DB32T-農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范（報批稿）編制說明

地方標(biāo)準(zhǔn)《農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范》編制說明目的意義服務(wù)質(zhì)量是農(nóng)機(jī)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一，為了充分發(fā)揮機(jī)具的使用效力，提高用戶使用滿意度，促進(jìn)農(nóng)業(yè)裝備制造水平的提高，從技術(shù)和管理上提高農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)水平，規(guī)范售后服務(wù)行為，在農(nóng)機(jī)管理部門、農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)、用戶和經(jīng)銷商支持協(xié)助下，制定了本標(biāo)準(zhǔn)。十三五以來，在農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼等惠農(nóng)政策的推動下，江蘇每年農(nóng)機(jī)裝備增加量在5.5萬臺（套）以上，大馬力、高性能、智能化，集成化產(chǎn)品的比例不斷上升，對售后服務(wù)的要求越來越高。農(nóng)機(jī)質(zhì)量調(diào)查顯示，主要農(nóng)機(jī)產(chǎn)品如聯(lián)合收割機(jī)、拖拉機(jī)、插秧機(jī)、烘干機(jī)的售后服務(wù)滿意度與用戶的期望值仍存在一定的差距。從用戶投訴案件分析來看，產(chǎn)品的可靠性和三包服務(wù)不及時，仍然是投訴的重點。新進(jìn)入農(nóng)機(jī)行業(yè)的企業(yè)不斷增加，服務(wù)準(zhǔn)備不足、服務(wù)不到位時有發(fā)生。農(nóng)忙期間，農(nóng)機(jī)售后服務(wù)是用戶關(guān)心、政府關(guān)注的熱點問題之一。因此，制定可行的售后服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)售后服務(wù)的管理和企業(yè)的技術(shù)保障能力，提升售后服務(wù)的質(zhì)量，提高農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督管理的技術(shù)支撐，具有重要意義。任務(wù)來源2022年5月，經(jīng)過省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳推薦，省市場監(jiān)管局《關(guān)于下達(dá)2022年度江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)項目計劃的通知》（蘇市監(jiān)標(biāo)2022年192號）之附件“2022年度江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)立項項目名單”（序號259號），下達(dá)江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械鑒定站制定地方標(biāo)準(zhǔn)《農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范》項目任務(wù)。編制過程（一）成立起草小組接到任務(wù)后，江蘇省農(nóng)機(jī)試驗鑒定站和江蘇省農(nóng)機(jī)化服務(wù)站、南京市農(nóng)業(yè)裝備推廣中心、江蘇省農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理所等共同組織成立了由相關(guān)從事農(nóng)機(jī)化標(biāo)準(zhǔn)、農(nóng)機(jī)化服務(wù)和技術(shù)推廣、農(nóng)機(jī)維修、農(nóng)機(jī)監(jiān)理工作人員組成了標(biāo)準(zhǔn)起草小組，起草小組主要成員有：謝葆青、滕兆麗、秦海東、孫雪萍、朱祺杰、孫慧東、張婕、林維清、黃盛杰、馬宏偉等技術(shù)人員，江蘇省農(nóng)機(jī)試驗鑒定站為標(biāo)準(zhǔn)牽頭起草單位。起草小組研究制定了標(biāo)準(zhǔn)起草思路和具體方案，確定了標(biāo)準(zhǔn)編寫工作方案，進(jìn)行了人員分工，落實了工作責(zé)任，確定了重點調(diào)研區(qū)域和重點調(diào)研內(nèi)容，以及各項工作完成的時間節(jié)點。（二）開展編制調(diào)研1、分析案例，梳理現(xiàn)狀起草小組首先學(xué)習(xí)了農(nóng)機(jī)質(zhì)量法規(guī)，詳細(xì)查閱江蘇省農(nóng)機(jī)質(zhì)量調(diào)查報告，收集和分析農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的案例，以及省內(nèi)主要農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)技術(shù)資料，比較詳細(xì)地了解了江蘇省目前農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的主要質(zhì)量問題，以及售后服務(wù)的痛點、難點問題狀況，梳理了從技術(shù)要求和行為規(guī)范上需要改進(jìn)服務(wù)的主要事項。