供電服務管理人員調考復習測試卷附答案

第頁供電服務管理人員調考復習測試卷附答案1.根據(jù)《關于規(guī)范客戶投訴分級和懲處相關事項的通知》，組織處理包括（）、通報批評、待崗或調整崗位、責令辭職或解除勞動合同等。A、提醒談話B、警示談話C、誡勉談話D、警告【正確答案】：C解析：暫無解析2.《國家電網(wǎng)有限公司卓越供電服務體系建設方案》提出，深入實踐“（）”理念，“供電服務一張網(wǎng)”廣泛應用，供電質量問題得到源頭管控，供電質量整體水平和均等化水平持續(xù)提升的建設目標。A、不停電就是最好的服務;人民電業(yè)為人民B、以客戶為中心C、以市場為導向【正確答案】：A解析：暫無解析3.《國網(wǎng)河南省電力公司關于加強非直供居民小區(qū)供電服務的通知》（豫電營銷〔2024〕183號）要求：供電公司應（）政府推進轉供電加價治理，配合政府開展轉供電主體信息排查，摸清轉供電主體、覆蓋終端用戶、加價水平等情況。A、組織B、協(xié)調C、主導D、配合【正確答案】：D解析：暫無解析4.客戶向供電所反映家中無電，經(jīng)客戶經(jīng)理排查屬于欠費自動停電，客戶結清欠費后，客戶經(jīng)理應（）。A、主動聯(lián)系客戶用電情況，遇到問題及時處理B、等客戶聯(lián)系自己了再處理C、系統(tǒng)會自動恢復送電D、不關注【正確答案】：A解析：暫無解析5.2023年，一位農村居民客戶撥打95598反映供電公司產(chǎn)權表箱內表后開關燒毀，搶修人員以表后開關為由收取20元維修費問題，國網(wǎng)客服北中心會下派（）工單。A、投訴B、意見C、業(yè)務申請D、咨詢【正確答案】：A解析：暫無解析6.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》依據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》將電能表異常、電表數(shù)據(jù)異常、校驗電表業(yè)務處理時限統(tǒng)一為（）工作日。A、2個工作日B、3個工作日C、4個工作日D、5個工作日【正確答案】：D解析：暫無解析7.《河南省發(fā)展和改革委員會關于促進分布式光伏發(fā)電健康可持續(xù)發(fā)展的通知》規(guī)定，電網(wǎng)企業(yè)應在項目并網(wǎng)前復核設備(包括光伏組件、逆變器等)（）與各備案主體的一致性,不一致的待完善相關備案信息后方可并網(wǎng)。A、規(guī)格型號B、性能參數(shù)C、外觀樣式D、購置發(fā)票【正確答案】：D解析：暫無解析8.國家電網(wǎng)辦〔2023〕731號國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)《國家電網(wǎng)有限公司突發(fā)群體事件應急預案》中，嚴格落實（）責任制，有關部門相互協(xié)作、相互配合，確保信息收集、情況報告、指揮處置等各環(huán)節(jié)的緊密銜接，在最短的時間內控制事態(tài)。A、應急處置工作B、應急預案工作C、應急響應工作D、應急部署工作【正確答案】：A解析：暫無解析9.《河南省發(fā)展和改革委員會關于促進分布式光伏發(fā)電健康可持續(xù)發(fā)展的通知》規(guī)定，依據(jù)分布式光伏接入電網(wǎng)承載力評估結果,合理安排即期分布式光伏開發(fā)規(guī)模,各級電網(wǎng)主變(配變)所接入的光伏容量(含已備案在建或待建容量)不應超過設備額定容量的（）。A、70%B、75%C、80%D、85%【正確答案】：C解析：暫無解析10.根據(jù)《國網(wǎng)河南省電力公司營銷類客戶紅線訴求督辦實施細則》，紅線訴求分類以外的工單，如客戶訴求中有以下（）情況亦下發(fā)紅線督辦工單。A、客戶反映內容中存在工作人員服務態(tài)度不好的B、光伏群調群控問題C、充電樁報裝位置、居民電表或表箱位置問題D、業(yè)擴報裝及用電變更類訴求中，客戶反映電桿位置需遷移【正確答案】：A解析：暫無解析11.