移動(dòng)商務(wù)專業(yè)學(xué)生技能考核抽查標(biāo)準(zhǔn)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)

移動(dòng)商務(wù)

（2017級(jí)）

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

2019年10月

目錄

一、專業(yè)名稱及適用對(duì)象......................................1

二、考核目標(biāo)................................................1

三、考核內(nèi)容................................................1

（一）專業(yè)基本技能..........................................1

模塊一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理..................................1

1.售前客戶服務(wù)與管理....................................2

2.售后客戶服務(wù)與管理....................................3

（二）崗位核心技能..........................................3

模塊二網(wǎng)站（店）美工......................................4

1.網(wǎng)站頁(yè)面的編輯美化....................................4

2.網(wǎng)店美工設(shè)計(jì)..........................................5

模塊三移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)............................................5

1.新媒體運(yùn)營(yíng)............................................6

2.微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)........................................7

（三）跨崗位綜合技能........................................7

模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)....................................7

模塊五團(tuán)隊(duì)管理............................................8

四、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)................................................9

五、考核方式...............................................16

六、附錄...................................................17

1.相關(guān)法律法規(guī).........................................17

2.相關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn).......................................18

2

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

移動(dòng)商務(wù)專業(yè)學(xué)生專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)

一、專業(yè)名稱及適用對(duì)象

1．專業(yè)名稱

移動(dòng)商務(wù)（630802）

2．適用對(duì)象

高職2017級(jí)全日制在籍畢業(yè)班學(xué)生

二、考核目標(biāo)

本標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)設(shè)置專業(yè)基本技能、崗位核心技能、跨崗位綜合技能三

個(gè)方面，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理、網(wǎng)站(店)美工、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案

設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)管理等5個(gè)技能模塊，測(cè)試學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)客服、美工設(shè)計(jì)、移動(dòng)

推廣、公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)、方案策劃與管理、人員配置等能力以及及學(xué)生的團(tuán)

隊(duì)協(xié)作、執(zhí)行力、創(chuàng)新思維、成本控制、質(zhì)量效益、安全規(guī)范等職業(yè)素

養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)校加強(qiáng)教學(xué)基本條件建設(shè)，深化課程教學(xué)改革，強(qiáng)化實(shí)踐教

學(xué)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，促進(jìn)學(xué)生個(gè)性化發(fā)展，提高專業(yè)教學(xué)

質(zhì)量，培養(yǎng)適應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展需要的移動(dòng)電子商務(wù)高素質(zhì)技術(shù)技能人

才。

三、考核內(nèi)容

（一）專業(yè)基本技能

模塊一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理

網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理是移動(dòng)電子商務(wù)從業(yè)人員的基本技能，本模塊

包括售前客戶服務(wù)與管理、售后客戶服務(wù)與管理兩個(gè)項(xiàng)目，主要考核內(nèi)

容為：分析和提煉企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)，分析目標(biāo)客戶，為企業(yè)

有效規(guī)劃客戶服務(wù)前的準(zhǔn)備工作；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通客戶的需求，引導(dǎo)客戶

1

消費(fèi)；對(duì)客戶進(jìn)行客戶價(jià)值分析、客戶分級(jí)管理；處理客戶異議與投

訴，實(shí)施客戶關(guān)懷等。

1.售前客戶服務(wù)與管理

(1)技能要求

①能分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展?fàn)顩r，并對(duì)自身企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行

合理分析，提煉企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)，能識(shí)別和描述企業(yè)的目標(biāo)客

戶群體；

②能根據(jù)產(chǎn)品性能或服務(wù)特點(diǎn)，行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，有效規(guī)劃客戶接待

前的準(zhǔn)備工作；

③能使用QQ、旺旺、Email、微信等工具與顧客有效溝通，能根據(jù)

實(shí)際情況選擇合適的溝通方式，掌握與客戶交流技巧；

④能正確介紹電商平臺(tái)基本交易流程，平臺(tái)基本交易規(guī)則；

⑤能正確理解客戶需求，了解客戶的期望，有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)

品和服務(wù)，能將產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益；

⑥能對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，正確測(cè)算客戶價(jià)值，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行動(dòng)

態(tài)分析；

⑦能掌握重點(diǎn)客戶識(shí)別的基本方法和技術(shù)，并能對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管