2、實地調(diào)研，研究標(biāo)準(zhǔn)化對象按照工作方案，起草小組先后走訪蘇州、無錫、徐州、連云港、鹽城、南京等地的農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商、農(nóng)機(jī)專業(yè)合作社，了解企業(yè)目前售后服務(wù)的基本方式，經(jīng)銷商的參與程度和農(nóng)機(jī)用戶的服務(wù)需求，重點在技術(shù)培訓(xùn)、故障分析和三包處理等方面進(jìn)行改善和提高，形成了標(biāo)準(zhǔn)的重點內(nèi)容。3、整理標(biāo)準(zhǔn)編制提綱起草小組按照標(biāo)準(zhǔn)制訂方案要求和思路，對所收集的資料進(jìn)行了全面研究分析，先提出了標(biāo)準(zhǔn)編制的框架，經(jīng)過反復(fù)研究，確定了以用戶使用過程相匹配的售后服務(wù)項目的順序和環(huán)節(jié)為主線，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的編排，符合用戶使用機(jī)具和售后服務(wù)的工作特點。（三）起草標(biāo)準(zhǔn)在調(diào)研資料進(jìn)行全面深入分析研究的基礎(chǔ)上，按照《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》（GB/T1.1-2020）的規(guī)定要求，起草小組據(jù)以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)文本的起草工作。1、編制標(biāo)準(zhǔn)初稿起草小組于2023年9月底對立項上報的《農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了較大范圍的改動，形成了以預(yù)防故障、排除故障為核心的新版《農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范》初稿。2、討論稿形成標(biāo)準(zhǔn)初稿后，起草小組有針對性地進(jìn)行了調(diào)研，對標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)行了反復(fù)研究討論，細(xì)化了各服務(wù)項目的內(nèi)容，征求了部分行業(yè)專家的意見，對工作組討論稿進(jìn)一步完善修改。工作組討論稿數(shù)易其稿，于2024年1月初形成了征求意見討論稿。3、征求意見稿2024年3月初，針對標(biāo)準(zhǔn)條文中的技術(shù)難點，標(biāo)準(zhǔn)起草小組通過電話、微信等形式，向有關(guān)企業(yè)管理和技術(shù)人員、經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人和合作社用戶進(jìn)行了咨詢，修改完善形成了征求意見稿。2024年3月中旬，向農(nóng)機(jī)化行政管理部門、農(nóng)機(jī)企業(yè)、經(jīng)銷商、農(nóng)機(jī)合作社30多家單位，發(fā)出標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿，廣泛征求修改意見和建議，截至到3月30日，累計收到回復(fù)的意見62條，逐條研究后初步確定采納40條，考慮到農(nóng)機(jī)行業(yè)的關(guān)注度比較高，少數(shù)條文還存在爭議，經(jīng)起草單位領(lǐng)導(dǎo)同意，于4月7日召開起草單位、意見回復(fù)單位的視頻會議，討論和確認(rèn)修改意見，形成了征求意見修改稿。5、送審稿征求意見修改稿再次發(fā)給參加視頻會議的單位進(jìn)行了確認(rèn)，基本形成一致的修改意見，完善了標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)結(jié)構(gòu)及相關(guān)條文，形成了《農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范》送審稿。主要內(nèi)容技術(shù)指標(biāo)確立（一）編制原則本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《中華人民共和國質(zhì)量法》《消費者權(quán)益法》國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、農(nóng)業(yè)部、工業(yè)和信息化部令第126號公布的《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)政策編制，屬于技術(shù)管理規(guī)范類標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了農(nóng)機(jī)售后服務(wù)技術(shù)保障和服務(wù)過程應(yīng)遵循的要求和流程。