項目管理 課件 模塊十 項目溝通管理

《項目管理》《項目管理》首頁模塊一

項目與項目管理模塊二

項目管理過程與項目生命周期模塊三項目干系人與項目經(jīng)理?

模塊四項目整合管理模塊五項目范圍管理模塊六項目進(jìn)度管理模塊七項目成本管理模塊八項目質(zhì)量管理模塊九項目資源管理模塊十項目溝通管理模塊十一項目風(fēng)險管理模塊十二項目采購管理本模塊目標(biāo)？【知識學(xué)習(xí)目標(biāo)】●理解項目溝通管理的含義和作用●掌握項目團(tuán)隊有效溝通的方法及途徑●理解項目溝通規(guī)劃、項目信息發(fā)布、項目績效報告、項目利害關(guān)系管理的依據(jù)；●掌握項目溝通規(guī)劃、項目信息發(fā)布、項目績效報告、項目利害關(guān)系管理的工具和方法●理解項目溝通規(guī)劃、項目信息發(fā)布、項目績效報告、項目利害關(guān)系管理的結(jié)果【技能訓(xùn)練目標(biāo)】●掌握項目各階段沖突的解決策略●能夠進(jìn)行編制項目溝通管理計劃

模塊十項目溝通管理

第一節(jié)項目溝通管理概述一溝通及其作用

1、溝通的含義溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程2.溝通的作用（1）溝通是協(xié)調(diào)項目各個成員、各個要素，使項目成為一個整體的凝聚劑（2）溝通是項目經(jīng)理激勵成員，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑（3）有效溝通可以解決項目經(jīng)理沖突，協(xié)調(diào)項目經(jīng)理組織行動，提高項目經(jīng)理組織效率，促進(jìn)項目經(jīng)理組織的變革、創(chuàng)新（4）溝通也是項目經(jīng)理組織與外部環(huán)境之間建立的橋梁

二

項目溝通的過程圖10-1項目溝通過程三項目信息傳遞的方式1、按照方法劃分：項目組織中最普遍使用的溝通方式有口頭溝通、書面溝通、非言語溝通及電子媒介溝通等等。表10-1四種溝通方式比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話比較靈活，速度快，雙方可以自由交換意見，且傳遞消息較為準(zhǔn)確傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實愈困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以作為資料長期保存，反復(fù)查閱、核實效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，廉價單向傳遞，但無表情2、按照項目組織系統(tǒng)劃分按照項目組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通表10-2正式溝通和非正式溝通比較溝通方式優(yōu)

點缺

點正式溝通溝通效果好，比較嚴(yán)肅、慎重，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性依靠組織層層傳遞，較刻板，溝通速度慢，存在信息失真和扭曲的可能非正式溝通溝通形式靈活多樣，直接明了，溝通速度快，效率較高，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕消息”，可以滿足組織成員的心理需要難控制，傳遞的信息不確切，容易失真，可餓導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和穩(wěn)定3．按照方向劃分按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。表10-3單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通；發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多四

影響有效溝通的主要障礙

（1）語言上的障礙（2）信息含糊或混亂（3）知識經(jīng)驗水平的限制（4）等級觀念的影響。（5）小集團(tuán)的影響（6）環(huán)境干擾（7）溝通渠道的選擇（8）不合理組織結(jié)構(gòu)的影響五

項目團(tuán)隊有效溝通的方法及途徑1．建立溝通渠道2．提倡個別交談

3．加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流4．建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性5．保證溝通質(zhì)量六

項目管理者有效溝通的技巧（1）提高自身的表達(dá)能力（2）成為一個“好聽眾’’的技巧表10-4“聽”的注意事項要不要表現(xiàn)出興趣2．全神貫注3．該沉默時必須沉默4．選擇安靜的地方5．留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論6．注意非語言暗示7．當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復(fù)一遍8．當(dāng)你發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑?.爭辯2.打斷3.從事與談話無關(guān)的活動4.過快地或提前作出判斷5.草率地給出結(jié)論6.讓別人的情緒直接影響你（3）創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境（4)注重非言語提示（5）溝通準(zhǔn)備（6）信息的追蹤與反饋（7)言行一致地溝通（8)溝通時要著眼于現(xiàn)在與未來，第二節(jié)項目溝通管理框架及其內(nèi)容