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：嚴格執(zhí)行首問負責制，第一位接待客戶的窗口人員，充分了解客戶業(yè)務需求，準確答復和及時辦理。對于無法當即答復的向客戶解釋說明，并將客戶訴求及時轉派至相關處理部門，做到“（）”。A、外轉內不轉B、內轉外不轉C、內轉外也轉D、內不轉外不轉【正確答案】：B解析：暫無解析12.對于年階梯客戶，通過分析客戶階梯電費相關結算數(shù)據(jù)，展示（）內客戶年累計用電量、當前檔位、距離下一檔位電量、當前階梯單價等信息A、往期B、本期C、下期D、上期【正確答案】：B解析：暫無解析13.國家電網(wǎng)辦〔2023〕731號國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)《國家電網(wǎng)有限公司突發(fā)群體事件應急預案》中，對可能屬于特別重大和重大群體事件的預警性信息，相關單位在報告公司的同時，應向（）群體事件應急處置主管部門報告。A、上一級單位B、地方政府C、社區(qū)單位D、國網(wǎng)公司【正確答案】：B解析：暫無解析14.《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定：營銷服務輿情等級按其影響程度分為一至四級，（）影響程度最大。A、一級B、二級C、三級D、四級【正確答案】：A解析：暫無解析15.國家電網(wǎng)辦〔2023〕731號國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)《國家電網(wǎng)有限公司突發(fā)群體事件應急預案》中，在生產(chǎn)經(jīng)營、服務社會和（）建設中，不可避免地會出現(xiàn)各種矛盾和糾紛，一旦處理不當，就可能矛盾激化，引發(fā)群體事件。A、群眾團體B、職工隊伍C、退休團體D、社會群體【正確答案】：B解析：暫無解析16.國家電網(wǎng)辦〔2023〕731號國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)《國家電網(wǎng)有限公司突發(fā)群體事件應急預案》中，（）不是預警級別的表示顏色。A、紅色B、橙色C、黃色D、綠色【正確答案】：D解析：暫無解析17.根據(jù)《國網(wǎng)河南省電力公司營銷類客戶紅線訴求督辦實施細則》，各市公司要落實調查主體責任，（）個工作日內回復督辦單，提交市公司營銷部主任簽字、加蓋營銷部公章的紅線訴求調查報告。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：D解析：暫無解析18.根據(jù)《國網(wǎng)營銷部設備部關于認真落實國家能源局提升居民用電服務質量工作要求的通知》(營銷質量〔2023〕60號)，各單位要加強搶修資源配置，堅持()及“能帶不?！痹瓌t，優(yōu)化故障搶修方式，縮短故障搶修時間、減少客戶停電影響。A、“先搶修、后復電”B、“先復電、后搶修”C、“同步復電及搶修”D、“不搶修、不復電”【正確答案】：B解析：暫無解析19.《國網(wǎng)河南省電力公司營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，四級營銷服務輿情是指：客戶通過（）及以下政務網(wǎng)站留言反映，或各大網(wǎng)絡平臺發(fā)布，對公司形象產(chǎn)生負面影響的信息。A、省級B、地市級C、國家級D、省部級【正確答案】：B解析：暫無解析20.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》以（）為中心優(yōu)化服務，以員工為根本優(yōu)化管理，合理調配服務資源，簡化流程不減服務質量，壓縮環(huán)節(jié)不增服務風險。A、客戶B、員工C、臺區(qū)經(jīng)理D、職工【正確答案】：A解析：暫無解析21.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》（修訂版）規(guī)定：獲得電力快捷高效。高壓客戶裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關手續(xù)后（）個工作日。