“領跑者”標準評價要求 商務寫字樓物業(yè)管理服務

ICS03.080.99

K7020

團體標準

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“領跑者”標準評價要求商務寫字樓物業(yè)管理服務

Assessmentrequirementsforforerunnerstandard—Propertymanagementservicesfor

commercialofficebuildings

（征求意見稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實施

中國標準化協(xié)會

發(fā)布

北京綠色建筑運營協(xié)會

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“領跑者”標準評價要求商務寫字樓物業(yè)管理服務

1范圍

本文件規(guī)定了商務寫字樓物業(yè)管理服務質量及企業(yè)標準水平評價的指標體系和評價方法及等級劃

分。

本文件適用于全國范圍內的服務面積在5000㎡及以上的商務寫字樓物業(yè)管理服務質量及企業(yè)標準

水平評價。相關機構開展質量分級和企業(yè)標準水平評估、“領跑者”評價以及相關認證時可參照使用，

企業(yè)在制定企業(yè)標準時也可參照本文件。

本文件適用于為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場所。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標志及其使用導則

GB3838地表水環(huán)境質量標準

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB8978污水綜合排放標準

GB13495.1消防安全標志第1部分：標志

GB15630消防安全標志設置要求

GB17051二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范

GB20052-2020電力變壓器能效限定值及能效等級

GB21455-2019房間空氣調節(jié)器能效限定值及能效等級

GB25201建筑消防設施的維護管理

GB25506消防控制室通用技術要求

GB26860電力安全工作規(guī)程發(fā)電廠和變電站電氣部分

GB50033建筑采光設計標準

GB50034建筑照明設計標準

GB50118-2010民用建筑隔聲設計規(guī)范

GB50189公共建筑節(jié)能設計標準

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GB50336-2018建筑中水設計標準

GB50365空調通風系統(tǒng)運行管理標準

GB50444建筑滅火器配置驗收及檢查規(guī)范

GB/T3608高處作業(yè)分級

GB/T7588.1-2020電梯制造與安裝安全規(guī)范第1部分：乘客電梯和載貨電梯

GB/T9465高空作業(yè)車

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.5標志用公共信息圖形符號第5部分：購物符號

GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號

GB/T10001.10公共信息圖形符號第10部分：通用符號要素

GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分：總則

GB/T17242投訴處理指南

GB/T18775-2009電梯、自動扶梯和自動人行道維修規(guī)范

GB/T18870-2011節(jié)水型產(chǎn)品通用技術條件

GB/T18883室內空氣質量標準

GB/T18920城市污水再生利用城市雜用水水質

GB/T18921城市污水再生利用景觀環(huán)境用水水質

GB/T19001質量管理體系要求

GB/T19095生活垃圾分類標志

GB/T20647.9-2006社區(qū)服務指南第9部分：物業(yè)服務

GB/T21431建筑物防雷裝置檢測技術規(guī)范

GB/T23331-2020能源管理體系要求及使用指南

GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南

GB/T29044采暖空調系統(tǒng)水質

GB/T31436-2015節(jié)水型衛(wèi)生潔具

GB/T31989-2015高壓電力用戶用電安全

GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南

GB/T51161-2016民用建筑能耗標準

GB/T41976-2022停車設備智能控制與管理系統(tǒng)

GB/T42407-2023門窗智能控制系統(tǒng)通用技術要求

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3術語和定義

GB/T20647.9-2006界定的下列術語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了GB/T

20647.9-2006中的某些術語和定義。

3.1

物業(yè)服務PropertyServices

由業(yè)主和物業(yè)服務組織按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套設施、設備和相關場地進行管理、維

修、養(yǎng)護，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

[GB/T20647.9-2006，定義3.1]

4評價指標體系及要求

4.1基本要求

4.1.1應為依法注冊、正常合法經(jīng)營的企業(yè)。

4.1.2企業(yè)應提供商務寫字樓物業(yè)管理服務質量與公開標準一致性承諾書。

4.1.3近三年，企業(yè)無較大及以上環(huán)境、安全、質量事故。

4.1.4企業(yè)應未列入國家信用信息嚴重失信主體相關名錄，未發(fā)生過媒體曝光不良事件。

4.1.5企業(yè)應根據(jù)GB/T19001、GB/T24001、GB/T45001建立并運行相應質量、環(huán)境和職業(yè)健康安

全管理體系?？筛鶕?jù)GB/T23331建立并運行能源管理體系，鼓勵企業(yè)根據(jù)自身運營情況建立高水平

的相關管理體系。

4.1.6商務寫字樓物業(yè)管理服務應為企業(yè)的主營業(yè)務或主營業(yè)務之一，并為商務寫字樓提供物業(yè)管理服

務的企業(yè)。

4.1.7企業(yè)在管項目數(shù)量不少于5個，管理面積達到50萬平方米以上。

4.1.8企業(yè)近一年物業(yè)管理服務業(yè)務收入在5000萬元以上。

4.2基本管理

4.2.1人員配置與管理

4.2.1.1物業(yè)服務人員應符合下列條件：

a）具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，身體健康，能夠勝任本職工作。

b）管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格和崗位證書。國家職業(yè)技能證書物業(yè)管理類不少于3個，工