在起草過程中主要遵循了以下三個方面的原則：1、規(guī)范性原則。在標(biāo)準(zhǔn)編寫框架和內(nèi)容設(shè)計上，嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》（GB/T1.1-2020）及《中國標(biāo)準(zhǔn)編寫模板應(yīng)用》規(guī)則和要求，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)格式、用語、字體和內(nèi)容，確保本標(biāo)準(zhǔn)編寫的規(guī)范性。2、可操作性原則。本標(biāo)準(zhǔn)為農(nóng)機(jī)使用期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容，涉及農(nóng)機(jī)制造商、經(jīng)銷商、維修網(wǎng)點、用戶的多角關(guān)系，在使用和處理故障中形成了互動關(guān)系，既有與產(chǎn)品使用的技術(shù)供給關(guān)系，也有經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)明確地提出了服務(wù)項目、建立服務(wù)檔案、提高故障分析能力和排除方法、制定合理的三包條件等要求，將行之有效的服務(wù)經(jīng)驗提升為標(biāo)準(zhǔn)，提出科學(xué)合理的技術(shù)規(guī)范，能夠應(yīng)用于農(nóng)機(jī)行業(yè)的服務(wù)工作。3、廣泛性原則。江蘇省蘇南、蘇中和蘇北各地的農(nóng)機(jī)化水平和體量不同，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件有一定差異，須考慮各地的實際情況，制定的標(biāo)準(zhǔn)能夠適用于全省范圍，兼顧省外跨區(qū)作業(yè)的需要。在征求意見時，邀請了農(nóng)機(jī)化主管部門、市縣農(nóng)機(jī)推廣站，省內(nèi)外主要企業(yè)、農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商、農(nóng)機(jī)合作社的代表參加討論，廣泛征求意見。（二）主要內(nèi)容確定的依據(jù)在標(biāo)準(zhǔn)起草過程中，起草小組主要參閱了如下文件資料，見下表。相關(guān)資料和文件序號資料文件名稱1GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則2GB10395.1農(nóng)林機(jī)械安全第1部分：總則3GB/T7826-2012系統(tǒng)可靠性分析技術(shù)失效模式和影響分析(FMEA)程序4GB10396農(nóng)林拖拉機(jī)和機(jī)械、草坪和園藝動力機(jī)械安全標(biāo)志和危險圖形總則5GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南6GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系7GB/T24648.1-2009拖拉機(jī)可靠性考核8JB/T6287-2008谷物聯(lián)合收割機(jī)可靠性評定試驗方法9NY/T998-2021谷物聯(lián)合收割機(jī)修理質(zhì)量10NY/T22129—2008農(nóng)機(jī)修理通用技術(shù)規(guī)范11農(nóng)業(yè)機(jī)械安全監(jiān)督管理條例12無人駕駛航空器飛行管理暫行條例13《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、農(nóng)業(yè)部、工業(yè)和信息化部令第126號1、章節(jié)構(gòu)成《農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范》的章節(jié)結(jié)構(gòu)為9章：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、技術(shù)培訓(xùn)、安裝調(diào)試、故障與維修、三包處理、配件供應(yīng)等。2、主要技術(shù)內(nèi)容指標(biāo)確立（1）基本要求本章明確了兩個方面的要求，一是對農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)的產(chǎn)品與質(zhì)量提出了要求，二是明確農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)的服務(wù)條件。