A、3B、4C、5D、6【正確答案】：A解析：暫無解析22.根據(jù)《關于規(guī)范客戶投訴分級和懲處相關事項的通知》，涉及工作人員服務態(tài)度差、亂收費類等性質惡劣的紅線行為的，劃定為一類投訴。此類投訴主要為人員責任，包含9個三級子類。另包含認定為一類的頻繁停電和（）投訴。A、低電壓B、農網(wǎng)改造C、欠費停復電D、業(yè)擴報裝超時限【正確答案】：A解析：暫無解析23.供電企業(yè)應當()地向用戶提供供電服務并按照電力體制改革的要求和電力市場交易規(guī)則履行相應的服務責任。A、無歧視B、兜底C、無償；及時【正確答案】：A解析：暫無解析24.河南公司電力個案問題處置“15126”機制中的“1”指，收到國網(wǎng)停電類輿情后，1小時反饋（）。A、基本情況B、客戶信息C、調查報告D、處置結果【正確答案】：A解析：暫無解析25.市區(qū)中心的客戶13點05分撥打臺區(qū)經(jīng)理電話報修故障，臺區(qū)經(jīng)理應（）之前到達現(xiàn)場。A、13：50B、14:35C、15:05D、13:55【正確答案】：A解析：暫無解析26.根據(jù)《國網(wǎng)營銷部設備部關于認真落實國家能源局提升居民用電服務質量工作要求的通知》(營銷質量〔2023〕60號)，針對城中村、老舊小區(qū)等客戶自有產(chǎn)權配電設施狀況差、維護不到位、安全隱患較大等突出問題，各單位要積極促請各地能源主管部門加強統(tǒng)籌協(xié)調，推動出臺()改造和資產(chǎn)移交等相關政策，組織做好配網(wǎng)建設、改造和運行管理，從根本上消除配網(wǎng)民生保供重點區(qū)域和薄弱環(huán)節(jié)用電隱患。A、“一戶一表”B、“一戶多表”C、“多戶一表”D、“多戶多表”【正確答案】：A解析：暫無解析27.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：不準（）客戶線上辦電、交費，拒收現(xiàn)金。A、強制B、要求C、勒令D、指使【正確答案】：A解析：暫無解析28.某客戶到供電所申請充電樁新裝業(yè)務，因攜帶資料不全，工作人中進行了容缺辦理，對此類客戶，應及時聯(lián)系客戶，告知客戶需補充提交的資料清單，通過（）等方式完成資料補收。A、讓客戶次日補交B、約定時限C、客戶經(jīng)理催收D、上門或線上【正確答案】：D解析：暫無解析29.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：對行動不便的老年人、孕婦、殘障人士等特殊群體，（）。A、協(xié)助辦理業(yè)務B、開辟綠色通道，提供引導并協(xié)助辦理業(yè)務C、開辟綠色通道，提供引導D、開辟綠色通道，協(xié)助辦理業(yè)務【正確答案】：B解析：暫無解析30.《國網(wǎng)河南省電力公司關于加強非直供居民小區(qū)供電服務的通知》（豫電營銷〔2024〕183號）要求：各市供電公司要建立新建居住區(qū)業(yè)擴報裝提級管控機制，對臨時用電送電后長期未申報正式用電、正式用電受理后進度長期停滯的項目，建立臺賬實施跟蹤管理，重點問題及時報送（）協(xié)調處置、督辦整改。A、地方政府B、住建部門C、發(fā)展部門D、市場監(jiān)管部門【正確答案】：A解析：暫無解析31.國家電網(wǎng)辦〔2023〕731號國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)《國家電網(wǎng)有限公司突發(fā)群體事件應急預案》中，重大群體事件的參與人數(shù)是()以下，50人及以上。A、50人B、100人C、150人D、200人【正確答案】：B解析：暫無解析32.根據(jù)《國網(wǎng)營銷部設備部關于認真落實國家能源局提升居民用電服務質量工作要求的通知》(營銷質量〔2023〕60號)，全面落實小區(qū)配電設施隱患排查治理。進一步落實（）問題處置工作機制要求，加快推進城中村、各類小區(qū)配電設施隱患排查。對公司產(chǎn)權配電設施問題隱患，結合頻繁停電專項整治行動，緊盯時間節(jié)點，聚焦典型突出問題，逐項落實整改。