程類不少于2個，能源管理師不少于1個。

c）專業(yè)技術人員應按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書或崗位證書。

d）從事特種作業(yè)的服務人員應經(jīng)過培訓，取得特種作業(yè)資格。

e）服務人員應經(jīng)企業(yè)內崗前培訓，合格后上崗。

f）服務人員在工作中應定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全防范等相應的培訓。

g）服務人員應統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表端莊整潔，言行文明、規(guī)范。

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h）服務應主動熱情，窗口服務人員應使用普通話。

i）服務人員信用狀況良好。

j）應按照政府要求為企業(yè)員工繳納社會保險。

4.2.2財務管理

4.2.2.1企業(yè)應建立健全財務管理制度，并符合下列要求：

a）規(guī)范操作，賬目清晰。

b）對于提供特約服務的費用、代收代繳的費用，應單獨列賬，按實際支出費用和約定方式向業(yè)主

或物業(yè)使用人收取。

c）單獨設置專項資金使用與管理制度。

d）應設置培訓資金使用制度，培訓資金每年投入應在3萬元以上。

e）應每年對財務情況進行審計。

4.3規(guī)章管理

4.3.1規(guī)章制度

企業(yè)應建立完善的規(guī)章制度，并有具體的落實措施及考核辦法，主要包括：物業(yè)服務的方案；各崗

位職責、工作流程及服務要求；內部管理制度；質量管理制度；崗位職責制度；財務管理制度；績效管

理制度；員工培訓制度；安全管理制度；檔案管理制度；行政管理制度；專項資金使用制度；工程管理

制度；公共秩序管理制度；公共環(huán)境清潔管理制度；園林綠化管理制度；節(jié)能環(huán)保管理制度；突發(fā)事件

應急預案；安全生產(chǎn)管理制度；安全警示標志管理制度；服務全過程風險與應急管理機制；信息管理制

度；智能化管理制度；綠色物業(yè)管理機制。

4.3.2檔案管理

企業(yè)應建立物業(yè)檔案管理制度，檔案齊全，分類成冊，有目錄并查閱方便，檔案內容包括但不限于：

a）日常檔案：（包括：物業(yè)權屬資料；物業(yè)承接驗收資料；客戶服務檔案；房屋維修、安全檢查

以及養(yǎng)護管理檔案；設施設備安全檢查、維修以及養(yǎng)護管理檔案；裝修管理資料；秩序維護檔案；消防

安全管理檔案；清洗服務檔案；綠化服務檔案；專項作業(yè)分類服務檔案（例如：高空作業(yè)服務檔案等）；

業(yè)主及物業(yè)使用人資料；物業(yè)服務機構日程管理文件、記錄等；投訴處理資料；有限空間的管理記錄；

空置房管理記錄；檔案使用管理記錄。）

b）技術檔案：(包括：工程竣工驗收檔案；項目竣工綜合驗收檔案；物業(yè)承接查驗檔案；設施設備

技術資料；工程內業(yè)資料。）

4.3.3標識管理

4.3.3.1公共信息標識應符合GB/T10001.1、GB/T10001.5、GB/T10001.9、GB/T10001.10的規(guī)定。

4.3.3.2安全標識應符合GB2894的規(guī)定。

4.3.3.3消防安全標識應符合GB15630、GB13495.1的規(guī)定。

4.3.3.4標識的設置方式、照明和固定要求應符合GB/T15566.1的規(guī)定。

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4.3.3.5公共場所的安全設備、設施標識及消防安全疏散標識及使用說明應用中，英文書寫，文字規(guī)范。

