物業(yè)服務(wù)人員配備及培訓(xùn)、考核

物業(yè)服務(wù)人員配備及培訓(xùn)、考核第一節(jié)物業(yè)服務(wù)人員配置一、項目組織架構(gòu)完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的人員組織架構(gòu)，是物業(yè)管理項目管理保證管理服務(wù)成效的前提，本公司物業(yè)管理項目擬采用如下圖所示之管理架構(gòu)。物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)服務(wù)有限公司物管主任1人社會機(jī)構(gòu)各專業(yè)單位物管主任1人社會機(jī)構(gòu)各專業(yè)單位財務(wù)部2人安保部33人環(huán)境維護(hù)部25人工程部2人客戶服務(wù)部2人財務(wù)部2人安保部33人環(huán)境維護(hù)部25人工程部2人客戶服務(wù)部2人工程主管1人綜合維修工1人保潔員22人綠化3人隊長1人工程主管1人綜合維修工1人保潔員22人綠化3人隊長1人秩序維護(hù)員29人客服2人出納1人會計1人圖6.1物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)二、管理人員配備部門崗位人數(shù)崗位要求項目部物管主任1人負(fù)責(zé)該項目的全面工作綜合管理部出納會計2人負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心所有工作的運營管理工作全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心辦公室管理工作協(xié)助主管負(fù)責(zé)人事、行政、倉庫日常事務(wù)工作開展，兼社區(qū)文化專員負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)工作客戶服務(wù)部主管客服2人協(xié)助項目經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部各項日常服務(wù)工作負(fù)責(zé)業(yè)主日常接待、業(yè)主投訴處理、各種信息匯總、業(yè)主服務(wù)需求安排與落實、業(yè)主回訪等工作負(fù)責(zé)小區(qū)現(xiàn)場巡查，通告張貼，客戶溝通及管理費催繳工作秩序維護(hù)部秩序維護(hù)隊長1人協(xié)助項目經(jīng)理負(fù)責(zé)秩序維護(hù)工作，兼任義務(wù)消防隊長，處理突發(fā)事件協(xié)助隊長開展工作，做好小區(qū)的維護(hù)工作及消監(jiān)控工作，做好本班的人員管理，兼小區(qū)巡查及處理突發(fā)事件負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)負(fù)責(zé)消、監(jiān)控室相關(guān)工作秩序維護(hù)員29人消監(jiān)控員3人工程部電工1人協(xié)助項目經(jīng)理負(fù)責(zé)工程部的各項工作安排負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備的維修與養(yǎng)護(hù)安排與落實電梯兼消防1人負(fù)責(zé)小區(qū)的電梯維修和消防維修等日常工作環(huán)境維護(hù)部保潔服務(wù)員22人負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域清潔管理和清運管理工作綠化技工3人負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)工作人數(shù)合計65人

三、人員招聘要求崗位招聘要求經(jīng)理年齡30—50歲，大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理5年以上，同時善于與業(yè)主溝通、有較強(qiáng)的表達(dá)能力、有良好的儀容儀表、有較為廣闊的知識和見識；具備良好的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊管理能力，具有較強(qiáng)的經(jīng)營意識；能夠熟練運用OFFICE等辦公軟件；客服年齡22—35歲，大專以上學(xué)歷，從事客戶服務(wù)或相關(guān)前臺服務(wù)工作3年以上，有會計上崗證，善于與業(yè)主溝通、有較強(qiáng)的表達(dá)能力、良好的儀容儀表，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)。管理員年齡25—40歲，大專以上學(xué)歷，男性身高＞170CM,女性身高＞160CM，相關(guān)服務(wù)工作3年以上，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，良好的各類關(guān)系處理能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。秩序維護(hù)隊長年齡28—50歲，大專以上學(xué)歷，具有較強(qiáng)的秩序維護(hù)和消防知識，善于與業(yè)主溝通、有較強(qiáng)的表達(dá)能力、良好的儀容儀表、能夠處理各種投訴，亦有較好的培訓(xùn)能力。秩序維護(hù)員年齡18周歲以上，男性退伍軍人優(yōu)先，身高不得低于168CM，良好的儀容儀表。工程人員年齡45歲以下，從事工程管理工作5年以上，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力、良好的儀容儀表、能夠處理各種投訴。保潔人員年齡50歲以下，初中以上學(xué)歷，吃苦耐勞，有良好的品德。

