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文檔簡介
1客戶溝通的策略2客戶溝通的技巧客戶溝通
的策略客戶溝通的策略1.向客戶表明誠意2.站在客戶的立場上與客戶溝通3.講究策略和技巧客戶溝通的基本步驟客戶溝通
的技巧客戶溝通的技巧（1）掌握客戶溝通的特點：不同客戶在溝通中表現(xiàn)出來的特點不一樣，需要平時積累并掌握相應(yīng)的方法；客戶溝通的技巧（2）使用有效的溝通語言：服務(wù)人員的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，會直接影響客戶的購買行為，影響客戶對企業(yè)的印象；客戶溝通的技巧（3）使用適度的身體語言：在溝通過程中，眼神、表情等這些身體語言能傳遞給別人更多的思想和情感，往往可以贏得或失去別人的信任；客戶溝通的技巧（4）溝通時學(xué)會傾聽：在與客戶溝通中，專心地傾聽往往比滔滔不絕發(fā)表意見更為重要；客戶溝通的技巧（5）掌握溝通提問的技巧：提問是一種非常重要的溝通方式，能夠幫助我們控制溝通和談話的方向，常用的有開放式的提問和封閉式提問；保持禮貌和謹(jǐn)慎少說“為什么”少用帶有引導(dǎo)性的問題避免一次問多重問題客戶溝通的技巧（6）掌握溝通時回答的技巧：在溝通中，服務(wù)人員的回答主要是消除客戶的疑慮，糾正客戶的錯誤看法，用勸導(dǎo)的方式說明、解釋并引導(dǎo)客戶對問題的認(rèn)識。不要直接否定客戶的觀點保持沉著冷靜及時調(diào)整談話的速度謝
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