4.3.3.6定期檢查、維護、清潔各類標志標牌，對標識的使用情況進行檢查。

4.3.3.7應放置或安裝指引類標志、警示類標志。并定期檢查平面路線圖、指引標識、樓層標識、各功

能區(qū)標識、安全警示標識、溫馨提醒標識、供配電系統(tǒng)模擬示意圖、電氣開關狀態(tài)標識、主要供水閘門、

主要管線流向標識、交通標識等，確保標識標牌規(guī)范清晰，安裝穩(wěn)固。

4.3.3.8根據(jù)安全管理要求，結合作業(yè)現(xiàn)場實際情況，及時設置臨時性安全警示標志。

4.4客戶服務

4.4.1服務熱線

4.4.1.1應設立24小時服務熱線，受理客戶電話報修、咨詢、求助及反饋，并應做好記錄。

4.4.1.2應制定服務熱線接聽用語規(guī)范、常見和疑難問題及解答等輔助資料，根據(jù)需要修訂和及時更新。

4.4.1.3應建立完善的業(yè)務知識庫，保證知識庫中的業(yè)務知識完整統(tǒng)一并具時效性。

4.4.1.4電話在任何時段應可以正常接通，電話接通后選擇功能正常，通話期間線路無雜音、聲音清晰。

4.4.1.5來電時應在三聲鈴響內接聽，電話占線時間宜不超過3分鐘。

4.4.1.6服務人員應熟悉相關業(yè)務知識和信息，運用熟練的電話溝通技能和服務補救技巧，能快速準確

地回答客戶的咨詢。

4.4.1.7服務人員應善于引導客戶，挖掘客戶潛在需求，快速提供最有效的解決方案。

4.4.1.8應在收到電話投訴和維修處理完成的反饋后，在24小時內向客戶進行滿意度回訪。

4.4.1.9宜定期評估電話接通情況、應答速度、服務能力、一次解決率等指標，采取有效措施提升客服

熱線的服務質量和效率。

4.4.2接待服務

4.4.2.1服務場所應有現(xiàn)場接待人員，接待時間符合商業(yè)營運要求。

4.4.2.2服務企業(yè)應設立接待服務窗口，公開辦事制度、辦事紀律、收費項目及收費標準，公示服務接

待電話和服務承諾。

4.4.2.3接待人員態(tài)度和藹、耐心熱情、用語規(guī)范，做好來訪記錄。

4.4.2.4對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項，應及時答復，答復率100%。

4.4.2.5接待服務內容應進行記錄并存檔。

4.4.2.6應提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、電話、維修及電子郵件等。

4.4.2.7對于投訴、報修等事項應進行回訪。

4.4.2.8對于影響業(yè)主或物業(yè)使用人的作業(yè)計劃（如停水、停電、外墻清洗、電梯維保等），至少應提

前24小時通知。

4.4.2.9接待人員應熟知周邊道路交通和樓內各項服務功能，及時準確為客戶提供指引。

4.4.2.10宜采用喬遷賀喜、節(jié)日問候、定期拜訪等方式開展人文關懷。

4.4.3公示公告

4.4.3.1依據(jù)物業(yè)管理服務合同，服務企業(yè)應在業(yè)主入駐時以書面形式告知提供的服務項目及管理要求。

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4.4.3.2服務企業(yè)應在辦公場所公示營業(yè)執(zhí)照或復印件、物業(yè)服務項目、服務流程、服務承諾、收費標

準、投訴渠道等。提供特約服務的，應公示特約服務項目、服務流程及收費標準等。

4.4.3.3公示告知應采取廣泛性，多方形式進行公示告知。

4.4.3.4應設立物業(yè)服務信息查詢臺，向客戶提供但不限于以下資料：客戶服務手冊、裝修手冊以及其

他應向客戶公開的信息。

4.4.3.5在大堂顯著位置進行物業(yè)服務信息公示。

4.4.3.6重要事件應書面送達信息通知單，緊急情況宜使用應急廣播進行告知。

4.4.3.7應建立業(yè)主微信或者電子信息公示平臺。

4.4.4電子服務平臺

4.4.4.1應采用微信公眾號、微信群或手機APP等電子服務平臺形式，廣泛進行宣傳，用戶使用率高。

4.4.4.2定期在電子服務平臺發(fā)布信息，平臺信息應具有準確性、權威性和完整性。

4.4.4.324小時正常運轉，信息應答、業(yè)務辦理時效性高。

4.4.4.4電子平臺功能豐富，包括但不限于：報修、會議室預定、業(yè)務代辦、信息咨詢、通知公告、投

訴等功能。

4.4.4.5應結合自身場景提供面向人、車、物流和空間場地等相關的信息服務管理。

4.4.4.6電子服務平臺應設立專人專管。

4.4.5裝修管理服務

4.4.5.1建立業(yè)主裝修申請管理制度。

4.4.5.2配合業(yè)主方辦理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額、

消防、噪聲、排氣、排污等相關要求。

4.4.5.3受理裝修申請時應告知業(yè)主或者物業(yè)使用人有關制度和規(guī)定，簽訂裝修協(xié)議，明確相關方的權

力和義務。

4.4.5.4裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議，發(fā)放施工

許可證明。

4.4.5.5應定期巡視監(jiān)管裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為應予以告知、制止、上報。對裝修施工現(xiàn)場包括但