第二節(jié)員工培訓(xùn)及考核一、員工培訓(xùn)不斷地對各級員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，將是我司能否圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)的重要保證?，F(xiàn)代社會發(fā)展的特點要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流和引進(jìn)，一方面必須時時刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時代步伐。為了營造一個安全、文明、舒適的生活環(huán)境，必須培養(yǎng)出一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處（一）培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是針對管理者的目標(biāo)而言，其目的是在態(tài)度、知識、技能三個方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。就我司而言，培訓(xùn)的目標(biāo)就是提高各級管理人員的專業(yè)素質(zhì)及管理水平，為項目廣大工作人員、住用戶、外來訪客提供盡善盡美的服務(wù)。以下是我司各級人員要求達(dá)到的培訓(xùn)目標(biāo)：1.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理除熟練掌握物業(yè)管理系統(tǒng)知識和技能外，重點是具備專業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的宏觀分析、決策組織、協(xié)調(diào)和控制能力，具備現(xiàn)代管理學(xué)、組織行為學(xué)等前沿學(xué)科知識，以及具備獨立、創(chuàng)新、進(jìn)取、博愛等現(xiàn)代觀念和人文品質(zhì)。2.管理層人員（含各部門主管、領(lǐng)班等）具備熟練的專業(yè)技術(shù)知識和能力，勤奮、踏實、敬業(yè)、有勇于創(chuàng)新、開拓進(jìn)取的精神，以及處理各類突發(fā)事件的能力。3.操作層員工熟練掌握自己的工作職責(zé)、ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和管理要求，了解公司的經(jīng)營思想，以及任勞任怨、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精的團(tuán)隊精神和良好的服務(wù)形象。4.分解目標(biāo)為（1）管理人員持證上崗率100%；（2）特種工作人員持證上崗率100%；（3）操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時間每年不少于80小時；其中，秩序維護(hù)員軍訓(xùn)時間每年不少于120小時。（二）物業(yè)管理人員培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課程安排參加人員培訓(xùn)目標(biāo)1法律法規(guī)知識2小時/月全體員工提高法律意識2物業(yè)管理實操實務(wù)知識1小時/月全體員工提高自身素質(zhì)3服務(wù)程序及服務(wù)技巧1小時/月全體員工提高自身素質(zhì)4人力資源開發(fā)與管理1小時/月經(jīng)理室了解人事、行政操作5公關(guān)技巧2小時/月全體員工提升社交范圍6社區(qū)文化組織與開展2小時/月全體員工懂得基本操作7公共秩序維護(hù)、消防、監(jiān)控培訓(xùn)3小時/月公共事務(wù)部人員懂得基本操作8電腦管理軟件應(yīng)用2小時/月全體員工了解最新的網(wǎng)絡(luò)行程9文件分類及整理培訓(xùn)2小時/月經(jīng)理室資料完善、合理歸檔10綠化維護(hù)與操作2小時/月環(huán)境維護(hù)部人員懂得操作技能11清潔要領(lǐng)與保潔藥劑使用2小時/月環(huán)境維護(hù)部人員懂得操作技能（三）培訓(xùn)方式1.培訓(xùn)組織方式：由下至上可分成為部門自行組織、各部門組織和公司組織三種方式。2.培訓(xùn)的形式及內(nèi)容：（1）入職培訓(xùn)（由經(jīng)理室負(fù)責(zé)，對新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)）●公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹；●公司各項規(guī)章制度講解；●員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育；●物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；●安全消防常識等。（2）上崗前培訓(xùn)（由對應(yīng)部門負(fù)責(zé)，對新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)）●崗位職責(zé)；●專業(yè)技能；●操作規(guī)程；●言語服務(wù)及溝通技巧；●法律法規(guī)知識培訓(xùn)。（3）在職培訓(xùn)主要是針對不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計劃的知識培訓(xùn)。其中物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理和各部門主管的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)落實或按公司要求各部門自行組織執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；主管級管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)，溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。