患者家屬投訴與意見反饋制度

患者家屬投訴與看法反饋制度第一章總則第一條前言本制度是為了加強(qiáng)醫(yī)院管理，保障患者和家屬的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有效處理患者家屬的投訴和看法反饋而訂立的。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部科室、醫(yī)務(wù)人員及與醫(yī)院有合作關(guān)系的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。第三條投訴定義投訴是指患者及其家屬對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、行為等不滿意的行為表達(dá)。第四條看法反饋定義看法反饋是指患者及其家屬對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)建議、看法、提案等樂觀反饋行為。第二章投訴與看法反饋接收第五條投訴與看法反饋渠道患者和家屬可通過以下渠道進(jìn)行投訴和看法反饋：手寫信件郵寄電子郵件電話聯(lián)系醫(yī)院網(wǎng)站在線留言專設(shè)投訴與看法反饋箱醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在窗口、護(hù)士站、病房等醒目位置設(shè)置相關(guān)投訴與看法反饋渠道的公示。第六條接收及時(shí)性要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)患者和家屬的投訴和看法反饋予以及時(shí)接收，并進(jìn)行認(rèn)真記錄。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)患者和家屬的投訴和看法反饋?zhàn)龀龀醪教幚?，并在接收之日起三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)患者和家屬。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全相關(guān)流程和考核制度，確保投訴和看法反饋的及時(shí)處理。第七條投訴和看法反饋的保密性醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)患者和家屬的投訴和看法反饋信息嚴(yán)格保密，不得泄露。對(duì)于需要共享的投訴和看法信息，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)經(jīng)過患者及其家屬的書面同意，并注明共享范圍和目的。第三章投訴與看法反饋處理與回復(fù)第八條投訴與看法反饋處理流程接收投訴和看法反饋，對(duì)其進(jìn)行登記、分類、編號(hào)，并建立相應(yīng)檔案。依照投訴和看法反饋的性質(zhì)、涉及的科室和人員等進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，由相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理。處理過程中應(yīng)當(dāng)充分聽取投訴人和看法反饋人的敘述，聽取相關(guān)證據(jù)和相關(guān)人員的解釋。依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，形成處理看法和初步結(jié)論，并報(bào)上級(jí)部門備案。對(duì)于投訴和看法反饋的處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行書面通知，告知投訴人和看法反饋人，并解釋處理原因和結(jié)果。第九條回復(fù)的要求回復(fù)投訴和看法反饋應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)具體說明處理看法、采取措施和相關(guān)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。第十條多次投訴和看法反饋的處理對(duì)于多次投訴和看法反饋的情況，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)科室和人員的監(jiān)管和引導(dǎo)，并采取進(jìn)一步的處理措施。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)多次投訴和看法反饋進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)提出整改措施，確保問題解決。第四章相關(guān)責(zé)任和考核第十一條各級(jí)管理負(fù)責(zé)人的責(zé)任各級(jí)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行投訴與看法反饋制度，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者權(quán)益的實(shí)施。各級(jí)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高投訴和看法反饋處理本領(lǐng)。第十二條相關(guān)人員的責(zé)任醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)樂觀回應(yīng)患者和家屬的投訴和看法反饋，做到真誠(chéng)對(duì)待，認(rèn)真解決。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋投訴和看法處理結(jié)果。第十三條考核制度醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)投訴與看法反饋的處理情況，建立相應(yīng)的考核制度，對(duì)相關(guān)科室和人員進(jìn)行考核，并采取相應(yīng)措施。第五章附則第十四條其他制度的銜接本制度與其他相關(guān)制度銜接時(shí)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行具體操作，確保實(shí)施的有效性。第十五條修訂和解釋本制度的修訂和解釋權(quán)歸本醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部，并經(jīng)醫(yī)務(wù)委員會(huì)討論通過后方可生效。第十六條生效日期本制度自發(fā)布之日起生效。以上為患者家屬投訴與看法反饋制度的內(nèi)容。醫(yī)院各級(jí)管理人員、醫(yī)務(wù)人員及相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真遵守本制度，確保