華為鐵三角組織運作機制與激勵方式

鐵三角團隊管理模式在小的系統(tǒng)部,FR往往只有一個人;在大的系統(tǒng)當(dāng)中,FR會管理一個團隊,但團隊成員主要包含服務(wù)銷售人員,至于交付和售后服務(wù)人員則統(tǒng)一在代表處和地區(qū)部大平臺中。T

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G“

我們系統(tǒng)部的鐵三角，其目的就是發(fā)現(xiàn)機會，咬住機會，將作戰(zhàn)規(guī)劃前移，呼喚與組織力量，實現(xiàn)目標(biāo)的完成。系統(tǒng)部里的三角關(guān)系，并不是一個三權(quán)分立的制約體系，而是緊緊抱在一起生死與共，聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元?！薄綳XX總裁。目 錄C

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S1“鐵三角”雛形產(chǎn)生enter

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.3“鐵三角”團隊組織的能力要求e

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.4“鐵三角”模式有效運作要求e

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鐵三角”

雛形產(chǎn)生PART

01T E A MB U I L D I N GT

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G鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。2006年8

月，業(yè)務(wù)快速增長的蘇丹代表處在投標(biāo)一個移動通信網(wǎng)絡(luò)項目時沒有中標(biāo)。在分析會上，總結(jié)出導(dǎo)致失利的原因。1“

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G部門各自為政，

相互之間溝通不暢信息不共享，

各部門對客戶的承諾不一致；客戶接口涉及多個部門的人員，

關(guān)系復(fù)雜。在與客戶接觸時，

每個人只關(guān)心自己負責(zé)領(lǐng)域的一畝三分地，

導(dǎo)致客戶需求的遺漏、解決方案不能滿足客戶要求、交付能力也不能使人滿意；對于客戶的需求，

更多的是被動的響應(yīng)，

難以主動把握客戶深層次的需求。1“

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G最典型的例子是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會上，

共去了七八個人，

每個人都向客戶解釋各自領(lǐng)域的問題?？蛻舻腃

TO

當(dāng)場抱怨：

“

我們要的不是一張數(shù)通網(wǎng)，

不是一張核心網(wǎng)，

更不是一張交鑰匙工程的網(wǎng)，我們要的是一張可運營的電信網(wǎng)！”1“

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G為此，

蘇丹代表處決定打破楚河漢界，

以客戶為中心，

協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)、甚至商務(wù)合同、融資回款等部門，

組建針對特定客戶（

群）

項目的核心管理團隊，

實現(xiàn)客戶接口歸一化，

更好幫助客戶商業(yè)成功。具體來說，

蘇丹辦事處以客戶經(jīng)理（

AR）、解決方案專家/

經(jīng)理（

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/

S

S

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）

、

交付專家/

經(jīng)理（

FR）

為核心組建項目管理團隊，

形成面向客戶的以項目為中心的一線作戰(zhàn)單元，

從點對點被動響應(yīng)客戶到面對面主動對接客戶，

以便深入準(zhǔn)確全面理解客戶需求?？蛻艨蛻艚?jīng)理（AR）解決方案專家

經(jīng)理（）交付專家

經(jīng)理（/FR/SR/SSR）客戶經(jīng)理（AR）1“

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三人同心，

其利斷金”

。蘇丹辦事處就把這種項目核心管理團隊稱之為“

鐵三角”。鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來。2007

年蘇丹辦事處通過鐵三角模式獲得蘇丹電信在塞內(nèi)加爾的移動通訊網(wǎng)絡(luò)項目。其后，

在全公司推廣并完善“

鐵三角模式”。T

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G面對企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)，

持續(xù)聚焦于以客戶為中心，

聘請IBM等世界知名咨詢公司擔(dān)任管理咨詢顧問，

全力推行全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程變革（

IPD、ISC、IFS、ISD、LTC

…

…

）

，

實現(xiàn)精細化運作，

提升組織效率，

成為客戶最佳商業(yè)合作伙伴，

幫助客戶成功。日臻成熟的鐵三角1“

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三

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生利用2

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9

年開始的LTC

（

線索至回款）的流程變革之機（

見圖1

）

，

逐步完善和夯實“

鐵三角”

