華為鐵三角組織運(yùn)作機(jī)制與激勵(lì)方式

鐵三角團(tuán)隊(duì)管理模式在小的系統(tǒng)部,FR往往只有一個(gè)人;在大的系統(tǒng)當(dāng)中,FR會(huì)管理一個(gè)團(tuán)隊(duì),但團(tuán)隊(duì)成員主要包含服務(wù)銷售人員,至于交付和售后服務(wù)人員則統(tǒng)一在代表處和地區(qū)部大平臺(tái)中。T

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我們系統(tǒng)部的鐵三角，其目的就是發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，咬住機(jī)會(huì)，將作戰(zhàn)規(guī)劃前移，呼喚與組織力量，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的完成。系統(tǒng)部里的三角關(guān)系，并不是一個(gè)三權(quán)分立的制約體系，而是緊緊抱在一起生死與共，聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元?！薄綳XX總裁。目 錄C

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S1“鐵三角”雛形產(chǎn)生enter

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.3“鐵三角”團(tuán)隊(duì)組織的能力要求e

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.4“鐵三角”模式有效運(yùn)作要求e

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鐵三角”

雛形產(chǎn)生PART

01T E A MB U I L D I N GT

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G鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。2006年8

月，業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的蘇丹代表處在投標(biāo)一個(gè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目時(shí)沒有中標(biāo)。在分析會(huì)上，總結(jié)出導(dǎo)致失利的原因。1“

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三

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G部門各自為政，

相互之間溝通不暢信息不共享，

各部門對(duì)客戶的承諾不一致；客戶接口涉及多個(gè)部門的人員，

關(guān)系復(fù)雜。在與客戶接觸時(shí)，

每個(gè)人只關(guān)心自己負(fù)責(zé)領(lǐng)域的一畝三分地，

導(dǎo)致客戶需求的遺漏、解決方案不能滿足客戶要求、交付能力也不能使人滿意；對(duì)于客戶的需求，

更多的是被動(dòng)的響應(yīng)，

難以主動(dòng)把握客戶深層次的需求。1“

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G最典型的例子是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會(huì)上，

共去了七八個(gè)人，

每個(gè)人都向客戶解釋各自領(lǐng)域的問題?？蛻舻腃

TO

當(dāng)場(chǎng)抱怨：

“

我們要的不是一張數(shù)通網(wǎng)，

不是一張核心網(wǎng)，

更不是一張交鑰匙工程的網(wǎng)，我們要的是一張可運(yùn)營(yíng)的電信網(wǎng)！”1“

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三

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G為此，

蘇丹代表處決定打破楚河漢界，

以客戶為中心，

協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)、甚至商務(wù)合同、融資回款等部門，

組建針對(duì)特定客戶（

群）

項(xiàng)目的核心管理團(tuán)隊(duì)，

實(shí)現(xiàn)客戶接口歸一化，

更好幫助客戶商業(yè)成功。具體來說，

蘇丹辦事處以客戶經(jīng)理（

AR）、解決方案專家/

經(jīng)理（

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/

S

S

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）

、

交付專家/

經(jīng)理（

FR）

為核心組建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，

形成面向客戶的以項(xiàng)目為中心的一線作戰(zhàn)單元，

從點(diǎn)對(duì)點(diǎn)被動(dòng)響應(yīng)客戶到面對(duì)面主動(dòng)對(duì)接客戶，

以便深入準(zhǔn)確全面理解客戶需求?？蛻艨蛻艚?jīng)理（AR）解決方案專家

經(jīng)理（）交付專家

經(jīng)理（/FR/SR/SSR）客戶經(jīng)理（AR）1“

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三人同心，

其利斷金”

。蘇丹辦事處就把這種項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)稱之為“

鐵三角”。鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來。2007

年蘇丹辦事處通過鐵三角模式獲得蘇丹電信在塞內(nèi)加爾的移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目。其后，

在全公司推廣并完善“

鐵三角模式”。T

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G面對(duì)企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)，

持續(xù)聚焦于以客戶為中心，

聘請(qǐng)IBM等世界知名咨詢公司擔(dān)任管理咨詢顧問，

全力推行全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程變革（

IPD、ISC、IFS、ISD、LTC

…

…

）

，

實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)作，

提升組織效率，

成為客戶最佳商業(yè)合作伙伴，

幫助客戶成功。日臻成熟的鐵三角1“

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生利用2

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0

9

年開始的LTC

（

線索至回款）的流程變革之機(jī)（

見圖1

）

，

逐步完善和夯實(shí)“

鐵三角”

