客戶(hù)服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目1 認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)與管理項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解服務(wù)、客戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)等概念的內(nèi)涵；2.理解服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)的特征；3.理解客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容、分類(lèi)和類(lèi)型；4.理解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的重要性。能力目標(biāo)1.能夠根據(jù)客戶(hù)需求開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作；2.能夠樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。任務(wù)一走進(jìn)客戶(hù)服務(wù)服務(wù)（一）服務(wù)的含義當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)泰斗菲利普·科特勒（PhilipKotler）給服務(wù)下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益，它在本質(zhì)上是無(wú)形的，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)?！狈?wù)是個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施、媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的，旨在滿(mǎn)足對(duì)方某種特定需求的一種活動(dòng)和好處，其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)，是區(qū)別于一般有形商品的、對(duì)其他經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人、商品或服務(wù)的增加價(jià)值，并主要以活動(dòng)形式表現(xiàn)的使用價(jià)值或效用。一服務(wù)（二）服務(wù)的特征一無(wú)形性不可分離性易逝性異質(zhì)性客戶(hù)（一）客戶(hù)的含義二現(xiàn)代客戶(hù)管理中的客戶(hù)是指任何接受服務(wù)或者可能接受服務(wù)的個(gè)人或組織。顧客不等同于客戶(hù)客戶(hù)不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的用戶(hù)客戶(hù)不一定在組織之外客戶(hù)（二）客戶(hù)的分類(lèi)二

按照客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)：關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)按照客戶(hù)所處的位置分類(lèi)：內(nèi)部客戶(hù)、外部客戶(hù)按照客戶(hù)所處的時(shí)間狀態(tài)進(jìn)行分類(lèi)：潛在客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)、流失客戶(hù)按照客戶(hù)在供應(yīng)鏈中所處的位置進(jìn)行分類(lèi)：中間客戶(hù)、消費(fèi)客戶(hù)、公利客戶(hù)客戶(hù)的分類(lèi)客戶(hù)服務(wù)（一）客戶(hù)服務(wù)的含義客戶(hù)服務(wù)就是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，使企業(yè)和客戶(hù)的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過(guò)程。三序號(hào)層次內(nèi)涵1“硬”服務(wù)一個(gè)企業(yè)要為客戶(hù)提供更好的“硬”服務(wù)就需要擁有一些優(yōu)越的物質(zhì)設(shè)施，購(gòu)置一些技術(shù)先進(jìn)的硬件。2“軟”服務(wù)“軟”服務(wù)是指客服人員服務(wù)的態(tài)度、技巧，提供服務(wù)的多樣化、便利化等。3價(jià)值服務(wù)價(jià)值服務(wù)是企業(yè)通過(guò)基本服務(wù)活動(dòng)和輔助服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，即能給用戶(hù)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)、文化、生活、社會(huì)價(jià)值的服務(wù)。價(jià)值服務(wù)是服務(wù)的真正核心所在。在同類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量與性質(zhì)大體相同或類(lèi)似的情況下，企業(yè)向消費(fèi)者提供的附加服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價(jià)值越大，消費(fèi)者從中獲得的實(shí)際利益就越大，從而購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值也越大；反之，則越小。4超額服務(wù)超額服務(wù)是指根據(jù)不同客戶(hù)的需求提供不同的服務(wù)，做到服務(wù)與需求相匹配，做到以客戶(hù)需求為中心、為導(dǎo)向，從而改變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品需求為導(dǎo)向的服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)（二）客戶(hù)服務(wù)的特征三雙向互動(dòng)性無(wú)形性不可分性不確定性有價(jià)性獨(dú)特性廣泛性客戶(hù)服務(wù)（三）客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)三按客戶(hù)服務(wù)的時(shí)序進(jìn)行分類(lèi)：售前客戶(hù)服務(wù)、售中客戶(hù)服務(wù)、售后客戶(hù)服務(wù)按客戶(hù)服務(wù)的性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)：技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)按服務(wù)的地點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)：定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)按服務(wù)的次數(shù)進(jìn)行分類(lèi)：一次性服