不限于以下內容進行監(jiān)管：

a）施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出、建筑垃圾堆放與清運；

b）施工人員的進出、現(xiàn)場管理，應主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入；

c）施工現(xiàn)場的封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制；

d）供電、供水和升降等設備的使用；

e）滅火器材的配置，動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用；

f）建筑物本體和設施設備的保護；

g）對承重墻、燃氣、消防設施禁止拆改的監(jiān)管。

4.4.5.6保證裝修期間的水電等供應，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。

4.4.5.7配合業(yè)主方進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

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4.4.5.8建立業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修檔案，包括裝修申請、審核、驗收資料等。

4.4.6報修服務

4.4.6.1應全天24小時受理報修，并值班記錄和報修記錄。

4.4.6.2應急搶險報修服務10分鐘內到場，一般報修30分鐘內到場，小修項目24小時內修復（預約

修理除外），急修項目限時修復。能在規(guī)定的時間內修理，一次維修合格率不低于95%，維修服務回

訪率100%，滿意率達到95%以上。（注：維修合格率=合格維修產(chǎn)品數(shù)÷產(chǎn)品維修總數(shù)*100%；維修

服務回訪率=維修回訪客戶數(shù)÷維修服務客戶總數(shù)*100%；維修滿意率=維修滿意客戶數(shù)÷維修客戶總數(shù)

*100%）

4.4.6.3維修工作完成應及時向業(yè)主或物業(yè)使用人回復維修情況。

4.4.7特約服務

4.4.7.1服務企業(yè)可根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實際需求，提供特約服務。

4.4.7.2所提供的服務收費標準應公示，業(yè)主或物業(yè)使用人可自愿選擇，在接受物業(yè)服務企業(yè)的服務時

對其服務質量及費用進行確認。

4.4.7.3特約服務包括但不限于：

a）商務配套服務，如票務服務、會務服務、文印服務、入戶保潔等；

b）生活配套服務，如餐飲、購物、班車、綠植租擺等；

c）租賃代理服務；

d）大型活動保障服務；

e）其它服務。

4.4.8入駐撤場服務

4.4.8.1業(yè)主或物業(yè)使用人入駐或撤場時，應協(xié)助辦理相關手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

4.4.8.2應告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用規(guī)定等細節(jié)。

4.4.8.3應安排人員進行現(xiàn)場管理和協(xié)調。

4.4.8.4向業(yè)主或物業(yè)使用人明確產(chǎn)權或租賃區(qū)域內的設施設備使用范圍，辦理設施設備交接手續(xù)，鑰

匙交接。

4.4.8.5提供約定的供電、供水、空調、直線電話或其他電信業(yè)務的接入等服務。

4.4.8.6受業(yè)主或物業(yè)使用人委托，按約定要求管理備用鑰匙（包括封存保管、緊急啟用）。

4.4.9客戶意見處理

4.4.9.1物業(yè)現(xiàn)場服務企業(yè)應與業(yè)主方、租戶保持溝通，定期開展意見征詢。

4.4.9.2物業(yè)服務企業(yè)應每半年測評業(yè)主方和租戶對物業(yè)服務的滿意度，改進服務質量。

4.4.9.3物業(yè)應在對客戶抱怨、反饋意見、投訴時，保持冷靜和耐心，保持和悅的態(tài)度，以同理心聆聽

意見。

4.4.9.4應清晰記錄客戶提出的意見或者建議，并表示感謝。

4.4.9.5應適時安撫客戶的情緒，針對特殊個案或情緒激動的客戶，給予特別安撫，如提供合適場所、

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提供飲品等。

4.4.9.6應盡快提出解決方案，迅速解決問題。

4.4.9.7應與投訴者以通俗易懂的語言和合理的方式及時溝通處理投訴程序的相關信息。

4.4.9.8應根據(jù)客戶需求規(guī)定并公示客戶投訴處理和回訪時限，并在承諾的時間內完成投訴處理和回訪。

4.4.9.9投訴管理應符合GB/T17242的要求。

4.5維修與管理

4.5.1房屋維修與管理

4.5.1.1建立健全房屋檔案，制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、房屋定期巡查制度、房屋裝飾裝

修管理辦法等規(guī)章制度，并組織實施。

4.5.1.2大風、暴雨等極端天氣之前進行應急檢查及相應處置。

4.5.1.3定期巡查房屋，發(fā)現(xiàn)損壞需要維修時，在保修期內的應及時聯(lián)系相關單位進行維修。超出保修

期的，屬于合同約定由物業(yè)服務企業(yè)負責維修的項目，應及時維修。

4.5.1.4房屋維修保養(yǎng)記錄應齊全，并建立報修、維修和回訪記錄；及時完成維修任務，維修程序應及

時告知業(yè)主。

4.5.1.5告知業(yè)主或物業(yè)使用人按照樓層承受負荷要求設置設備和貨物，對超載放置現(xiàn)場及時制止。

4.5.1.6保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響。

4.5.1.7墻面、頂板粉刷層無剝落，面磚、地磚、石材平整、無缺損。

4.5.1.8每半年檢查一次層屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)問題及時修復。

4.5.2公共設施設備維修與綜合管理

4.5.2.1對共用設備進行維護保養(yǎng)時，應盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。

