《商務溝通-策略、方法與案例》課件 第十章 基本商務溝通

基本商務溝通第十章目錄Content商務演講商務面談商務會議銷售溝通1234學習目標了解演講的特征和方式；掌握演講前應做的準備工作；掌握提升演講效果的技巧；了解面談的概念和特征；了解影響會議溝通的主要因素；掌握會議溝通的技巧；了解銷售溝通的職能；掌握銷售溝通的原則和技巧。導入案例張強是某高校的工商管理碩士研究生（MBA）。他今夜失眠了，原因是明天他要在全班同學面前做一次演講。在讀碩士研究生之前，他有一份不錯的工作，但是讓他苦惱的是，他非常害怕當眾說話。當眾演講總使他手腳出汗，腦子一片空白。單位內部幾次提拔年輕干部，張強都因為當眾演講時過度緊張而中途停下來，最后沒有入選。羞怒之下，張強從原來的單位辭掉了工作，專心學習，考到了這所著名的高校讀MBA，打算一邊學習先進的管理知識，一邊改掉自己恐懼演講的毛病?，F在張強一想到明天早上要面對那么多同學和嚴謹的老師，他又緊張得渾身冒汗了，甚至準備找別人代替自己，但是他又非常不甘心：我離開原來的單位就是為了克服這個毛病，可是現在又要……導入案例思考與討論：（1）在當今社會，你覺得演講是必需的一種溝通交流方式嗎？（2）你能理解張強的煩惱嗎？你會給他什么建議？第一節(jié)商務演講演講又稱演說或講演。演講者在特定的現實背景下，運用有聲語言和體態(tài)語言的表達手段，對聽眾發(fā)表意見、抒發(fā)情感，以達到感召聽眾的目的的一種帶有藝術性、技巧性的社會實踐活動。一、演講概述從演講的性質來看，它具有真實性的特征從演講的受眾來看，有聽眾不唯一的特征從演講的表現形式來看，以口頭語言為主、勢態(tài)表達為輔從演講的作用來看，它具有傳播演講者的觀點和主張的作用從演講的結構來看，它具有闡述的系統(tǒng)性的特征從演講的過程來看，它具有聽眾信息反饋的特征1.演講的基本特征簡潔性鼓動性藝術性2.成功演講的特點即席型演講提綱型演講讀稿型演講記憶型演講在正式場合發(fā)表演講，演講方式的選擇非常重要。演講者要根據不同的場所、聽眾、性質、目的，選擇不同的演講方式。3.演講的方式除非沒有別的選擇，否則不要做即席演講記憶型演講也有很多缺點，最好少用。提綱型和手稿型演講是最值得推薦的方式，但是二者的應用同樣也需要注意一些問題。4.演講方式的選擇你曾用什么方式進行演講？效果如何？你喜歡哪種方式的演講？為什么？二、演講的準備1.明確目的什么是你想與聽眾溝通的？你是只想向聽眾簡單地傳遞信息，還是要說服聽眾、激勵聽眾或娛樂聽眾？什么是你想要達到的目的？怎樣才是最佳的表達方式？開始演講的準備工作之前，需要確定演講的目的。演講的目的勒德洛和潘頓（1992）把演講的目的歸納為以下幾種：①說明服務項目，介紹產品。②創(chuàng)立形象，制訂行動計劃。③取悅同事、組織和外部人員；④使人接受概念、觀點、了解產品。⑤代表小組、部門和公司發(fā)表演講。⑥表明態(tài)度，說明工作方法。⑦給出解決問題的方法，提出新概念。我的長處是什么？我持什么態(tài)度？我的自信心如何？我如何給聽眾留下好印象？你需要集中精力發(fā)揮自己的長處。2.評估自己有多少人會來聽我今天的演講？聽眾的年齡層次如何？聽眾的知識、職務層次如何？聽眾對演講主題的熟悉程度如何？聽眾對該主題的興趣如何？聽眾中是否會有人產生抵觸情緒？我與聽眾的熟悉程度如何？