理。

(2)職業(yè)素養(yǎng)要求

①有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神；

②有樂(lè)觀向上的工作熱情和良好的服務(wù)意識(shí)；

③有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力和客戶需求的分析引導(dǎo)能力；

④遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)、有耐心；

⑤有良好文字組織、語(yǔ)言表達(dá)、快速打字能力；

⑥立足本職崗位、明確工作目標(biāo)、較強(qiáng)的執(zhí)行能力；

⑦能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）

2

管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

2.售后客戶服務(wù)與管理

(1)技能要求

①能準(zhǔn)確判斷客戶異議的類(lèi)型；

②能分析判斷異議產(chǎn)生的原因；

③能掌握異議處理的步驟和方法；

④能掌握異議處理的原則，靈活運(yùn)用異議處理技巧；

⑤能分析客戶投訴產(chǎn)生的原因，準(zhǔn)確判斷客戶投訴的類(lèi)型；

⑥能科學(xué)制定處理投訴的基本流程，掌握一般投訴處理方法；

⑦能合理利用投訴處理的基本技巧，化解異議并維系客戶；

⑧能為客戶正確介紹基本的法律常識(shí)、提供維權(quán)幫助；

⑨能定期回訪維護(hù)新老客戶，傾聽(tīng)顧客的建議與意見(jiàn)，及時(shí)向公司

反饋信息并提供改善方案。

(2)職業(yè)素養(yǎng)要求

①有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神；

②有樂(lè)觀向上工作熱情和良好的服務(wù)意識(shí)；

③有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力和客戶關(guān)系維護(hù)能力；

④遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)、有耐心；

⑤有良好文字組織、語(yǔ)言表達(dá)、快速打字能力；

⑥立足本職崗位、明確工作目標(biāo)、較強(qiáng)的執(zhí)行能力；

⑦能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）

管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

（二）崗位核心技能

模塊二網(wǎng)站（店）美工

本模塊包括網(wǎng)站頁(yè)面的編輯美化、網(wǎng)店美工設(shè)計(jì)2個(gè)項(xiàng)目。其中的

“網(wǎng)站頁(yè)面的編輯美化”以完成企業(yè)的網(wǎng)站內(nèi)容編輯為背景，主要運(yùn)用圖像

3

處理工具、網(wǎng)頁(yè)編輯工具，完成企業(yè)網(wǎng)站所需圖片的修飾美化、網(wǎng)站頁(yè)

面的排版布局、網(wǎng)站頁(yè)面內(nèi)容的編輯、頁(yè)面元素基本動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)等?！熬W(wǎng)店

美工設(shè)計(jì)”是以視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)為目標(biāo)，完成企業(yè)的店鋪設(shè)計(jì)，主要運(yùn)用圖像處

理工具、網(wǎng)頁(yè)編輯工具，完成店鋪的Logo設(shè)計(jì)、Banner設(shè)計(jì)、高點(diǎn)擊主

圖設(shè)計(jì)、促銷(xiāo)海報(bào)設(shè)計(jì)、商品詳情頁(yè)設(shè)計(jì)、以及店鋪的整體風(fēng)格設(shè)計(jì)

（功能區(qū)設(shè)計(jì)、排版布局、色彩搭配等）。

1.網(wǎng)站頁(yè)面的編輯美化

（1）技能要求

①能正確識(shí)別和選用網(wǎng)站圖像的基本格式，并能進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換；

②能根據(jù)網(wǎng)頁(yè)圖像大小以及圖像像素要求對(duì)圖像進(jìn)行處理；

③能夠處理修飾網(wǎng)站圖片，包括網(wǎng)站圖片方向調(diào)整、明暗度調(diào)整、

顏色調(diào)整；

④能夠在圖像中設(shè)置相應(yīng)的文字效果、水印處理、邊框等；

⑤能夠設(shè)置網(wǎng)頁(yè)基本屬性以及Keyword關(guān)鍵字、description標(biāo)簽等；

⑥能夠用表格、層、框架、表單、CSS+div來(lái)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容布局設(shè)

置；

⑦能夠在網(wǎng)頁(yè)中正確使用文字、表格、圖像、多媒體、頁(yè)面鏈接等

元素；

⑧能夠?qū)?yè)面元素進(jìn)行基本的動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)，包括頁(yè)面中滾動(dòng)文字設(shè)

