管理制度餐飲管理制度

管理制度餐飲管理制度大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村第一章餐飲部組織機構和工作內(nèi)容1.1餐飲部組織機構形式（機構圖見酒店整體機構圖）餐飲部是酒店重要的經(jīng)營部門之一，主要為客人提供正常的餐飲、承辦各種類型、不同檔次的會議和宴會。餐飲部肩負著酒店幾乎二分之一的經(jīng)營任務指標，其出品質(zhì)量和服務質(zhì)量直接影響著酒店在當?shù)?、周邊地區(qū)的社會聲譽，最終影響酒店的經(jīng)濟效益。餐飲部在日常經(jīng)營中需要與各部門密切配合，合理地控制營業(yè)成本和相關費用，科學地使用各種設施設備并且做好養(yǎng)護工作，做好食品安全和消防安全等相關工作。1.2餐飲部職權范圍和工作內(nèi)容餐飲部是酒店重要的業(yè)務經(jīng)營部門。其產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量直接影響客人用餐需要和酒店客源市場聲譽，最終影響酒店經(jīng)濟效益。餐飲部的主要工作任務是，在酒店副總經(jīng)理領導下，全面負責餐飲部產(chǎn)品生產(chǎn)銷售活動的組織工作。具體包括：食品原材料請購計劃；廚房生產(chǎn)活動組織；餐廳客源組織；產(chǎn)品銷售和服務等項工作。確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務。此外，餐飲部每年還要根據(jù)市場環(huán)境和銷售活動需要，組織食品節(jié)等各項餐飲產(chǎn)品促銷活動，每次活動的組織方案、推銷計劃、環(huán)境設計與布置等，都是由餐飲部提出具體方案，經(jīng)副總經(jīng)理批準后，由餐飲部與采購配合完成。成本預算與控制則由餐飲部和財務部共同完成。第二章餐飲部各崗人員管理規(guī)范2.1餐飲部各崗人員崗位職責和工作內(nèi)容2.1.餐飲部經(jīng)理崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：副總經(jīng)理督導下級：餐廳主管、餐廳領班崗位職責：（1全面負責餐飲前廳各項經(jīng)營管理工作。對酒店下達的目標管理責任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入、費用率、部門優(yōu)質(zhì)服務率、安全無事故率等指標承擔領導責任。（2）在財務部指導下，編制部門預算指標，在納入全店預算、形成計劃目標的基礎后，采用靈活多樣的方式，全面組織與貫徹落實。（3定特殊食品和特殊菜式的推銷活動，做好組織工作。（4措施，不斷提高餐飲部經(jīng)營水平、服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益。（5查和重要客人的接待工作。（6理審批后組織實施。（7質(zhì)。（82屬骨干作用，并對其進行培養(yǎng)。評價員工工作表現(xiàn)，決定下屬員工的晉升，發(fā)展有益的員工關系。（9總結(jié)上次例會布置的工作實施情況，布置下期工作任務。（10）宣傳、教育、落實消防安全、治安安全、交通安全等有關制度和法規(guī)。2.1.2餐廳主管崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：餐飲部經(jīng)理督導下級：餐廳領班崗位職責：1.日常工作（1）參加餐飲部工作例會，聽取例會精神和工作部署。。（2）組織召開所轄餐廳工作會議。（3）采取走動式管理，指導餐廳領班靈活安排人員，確保服務質(zhì)量。2.培訓（1）根據(jù)部門現(xiàn)狀，有針對性地安排適合部門員工的培訓計劃和培訓內(nèi)容。（2）積極參加部門內(nèi)和酒店的各種培訓。3.內(nèi)部溝通（1）經(jīng)常與廚師長溝通餐廳菜品售賣情況，適時調(diào)整銷售方案。（2）確保上傳下達，抽查所屬員工對信息掌握的程度。（3）保證與各餐廳之間的信息暢通，互相支持。4.客戶關系（1）鞏固老客戶、開發(fā)新客戶，配合宴會銷售部做好客戶維系工作。5.銷售力度（1）適時提出促銷方案并積極配合酒店和餐飲部的各種銷售活動。6.費用控制、其他（1（2）規(guī)范操作，監(jiān)控餐廳、宴會的餐具破損，采取負責制降低破損率。（3）對申購的物品嚴格把關，做到物盡其用、物有所值。（4）執(zhí)行上級布置的其他工作。2.1.3餐廳領班崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：餐廳經(jīng)理督導下級：餐廳員工崗位職責：1.日常工作（1）參加餐廳和大堂工作例會，聽取例會精神和工作部署。。（2）主持班前會，對預訂任務作較為周密、詳細的安排。（3）合理編制排班表并監(jiān)督執(zhí)行，檢查員工儀容儀表。（4）及時、靈活調(diào)配員工，確保服務的主動、周到、細致、協(xié)作。（5）督導、檢查員工的服務操作及服務質(zhì)量，及時糾正員工出現(xiàn)的問題。（6）巡視所屬區(qū)域，保持服務的一致性和對客服務的連續(xù)性。（7）虛心聽取客人意見，禮貌送客。（8）做好收檔的各項工作及安全工作。2.培訓（1）根據(jù)餐廳經(jīng)理安排的培訓計劃和培訓內(nèi)容，具體實施培訓工作。（2）積極參加部門內(nèi)和酒店的各種培訓。3.內(nèi)部溝通（1）根據(jù)廳面菜品售賣情況，提出銷售調(diào)整方案。（2）與餐廳經(jīng)理隨時溝通，確保工作的高效；關注員工的思想動態(tài)，確保員工良好的工作狀態(tài)。4.客戶關系大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村（1）鞏固老客戶、開發(fā)新客戶，配合餐廳經(jīng)理做好客戶維系工作。（2（3）盡量滿足客戶提出的合理要求。（4）根據(jù)客戶意見，盡可能地改善存在的不足，提高我們的工作質(zhì)量。5.銷售力度（1）落實酒店和餐飲部的各種銷售活動的執(zhí)行。（2）盡可能地運用銷售技巧推銷菜品、酒水等相關餐飲產(chǎn)品。6.費用控制、其他（1）監(jiān)督餐廳的低值易耗品的使用和回收。（2）監(jiān)督規(guī)范操作，落實責任制降低破損率。（3）提出所需物品的申購。（4）落實能源消耗指標，規(guī)范員工操作，盡可能地降低餐具破損和丟失。（5）執(zhí)行上級布置的其他工作。（6）對申購物品提出合理化建議。2.1.4餐廳服務員崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：餐廳領班督導下級：無崗位職責：1.例會(1)參加班前例會，聽取例會精神和工作部署。2.餐前準備、檢查（1）準備好托盤、餐巾紙、打火機等。（2）檢查餐具、臺布等是否干凈、無破損。（3）檢查空調(diào)溫度是否合適。（4）檢查背景音樂大小、曲目是否適合。3.立崗、迎客（1）保持標準站姿、面帶微笑迎候客人。（2）主動問候客人，為客人拉椅讓座。（3）提供鋪口布、上香巾、點菜等系列餐前服務。（4）及時清理臺面，更換煙灰缸、斟酒、上菜、更換骨碟、分菜等餐中服務。（5）隨時滿足客人提出的合理要求。4.送別、收尾（1）在客人示意結(jié)帳時，快速、準確地為客人結(jié)帳，并主動征求客人意見。（2）為客人提供酒水寄存、食品打包等服務。（3客人再次光臨。（4）迅速地返回區(qū)域，快速地檢查是否有遺留物品和易燃物品。（5）清理、恢復餐臺。5.培訓、其他（1）積極參加餐廳、餐飲部、酒店組織的各項培訓。（2）積極執(zhí)行管理層指派的其他工作。2.1.5傳菜服務員崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：餐廳領班督導下級：無崗位職責：41.餐前準備：（1）領取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（2）準時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。2.餐中服務（1）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房等）按照先后順序進行傳菜服務。（2）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）。（3）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。（4）協(xié)助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。3.收尾工作（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。（2洗，并按領取數(shù)將干凈的棉織品領回交給領班。（3）清理餐具和備餐桌。2.1.6酒水員崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：餐飲部經(jīng)理督導下級：無崗位職責：1.用要方便。2.生。3.及時提供采購計劃，合理保證最低存貨量，嚴禁物品空庫，影響正常營業(yè)。4.