聽眾是一個情況各異的群體，極為復雜，要想使演講為大部分人所理解，演講者在演講前要對聽眾有充分的了解。你可以通過對自己提出下列問題來設法了解聽眾：3.了解聽眾在演講開始之前，一定要了解演講的環(huán)境。因為在不熟悉環(huán)境的情況下，很可能自己準備的材料、工具、輔助手段無法使用，從而影響演講的效果。4.了解并適應環(huán)境演講中講什么叫做選題，演講中所要表達的中心思想叫做主題，而演講的選題或主題的扼要概括，在演講術語中便稱為論題。在收集和整理資料前明確主題極為重要。演講的主題不僅是演講者重視的，也是聽眾關心的。5.明確主題指的是為演講提供內容、表達主題的事物和觀念。確定好演講的目標和主題后，演講者要做下面四步工作：第一步，整理思路第二步，查閱和收集資料第三步，篩選材料第四步，設計演講提綱6.準備材料三、提升演講效果的技巧克服演講焦慮控場技巧視覺輔助手段提升演講效果的技巧表達技巧選擇熟悉的題目進行演講選擇一個能夠打動自己的題目進行演講要有充分自信把受眾看作是自己的朋友預演允許緊張的存在克服演講焦慮的方法一般在以下情況下，會出現演講焦慮：認為自己處于注意力的中心；認為自己與眾不同；以前有過演講失敗的經歷；沒有演講經驗。演講焦慮的原因麥可羅斯基認為人有四種演講焦慮的類型。本身特有的焦慮。場合引起的焦慮受眾引起的焦慮特殊事件引起的焦慮演講焦慮的類型（一）克服演講的焦慮（二）表達技巧發(fā)聲技巧使用重音的技巧停頓的技巧把握節(jié)奏的技巧語氣語調的運用技巧有聲語言表達技巧善用表情和眼神善用姿態(tài)和手勢體態(tài)語言表達技巧演講中意外情況的處理演講內容多而時間少發(fā)生失誤對聽眾當場提出口頭質疑的處理發(fā)現聽眾反應冷漠，缺乏合作對聽眾持對立觀點的處理控場和機變要注意的原則觀察要敏銳處變不驚有理有節(jié)（三）控場技巧有效的視聽輔助手段能夠起到吸引聽眾、集中聽眾注意力的作用。好的視覺輔助手段的四個標準：①可視性；②清晰性；③簡練性；④相關性。制作和演示視覺效果要遵循KISS（KeepItShortandSimple簡單明了）原則和KILL（KeepItLargeandLogic字體大、內容邏輯強）原則。（四）視聽輔助手段測測在演講中你怎樣使用身體語言，可以自測，也可以邀請你的聽眾朋友提供有關體態(tài)語的反饋信息。1.演講時你是面對聽眾還是面對你后面的屏幕？2.你是否積極尋求同聽眾的視覺接觸？你是用目光掃視還是用銳利的目光盯視？3.你知道誰是決策制定人嗎？你主要面對他們嗎？4.演講時你一般注視哪個方向的聽眾？右邊、左邊、前面還是后面？5.你的手勢是否可以有效地表明你意欲傳遞的信息？手勢太夸張還是太生硬？6.你有令人生厭的行為舉止嗎？7.你總是對聽眾指指點點嗎？常因憤怒而搖動手指嗎？8.你的舉止得體嗎？你是否會因焦躁不安而在臺上踱來踱去？9.你的舉止自然嗎？你能控制自己的情緒嗎？10.你是否無意識地制造你與聽眾之間的隔閡？如果你的演講過程中忽然停電了，PPT無法顯示，你怎么辦？第二節(jié)商務面談面談的概念面談是指任何有計劃和受控制的、在兩個人（或多個人）之間進行的、參與者至少有一人有目的地且在進行過程中互有聽和說的談話。一、面談的概念和特征面談的特征控制性即時性計劃性目的性雙向性李林在愛聲公司擔任培訓師已經十余年了，她當年找工作時愛聲公司才創(chuàng)辦兩年，規(guī)模也大不如現在。