A、電力保供個案B、"13720"C、"631"D、頻繁停電【正確答案】：A解析：暫無解析33.《國家電網(wǎng)有限公司關于加強非直供電居民小區(qū)供電服務的通知》（國家電網(wǎng)營銷〔2024〕40號）要求，已抄表到戶的非直供電居民小區(qū)，由產(chǎn)權方落實資金，公司各單位負責提供（）搶修服務。A、無償B、有償C、兜底D、延伸【正確答案】：C解析：暫無解析34.《國網(wǎng)河南省電力公司關于加強非直供居民小區(qū)供電服務的通知》（豫電營銷〔2024〕183號）要求：對于申請臨時用電的新建小區(qū)，嚴格審核臨時用電容量，（）超容報裝臨時用電，杜絕新增問題。A、嚴禁B、可以C、原則上不能D、限定時間內可以【正確答案】：A解析：暫無解析35.根據(jù)《河南省發(fā)展和改革委員會關于促進分布式光伏發(fā)電健康可持續(xù)發(fā)展的通知》（豫發(fā)改新能源〔2023〕545號）要求：分布式光伏接入用戶內部時,光伏業(yè)主與供電用戶應為同一主體,非同一主體時應采用（）接入運營。A、能效融資模式B、合同能源管理方式C、節(jié)能產(chǎn)品服務模式D、特許經(jīng)營模式【正確答案】：B解析：暫無解析36.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，搶修人員在到達故障現(xiàn)場確認故障點后（）分鐘內，向本單位配網(wǎng)搶修指揮班組報告預計修復送電時間，并實時更新。A、10B、15C、20D、30【正確答案】：C解析：暫無解析37.根據(jù)營銷質量[2023]36號《國網(wǎng)營銷部關于優(yōu)化95598客戶服務業(yè)務管理的意見》中，完善并落實供電服務獎懲細則，各省公司依據(jù)公司有關制度規(guī)定，制定本省供電服務獎懲細則，其中“供電服務質量事件”嚴格執(zhí)行公司（），對“供電服務過錯”細化問題類型、明確懲處邊界、限定處罰金額、落實執(zhí)行主體，切實糾正市縣公司過度處罰、加碼處罰問題。A、十項承諾B、十個不準C、員工獎懲規(guī)定D、95598業(yè)務管理辦法【正確答案】：C解析：暫無解析38.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：不準向客戶推介設計、施工和設備材料供應單位，或（）。A、私下引導客戶B、在窗口擺放相關資料C、在門口張貼相關資料D、在柜臺引導客戶【正確答案】：B解析：暫無解析39.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：不準擴大業(yè)務受理的收資范圍，提高收資門檻，或向客戶（）收取已有辦電資料。A、要求B、強制C、重復D、索要【正確答案】：C解析：暫無解析40.根據(jù)《國網(wǎng)營銷部設備部關于認真落實國家能源局提升居民用電服務質量工作要求的通知》(營銷質量〔2023〕60號)，對于居民小區(qū)、敏感民生客戶，要規(guī)范電費催收，()停電催費措施，堅決杜絕電費催費簡單粗放、以停代催行為。A、堅決不使用B、直接使用C、原則上不直接使用D、原則上直接使用【正確答案】：C解析：暫無解析41.接到工單后，臺區(qū)經(jīng)理按時到達現(xiàn)場，但由于未見到人、未看對表，引發(fā)投訴。市縣公司要固化搶修流程，將（）作為故障搶修閉環(huán)管理的剛性約束。A、見到人、看準表，辦完事、回個信B、先搶修、后復電C、能帶不停D、主動服務【正確答案】：A解析：暫無解析42.某客戶申請高壓新裝業(yè)務，工作人員應根據(jù)辦電實際進度，在系統(tǒng)中（）流轉業(yè)務工單，（）記錄辦電時間節(jié)點。A、如實，同步B、同步，如實C、同步，及時D、及時，同步【正確答案】：B解析：暫無解析43.2023年8月，某小區(qū)電能表進行批量換裝，在電能表安裝結束后，工作人員應逐一核對（），確保接線正確。A、供電電源B、臺區(qū)關系C、戶表關系D、計量關系【正確答案】：C解析：暫無解析44.