運作模式，

構(gòu)建立體的鐵三角運作體系，

以支持市場的可持續(xù)發(fā)展，提升客戶全生命周期體驗，

實現(xiàn)企業(yè)的高效運營以及可盈利的增長。T

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G日臻成熟的鐵三角1（見圖 ）1“

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生PART

02“鐵三角”團隊的構(gòu)成體系T E A M B U I L D I N GT

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G鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個方面：前者是鐵三角模式的核心部分，

是貼近客戶、感知市場變化、滿足客戶需求的最基本組織和一線作戰(zhàn)單元；

后者則是為項目鐵三角中不同角色的功能發(fā)揮提供資源支持，

以及為項目鐵三角團隊的業(yè)務(wù)開展和能力培養(yǎng)構(gòu)建平臺另一個是系統(tǒng)部鐵三角組織一個是項目鐵三角團隊2“

鐵三角“

團隊的構(gòu)成體系T

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鐵三角“

團隊的構(gòu)成體系基于以客戶為中心的理念，

構(gòu)建出了一個能夠有效協(xié)同不同功能部門的客戶/

項目（

群）

核心管理團隊。該團隊將以往由不同部門進行的與客戶點對點的接觸，

整合為高效統(tǒng)一的接觸界面，

并通過從線索端到合同履行端全業(yè)務(wù)流程的一體化協(xié)同管理，

為客戶帶來了全周期全方位的優(yōu)質(zhì)體驗，

既充分滿足了客戶深層次、多元化的需求，

又提高了LTC的運作效率和項目的盈利能力。T

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G包括客戶經(jīng)理/

系統(tǒng)部部長（

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、

產(chǎn)品/

服務(wù)解決方案經(jīng)理（

Solution

Responsibility，

SR）、交付管理和訂單履行經(jīng)理（

Fulfill

Responsibility，

FR）三方成員。他們構(gòu)成了項目鐵三角團隊的三個“

角”，

是鐵三角團隊的核心和主導(dǎo)角色?？蛻艚?jīng)理/系統(tǒng)部部長（AccountResponsibility，AR）產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionResponsibility，SR）交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillResponsibility，F(xiàn)R）2“

鐵三角“

團隊的構(gòu)成體系T

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在鐵三角團隊中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能，

負責(zé)項目整體規(guī)劃、客戶平臺建設(shè)、經(jīng)營指標(biāo)的實現(xiàn)、客戶需求的達成和體驗的優(yōu)化，

以及客戶/

項目（

群）

鐵三角組織模式的運作等內(nèi)容，

是企業(yè)一線共同作戰(zhàn)單元的大腦和協(xié)調(diào)者，

并對市場競爭的成敗負有直接和第一責(zé)任。客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長（AccountResponsibility，AR）2“

鐵三角“

團隊的構(gòu)成體系T

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團隊的構(gòu)成體系A(chǔ)R的職責(zé)主要包括以下幾項:作為管理者和客戶經(jīng)理，

負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)面向客戶的項目鐵三角團隊，

是項目全流程運作的責(zé)任主體，

并對客戶/

項目的具體運營結(jié)果（

格局、增長、盈利、現(xiàn)金流等）

承擔(dān)總責(zé)；作為客戶群規(guī)劃的制定者和執(zhí)行者，

需要具有敏銳的洞察力，

基于對市場的精準(zhǔn)判斷制定最佳的目標(biāo)和策略，

及時調(diào)整執(zhí)行規(guī)劃，

并負責(zé)品牌塑造和推廣等事務(wù)；作為銷售項目的領(lǐng)導(dǎo)者，

要根據(jù)項目銷售需要組建和領(lǐng)導(dǎo)團隊，

制定合適的目標(biāo)與策略，

對執(zhí)行過程和效果進行監(jiān)督把控，

實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的競爭管理；作為全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者，

需要完成線索管理、對機會與風(fēng)險的識別和管理、質(zhì)量監(jiān)管、合同履行效果的監(jiān)控、工程交付、項目收入和回款等多方面的工作；作為客戶關(guān)系平臺的構(gòu)建管理者，