計(jì)、鼠標(biāo)經(jīng)過(guò)圖像設(shè)計(jì)、圖片放大特效制作、廣告圖片自動(dòng)輪換制作、

浮動(dòng)廣告制作等；

⑨能夠利用CSS進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的美化。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

①有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神；

②在進(jìn)行頁(yè)面內(nèi)容美化過(guò)程中能注重內(nèi)容的合法性、規(guī)范性；

③具有細(xì)致的工作作風(fēng)；

4

④具有一定的視覺(jué)審美能力、創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念；

⑤有高度的敬業(yè)精神及工作激情，工作態(tài)度積極樂(lè)觀；

⑥能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）

管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

2.網(wǎng)店美工設(shè)計(jì)

（1）技能要求

①能進(jìn)行店鋪的Logo設(shè)計(jì)與制作；

②能根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念、風(fēng)格等進(jìn)行店鋪的Banner設(shè)計(jì)

與制作；

③能制作店鋪商品的高點(diǎn)擊主圖或直通車(chē)主圖；

④能制作店鋪的客服區(qū)、收藏區(qū)、分類(lèi)圖標(biāo)等；

⑤能根據(jù)商品的促銷(xiāo)活動(dòng)以及商品的賣(mài)點(diǎn)制作促銷(xiāo)海報(bào)；

⑥能根據(jù)不同類(lèi)目商品特點(diǎn)制作商品詳情頁(yè)描述；

⑦能夠根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)商品、目標(biāo)用戶、經(jīng)營(yíng)理念等進(jìn)行店鋪的整體

風(fēng)格設(shè)計(jì)，店鋪的整體裝修（功能區(qū)設(shè)計(jì)、排版布局、色彩搭配等）。

(2)職業(yè)素養(yǎng)要求

①有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神；

②在進(jìn)行商品主圖設(shè)計(jì)、促銷(xiāo)廣告制作、商品詳情頁(yè)設(shè)計(jì)過(guò)程中能

注重內(nèi)容的合法性（不能盜圖、發(fā)布違法違規(guī)信息等）、規(guī)范性；

③具有細(xì)致的工作作風(fēng)；

④具有一定的視覺(jué)審美、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)能力、創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念；

⑤有高度的敬業(yè)精神及工作激情，工作態(tài)度積極樂(lè)觀；

⑥能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）

管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

模塊三移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

本模塊考核內(nèi)容為以企業(yè)新媒體運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目、企業(yè)微信公眾號(hào)搭建兩

5

個(gè)項(xiàng)目，主要運(yùn)用平臺(tái)工具，完成平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中的市場(chǎng)選品、商品定價(jià)、

店鋪引流、轉(zhuǎn)化率提高、客單價(jià)提升以及微信公眾號(hào)的基礎(chǔ)搭建、基本

圖文回復(fù)設(shè)置，以達(dá)到項(xiàng)目盈利最大化、公眾號(hào)基本運(yùn)營(yíng)的目的，基本

涵蓋了運(yùn)營(yíng)崗位所需求的平臺(tái)操作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析決策；新媒體運(yùn)營(yíng)

崗位所需求的基本平臺(tái)操作、基本文案寫(xiě)作等技能。

1.新媒體運(yùn)營(yíng)

(1)技能要求

①能對(duì)給定的商品關(guān)鍵詞進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中找

出有用的信息并加以利用；

②能通過(guò)優(yōu)化商品關(guān)鍵詞，可以提升商品曝光率和搜索排名；

③競(jìng)價(jià)總費(fèi)用預(yù)算；

④確定活動(dòng)名稱、優(yōu)惠條件、優(yōu)惠內(nèi)容、活動(dòng)商品;

⑤確定優(yōu)惠券的標(biāo)題、優(yōu)惠券顏色、優(yōu)惠條件、優(yōu)惠內(nèi)容、適用的

商品;

⑥活動(dòng)告知、上新通知、付款提醒、節(jié)日問(wèn)候;