（4）其它培訓(xùn)方式：自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。外送培訓(xùn)：選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，確保在職正式人員100%以上的持證上崗。專題討論：針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例聘請有關(guān)專家舉行專題研討，探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。參觀學(xué)習(xí)：組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。崗位輪訓(xùn)：通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到一專多能、一職多用的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。（四）培訓(xùn)后的考核工作員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行即時考核，考核分為實操和書面考核兩種形式，考核不合格者進(jìn)行繼續(xù)再培訓(xùn)。不能通過再培訓(xùn)考核者不能上崗。培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行實際工作跟蹤考核，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。在員工工作一段時期后，由經(jīng)理室檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為考核培訓(xùn)成績的依據(jù)。二、員工考核（一）人事考核制度1.公司實行考核目的（1）公平?jīng)Q定員工的地位和待遇，創(chuàng)造一種公平競爭的機(jī)制（2）提高和維持企業(yè)經(jīng)營的高效率，達(dá)成組織目標(biāo)（3）開發(fā)人力資源，挖掘每個人的潛能，使人力資源資本增值人事考核不是可有可無的，它是一個重要的管理過程，它是企業(yè)通過合理的評價手段對員工的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績作出評價，人事考核承擔(dān)者對人的管理、督導(dǎo)、指導(dǎo)、教育、激勵、約束功能。人事考核的結(jié)果是員工的招聘、培訓(xùn)、晉升（降級）、薪資、福利、獎金、人員調(diào)配的依據(jù)，它是聯(lián)系其他一切人事管理制度的依據(jù)。（二）嚴(yán)格考核制度項目按崗位工作目標(biāo)對所有員工進(jìn)行跟蹤考核，考核內(nèi)容包括思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗其是否持續(xù)勝任崗位的要求。1.試用期轉(zhuǎn)正考核新職員一般有一個月的試用期，在試用期滿后，項目根據(jù)新職員在試用期的專業(yè)技能和工作業(yè)績表現(xiàn)作出評定，在試用期滿之后一周內(nèi)，做出同意轉(zhuǎn)正錄用或不擬錄用的決定。2.不定期考核公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于《考核檢查表》上，并按考核評分依據(jù)確定責(zé)任人的獎、扣分?jǐn)?shù)，歸入《員工考核評分表》。（三）競爭上崗，不拘一格選人才公司始終把人才培養(yǎng)、提高和有效使用作為公司發(fā)展的源泉和動力，并建立了相應(yīng)的激勵機(jī)制。在嚴(yán)格考核的同時，更注重人員的培養(yǎng)和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀人才進(jìn)得來，留得住，并不斷進(jìn)步和提高。1.競爭上崗制班組長以上崗位均實行內(nèi)部公開競爭上崗制度。項目所有員工都可以通過自愿報名、公開答辯、群眾評議、業(yè)績考評、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序競爭上崗，整個過程全部公開、公正進(jìn)行，并確保清澈見底的透明度，從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎而出。2．崗位薪酬制度項目崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術(shù)兩條線，采用“就高不就低”原則，員工可按自身技能、特長、興趣有選擇性地向某一方向發(fā)展。項目將完全以崗定薪，以業(yè)績定獎懲。（四）重視用戶意見，實行首問責(zé)任制，依例獎懲員工1.接到用戶投訴，客戶服務(wù)部立即組織處理，并查清原因。2．屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務(wù)不熟練的，一經(jīng)證實為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績分，并下崗培訓(xùn)，直到能勝任該崗位工作再上崗。3．屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴(yán)重影響的，一經(jīng)查實依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績分，作辭退或即時除名處理并追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4．接到用戶口頭、書面表揚或錦旗的，記入員工檔案，依規(guī)定獎勵當(dāng)月業(yè)績分，并按具體情況進(jìn)行物質(zhì)和精神獎勵。5．對用戶意見和建議，必須做出相應(yīng)反應(yīng)，并及時落實