員及時處理存放時間較長的酒水等。5.必要出庫的，庫管員有權提前收回。2.1.7餐具庫管員崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：餐飲部經(jīng)理督導下級：無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責：1.負責餐飲部所有餐具的庫房管理；2.根據(jù)餐具消耗情況，及時從外庫調(diào)配補充，以確保餐廳使用；3.根據(jù)庫存量提出進貨計劃單，報采購部；4.為物品辦理入庫手續(xù)；5.將各類物品碼放整齊，要求布局合理、收發(fā)方便，同時符合國家過關的安全制度。保持庫房內(nèi)干凈、整齊、貨源充足；6.隨時檢查餐具的數(shù)量、質(zhì)量，并定期把庫存情況報告經(jīng)理；7.負責開餐前餐具出庫與開餐后餐具入庫數(shù)量核對，確保數(shù)量一致；8.負責為各餐廳提供餐具的發(fā)放出庫；9.努力將餐具平均每月破損率降至2%-4%。2.1.8行政總廚崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：副總經(jīng)理大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村督導下級：中餐廳廚師長聯(lián)系部門：采購部、財務部等崗位職責：1.食品成本控制（1時進行成本控制。（2）及時了解客人的需求和意見，改進菜品生產(chǎn)，提高出成率和食品利潤。（3貨情況加以控制。2.規(guī)章制度及程序（1）參與制定廚房規(guī)章制度崗位工作程序與標準，并指揮落實。3.例會（1）參加酒店例會，聽取例會精神和工作部署。（2）根據(jù)例會精神，制定工作計劃，并監(jiān)督各部門落實情況。4.內(nèi)部管理（1）巡視檢查各部門考勤崗位工作程序及標準執(zhí)行情況。（2）檢查廚房用具及設施設備的使用清潔保養(yǎng)情況。（3）檢查各廚房環(huán)境衛(wèi)生清潔情況及原材料的儲存加工及出品。（4）協(xié)調(diào)各廚房多環(huán)節(jié)銜接合作，合理調(diào)配各種物資，保證運轉(zhuǎn)正常。（5）做好人事管理，合理評估下屬績效。5.培訓及其他（1）定期組織廚房內(nèi)部關于技能技術產(chǎn)品知識的培訓。（2）組織各廚房主廚完成菜品創(chuàng)新價格制定，積累并整理各式菜單的資料檔案。2.1.9中餐廚師長崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：行政總廚督導下級：廚師（主管）聯(lián)系部門：采購部、財務部等崗位職責：1.主持中餐廚房的日常工作；2.制訂、研究新菜單；3.充分調(diào)動廚師的積極性，完成好工作，并加以監(jiān)督；4.監(jiān)督出菜過程，嚴把質(zhì)量關；5.制訂各式菜點的質(zhì)量標準，并負責培訓廚師技能；6.監(jiān)督廚房的設備使用狀況；7.制訂采購計劃，為菜點做好準備；8.對全廚房的員工做出評估獎懲；9.做出廚房菜點的成本并加以控制；10.術及安全知識。2.1.10廚師（主管）崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：廚師長督導下級：廚師聯(lián)系部門：采購部、財務部等崗位職責：1.負責爐灶工序的日常管理工作；62.督導廚師按照操作程序和工藝要求烹制各種菜肴；3.督導廚師正確控制烹制的火候，正確使用及保管各種調(diào)料品；4.檢查菜肴的質(zhì)量，把不符合質(zhì)量和規(guī)格標準的菜品退回重做；5.負責菜品烹制的成本控制；6.向廚師長提供烹調(diào)調(diào)味品的申購單并負責貨物驗收工作；7.檢查督導廚師做好食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和安全消防工作；8.協(xié)助廚師長對廚師進行培訓及績效考核；9.負責每日下班前檢查爐灶燃油系統(tǒng)是否關閉，爐灶清潔工作是否做完；10.負責爐灶區(qū)域內(nèi)設備設施的清潔、維護及保養(yǎng)工作；11.完成領導交辦的其他任務。2.1.11廚師崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：廚師長督導下級：無聯(lián)系部門：采購部、財務部等崗位職責：1.積極執(zhí)行上級分配的工作任務。2.嚴格按照工作程序及標準操作。3.及時清理所在工作區(qū)域的衛(wèi)生。4.及時冷藏食品蔬菜及剩余物品。5.清理冰箱冷庫，使用合適的容器盛裝不同食品，并碼放整齊。6.負責運送和領取各種經(jīng)過批準的食品。7.規(guī)范操作各種設施設備。8.積極參加部門的業(yè)務和產(chǎn)品知識培訓，并努力學習提高。2.1.12廚工崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：高級廚師（頭爐）督導下級：無聯(lián)系部門：采購部、財務部等崗位職責：1.服從高級廚師的工作安排，負責做好食品原料的加工工作。2.熟悉各種葷素食品原料的加工技術，懂得干貨浸發(fā)要領，掌握各廚房任務情況，做好原料準確，準確、及時地做好加工制作工作。3.利用，切配制作注意規(guī)格，做到成本核算準確。4.嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度，確保衛(wèi)生安全，做到加工場地干凈整潔，各種用具，盛器清潔衛(wèi)生，個人衛(wèi)生符合要求。5.愛護使用各種用具設備，負責做好保養(yǎng)、保管工作。6.掌握各種動植物食品原料的粗加工折損率，做好各種食品原料的綜合利用。2.1.13洗碗工崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：洗碗房領班督導下級：無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責：1.按正確程序使用清潔劑、操作洗碗機，把餐廳廚房送來的餐具及時清洗，并碼放整齊。2.清潔各自負責的衛(wèi)生區(qū)域。3.遇有大型宴會，要協(xié)助領班準備餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。4.定期打磨所有銀器，保持清潔光亮。5.維護保養(yǎng)本崗所用設備。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村6.負責銀器的保養(yǎng)。第二章餐飲部工作標準化流程3.1中餐廳工作標準化流程3.1.1審核《成本月報表》工作事項：審核《成本月報表》工作標準化流程：1.將“直接采購”項目數(shù)據(jù)與《收貨單》數(shù)據(jù)相核對；數(shù)據(jù)應相符。2.將“庫房領用”項目數(shù)據(jù)與庫房電腦賬--流水帳—食品提貨單數(shù)據(jù)相核對；數(shù)據(jù)應相符。3.審核各廚房《調(diào)撥單》數(shù)據(jù)計算是否正確，無誤后與“內(nèi)部調(diào)撥單”4.審核“業(yè)務招待費”項目數(shù)據(jù)計算、取數(shù)是否正確。5.審核〈海鮮收貨單〉中海鮮價格、計算是否正確，無誤后與“海鮮采購”項目相核對；數(shù)據(jù)應相符。6.“收入”項目數(shù)據(jù)與“啟明星報表”數(shù)據(jù)相核對；數(shù)據(jù)應相符。3.1.2正確接聽預定電話工作事項：正確接聽預定電話工作標準化流程：1.電話鈴響三聲之內(nèi)接起。2.使用適中的語速、甜美的語音對客人說：“中午好/下午好，XX中餐廳，XX為您服務?！?.如在春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)活動期間，要先說：”HappySpringFestival/HappyNewYear!/MerryChristmas!HowmayIhelpYou？”“/菊蘭園，XXX為您服務！”4.3遍“您好！”后無人應答，方可掛斷電話。不可用：“喂？”或其他不厭煩的言語。5.若在1不起，請您重新?lián)芤幌?，好嗎？謝謝！”方可掛斷電話。6.對客人通話要做出適當?shù)幕貞?，如：“是“好的”等?.詢問客人用餐人數(shù)：“先生/小姐，請問您大約幾位？”8.詢問客人的單位：“先生/小姐，方便把您的單位留一下可以嗎？”9.客人不愿意留下單位時，要說：“先生/小姐，您最好能留一下您的單位名稱，這樣您的客人光臨時，我們能幫您將客人引領到你預定的位置?！比艨腿藞?zhí)意不肯，便不再勉強，不可有厭煩的態(tài)度和語氣，并且要向客人致歉：“好的，先生/小姐，對不起！”10.詢問客人姓氏：“先生/小姐，請問您貴姓？”11.詢問客人的聯(lián)系方式：“XX先生/小姐，請幫我留一下您的聯(lián)系電話，好嗎？”12.“XX先生/小姐，您可不可以能留一下您的移動電話，如果什么事情，能及時聯(lián)系到您?！?3.“XX先生/小姐，您的電話是外地的電話嗎？您有沒有當?shù)氐穆?lián)系方式？”14.詢問客人到店時間：“XX先生/小姐，請問您大概幾點到？”15.