4.5.2.2被委托的專業(yè)單位在進行中大修或維護保養(yǎng)工作時，應指定專人對其進行監(jiān)管，重點關注隱蔽

工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。

4.5.2.3定期做好設備設施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養(yǎng)工作，發(fā)生設備突發(fā)故障時應及

時組織搶修、恢復。

4.5.2.4公共設施設備應完好，整潔，功能輸出正常。

4.5.2.5公共設施設備維護的關鍵過程應符合要求：

a）技術人員應持證上崗，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；

b）設備臺賬齊全、完好，實施動態(tài)管理，大中修、重大故障和維修記錄完好；

c）有定期巡檢、抄表、維護保養(yǎng)計劃，并按計劃執(zhí)行，巡檢、抄表、維護保養(yǎng)過程留有記錄，記

錄填寫規(guī)范，保存完成；

d）設備故障應急預案齊全，且定期開展演練，演練記錄齊全、完后；

e）緊急情況處理及時、合規(guī)，處理記錄齊全完好，無停水、停電、停供暖/供冷等人為責任事件。

4.6秩序維護與安全管理

4.6.1出入管理

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4.6.1.1確保出入口暢通，設秩序維護人員值守，對人員和貨物進出進行監(jiān)督，禁止危險物品等進入商

務寫字樓區(qū)域。

4.6.1.2施工等需要設定的封閉區(qū)域，應有明顯標識并設置圍擋，阻止無關人員進入。

4.6.1.3確保員工通道、運貨通道等為專用通道，對出入專用通道的工作人員應進行核查，對聯(lián)系工作

的外來人員進行核查、登記。

4.6.2巡查管理

4.6.2.1制定巡查路線，加強重點區(qū)域、重點部位、重點機房及裝修區(qū)域的巡邏，人防、技防相結合。

4.6.2.2按巡查路線定時巡查，巡查期間應重點關注安全隱患，發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即查明并上報，并

對緊急情況采取必要的處理措施。

4.6.2.3巡查中發(fā)現(xiàn)偷竊、損壞物品、亂貼亂畫等違法、違章行為應及時制止。

4.6.2.4巡查中發(fā)現(xiàn)違章占用通道或有違規(guī)行為和危險舉動、可疑人員、設施損壞或設備異常等異常情

況時應立即上報，通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，必要時啟動相應的應急預案。

4.6.2.5巡查過程或監(jiān)控室實行聯(lián)動，收到指令后，巡查人員應及時到達，并采取相應措施。

4.6.3監(jiān)控管理

4.6.3.1監(jiān)控室環(huán)境應符合系統(tǒng)設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，通訊系

統(tǒng)暢通。

4.6.3.2監(jiān)控室內實行24小時雙人值班。

4.6.3.3監(jiān)控設施齊全，保證對出入口，內部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像。

4.6.3.4監(jiān)控室內電話暢通，接聽及時。

4.6.3.5監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警、上報，并安排相關人員及時

趕到現(xiàn)場進行前期處理。

4.6.3.6監(jiān)控記錄保持完整，保存時間不少于30天。

4.6.3.7監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應嚴格保密，未經(jīng)上級允許，不應擅自泄露記錄內容和資料。

4.6.4車輛管理

4.6.4.1停車場（庫）及車輛進出通道應明確行駛路線、規(guī)范設置交通標識，公示物價部門核定的收費

標準和相關管理規(guī)定。

4.6.4.2停車場（庫）通往大廈入口處，應張貼出庫平面圖，標注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏

散出口等信息。

4.6.4.3對顧客車輛、運貨車輛、班車等不同種類的車輛實行分類管理，指定不同的停放區(qū)域。

4.6.4.4停車場（庫)內禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。

4.6.4.5禁止超高、超長、運載易燃易爆危險品車輛駛入停車場（庫）。

4.6.5裝卸管理

4.6.5.1提醒、引導車輛在指定區(qū)域和規(guī)定時間裝卸，防止阻塞通道。

4.6.5.2應告知業(yè)主或物業(yè)使用人使用貨梯運送貨物。

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4.6.5.3對液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形狀貨物的運送加強監(jiān)督，防止污染環(huán)境和損壞貨梯。

4.6.5.4監(jiān)督貨物裝卸后的現(xiàn)場清理工作，保持環(huán)境整潔。

4.6.5消防安全管理

4.6.5.1消防設施維護管理應符合GB25201的要求。

4.6.5.2消防安全防范管理應符合國家和市消防安全管理規(guī)定。

4.6.5.3消防控制室應符合國家GB25506的要求。

4.6.5.4建筑滅火器配置驗收及檢查規(guī)范應符合國家GB50444的要求。

4.6.6避雷系統(tǒng)管理

避雷系統(tǒng)檢測工作應符合國家GB/T21431的要求每年開展1次。

4.6.7突發(fā)事件處理

4.6.7.1制定常見突發(fā)事件的應急預案，建立快速相應機制。

4.6.7.2建立健全突發(fā)應急事件處理機制，明確突發(fā)事件處理責任人。

4.6.7.3事件發(fā)生時應及時告知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報，并協(xié)助采取相應措施。