運(yùn)作模式，

構(gòu)建立體的鐵三角運(yùn)作體系，

以支持市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，提升客戶全生命周期體驗(yàn)，

實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)以及可盈利的增長(zhǎng)。T

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G日臻成熟的鐵三角1（見圖 ）1“

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02“鐵三角”團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系T E A M B U I L D I N GT

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G鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個(gè)方面：前者是鐵三角模式的核心部分，

是貼近客戶、感知市場(chǎng)變化、滿足客戶需求的最基本組織和一線作戰(zhàn)單元；

后者則是為項(xiàng)目鐵三角中不同角色的功能發(fā)揮提供資源支持，

以及為項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)開展和能力培養(yǎng)構(gòu)建平臺(tái)另一個(gè)是系統(tǒng)部鐵三角組織一個(gè)是項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)2“

鐵三角“

團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系T

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鐵三角“

團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系基于以客戶為中心的理念，

構(gòu)建出了一個(gè)能夠有效協(xié)同不同功能部門的客戶/

項(xiàng)目（

群）

核心管理團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)將以往由不同部門進(jìn)行的與客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸，

整合為高效統(tǒng)一的接觸界面，

并通過從線索端到合同履行端全業(yè)務(wù)流程的一體化協(xié)同管理，

為客戶帶來了全周期全方位的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，

既充分滿足了客戶深層次、多元化的需求，

又提高了LTC的運(yùn)作效率和項(xiàng)目的盈利能力。T

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G包括客戶經(jīng)理/

系統(tǒng)部部長(zhǎng)（

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、

產(chǎn)品/

服務(wù)解決方案經(jīng)理（

Solution

Responsibility，

SR）、交付管理和訂單履行經(jīng)理（

Fulfill

Responsibility，

FR）三方成員。他們構(gòu)成了項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)的三個(gè)“

角”，

是鐵三角團(tuán)隊(duì)的核心和主導(dǎo)角色?？蛻艚?jīng)理/系統(tǒng)部部長(zhǎng)（AccountResponsibility，AR）產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionResponsibility，SR）交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillResponsibility，F(xiàn)R）2“

鐵三角“

團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系T

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在鐵三角團(tuán)隊(duì)中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能，

負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體規(guī)劃、客戶平臺(tái)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、客戶需求的達(dá)成和體驗(yàn)的優(yōu)化，

以及客戶/

項(xiàng)目（

群）

鐵三角組織模式的運(yùn)作等內(nèi)容，

是企業(yè)一線共同作戰(zhàn)單元的大腦和協(xié)調(diào)者，

并對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗負(fù)有直接和第一責(zé)任。客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長(zhǎng)（AccountResponsibility，AR）2“

鐵三角“

團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系T

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鐵三角“

團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系A(chǔ)R的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng):作為管理者和客戶經(jīng)理，

負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)面向客戶的項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)，

是項(xiàng)目全流程運(yùn)作的責(zé)任主體，

并對(duì)客戶/

項(xiàng)目的具體運(yùn)營(yíng)結(jié)果（

格局、增長(zhǎng)、盈利、現(xiàn)金流等）

承擔(dān)總責(zé)；作為客戶群規(guī)劃的制定者和執(zhí)行者，

需要具有敏銳的洞察力，

基于對(duì)市場(chǎng)的精準(zhǔn)判斷制定最佳的目標(biāo)和策略，

及時(shí)調(diào)整執(zhí)行規(guī)劃，

并負(fù)責(zé)品牌塑造和推廣等事務(wù)；作為銷售項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，

要根據(jù)項(xiàng)目銷售需要組建和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，

制定合適的目標(biāo)與策略，

對(duì)執(zhí)行過程和效果進(jìn)行監(jiān)督把控，

實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的競(jìng)爭(zhēng)管理；作為全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者，

需要完成線索管理、對(duì)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和管理、質(zhì)量監(jiān)管、合同履行效果的監(jiān)控、工程交付、項(xiàng)目收入和回款等多方面的工作；作為客戶關(guān)系平臺(tái)的構(gòu)建管理者，

需要制定出最佳的客戶關(guān)系規(guī)劃，

在管理維護(hù)好當(dāng)前客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，

實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的進(jìn)一步深化和拓展。T

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G產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionResponsibility，SR）（2）SR（產(chǎn)品解決方案經(jīng)理）SR針對(duì)客戶/

