長沙IFS運(yùn)營管理方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)長沙IFS運(yùn)營管理方案設(shè)計(jì)運(yùn)營信息管理在設(shè)計(jì)管理方案的過程中，需對商場的運(yùn)營信息進(jìn)行有效的整合。主要分為運(yùn)營基本信息管理和運(yùn)營報(bào)表管理。運(yùn)營基本信息管理廣場基本信息長沙IFS全稱為長沙國際金融中心，位于湖南省長沙市五一商圈。其主塔樓高達(dá)95層，副樓63層，辦公樓樓層位于8-82層，五星級酒店位于95-93層。其中樓層中配備智能停車系統(tǒng)以及2700個(gè)停車位。長沙國際金融中心共占地7.44萬平方米，其建筑面積共達(dá)102萬平方米。各業(yè)態(tài)信息長沙IFS的綜合物業(yè)主要包括兩座寫字樓、高端酒店以及商業(yè)購物中心。它的業(yè)態(tài)的綜合性非常強(qiáng)，涵蓋到各個(gè)年齡段的消費(fèi)者。其引入的餐飲、娛樂業(yè)態(tài)面積占比達(dá)到28%，為消費(fèi)者提供多重生活體驗(yàn)。各品牌信息（1）長沙國際金融中心集約400家國內(nèi)外品牌，例如：引領(lǐng)潮流風(fēng)向的時(shí)尚品牌：ZARA,Uniqlo,H&M,UR。（2）首次進(jìn)入長沙乃至華中地區(qū)的品牌：PRADA、MONCLER、JIMMYCHOO。（3）在娛樂業(yè)態(tài)上，引進(jìn)了真冰溜冰場therink、香港影院龍頭老大百老匯旗下最高端院線百麗宮影院。各商戶信息長沙IFS擁有共400家商戶品牌，整體區(qū)域?yàn)殚L方形。商場內(nèi)整體平面設(shè)計(jì)風(fēng)格比較簡潔，分布呈“8”字型。商戶沒有過多的裝飾，具有較好的通透性。時(shí)尚輕奢品主要位于商場一層的西側(cè)，東側(cè)主要是一些奢侈品商戶。由東側(cè)過渡到西側(cè)主要商戶為珠寶手表以及國際美妝。家居生活以及餐飲商戶主要位于三層，四層含有酒店以及一些時(shí)尚運(yùn)動(dòng)潮牌。健身房、電影以及美發(fā)商戶主要位于五六七層。地下一層主要設(shè)有快時(shí)尚潮牌以及家庭親子類商戶。運(yùn)營報(bào)表管理（1）報(bào)表單必須由各門店值班人員審核無誤后填寫，此報(bào)表單必須根據(jù)門店的實(shí)際內(nèi)容填寫。（2）報(bào)表單每天填寫，每周一由相關(guān)部門主管上午8點(diǎn)審核簽字。（3）對于每日經(jīng)營報(bào)表中數(shù)據(jù)存在異常的情況須在旁邊備注說明情況。（4）報(bào)表單統(tǒng)一使用黑色筆填寫，不能亂涂亂畫。市場調(diào)研和經(jīng)營狀態(tài)分析市場品牌信息長沙IFS攜手400商家品牌進(jìn)軍長沙，致力于打造華中地區(qū)時(shí)尚零售旗艦新地標(biāo)。在長沙IFS的品牌中，約70個(gè)品牌首次進(jìn)駐湖南，其中約20個(gè)國際名品是中國的第一門店。此外，長沙IFS擁有50多家國際一線旗艦店、30家雙層概念旗艦店，為顧客帶來國際名品、時(shí)尚、中西餐飲、休閑娛樂一站式頂級體驗(yàn)等。長沙IFS利用新品牌體驗(yàn)升級企業(yè)消費(fèi)模式。競爭態(tài)勢分析隨著消費(fèi)者的日益成熟，購物中心也逐漸發(fā)展起來。越來越多商場加入到競爭市場中。以長沙世紀(jì)金源購物中心為代表的湖南首批購物中心，在軟件改進(jìn)、形象設(shè)計(jì)以及規(guī)劃調(diào)整等方面投入資金，形成新的競爭格局。同時(shí)消費(fèi)者需求不再僅限于購物逐漸趨向于生活化，許多購物中心不斷改革升級。業(yè)態(tài)規(guī)劃及租戶調(diào)整管理業(yè)態(tài)規(guī)劃（1）長沙IFS利用長方形的建筑輪廓把商場分為東西兩側(cè)。一樓擁有許多奢侈品商戶，當(dāng)并沒有走高冷路線。東城品牌主打奢侈品，西城則包含了潮流品牌和輕奢品牌。商場由西向東側(cè)過渡，可以看到一些珠寶手表以及國際美妝。兩者相互結(jié)合，打造出既時(shí)尚又高端的形象。（2）二樓具有生活氣息，主要包含男士化妝品、時(shí)尚男女裝、咖啡廳以及ZARAHOME家居等商戶。