（2）技術(shù)培訓(xùn)本章明確了四個方面的要求，一是明確提出了培訓(xùn)要求，包括培訓(xùn)主體、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式；二是對農(nóng)業(yè)機(jī)械操作人員所必需的駕駛培訓(xùn)；三是對農(nóng)業(yè)機(jī)械操作人員所必需的作業(yè)培訓(xùn)，如動力機(jī)具、無人機(jī)、智能農(nóng)機(jī)產(chǎn)品等作業(yè)培訓(xùn)；四是對農(nóng)業(yè)機(jī)械的技術(shù)維護(hù)培訓(xùn)。（3）安裝調(diào)試本章主要是對農(nóng)忙前機(jī)具的安裝保養(yǎng)提出了具體要求：一是產(chǎn)品交接時的注意點；二是對農(nóng)業(yè)機(jī)具的安裝提出的要求；三是對農(nóng)業(yè)機(jī)具的試運(yùn)行提出的要求。強(qiáng)調(diào)了服務(wù)方對機(jī)具的試機(jī)作業(yè)或試運(yùn)行進(jìn)行關(guān)注和指導(dǎo)。（4）故障與維修本章圍繞故障展開，強(qiáng)調(diào)對農(nóng)機(jī)故障的判斷、處理、維修，從而達(dá)到售后服務(wù)的根本目的之一故障排除，是基于機(jī)具使用實際的經(jīng)驗總結(jié)。故障判斷，強(qiáng)調(diào)故障的分類及分類方法，及采用有效故障分析方法，分析故障發(fā)生原因，找出失效模式。當(dāng)故障原因存在多種可能，以及新發(fā)生的嚴(yán)重故障時，制造商需要采取調(diào)查、對比、驗證、溯源等方法確定失效模式。故障處理，在故障有效記錄的情況下，通過現(xiàn)場查驗等方式，分析引發(fā)故障的是于一般質(zhì)量問題，還是屬于嚴(yán)重質(zhì)量問題，判斷生產(chǎn)制造過程的各個環(huán)節(jié)，以及使用過程中人為因素對質(zhì)量問題的影響。準(zhǔn)確判斷質(zhì)量問題的性質(zhì)，有利于厘清制造商與用戶之間的責(zé)任，成為合理進(jìn)行三包處理的基礎(chǔ)。維修流程，報修者須向服務(wù)方詳細(xì)說明故障現(xiàn)象和發(fā)生部位，必要時提供故障現(xiàn)象的照片與視頻，便于判斷故障分類、失效模式與失效原因，然后開始進(jìn)行維修流程。流程圖表明了從故障報修到維修完成的順序。修理質(zhì)量，修理方式和過程應(yīng)符合企業(yè)公布的維修規(guī)程，修理后交機(jī)時，通過試機(jī)確認(rèn)恢復(fù)性能或作業(yè)質(zhì)量，或按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收。（5）三包處理本章提出的有關(guān)規(guī)定，基于質(zhì)量法規(guī)的政策規(guī)定，以及國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、農(nóng)業(yè)部、工業(yè)和信息化部令第126號《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的要求和精神，主要內(nèi)容有：1、三包受理，服務(wù)方收到三包服務(wù)申請后應(yīng)及時回復(fù)用戶；2、對涉及到三包范圍的各種情形下處理方式的說明；3、規(guī)定了三包實施的關(guān)鍵要求，即三包件、服務(wù)時限、應(yīng)急服務(wù)安排。在服務(wù)時限上，對于到達(dá)機(jī)具維修現(xiàn)場的時間，以及實際維修的時間提出了明確的要求；4、對服務(wù)方處理用戶投訴提出了明確要求。（6）配件供應(yīng)對制造商在配件的有效供應(yīng)，以及配件信息查詢查詢方面提出了明確要求。并要求制造商能夠在整機(jī)停產(chǎn)后5年內(nèi)正常提供零配件。與法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)編制過程中注意到現(xiàn)行有關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容不違反相關(guān)法律法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，不存在與相應(yīng)規(guī)定相駁的條文。實施推廣建議本標(biāo)準(zhǔn)在提出產(chǎn)品要求、質(zhì)量要求和服務(wù)條件等基本要求之后，列舉了技術(shù)培訓(xùn)、安裝調(diào)試、故障與維修、三包處理、配件供應(yīng)等五個面向用戶和產(chǎn)品的服務(wù)項目內(nèi)容，首次從技術(shù)角度對售后服務(wù)的內(nèi)容和行為提出了規(guī)范化要求，詳細(xì)說明了故障分析方法和處理，維修流程和質(zhì)量、三包處理范圍和信息公開等核心內(nèi)容的具體要求，多層面多角度展現(xiàn)了售后服務(wù)體系框架和技術(shù)內(nèi)容。建議在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，一是加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣貫，促進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理