DB32T-農業(yè)機械售后服務技術規(guī)范（報批稿）編制說明

地方標準《農業(yè)機械售后服務技術規(guī)范》編制說明目的意義服務質量是農機質量的重要內容之一，為了充分發(fā)揮機具的使用效力，提高用戶使用滿意度，促進農業(yè)裝備制造水平的提高，從技術和管理上提高農業(yè)機械售后服務水平，規(guī)范售后服務行為，在農機管理部門、農機生產(chǎn)企業(yè)、用戶和經(jīng)銷商支持協(xié)助下，制定了本標準。十三五以來，在農機購置補貼等惠農政策的推動下，江蘇每年農機裝備增加量在5.5萬臺（套）以上，大馬力、高性能、智能化，集成化產(chǎn)品的比例不斷上升，對售后服務的要求越來越高。農機質量調查顯示，主要農機產(chǎn)品如聯(lián)合收割機、拖拉機、插秧機、烘干機的售后服務滿意度與用戶的期望值仍存在一定的差距。從用戶投訴案件分析來看，產(chǎn)品的可靠性和三包服務不及時，仍然是投訴的重點。新進入農機行業(yè)的企業(yè)不斷增加，服務準備不足、服務不到位時有發(fā)生。農忙期間，農機售后服務是用戶關心、政府關注的熱點問題之一。因此，制定可行的售后服務技術標準，增強售后服務的管理和企業(yè)的技術保障能力，提升售后服務的質量，提高農機質量監(jiān)督管理的技術支撐，具有重要意義。任務來源2022年5月，經(jīng)過省農業(yè)農村廳推薦，省市場監(jiān)管局《關于下達2022年度江蘇省地方標準項目計劃的通知》（蘇市監(jiān)標2022年192號）之附件“2022年度江蘇省地方標準立項項目名單”（序號259號），下達江蘇省農業(yè)機械鑒定站制定地方標準《農業(yè)機械售后服務技術規(guī)范》項目任務。編制過程（一）成立起草小組接到任務后，江蘇省農機試驗鑒定站和江蘇省農機化服務站、南京市農業(yè)裝備推廣中心、江蘇省農機安全監(jiān)理所等共同組織成立了由相關從事農機化標準、農機化服務和技術推廣、農機維修、農機監(jiān)理工作人員組成了標準起草小組，起草小組主要成員有：謝葆青、滕兆麗、秦海東、孫雪萍、朱祺杰、孫慧東、張婕、林維清、黃盛杰、馬宏偉等技術人員，江蘇省農機試驗鑒定站為標準牽頭起草單位。起草小組研究制定了標準起草思路和具體方案，確定了標準編寫工作方案，進行了人員分工，落實了工作責任，確定了重點調研區(qū)域和重點調研內容，以及各項工作完成的時間節(jié)點。（二）開展編制調研1、分析案例，梳理現(xiàn)狀起草小組首先學習了農機質量法規(guī)，詳細查閱江蘇省農機質量調查報告，收集和分析農機質量投訴的案例，以及省內主要農機生產(chǎn)企業(yè)的售后服務技術資料，比較詳細地了解了江蘇省目前農機產(chǎn)品的主要質量問題，以及售后服務的痛點、難點問題狀況，梳理了從技術要求和行為規(guī)范上需要改進服務的主要事項。2、實地調研，研究標準化對象按照工作方案，起草小組先后走訪蘇州、無錫、徐州、連云港、鹽城、南京等地的農機生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商、農機專業(yè)合作社，了解企業(yè)目前售后服務的基本方式，經(jīng)銷商的參與程度和農機用戶的服務需求，重點在技術培訓、故障分析和三包處理等方面進行改善和提高，形成了標準的重點內容。3、整理標準編制提綱起草小組按照標準制訂方案要求和思路，對所收集的資料進行了全面研究分析，先提出了標準編制的框架，經(jīng)過反復研究，確定了以用戶使用過程相匹配的售后服務項目的順序和環(huán)節(jié)為主線，進行標準結構的編排，符合用戶使用機具和售后服務的工作特點。（三）起草標準在調研資料進行全面深入分析研究的基礎上，按照《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》（GB/T1.1-2020）的規(guī)定要求，起草小組據(jù)以進行標準文本的起草工作。1、編制標準初稿起草小組于2023年9月底對立項上報的《農業(yè)機械售后服務技術規(guī)范》標準進行了較大范圍的改動，形成了以預防故障、排除故障為核心的新版《農業(yè)機械售后服務技術規(guī)范》初稿。