前廳部與客房部矛盾重重.這幾條合作指南收藏好

前廳部與客房部矛盾重重，這幾條合作指南收藏好為什么總鬧矛盾信息同步不到位：因?yàn)殡p方分屬不同的部門，若酒店缺乏對(duì)于的信息反饋機(jī)制，很容易產(chǎn)生信息遺漏的情況，本可以避免的問題出現(xiàn)了，就容易“惹”到對(duì)方。職權(quán)劃分不清晰：某項(xiàng)工作歸哪些部門管理，出現(xiàn)了問題歸誰承擔(dān)，一旦工作界限不明朗，出現(xiàn)問題后雙方互相推脫。溝通表達(dá)方式不當(dāng)：職場(chǎng)工作也是一門藝術(shù)，若雙方在日常工作時(shí)忽略了職場(chǎng)禮儀，便很容易“得罪”到對(duì)方，本來一件很小的事情，就很容演變成一場(chǎng)嚴(yán)重的爭(zhēng)執(zhí)。9類實(shí)際工作場(chǎng)景帶客看房場(chǎng)景1部分到店散客或是有預(yù)訂的客人，會(huì)要求先看房間再確認(rèn)是否入住該酒店，這就需要酒店服務(wù)人員“帶客看房”。問題場(chǎng)景部分酒店會(huì)設(shè)專門銷售人員帶客看房，但是在周末或晚間無人的情況下，前廳又抽不出人手，就要委托客房部員工承擔(dān)這項(xiàng)工作。合作處理在委托客房部帶客看房前，前廳往往已初步了解過客人需求，要注意跟客房部人員準(zhǔn)確溝通。前廳部：前臺(tái)委托客房過程中，要明確告知客房部同事這項(xiàng)信息，例如客人期望房型、樓層、房間號(hào)，并在電腦系統(tǒng)打上臨時(shí)房態(tài)。委托過程要清晰、明白，溝通語氣要委婉，切忌使用命令式的語氣，并跟客房部確認(rèn)，是到總臺(tái)帶領(lǐng)客人，還是在對(duì)應(yīng)樓層的電梯出口等待客人?？头坎浚菏盏轿泻螅瑧?yīng)視情況安排合適人手帶客看房，盡量選擇對(duì)酒店房型產(chǎn)品熟悉、表達(dá)能力強(qiáng)的員工，記清前臺(tái)報(bào)上的房型和房號(hào)。帶客看房結(jié)束后，客房部要將看房結(jié)果第一時(shí)間反饋到總臺(tái)，清楚傳達(dá)客人態(tài)度、是否入住、有哪些特殊要求等，以免客人還要回到前廳跟前臺(tái)反復(fù)交涉。團(tuán)隊(duì)接待場(chǎng)景2團(tuán)隊(duì)訂單往往入住人數(shù)多，用房數(shù)量多，可能會(huì)有特殊安排，往往也需要前廳跟客房配合接待。問題場(chǎng)景通常，酒店接到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后，預(yù)訂信息會(huì)被傳達(dá)給前廳和客房等部門，一旦出現(xiàn)客房不到位或信息傳遞不準(zhǔn)確，就可能導(dǎo)致客人入住的大麻煩。合作處理前廳部：如果團(tuán)隊(duì)訂單臨時(shí)發(fā)生變化，比如用房數(shù)量的增加或減少，房型有轉(zhuǎn)換或加床，迷你吧的保留或撤離等，這類信息需前廳第一時(shí)間通知客房。信息傳達(dá)過程中，前廳作為關(guān)鍵的信息傳輸端，要保證客人信息的準(zhǔn)確性和有效性，設(shè)專人負(fù)責(zé)傳遞信息，避免誤導(dǎo)客房反復(fù)的“瞎忙和”?？头坎浚嚎头坎恳鶕?jù)前廳提供的訂單信息，包括團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房間安排、房間要求、預(yù)抵時(shí)間，安排足夠的人手，保證團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)能快速安排入住。緊急用房場(chǎng)景3緊急用房情況，通常發(fā)生在預(yù)訂客人很早就來到酒店要求住宿，而恰巧酒店前一天生意較好，當(dāng)下無可住房或只有臟房，這時(shí)就要催促客房趕緊安排打掃。問題場(chǎng)景前廳催促客房部打掃，有時(shí)語氣太急就變成命令式?？头坎勘环磸?fù)催促，認(rèn)為前臺(tái)只會(huì)一遍一遍催自己，打掃不干凈又怪自己，這時(shí)矛盾往往就產(chǎn)生了。合作處理前廳部：解決該問題的關(guān)鍵在于前廳接待員。