項目溝通規(guī)劃項目績效報告項目溝通管理框架項目利害關(guān)系管理

項目信息發(fā)布一

項目溝通規(guī)劃◆溝通管理計劃◆溝通需求分析◆溝通技術(shù)◆事業(yè)環(huán)境因素◆組織過程資產(chǎn)◆項目范圍說明書◆項目管理計劃

輸入

輸出

工具與方法圖10-3項目溝通規(guī)劃的主要工作溝通規(guī)劃的過程是包括決定項目利害關(guān)系者的信息與溝通需求，即誰需要何種信息，何時需要以及如何向他們傳遞

1．溝通規(guī)劃的輸入：依據(jù)

(1)事業(yè)環(huán)境因素包括組織或公司的文化與組成結(jié)構(gòu)；政府或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和生產(chǎn)設(shè)備；現(xiàn)有的人力資源與人事管理；公司工作核準(zhǔn)制度；商業(yè)數(shù)據(jù)庫(如標(biāo)準(zhǔn)的費用估算數(shù)據(jù)、風(fēng)險數(shù)據(jù)庫等)等(2)組織過程資產(chǎn)任何一種有用于影響項目成功的資產(chǎn)、所有參與目的組織都可能有正式或非正式的方針、程序、計劃和原則，以前項目中吸取的教訓(xùn)和學(xué)習(xí)到的知識，如完成的進(jìn)度表、風(fēng)險數(shù)據(jù)和實現(xiàn)價值數(shù)據(jù)等(3)項目范圍說明書在項目利益相關(guān)者之間就項目范圍達(dá)成共識，必須在范圍定義過程中進(jìn)行利益相關(guān)者分析，為未來的項目決策者提供文檔化的項目范圍說明書(4)項目管理計劃包括與溝通規(guī)劃相關(guān)的日期和制約因素2．溝通規(guī)劃的工具與技術(shù)·

(1)溝通需求分析可以得到項目利益相關(guān)者的信息需求的總和。項目溝通通常所需要的信息有：項目組織和項目利益相關(guān)者信息；涉及項目的專業(yè)、部門、專長；項目在何地、涉及多少人等方面的后勤物流信息；外部信息需求(如與媒體或承包商的溝通)

(2)溝通技術(shù)溝通技術(shù),如從簡短的談話、簡單的書面文件到即時查詢的進(jìn)度計劃和數(shù)據(jù)庫。可能影響項目溝通的技術(shù)因素有：信息需求的緊迫性、技術(shù)的可用性、預(yù)期的項目人員配置、項目工期的長短、項目環(huán)境等。

3．溝通規(guī)劃的成果

溝通規(guī)劃的成果是形成一份溝通管理計劃。內(nèi)容有：利害關(guān)系者溝通要求、；要分布信息的格式、內(nèi)容等；信息接收的個人或組織；傳達(dá)信息所需技術(shù)和方法；溝通頻率、更新和細(xì)化的方法等。

二

溝通信息發(fā)布

◆組織過程資產(chǎn)更新◆請求的變更◆溝通技能◆信息收集和檢索系統(tǒng)◆信息發(fā)布系統(tǒng)

輸入◆溝通管理計劃

輸出

工具與方法圖10-4項目溝通信息發(fā)布的主要工作將所需要的信息及時提供給項目利害關(guān)系者，包括實施溝通管理計劃、對預(yù)料之外的信息索取要求作出反應(yīng)和執(zhí)行溝通經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)

1．信息發(fā)布的輸入：依據(jù)信息發(fā)布的主要依據(jù)是溝通管理計劃2．信息發(fā)布的工具與技術(shù)