4.6.7.4定期對相關人員進行應急預案培訓，并定期組織演練。

4.6.7.5突發(fā)事件包括但不限于：

a）火災；

b）自然災害；

c）電梯故障；

d）緊急停電停水；

e）治安事件；

f）意外傷害；

g）群體事件。

4.7環(huán)境管理與服務

4.7.1公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護

4.7.1.1按物業(yè)合同約定，商務寫字樓的各個公共場地應保持清潔衛(wèi)生，保持干凈整潔，環(huán)境優(yōu)美，記

錄完整。

4.7.1.2對于石材類、木制類、地毯類、金屬類等材質，應分類進行清潔。

4.7.1.3及時關注雨、雪等特殊天氣。雨雪天氣應采取防滑、防凍措施，特殊部位保潔要做好安全防護。

4.7.1.4特殊天氣來臨前，應提前檢查并疏通排水溝，確保壓力排水泵正常運行，及時清掃人行道、車

行路，做好防凍防滑處理工作。

4.7.1.5適時開展衛(wèi)生防疫工作，配合做好突發(fā)性傳染病控制。

4.7.1.6建筑物外立面清洗應委托有相應資質的企業(yè)進行作業(yè)。

4.7.1.7如高空作業(yè)服務以及設備使用應符合國家GB/T3608、GB/T9465的要求

4.7.1.8如使用機械化清掃作業(yè)的，應在使用前檢查車輛性能。清掃時注意觀察路面障礙和清掃質量情

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況，車速不得超過5km/h，對機械化作業(yè)不能清除的大件垃圾或硬物，應及時人工清除，確保清掃質量