當時愛聲公司給她的反饋是“雖然我們眼下不打算招聘培訓師，但你還是可以把簡歷寄過來，因為我們總是在挖掘人才”。翌日，在愛聲公司劉總的辦公室里，秘書拿來了李林的簡歷，并說：“我告訴她和您面談得預約，可她執(zhí)意要見您?！眲⒖倰吡藥籽酆啔v，發(fā)現還不錯，但也沒有太多過人之處。出于禮貌，他還是見了李林。就在他見到她的一瞬間，他發(fā)現這個女孩本人比簡歷更能打動人。案例與思考形象的作用她從容淡定的氣質、明亮的嗓音、充滿朝氣的舉止、優(yōu)雅的姿態(tài)和真誠的笑容，無一不流露出自信，體現出才能。就在見面握手的那30秒，劉總感覺自己已經進一步了解了超越簡歷的那個李林。他們面談了半個小時，兩個月后，李林如愿以償地被錄用了。思考與討論：（1）為什么之前愛聲公司不打算招聘培訓師，結果卻錄用了李林？（2）你有沒有碰到過見面交談后給你留下更深刻印象的人呢？案例與思考形象的作用獲取或傳遞信息尋求信念或行為的改變進行評估和決策探求與發(fā)現新信息二、面談的目的準備階段實施階段結束階段三、面談的過程面談準備的問題清單為什么（Why）：（1）面談的主要類型是什么?（2）究竟希望實現什么?（3）你尋求或傳遞信息嗎?如果是，那么是什么類型的信息?（4）該面談尋求信念和行為的轉變嗎?（5）要解決問題的性質是什么?與誰面談（Who）：（1）他們最可能的反應/弱點是什么?（2）他們有能力進行你所需要的討論嗎?何時何地（When&Where）：（1）面談在何地進行?在你辦公室還是他們辦公室?還是其他地方?（2）它可能被打斷嗎?（3）在一天的什么時間進行?（4）面談前可能發(fā)生什么?（5）你在這件事中處于什么位置?（6）需要了解事情全貌，還是只需提示一下迄今為止的最新情況?談什么（What）：1）確定需要包括的主題和提問。2）被問問題的類型。怎樣談（How）：（1）如何能實現你的目標?（2）你應如何表現?（3）以友好的方式開始和直接切入主題哪種好?（4）你必須小心處理、多聽少說嗎?（5）先一般性問題再具體問題，還是先具體問題再一般性問題?（6）你準備如何準備桌椅?（7）如何避免被打擾?確定面談的目的設計面談問題安排面談結構注意面談的環(huán)境預估可能的問題并做好應對的準備（一）準備階段營造氛圍交代目的交流信息（二）實施階段在面談結束階段要做以下工作：首先，明確表示面談即將結束。其次，試著總結一下得到的信息，檢查一下得到的信息的準確性。再次，讓被訪者知道下一次將干什么。最后，對他或她拿出時間并仔細回答表示謝意，確保繼續(xù)建立良好的關系。結束面談后，要及時檢查自己是否記錄了所有重要的信息。（三）結束階段一天早上，技術部的小王正專注于自己的工作，人事部的電話將他匆匆叫到會議室參與技術人員的招聘面試。小王事先對此一無所知，所以在面試過程中，他總是在查閱應聘者的資料，低頭專注于閱讀簡歷，然后提出相應的問題，之后又忙于了解下一位應聘者的情況。就這樣一上午過去了，六位應聘者的面試結束了。小王的任務也完成了。

