據(jù)名片用途、內(nèi)容及使用場(chǎng)合的不同，公務(wù)員在工作與日常生活中使用的名片可以分為公務(wù)名片和社交名片等兩類。而根據(jù)名片主人數(shù)量和身份的不同，則名片又可分為個(gè)人名片與集體名片兩類。公務(wù)員在不同的場(chǎng)合，根據(jù)不同的需要、面對(duì)不同的交往對(duì)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用不同的名片。第三節(jié)名片（一）公務(wù)名片1.所在單位2.本人稱呼3.聯(lián)絡(luò)方式（二）集體名片是公務(wù)員名片的一種特殊形式。通常是指那些對(duì)外交往較為頻繁的政府部門的主要成員集體對(duì)外使用的名片。使用集體名片，不僅可以節(jié)省費(fèi)用，而且有助于維護(hù)、宣傳集體。（三）社交名片第一，本人姓名第二，聯(lián)絡(luò)方式二、名片的制作在現(xiàn)代社會(huì)中，名片通常被視為人際交往中的通行證。名片制作是否講究規(guī)范和質(zhì)量，往往直接影響交往對(duì)象對(duì)自己的評(píng)價(jià)，進(jìn)而對(duì)雙方進(jìn)一步溝通與合作產(chǎn)生影響。因此，公務(wù)員在制作其名片時(shí)應(yīng)遵循必要的規(guī)范。（一）規(guī)格（二）材料（三）色彩（四）圖案（五）文字（六）版式（七）印制三、名片的用途（一）常規(guī)用途1.介紹自己2.結(jié)交他人3.保持聯(lián)系4.通報(bào)變更（二）特殊用途1.替代信件2.充當(dāng)禮單3.介紹相識(shí)4.簡(jiǎn)短留言5.拜會(huì)他人四、名片的交換名片的交換，是名片禮儀中的核心內(nèi)容。公務(wù)員在交換名片時(shí)的言談舉止，往往反映著其個(gè)人的基本修養(yǎng)，并直接體現(xiàn)了對(duì)交往對(duì)象是否尊重。因此，交換名片要遵循基本的禮儀規(guī)范。（一）攜帶名片（二）遞交名片（三）接受名片（四）索取名片1.足量適用1.觀察意愿1.欣然接受1.互換法2.完好無損2.把握時(shí)機(jī)2.認(rèn)真閱讀2.暗示法3.放置到位3.注重次序3.精心存放4.言談舉止禮品，在此指的是人們?cè)谌穗H交往中為了表達(dá)對(duì)交往對(duì)象的尊重、感激、愛慕和慰問而特意贈(zèng)送的物品。適當(dāng)?shù)乃投Y，不僅能夠表達(dá)情意、促進(jìn)友誼，往往還能夠加強(qiáng)溝通、增進(jìn)理解。所謂禮品禮儀，特指公務(wù)員在禮品的選擇、贈(zèng)送與接受過程中所必須遵循的慣例與規(guī)范。只有遵循禮品禮儀，才能真正發(fā)揮禮品的效用。第四節(jié)禮品一、禮品的選擇（一）擇禮守規(guī)1.了解受贈(zèng)對(duì)象的需求2.明確彼此之間的關(guān)系3.重視禮品的差異性（二）因人而異公務(wù)員在其公務(wù)交往中，下列八類物品一般不得送給外人：第一，一定數(shù)額的現(xiàn)金和有價(jià)證券。第二，天然的珍珠與貴重金屬首飾等奢侈品。第三，藥品與營(yíng)養(yǎng)品。第四，廣告性和宣傳性的物品。第五，容易引起異性誤會(huì)的物品。第六，觸犯對(duì)方宗教禁忌、民族禁忌、職業(yè)禁忌或個(gè)人禁忌的物品。第七，涉及國(guó)家機(jī)密或工作秘密的物品。第八，其他有違國(guó)家法律法規(guī)之物和公序良俗的物品。