在將客人所有的預定資料都記錄后，要向客人復述預定資料：“XX先生/小姐，您一共是X位，您是XX單位，聯(lián)系方式是XX，大概X點鐘到，給您留的臺是X號臺，您看還有什么問題吧？16.錯。17.如客人有其他疑問或特殊要求，要耐心回答和做解釋，切忌煩躁。818.如客人無問題，要向客人說：“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已經(jīng)都記錄好了！如果您有什么問題或者變動的話，您再來電話，好嗎？”19.與客人道別“XX先生/小姐，感謝您致電XX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見！”20.等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。21.將客人預定的內(nèi)容記錄在預定本上。22.在第一時間通知廳面、后廚負責人。3.1.3正確接聽其他電話工作事項：正確接聽其他電話工作標準化流程：1.接聽電話的注意事項與以上電話服務相同。2.生/讓他們及時給客人回電。3.如非酒店人員電話找尋酒店領導或部門領導，要詢問清楚對方的相關資料：“對不起，先生/小在對方留好電話4.--對方留好電話號碼后，要認真記錄，及時轉(zhuǎn)告。5.與客人道別：“XX先生/小姐，感謝您致電XXX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見！”6.等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。33.1.5檢查核實預定工作事項：檢查核實預定工作標準化流程：1.據(jù)客人預定電話，向客人致電。2.XXX先生/XXX先生///變動吧？”3.客人確認沒有變動后，要說：“好的，XXX先生/小姐，那我就幫您留好了，不好意思，打擾您了，XXX先生/小姐，再見！”4.客人回答可能取消，要說：“那我就幫您取消吧，歡迎您有時間再光臨我們酒店，XXX先生/小姐，再見！”5.“要不這樣XXX先生/XX30分鐘）您看可以嗎？”6.3.1.6預定滿時電話處理工作事項：預定滿時電話處理工作標準化流程：1./小姐，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)預定滿了，您先留下您的聯(lián)系方式，”2.并將聯(lián)系結(jié)果在第一時間通知客人。3.無法滿足客人要求時，要向客人致歉，并歡迎客人下次光臨。3.1.7正確換洗布草工作事項：正確換洗布草工作標準化流程：大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村1.布草由專人負責管理。2.根據(jù)布草的用途、污染程度、顏色、大小等分類整理。3.清點好每種需要清洗的布草數(shù)量，并詳細記錄在布草換洗本上。4.將放置布草區(qū)域的雜物清理干凈。5.將需要清洗的布草放在布草車上，待外洗布草公司員工來取。6.缺少布草要追回。3.1.8瓷器衛(wèi)生檢查工作事項：瓷器衛(wèi)生檢查工作標準化流程：1.瓷器必須經(jīng)過消毒，瓷器表面光亮、無水漬。2.瓷器必須保證完好、無殘缺。3.使用干凈的專用巾擦拭。4.特殊瓷器擺臺時要佩帶白色棉制手套。5.有紋路、圖案標志的瓷器擺放時方向要一致。3.1.9玻璃器皿衛(wèi)生檢查工作事項：玻璃器皿衛(wèi)生檢查工作標準化流程：1.玻璃器皿必須經(jīng)過清洗、沖洗、消毒三道程序。2.玻璃器皿表面必須保證光亮、無水漬、無手印。3.使用干凈、干燥的專用巾擦拭。4.玻璃器皿必須保證完好、無殘缺。5.擺放時要注意握玻璃器皿的下半部分。3.1.10設施設備檢查工作事項：設施設備檢查工作標準化流程：1.空調(diào)運轉(zhuǎn)正常，溫度控制在攝氏20—24度之間為宜。2.所有照明設備運轉(zhuǎn)正常。3.背景音樂音量適中、曲目符合。4.電視機頻道、畫面、聲音、色彩等正常。5.通風換氣設備運轉(zhuǎn)正常、無異常響聲。6.沙發(fā)、桌椅、茶幾等干凈、牢固。3.1.11環(huán)境衛(wèi)生檢查工作事項：環(huán)境衛(wèi)生檢查工作標準化流程：2.咨客臺干凈、無雜物，菜單干凈、齊全、無卷頁。3.地毯干凈，無污漬、無鼓包、無破損。4.窗臺干凈、無塵土，窗簾干凈、整齊。5.綠色株擺葉片干凈，盆內(nèi)無煙頭等雜物。6.門楣、門框、門把手干凈，踢腳線無灰塵。7.裝飾掛畫懸掛端正，干凈、無破損。3.1.12工作臺檢查10工作事項：工作臺檢查工作標準化流程：1.臺面整潔、物品擺放合理有序。2.托盤干凈，托盤墊布干凈、平整。3.暖瓶干凈光亮、無手印、無水漬。4.茶壺干凈、無茶漬，壺嘴無破損。5.餐具柜中各種物品干凈、充足，擺放合理。3.1.13餐臺衛(wèi)生檢查工作事項：餐臺衛(wèi)生檢查工作標準化流程：1.餐臺干凈、無雜物、無水漬。2.餐具干凈、光亮，無污漬、無破損、無粘連。3.玻璃器皿干凈、光亮，無污漬、無水漬、無手印、無破損。4.轉(zhuǎn)面干凈、光亮，轉(zhuǎn)面下面無雜物。5.口布、臺布、筷套等干凈、無破損。6.桌花欣欣向榮無灰漬。7.餐臺裝飾物干凈、鮮亮。8.餐椅牢固、無松動，椅腿、椅面干凈，無雜物。9.餐臺下面無牙簽、餐巾紙等雜物。3.1.14餐具柜物品擺放工作事項：餐具柜物品擺放工作標準化流程：1.餐具柜中的物品擺放要本著合理、整齊、衛(wèi)生的要求。2.餐具柜中的物品數(shù)量要根據(jù)區(qū)域的餐位數(shù)量定額。3.餐具柜中的物品擺放要根據(jù)使用的先后順序、餐具品質(zhì)等來擺放。4.餐具柜中的玻璃器皿不能疊放，骨碟、茶碟20個一落，煙灰缸4個一落，其他瓷器擺放要控制5.餐具柜中的抽屜內(nèi)要擺放牙簽、餐巾紙、火柴、毛巾籃、筷架、瓷勺、分餐刀叉勺等小件物品。6.餐具柜與抽屜中的物品一定要把入口與不入口的分開。3.1.15餐具補充工作事項：餐具補充工作標準化流程：1.檢查所需補充的餐具是否干凈、完好。2.使用干凈的專用的餐具運送筐盛裝餐具。3.將盛裝的餐具擺放整齊、穩(wěn)固。4.將餐具運送筐放置在服務車上。5.運送過程要緩慢行走，防止造成過大的響聲和餐具破損。6.按照每個餐具柜中規(guī)定的數(shù)量補充相應的餐具，保證補充后的數(shù)量與規(guī)定數(shù)量一致。7.大型宴會時補充餐具要根據(jù)宴會人數(shù)做相應的調(diào)整。3.1.16客用品補充工作事項：客用品補充工作標準化流程：1.牙簽的補充要小心拿捏，避免造成牙簽外包裝的損壞。2.餐巾紙的折疊要統(tǒng)一，酒店標志統(tǒng)一向外，補充數(shù)量應為每客2張為標準量。3.火柴的補充只補充到邊柜抽屜中，剩余的火柴要進行回收。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村3.1.17毛巾補充工作事項：毛巾補充工作標準化流程：1.挑選適量的干凈、完好的毛巾。2.準備適量的溫水，添加2-3滴花露水。3.將挑選的毛巾充分浸濕。4.把服務臺擦拭干凈。5.使用干凈的專用巾擦拭毛巾箱內(nèi)部，敞開毛巾箱門。6.將擰干的毛巾平鋪在服務臺上。7.8.將折疊好的毛巾整齊地放置在不銹鋼毛巾架上。9.將放滿毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。10.關閉毛巾箱，把電源開關打開加熱消毒。11.毛巾箱內(nèi)的毛巾加熱至燙手時要及時關閉電源。12.根據(jù)不同區(qū)域餐位數(shù)量補充，要保證至少每客三道毛巾。13.未用完的毛巾要及時拿出，避免有異味產(chǎn)生。3.1.18口布補充工作事項：口布補充工作標準化流程：1.檢查口布是否干凈、完好。2.挑選干凈、完好的口布在干凈的服務臺上折疊口布花。3.口布花造型要挺括、不松散，主人位置的口布花造型尤其要特別突出。4.將燙洞、殘邊的口布折疊成茶壺墊碟蓮花座。5.折疊口布要注意反正、新舊、色澤不一。6.7.將多余出來的口布補充到相應的餐具柜中。3.1.19臺布補充工作事項：臺布補充工作標準化流程：1.檢查臺布是否干凈、完好。2.根據(jù)餐桌的尺寸挑選合適的臺布。3.臺布下垂四角距離地面高度一致。4.臺布要平展、骨縫要正對主人位與副主人位。3.1.20召開班前會工作事項：召開班前會工作標準化流程：1.提前5分鐘到崗，按順序站立。2.班前會組織者向大家問好，員工同樣回應。3.執(zhí)行考勤制度，檢查儀容儀表。4.傳達酒店例會內(nèi)容和酒店信息，使員工有效地了解。5.通報昨日營業(yè)情況，對昨日出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，分析原因，提出解決辦法。6.表揚工作表現(xiàn)好的員工。7.檢查員工對昨日傳達的信息掌握的程度。8.129.10.將當餐的工作任務進行分配。11.詢問所有員工有無疑問，感謝大家并散會。12.例會時間盡量控制在15分鐘以內(nèi)。3.1.21問候客人工作事項：問候客人工作標準化流程：1./晚上好，先生/小姐！“如是外賓，要用英文問候。2.如遇特殊節(jié)日要用節(jié)日問候語，如圣誕快樂，春節(jié)快樂。3.4.在餐廳或者通道中遇到客人時，要禮貌讓行并微笑、熱情地問候客人。5.問候客人時要面帶微笑，舉止大方，目光與客人接觸，聲音柔和適中。