思考與討論：小王在參與招聘過程中存在問題嗎？他可以如何改善？案例與思考不合格的面試（一）信息收集面談信息收集面談是組織中最常見的一種面談。是指與信息有關的面談主體在數量上占絕對多數比例的面談形式。當需要收集關于某個話題的事例或在能解決問題的情況下需要幫助時，可以進行這類面談。四、常用的面談類型和面談技巧雇用選聘面談又稱為招聘面試，用來幫助組織挑選新的成員，并做出招聘決策。（二）雇傭選聘面談工作分析確定目的編制面試問題確定評價標準組成面試小組并實施面試首先是書面材料的準備其次是面談結構的準備績效面談的準備常見的績效評估面談的類型：告知—說服型面談告知—傾聽型面談問題解決型面談混合型面談績效評估的難點（三）績效評估面談你要去和十位顧客面談，了解他們使用你們廠產品的情況。（1）你會做些什么準備？（2）如果每位顧客十分鐘左右，你或如何組織？（3）請和同伴模擬面談。（四）面談第三節(jié)商務會議會議，集會或聚會。是指有領導、有組織地使人們聚集在一起，對某些議題進行商議或討論的集會。行政型會議業(yè)務型會議群體型會議社交型會議一、會議概述《哈佛商業(yè)評論》的研究報告指出，行政主管每周花在開正式會議上的時間一般是3.5小時。另外，主管人員每周還得再花上一天時間，參加各種非正式會議及從事顧問工作。有學者通過對160個英國經理人的調查發(fā)現，一般主管花費在正式和非正式會議上的時間差不多是所有工作時間的一半，而且高級主管會比初級主管花更多的時間在會議上。大部分人對這樣的說法似乎都有同感。有一次，有人問英國前首相威爾遜：“內閣部長們平常都做些什么事？”他毫不遲疑地回答說：“都在開會。”思考與討論：（1）你是如何理解管理者會議特別多的現象的？（2）你覺得會議越多越好嗎？案例與思考管理者的會議多會議是群體間相互交流信息的一種形式，群體是對組織會議最重要的構成因素，群體溝通的成果是一系列非常復雜的、相互聯系的因素共同作用的結果。影響群體溝通效果的因素有：會議成員的數量成員因素任務因素領導風格會議成員的相互影響和角色環(huán)境因素二、影響會議溝通的主要因素會議人員的規(guī)模大小對會議方式和效果有重要的影響。較小規(guī)模的會議群體具有對指示和領導的理解要求較少、信息較缺乏以及成員表達思想少且較少變化領導的特點。大的群體較之小群體，可利用的信息、技能、才能、背景和經驗更多樣化，群體成員也顯示出較高的滿意程度。一般來說，5～7人的會議規(guī)模是令人樂觀的，這種規(guī)模比較適合大多數人的社會需求和工作需要。（一）會議成員的數量由于會議群體成員在個性、態(tài)度、信仰、價值觀等各方面都有所不同，因此當人們加入一個群體時，這些因素就會影響群體參與和相互影響的程度、風格，并最終影響成員間的滿意度以及溝通的效率。（二）成員因素任務的性質、困難度和特殊要求，對于會議群體成員的態(tài)度、工作方式以及領導者對組織會議最佳方式的決定具有很大影響。會議的任務一般包括分享信息交換觀點，說服和推薦行動，產生創(chuàng)意和解決問題做出決策，對于成員有較嚴格的控制。為了解決問題的群體溝通，其成員間有較高的相互影響和較低的結構性。因此，對于不同的任務，要求成員扮演不同的角色。（三）任務因素領導者是群體溝通績效控制的核心，不同的領導風格對于會議溝通具有不同的影響。領導風格可分為：（四）領導風格民主型領導風格獨裁型領導風格自由放任型領導風格321（五）會議成員的相互影響和角色從會議人員角色和行為分析看，會議成員，包括領導之間的相互影響有兩個主要組成部分：內容和過程。