⑦對(duì)APP賬戶進(jìn)行合理的預(yù)算充值，上傳APP模塊；

⑧根據(jù)APP的推廣運(yùn)營(yíng)總的費(fèi)用進(jìn)行合理的廣告投放，并且確定好每

次廣告投放費(fèi)用；在運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)工具中查看微信被瀏覽、點(diǎn)擊、評(píng)論、關(guān)

注次數(shù)；

⑨根據(jù)推廣具體情況在運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)工具中查看APP被瀏覽、點(diǎn)擊、分享

次數(shù);

⑩對(duì)微信賬戶進(jìn)行合理的預(yù)算充值，上傳微信首頁(yè)模塊，在運(yùn)營(yíng)監(jiān)

測(cè)工具中查看微博被瀏覽、點(diǎn)擊、評(píng)論、關(guān)注、收藏次數(shù)。

(2)職業(yè)素養(yǎng)要求

①具備良好的自學(xué)能力，及時(shí)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)新知識(shí)、新技術(shù)，有一定

創(chuàng)新意識(shí);

6

②熱愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)行業(yè)，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和工作激情，善于

溝通，踏實(shí)肯干;

③具備良好的策劃推廣能力和項(xiàng)目執(zhí)行能力;

④心思細(xì)膩，能換位思考，對(duì)數(shù)字敏感，具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力;

⑤運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)施能遵循中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)管理?xiàng)l例，注重活動(dòng)合法性、

規(guī)范性；

⑥能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）

管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

2.微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)

(1)技能要求

①能對(duì)微信公眾號(hào)功能進(jìn)行描述。

②能進(jìn)行關(guān)注回復(fù)與圖文回復(fù)設(shè)置。

③能進(jìn)行圖文回復(fù)分類(lèi)設(shè)置。

④能進(jìn)行節(jié)假日促銷(xiāo)圖文回復(fù)設(shè)置，對(duì)節(jié)假日促銷(xiāo)方案有總體把

握。

⑤能進(jìn)行新品推廣圖文回復(fù)，能提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。

⑥能搭建公眾號(hào)底部菜單

⑦會(huì)建立企業(yè)相冊(cè)。

(2)職業(yè)素養(yǎng)要求

①具備良好的自學(xué)能力，及時(shí)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)新知識(shí)、新技術(shù)，有一定

創(chuàng)新意識(shí);

②熱愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)行業(yè)，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和工作激情，善于

溝通，踏實(shí)肯干;

③具備良好的策劃推廣能力和項(xiàng)目執(zhí)行能力;

④運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)施能遵循中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)管理?xiàng)l例，注重活動(dòng)合法性、

規(guī)范性；

7

⑤能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）

管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

（三）跨崗位綜合技能

模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)模塊主要用于考核學(xué)生根據(jù)與分析企業(yè)背景與實(shí)

際需要，制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目的，確定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象及需求，制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

策略，策劃網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方案，安排網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的時(shí)間與進(jìn)度，制定

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃的費(fèi)用預(yù)算等技能。團(tuán)隊(duì)管理模塊考核學(xué)生根據(jù)企業(yè)現(xiàn)

狀、線上店鋪目標(biāo)需求進(jìn)行組織架構(gòu)的選擇以及人員配置，按照實(shí)際情

況進(jìn)行職能定崗以及具體人員數(shù)配置的綜合能力。

(1)技能要求

①能根據(jù)背景資料明確網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目的；

②能根據(jù)背景資料及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目的確定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象及需求；

③能根據(jù)背景資料及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目的確定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略；

④能根據(jù)背景資料、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目的及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略確定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)

施方案；

⑤能根據(jù)背景資料及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方案確定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間進(jìn)度安排

及費(fèi)用預(yù)算。

(2)職業(yè)素養(yǎng)要求

①對(duì)背景資料分析透徹，能從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利

用，具備基本的觀察能力、分析能力與邏輯思維能力；

②能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，具備較好的文字表達(dá)能力；

③能將所學(xué)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與技能運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)中，具

備使用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具、方法與理論的基本素養(yǎng)。

模塊五團(tuán)隊(duì)管理

8

本模塊主要考核學(xué)生團(tuán)隊(duì)管理能力，學(xué)生需要根據(jù)目標(biāo)要求進(jìn)行組

織架構(gòu)確定和人員配置的綜合能力；根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀、線上店鋪目標(biāo)需求

