《質(zhì)量管理》課件ch10服務(wù)質(zhì)量管理

社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？好的質(zhì)量使多方得益和諧共贏獲得質(zhì)量滿意的產(chǎn)品個(gè)人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機(jī)會(huì)享受利潤(rùn)的上升獲得生存發(fā)展的空間質(zhì)量問(wèn)題造成的傷害下降本課程的構(gòu)成TQM總論ISO9000觀看錄像總復(fù)習(xí)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量體系質(zhì)量控制質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改進(jìn)第十一章服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)理解服務(wù)的定義和特征，服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量、功能性質(zhì)量及服務(wù)的總體質(zhì)量；了解服務(wù)人員應(yīng)具備哪些特殊能力；了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估過(guò)程；掌握服務(wù)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)；掌握改進(jìn)和提高服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的方法。第十一章服務(wù)質(zhì)量管理主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)第三節(jié)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理基本概念：服務(wù)服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量體系顧客滿意度重點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量體系；提高服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的方法。客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）一個(gè)人投訴（4%）由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)說(shuō)說(shuō)看講述你所感受到的最滿意或最糟糕的服務(wù)經(jīng)歷。為什么？SERVICE:

Smile

Excellent

Ready

Viewing

Inviting

Creating

Eye引導(dǎo)案例：如何處理？上海的紫金山飯店是一家四星級(jí)的飯店，一天上午的九、十點(diǎn)鐘左右，此時(shí)上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進(jìn)，聽(tīng)到“嘶”的一聲響，原來(lái)電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破。這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理。如果你是此時(shí)當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會(huì)怎樣處理？§11-1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述一、服務(wù)（一）服務(wù)的概念“用于出售或者與銷售產(chǎn)品有關(guān)的活動(dòng)、利益或滿意感。”

——美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)AMA（1960）“服務(wù)是可被獨(dú)立識(shí)別的不可感知的活動(dòng)，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某種產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售?！?/p>

——（美）Stanton（1974）“服務(wù)是隸屬于某一經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人或物品狀況的變化，這種變化是事先經(jīng)過(guò)該個(gè)人或經(jīng)濟(jì)單位同意之后由其他經(jīng)濟(jì)單位實(shí)施的。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，這種變化是同過(guò)程的變化，服務(wù)一旦生產(chǎn)出來(lái)必須由消費(fèi)者獲得的事實(shí)意味著服務(wù)不能儲(chǔ)存。”

——（美）希爾（1977）§11-1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述“服務(wù)是一方能向另一方提供的、基本上屬于無(wú)形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處。服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)的生產(chǎn)相關(guān)，也可能不相關(guān)。”——（美）科特勒（1983）“服務(wù)是指或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常但并非一定發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題?！薄ǚ姨m）格隆魯斯（1990）“服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)品可以但不一定與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相連?！薄ㄓⅲ┡宥鳎?991）為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部所產(chǎn)生的結(jié)果?！狪SO9004-2:1991《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：指南》服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果?！狪SO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》

討論：如何理解？服務(wù)的內(nèi)涵（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒(méi)有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過(guò)程中。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。（3）服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)。服務(wù)的提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。服務(wù)的六性無(wú)形性不可儲(chǔ)存性同時(shí)性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性非實(shí)物，是一系列的活動(dòng)或過(guò)程（二）服務(wù)的特征（三）服務(wù)的分類1.按服務(wù)體系的接觸程度分類高接觸性服務(wù)中接觸性服務(wù)低接觸性服務(wù)2.按服務(wù)的對(duì)象特征分類經(jīng)銷服務(wù)生產(chǎn)者服務(wù)社會(huì)服務(wù)個(gè)人服務(wù)3.按服務(wù)存在的形式劃分以商品形式存在的服務(wù)對(duì)商品實(shí)物有補(bǔ)充功能的服務(wù)對(duì)商品實(shí)物有替代功能的服務(wù)與其他商品不發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)4.按服務(wù)供方的性質(zhì)分類以設(shè)備提供為主的服務(wù)以提供服務(wù)為主的服務(wù)教育的歸屬？二、服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。服務(wù)質(zhì)量特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟(jì)性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。安全性：指服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。舒適性：指服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過(guò)人或物對(duì)顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來(lái)的。服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文明性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述）服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比；為顧客掌握點(diǎn)菜量，避免浪費(fèi)食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全客人進(jìn)酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)潔凈采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語(yǔ)；對(duì)客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌（二）服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費(fèi)者根據(jù)自身的需要或期望，說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是“什么”就是“什么”。服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性：無(wú)論是生產(chǎn)制造哪種類型的產(chǎn)品（硬件/軟件/流程性材料/服務(wù)），都需要服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性：當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。同時(shí)顧客的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨著時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。服務(wù)質(zhì)量具有差異性：不同顧客對(duì)同一服務(wù)具有不同的感受。（三）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)性與功能性