6.如客人離我們較遠要點頭示意，表示禮貌。3.1.22引領客人工作事項：引領客人工作標準化流程：1.熟悉餐廳的預定情況，檢查所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。2.整理好儀容儀表，保持標準姿勢站立在咨客臺左側(cè)。3.大堂迎客區(qū)域的工作人員不得超過2人。4.面部保持自然的職業(yè)微笑。5.主動向前迎候客人，距離客人1.5米左右，向客人微笑問好，詢問客人是否有預定。6.如客人有預定，要將客人引領至預定的包房/餐臺。7.如客人無預定，要征求客人意見，根據(jù)餐廳的布局將客人引領至滿意的餐臺。8.在客人左/右前方1米左右的距離引領客人。9.引領手勢要規(guī)范，掌心向上，五指并攏，指尖指向前方。10.引領客人時要與客人行走的速度保持一致。11.引領過程中要不斷回頭示意并向客人說明行走的方向。12.遇到通道拐彎處，要緊走幾步，側(cè)身面向客人，向客人說明需要拐彎。13.對于攜帶大量物品的客人要主動上前幫助，表示熱情。14.可傷害和影響客人的自尊心。3.1.23引領客人入座工作事項：引領客人入座工作標準化流程：1.詢問客人是否滿意，主動熱情地為客人拉椅。2.要根據(jù)客人的身份、年齡等進行先后安排。3.4.離開餐桌時，要預?？腿恕坝貌陀淇?！”退后三步再轉(zhuǎn)身離開。3.1.24上衣套工作事項：上衣套工作標準化流程：1.上衣套的作用（1）防止客人的物品失盜。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村（2）防止服務過程中出現(xiàn)失誤，污染客人衣物。（3）保證客人衣物的平整。2.上衣套的步驟（1）上衣套一般在大廳散臺提供，包房的客人可以將衣物直接掛在衣架上。（2）有客人將外套掛在餐椅背上時，需要提供衣套。（3）在上衣套時要向客人說明：“您好，先生/小姐，幫您上衣套（因為我們要動用客人的衣物，（4）將客人的衣服先整理平整。（5）將上好的衣套整理平整，防止客人的衣服產(chǎn)生褶皺。（6）對于客人的衣物較長，容易拖地時，要征得客人同意，將衣物折疊平整，再進行上衣套。3.1.25掛衣帽工作事項：掛衣帽工作標準化流程：1.觀察客人行為，主動為客人提供掛衣帽服務。2.客人脫帽時，要雙手接過客人的帽子，掛在衣架的最上方，避免擠壓。3.袖，方便客人順利脫下外套。4.提醒客人將衣物中的貴重物品和通訊工具隨身攜帶。5.將客人的衣物有次序地懸掛在衣架上。6.原則上先賓后主、女士優(yōu)先，但也要視情況靈活進行。3.1.26提供嬰兒椅工作事項：提供嬰兒椅工作標準化流程：1.根據(jù)酒店現(xiàn)有嬰兒椅是否適合嬰兒來進行提供。2.有客人攜帶嬰兒來酒店用餐時，要主動為其提供嬰兒椅。3.提供嬰兒椅時要首先檢查嬰兒椅的安全及衛(wèi)生清潔狀況。4.5.主動協(xié)助客人讓小客人坐到嬰兒椅中。6.對于小客人的服務要體現(xiàn)的更加熱情，這樣會使客人更加的滿意。7.人注意小客人玩弄，防止餐具傷到小客人。3.1.27沏茶工作事項：沏茶工作標準化流程：1.根據(jù)客人需求用茶壺或海波杯沏茶。2.所有的茶葉都要先進行洗茶，放入適量茶葉，加少許開水，晃動大約5秒，再將水倒掉。3.在茶壺、或海波杯中再添加開水至8分滿。4.在添好開水后，要向客人說明：“您的茶剛沏上，需要浸泡2-3分鐘左右！”5.如客人點菊花茶要跟好適量的冰糖，并帶好盛放冰糖的小勺。3.1．28斟茶工作事項：斟茶工作標準化流程：1.待茶葉完全泡開后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針方向斟倒。142.斟茶時，需要檢查茶壺墊的完好、平整。3.右手大拇指握好壺把，其余四個手指托好茶壺墊碟。4.距離近時，右手握壺，左手扶好茶壺蓋；距離遠時，可以右手單獨操作。5.注意感覺茶水不是很多時，要留意茶壺蓋不要脫落。6.斟倒茶水以7分滿為宜。7.隨時為客人添加茶水，以不打擾客人為準。8.需要將茶壺放置在餐桌上時，要將茶壺放置在不影響客人用餐的地方，壺嘴不要朝向客人。9.客人的茶水變涼時，需要為客人重新更換熱茶及新茶具。3.1.29鋪口布工作事項：鋪口布工作標準化流程：1.遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針方向進行。2.服務員在為客人服務時要向客人先說：“先生/小姐，打擾您一下！”3.雙腳前后呈“丁”字步，右腳在前，伸入兩把餐椅中位置，左腳在后，支持身體，保持平衡。4.5.保持右手不變，左手捏好口布另一頂角，使口布呈倒三角形。6.轉(zhuǎn)過身體，左右手配合，將口布平鋪于客人的腿上，鋪口布時右手向前。7.男員工為女客人服務時，只需示意到位，不可過于殷勤，語言、姿勢與規(guī)范鋪法相同。3.1.30派送毛巾工作事項：派送毛巾工作標準化流程：1.準備與客人人數(shù)相同數(shù)量的毛巾籃，檢查毛巾籃是否干凈、完好。2.將毛巾籃整齊、有序地放置在干凈的托盤中。3.打開毛巾箱，等蒸汽完全散去后，使用毛巾夾取毛巾。4.裝入毛巾籃中的毛巾要保證大小、密度一致。5.關閉毛巾箱，將毛巾夾放回規(guī)定的位置。6.左手托起托盤，快速地走到客人的餐臺旁邊。7.派送毛巾時，要根據(jù)客人的身份高低和主次依次派送。8.從客人的右側(cè)按順時針方向進行派送，毛巾籃放置在客人餐具的左邊。9.圓桌用餐或人數(shù)較多時，可以把相近的兩位客人的毛巾擺放在一起。10.送。11.派送毛巾時，手部不要觸碰到客人的毛巾。3.1.31更換毛巾工作事項：更換毛巾工作標準化流程：1.客人落座后服務第一道毛巾。2.客人用完蝦、蟹等帶皮、帶骨類食品后服務第二道毛巾。3.客人用完點心后服務第三道毛巾。4.視客人需要為客人更換毛巾，如客人毛巾始終未動過或示意不用時，不必再為客人更換毛巾。5.更換毛巾時，要先將毛巾籃和用過的毛巾一同撤掉。6.更換毛巾時，用過的毛巾和毛巾籃不要與更換的毛巾接觸。7.毛巾?！?.1.32增加臺面上的餐具工作事項：增加臺面上的餐具大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村工作標準化流程：1.首先要確定客人準確的用餐人數(shù)。2.整理臺面餐具，留好增加餐具的位置。3.在需要增加餐具的位置提前擺放好餐椅。4.從餐具柜中取出需要增加的相應餐具，整齊有序地擺放在干凈的托盤上。5.左手托托盤，右手拿餐具，按照中餐擺臺標準擺放各種餐具。6.7.如客人已經(jīng)落座，需要客人配合時，要向客人說明：“先生/小姐，麻煩您讓一下，為您增加餐具，謝謝?！?.1.33收撤臺面上多余的餐具工作事項：收撤臺面上多余的餐具工作標準化流程：1.首先要確定客人用餐的準確人數(shù)。2.具。3.將需要收撤的餐具整套擺放在干凈的托盤上，注意動作要輕、聲音要小。4.將收撤的餐具整齊、有序地擺放在餐具柜中規(guī)定的位置。5.征求客人意見，將多余的餐椅擺放在餐臺的另一側(cè)或收走。3.1.34呈送菜牌工作事項：呈送菜牌工作標準化流程：1.呈送菜牌一般是由資深服務員來進行，菜牌要盡量與客人人數(shù)相符。2.呈送菜牌要遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針進行。3.角，左手握住菜牌左下角，雙手遞送給客人，并向客人說：“這是菜牌，請您先過目?！比缡峭赓e要說：“Hereisthemenu，pleasehavealook.”4.如客人不要馬上點菜，我們應該將菜牌合住放在餐桌的一角。3.1.35點菜工作事項：點菜工作標準化流程：1.先詢問客人：“您好，您看現(xiàn)在可以點菜了嗎？”2.3.客人對菜單十分熟悉時，要站立在距離客人50CM左右的位置記錄客人所點的菜品。4.5.菜的數(shù)量做好參謀，避免客人點菜過多造成浪費。6.悉導致結(jié)帳時產(chǎn)生誤解和差錯。7.如遇客人趕時間，點菜時一定要注意點菜技巧，盡可能向客人建議和介紹簡單速度較快的菜品。8.對于客人點菜的數(shù)量不夠時，也要婉轉(zhuǎn)的進行提醒，但最終還是要取決于客人的意見。9.看先來點什么茶水點菜。1610.操作。3.1.36點酒水工作事項：點酒水工作標準化流程：1.根據(jù)餐廳現(xiàn)有的酒水向客人進行介紹。2.介紹酒水時要說明酒水的產(chǎn)地、度數(shù)、香型、價格等特點。3.啤酒時要詢問客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)的。4.向女士及兒童推銷各種飲料、鮮榨汁。3.1.37正確書寫ORDER單工作事項：正確書寫ORDER單工作標準化流程：1.使用完整的四聯(lián)ORDER單，書寫時要工整、規(guī)范，字跡要清晰易懂。2.在ORDER單上寫上日期、臺號、開單人姓名、客人人數(shù)、開單時間。3.在ORDER的左側(cè)要注明菜品的單位：“如例、中、大、條、頭、位、個等。4.鮮都交于廚房。5.在ORDER上要注明客人的特殊要求和起、叫時間。3.1.38復述ORDER單工作事項：復述ORDER單工作標準化流程：1.錯和漏洞，造成客人的不滿和影響餐廳的收入。2.生/小姐，我重復一下您剛才點的菜，您看有沒有什么遺漏和錯誤的地方！”3.復述時按照順序來進行，可以讓客人清楚進行回憶。4.復述完畢要詢問客人：“先生/小姐，您看有什么問題嗎？”5.