進(jìn)行組織架構(gòu)的選擇以及人員配置，按照實(shí)際情況進(jìn)行職能定崗以及具

體人員數(shù)配置的綜合能力。

(1)技能要求

①能對(duì)背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，確定相關(guān)崗位設(shè)置與人員

配備的原則與要求；

②能確定組織架構(gòu)與人員配備的方法與步驟；

③能確定具體的職務(wù)崗位；

④能明確指定崗位的工作職責(zé)；

⑤能為各職務(wù)崗位配備適量的職務(wù)人員；

⑥能用簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確的文字書(shū)寫(xiě)一份條理清晰、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、具有一定

操作性的文字說(shuō)明書(shū)。（字?jǐn)?shù)不少于600字）。

(2)職業(yè)素養(yǎng)要求

①熟悉給定背景資料所處的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，方案中體現(xiàn)出一定的學(xué)

習(xí)能力；

②對(duì)背景資料分析透徹，能從細(xì)節(jié)的描述中找出有用的信息并加以

利用，體現(xiàn)電子商務(wù)從業(yè)要求的觀察能力、分析能力和邏輯思維能力；

③能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。

④能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）

管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

四、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)方式：本專業(yè)技能考核采取過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，技能

考核與職業(yè)素養(yǎng)考核相結(jié)合。根據(jù)考生考試過(guò)程操作的規(guī)范性、工作任

務(wù)完成質(zhì)量、提交文檔質(zhì)量等因素評(píng)價(jià)最終成績(jī)。

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分值分配：本專業(yè)技能考核各模塊試題均實(shí)行100分制，其中，專

業(yè)技能占90分，職業(yè)素養(yǎng)占10分。最終成績(jī)60分以上為合格，85分以

上為優(yōu)秀。

技能評(píng)價(jià)要點(diǎn)：重點(diǎn)考核學(xué)生對(duì)該項(xiàng)目所必須掌握的技能和要求。

各模塊和項(xiàng)目的技能評(píng)價(jià)要點(diǎn)內(nèi)容如表1所示：

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表1移動(dòng)商務(wù)專業(yè)技能考核評(píng)價(jià)要點(diǎn)

序內(nèi)模項(xiàng)

評(píng)價(jià)要點(diǎn)

號(hào)容塊目

①分析和提煉企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)特色正確，能根據(jù)字?jǐn)?shù)要求進(jìn)

行很好概括和描述；

②根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品性能或服務(wù)特點(diǎn)，有效規(guī)劃客戶接待前的準(zhǔn)

備工作，思路清晰，準(zhǔn)備工作正確完整；

③在使用旺旺等工具與顧客溝通交流時(shí)，能夠靈活應(yīng)用售前

售營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的七步驟：招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、核實(shí)、道

前別、跟進(jìn)，能闡述明確、切中要害、語(yǔ)言合適；

客④給客戶介紹平臺(tái)交易流程、交易規(guī)則時(shí)做到正確、熟練、言

戶簡(jiǎn)意賅；

服⑤在與客戶交流時(shí)，做到及時(shí)準(zhǔn)確理解客戶需求和期望，

務(wù)針對(duì)客戶的期望合理推薦產(chǎn)品和服務(wù)，將產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶利

與益相結(jié)合；

網(wǎng)管⑥客戶價(jià)值計(jì)算正確，針對(duì)計(jì)算的結(jié)果的分析，觀點(diǎn)明確、表

絡(luò)理述清楚、分析深刻；

1?？廷咄ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)分析，按照ABC客戶分類(lèi)法對(duì)客戶進(jìn)行的分類(lèi)正

業(yè)戶確，對(duì)客戶分類(lèi)管理的意義及管理措施分析正確、全面；

基服⑧項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的

本務(wù)文檔工整、美觀，溝通模擬中的用語(yǔ)禮貌、注意措詞，體現(xiàn)