二、禮品的贈(zèng)送（一）禮品的包裝（二）贈(zèng)送的時(shí)機(jī)1.道喜之時(shí)3.道謝之時(shí)5.鼓勵(lì)之時(shí)2.道賀之時(shí)4.慰問之時(shí)6.紀(jì)念之時(shí)（三）贈(zèng)送的途徑1.當(dāng)面贈(zèng)送2.托人贈(zèng)送3.郵寄贈(zèng)送（四）贈(zèng)送的地點(diǎn)三、禮品的接受公務(wù)員在接受他人的禮品饋贈(zèng)時(shí)，必須嚴(yán)肅、認(rèn)真地加以對(duì)待，既要遵守相關(guān)法律法規(guī)和政策，維護(hù)自身形象和職業(yè)道德，又要防止給人以高高在上、難以接近的印象。（一）合乎規(guī)定作為人民的公仆，公務(wù)員必須廉潔奉公、恪盡職守，全心全意為人民服務(wù)。然而當(dāng)前，以各種名目贈(zèng)送和收受禮品，進(jìn)而達(dá)到個(gè)人目的的現(xiàn)象卻屢禁不止，愈演愈烈，引起了廣大人民群眾的強(qiáng)烈不滿。為此，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳早在１９９５年４月３０日就正式發(fā)布了《關(guān)于對(duì)黨和國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員在國(guó)內(nèi)交往中收受的禮品實(shí)行登記制度的規(guī)定》，用以規(guī)范我國(guó)公務(wù)員收受禮品的行為。該規(guī)定強(qiáng)調(diào)：黨和國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員在國(guó)內(nèi)交往中，不得收受可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮品饋贈(zèng)，因各種原因未能拒收的禮品，必須登記上交。此項(xiàng)規(guī)定，一方面是對(duì)送禮、受禮行為的事前警戒，另一方面則是對(duì)監(jiān)督檢查的強(qiáng)化。受禮者登記所受禮品，接受組織的審查與群眾的監(jiān)督，對(duì)于查處違法違紀(jì)行為、制止腐敗、嚴(yán)肅政紀(jì)，都是十分必要的?？偠灾珓?wù)員及其家人、親屬不宜接受其公務(wù)交往對(duì)象所贈(zèng)送的禮品，尤其是不應(yīng)接受現(xiàn)金、有價(jià)證券、購物券、商業(yè)預(yù)付卡及其他貴重之物。如果實(shí)在無法推辭，可暫接受禮品，隨后登記上交。不得來者不拒、隱匿不報(bào)、少報(bào)不交，或是替換禮品。在私人交往中，公務(wù)員純粹以個(gè)人身份接受的禮品一般不必登記上交。但接受他人饋贈(zèng)不得影響公務(wù)員公正地執(zhí)行公務(wù)，更不允許利用職權(quán)索賄、受賄。（二）從容大方公務(wù)員在接受他人所贈(zèng)禮品時(shí)，應(yīng)從容大方。既不可扭捏作態(tài)、手足無措，也不可漠然視之、無動(dòng)于衷。當(dāng)他人遞過禮品時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出適度的感激與欣喜。具體而言，應(yīng)立即起身站立，微笑地面對(duì)對(duì)方，神態(tài)自然，雙手接過禮品，然后抽出右手與對(duì)方相握為禮，并真誠(chéng)地表示感謝。不可單手接禮，也不可只看禮品而不感激對(duì)方。在一般情況下，不宜不用手相接，或者把禮物推來推去。