需要制定出最佳的客戶關(guān)系規(guī)劃，

在管理維護好當(dāng)前客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，

實現(xiàn)客戶關(guān)系的進一步深化和拓展。T

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G產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionResponsibility，SR）（2）SR（產(chǎn)品解決方案經(jīng)理）SR針對客戶/

項目（

群）

進行整體產(chǎn)品品牌的設(shè)計打造，

并為客戶提供全方位一體化的問題解決方案，

優(yōu)化客戶體驗，

幫助客戶創(chuàng)造價值、獲得成功。因此，

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是產(chǎn)品品牌和解決方案的責(zé)任主體，

在鐵三角團隊中扮演方案提供者的角色。2“

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團隊的構(gòu)成體系T

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團隊的構(gòu)成體系主要職責(zé)包括以下幾項：借助與客戶有效深入的溝通，

精準(zhǔn)感知和挖掘市場中的機會點，

并使其轉(zhuǎn)化為具體的業(yè)務(wù)項目，

拓展市場；準(zhǔn)確理解市場痛點，

制定以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)的問題解決方案，

有效管理和滿足客戶需求；引導(dǎo)開發(fā)和制定圍繞客戶的問題解決方案，

負責(zé)方案的推廣和執(zhí)行，

并確保解決方案的市場競爭力；提供最有效的針對CXO和關(guān)鍵技術(shù)層面的解決方案，

為客戶創(chuàng)造價值、幫助他們實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，

贏得客戶青睞和信任。T

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G交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillResponsibility，F(xiàn)R）（3）FR（交付管理與訂單履行經(jīng)理）FR是客戶/

項目（

群）

整體交付和服務(wù)的第一責(zé)任人，

既要支持項目的前期銷售工作，

也要對交付和服務(wù)的經(jīng)營指標(biāo)、整體交付情況和客戶的滿意度等內(nèi)容負責(zé)；

同時，

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還負責(zé)構(gòu)建交付和服務(wù)端的客戶關(guān)系平臺，

以保證各項業(yè)務(wù)的成功落地。2“

鐵三角“

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鐵三角“

團隊的構(gòu)成體系職責(zé)主要包括以下幾項：作為交付管理的第一責(zé)任人，

需要保證項目及時、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本地交付到客戶手中，

以便獲得較高的客戶滿意度；作為交付經(jīng)營目標(biāo)的責(zé)任人，

對收入、交付成本率、ITO、超長期未開票等項目交付與服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)的各個方面負責(zé)；作為契約化交付責(zé)任人，

需要通過對合同業(yè)務(wù)（

關(guān)鍵條款控制、開票、合同的談判、交接、履行、變更等）

的全流程管理，

推動項目契約的高效優(yōu)質(zhì)落地，

促進對客戶的契約化交付，

優(yōu)化客戶體驗、提高客戶認同度；作為項目交付的管理者，

負有監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)項目問題并及時預(yù)警和反饋的責(zé)任，

提高項目運作水平和交付質(zhì)量，

保障成功交付項目并獲得較高的客戶滿意度；作為交付資源管理者，

需要對項目業(yè)務(wù)量和交付資源進行合理的預(yù)測、規(guī)劃與調(diào)配，

完成項目交付資源的日常管理事務(wù)。T

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G包括項目的主要談判人、商務(wù)負責(zé)人、業(yè)務(wù)財務(wù)控制人、融資負責(zé)人、交易協(xié)調(diào)人、投標(biāo)責(zé)任人、產(chǎn)品負責(zé)人、服務(wù)解決方案負責(zé)人、合同負責(zé)人、交付項目經(jīng)理、供應(yīng)鏈負責(zé)人、項目采購負責(zé)人、項目財務(wù)控制人以及公司內(nèi)部的項目贊助人等。談判人商務(wù)負責(zé)人業(yè)務(wù)財務(wù)控制人融資負責(zé)人交易協(xié)調(diào)人投標(biāo)責(zé)任人產(chǎn)品負責(zé)人服務(wù)解決方案負責(zé)人合同負責(zé)人交付項目經(jīng)理供應(yīng)鏈負責(zé)人項目采購負責(zé)人項目財務(wù)控制人公司內(nèi)部的項目贊助人2“