技與了售前客服人員的職業(yè)素養(yǎng)。

能管①分析和判斷客戶異議的類(lèi)型正確；

理②分析判斷客戶異議產(chǎn)生原因思路清晰、正確、文筆通順、符

合字?jǐn)?shù)要求；

③客戶異議處理的步驟詳盡、話術(shù)合理，有技巧、針對(duì)性

售強(qiáng)、恰當(dāng)?shù)漠愖h處理建議，整個(gè)過(guò)程禮節(jié)性強(qiáng)；

后④分析客戶投訴產(chǎn)生的原因正確，客戶投訴的類(lèi)型歸屬正

客確；

戶⑤處理客戶投訴的基本流程正確，方法采用恰當(dāng)；

服⑥處理客戶投訴過(guò)程采用的話語(yǔ)恰當(dāng)，可以化解異議并維系

務(wù)了客戶；

與⑦為客戶介紹的基本法律常識(shí)、提供的維權(quán)幫助內(nèi)容正確，思

11

管路清晰；

理⑧采用電子郵件等方式進(jìn)行的客戶回訪，格式正確、內(nèi)容涵

蓋了試題情境中要求內(nèi)容、語(yǔ)言通順、禮節(jié)性強(qiáng)，同時(shí)能結(jié)

合客戶的實(shí)際情況實(shí)時(shí)推介了新的產(chǎn)品和服務(wù)；

⑨項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的

文檔工整、美觀，溝通模擬中的用語(yǔ)禮貌、注意措詞，體現(xiàn)

了售后客服人員的職業(yè)素養(yǎng)。

①網(wǎng)站頁(yè)面中的圖像格式轉(zhuǎn)換正確，選用的格式正確；

②網(wǎng)站頁(yè)面中圖像大小設(shè)置正確，圖像文件字節(jié)數(shù)達(dá)到要

求；

③對(duì)網(wǎng)站頁(yè)面中的圖像按照要求進(jìn)行了修飾處理，達(dá)到預(yù)期

效果：圖片角度調(diào)整正確、圖片瑕疵修復(fù)、明暗度調(diào)整合

適，顏色調(diào)整正確；

④對(duì)網(wǎng)站頁(yè)面中的圖像按照要求進(jìn)行了基本的合成處理，

網(wǎng)網(wǎng)如添加文字、水印處理、邊框制作等，內(nèi)容準(zhǔn)確、設(shè)計(jì)美

崗站站觀；

位（頁(yè)⑤網(wǎng)頁(yè)基本屬性以及Keyword、description等設(shè)置正確；

2核網(wǎng)面⑥根據(jù)頁(yè)面功能和內(nèi)容要求靈活選用表格、框架、層、表單

心店的等進(jìn)行了布局，布局合理、美觀；

技）編⑦網(wǎng)頁(yè)中文字、表格、圖像、多媒體、頁(yè)面鏈接等元素添

能美輯加、修飾正確、美觀；

工美⑧頁(yè)面中元素的動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)，如滾動(dòng)文字設(shè)計(jì)、鼠標(biāo)經(jīng)過(guò)圖像

化設(shè)計(jì)、圖片放大特效制作、廣告圖片輪播、浮動(dòng)廣告制作，

設(shè)計(jì)正確、美觀；

⑨項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的網(wǎng)

頁(yè)文檔命名和內(nèi)容符合試題要求，文檔文件夾中去除了不相

關(guān)的、無(wú)用的文檔，整個(gè)頁(yè)面編輯美化體現(xiàn)了網(wǎng)站美工人員

的細(xì)致、規(guī)范、追求美的職業(yè)素養(yǎng)。

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①店鋪Logo尺寸、格式符合要求，Logo設(shè)計(jì)有一定獨(dú)特

性、創(chuàng)新性，并且能夠反映出店鋪銷(xiāo)售商品類(lèi)型；

②店鋪的Banner尺寸、格式符合要求，Banner設(shè)計(jì)主題與

店鋪所經(jīng)營(yíng)的商品具有相關(guān)性且具有吸引力和營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向；

③Banner中添加了店鋪Logo、店鋪名稱以及宣傳促銷(xiāo)標(biāo)

語(yǔ)，且設(shè)計(jì)美觀；

④商品主圖的尺寸、格式符合要求，對(duì)主圖圖片的大小、角

度、顏色、光澤等進(jìn)行了調(diào)整，調(diào)整好的圖片設(shè)計(jì)美觀、主題突

出、有視覺(jué)沖擊力；

⑤在商品的主圖中加入了合適的促銷(xiāo)元素，如體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)