如果客人沒有問題，要回答：“好的，您稍等，馬上為您服務！”6.客人對點菜中有疑問，要根據(jù)客人的要求對菜單進行修改。7.對于客人的特殊要求也同樣進行復述。3.1.44正確使用點菜寶或iPAD點餐。3.1.39落單—廚房、前臺工作事項：落單—廚房、前臺工作標準化流程：1.將書寫好的ORDER單整理好，交到前臺；或者使用點菜寶或iPAD點餐。2.菜單——為做財務存根。3.傳菜部根據(jù)ORDER3.1.40葡萄酒服務—示瓶工作事項：葡萄酒服務—示瓶工作標準化流程：1.用托盤將葡萄酒托至服務臺。2.用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦凈。3.右手持瓶，左手托瓶底。4.將葡萄酒的商標朝向客人。5.向客人說明酒的名稱、產(chǎn)地、年份。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村6.客人認可同意后開啟葡萄酒。3.1.41葡萄酒服務—開瓶工作事項：葡萄酒服務—開瓶工作標準化流程：1.選用合適、正確的開瓶器。2.倒酒時鉛封與酒液接觸。3.用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口。4.5.6.聞一聞瓶塞，檢查葡萄酒是否變質(zhì)。7.開啟香檳酒等汽酒時，首先將固定瓶塞金屬帽上的鐵絲去除，然后將酒瓶傾斜45度左右，左手酒液泡沫四溢。8.開啟香檳酒時注意不要將瓶口朝向客人。3.1.42葡萄酒服務—請客人品酒鑒別工作事項：葡萄酒服務—請客人品酒鑒別工作標準化流程：1.將瓶塞放入小碟中。2.將裝有瓶塞的小碟托至客人面前，請客人對葡萄酒進行鑒別。3.在客人的杯中倒入一口量的葡萄酒，請客人對葡萄酒進行鑒別品嘗。4.客人品嘗鑒別同意后，方可按照斟酒程序及順序斟酒。3.1.43葡萄酒服務—斟酒工作事項：葡萄酒服務—斟酒工作標準化流程：1.白葡萄酒（理想溫度在8-10度）及香檳酒要冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒理想飲用溫度為16-18度。2.從客人右側(cè)斟酒，按順時針方向進行。3.4.為保有酒香，瓶口與杯口的距離不可過遠，所有的葡萄酒斟酒時幾乎瓶口挨著杯口。5.紅酒斟1/3滿為宜，白酒斟2/3滿為宜。6.斟倒香檳酒等汽酒時，要先緩緩地倒入一些，等泡沫穩(wěn)定后再進行斟倒。7.斟酒時要輕輕旋動酒瓶，每斟倒完一位，要用干凈的口布或餐巾紙擦拭瓶口。8.斟倒完畢后，要將酒瓶放入酒籃中或立于客人的臺面，注意商標朝向客人。9.斟倒完一瓶后，要征得客人同意后，方可開啟服務下一瓶酒。3.1.44中國白酒服務工作事項：中國白酒服務工作標準化流程：1.使用托盤將客人點的白酒托至服務臺。2.征詢客人意見，打開外包裝。3.用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。4.用托盤將白酒托至客人面前，商標朝向客人，請客人鑒別真?zhèn)巍?85.客人認可后，征詢客人意見是否可以打開白酒。6.開啟白酒時，一定要注意操作安全和保留酒瓶瓶蓋處的防偽標識。7.征詢客人意見使用大杯還是小杯。8.從主賓位開始，按照順時針方向斟酒。9.從客人左側(cè)操作，斟倒標準為8分滿為宜，但視客人需求靈活掌握。10.關注客人喝酒進度，及時為客人添加白酒。11.3.1.45啤酒服務工作事項：啤酒服務工作標準化流程：1.首先詢問客人對于啤酒溫度的需求。2.使用托盤將客人點的啤酒托至服務臺。3.用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。4.將啤酒的商標朝向客人，向客人展示說明。5.詢問客人是否開啟，征得客人同意后，選用合適的開瓶器開啟啤酒。6.從客人右側(cè)斟酒，斟酒順序為先賓后主，女士優(yōu)先，按順時針方向進行。7.斟酒方法可以采用桌斟和捧斟兩種方法。8.啤酒斟倒以8分滿的酒液為宜，保留2分滿的泡沫。9.部分啤酒如科羅娜、喜力等需要為客人配檸檬片。10.如客人所點的啤酒較多，先不要將所有的啤酒打開。11.征得客人的同意后，再將空酒瓶收走。3.1.46日本清酒服務工作事項：日本清酒服務工作標準化流程：1.準備酒壺、加熱壺、酒杯。2.使用加熱器加熱清酒瓶。3.在加熱壺中添加足夠的開水。4.將酒壺中加滿清酒，放置在添加開水的加熱壺中。5.將加熱壺擺在客人的面前，由客人自行斟倒，保證每兩位客人使用一個酒壺。6.注意及時添加清酒和加熱壺中的開水。3.1.47花雕酒服務工作事項：花雕酒服務工作標準化流程：1.將花雕酒打開，倒入瓷制容器中。2.在瓷制容器中加入姜絲。3.放入微波爐中小火加熱3分鐘左右。4.加熱完畢后，將酒液倒入花雕酒專用的酒具中。5.飲用花雕酒時為客人配咸話梅。3.1.48添加豉油和醋工作事項：添加豉油和醋工作標準化流程：1.在客人點完菜后，要為客人斟倒豉油、醋。2.油、醋的氣味是否正常。3.油還是醋？”大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村4.根據(jù)客人的選擇和要求添加適量的豉油或醋。5.未到的客人先不要添加，等客人來到后再詢問添加。3.1.49選擇上菜口工作事項：選擇上菜口工作標準化流程：1.一般的上菜口選擇在主人與主賓之間正對的位置。2.口。3.上菜口要盡量避開老人、兒童、孕婦和身體有殘疾的客人。4.固定上菜口的位置后，盡量不要再做調(diào)整。3.1.50上菜—姿勢工作事項：上菜—姿勢工作標準化流程：1.雙腳站成“丁”字步，右腳在前，左腳在后。2.雙手平穩(wěn)地端住菜盤，手指在菜盤的邊緣，不要把手伸入盤中。3.上身前傾，輕而穩(wěn)地將菜盤放置在轉(zhuǎn)盤或餐臺上。4.將菜盤放穩(wěn)后，用手指輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤底邊，轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。5.撤步退后，報菜名。3.1.51上菜—順序工作事項：上菜—順序工作標準化流程：1.整體上菜順序：涼菜、湯羹、熱菜、甜品、主食、水果。2.涼菜最好能一次性上齊，而且在上熱菜之前必須上齊。3.熱菜上菜順序：高檔菜品、海鮮、特色菜品、葷菜、素菜。4.熱菜上菜要靈活搭配，全部熱菜上齊必須在40分鐘之內(nèi)。3.1.52上菜—報菜名工作事項：上菜—報菜名工作標準化流程：1.上菜之前，一定要向客人說明：“打擾您，給您上菜?！?.上完菜后要離開餐臺，退后50CM左右，聲音適中、聲音清晰地報菜名。3.報菜名的時候，要注意手勢的配合，適當?shù)刂v解菜品。3.1.53上菜—涼菜工作事項：上菜—涼菜工作標準化流程：1.客人點完菜后，涼菜必須保證在15分鐘之內(nèi)上齊。2.擺放涼菜時，要注意葷素搭配、色彩搭配、口味搭配。3.餐盤較大的拼盤涼菜，要擺在餐臺的中央，例盤涼菜擺在周圍。4.菜品所跟的汁料、醬料必須保證每位客人一份，向客人說明吃法。3.1.54上菜—熱菜工作事項：上菜—熱菜工作標準化流程：201.首先注意上菜的順序、時機。2.上第一道熱菜時，要擺在兩道涼菜之間。3.根據(jù)菜品的特點，及時把菜品所需的叉勺配好。4.可以分派的菜，為客人分派。3.1.55上菜—鐵板類菜工作事項：上菜—鐵板類菜工作標準化流程：1.傳菜員用大餐巾紙或口布將鐵板類菜蓋好。2.征詢客人是否可以上菜，提醒上菜口的客人盡量騰出大一些的空間。3.在上菜之前，在餐臺上放置一個可以隔熱的器皿或放置涼水的大餐盤。4.雙手端住鐵板菜盤的邊緣，小心地輕放在隔熱的器皿或放置涼水的大餐盤中。5.揭開鐵板蓋子之前，提醒客人用口布遮住上身，身體稍微向后傾斜，以免湯汁濺在客人身上。3.1.56上菜—拔絲類菜工作事項：上菜—拔絲類菜工作標準化流程：1.上拔絲類菜肴必須保證速度，因為拔絲類菜品很快會凝固。2.提前準備一碗冷水放置在工作臺上。3.提前把上菜口的位置空出來。4.提醒客人盡快食用，幫助客人把菜品分成小塊狀。3.1.57上菜—直接用手接觸的菜工作事項：上菜—直接用手接觸的菜工作標準化流程：1.此類菜品多為海鮮類、烤鴨、醬骨等。2.提前準備一些一次性衛(wèi)生手套分發(fā)給每位客人。3.隨時清理臺面和更換客人的骨碟。3.1.58上菜—湯羹類菜工作事項：上菜—湯羹類菜工作標準化流程：1.按位上的湯羹類菜品必須跟墊碟和小勺。2.整湯盆的菜品要提醒上菜口的客人格外注意，以免燙傷。3.征詢客人意見，幫助客人用湯碗均勻地分湯，上湯時也要跟墊碟和小勺。3.1.59上菜—整理桌面工作事項：上菜—整理桌面工作標準化流程：1.轉(zhuǎn)面上無法擺放熱菜時，要把涼菜放置在餐臺的中央。2.將剩余不多的菜品更換小盤。3.1.60更換骨碟—更換時機工作事項：更換骨碟—更換時機工作標準化流程：1.骨碟中的雜物達到1/3時。2.骨碟中的湯汁較多，可能會影響到其他菜品的口味時。3.1.61更換骨碟工作事項：更換骨碟大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村工作標準化流程：1.2.3.從主賓位開始，從客人右側(cè)按照順時針方向進行。4.右手拿著需要更換的骨碟邊緣，手指不要接觸骨碟內(nèi)的雜物，將骨碟收回，放置在托盤的一側(cè)。5.側(cè)身，將回收骨碟中的雜物集中到一個骨碟中，其余回收的骨碟整齊地碼放在一起。6.再將干凈的骨碟放置在客人面前。7.