因?yàn)樵S多奢侈品是雙層店鋪，所以二樓也會(huì)含有許多奢侈品。（3）三樓的商戶中大多包含餐飲、家居生活以及運(yùn)動(dòng)服飾。（4）四樓有酒店大堂，商戶面積較小。在酒店附近主要有珠寶服飾等商戶。（5）五、六、七層以時(shí)尚體驗(yàn)業(yè)態(tài)為主，包含健身房、電影院、餐飲、美發(fā)等。（6）地下一層主打時(shí)尚快品牌，且大多都是雙層店鋪。（7）地下二層含有國際級真冰溜冰場，且樓上圍繞其開展了一個(gè)美食廣場。同時(shí)二層也包含了許多兒童品牌，主打家庭親子品牌。（8）頂層含有空中花園，每一層都有通往室外的空間。各個(gè)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)分析長沙IFS定位為華中地區(qū)新地標(biāo)，輻射湖南和華中其他省份的客源，由于項(xiàng)目定位高端，整體零售占比約80%，餐飲約15%，配套娛樂約5%。教育行業(yè)一直是國家一項(xiàng)重大事業(yè)，憑借其獨(dú)特的資源、區(qū)位和物業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，眾多知名教育企業(yè)選擇入駐長沙IFST1寫字樓。不僅是教育行業(yè)，還吸引了華為、支付寶、猿輔導(dǎo)、第一太平戴維斯、攜程旅行網(wǎng)、大型機(jī)構(gòu)總部、高科技行業(yè)公司等入駐。商戶經(jīng)營分析商戶分析經(jīng)營的過程中，需要注意商場的客流量分析、商品的分類、品牌的等級、不同商品的銷售額以及經(jīng)營過程中所遇到的問題。經(jīng)過詳細(xì)的分析，商戶對經(jīng)營過程中存在不足的地方有更進(jìn)一步的認(rèn)知，為后續(xù)的經(jīng)營提供參考。商鋪招商管理（1）運(yùn)營部門工作人員整理商戶信息，組織店面認(rèn)知培訓(xùn)。進(jìn)一步了解到各商戶店面規(guī)劃的具體信息。（2）運(yùn)營部門收集品牌信息，查找相關(guān)資料。深入了解各業(yè)態(tài)的知名品牌。打造主力店，提高商場的人流量。（3）運(yùn)營部門根據(jù)業(yè)態(tài)分布選擇目標(biāo)商家進(jìn)行招商，有利于商戶整改管理。（4）規(guī)劃部門對各店鋪的設(shè)計(jì)、裝修方案進(jìn)行認(rèn)真審核，并提出整改意見。租金管理（1）招商主管應(yīng)在租金到期的前一個(gè)星期給商戶發(fā)放租金單，由用戶核實(shí)確認(rèn)并簽字，需要保留回執(zhí)存根。（2）招商主管對于沒有按時(shí)繳納租金的商戶，在到期后的一個(gè)星期給商戶發(fā)放欠費(fèi)通知單，向用戶表明欠款金額以及應(yīng)付的滯納金。（3）招商運(yùn)營部應(yīng)按照合同嚴(yán)格執(zhí)行本職工作，與商戶之間達(dá)成良好的合作關(guān)系，減少拖欠租金的問題。（4）公司財(cái)務(wù)部門要認(rèn)真核實(shí)各商戶的租金情況，并將相應(yīng)問題及時(shí)上報(bào)招商經(jīng)營部。由內(nèi)部工作人員造成的租金問題應(yīng)由相應(yīng)的工作人員承擔(dān)其造成的經(jīng)濟(jì)損失。營銷策劃管理營銷企劃需求與計(jì)劃管理營銷活動(dòng)可以在一定程度上增加商場的影響力，同時(shí)也可以引入更多的客流。在營銷活動(dòng)的前期，門店必須與門店運(yùn)營部門工作人員就具體的策劃方案進(jìn)行協(xié)商，以獲得運(yùn)營部的批準(zhǔn)。門店在自己的推廣過程中，可以與商場運(yùn)營部門打造出自己新穎的設(shè)計(jì)，這樣才能更好的打動(dòng)消費(fèi)者。其中促銷可以通過促銷活動(dòng)、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、廣告、明星代言等形式進(jìn)行促銷。同時(shí)在具體實(shí)踐中，商場運(yùn)營就不同類型的營銷策劃活動(dòng)給予資金、人流量等方面的幫助。商品營銷與促銷活動(dòng)管理商場營銷與促銷商品活動(dòng)運(yùn)營部門要從市場需求以及商場內(nèi)部可控性和執(zhí)行力出發(fā)考慮門店活動(dòng)具體的實(shí)施情況，同時(shí)活動(dòng)過程中要安排安保人員維護(hù)好會(huì)場秩序以及做好相關(guān)安全防范措施。