網(wǎng)格，展現(xiàn)“新店開(kāi)張優(yōu)惠價(jià)”、“秒殺”、“限時(shí)折扣”、“包

店郵”、“滿*送*”等利益點(diǎn)；

美⑥店鋪的客服區(qū)、收藏區(qū)、分類(lèi)圖標(biāo)設(shè)計(jì)合理、醒目、美

工觀、有吸引力；

設(shè)⑦海報(bào)的尺寸、格式符合要求，海報(bào)內(nèi)容中有產(chǎn)品的展示、宣

計(jì)傳文案、圖標(biāo)元素、引導(dǎo)按鈕等，海報(bào)設(shè)計(jì)緊扣活動(dòng)主題，

設(shè)計(jì)美觀，主題突出，有視覺(jué)沖擊力；

⑧詳情頁(yè)的尺寸、格式符合要求，詳情頁(yè)版面布局合理、商

品特點(diǎn)及賣(mài)點(diǎn)突出、商品細(xì)節(jié)與相關(guān)參數(shù)齊全，整體設(shè)計(jì)簡(jiǎn)

潔直觀、美觀大方、極好地方便客戶了解產(chǎn)品的質(zhì)量和功能

細(xì)節(jié)；

⑨店鋪的整體裝修中功能區(qū)劃分設(shè)計(jì)合理，排版布局美觀、色

彩搭配合適，突出了店鋪的經(jīng)營(yíng)商品、目標(biāo)用戶、經(jīng)營(yíng)理

念；

⑩項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的

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圖片文檔命名和格式符合試題要求，文檔文件夾中去除了

不相關(guān)的的文檔，PSD文件中各圖層有規(guī)范的命名和分組，

體現(xiàn)了網(wǎng)店美工人員的細(xì)致、規(guī)范、追求美的職業(yè)素養(yǎng)。

①形成業(yè)務(wù)定位或選品的可行性報(bào)告；

②在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)營(yíng)時(shí)，能具備布局規(guī)劃、圖片美工、元

素設(shè)計(jì)、活動(dòng)策劃、文案編輯等能力；

③在具體運(yùn)營(yíng)時(shí)能夠采用合適的定價(jià)策略和促銷(xiāo)手段；

新④在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，能夠掌握在線溝通工具使用方法及問(wèn)

媒題回復(fù)技巧；

體⑤在選擇渠道時(shí)，能夠判斷并選擇恰當(dāng)?shù)纳缃磺肋M(jìn)行精

運(yùn)準(zhǔn)化的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；

營(yíng)⑥在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，能夠掌握常見(jiàn)數(shù)據(jù)分析工具，能夠

有效解讀各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，診斷問(wèn)題、優(yōu)化決策；

⑦在資金運(yùn)用方面，能夠看懂財(cái)務(wù)報(bào)表；

⑧項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的

文檔工整、美觀，其中的操作過(guò)程、數(shù)據(jù)分析、制定方法、優(yōu)

移化措施，體現(xiàn)了電商運(yùn)營(yíng)人員項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目執(zhí)行、數(shù)據(jù)

動(dòng)敏感度等職業(yè)素養(yǎng)。

營(yíng)①添加企業(yè)名稱，圖片尺寸大小合適，并包含企業(yè)功能介

銷(xiāo)紹；

微②關(guān)注回復(fù)與圖文回復(fù)設(shè)置并進(jìn)行圖文回復(fù)分類(lèi)設(shè)置；

信③保持語(yǔ)言的親和度以及通順度；

公④進(jìn)行圖文回復(fù)分類(lèi)設(shè)置；

眾⑤進(jìn)行節(jié)假日促銷(xiāo)圖文回復(fù)設(shè)置，能對(duì)節(jié)假日促銷(xiāo)方案有

號(hào)總體把握；

運(yùn)⑥標(biāo)題能表達(dá)促銷(xiāo)主題，突出“雙十一”或者“雙十二”

營(yíng)或“618”；

⑦對(duì)新品推廣文案進(jìn)行賣(mài)點(diǎn)提煉；

⑧注重工作過(guò)程正面的人生觀與價(jià)值觀，并注重場(chǎng)所6S管

理、遵守操作規(guī)程。

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①項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交