和設備不受損壞。

4.7.1.9環(huán)境衛(wèi)生服務人員應穿著整齊、禮儀得當，不妨礙客戶工作。

4.7.1.10環(huán)境衛(wèi)生服務的關鍵過程應符合要求：

a）外墻清洗、消殺等影響客戶工作的作業(yè)應提前進行公示并做好防護措施；

b）使用自動化作業(yè)設備，作業(yè)工具擺放隱蔽、整齊，作業(yè)用品符合環(huán)保要求；

c）作業(yè)過程采取安全防護措施；

d）進行垃圾分類環(huán)保處理。

4.7.2綠化服務

4.7.2.1制定服務區(qū)域綠化養(yǎng)護方案和綠化管理制度，并做好服務工作記錄。

4.7.2.2根據(jù)服務區(qū)域綠化實際需要，配置專、兼職綠化養(yǎng)護人員。

4.7.2.3綠化養(yǎng)護人員應根據(jù)季節(jié)要求，對植物、草地、花卉等進行定期修剪、消殺、養(yǎng)護。

4.7.2.4使用的藥劑不應有害人體健康及造成環(huán)境污染。

4.7.3垃圾分類處理

4.7.3.1生活垃圾分類標志應符合國家GB/T19095的要求。

4.7.3.2按照生活垃圾分類要求，將生活垃圾投放到指定的垃圾容器或者收集場所。

4.7.3.3施工建筑垃圾臨時堆放點需要圍合圍擋好并覆蓋，設置標識，督促及時清運。

4.7.3.4垃圾應定期清運、清洗、消毒、消殺，保持清潔無異味，周邊無散積垃圾。

4.7.3.5定期清潔垃圾桶，確保垃圾桶內外無污垢，距離垃圾桶3m以外無異味。

4.7.3.6垃圾清運時應避開人流高峰，清運中必須遮擋、防護，避免造成二次污染。

4.7.4消殺管理

4.7.4.1應制定年度消殺計劃，定期組織消殺工作，對公共衛(wèi)生間、垃圾堆放點等容易滋生細菌部位增

加消殺頻次。

4.7.4.2做好用藥及消殺器具的安全管理，應做好事先通知以及現(xiàn)場的警示標識，防止中毒或誤食事件

發(fā)生。

4.7.4.3實施消殺工作應防止對環(huán)境造成二次污染。

4.8評價要求

4.8.1客戶滿意度監(jiān)視與評價

服務企業(yè)應按本標準服務要求定期監(jiān)視客戶對其需求和期望已得到滿足的程度的感受，包括但不限

于顧客調查、顧客對交付服務的反饋、顧客拜訪、顧客贊揚。當采取顧客調查監(jiān)視顧客滿意，應：

a）按本標準要求策劃并編制客戶滿意度調查表；

b）每年至少一次進行獨立的滿意度調查，調查的內容應包括但不限于本標準中的服務要求；

c）通過第三方滿意度調查獲取的信息應與競爭對手或/和標桿企業(yè)進行對比評價，并形成書面報

告。

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4.8.2服務要求的檢查與評價

4.8.2.1現(xiàn)場檢查（明查）與評價

物業(yè)管理服務企業(yè)應按策劃的時間間隔對本標準中的服務要求實施現(xiàn)場檢查，包括但不限于：

a）策劃并制定包含定期檢查和專項檢查的現(xiàn)場檢查方案，并制定覆蓋所有的服務要求的檢查表；

b）定期檢查每季度至少應覆蓋所有的服務要求一次，專項檢查應針對關鍵區(qū)域、關鍵時段、關鍵

人物、關鍵事件進行策劃和實施；

c）物業(yè)管理服務企業(yè)應對檢查結果形成書面報告，明確描述所發(fā)現(xiàn)的不合符事項、服務的改善點

和提升點，并與過往所發(fā)現(xiàn)的不合格項進行對比分析和評價，提出改善措施，并跟改善成效。

4.8.2.2暗訪客戶檢查與評價

為了解客戶對物業(yè)所提供服務的實際感受，持續(xù)提升服務質量，物業(yè)管理服務企業(yè)應定期實施暗訪

客戶檢查與評價，包括但不限于：

a）按本標準服務要求設計暗訪客戶檢查方案和檢查表，調查的內容應參考本標準中的服務要求；

b）每年至少一次進行獨立的暗訪客戶檢查，調查的內容應包括但不限于本標準中的服務要求，調

查的對象包括各商務寫字樓物業(yè)管理；

c）物業(yè)管理服務企業(yè)應對檢查結果形成書面報告，明確描述所發(fā)現(xiàn)的不合符事項、服務的改善點

和提升點，并與過往暗訪客戶檢查情況以及物業(yè)客戶調查結果進行比對分析和評價，提出改善措施，并

跟改善成效。

4.8.3管理要求的審核與評價

物業(yè)管理服務企業(yè)應按照計劃的時間間隔開展審核，以確定本標準管理要求是否得到有效的實施和

保持，包括但不限于：

a）物業(yè)管理服務企業(yè)應按本標準的管理要求制定審核方案和檢查表，確保審核過程在受控的條件

下進行；

b）負責受審區(qū)域的管理者應確保及時采取措施，以消除審核所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因；

c）負責審核的人員應跟進不符合項，跟進活動應包括對不合格所采取的糾正和糾正措施的是否實

施及實施是否有效；

d）物業(yè)管理服務企業(yè)應審核結果形成書面報告，并對組織的管理體系的充分性、適宜性、有效性

進行評價。

4.9節(jié)能與能源利用

4.9.1單位建筑面積年綜合能耗

在滿足建筑使用功能和環(huán)境舒適的情況下，單位建筑面積年綜合能耗應符合GB/T51161中5.2.1

條的要求達到約束值，有條件的商務寫字樓，宜低于單位建筑面積年綜合能耗限額值的引導值。

4.9.2能耗監(jiān)測系統(tǒng)

4.9.2.1應建立分類能耗監(jiān)測并實時錄入數(shù)據(jù)。

4.9.2.2有條件的商務寫字樓，宜建立分類分項能耗監(jiān)測并實時錄入數(shù)據(jù)。

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4.9.3空調系統(tǒng)

4.9.3.1應根據(jù)設備操作手冊或相關管理制度，定期維護冷、熱源機組等空調設備。

4.9.3.2應定期清洗空調通風系統(tǒng)，保證系統(tǒng)滿足衛(wèi)生要求。

4.9.3.3應通過優(yōu)化運行方式和管理模式降低能耗，有條件的商務寫字樓宜對空調進行智能化控制并納

入樓控系統(tǒng)。

4.9.3.4空調系統(tǒng)能效值應滿足以下要求：

a)測試工況下冷、熱源機組實際能效應滿足GB50189的規(guī)定；

b)房間空氣調節(jié)器的制冷設備性能符合GB21455的節(jié)能要求。

4.9.3.5有條件的商務寫字樓，宜采用變頻調節(jié)技術、蓄冷空調技術、余熱回收利用等技術，實現(xiàn)節(jié)能。

4.9.4照明系統(tǒng)