內容部分涉及有關主題的內容或群體將要進行的工作；過程部分則涉及群體在工作時發(fā)生在成員之間和每個成員面對的問題。群體過程涉及士氣、氣氛、影響、參與、沖突、領導斗爭、競爭和協(xié)調等問題。（六）環(huán)境因素環(huán)境因素包括兩個方面：1.自然位置自然位置的接近可以增加相互影響。會議的位置安排也會對群體溝通的效果產生影響。各種設施的分享，也有助于群體的一致性和凝聚力。2.人為環(huán)境1.會議的準備開什么會？在哪開會？什么時候開會？要使會議高效，在召開會議之前，就應該做好積極的準備，可以根據5W原則，即Why、What、Where、When、Who來確定有關會議準備的核心內容。為什么開會？誰來參會？三、有效會議的組織策略嚴格按會議程序，妥善地掌握好會議進度，才能高效率地開好會議并取得好的效果。一般而言，會議的進行程序大致可分為以下四個階段。（1）開始階段主持人宣布正式開會，說明會議的目的及要求，介紹與會的重要人物，提醒與會者注意相關的會議事項。（2）討論或報告階段與會者在主持人的引導下分別針對會議目標提交報告、發(fā)表意見或交流討論。2.會議的過程（3）總結階段在與會者充分討論后，主持人應將各種意見加以歸納概括、總結評價，以便達成共識，做出決策，切忌議而不決，浪費時間。（4）結束階段在宣布散會前，主持人或會議秘書應再次確認會議結論，以取得與會者認同，散會時，主持人給予致謝。會議結束之后，會議組織者還應注意以下事項的落實：處理好會后的后勤事務。根據工作需要，整理會議記錄，或者編寫會議紀要和會議簡報。及時評估會議效果。3.會后的工作會議管理者主要有：主持人、與會者、相關工作人員。明確與會者的角色安排，掌握各自的職責要求和溝通技巧，做好彼此的配合協(xié)同，是改進、組織、管理會議績效的必要條件。四、有效的會議溝通技巧1.主持人職責及溝通技巧過程引導促進討論處理分歧或者不同意見會議能取得效果，達到會議目標，主持人的作用十分關鍵。主持人的角色主要是支持會議、維持會議秩序并確保與會人的積極參與。主持人職責主要包括引導、激勵和控制，具體表現為會議控制做出決定營造和諧氣氛保持中立態(tài)度把握控制會議進程有效的會議主持人為了使會議按照預期目標進行，獲得有價值的體現主題的結論，需要具有以下溝通技巧：思路清晰，邏輯清楚通過提問引導會議節(jié)奏善于歸納總結參加會議的所有成員對于會議的效率效果均有重要的影響。對于所有成員來講，明確會議目的、議程以及自己與別人在這次會議中的角色，對于提升會議效率是很重要的。與會者應努力做到以下五個方面：樹立積極的態(tài)度事先有所準備理性對待他人協(xié)助完成會議執(zhí)行會議決定2.與會人員的職責及溝通技巧基于與會成員的職責，有效的會議參與者應該掌握以下技巧：做好準備準時參會發(fā)言有重點講話有條理適時發(fā)言口吻自信認真傾聽尊重他人肯定為先反對有據會議角色扮演