的文檔格式正確，文檔工整、美觀，文檔字?jǐn)?shù)達(dá)到要求，

文中標(biāo)題和小標(biāo)題概括好，簡(jiǎn)明扼要，內(nèi)容文筆流暢、無(wú)

錯(cuò)別字，圖表標(biāo)注清晰。

②背景分析，全面、具體、正確；

網(wǎng)網(wǎng)③網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)結(jié)合公司實(shí)際情況，清晰具體有針對(duì)性，

絡(luò)絡(luò)要有數(shù)據(jù)表示；

營(yíng)營(yíng)④網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象應(yīng)準(zhǔn)確、直觀、符合邏輯；

銷(xiāo)銷(xiāo)⑤網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略選擇要有針對(duì)性，符合企業(yè)實(shí)際情況與需

方方要；

案案⑥網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)文案設(shè)計(jì)創(chuàng)意好，圖文結(jié)合、美觀、直觀，與

設(shè)設(shè)客戶群體、主營(yíng)產(chǎn)品等相契合；

跨計(jì)計(jì)⑦網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方案內(nèi)容條理清晰、邏輯性強(qiáng)、可執(zhí)行性

崗強(qiáng)，實(shí)施活動(dòng)名稱、時(shí)間、具體內(nèi)容等要素正確清晰；

位⑧根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施內(nèi)容進(jìn)行的財(cái)務(wù)預(yù)算、成本分析合

3綜理，計(jì)算正確。

合①對(duì)企業(yè)背景的描述清晰，對(duì)店鋪所處市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和戰(zhàn)

技略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和范圍的描述準(zhǔn)確；

能②崗位確定符合目標(biāo)任務(wù)原則與分工協(xié)作原則；

③明確每一職務(wù)崗位的工作任務(wù)；

組④按日發(fā)貨量配置人員；

織⑤按日銷(xiāo)售額配置人員；

架⑥按產(chǎn)品種類(lèi)數(shù)量配置人員；

團(tuán)構(gòu)⑦按詢單人數(shù)配置人員；

隊(duì)與⑧明確任務(wù)與崗位的匹配標(biāo)準(zhǔn)；

管人⑨項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交

理員的文檔工整、美觀，體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)人員配置中的精確、合

配理、恰當(dāng)?shù)嚷殬I(yè)素養(yǎng)要求。

置

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五、考核方式

本專業(yè)技能考核為現(xiàn)場(chǎng)操作考核，成績(jī)?cè)u(píng)定采用過(guò)程考核與結(jié)果考

核相結(jié)合。具體方式如下：

1．學(xué)生參考模塊確定

采用五個(gè)模塊必考方式進(jìn)行，即網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理、網(wǎng)店美工、

移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)管理等五個(gè)技能模塊為必考模塊。

每班學(xué)生參考五個(gè)模塊的比例為2:2:4:1:1。

學(xué)生以班級(jí)為單位根據(jù)比例隨機(jī)抽取考試模塊，以10人為一組，按

模塊比例準(zhǔn)備10個(gè)簽號(hào)，采取不回放的方式進(jìn)行抽簽。最后不足10人的

部分學(xué)生在核心模塊中隨機(jī)循環(huán)抽取。

2．學(xué)生參考試題確定

學(xué)生在相應(yīng)模塊題庫(kù)中隨機(jī)抽取1套試題進(jìn)行考核。

3．考核內(nèi)容與考核方式

各項(xiàng)目具體考核內(nèi)容與考核方式詳見(jiàn)下表2：

16

表2考核內(nèi)容與考核方式

考核參考學(xué)考核考核時(shí)長(zhǎng)

考核模塊具體內(nèi)容

內(nèi)容生比例方式（分鐘）

專業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶服

分析目標(biāo)戶進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)，根據(jù)背

基本務(wù)與管理20%機(jī)試60

景資料分析目標(biāo)戶進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)

技能（20套題）

網(wǎng)店美工圖形圖像處理，根據(jù)素材及要求進(jìn)

專業(yè)20%機(jī)試90

（20套題）行店鋪裝修及網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)

核心

技能移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)背景資料進(jìn)行虛擬企業(yè)運(yùn)營(yíng)以

40%機(jī)試90

（20套題）及微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方

跨根據(jù)背景資料與任務(wù)描述進(jìn)行企業(yè)

案設(shè)計(jì)