營銷活動(dòng)的評估管理營銷活動(dòng)主要要了解到客戶在美譽(yù)度、感知度方面對于商場以及商品的評價(jià)。其次需要根據(jù)實(shí)際情況了解到大概客流量以及銷售情況，以便更好的對此次營銷活動(dòng)做出相關(guān)評估。運(yùn)營部門需跟進(jìn)營銷活動(dòng)的執(zhí)行并在以后進(jìn)行評估。經(jīng)營規(guī)范管理店鋪管理（1）制定相關(guān)制度規(guī)定統(tǒng)一的開閉店時(shí)間（早上十點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，對于節(jié)假日人流量較大的情況下會(huì)適當(dāng)延長閉店時(shí)間）。各商家應(yīng)遵守規(guī)定的營業(yè)時(shí)間，不得隨意拖延或提前開閉店。在非營業(yè)期間需要實(shí)行門禁。對于部分門店閉店后需盤點(diǎn)以及打烊衛(wèi)生的，統(tǒng)一規(guī)定為十二點(diǎn)之前離店，對于延長閉店時(shí)間的情況相應(yīng)地離店時(shí)間也可向后延。（2）商戶不得私自占用公共場地進(jìn)行推廣宣傳，應(yīng)共同維護(hù)商場的形象。對于需要張貼宣傳廣告以及懸掛招牌的商戶須經(jīng)過商場同意。商場保安人員需要每周一檢查和處理此類情況。（3）商場清潔人員負(fù)責(zé)監(jiān)督商場衛(wèi)生環(huán)境，店鋪在運(yùn)輸貨物的過程中應(yīng)走專用的貨梯通道，防止給公共通道添堵。同時(shí)商戶的貨品以及垃圾不能隨意亂丟亂放。（4）商戶與顧客產(chǎn)生糾紛應(yīng)自己主動(dòng)處理，如果存在協(xié)商不成的情況，可讓商場客服部門協(xié)助解決。（5）商場運(yùn)營部門每個(gè)月進(jìn)行“文明商鋪”評選活動(dòng)，指出店鋪在經(jīng)營過程中存在的問題并要求及時(shí)改正，以及讓其他商鋪學(xué)習(xí)文明商鋪的優(yōu)點(diǎn)。商品管理（1）商戶販賣的商品應(yīng)遵守消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定，不販賣偽劣產(chǎn)品。為顧客提供良好服務(wù)的同時(shí)需要提供七天內(nèi)退換的服務(wù)，如因產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，經(jīng)查證屬實(shí)，應(yīng)無條件接受退貨或換貨。（2）商戶販賣的產(chǎn)品如果損害到消費(fèi)者的利益或造成商場名譽(yù)受損，應(yīng)承擔(dān)一切相應(yīng)的法律責(zé)任。（3）商品應(yīng)按照本店鋪商品經(jīng)營的品類售賣，不能在店鋪售賣與自己店鋪不相關(guān)的商品。廣播管理（1）在店鋪內(nèi)不得私自增加音響設(shè)備，統(tǒng)一使用商場的音響設(shè)備。安全人員應(yīng)實(shí)施和管理店鋪中的音頻設(shè)備。（2）廣播站員工要及時(shí)更新商場的背景音樂，同時(shí)要與當(dāng)下的節(jié)氣氛圍相協(xié)調(diào)且設(shè)置適量的音量。（3）商場的播出內(nèi)容包括天氣預(yù)報(bào)、停播語言、信息發(fā)布、安全提示。店鋪在發(fā)布重要信息時(shí)應(yīng)提前向廣播站的工作人員提出申請。物價(jià)簽管理（1）商品的定價(jià)應(yīng)當(dāng)遵循公平、公開、合理的原則。商場管理價(jià)格人員每周定期走訪門店并核實(shí)檢查門店的物價(jià)簽。（2）商品的價(jià)格定價(jià)要有相對的穩(wěn)定性，不能采取不正當(dāng)?shù)氖侄蝸砥垓_消費(fèi)者。對于不正當(dāng)?shù)氖侄喂芾韮r(jià)格人員應(yīng)及時(shí)與門店進(jìn)行溝通并阻止該類行為的發(fā)生。情況惡劣將給予閉店通知。（3）商戶必須按照物價(jià)簽標(biāo)示的價(jià)格售賣商品，如有打折以及降價(jià)等情況，需及時(shí)更換相應(yīng)的標(biāo)簽貼。