（1）溝通技能采用適當(dāng)?shù)娜藛T按照溝通管理計劃，在適當(dāng)?shù)臅r間獲得適當(dāng)?shù)男畔ⅲ?）．信息收集和檢索系統(tǒng)通過手工歸檔系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)庫、項目管理軟件等多種方式收集和襝索信息（3）．信息發(fā)布系統(tǒng)項目整個生命期內(nèi)，即時收集信息并與項目利害關(guān)系者共享信息，將信息發(fā)布給利害關(guān)系者。如項目會議、傳真、電子郵件、電話信箱留言、電話、可視電話會議、網(wǎng)絡(luò)會議、網(wǎng)絡(luò)出版；、進(jìn)度計劃編制網(wǎng)絡(luò)界面、項目管理軟件、多種方式發(fā)布

（1）組織過程資產(chǎn)更新包括經(jīng)驗教訓(xùn)記錄、項目記錄、項目報告、利害關(guān)系者的反饋和通知。如：有關(guān)信息發(fā)布和記錄下來的各種經(jīng)驗教訓(xùn)；函件、備忘錄以及項目描述文件；問題登記簿、項目收尾報告和其他知識領(lǐng)域的成果等。（2）請求的變更信息發(fā)布過程的變動會引發(fā)對項目管理計劃和溝通管理計劃進(jìn)行相應(yīng)的修改，這時可通過整體控制變更過程進(jìn)行審查和處理。3．信息發(fā)布的輸出：成果三

項目進(jìn)展績效報告

◆績效報告◆績效預(yù)測◆請求的變更請求和糾正措施◆組織過程資產(chǎn)更新◆績效信息演示軟件◆績效信息收集和匯總狀態(tài)審查會◆費用與工時匯報系統(tǒng)

輸入◆工作績效信息◆績效衡量◆項目管理計劃◆可交付成果

輸出

工具與方法圖10-5項目進(jìn)展績效報告的主要工作一個綜合報告，或者報道特殊情況的專題報告，包括范圍、進(jìn)度計劃、費用和質(zhì)量方面以及風(fēng)險和采購信息1．績效報告的輸入：依據(jù)

（1）工作績效信息收集到有關(guān)可交付成果、完工情況和已完工作的工作績效信息，將之融入到績效報告。（2）績效衡量實際交付成果、完工情況與原設(shè)定計劃完成情況進(jìn)行比較，得出相應(yīng)的工作績效情況結(jié)果。（3）項目管理計劃提供了績效衡量基準(zhǔn)信息，即整合了項目的范圍、進(jìn)度和費用參數(shù)，項目的技術(shù)和質(zhì)量參數(shù)（4）可交付成果由項目發(fā)起人、客戶或項目經(jīng)理所規(guī)定必須完成的任何獨特的可驗證的產(chǎn)品、成果或能力。2績效報告的工具與技術(shù)（1）績效信息演示軟件通過績效信息演示軟件，如圖表報告、工作表分析、演示與圖形功能。以達(dá)到演示效果的目的（2）績效信息收集和匯總可通過手工檔案系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)庫、項目管理軟件，以及可調(diào)用工程圖紙、試驗計劃等技術(shù)文件的系統(tǒng)進(jìn)行收集并匯總信息（3）狀態(tài)審查會定期召開的狀態(tài)審查會，如項目管理團(tuán)隊可以每周召開審查會議，而與客戶就可以每月召開一次（4）費用與工時匯報系統(tǒng)費用與工時匯報系統(tǒng)將記錄并匯報到項目中去3．績效報告的輸出：成果

（1）績效報告常用格式包括直方圖目、表格、S曲線等。內(nèi)容包括預(yù)算、實現(xiàn)價值、實際費用、費用偏差、進(jìn)度偏差、績效指數(shù)（費用、進(jìn)度）等（2）績效預(yù)測對工作績效信息預(yù)測進(jìn)行更新并重新簽發(fā)，如完工時估算的項目未來信息等。（3）請求的變更請求和糾正措施對項目績效進(jìn)行分析后，對與預(yù)期未來績效有偏差的某些方面進(jìn)行變更，并采用相應(yīng)的糾正措施。（4）組織過程資產(chǎn)更新對所采取糾正措施及其各種經(jīng)驗教訓(xùn)進(jìn)行記錄，以便成為本項目以及實施組織的歷史數(shù)據(jù)庫的組成部分。四