接過禮品后，如果條件允許，可以打開包裝欣賞，表示自己非常喜歡這份禮物，并再次感謝送禮者，隨后應(yīng)將禮品置于顯眼、適宜之處，以示重視，切不可亂扔亂放。如果當(dāng)時(shí)條件不允許，受禮者無暇欣賞禮品，則應(yīng)在致謝后直接置于合適位置。事后在拆開禮物包裝時(shí)，不要忘了稱贊禮品并再次表示感謝。對(duì)于受贈(zèng)的鮮花，則應(yīng)捧在胸前稍微聞一聞，或者裝入花瓶中。不能將其倒拎，也不能隨意擺放，甚至甩在一旁，或轉(zhuǎn)送他人。（三）婉言相拒平時(shí)，公務(wù)員往往因?yàn)楦鞣N原因而不宜接受他人贈(zèng)送的禮品。在拒收禮品時(shí)，應(yīng)保持禮貌、自然、友好之態(tài)，并要向?qū)Ψ皆敿?xì)解釋原因，以免對(duì)方難堪。拒收禮品時(shí)，一是要感激對(duì)方的好意；二是要說明自己不能接受禮品的具體原因，如規(guī)定不容違犯等。切不可生硬地阻擋禮品，或者直接表示懷疑對(duì)方居心叵測(cè)。拒收禮品，通常應(yīng)當(dāng)在受贈(zèng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，盡量不要事后退還。如果當(dāng)時(shí)的情況不允許當(dāng)面退禮，則應(yīng)在事后２４小時(shí)內(nèi)，將禮品登記上交，或?qū)⒍Y品退還。事后退還禮品，應(yīng)向送禮者說明拒收緣由，并致以謝意。第四章形象禮儀形象禮儀，在這里指的是有關(guān)公務(wù)員個(gè)人形象的一系列具體的行為規(guī)范，包括著裝、儀容、舉止、交往幾個(gè)方面。它的核心之點(diǎn)，是要求公務(wù)員重視個(gè)人形象，規(guī)范個(gè)人形象，改善個(gè)人形象，維護(hù)個(gè)人形象。簡(jiǎn)言之，每一位公務(wù)員均應(yīng)自覺地內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。著裝，又稱穿戴。它指的是人們?cè)谌粘Ｉ钆c工作中所穿著的服裝與所佩戴的飾物。在當(dāng)今社會(huì)中，著裝早已不僅是遮羞御寒的手段，而且也被視為傳遞著裝者思想、情感的“非語言信息”。講究著裝禮儀，則是現(xiàn)代社會(huì)文明進(jìn)步的表現(xiàn)。公務(wù)員的著裝，體現(xiàn)著其服務(wù)的國(guó)家機(jī)關(guān)的形象與尊嚴(yán)，因此每一位公務(wù)員都必須對(duì)著裝的禮儀規(guī)范有一定程度的了解與掌握。否則，若是不分場(chǎng)合而胡亂穿著，輕則貽笑大方，有損于所在單位的尊嚴(yán)，重則會(huì)給政務(wù)工作帶來不可估量的損失。第一節(jié)著裝一、遵守常規(guī)（一）區(qū)分場(chǎng)合（二）“五應(yīng)原則”（三）配色原則1.公務(wù)場(chǎng)合1.應(yīng)時(shí)1.三色原則2.社交場(chǎng)合2.應(yīng)事2.三一律3.休閑場(chǎng)合3.應(yīng)景4.應(yīng)己5.應(yīng)制二、著裝規(guī)范（一）制服（二）禮服（三）西裝1.身著制服