（4）商場管理價(jià)格人員定期對門店核實(shí)具體的售賣情況。未按規(guī)則售賣的商戶將給予閉店處理。店招管理（1）制定店招招牌時(shí)應(yīng)該符合所在區(qū)域內(nèi)廣告規(guī)范設(shè)置要求，具體注意事項(xiàng)可以詢問商場策劃部門。（2）設(shè)置店招應(yīng)該盡可能達(dá)到美觀效果，在顏色、風(fēng)格以及高度方面要與周圍建筑物相襯托，同時(shí)在設(shè)計(jì)的過程中需要考慮到其存在的安全問題，避免意外事故的發(fā)生，商場安保人員對店招每周進(jìn)行定期的檢查。（3）店招的設(shè)立須經(jīng)過商場運(yùn)營批準(zhǔn)后才可進(jìn)行施工。晨會(huì)管理（1）每個(gè)店鋪都必須有相應(yīng)的工作人員來參加晨會(huì)。（2）晨會(huì)時(shí)，大家要積極聽講，不能亂打電話。并把相關(guān)的注意事項(xiàng)告知給其他的店員。（3）參加早會(huì)的工作人員不能按時(shí)到達(dá)的，要做好交接工作，安排其他工作人員參加。如有特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)給商場的工作人員。（4）樓層主管在開晨會(huì)的過程中要做好充分的準(zhǔn)備，避免給員工帶來隨意性，在晨會(huì)中培養(yǎng)紀(jì)律。吊旗管理（1）商場運(yùn)營部門的工作人員要根據(jù)季節(jié)、重大節(jié)日以及店鋪活動(dòng)更換吊旗，并且要保持吊旗畫面的完整性。（2）策劃部門在吊旗設(shè)計(jì)的過程中應(yīng)考慮其美觀、實(shí)用以及安全性，避免操作不當(dāng)帶來的安全隱患，同時(shí)安保人員應(yīng)每周檢查吊旗的安全性。POP管理（1）POP采用的字體需要統(tǒng)一，品牌連鎖企業(yè)使用自己品牌標(biāo)志POP須在與商場運(yùn)營部門協(xié)商且只能在其經(jīng)營區(qū)域內(nèi)使用。（2）POP張貼、擺放要遵守商場管理規(guī)定，商戶不能隨意在其區(qū)域張貼POP，后期由商場安保人員進(jìn)行檢查和跟進(jìn)。櫥窗管理（1）商場策劃部門在櫥窗設(shè)計(jì)上要體現(xiàn)其品牌的風(fēng)格與特色。（2）櫥窗展示的商品要與季節(jié)相適應(yīng)，策劃部門定期進(jìn)行巡查。（3）櫥窗內(nèi)外要保持良好的環(huán)境，由商場清潔人員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。經(jīng)營環(huán)境管理（1）樓層管理人員每天要及時(shí)檢查商戶外的衛(wèi)生打掃情況，確保各個(gè)商戶的經(jīng)營區(qū)域干凈、整潔。（2）安保人員在日常巡店過程中需要注意商戶門店內(nèi)的商品陳列須整齊豐滿，不得出現(xiàn)大面積的補(bǔ)貨、撤貨。（3）餐飲商戶要做好食材準(zhǔn)備工作，當(dāng)日的食材需要留存樣本進(jìn)行公示，由商場質(zhì)檢部門每日跟進(jìn)處理。（4）商戶在裝修過程中要按商場要求辦理裝修手續(xù)，經(jīng)營部現(xiàn)場人員要定期對商鋪進(jìn)行檢查，確保施工過程中的規(guī)范化。（5）商戶在營業(yè)前十分鐘須打開門店，客服部門工作人員要確保門店燈光、溫度、濕度以及音響設(shè)備的正常運(yùn)作?？蛻絷P(guān)系管理（1）運(yùn)營部門要建立與主力店的月溝通會(huì)議機(jī)制，并且形成完整會(huì)議記要。（2）客服部每月進(jìn)行“優(yōu)秀商家”評選，提高商家的積極性。（3）員工培訓(xùn)部門對于剛?cè)腭v的商戶提供員工培訓(xùn)服務(wù)，幫助其更好的融入商場環(huán)境。（4）客服部每月定期召開商戶經(jīng)理座談會(huì)，及時(shí)溝通處理經(jīng)營過程中遇到的問題。（5）客服部門工作人員每月進(jìn)行客戶對商場滿意度調(diào)查，收集相關(guān)意見與建議并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。