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù)客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)按服務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行分類(lèi)：免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)（四）客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容三廣告宣傳銷(xiāo)售環(huán)境布置提供多種方便開(kāi)通業(yè)務(wù)電話(huà)提供咨詢(xún)公關(guān)活動(dòng)與公益服務(wù)售前服務(wù)與客戶(hù)進(jìn)行充分溝通幫助客戶(hù)挑選商品，當(dāng)好參謀滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求提供代辦業(yè)務(wù)操作示范表演售中服務(wù)送貨上門(mén)安裝服務(wù)包裝服務(wù)維修和檢修服務(wù)電話(huà)回訪(fǎng)和人員回訪(fǎng)提供咨詢(xún)和指導(dǎo)服務(wù)建立客戶(hù)檔案妥善處理客戶(hù)投訴售后服務(wù)客戶(hù)服務(wù)（五）客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型三序號(hào)類(lèi)型服務(wù)流程上的表現(xiàn)員工個(gè)人表現(xiàn)1冰冷型的客戶(hù)服務(wù)緩慢、心不在焉、無(wú)序、混亂、令客戶(hù)感覺(jué)不便冷淡、疏遠(yuǎn)、對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求不感興趣2工廠型的客戶(hù)服務(wù)及時(shí)、有效、規(guī)范麻木、毫無(wú)興趣、冷淡3友好型的客戶(hù)服務(wù)緩慢、心不在焉、無(wú)序、混亂友好、可親、得體、關(guān)心客戶(hù)4高質(zhì)型的客戶(hù)服務(wù)及時(shí)、有效、規(guī)范友好、可親、關(guān)心、得體客戶(hù)服務(wù)與管理項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶(hù)服務(wù)與管理項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解服務(wù)、客戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)等概念的內(nèi)涵；2.理解服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)的特征；3.理解客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容、分類(lèi)和類(lèi)型；4.理解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的重要性。能力目標(biāo)1.能夠根據(jù)客戶(hù)需求開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作；2.能夠樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。任務(wù)二

客戶(hù)服務(wù)意識(shí)什么是客戶(hù)服務(wù)意識(shí)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，指的是企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。一服務(wù)意識(shí)解讀SSmile（微笑）給每個(gè)需要服務(wù)的人提供微笑，即使是用文字或語(yǔ)音溝通，也可以表達(dá)出客戶(hù)服務(wù)人員的情緒。EExcellent（出色）將每一項(xiàng)細(xì)小的服務(wù)工作都做得出色。RReady（準(zhǔn)備好）要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶(hù)服務(wù)。VViewing（看待）用心觀察并把每位需要服務(wù)的人看作是需要給予特殊照顧的貴賓。IInviting（邀請(qǐng)）在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客戶(hù)再次光臨。CCreating（創(chuàng)造）要精心創(chuàng)造出使客戶(hù)能享受熱情服務(wù)的氛圍。EEye（眼光）始終要用熱情好客的目光關(guān)注客戶(hù)，預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求，并提供服務(wù)，使客戶(hù)感受到客服人員在關(guān)心自己樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的重要性二優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)能樹(shù)立企業(yè)品牌優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)能為企業(yè)帶來(lái)財(cái)源優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)是“以客戶(hù)為中心”優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)使員工對(duì)工作抱有熱愛(ài)之情與自豪之心。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)規(guī)范著員工的行為，使之積累良好的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在職業(yè)生涯中不斷提升自身價(jià)值，為未來(lái)更好的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)在不同的客戶(hù)服務(wù)中得到實(shí)踐，使員工對(duì)挫折的容忍度得到有效提升，使其個(gè)人人際關(guān)系與溝通能力得到改善與提高，從而實(shí)現(xiàn)自我素質(zhì)能力的提升。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的意義優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的意義優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素三對(duì)服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)比如，商品具有吸引力、有物美價(jià)廉的感覺(jué)，能提供售前、售中、售后服務(wù)等。對(duì)交流或溝通的評(píng)價(jià)比如，耐心傾聽(tīng)，有效溝通，讓客戶(hù)感到親切和受尊重，表現(xiàn)出前后一致的待客態(tài)度。對(duì)環(huán)境或界面的評(píng)價(jià)比如