有預(yù)訂的客人來得早，比如早上7點(diǎn)就到了，而他要的房型暫時(shí)沒有，或是沒來得及打掃，前臺(tái)要做好解釋。通過循循善誘的方式，給客人升級(jí)同床型的房型，或是贈(zèng)送飲品請(qǐng)客人稍作等待，幫忙客人寄存行李，盡可能穩(wěn)住客人。萬一碰到難纏的客人，前廳員工也應(yīng)該用商量和請(qǐng)求的語氣和客房服務(wù)員聯(lián)系，請(qǐng)求緊急用房?？头坎浚呵皬d的催促會(huì)導(dǎo)致客房部不得不停止手中的工作，并在十幾分鐘內(nèi)打掃好房間，還要保證質(zhì)量?？头坎恳A(yù)估一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的等待時(shí)間給到前臺(tái)，不要明明30分鐘才能完成，跟前臺(tái)卻說10分鐘，前臺(tái)傳達(dá)給客人后，就很容易引發(fā)不滿與投訴。同時(shí)，客房主管加派人手搶出房間，保質(zhì)保量地加快打掃速度，每隔15分鐘通知客人房間打掃情況。客房布置場(chǎng)景4部分客人住酒店是為了度蜜月或過生日，或者是酒店會(huì)專門主動(dòng)給這類客人創(chuàng)造驚喜，這類客人的房間往往希望做一些特殊布置。問題場(chǎng)景前臺(tái)接受客人預(yù)訂時(shí)，客人有布置房間的特殊需求，或是辦理入住時(shí)了解到客人是過生日或過紀(jì)念日，需要客房配合，這中間的傳達(dá)或落地出現(xiàn)問題，就有導(dǎo)致投訴的可能。合作處理前廳部：清楚記錄客人需求，希望怎么布置等，跟客房部溝通協(xié)調(diào)，盡可能滿足，并準(zhǔn)確地傳達(dá)給客人。除了客房特殊布置外，部分客人也會(huì)有特殊需求，例如加床或小冰柜，前廳員工都要第一時(shí)間傳達(dá)給客房部?？头坎浚嚎头糠?wù)人員收到前廳通知后，確認(rèn)好布置的房間號(hào)，按客人要求做好安排。如果是給客人創(chuàng)造的驚喜服務(wù)，注意寫下說明的留言卡，以免“驚喜”變“驚嚇”！送客進(jìn)房場(chǎng)景5部分酒店會(huì)特別安排送客進(jìn)房環(huán)節(jié)，讓客人更好地了解酒店設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)等，以提升客戶滿意度。問題場(chǎng)景當(dāng)客人進(jìn)店辦理入住時(shí)，前廳可以通知客房部成員來大廳等待，辦理完入住后，可由客房人員送客進(jìn)房。如果前廳通知不及時(shí)，或客房人員未能及時(shí)到位，就很難完成這項(xiàng)服務(wù)。合作處理前廳部：客人到店時(shí)，前臺(tái)先通知客房部可來大廳或在電梯口帶客，并在辦理手續(xù)過程中，了解客人的出行目的、特別要求、隨行人員等信息，同步給客房部。客房部：根據(jù)前廳提供信息，送客進(jìn)房時(shí)，可針對(duì)性向客人推薦酒店的設(shè)施及周邊信息，例如客人去周邊景點(diǎn)玩的，可向?qū)Ψ酵扑]游玩攻略，對(duì)于帶孩子的客人可介紹房間內(nèi)提供的兒童用品、酒店的兒童樂園等。開門服務(wù)場(chǎng)景6部分客人可能存在忘帶門卡，或是到了房間門口直接拿鑰匙找客房服務(wù)員開門，為了保證入住客人的安全性，就需要前廳部和客房部的配合。問題場(chǎng)景開門服務(wù)的問題，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在下面這兩種場(chǎng)景當(dāng)中——問題①：客人拿著前廳開具的《開門單》到達(dá)樓層之后，經(jīng)常出現(xiàn)遲遲沒有客房服務(wù)員幫其開門的情況。問題②：客人到了樓層上發(fā)現(xiàn)身上沒有門卡，直接找到房務(wù)人員要求幫其開門客房人員不答應(yīng)。合作處理上述2種場(chǎng)景中，前廳部和客房部的配合都不算好，導(dǎo)致客人的體驗(yàn)也比較糟糕，具體可優(yōu)化如下——處理①：對(duì)于沒有客房服務(wù)員開門的問題，總臺(tái)給客人開具《開門單》后，要第一時(shí)間通知客房，而客房部收到信息后也要及時(shí)趕到對(duì)應(yīng)房間。