《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)5-3 分析客戶畫像

客戶畫像客戶畫像，也稱用戶畫像，是依據(jù)真實客戶的社會屬性、生活習(xí)慣、消費行為等信息而抽象出的一個標(biāo)簽化的客戶模型?？蛻舢嬒褡鳛檎鎸嵖蛻舻奶摂M代表，能很好反映真實客戶的實際需求?？蛻舢嬒?.收集各類客戶信息2.同時收集多客戶信息3.建立典型特征客戶模型作用一：了解客戶群體基于這些數(shù)據(jù)建立的客戶畫像，企業(yè)能夠明確自己的客戶群體的構(gòu)成及典型客戶的特征，為客戶關(guān)系管理提供參考?？蛻舢嬒竦奈宕笞饔米饔枚捍_定潛在客戶企業(yè)客戶群體的商業(yè)特征相似的行為特征相似作用原理優(yōu)化與客戶交互流程與體驗針對性營銷作用三：個性化推薦例：抖音穿搭個性化推薦例：抖音化妝個性化推薦作用四：開展精準(zhǔn)營銷基于客戶的喜好與特征投放廣告，既能降低成本，又能提高廣告的點擊率與轉(zhuǎn)化率，大大增強(qiáng)廣告的投放效果。作用五：為產(chǎn)品設(shè)計提供參考為產(chǎn)品設(shè)計提供參考企業(yè)在設(shè)計產(chǎn)品時參考客戶畫像，充分結(jié)合客戶特征，有利于使產(chǎn)品更契合客戶需要。例：抖音圖像處理、貼紙濾鏡基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集分析建?？蛻舢嬒癯尸F(xiàn)構(gòu)建客戶畫像的三步驟企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集有效的客戶畫像必須建立在真實的客戶數(shù)據(jù)之上?？蛻魯?shù)據(jù)信息分類靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)收集動態(tài)客戶數(shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)維度示例數(shù)據(jù)采集渠道靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)個人屬性數(shù)據(jù)性別、出生日期、年齡、地域、婚姻狀況等利用數(shù)據(jù)挖掘通過客戶注冊數(shù)據(jù)和客戶事件來獲取社會屬性數(shù)據(jù)職業(yè)、收入、社交信息等動態(tài)客戶數(shù)據(jù)客戶瀏覽數(shù)據(jù)客戶瀏覽的訪問設(shè)備，訪問頁面、訪問時間、時長等通過自建數(shù)據(jù)后臺或第三方工具獲取，如“百度統(tǒng)計”能分析瀏覽數(shù)據(jù)，如“神策數(shù)據(jù)”能分析行為數(shù)據(jù)客戶消費數(shù)據(jù)消費水平，已購商品、購物頻次、購買渠道等客戶行為數(shù)據(jù)點擊、發(fā)表評論、點贊、搜索、下單、購買等行為數(shù)據(jù)企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集后處理剔除非目標(biāo)數(shù)據(jù)、無效數(shù)據(jù)及虛假數(shù)據(jù)核驗數(shù)據(jù)中的異常值統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式性別屬性年齡屬性方式1：客戶文本標(biāo)簽的處理職業(yè)屬性已購商品方式2：客戶偏好數(shù)據(jù)的處理例：計算某一客戶對某個電商平臺的忠誠度指標(biāo)客戶入口客戶購買行為客戶其他行為10%20%30%相關(guān)環(huán)境因素40%客戶畫像構(gòu)建123客戶標(biāo)簽畫像：展現(xiàn)客戶的標(biāo)簽屬性數(shù)據(jù)客戶偏好畫像：展現(xiàn)客戶的行為偏好數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)畫像：展現(xiàn)客戶相關(guān)行為數(shù)據(jù)客戶畫像呈現(xiàn)：客戶畫像輸入展現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計上應(yīng)保證讓客戶能夠很自然地輸入自己的客戶數(shù)據(jù)，以免客戶覺得產(chǎn)品是在純粹地獲取自己的數(shù)據(jù)信息，而是讓客戶主動、愉悅地輸入自己的數(shù)據(jù)信息?？蛻舢嬒癯尸F(xiàn)：客戶畫像輸出展現(xiàn)客戶畫像輸出展現(xiàn)是指在產(chǎn)品設(shè)計上應(yīng)保證讓客戶更加了解自己，并知悉自己使用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)。例：滴滴客戶軌跡記錄例：支付寶年終總結(jié)客戶畫像的使用風(fēng)險個人隱私泄露價格歧視大數(shù)據(jù)“殺熟”消費者個人應(yīng)該慎重授權(quán)涉及個人敏感信息的權(quán)限請求企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格把控數(shù)據(jù)隱私風(fēng)險對收集用戶信息的類型進(jìn)行標(biāo)注，以提示相關(guān)隱私偏好用戶，在國家網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)的規(guī)范下合理獲取用戶個人信息，加強(qiáng)用戶隱私保護(hù)力度，切實保障用戶隱私安全，