1.技術(shù)性質(zhì)量QT（結(jié)果質(zhì)量）——客觀性主要是指某項(xiàng)服務(wù)帶給顧客的價(jià)值，包括所使用的設(shè)備和作業(yè)技術(shù)層面的內(nèi)容。

2.功能性質(zhì)量QF（過(guò)程質(zhì)量）——主觀性主要是指顧客接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué)，即顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。

3.總體質(zhì)量——技術(shù)性質(zhì)量+功能性質(zhì)量課堂討論場(chǎng)景1：某人到超市購(gòu)買商品，該超市的商品陳列得非常整齊、清楚，他很快就找到了他希望購(gòu)買的商品：場(chǎng)景2：某人到超市購(gòu)買商品，該超市的商品陳列得非常整齊、清楚，但他一時(shí)找不到就詢問(wèn)了一個(gè)服務(wù)員，馬上被該服務(wù)員很禮貌地帶到希望購(gòu)買的商品處；場(chǎng)景3：某人到超市購(gòu)買商品，該超市的商品陳列混亂，顧客很難發(fā)現(xiàn)自己需要的商品，當(dāng)顧客向服務(wù)員請(qǐng)求幫助時(shí)，該服務(wù)員或者非常不禮貌，或者自己也不清楚以至費(fèi)了很大周折才發(fā)現(xiàn)了需要的商品。問(wèn)題：針對(duì)以上三種情況，結(jié)合服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量、功能性質(zhì)量、總體質(zhì)量發(fā)表自己的看法。（四）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估顧客心目中的服務(wù)質(zhì)量源自顧客對(duì)服務(wù)的感知。期望質(zhì)量全面可感知質(zhì)量實(shí)際質(zhì)量形象技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容功能質(zhì)量形式營(yíng)銷傳播形象口頭傳播顧客需求水平全面可感知質(zhì)量

預(yù)期質(zhì)量（q0）實(shí)際質(zhì)量（q1）

評(píng)價(jià)

q1>>q0q1>q0q1=q0q1<q0

過(guò)高的質(zhì)量略高的質(zhì)量相符的質(zhì)量過(guò)低的質(zhì)量（不合算）（優(yōu)質(zhì)）（可以接受的質(zhì)量）（劣質(zhì)）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可能出現(xiàn)的結(jié)果多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量不同類型特性的應(yīng)對(duì)服務(wù)類型應(yīng)對(duì)措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來(lái)比較競(jìng)爭(zhēng)力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會(huì)成為各家公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬(wàn)不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會(huì)“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)。分組討論課堂教學(xué)的服務(wù)特性中哪些是當(dāng)然的質(zhì)量？哪些是一元的質(zhì)量？哪些是有魅力的質(zhì)量？這些特性不能滿足時(shí)顧客的反應(yīng)是什么？每組進(jìn)行1-2分鐘的陳述!1.SERVQUA方法PZB（1985）美國(guó)SERVQUA方法評(píng)價(jià)的五個(gè)指標(biāo)有形性有形設(shè)施、員工和溝通材料的外貌，是服務(wù)人員對(duì)顧客照顧和關(guān)系的有形表現(xiàn)可靠性準(zhǔn)確可靠地履行所承諾服務(wù)的能力響應(yīng)性對(duì)顧客給于幫助且迅速地提供服務(wù)的意愿保證性員工所具有的知識(shí)、禮儀以及表達(dá)出自信與可信的能力移情性設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給于特別的關(guān)注（四）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估顧客口碑溝通個(gè)人需求以往經(jīng)歷期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)(包括售前、售后協(xié)定)把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)同顧客的外部溝通差距5差距3差距2服務(wù)企業(yè)2.服務(wù)質(zhì)量的理論模型——五差距分析模型差距1差距4網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者傳遞的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者認(rèn)知的學(xué)習(xí)者期望服務(wù)差距1差距2差距3對(duì)學(xué)習(xí)者的承諾差距4服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者傳遞的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者認(rèn)知的學(xué)習(xí)者期望服務(wù)差距1差距2差距3對(duì)學(xué)習(xí)者的承諾差距4§11-2服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)一、服務(wù)質(zhì)量體系的概念體系——“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。服務(wù)質(zhì)量體系是指在服務(wù)質(zhì)量方面指揮和控制組織的體系，是為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)容以滿足質(zhì)量目標(biāo)為準(zhǔn)；服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系主要是為滿足服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理需要而設(shè)計(jì)；服務(wù)質(zhì)量體系是客觀存在。服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角”管理職責(zé)人員和設(shè)備資源質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動(dòng)關(guān)系三者之間的作用最終都會(huì)在顧客接觸面上發(fā)揮其作用二、服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)的要求與內(nèi)容（一）服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)的要求整體性、系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性1.制定明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2.明確服務(wù)質(zhì)量形成的流程；3.符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法規(guī)的要求；4.實(shí)行全面質(zhì)量管理要求。（二）服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容1.制定服務(wù)質(zhì)量方針；2.明確服務(wù)質(zhì)量形成流程；3.服務(wù)質(zhì)量體系要素的選擇和展開；4.服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的確定；5.服務(wù)質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)的確定。滿意并且忠誠(chéng)的顧客更高的服務(wù)價(jià)值健康的服務(wù)利潤(rùn)和增長(zhǎng)