回收的骨碟不要與干凈的骨碟接觸。3.1.62更換骨碟—注意事項工作事項：更換骨碟—注意事項工作標準化流程：1.客人在交談過程中，不要打擾客人去更換骨碟。2.干凈的骨碟中，將需要更換的拿走后將干凈的骨碟擺放在客人面前。3.碟。4.方面，要用其他餐具輕輕壓住口布的一角，再進行更換。3.1.63撤換小盤菜工作事項：撤換小盤菜工作標準化流程：1.撤換小盤菜的目的是節(jié)約餐臺上的面積，保證餐臺的美觀，方便客人。2.準備干凈的餐碟、筷子、服務刀、叉、勺。3.征詢客人意見，將需要撤換的菜品撤下餐臺。4.餐碟中，將湯汁澆到菜品上。5.裝在小盤中的菜品要保證美觀、整齊。6.把小盤重新擺放在客人的餐臺上。3.1.64分、派菜—桌面單人固定分派工作事項：分、派菜—桌面單人固定分派工作標準化流程：1.準備與用餐客人人數(shù)相當適合所分菜品的餐具和服務叉勺。2.把需要分派的菜從轉(zhuǎn)盤上撤下，放置在餐臺上不影響客人用餐的位置分派。3.4.分完一位后，把服務叉勺放在干凈的墊碟上。5.徒手將菜品從右側(cè)送至客人面前。6.從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。7.分派菜品時，手法要專業(yè)、速度要快、做到“一勺準。8.分完菜品后的主餐盤中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時有足夠的量。3.1.65分、派菜—桌面單人走動分派工作事項：分、派菜—桌面單人走動分派工作標準化流程：221.準備與用餐客人人數(shù)相當?shù)墓堑鸀榭腿烁鼡Q。2.準備分派餐用的服務叉、勺和墊碟。3.轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，把需要分派的菜品轉(zhuǎn)至需要分派的客人面前。4.人的骨碟中。5.從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。6.分完一位后，再走到下一位客人右側(cè)進行。7.分派菜品手法要專業(yè)、速度要快。8.分完菜品后的主餐盤中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時有足夠的量。3.1.66分、派菜—桌面雙人分派工作事項：分、派菜—桌面雙人分派工作標準化流程：1.桌面雙人分派需要一人在桌面分餐，另外一人站在身后配合派送。2.準備與用餐客人人數(shù)相當適合所分菜品的餐具和服務叉勺。3.把需要分派的菜從轉(zhuǎn)盤上撤下，放置在餐臺上不影響客人用餐的位置分派。4.5.分完一位后，把菜品遞送給合作分派的人。6.徒手將菜品從右側(cè)送至客人面前。7.從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。8.分派菜品時，手法要專業(yè)、速度要快、做到“一勺準。9.分完菜品后的主餐盤中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時有足夠的量。3.1.67分、派菜—桌邊分派工作事項：分、派菜—桌邊分派工作標準化流程：1.準備與用餐客人人數(shù)相當?shù)倪m合所分菜品的餐具和服務叉勺。2.把菜品放在轉(zhuǎn)盤上，慢慢地旋轉(zhuǎn)一周至上菜口。3.向客人說明：“這是XX菜，為您分一下?！?.每位客人分派的數(shù)量、品種一致。5.分派菜品的手法要專業(yè)、速度要快、做到“一勺準?！?.把所有分完的菜品放置在托盤中，從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。7.分完菜品后的主餐盤中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時有足夠的量。3.1.68服務花菇、鮑魚、遼參工作事項：服務花菇、鮑魚、遼參工作標準化流程：1.把菜品整齊有序地擺放在服務臺上，準備與菜品配套的刀、叉。2.檢查菜品盛器是否干凈，把殘留在餐盤旁邊的汁漬擦拭干凈。3.把菜品整齊地擺放在托盤當中。4.離足夠擺放菜品盛器。5.從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。6.把菜品放置在刀、叉之間，打開菜蓋，向客人介紹菜品名稱。7.依次把菜品跟配的白飯上到客人面前。8.如客人用完菜品，要及時地收撤菜品，以保持餐臺的清潔。9.收撤菜品時，要先將刀叉收走，再收撤空盤。10.如客人未到，不要打開菜品蓋，保證客人到來之前的溫度。11.大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村3.1.69服務魚翅工作事項：服務魚翅工作標準化流程：1.準備與用餐客人數(shù)量相當?shù)聂~翅爐，魚翅爐要保證干凈、完好。2.準備魚翅爐所需的蠟燭，提前把蠟燭芯挑起，嘗試點燃后熄滅。3.檢查魚翅碗是否干凈，把殘留在碗邊的汁漬擦拭干凈。4.點燃魚翅爐的蠟燭，把魚翅碗架在魚翅爐上。5.把客人面前的骨碟收走，依次在客人面前擺放魚翅所需的紅醋、香菜，紅醋要配好小勺。6.魚翅撈飯的蔬菜、白飯等要分別擺放在客人面前。7.整理客人面前的餐具，為魚翅爐留有足夠的空間。8.從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。9.雙手平端魚翅爐，把魚翅爐放置在客人面前，揭開魚翅碗蓋。10.如客人要求魚翅要加熱到足夠的溫度時，要保留魚翅碗蓋。11.如有客人未到，不要揭開魚翅碗蓋，保證客人到來之前的溫度。12.如客人不需要蠟燭加熱時，要將魚翅爐一同撤下，熄滅蠟燭后，把魚翅再次端至客人面前。13.在客人食用魚翅的過程中，要及時提醒客人熄滅魚翅爐中的蠟燭，避免溫度過高造成糊底。14.客人食用魚翅完畢，方可撤走魚翅爐和魚翅碗，同時要把紅醋、香菜、白飯碗、蔬菜一起撤走。3.1.70服務醬骨工作事項：服務醬骨工作標準化流程：1.檢查菜品的質(zhì)量和盛裝菜品的盛器是否干凈、完好。2.中。3.4.整理客人面前的餐具，為盛裝醬骨的盛器留有足夠的空間。5.把盛裝醬骨的盛器端至客人面前，揭開菜蓋。6.從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。7.及時為客人清理臺面和更換骨碟。8.客人食用完畢，將空盤和一次性手套撤走。3.1.71服務龍蝦工作事項：服務龍蝦工作標準化流程：1.龍蝦一般講究“三吃”：刺身、椒鹽、煲粥。2.龍蝦刺身時，要提前將汁醬配好，均勻地分在調(diào)味碟中，保證每位客人一份。3.把龍蝦刺身的盛器放置在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。4.等客人食用到一定程度，把盛器中剩余的龍蝦換成小盤。5.向客人說明，把龍蝦頭尾撤回進行椒鹽、煲粥。6.等客人刺身龍蝦食用完畢，把調(diào)味碟撤走。3.1.72服務魚類工作事項：服務魚類工作標準化流程：1.紅燒、煎封的魚只需要整條上桌。242.清蒸魚類需要為客人剔魚骨。3.準備分魚刀、叉和放置魚骨的餐盤。4.把清蒸魚放置在轉(zhuǎn)盤上，旋轉(zhuǎn)一周進行展示。5.征求客人意見是否需要剔魚骨，把餐盤取下放置在服務臺上，魚腹向外。6.將覆蓋在魚身上的蔥絲和香菜取到一邊。7.2CM切下，沿魚身體的鰭線劃開魚肉，直至魚脊骨。8.使用刀叉將魚身上面部分和下面部分放在餐盤的上下兩邊。9.用叉子輕輕按住脊骨的下部，刀刃向里，沿脊骨下方貼住魚肉的地方切割開。10.用叉子將魚骨挑起，直至魚肉與魚骨分離，把魚骨放置在準備好餐盤中。11.將魚身上面部分和下面部分歸回原位，恢復魚的完整。12.把蔥絲、香菜放置在魚身上，再次澆汁使魚肉浸透。13.把剔完魚骨的魚重新上到客人的餐臺。3.1.73服務鮮活海鮮工作事項：服務鮮活海鮮工作標準化流程：1.用紅茶和適當?shù)臏厮涑上词忠?，放置在洗手盅里?.提前把菜品所需的汁醬調(diào)好，均勻地分在調(diào)味碟中，保證每位客人一份。3.把洗手盅上到客人的臺面，向客人說明用途。4.把調(diào)味碟上到每位客人的面前，向客人說明用途。5.在把菜品上到客人的餐臺。6.及時為客人派送餐巾紙和更換毛巾。3.1.74收撤空餐具工作事項：收撤空餐具工作標準化流程：1.及時觀察客人的餐臺，發(fā)現(xiàn)空餐具時要及時收撤。2.站在上菜口位置，左右腳成“丁”字步，右腳從客人餐椅中插入。3.將需要收撤的空餐具轉(zhuǎn)至面前，左手托托盤，用右手將餐具平穩(wěn)地端起放置在托盤中，注意手指不要伸入盤中太深。4.注意不要打擾客人的正常用餐。3.1.75香煙服務工作事項：香煙服務工作標準化流程：1.提前檢查打火機是否能正常打火，調(diào)節(jié)適合的火苗大小。2.客人掏出香煙時，迅速拿出打火機，準備為客人點煙。3.主動向客人說：“先生/小姐，我來幫您點煙！”4.右手橫握打火機，打火機點火按鈕向下，用右手拇指按好，距離客人較遠處打著火機，左手護好火苗，緩慢送到客人面前。5.遞送的位置和角度要適合，要方便客人，不要讓客人感到別扭和不舒服。6.服務先從主賓位置開始，順時針方向進行。7.如果沒有辦法照顧到所有的客人，要在為客人上香煙的時候，在客人餐臺上需要擺放火柴。3.1.76更換煙灰缸工作事項：更換煙灰缸工作標準化流程：1.客人臺面煙灰缸中保持不超過2個煙頭。2.托盤中擺放足夠更換臺面煙灰缸數(shù)量的干凈煙灰缸。