項目利害關(guān)系者管理◆已解決的問題記錄單◆批準(zhǔn)的變更請求和糾正措施◆項目管理計劃更新◆溝通方式◆問題記錄單

輸入◆溝通管理計劃◆組織過程資產(chǎn)

輸出

工具與方法圖10-7利害關(guān)系者管理的主要工作為了滿足項目相關(guān)利害關(guān)系者的需求并與相關(guān)利害關(guān)系者一起解決問題，對相關(guān)利害關(guān)系者進(jìn)行積極管理1．利害關(guān)系者管理的輸入：依據(jù)

（1）溝通管理計劃溝通管理計劃是項目管理計劃的從屬計劃。內(nèi)容包括：利害關(guān)系者需求和期望，如了解利害關(guān)系者的目標(biāo)、目的與溝通層次，并對這些需求進(jìn)行識別、分析和記錄（2）組織過程資產(chǎn)隨著項目問題的出現(xiàn)，項目經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)利害關(guān)系者共同致力于解決問題2。利害關(guān)系者管理的工具與技術(shù)（1）溝通方式（2）問題記錄單使用問題記錄單（行動方案記錄單）用來在實施項目或采取單獨行動時記錄并監(jiān)控問題的解決情況，這時應(yīng)對每項問題分派負(fù)責(zé)人，并規(guī)定解決問題的目標(biāo)日期。3．利害關(guān)系者管理的輸出：成果（1）已解決的問題記錄單通過對利害關(guān)系者需求的識別和解決，將問題記錄單內(nèi)問題提交和并得到解決的進(jìn)行記錄（2）批準(zhǔn)的變更請求和糾正措施對包括人員配備管理計劃內(nèi)利害關(guān)系者問題狀態(tài)的變化進(jìn)行批準(zhǔn)的變更請求，并采用必要的糾正措施。（3）項目管理計劃更新隨著溝通計劃的修改，與之相應(yīng)的項目管理計劃也進(jìn)行更新第三節(jié)

項目管理中的沖突

一

項目沖突的含義及類型

1．沖突的含義沖突是項目中各因素在整合過程中出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。沖突管理是項目管理者利用現(xiàn)有技術(shù)方法，對出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)現(xiàn)象進(jìn)行處置或?qū)赡艹霈F(xiàn)的不協(xié)調(diào)現(xiàn)象進(jìn)行預(yù)測以防發(fā)生沖突。

2．沖突的類型沖突的兩種極端情況：一端為微妙、間接、高度控制的抵觸狀況；另一端為明顯、公開的活動，如罷工、騷擾和戰(zhàn)爭。而從相互作用的觀點來說，一些沖突支持組織的目標(biāo)，它們屬于建設(shè)性類型，可將其稱作為功能正常的沖突，而一些沖突則阻礙了組織實現(xiàn)目標(biāo)，它們是功能失調(diào)的沖突，并屬于破壞性類型。二

沖突解決方式

1．緩解沖突的方法

(1)審慎地選擇要處理的沖突問題(2)評估沖突當(dāng)事人

(3)分析沖突原因和根源2．有效解決沖突的策略(1)回避、冷處理(2)合作、協(xié)同(3)折中、妥協(xié)(4)遷就、忍讓(5)強(qiáng)制、支配各階段解決策略或建議項目啟動1．優(yōu)先權(quán)沖突方面：清楚定義的項目計劃。聯(lián)合決策以及與有關(guān)部門協(xié)商2．程序沖突方面：在項目執(zhí)行中，應(yīng)建立詳細(xì)的作業(yè)說明，并要求成員都要遵守的管理作業(yè)程序3．進(jìn)度沖突方面：在項目開始之前建立進(jìn)度計劃；預(yù)測其他部門優(yōu)先權(quán)和對項目可能帶來的影響項目規(guī)劃人力資源沖突方面：努力造成和諧項目的工作關(guān)系，以緩和緊張的工作環(huán)境2．個性沖突方面：在項目接近完成時做好人員重新分配計劃3．進(jìn)度沖突方面：在項目整個生命期中，