1.整潔第一

1.西裝的選擇2.遵守規(guī)范2.掌握穿法2.西裝的穿法3.保持整潔

3.講究鞋襪3.西裝的搭配4.完好無損

5.佩戴標(biāo)志

（四）套裙（五）便裝1.套裙的選擇1.適應(yīng)環(huán)境2.套裙的穿法2.適合自身3.套群的搭配3.遵守常規(guī)

三、善于搭配（一）帽子（二）領(lǐng)帶（三）鞋襪1.選擇帽子1.選擇領(lǐng)帶1.男性的鞋襪2.佩戴帽子2.領(lǐng)帶的打法2.女性的鞋襪四、兼顧飾物隨著人們生活水平的提高，人們普遍認(rèn)為：飾物不僅僅是財(cái)富的象征，更應(yīng)該是一個(gè)人文化素養(yǎng)、氣質(zhì)風(fēng)度以及審美格調(diào)的綜合表現(xiàn)。飾物的佩戴，既要考慮人與環(huán)境，又要考慮整體的效果，只有注意到諸多因素間的關(guān)系，才能起到佩戴飾物的理想效果。一般而言，具體的工作崗位及身份、年齡、外貌、體型、經(jīng)濟(jì)狀況和活動(dòng)范圍等因素，決定了公務(wù)員這一群體對(duì)于飾物的選擇與佩戴要求。就總體而言，公務(wù)員所佩戴的飾物理應(yīng)簡(jiǎn)化。就具體情況而論，公務(wù)員應(yīng)注意下列四個(gè)具體方面：（一）區(qū)分場(chǎng)合（二）考慮性別（三）寧缺毋濫（四）防止犯忌當(dāng)一個(gè)人與外界交往時(shí)，其個(gè)人儀容通常會(huì)備受關(guān)注。所謂儀容，一般是指人的外觀。簡(jiǎn)單地講，一個(gè)人的儀容，實(shí)際上就是指其個(gè)人形體的基本外觀。其中的重點(diǎn)是人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的關(guān)注。作為第一印象，儀容將影響他人對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)?！抖Y記》上說：“莊敬恭順，禮之制也”。“對(duì)廣大公務(wù)員來說，儀容禮儀的首要要求是儀容美。第二節(jié)儀容具體而言，公務(wù)員的儀容美主要有如下三層含義：第一，儀容自然美。第二，儀容修飾美。第三，儀容內(nèi)在美。真正意義上的儀容美，應(yīng)當(dāng)是上述三個(gè)方面的高度統(tǒng)一。忽略其中任何一個(gè)方面，都會(huì)影響儀容美。在此三者中，儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關(guān)注的重點(diǎn)。一、頭發(fā)（一）長(zhǎng)短適中1.性別因素2.身高因素3.年齡因素4.職業(yè)因素（二）發(fā)型適宜1.個(gè)人條件2.場(chǎng)合差異（三）干凈整潔（四）美觀自然1.燙發(fā)2.染發(fā)3.做發(fā)4.假發(fā)二、面容儀容，在很大程度上指的就是人的面容。修飾面容，首先要使之清潔，即要勤于洗臉，使之干凈清爽，無汗?jié)n、無油污、無淚痕、無其他任何不潔之物。修飾面容時(shí)，具體到各個(gè)不同的部位，則有一些不盡相同之處。（一）眼部（二）耳鼻（三）嘴部1.保潔1.衛(wèi)生1.護(hù)理2.修眉2.美化2.胡須三、手臂在正常情況下，手臂是人際交往中人的身體上使用最多、動(dòng)作最多的一個(gè)部分，因而往往被人們視為社交之中每個(gè)人都有的“第二枚名片”。從某種程度上講，它甚至比人們常規(guī)使用的印在紙片上的名片更受重視。修飾手臂的問題，可以分為手部、肩臂等兩個(gè)方面來進(jìn)行討論。（一）手部（二）肩臂1.常洗手1.汗毛2.剪指甲2.腋毛3.去死皮4.免損傷四、腿部（一）大腿在正式場(chǎng)合，不允許男公務(wù)員的著裝暴露大腿。女公務(wù)員可以穿長(zhǎng)褲、裙子，但不得穿短褲，或穿暴露大部分大腿的超短裙。一般說來，越是正式的場(chǎng)合，女性的裙子應(yīng)當(dāng)越長(zhǎng)。在莊嚴(yán)、肅穆的場(chǎng)合，女士的裙長(zhǎng)應(yīng)過膝部，同時(shí)不允許不穿襪子，尤其不允許光著的大腿暴露于裙子之外。但在非正式的場(chǎng)合，特別是在休閑活動(dòng)中，則無此規(guī)定。（二）腳部1.保持清潔2.勤剪趾甲（三）汗毛在人際交往中，人們的舉止往往備受交往對(duì)象的關(guān)注。舉止，此處指的是人們?cè)谌粘Ｉ钪械膭?dòng)作，以及身體各部分因此所呈現(xiàn)的姿態(tài)。人們的舉止，可以展現(xiàn)人類獨(dú)有的形體美。平日人們所推崇的風(fēng)度和氣質(zhì)，其實(shí)指的就是訓(xùn)練有素的、優(yōu)雅的、具有魅力的舉止。在實(shí)際工作里，一名公務(wù)員總有一系列的舉止行為呈現(xiàn)在他人的面前。由于在日常生活里人們的舉止時(shí)刻都在自覺或不自覺地表露著人的思想、情感以及對(duì)外界的反應(yīng)，因此舉止被視作一種無聲的語言，又稱第二語言或副語言。公務(wù)員在人際交往中，尤其是在正式場(chǎng)合，一定要力求舉止有度。第三節(jié)舉止

一、遵守常規(guī)公務(wù)員在公共場(chǎng)合的舉止，往往反映出其綜合素質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)。特別是作為各級(jí)政府的代表進(jìn)行對(duì)外活動(dòng)的時(shí)候，公務(wù)員在這方面給人留下的印象，就常常成為相互間進(jìn)一步了解和交往的重要依據(jù)。因此公務(wù)員在公務(wù)場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)遵守舉止禮儀，使自己的舉止行為符合規(guī)范。

對(duì)公務(wù)員說來，遵守舉止禮儀規(guī)范，即要求其舉止合乎約定俗成的行為規(guī)范，關(guān)鍵是要文明、優(yōu)雅、敬人、有度。第一，舉止文明。它要求：公務(wù)員舉止自然、大方、高雅而不粗俗，表現(xiàn)出其個(gè)人良好的文化素養(yǎng)。第二，舉止優(yōu)雅。它要求：公務(wù)員舉止規(guī)范美觀，得體適度，不卑不亢，風(fēng)度翩翩。第三，舉止敬人。它要求：公務(wù)員舉止體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重、友好與善意。第四，舉止有度。它要求：公務(wù)員舉止適當(dāng)、適時(shí)、適宜，能夠配合相關(guān)的場(chǎng)合，符合常規(guī)。