滿意且高生產(chǎn)率的員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量服務(wù)-價(jià)值鏈規(guī)范的服務(wù)帶來(lái)的麻煩客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說(shuō)：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來(lái)，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來(lái)，把床弄得很亂，真累?！狈?wù)員說(shuō)：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽(tīng)到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒(méi)有辦法?！币?、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理概述主要指服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)的質(zhì)量管理、服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理、服務(wù)提供的質(zhì)量管理。二、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容

（一）服務(wù)市場(chǎng)研究和開發(fā)的質(zhì)量管理是識(shí)別和確認(rèn)顧客對(duì)服務(wù)的需要和要求。（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理是制定服務(wù)規(guī)范、預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的重要保證。

1）員工2）顧客3）組織和管理結(jié)構(gòu)

4）有形或技術(shù)環(huán)境5）質(zhì)量控制范圍§11-3服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理（三）服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理1）服務(wù)供方的評(píng)定2）顧客評(píng)定3）不合格服務(wù)的補(bǔ)救（1）識(shí)別不合格服務(wù)（2）處理不合格服務(wù)§11-3服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量環(huán)服務(wù)提要市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)組織評(píng)定顧客評(píng)定服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)結(jié)果設(shè)計(jì)過(guò)程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范服務(wù)需要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)組織服務(wù)定位階段服務(wù)提供階段改進(jìn)階段§11-3服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理服務(wù)定位的內(nèi)容：目標(biāo)顧客群（市場(chǎng)細(xì)分）目標(biāo)顧客群的需求和期望（確定顧客需要）所提供服務(wù)相關(guān)的法規(guī)要求和社會(huì)道德要求（確定相關(guān)需要）服務(wù)的種類和功能（服務(wù)創(chuàng)意）服務(wù)特性和提供過(guò)程特性（服務(wù)設(shè)計(jì)）服務(wù)定位的意義：為服務(wù)管理體系確立目標(biāo)，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心是一個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題服務(wù)定位的步驟戰(zhàn)略定位市場(chǎng)定位顧客需求定位服務(wù)創(chuàng)意服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)的使命、發(fā)展方向定位，使企業(yè)各方面運(yùn)作的基本指導(dǎo)方針不可能所有的消費(fèi)者都是您的顧客；任何一個(gè)公司都沒(méi)有能力確保所有的消費(fèi)者滿意；您只能尋找和您的定位向吻合的顧客群特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛(ài)好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來(lái)，甚至他們自己都不覺(jué)知的需要。同時(shí)還應(yīng)關(guān)注法規(guī)要求和其他要求創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)項(xiàng)目的基本概念、服務(wù)功能設(shè)想（服務(wù)提要）。任何一個(gè)好產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目均來(lái)自于好的創(chuàng)意，設(shè)計(jì)還是下一部的事情。這是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，其作用是綜合利用科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，將好的創(chuàng)意實(shí)現(xiàn)將設(shè)計(jì)的結(jié)果用文件形式表達(dá)服務(wù)過(guò)程中還需要進(jìn)一步識(shí)別顧客個(gè)性化的需求§11-3服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理市場(chǎng)定位：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)自己的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品