處理②：對(duì)于客人在客房前要求服務(wù)人員開門，需先由前臺(tái)跟客人核對(duì)身份，要么請(qǐng)客人前往前臺(tái)，或在電話核對(duì)身份，確認(rèn)無誤后，方可開門。叫醒服務(wù)場(chǎng)景7部分客人住店會(huì)需要酒店提供叫醒服務(wù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客人未被叫醒耽誤行程，而導(dǎo)致投訴或差評(píng)。問題場(chǎng)景如果當(dāng)總臺(tái)撥打客人的叫醒電話時(shí)出現(xiàn)無人接聽的情況，那么，總臺(tái)就必須求助客房人員進(jìn)行跟蹤。合作處理前廳部：在打電話反復(fù)出現(xiàn)無人接聽的情況，聯(lián)系客房部，給出對(duì)應(yīng)房間號(hào)，請(qǐng)對(duì)方線下叫醒?？头坎浚旱竭_(dá)指定房間后，客房服務(wù)員要先按門鈴，再敲門，但注意控制音量，不要造成過大噪音影響其他客人。如果還是無人回應(yīng)，就應(yīng)該叫上安保，一同開門，如果發(fā)現(xiàn)客人未醒，必須上前叫醒。如果房內(nèi)無人，要將情況及時(shí)反饋給總臺(tái)。走客查房場(chǎng)景8走客查房中出現(xiàn)的問題，往往是一個(gè)讓人頭疼的問題，是否能夠解決，關(guān)鍵在客房部與前廳部的合作。問題場(chǎng)景看看下面這個(gè)場(chǎng)景，是典型的查房過程中，客房部和前廳部合作不當(dāng)，導(dǎo)致了后續(xù)一系列問題。某酒店客人王先生到酒店總臺(tái)辦理退房，總臺(tái)服務(wù)員報(bào)完查房，過了6、7分鐘，對(duì)講機(jī)叫道：總臺(tái)，總臺(tái)，3205少了一條浴巾！客人一聽，忙說，浴巾在房間洗手間的馬桶旁邊??！總臺(tái)如實(shí)傳達(dá)后，客房一查，果然是在。正在總臺(tái)打印賬單的時(shí)候，對(duì)講機(jī)又大聲響起，總臺(tái)總臺(tái)，3205的浴巾上有血漬，需要賠償80元?？偱_(tái)服務(wù)員一聽，臉色立馬變的很難看……這個(gè)案例中，客房查房操作中起碼犯了4個(gè)明顯的失誤，這四個(gè)失誤都可能會(huì)讓前臺(tái)和客房結(jié)下“梁子”，具體該怎么處理呢？合作處理查房控制在3分鐘：查房花費(fèi)的是總臺(tái)給客人結(jié)賬的時(shí)間，總臺(tái)服務(wù)員很有可能會(huì)當(dāng)場(chǎng)遭到客人的質(zhì)疑甚至投訴，所有客房部要保證查房速度。查房要認(rèn)真專業(yè)：房間里的客用品或布草沒有仔細(xì)查找就把錯(cuò)誤結(jié)果立馬報(bào)到總臺(tái)，總臺(tái)很可能被客人責(zé)怪，再背一次黑鍋。查房過程有章法：浴巾找到后沒有第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)污漬，總臺(tái)結(jié)賬都快要結(jié)束了，再報(bào)到總臺(tái)，再次暴露查房過程沒有章法，馬虎大意。而總臺(tái)立刻面臨的是討要賠償費(fèi)的無奈以及再次結(jié)賬的重復(fù)勞動(dòng)。查房發(fā)現(xiàn)問題電話通知總臺(tái)：用對(duì)講機(jī)無異于當(dāng)面指責(zé)客人，容易造成總臺(tái)客人的尷尬，客人隱私暴露產(chǎn)生的怨氣可能會(huì)轉(zhuǎn)移到前臺(tái)身上，電話溝通隱秘性更強(qiáng)，也保全了客人的顏面?？瓦z處理場(chǎng)景9客人退房后，客房部在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)了住客的現(xiàn)金、首飾、電腦或者鑰匙，如何妥善保管并告知客人，需兩個(gè)部門配合。問題場(chǎng)景客房部發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要第一時(shí)間告知前廳并保存好，以盡快跟將物品交到客人手上。一旦檢查不到位或前廳沒能了解清楚告知客人，這當(dāng)中就可能有問題。合作處理客房部：客房服務(wù)人員查房發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，要將房號(hào)、姓名、物品