2、討論稿形成標準初稿后，起草小組有針對性地進行了調研，對標準初稿進行了反復研究討論，細化了各服務項目的內容，征求了部分行業(yè)專家的意見，對工作組討論稿進一步完善修改。工作組討論稿數(shù)易其稿，于2024年1月初形成了征求意見討論稿。3、征求意見稿2024年3月初，針對標準條文中的技術難點，標準起草小組通過電話、微信等形式，向有關企業(yè)管理和技術人員、經(jīng)銷商負責人和合作社用戶進行了咨詢，修改完善形成了征求意見稿。2024年3月中旬，向農機化行政管理部門、農機企業(yè)、經(jīng)銷商、農機合作社30多家單位，發(fā)出標準征求意見稿，廣泛征求修改意見和建議，截至到3月30日，累計收到回復的意見62條，逐條研究后初步確定采納40條，考慮到農機行業(yè)的關注度比較高，少數(shù)條文還存在爭議，經(jīng)起草單位領導同意，于4月7日召開起草單位、意見回復單位的視頻會議，討論和確認修改意見，形成了征求意見修改稿。5、送審稿征求意見修改稿再次發(fā)給參加視頻會議的單位進行了確認，基本形成一致的修改意見，完善了標準章節(jié)結構及相關條文，形成了《農業(yè)機械售后服務技術規(guī)范》送審稿。主要內容技術指標確立（一）編制原則本標準根據(jù)《中華人民共和國質量法》《消費者權益法》國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、農業(yè)部、工業(yè)和信息化部令第126號公布的《農業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)政策編制，屬于技術管理規(guī)范類標準，規(guī)定了農機售后服務技術保障和服務過程應遵循的要求和流程。在起草過程中主要遵循了以下三個方面的原則：1、規(guī)范性原則。在標準編寫框架和內容設計上，嚴格按照《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》（GB/T1.1-2020）及《中國標準編寫模板應用》規(guī)則和要求，規(guī)范標準格式、用語、字體和內容，確保本標準編寫的規(guī)范性。2、可操作性原則。本標準為農機使用期內的服務內容，涉及農機制造商、經(jīng)銷商、維修網(wǎng)點、用戶的多角關系，在使用和處理故障中形成了互動關系，既有與產(chǎn)品使用的技術供給關系，也有經(jīng)濟利益關系，標準明確地提出了服務項目、建立服務檔案、提高故障分析能力和排除方法、制定合理的三包條件等要求，將行之有效的服務經(jīng)驗提升為標準，提出科學合理的技術規(guī)范，能夠應用于農機行業(yè)的服務工作。3、廣泛性原則。江蘇省蘇南、蘇中和蘇北各地的農機化水平和體量不同，農業(yè)生產(chǎn)條件有一定差異，須考慮各地的實際情況，制定的標準能夠適用于全省范圍，兼顧省外跨區(qū)作業(yè)的需要。在征求意見時，邀請了農機化主管部門、市縣農機推廣站，省內外主要企業(yè)、農機經(jīng)銷商、農機合作社的代表參加討論，廣泛征求意見。（二）主要內容確定的依據(jù)在標準起草過程中，起草小組主要參閱了如下文件資料，見下表。相關資料和文件序號資料文件名稱1GB2894安全標志及其使用導則2GB10395.1農林機械安全第1部分：總則3GB/T7826-2012系統(tǒng)可靠性分析技術失效模式和影響分析(FMEA)程序4GB10396農林拖拉機和機械、草坪和園藝動力機械安全標志和危險圖形總則5GB/T19012質量管理顧客滿意組織處理投訴指南6GB/T27922商品售后服務評價體系7GB/T24648.1-2009拖拉機可靠性考核8JB/T6287-2008谷物聯(lián)合收割機可靠性評定試驗方法9NY/T998-2021谷物聯(lián)合收割機修理質量10NY/T22129—2008農機修理通用技術規(guī)范11農業(yè)機械安全監(jiān)督管理條例12無人駕駛航空器飛行管理暫行條例13《農業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、農業(yè)部、工業(yè)和信息化部令第126號1、章節(jié)構成《農業(yè)機械售后服務技術規(guī)范》的章節(jié)結構為9章：范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、基本要求、技術培訓、安裝調試、故障與維修、三包處理、配件供應等。