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村3.左手托好托盤，右手將干凈的煙灰缸罩在需要更換的煙灰缸上，通過右手手指的配合，將2個煙4.注意手法，保證拿穩(wěn)，并且不要發(fā)出太大的聲響。5.將兩個煙灰缸全部放入托盤中，再將干凈的煙灰缸放在煙灰缸墊碟上。6.重復上述操作，直至更換完畢。3.1.77清理臺面雜物工作事項：清理臺面雜物工作標準化流程：1.準備托盤、雜物夾、口布、餐巾紙。2.在托盤中平鋪一張完全打開的餐巾紙。3.從主賓位開始，按照順時針方向進行。4.把托盤墊在桌邊處，左手支撐好，右手進行清理。5.使用雜物夾把較大的雜物夾到托盤中，用餐巾紙清理碎屑和包裹有汁漬的雜物，用干凈的口布擦拭客人的臺面。6.清理臺面雜物動作要快，盡量短地打擾客人。3.1.78服務果盤工作事項：服務果盤工作標準化流程：1.準備與用餐客人人數(shù)相當?shù)墓堑凸妗?.為客人更換骨碟，擺放果叉。3.從主賓位開始，按照順時針方向進行。4.如果是整盤的水果，把果盤放置在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。3.1.79結(jié)帳—核對帳單工作事項：結(jié)帳—核對帳單工作標準化流程：1.由服務人員進行帳單的核對。2.按照ORDER單核對涼菜、湯羹、熱菜、海鮮等。4.重點核對論位菜品的數(shù)量和金額5.檢查菜品的份量和金額。6.核實海鮮的重量和金額。7.核實實際消費的酒水品種、數(shù)量、價格。8.核實消費的總金額和折扣等3.1.80結(jié)帳—呈送帳單工作事項：結(jié)帳—呈送帳單工作標準化流程：1.及時地將客人消費帳單打印并核對完畢。2.將帳單夾在收銀夾中，快速地走到客人的餐臺旁邊。3.在離客人50CM的位置詢問客人：“您好，請問哪位埋單？”在客人回答后，向客人呈送帳單。4.5.收銀夾打開的角度不要過大，一般為120“先生/小姐，這是您的帳單！”6.向客人詳細地、耐心地介紹帳單消費的明細、金額。263.1.81結(jié)帳—現(xiàn)金結(jié)帳工作事項：結(jié)帳—現(xiàn)金結(jié)帳工作標準化流程：1.客人在清點現(xiàn)金時要認真關注，并在心里默數(shù)。2.在客人面前，把支付的現(xiàn)金放入收銀夾中進行清點，并進行真?zhèn)蔚蔫b別。3.唱收：“您好！先生/小姐，您支付的現(xiàn)金是XXX元。請問需要開具發(fā)票嗎？”4.得到客人認可后，向客人致謝：“謝謝您，請稍等！”5.迅速返回收銀臺，將現(xiàn)金和帳單一同返還給收銀員。6.將客人的發(fā)票和找零用收銀夾夾好，快速地返回到客人的餐臺旁邊。7.唱付：在埋單的客人右側(cè)打開收銀夾，將裝有發(fā)票和找零的袋子交給客人。8./小姐，您支付的現(xiàn)金是XXX元，應該找您XXX元，這是您的發(fā)票和找零，請您收好！”并再次向客人致謝。9.唱收及唱付時，聲音要低，保證埋單客人聽清楚即可。3.1.82結(jié)帳—有效簽單掛帳工作事項：結(jié)帳—有效簽單掛帳工作標準化流程：1.客人提出簽單掛帳，首先詢問客人單位及姓名，通過印象進行初步鑒別。2.與收銀員及時查閱記錄，核實是否為有效簽單掛帳單位和有效簽單人。3.如客人的單位和姓名均符合，雙手為客人呈遞帳單和簽字筆。4.右手并攏，為客人示意簽字位置。5.客人簽字完畢，向客人致謝！6.及時檢查單位及姓名是否正確，及時返回收銀臺與收銀員核對掛帳。3.1.83結(jié)帳—有效授權簽單掛帳工作事項：結(jié)帳—有效授權簽單掛帳工作標準化流程：1.客人非有效簽單人時，首先要向客人委婉說明。2.客人執(zhí)意要求簽單時，要求客人與有效簽單人進行聯(lián)系取得授權。3.與有效簽單人直接對話，說明消費金額等事項，填寫授權委托書。4.請客人簽字掛入有效簽單人指定的帳戶，向客人致謝！5.及時返回收銀臺與收銀員核對掛帳。3.1.84結(jié)帳—非有效簽單掛帳工作事項：結(jié)帳—非有效簽單掛帳工作標準化流程：1.客人要求簽單但非有效簽單公司時，婉轉(zhuǎn)地向客人說明。2.要及時向主管、經(jīng)理匯報說明情況。3.請客人用其他方式結(jié)帳。3.1.85結(jié)帳—掛房帳工作事項：結(jié)帳—掛房帳工作標準化流程：1.客人提出掛房帳時，請客人出示房卡，了解客人姓名、房間號碼、抵離日期。2.返回收銀臺查詢客人的姓名和房間號碼是否正確、有效。3.核對客人房間余額是否足夠?qū)⒖腿讼M金額掛入。4.使用收銀夾，雙手為客人呈遞帳單和簽字筆。5.在客人右側(cè)打開收銀夾，右手并攏，為客人示意簽字的地方。6.請客人使用清晰的字體簽字。7.客人簽字完畢后，要禮貌地向客人致謝。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村3.1.86結(jié)帳—消費卡（VIP卡）工作事項：結(jié)帳—消費卡工作標準化流程：1.請客人出示消費卡。2.將消費卡連同帳單帶到收銀臺。3.檢查上面所余金額是否充足，若有欠缺，要求客人用現(xiàn)金補充。4.由收銀填寫消費卡。5.再將消費卡歸還客人，請客人在帳單上簽字，并告之消費卡余額。6.消費卡在充值當日開發(fā)票。消費時不再重復開發(fā)票。3.1.87結(jié)帳—免費招待券工作事項：結(jié)帳—免費招待券工作標準化流程：1.請客人出示免費消費券。2.檢查消費券是否有效，如：消費范圍、時間、地點和有效日期等。3.如發(fā)現(xiàn)有差異，婉轉(zhuǎn)向客人解釋，請客人采取其他方式結(jié)帳。4.免費券不給予找零和開具發(fā)票。3.1.88結(jié)帳—信用卡工作事項：結(jié)帳—信用卡工作標準化流程：1.請客人親自到收銀臺進行結(jié)帳。2.將刷好的卡和消費單據(jù)送至客人面前，請客人簽字確認。3.向客人說明消費的確切金額，將客戶聯(lián)遞給客人保存。4.為客人開具發(fā)票。5.如客人需要服務人員代辦，需要向客人索取密碼。6.禮貌地向客人致謝。3.1.89征詢客人意見工作事項：征詢客人意見工作標準化流程：1.征詢客人的意見要掌握好時機，不要影響客人的正常就餐。2.一般我們會在客人結(jié)帳后向客人進行意見的征詢。3.針對客人可能對酒店的產(chǎn)品結(jié)構不夠了解所提出的建議和意見，及時給客人進行解釋和反饋。4.一般征詢客人的意見我們主要圍繞服務、菜品、環(huán)境、設施設備等方面進行。5.在征詢完畢客人的意見后，我們要感謝客人對我們提出的意見或者建議。6.獲取有效的賓客意見的前提是始終保持良好的服務態(tài)度和服務形象。3.1.90打包服務工作事項：打包服務工作標準化流程：1.把菜品從餐臺上撤下，放在服務臺上為客人打包。2.準備可降解的衛(wèi)生餐盒和打包袋。3.把菜式相近的菜式打包在一起。4.有湯汁的菜式要征詢客人意見是否要打包湯汁，如果需要，最好使用密閉的容器單獨打包湯汁。5.把打包的菜品放入降解的衛(wèi)生餐盒中，用打包袋裝好，帶有湯汁的菜肴放置在最下面，打包的湯28汁單獨放置。6.家庭用餐可以在客人停止用餐后詢問客人是否需要打包。7.公事宴請要小聲地詢問副主人，建議送走客人后打包。3.1.91寄存剩余酒水工作事項：寄存剩余酒水工作標準化流程：1.2.向客人說明可以寄存酒水的種類和期限。3.與客人當面核對酒水剩余狀況。4.詳細詢問客人的姓名、單位、聯(lián)系方式。5.請客人填寫《XX6.再次與客人核對填寫無誤后，存酒聯(lián)的第二聯(lián)返還給客人，請客人保存好。7.將寄存的酒水和存酒聯(lián)的其他聯(lián)交給當班的收銀員保管。8.作好內(nèi)部酒水寄存記錄，要保持與收銀員的記錄一致。9.10.客人再次消費取走寄存酒水后，要做好取酒記錄。3.1.92拉椅讓行工作事項：拉椅讓行工作標準化流程：1.在客人就餐結(jié)束起身離座時，服務員立即走到客人的身后，準備為客人拉椅。2.先幫助主賓將餐椅拉開，以方便客人站起，再為主人拉開餐椅。3.動作要快，恰到好處。4.拉開足夠的距離，方便客人站起和客人能通過。工作事項：為客人取送衣物溝通關系：中餐廳經(jīng)理、廳面領班工作標準化流程：1.要熟記每位客人存放和擺放衣物的位置。2.先為主賓服務，用手撐開衣服的衣領處，送到客人身后，協(xié)助客人穿著。3.遞送客人帽子時，要雙手遞送。4.取送衣物時不要出錯，并提醒客人攜帶好隨身的其他物品。3.1.93道別工作事項：道別工作標準化流程：1.逐個向客人道別：“感謝您的光臨！“歡迎您下次再來！”2.將客人送到門口。.再次向每位客人道別，并歡迎客人再來。3.1.94處理客人遺留物品工作事項：處理客人遺留物品工作標準化流程：1.客人離開餐廳要迅速檢查客人是否有遺留物品。2.發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，如客人離開餐廳時間不長，要及時追還給客人。3.如客人已經(jīng)離開酒店，要及時通報餐廳領班或者主管。4.要認真、妥善的保管好客人的物品。5.6.如有貴重物品需要及時通知大堂前臺。7.由經(jīng)理、領班、當事人三方在場，對客人的物品進行清點。8.客人回來后，要認真核對客人的身份和遺留物品的狀況，無誤后歸還客人。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村9.