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：不準利用個人賬戶代收客戶電費、業(yè)務費，或（）收費標準、自立收費項目。A、減少B、增加C、擅自增加D、擅自更改【正確答案】：D解析：暫無解析45.根據(jù)《關于規(guī)范客戶投訴分級和懲處相關事項的通知》，涉及工作人員服務態(tài)度差、亂收費類等性質惡劣的紅線行為的，劃定為一類投訴。此類投訴主要為（），包含9個三級子類。另包含認定為一類的頻繁停電和低電壓投訴。A、單位責任B、人員責任C、電網(wǎng)設備及發(fā)展規(guī)劃D、不可抗力【正確答案】：B解析：暫無解析46.《國網(wǎng)河南省電力公司關于加強非直供居民小區(qū)供電服務的通知》（豫電營銷〔2024〕183號）要求：已抄表到戶的非直供居民小區(qū)發(fā)生停電的，由（）落實資金，公司各單位負責提供兜底搶修服務。A、屬地政府B、供電公司C、產(chǎn)權（管理）方D、全體居民【正確答案】：C解析：暫無解析47.《國網(wǎng)河南省電力公司營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，營銷服務輿情等級按其影響程度分為（）。A、一至五級B、一至四級C、一至六級D、一至三級【正確答案】：B解析：暫無解析48.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》（修訂版）規(guī)定：居民客戶、實行“三零”服務的低壓非居民客戶全過程辦電時間不超過（）個、（）個工作日。A、5，10B、5，15C、10，10D、10，15【正確答案】：B解析：暫無解析49.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：向客戶提供現(xiàn)金、銀行卡、線上渠道等多種交費方式。與客戶交接錢物時，當面點驗、唱收唱付，（）。A、收款后向客戶提供票據(jù)，并提醒客戶校核B、收款后向客戶提供票據(jù)C、收款后主動向客戶提供票據(jù)，并提醒客戶校核D、收款后主動向客戶提供票據(jù)【正確答案】：C解析：暫無解析50.2023年，一位城鎮(zhèn)居民客戶撥打本地網(wǎng)格電話告知網(wǎng)格經(jīng)理供電公司產(chǎn)權表箱內表后開關燒毀，要求供電公司進行維修，網(wǎng)格經(jīng)理以表后開關不屬于供電公司維修范圍為由拒絕維修，1小時后該客戶撥打95598表述撥打供電公司網(wǎng)格經(jīng)理電話報修，一直無人維修的情況，國網(wǎng)客服北中心會下派（）工單。A、投訴B、意見C、業(yè)務申請D、咨詢【正確答案】：A解析：暫無解析51.按照公司2024年9月10日下發(fā)的《關于進一步加強供電服務輿情處置流程管控工作的通知》要求，對于客戶重復訴求，30天內同一單位同一訴求重復發(fā)生（）次，縣公司（供電部）總經(jīng)理、營銷副總，市公司營銷部主任介入處置。A、a三次B、b五次C、c兩次D、d四次【正確答案】：D解析：暫無解析52.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：在營業(yè)廳醒目位置通過上墻圖板、電子顯示屏等方式，準確、完整公示（）等，并及時更新。A、公司服務承諾B、業(yè)務辦理流程C、收費項目及標準D、以上都對【正確答案】：D解析：暫無解析53.豫電審〔2023〕128號《國網(wǎng)河南省電力公司關于印發(fā)重點領域存在問題自查自糾工作方案的通知》中，樹牢“三防線”()思維夯實電力保供基礎情況，是否制定專項舉措保障執(zhí)行效率效果，是否持續(xù)提升客戶辦電效率，是否有效降低客戶用能成本等。A、大電網(wǎng)安全生命線B、民生用電底線C、不碰拉閘限電紅線D、以上均是【正確答案】：D解析：暫無解析54.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》延長報備應用時限，結合不同類型報備事件屬性，及差異化應用需求，在第四章第三十一條明確“重要服務事項報備事件跨度時間原則上不應超過3個月，其中最終答復類報備不超過（）個月”。