項(xiàng)目（

群）

進(jìn)行整體產(chǎn)品品牌的設(shè)計(jì)打造，

并為客戶提供全方位一體化的問題解決方案，

優(yōu)化客戶體驗(yàn)，

幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值、獲得成功。因此，

S

R

是產(chǎn)品品牌和解決方案的責(zé)任主體，

在鐵三角團(tuán)隊(duì)中扮演方案提供者的角色。2“

鐵三角“

團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系T

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鐵三角“

團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系主要職責(zé)包括以下幾項(xiàng)：借助與客戶有效深入的溝通，

精準(zhǔn)感知和挖掘市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)點(diǎn)，

并使其轉(zhuǎn)化為具體的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，

拓展市場(chǎng)；準(zhǔn)確理解市場(chǎng)痛點(diǎn)，

制定以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)的問題解決方案，

有效管理和滿足客戶需求；引導(dǎo)開發(fā)和制定圍繞客戶的問題解決方案，

負(fù)責(zé)方案的推廣和執(zhí)行，

并確保解決方案的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；提供最有效的針對(duì)CXO和關(guān)鍵技術(shù)層面的解決方案，

為客戶創(chuàng)造價(jià)值、幫助他們實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，

贏得客戶青睞和信任。T

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G交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillResponsibility，F(xiàn)R）（3）FR（交付管理與訂單履行經(jīng)理）FR是客戶/

項(xiàng)目（

群）

整體交付和服務(wù)的第一責(zé)任人，

既要支持項(xiàng)目的前期銷售工作，

也要對(duì)交付和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、整體交付情況和客戶的滿意度等內(nèi)容負(fù)責(zé)；

同時(shí)，

F

R

還負(fù)責(zé)構(gòu)建交付和服務(wù)端的客戶關(guān)系平臺(tái)，

以保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的成功落地。2“

鐵三角“

團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系T

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團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)：作為交付管理的第一責(zé)任人，

需要保證項(xiàng)目及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本地交付到客戶手中，

以便獲得較高的客戶滿意度；作為交付經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的責(zé)任人，

對(duì)收入、交付成本率、ITO、超長(zhǎng)期未開票等項(xiàng)目交付與服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的各個(gè)方面負(fù)責(zé)；作為契約化交付責(zé)任人，

需要通過對(duì)合同業(yè)務(wù)（

關(guān)鍵條款控制、開票、合同的談判、交接、履行、變更等）

的全流程管理，

推動(dòng)項(xiàng)目契約的高效優(yōu)質(zhì)落地，

促進(jìn)對(duì)客戶的契約化交付，

優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高客戶認(rèn)同度；作為項(xiàng)目交付的管理者，

負(fù)有監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問題并及時(shí)預(yù)警和反饋的責(zé)任，

提高項(xiàng)目運(yùn)作水平和交付質(zhì)量，

保障成功交付項(xiàng)目并獲得較高的客戶滿意度；作為交付資源管理者，

需要對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)量和交付資源進(jìn)行合理的預(yù)測(cè)、規(guī)劃與調(diào)配，

完成項(xiàng)目交付資源的日常管理事務(wù)。T

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G包括項(xiàng)目的主要談判人、商務(wù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)控制人、融資負(fù)責(zé)人、交易協(xié)調(diào)人、投標(biāo)責(zé)任人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、服務(wù)解決方案負(fù)責(zé)人、合同負(fù)責(zé)人、交付項(xiàng)目經(jīng)理、供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目采購負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目財(cái)務(wù)控制人以及公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人等。談判人商務(wù)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)控制人融資負(fù)責(zé)人交易協(xié)調(diào)人投標(biāo)責(zé)任人產(chǎn)品負(fù)責(zé)人服務(wù)解決方案負(fù)責(zé)人合同負(fù)責(zé)人交付項(xiàng)目經(jīng)理供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人項(xiàng)目采購負(fù)責(zé)人項(xiàng)目財(cái)務(wù)控制人公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人2“

鐵三角“

團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系PART

03“鐵三角”團(tuán)隊(duì)組成的能力要求T E A M B U I L D I N GT

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G鐵三角模式的運(yùn)行離不開組織整體運(yùn)營(yíng)能力和個(gè)人角色能力的有效發(fā)揮。作為面對(duì)面主動(dòng)對(duì)接客戶的統(tǒng)一接觸界面，