（一）舉止文明（二）舉止優(yōu)雅1.舉止美觀2.舉止大方3.舉止自然（三）舉止敬人1.表達(dá)重視2.體現(xiàn)敬意（四）舉止有度1.熱情有度2.動(dòng)作適度

二、具體要求（一）手勢(shì)（二）坐姿（三）立姿1.手勢(shì)規(guī)范1.就座姿勢(shì)1.站立端正2.少用手勢(shì)2.坐定姿勢(shì)2.男女有別3.不宜犯忌3.離座謹(jǐn)慎3.避免散漫

（四）行姿（五）坐姿1.基本的行姿1.文明休息2.主要的禁忌

2.擺放整齊

3.講究著裝語言是人際交往的基本工具，作為語言具體運(yùn)用方式的交談則是人們彼此之間進(jìn)行溝通的重要渠道。從廣泛意義上來講，交談是人們交流思想、溝通感情、建立聯(lián)系、消除隔閡、協(xié)調(diào)關(guān)系、促進(jìn)合作的一種基本方式?？鬃釉鴮?duì)君子有所要求：“不失口于人”。在任何時(shí)候，公務(wù)員都不應(yīng)信口開河。公務(wù)員所應(yīng)掌握的交談禮儀，即公務(wù)員在一般場(chǎng)合與人交談時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的各種規(guī)范，主要涉及交談的態(tài)度、交談的語言、交談的內(nèi)容、交談的方式四個(gè)具體方面。第四節(jié)交談一、交談的態(tài)度談話的態(tài)度，指的是一個(gè)人在與別人交談的整個(gè)過程中的舉止表情及對(duì)交談對(duì)象的基本看法。人們?cè)诮徽剷r(shí)的態(tài)度，往往是其內(nèi)心世界的真實(shí)反映。若想使交談順利進(jìn)行，就務(wù)必對(duì)自己的談話態(tài)度予以準(zhǔn)確的把握和適當(dāng)?shù)目刂?。因?yàn)閺哪撤N程度上講，交談的態(tài)度有時(shí)甚至比交談的內(nèi)容更為重要。在公務(wù)交往中，尤其是在與來賓初次打交道時(shí)，交談的態(tài)度通常最受對(duì)方的關(guān)注。從總體上來看，公務(wù)員在交談時(shí)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出以誠(chéng)相待、以禮相待、謙虛謹(jǐn)慎、主動(dòng)熱情的基本態(tài)度，而絕對(duì)不能逢場(chǎng)作戲、虛情假意、敷衍了事或者油腔滑調(diào)。（一）表情自然（二）說話禮貌（三）舉止適宜（四）遵守慣例1.表情專注1.語音1.善于運(yùn)用動(dòng)作傳遞信息1.善于傾聽2.表情生動(dòng)2.語態(tài)2.避免過分、多余的動(dòng)作2.謹(jǐn)慎插話3.互相協(xié)調(diào)3.語氣3.重視交流4.禮讓對(duì)方5.委婉表達(dá)6.適時(shí)進(jìn)退

二、交談的語言語言是交談的載體，整個(gè)交談的過程無非就是運(yùn)用語言的過程。語言運(yùn)用是否準(zhǔn)確恰當(dāng)，直接影響著交談能否順利進(jìn)行。正因?yàn)槿绱?，公?wù)員在交談中尤其要注意語言的使用問題。（一）通俗易懂（二）掌握口語（三）文明禮貌1.講普通話1.機(jī)動(dòng)靈活1.使用尊稱2.講明白話2.簡(jiǎn)明扼要2.用語文明3.講通俗話3.謙恭大度

4.措辭文雅三、交談的內(nèi)容進(jìn)行交談時(shí)，內(nèi)容是關(guān)系到交談成敗的決定性因素。公務(wù)員選擇的交談內(nèi)容，往往被視為其個(gè)人品位、志趣、修養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)，因此必須對(duì)其重視有加。交談時(shí)具體內(nèi)容的選擇，應(yīng)當(dāng)遵守一定的原則。（一）切合語境1.兼顧時(shí)空性的條件2