A、4B、5C、6D、12【正確答案】：C解析：暫無解析55.《河南省分布式光伏接人電網(wǎng)技術規(guī)范（試行）》適用于以（）電壓等級接入電網(wǎng)的分布式光伏項目,未盡事宜按照國家及行業(yè)有關標準執(zhí)行。A、10千伏以下B、10千伏及以下C、35千伏以下D、35千伏及以下【正確答案】：D解析：暫無解析56.《國網(wǎng)河南省電力公司關于加強非直供居民小區(qū)供電服務的通知》（豫電營銷〔2024〕183號）要求：強化新建小區(qū)涉電政策爭取，各市供電公司要強化政策爭取，推動地方政府在政策法規(guī)、技術標準中進一步明確新建居住區(qū)（）建設要求，明確配電設施防澇、高層小區(qū)雙電源供電等相關要求。A、居民合表B、一戶一表C、自備電源D、應急電源【正確答案】：B解析：暫無解析57.《國家電網(wǎng)公司分布式電源并網(wǎng)服務管理規(guī)則》（）牽頭負責分布式電源并網(wǎng)服務相關工作，向分布式電源業(yè)主提供“一口對外”優(yōu)質服務。A、營銷部B、運維部、C、配網(wǎng)部D、設備部【正確答案】：A解析：暫無解析58.《河南省發(fā)展和改革委員會關于促進分布式光伏發(fā)電健康可持續(xù)發(fā)展的通知》規(guī)定，規(guī)范戶用光伏備案管理。按照()原則,明確項目各案主體,具體建設方由屋頂產(chǎn)權方按照市場化原則自主確定。A、誰投資、誰受益、誰備案B、誰備案、誰投資、誰收益C、誰投資、誰備案、誰收益D、誰收益、誰投資、誰備案【正確答案】：A解析：暫無解析59.客戶家中無電便撥打95598反映該地點近期每日出現(xiàn)3到4次停電，嚴重影響生產(chǎn)生活，客戶要求投訴，國網(wǎng)客服北中心派發(fā)頻繁停電投訴的首要依據(jù)是（）。A、用電信息采集系統(tǒng)掉電記錄B、95598業(yè)務支撐系統(tǒng)掉電記錄C、客戶表述D、供電服務指揮系統(tǒng)停電記錄【正確答案】：B解析：暫無解析60.根據(jù)《國網(wǎng)河南省電力公司營銷類客戶紅線訴求督辦實施細則》，以下（）情況不下發(fā)紅線督辦工單。A、北中心在受理時標記有“虛假訴求”、“信貸客戶”字段，或受理時關聯(lián)重要服務事項報備降級派發(fā)的B、充電樁報裝位置、居民電表或表箱位置問題C、業(yè)擴報裝及用電變更類訴求中，客戶反映電桿位置需遷移的問題D、以上都對【正確答案】：D解析：暫無解析1.《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定：一級營銷服務輿情包括：省部級及以上領導批示、國家有關部委來函轉辦、（）等，存在引發(fā)重大及以上供電服務質量事件風險的輿情。A、省級及以上政府網(wǎng)站、主流門戶網(wǎng)站發(fā)布B、省級及以上主要媒體及其所屬新媒體賬號報道C、具有重大社會影響力的公眾人物通過自媒體發(fā)布D、或各大網(wǎng)絡平臺發(fā)布后評論轉發(fā)量超過2000個及以上【正確答案】：ABCD解析：暫無解析2.17時營業(yè)廳工作人員，對于正在辦理的業(yè)務應（），對于在廳內等候的客戶（）。A、照常辦理B、擇日再辦C、繼續(xù)提供服務D、進行勸離【正確答案】：AC解析：暫無解析3.國家電網(wǎng)營銷〔2023〕406號《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)供電服務事件應急預案和重要保電事件（客戶側）應急預案的通知》中，重要保電事件（客戶側）風險預警信息內容包括重要事件的類別、（）、（）、（）、（）、應采取的措施和發(fā)布機關等。A、預警級別B、預警期C、可能影響范圍D、警示事項【正確答案】：ABCD解析：暫無解析4.95598客戶訴求業(yè)務是指通過（）等內部渠道，以及12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱“12398”）、公司巡視辦轉辦供電服務事件（以下簡稱“公司巡視辦轉辦”）、營銷服務輿情等外部渠道受理的各類客戶訴求業(yè)務。