4.9.4.1應充分利用自然采光。按建筑使用條件和天然采光狀況采取分區(qū)、分組控制措施，采光與照明

控制應符合GB50033的要求。

4.9.4.2除特殊照明場所外，均應采用節(jié)能型燈具、光源、配件，宜選用節(jié)能型LED燈，照明功率

密度限值符合GB50034規(guī)定的要求。

4.9.4.3應制定對照明燈具、光源及配件進行更換、維護、清潔的管理措施，更換光源的色溫應與原色

溫保持一致。

4.9.4.4應優(yōu)化燈光控制，公共區(qū)域照明根據(jù)季節(jié)變化和使用密度采用分時分區(qū)控制。

4.9.4.5建筑物景觀照明應制定平日、一般節(jié)假日及重大節(jié)日的燈控時段和控制模式。

4.9.5電梯系統(tǒng)

4.9.5.1應根據(jù)電梯使用人數(shù)、使用要求和功能布局等情況，合理布局電梯數(shù)量與位置，并采用高低層、

高低峰等方式合理分配電梯的運行方式。

4.9.5.2應采用變頻、電梯回饋電能、驅動器休眠、智能管理等節(jié)能系統(tǒng)實現(xiàn)電梯節(jié)能。

4.9.5.3電梯的維護與檢測應符合國家GB/T18775、GB/T7588.1的規(guī)定，應每年定期進行維護與檢測。

4.9.6供配電系統(tǒng)

4.9.6.1變壓器不應長期過負荷或欠負荷狀態(tài)下運行。

4.9.6.2應合理選擇或更換節(jié)能型變壓器，變壓器能效應符合GB20052的要求，油浸式配電變壓器的

空載損耗和負載損耗值均應不高于油浸式配電變壓器2級規(guī)定，干式配電變壓器的空載損耗和負載損

耗值均應不高于干式配電變壓器2級規(guī)定。

4.9.6.3電力安全工作規(guī)程應符合GB26860規(guī)定，應每年至少進行一次高壓預防性試驗。

4.9.7可再生能源

4.9.7.1宜根據(jù)成都市自然情況，充分利用風能、太陽能、水能等可再生能源。

4.9.7.2當設置可再生能源發(fā)電裝置，應優(yōu)先使用該發(fā)電裝置產(chǎn)生的電能為建筑供電。

4.9.7.3當設置地源熱泵系統(tǒng)，應滿足以下要求：

a)地埋管地源熱泵系統(tǒng)應采取合理的運行控制策略以保證系統(tǒng)總釋熱量與吸熱量相平衡；

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b)應定期對地下水源熱泵系統(tǒng)的取水井和回灌井做清洗、回揚處理，并定期對系統(tǒng)中的過濾裝置

進行清洗。

4.9.8通風

4.9.8.1應合理利用外窗進行自然通風。

4.9.8.2應妥善管理和維護機械通風裝置(或空調新風系統(tǒng))，保證其高效可靠運行。

4.9.8.3采用機械通風裝置(或空調新風系統(tǒng))通風換氣時，房間內CO2濃度宜不大于0.1%。

4.9.8.4應符合國家GB50365的要求。

4.10節(jié)水與水資源利用

4.10.1節(jié)水器具

4.10.1.1應采用節(jié)水型器具及設備，如節(jié)水坐便器、節(jié)水龍頭、節(jié)水花灑、高壓沖洗水槍等。

4.10.1.2生活用水器具應符合GB/T31436的要求，節(jié)水型產(chǎn)品通用技術應符合GB/T18870的要求。

4.10.2供水系統(tǒng)

4.10.2.1集中熱水供應系統(tǒng)應設置熱水循環(huán)設施。

4.10.2.2應按用途或管理單元設置水表計量，計量裝置應設置數(shù)據(jù)傳輸接口。

4.10.2.3應采取有效措施避免管網(wǎng)漏損。

4.10.2.4給水系統(tǒng)應無超壓出流現(xiàn)象，用水點供水壓力不宜大于0.25MPa,且不小于用水器具要求的最

低工作壓力。

4.10.3非傳統(tǒng)水源利用

4.10.3.1應合理利用再生水、雨水等非傳統(tǒng)水源。

4.10.3.2非傳統(tǒng)水源水質符合相關國家標準的要求。

4.10.3.3城市污水再生利用用作城市雜用水、景觀用水水質應分別符合GB/T18920、GB/T18921的

要求.

4.10.3.4采暖空調系統(tǒng)水再利用水質應符合GB/T29044的要求。

4.10.3.5中水再利用水質應符合GB50336-2018中第4章的要求。

4.11資源節(jié)約與回收利用

4.11.1資源節(jié)約

4.11.1.1室內裝飾裝修材料應經(jīng)濟適用，如采用輕質隔斷，或采用新型節(jié)能環(huán)保建筑材料、通過認證

的綠色建材產(chǎn)品。

4.11.1.2應嚴格辦公用品節(jié)約管理，如提倡紙張雙面打印等。

4.11.2廢棄物回收利用

應從源頭實施垃圾分類，制定并實施垃圾管理制度，設置專用垃圾收集設施，采取密閉、防臭、防

塵等污染防控措施，防止二次污染。

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