2、主要技術內容指標確立（1）基本要求本章明確了兩個方面的要求，一是對農業(yè)機械售后服務的產(chǎn)品與質量提出了要求，二是明確農業(yè)機械售后服務的服務條件。（2）技術培訓本章明確了四個方面的要求，一是明確提出了培訓要求，包括培訓主體、培訓對象、培訓內容和培訓形式；二是對農業(yè)機械操作人員所必需的駕駛培訓；三是對農業(yè)機械操作人員所必需的作業(yè)培訓，如動力機具、無人機、智能農機產(chǎn)品等作業(yè)培訓；四是對農業(yè)機械的技術維護培訓。（3）安裝調試本章主要是對農忙前機具的安裝保養(yǎng)提出了具體要求：一是產(chǎn)品交接時的注意點；二是對農業(yè)機具的安裝提出的要求；三是對農業(yè)機具的試運行提出的要求。強調了服務方對機具的試機作業(yè)或試運行進行關注和指導。（4）故障與維修本章圍繞故障展開，強調對農機故障的判斷、處理、維修，從而達到售后服務的根本目的之一故障排除，是基于機具使用實際的經(jīng)驗總結。故障判斷，強調故障的分類及分類方法，及采用有效故障分析方法，分析故障發(fā)生原因，找出失效模式。當故障原因存在多種可能，以及新發(fā)生的嚴重故障時，制造商需要采取調查、對比、驗證、溯源等方法確定失效模式。故障處理，在故障有效記錄的情況下，通過現(xiàn)場查驗等方式，分析引發(fā)故障的是于一般質量問題，還是屬于嚴重質量問題，判斷生產(chǎn)制造過程的各個環(huán)節(jié)，以及使用過程中人為因素對質量問題的影響。準確判斷質量問題的性質，有利于厘清制造商與用戶之間的責任，成為合理進行三包處理的基礎。維修流程，報修者須向服務方詳細說明故障現(xiàn)象和發(fā)生部位，必要時提供故障現(xiàn)象的照片與視頻，便于判斷故障分類、失效模式與失效原因，然后開始進行維修流程。流程圖表明了從故障報修到維修完成的順序。修理質量，修理方式和過程應符合企業(yè)公布的維修規(guī)程，修理后交機時，通過試機確認恢復性能或作業(yè)質量，或按有關標準進行驗收。（5）三包處理本章提出的有關規(guī)定，基于質量法規(guī)的政策規(guī)定，以及國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、農業(yè)部、工業(yè)和信息化部令第126號《農業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的要求和精神，主要內容有：1、三包受理，服務方收到三包服務申請后應及時回復用戶；2、對涉及到三包范圍的各種情形下處理方式的說明；3、規(guī)定了三包實施的關鍵要求，即三包件、服務時限、應急服務安排。在服務時限上，對于到達機具維修現(xiàn)場的時間，以及實際維修的時間提出了明確的要求；4、對服務方處理用戶投訴提出了明確要求。（6）配件供應對制造商在配件的有效供應，以及配件信息查詢查詢方面提出了明確要求。并要求制造商能夠在整機停產(chǎn)后5年內正常提供零配件。與法律法規(guī)和強制性標準的關系本標準編制過程中注意到現(xiàn)行有關法律法規(guī)和強制性國家標準內容，本標準的內容不違反相關法律法規(guī)及強制性標準，不存在與相應規(guī)定相駁的條文。實施推廣建議本標準在提出產(chǎn)品要求、質量要求和服務條件等基本要求之后，列舉了技術培訓、安裝調試、故障與維修、三包處理、配件供應等五個面向用戶和產(chǎn)品的服務項目內容，首次從技術角度對售后服務的內容和行為提出了規(guī)范化要求，詳細說明了故障分析方法和處理，維修流程和質量、三包處理范圍和信息公開等核心內容的具體要求，多層面多角度展現(xiàn)了售后服務體系框架和技術內容。建議在標準發(fā)布后，一是加強標準宣貫，促進生產(chǎn)企業(yè)加強質量管理