請客人當面清點物品，確保無誤。10.如無法聯(lián)系到客人，要及時聯(lián)系經(jīng)理，按照酒店的相關程序，將遺留物品存放于酒店的吧臺。11.向餐廳內(nèi)的員工通報遺失情況，以便客人來電查詢或者來餐廳查找。3.1.95餐后包房收臺工作事項：餐后包房收臺工作標準化流程：1.及時快速地檢查客人是否有遺留物品。2.及時關閉空調(diào)、電視機、部分照明設備，保留通風換氣設備。3.把餐椅歸位，整理散落在餐椅上的布草和雜物。4.逐個收回客用毛巾和口布，放置在服務臺上，對污染嚴重的布草要單獨放置。5.使用托盤依次收回紅酒杯、白酒杯、海波杯，注意不要疊放玻璃器皿。6.把玻璃器皿中剩余的酒水、飲料清理到專用的垃圾桶中。7.把玻璃器皿放置在服務臺上安全的位置。8.回收餐臺上客人未用的干凈的牙簽、餐巾紙等低值易耗品。9.使用長方托盤回收小勺、翅碗、筷架、骨碟、茶碗、墊碟等小件餐具。10.先把小件餐具中的殘渣清理到專用的垃圾桶中。11.擺放小件餐具的總重量不能超過5公斤。12.擺放小件餐具的總高度不能超過15公分。13.翅碗擺放最多不能超過5個，茶碗擺放最多不能超過2個。14.使用專用的夏籃筐回收不銹鋼刀叉、筷子。15.回收完小件餐具后，再使用長方托盤回收大件餐具。16.先把所有大件餐具中的殘渣清理到專用的垃圾桶中。17.按照大件餐具的規(guī)格依次壘放，壘放高度不能超過30公分，壘放要平整，不能晃動，易碎的玻璃餐具要放置在最上面。18.使用衛(wèi)生專用毛巾擦拭干凈轉(zhuǎn)盤，清理臺面雜物。19.把臟臺布折疊整理好，放置在服務臺上，與口布、毛巾放置在一起。20.按照鋪臺布的標準重新鋪好干凈臺布，上好轉(zhuǎn)盤。21.在收好的餐具上蓋好一塊口布，依次把餐具運送到洗碗間。22.把酒盒、酒瓶整齊、有序地放置在長方托盤上運送到洗碗間。23.清理地毯上、服務臺上的餐巾紙、牙簽等雜物。24.倒在垃圾桶，清洗專用的雜物垃圾桶。3.1.96餐后散臺收尾工作事項：餐后散臺收尾工作標準化流程：1.及時快速地檢查客人是否有遺留物品。2.把餐椅歸位，整理散落在餐椅上的布草和雜物。3.逐個回收客用毛巾、口布，放置在服務臺上，對污染嚴重的布草要單獨放置。4.使用托盤依次收回紅酒杯、白酒杯、海波杯，注意不要疊放玻璃器皿，把酒杯撤至洗碗間。5.回收餐臺上客人未用的干凈的牙簽、餐巾紙等低值易耗品。6.使用長方托盤依次回收小件餐具和大件餐具，餐具壘放要按照餐具的形狀、大小、材質(zhì)回收。7.清理臺面雜物，更換臺布。8.所有收臺動作不要打擾客人的正常用餐，同時要留意其他餐臺的客人的需求。9.注意散臺收臺不要在客人面前使用專用垃圾桶。3.1.97擦拭轉(zhuǎn)盤30工作事項：擦拭轉(zhuǎn)盤工作標準化流程：1.先使用衛(wèi)生清潔專用巾清理轉(zhuǎn)盤上的殘渣和油漬。2.清洗專用巾，沾有少量的洗潔精（或少量白酒）擦拭轉(zhuǎn)盤。3.使用干燥的專用毛巾再次擦拭轉(zhuǎn)盤，直至轉(zhuǎn)盤干凈、光亮。4.用干凈的專用巾墊在手下，把轉(zhuǎn)盤搬運放置在餐臺中央。3.1.98清洗擦拭玻璃器皿工作事項：清洗擦拭玻璃器皿工作標準化流程：1.將玻璃器皿中的酒水傾倒干凈，使用清水沖洗。2.在泡有少量洗潔精的溫水里浸泡清洗。3.清洗時要注意動作要輕，避免造成餐具的破損和意外傷害。4.對于部分杯具較深，可以使用杯刷進行刷洗。5.將清洗好的玻璃器皿進行高溫消毒。6.7.使用干凈的專用擦杯布進行擦拭。8.用左手抓住擦杯布的一角，將杯子放在上面，右手拿住擦杯布的另一角伸入杯子，拇指在里四指在外，順時針旋轉(zhuǎn)，直至將杯子擦拭干凈。3.1.99擦拭不銹鋼器具工作事項：擦拭不銹鋼器具工作標準化流程：1.在泡有少量洗潔精的溫水里浸泡清洗。2.特別處理有污垢的部分，用清水沖洗干凈。3.經(jīng)過高溫消毒后，在溫水里再進行浸泡。4.使用干凈的專用擦杯布裹住餐具進行擦拭。5.擦拭刀時，刀刃向外，避免劃破擦杯布。6.注意餐具的輕拿輕放，避免造成餐具的磕碰和劃痕。7.將餐具進行分類擺放，擺放整齊。3.1.100擦拭電器工作事項：擦拭電器工作標準化流程：1.關閉電源，拔開電源插頭。2.使用干燥的衛(wèi)生清潔專用巾擦拭電器的外部。3.電視機、電腦的屏幕要使用專用除塵紙擦拭。4.禁止使用化學成分的制劑擦拭任何電器。5.電器內(nèi)部的除塵要由專業(yè)的人士拆卸清理。3.1.101清洗托盤工作事項：清洗托盤工作標準化流程：1.先對托盤按照大小進行分類。2.準備溫水，水溫不超過603.在溫水中放少量的洗潔精。4.使用專用的硬毛刷刷洗托盤，再使用清水沖洗。5.使用干凈的衛(wèi)生清潔毛巾將托盤擦拭干凈。6.按照大小將托盤歸放在固定的位置。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村3.1.102處理客人造成的破損餐具工作事項：處理客人造成的破損餐具工作標準化流程：1.主動地詢問客人是否受傷，及時委婉地緩解客人的尷尬。2.如客人有受傷，要立刻幫客人進行包扎處理。3.立刻幫客人將破損的餐具收走，為客人更換干凈的、新的餐具。4.適時、婉轉(zhuǎn)地向客人說明餐具的賠償問題。5.開具ORDER單留存，到月底進行沖減。6.視破損餐具的金額靈活處理賠償。7.對于?？偷牟途哔r償要把握尺度。3.1.103處理破損餐具工作事項：處理破損餐具工作標準化流程：1.2.要將破損的餐具集中放置在洗碗間破損箱中，不可隨意丟棄。3.4.領班對當日的破損餐具進行統(tǒng)計，餐廳負責人簽字進行確認。5.根據(jù)破損的程度，要對破損餐具進行分類擺放。6.領班每月與財務部一同對破損餐具進行清點。7.由財務部進行報損處理后，將餐具進行清理。8.根據(jù)公司規(guī)定的餐具破損進行賠償。3.1.104處理破損布草工作事項：處理破損布草工作標準化流程：1.口布、臺布有煙洞時，及時要求布巾房織補。2.織補不了的臺布要填寫申請報損，可以把臺布裁減成托盤墊布。3.織補不了的口布、臺墊布可以用作疊墊碟蓮花座和餐具柜的墊布。4.毛巾出現(xiàn)綻邊、破洞、重度污染等情況可以直接進行報損。5.3.1.105菜品出品把關（傳菜部）工作事項：菜品出品把關（傳菜部）工作標準化流程：1.審查ORDER單，關注ORDER單上標注的“起“備“急“清真”各種要求。2.及時與廚房溝通，合理安排出品的順序。3.及時準備各種醬料、酒精、蠟燭、湯勺等必備用品。4.及時把廚房、餐廳的信息通知到餐廳、廚房，根據(jù)信息及時調(diào)整。5.檢查出品的盤飾是否新鮮。6.檢查出品容器是否完好、潔凈。7.檢查出品的數(shù)量與份量是否和要求的一致。8.檢查出品的色澤是否正常、溫度是否足夠。9.通過嗅覺檢查出品味道是否正常。10.檢查出品表面是否有雜物。3.1.106使用酒精32工作事項：使用酒精工作標準化流程：1.酒精分為環(huán)保酒精和固體酒精，環(huán)保酒精比固體酒精使用起來更加的安全。2.環(huán)保酒精的燃燒時間比固體酒精時間長，需要及時的進行調(diào)節(jié)和關閉。3.使用環(huán)保酒精時，應先檢查環(huán)保酒精外包裝的清潔，以免發(fā)生意外。4.使用時需要跟好熄滅酒精的火苗夾。5.嚴禁用在酒精點火時使用另外一個酒精對火。3.1.107菜品跟配餐具的要求工作事項：菜品跟配餐具的要求工作標準化流程：1.原只鮑魚、遼參、玉環(huán)瑤柱、銀雪魚、花菇、原只蒸魚、煎釀蘑菇等要跟配主刀、主叉。2.使用湯盆上的湯羹類菜品或面食、帶湯的鍋仔類、煲仔類菜品要跟配湯勺。3.炒飯類、粒狀的菜品、較為軟粘的菜品要跟配長柄分更。4.蝦蟹類等需要直接動手的菜品要跟配洗手盅和一次性衛(wèi)生手套。3.1.108準備魚翅爐工作事項：準備魚翅爐工作標準化流程：1.準備與用餐客人人數(shù)相當?shù)聂~翅爐，檢查魚翅爐是否干凈、完好。2.取與魚翅爐數(shù)量相當?shù)囊淮涡员w放入魚翅爐中。3.取與魚翅爐數(shù)量相當?shù)南灎T，調(diào)整好蠟燭燭芯。4.把魚翅爐整齊地放置在工作臺上，擺放時4個為一組。3.2自助餐廳工作標準化流程3.2.1餐前準備工作工作事項：餐前準備工作工作標準化流程：1.當經(jīng)理接到自助宴會單后，首先要根據(jù)就餐人數(shù)對本部門員工進行合理調(diào)配。2.裝飾物。3.應。4.人預訂了香檳酒或餐酒后，則還要準備香檳酒杯和白蘭地杯。5.夾、蛋糕鏟等供客人拿取食品的公共用具。6.食刀叉則放在甜食臺上。酒杯等均整齊地碼放在酒吧臺上。7.相應的擺放。8.宴會前約半個小時，經(jīng)理召集全體服務人員，明確分工，提出要求及注意事項。3.2.2開餐服務工作工作事項：開餐服務工作工作標準化流程：大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村1.人遞上飲料或酒水。2.以便講話人敬酒時用。3.進餐開始，服務員要隨時注意回收用過的餐具，送至后方。后方安排有專人負責處理、清洗。4.的意見和詢問要耐心聽取和解答。5.印象。6.賬單，以便客人結(jié)帳。7.清理并收回。3.2大堂茶吧工作標準化流程3.2.1大堂茶吧工作事項：工作內(nèi)容工作標準化流程：1.9：00am準時到茶吧報到；2.更換茶幾上煙灰缸，擦凈桌面并把桌椅擺放規(guī)定位置；3.清理大堂區(qū)域衛(wèi)生；4.整理吧臺內(nèi)用具，擦凈茶