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團隊的構(gòu)成體系PART

03“鐵三角”團隊組成的能力要求T E A M B U I L D I N GT

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G鐵三角模式的運行離不開組織整體運營能力和個人角色能力的有效發(fā)揮。作為面對面主動對接客戶的統(tǒng)一接觸界面，

鐵三角組織的整體運營能力是項目管理團隊的核心，

也在很大程度上決定著項目鐵三角團隊運行的成敗。3“鐵三角“團隊組成的能力要求T

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G對外，具有洞察客戶需求、發(fā)現(xiàn)線索并挖掘機會點、提供全周期全方位問題解決方案、管理客戶需求和客戶滿意度、進行項目交付與服務(wù)等面向客戶、創(chuàng)造價值的能力；對內(nèi)，具有角色認知、經(jīng)營管理、資源的獲取整合與優(yōu)化配置等方面的充分發(fā)揮和協(xié)同各功能部門價值的能力。3“鐵三角“團隊組成的能力要求T

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G除了組織整體的運營能力，

鐵三角模式還需要個人角色能力的有效發(fā)揮。3“鐵三角“團隊組成的能力要求要具備強化客戶關(guān)系、提供解決方案、創(chuàng)造融資和回款條件、進行交付服務(wù)四個方面的營銷能力，

以及進行綜合管理、經(jīng)營和領(lǐng)導(dǎo)團隊的能力；★

AR（客戶經(jīng)理）需要“

一專多能”

，

能有效整合公司內(nèi)部的不同專業(yè)領(lǐng)域，

以便從解決方案的視角為客戶創(chuàng)造價值、幫助客戶成功；★

SR（解決方案經(jīng)理）則要具備與客戶進行有效溝通交付、提供服務(wù)解決方案、監(jiān)控項目進度、進行問題預(yù)警以及對資源的獲取配置等方面的能力?！?/p>

FR（交付經(jīng)理）PART

04“鐵三角”模式有效運作要求T E A M B U I L D I N GT

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G鐵三角模式有效運作要求客戶經(jīng)理（

AR）、解決方案經(jīng)理（

SR）

和交付經(jīng)理（

FR）

以客戶為中心，

依據(jù)上述各崗位職責(zé)來協(xié)調(diào)和工作。客戶為中心客戶經(jīng)理（AR）4“

鐵三角“

模式有效運作要求解決方案經(jīng)理（SR）交付經(jīng)理（FR）T

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G首先，鐵三角團隊的第一責(zé)任人由客戶經(jīng)理擔(dān)任，解決方案經(jīng)理和交付經(jīng)理全力協(xié)同工作三者任務(wù)目標(biāo)一致，

思想統(tǒng)一。三者之間組成一個三角形，

三個角之間的距離（

角色承擔(dān)的責(zé)任）

，

可以依據(jù)項目LTC

流程進度以及實際需要進行調(diào)整。第二，鐵三角團隊需要與客戶組織匹配需要深入理解和梳理客戶組織結(jié)構(gòu)圖，

熟悉客戶的部門、崗位、職務(wù)、權(quán)限、運作流程；

洞察關(guān)鍵客戶鏈和整理客戶各項業(yè)務(wù)流程，

梳理出流程上的所有關(guān)鍵客戶和角色。三者客戶經(jīng)理擔(dān)任解決方案經(jīng)理 交付經(jīng)理4“

鐵三角“

模式有效運作要求T

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G第三，做好角色轉(zhuǎn)換工作客戶經(jīng)理需要從過去的純粹的銷售人員向綜合經(jīng)營管理角色轉(zhuǎn)變；

解決方案經(jīng)理由產(chǎn)品銷售向綜合解決方案銷售轉(zhuǎn)變；

交付經(jīng)理也由單純的項目交付向?qū)蛻舴?wù)與滿意負責(zé)。最終實現(xiàn)與客戶共贏。第四，賦予鐵三角組織相應(yīng)的權(quán)利，提升一線決策靈活性和及時性結(jié)合鐵三角組織形式的推行，

相應(yīng)引入項目制授權(quán)，

賦予項目鐵三角相應(yīng)權(quán)利，

來增強