顧客服務(wù)管理顧客投訴處理（1）發(fā)生客訴時(shí)，首先要認(rèn)真傾聽并記錄顧客所投訴的具體內(nèi)容，不要隨意打斷顧客，讓他發(fā)泄內(nèi)心的情緒。（2）保持微笑，不能與顧客發(fā)生沖突，同時(shí)也要表示出對這件事情的理解和認(rèn)同，安撫顧客的情緒。（3）根據(jù)顧客提供的信息并跟顧客認(rèn)真的核實(shí)好你記錄的數(shù)據(jù)情況，通過調(diào)查數(shù)據(jù)查找出問題的根源，并向顧客強(qiáng)調(diào)共同利益跟進(jìn)問題的處理進(jìn)度，并承諾顧客一定幫其解決問題。（4）收集的客訴信息應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門并一起協(xié)商解決方案。服務(wù)規(guī)范（1）員工在工作過程中不能做任何損害商店形象的事情。（2）接待來辦公的業(yè)務(wù)人員要禮貌待人，提供良好的服務(wù)。（3）退換貨處理的過程中要以顧客滿意為目標(biāo)出發(fā)，耐心幫顧客處理問題。（4）在辦公區(qū)域中，保持微笑，使用禮貌用語。真心實(shí)意的站在顧客的角度為其提供良好的服務(wù)，力求將服務(wù)與品質(zhì)做到極致。（5）在語言表達(dá)的過程中，要思路清晰，快速理解并及時(shí)回答顧客的問題。公共關(guān)系管理（1）利用傳統(tǒng)媒體，專業(yè)發(fā)聲，提高商場的影響力。（2）利用社交媒體輻射到消費(fèi)者，提高商場知名度，從而更好地吸引人流。（3）針對社區(qū)商業(yè)體的媒體渠道，吸引周圍消費(fèi)者。人員管理（1）控制好員工流失率。要實(shí)行人性化的管理方案，重視到每一位員工，使其在工作過程中具有歸屬感，同時(shí)要多激勵(lì)員工，讓其對工作充滿信心。（2）做好培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)過程中，讓員工更好的了解到企業(yè)的文化和價(jià)值觀，讓員工對商場有更好的了解。針對不同員工組織不同主題的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。（3）組織團(tuán)建活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。不同樓層之間可以安排不同的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，讓大家更好的了解對方，在工作中能更好的協(xié)作對方。多種經(jīng)營管理多種市場調(diào)查與租賃價(jià)格管理（1）前期安排好相關(guān)工作人員做好市場調(diào)查工作，了解不同地方租賃物業(yè)的實(shí)際價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)查程序，避免出現(xiàn)虛假的詢價(jià)過程。（2）根據(jù)商場實(shí)際情況正確把握租賃價(jià)格，確保其價(jià)格的合理性和真實(shí)性。（3）成立自主的租賃價(jià)格管理團(tuán)隊(duì)，參照最新的行業(yè)數(shù)據(jù)以及租賃價(jià)格對比。對租賃物業(yè)評估價(jià)值，同時(shí)做好租賃的售后業(yè)務(wù)。多種經(jīng)營商戶信息檔案管理（1）商管人員須對商戶的簽訂的相關(guān)協(xié)議整理收集并分類。同時(shí)也要對其編號，方便后期查閱。（2）商戶店鋪?zhàn)兏鼤r(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整相關(guān)信息。（3）商戶的信息檔案要做好保密工作，借閱須經(jīng)過商戶部門的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。否則不得隨意讓第三方查閱。（4）在保存信息文件的過程中，要提供良好的儲存條件。多種經(jīng)營的招商管理（1）選擇混合招商的方式，選擇合適的人組建招商團(tuán)隊(duì)針對出租的點(diǎn)位，尋找有影響力的商戶進(jìn)行洽談。對商戶各方面條件進(jìn)行綜合的篩選。同時(shí)也可以委托相關(guān)的代理公司進(jìn)行招商。（2）地下一二層可以適