扮演的角色發(fā)揮的作用開玩笑者通過恰當的幽默打破會議僵局，緩解緊張氣氛和沖突看門人遵守會議議程，確保會議順利進行“魔鬼”代言人明確指出即將達成的會議共識的不足，有助于形成更好的可替代方案評論家從別人的意見中看出問題，但又提供不出更好的解決辦法確定議程者定期把新的意見和事項放到會議上討論建立共識者發(fā)現即將達成的共識，并且集思廣益提出行動方案搖旗吶喊者善于指出對立雙方的實際共同點，對好的觀點進行鼓勵和贊美模仿者應聲蟲，簡單附和他人言論偏執(zhí)狂在會議上重復討論同一話題或意見局外人與會議進程相脫離領導者以經驗和權威主持會議，擁有最終發(fā)言權籌備會議做好記錄和維持議程既定順序擬定會議記錄和協(xié)助督辦會議決定的主要事項會議工作人員主要指會議秘書、記錄員和相關的后勤保障人員。會議秘書的作用很重要，直接對主持人負責。3.會議工作人員的職責和溝通技巧問題與思考（1）你以前參會通常扮演了什么角色？（2）如果現在需要你主持一個比較重要的會議，你會采用什么風格主持？（3）如果你主持的會議，有與會人員公開表示反對你的觀點，你怎么辦？第四節(jié)銷售溝通案例與思考某高爾夫球場的銷售代表王先生近日報名參加了一個網球培訓班。在一次網球訓練結束之后，王先生和身邊的一位隊友聊天。聊天過程中王先生得知這位隊友是一位體育運動愛好者，不僅經常參加足球、籃球等球類比賽，而且還多次獲獎。更讓王先生佩服的是，這位隊友還參加過“騎單車入西藏”等活動。這位隊友表示，自己酷愛各項體育運動，希望能夠學習更多的體育技能。當隊友得知王先生從事的工作之后，他說自己很可能會參加高爾夫球訓練。王先生迅速抓住這一機會，并約好下個周末就帶他到公司的高爾夫球場去參觀。同樣喜歡體育運動的王先生和隊友不僅成了好朋友，而且還在隊友的介紹下發(fā)展了一大批客戶。思考與討論：你認為這是王先生的銷售溝通成功嗎？你從中學到了什么？一次成功的銷售溝通你有沒有被銷售員說服購買了你本沒打算購買的東西的經歷？請說說你影響最深刻的某次銷售員對你的說服。一、銷售溝通的職能產品市場中銷售者只是在銷售商品。其實，從溝通學的角度來講，銷售者銷售的其實是人。只有懂得推銷自己，懂得與人溝通的技巧，才能使交易成功，這是商品銷售的最高境界。銷售溝通的職能有助于全面、準確、及時地將產品信息傳遞給目標客戶有助于樹立企業(yè)的良好形象有助于達成直接的銷售有助于了解顧客的需求二、銷售溝通的原則顧客為本原則利益誘導原則情感原則法治原則誠信原則三、銷售溝通的技巧1.消除對方的抵觸感應先看看現在他已經相信了什么，在這個基礎上再想辦法讓人們接受自己的思想。不管是做什么行業(yè)，即使對方提出了非常不專業(yè)的問題，也不要第一時間否定他，而應在引導中，慢慢消除對方的抵觸感，讓對方相信自己，并理解自己說的話。2.用微笑讓對方放下架子親和力對于每個行走社會的人來說都太重要了。在生意場上，笑代表了一種善意，具有很大的作用。如果想和客戶打好關系，取得客戶的信賴，就要給對方送上善意的微笑，這種親和力一旦發(fā)揮作用，即使遇上難纏的客戶，也能使其在微笑面前放下架子，這正是笑的親和力產生的心理作用的結果。3.態(tài)度是語言的調味品態(tài)度是語言的調味品，它可以使交談變得如沐春風，與人談話時要有自我感情的投入，這樣才會以情動人。在與陌生人接觸時，無論其能否發(fā)展成企業(yè)最終客戶，都應該表現出職業(yè)營銷人員的素養(yǎng)，以真誠的態(tài)度對待每一位客戶。A學會觀察BCD注意信息的交流注意傾聽制造輕松愉快的溝通氣氛4.循序漸進與客戶溝通四、互聯網時代的銷售溝通互聯網使得企業(yè)目標客戶的范圍更加精確或具體?；ヂ摼W的發(fā)展使得越來越多的個體進入企業(yè)的營銷范圍，使企業(yè)服務的對象由最初的群體性客