鐵三角組織的整體運(yùn)營(yíng)能力是項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的核心，

也在很大程度上決定著項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的成敗。3“鐵三角“團(tuán)隊(duì)組成的能力要求T

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G對(duì)外，具有洞察客戶需求、發(fā)現(xiàn)線索并挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)、提供全周期全方位問題解決方案、管理客戶需求和客戶滿意度、進(jìn)行項(xiàng)目交付與服務(wù)等面向客戶、創(chuàng)造價(jià)值的能力；對(duì)內(nèi)，具有角色認(rèn)知、經(jīng)營(yíng)管理、資源的獲取整合與優(yōu)化配置等方面的充分發(fā)揮和協(xié)同各功能部門價(jià)值的能力。3“鐵三角“團(tuán)隊(duì)組成的能力要求T

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G除了組織整體的運(yùn)營(yíng)能力，

鐵三角模式還需要個(gè)人角色能力的有效發(fā)揮。3“鐵三角“團(tuán)隊(duì)組成的能力要求要具備強(qiáng)化客戶關(guān)系、提供解決方案、創(chuàng)造融資和回款條件、進(jìn)行交付服務(wù)四個(gè)方面的營(yíng)銷能力，

以及進(jìn)行綜合管理、經(jīng)營(yíng)和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的能力；★

AR（客戶經(jīng)理）需要“

一專多能”

，

能有效整合公司內(nèi)部的不同專業(yè)領(lǐng)域，

以便從解決方案的視角為客戶創(chuàng)造價(jià)值、幫助客戶成功；★

SR（解決方案經(jīng)理）則要具備與客戶進(jìn)行有效溝通交付、提供服務(wù)解決方案、監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度、進(jìn)行問題預(yù)警以及對(duì)資源的獲取配置等方面的能力?！?/p>

FR（交付經(jīng)理）PART

04“鐵三角”模式有效運(yùn)作要求T E A M B U I L D I N GT

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G鐵三角模式有效運(yùn)作要求客戶經(jīng)理（

AR）、解決方案經(jīng)理（

SR）

和交付經(jīng)理（

FR）

以客戶為中心，

依據(jù)上述各崗位職責(zé)來協(xié)調(diào)和工作?？蛻魹橹行目蛻艚?jīng)理（AR）4“

鐵三角“

模式有效運(yùn)作要求解決方案經(jīng)理（SR）交付經(jīng)理（FR）T

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G首先，鐵三角團(tuán)隊(duì)的第一責(zé)任人由客戶經(jīng)理擔(dān)任，解決方案經(jīng)理和交付經(jīng)理全力協(xié)同工作三者任務(wù)目標(biāo)一致，

思想統(tǒng)一。三者之間組成一個(gè)三角形，

三個(gè)角之間的距離（

角色承擔(dān)的責(zé)任）

，

可以依據(jù)項(xiàng)目LTC

流程進(jìn)度以及實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。第二，鐵三角團(tuán)隊(duì)需要與客戶組織匹配需要深入理解和梳理客戶組織結(jié)構(gòu)圖，

熟悉客戶的部門、崗位、職務(wù)、權(quán)限、運(yùn)作流程；

洞察關(guān)鍵客戶鏈和整理客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，

梳理出流程上的所有關(guān)鍵客戶和角色。三者客戶經(jīng)理擔(dān)任解決方案經(jīng)理 交付經(jīng)理4“

鐵三角“

模式有效運(yùn)作要求T

E

A

M B

U

I

L

D

I

N

G第三，做好角色轉(zhuǎn)換工作客戶經(jīng)理需要從過去的純粹的銷售人員向綜合經(jīng)營(yíng)管理角色轉(zhuǎn)變；

解決方案經(jīng)理由產(chǎn)品銷售向綜合解決方案銷售轉(zhuǎn)變；

交付經(jīng)理也由單純的項(xiàng)目交付向?qū)蛻舴?wù)與滿意負(fù)責(zé)。最終實(shí)現(xiàn)與客戶共贏。第四，賦予鐵三角組織相應(yīng)的權(quán)利，提升一線決策靈活性和及時(shí)性結(jié)合鐵三角組織形式的推行，

相應(yīng)引入項(xiàng)目制授權(quán)，

賦予項(xiàng)目鐵三角相應(yīng)權(quán)利，

來增強(qiáng)