A、95598電話、95598網(wǎng)站B、在線服務C、微信公眾號D、短信【正確答案】：ABCD解析：暫無解析5.根據(jù)營銷質量[2023]36號《國網(wǎng)營銷部關于優(yōu)化95598客戶服務業(yè)務管理的意見》中，根據(jù)營銷質量[2023]36號國網(wǎng)營銷部關于優(yōu)化95598客戶服務業(yè)務管理的意見中改進95598客戶服務業(yè)務管理內容包含簡化95598業(yè)務管理規(guī)則;（）;（）;（）;（）A、下放重要服務事項報備管理B、優(yōu)化工單回復及客戶回訪策略C、強化系統(tǒng)貫通與數(shù)據(jù)支撐D、強化客服中心人員業(yè)務處置能力【正確答案】：ABCD解析：暫無解析6.國家電網(wǎng)營銷〔2022〕337號《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定：供電所服務電話與搶修值班電話一體設置，提供（）小時服務，電話應具備錄音功能，客戶來電錄音至少保留（）個月。A、10B、7*24C、3D、5【正確答案】：BC解析：暫無解析7.河南公司電力個案問題處置“15126”機制中的“15”是指15分鐘省市兩級預警,具體是省營銷服務中心依托居民小區(qū)停復電監(jiān)測平臺、用采系統(tǒng)等，主動監(jiān)測全省敏感民生客戶停電情況，實現(xiàn)15分鐘內向省公司（）、（）專業(yè)，以及市公司營銷、檢修及（）兩級單位進行短信預警。A、營銷、外聯(lián)B、營銷、設備C、主要領導D、分管領導【正確答案】：BD解析：暫無解析8.國家電網(wǎng)營銷〔2022〕337號《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定：電子渠道應穩(wěn)定、暢通，向客戶提供（）小時線上服務，因運維升級導致部分或全部功能暫停服務時應（）。A、24B、10C、隨時公告D、提前公告【正確答案】：AD解析：暫無解析9.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：對確有竊電或違約用電行為的，應告知客戶并在不影響社會公共利益或者公共安全的前提下及時（）客戶的違規(guī)行為，必要情況下（）。A、停止B、終止C、報警處理D、立即停電【正確答案】：BC解析：暫無解析10.國家電網(wǎng)辦〔2023〕731號國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)《國家電網(wǎng)有限公司突發(fā)群體事件應急預案》中，各單位對一級（特別重大）、二級（重大）、三級（較大）群體事件處置情況（）小時內報告公司；四級（一般）群體事件處置情況最遲不超過（）小時報告公司。A、半B、1C、2D、3【正確答案】：BC解析：暫無解析11.《國網(wǎng)河南省電力公司營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，營銷服務輿情是指各類媒體、網(wǎng)站發(fā)布，或用戶通過微博、抖音等自媒體、各級政務網(wǎng)站留言，反映電網(wǎng)企業(yè)（）、（），引起媒體和社會關注、存在升級發(fā)酵風險，并對公司形象產(chǎn)生負面影響的營銷服務事件。A、營銷業(yè)務不規(guī)范B、服務不到位C、流程不暢通D、機制不健全【正確答案】：AB解析：暫無解析12.根據(jù)營銷質量[2023]36號《國網(wǎng)營銷部關于優(yōu)化95598客戶服務業(yè)務管理的意見》中，進一步明確績效考核內容，日常供電服務管理中，重點考核服務工單中的人為責任問題，95598話務量及各類型工單量等常規(guī)業(yè)務不允許納入考核，嚴禁設置（）;等針對95598業(yè)務的不合理獎懲規(guī)定。A、零工單B、零意見C、話務量壓降指標D、工單量壓降指標【正確答案】：ABCD解析：暫無解析13.《國網(wǎng)河南省電力公司關于印發(fā)電力保供個案問題處置工作方案的通知》規(guī)定，發(fā)生電力保供個案問題后，各單位要專業(yè)協(xié)同積極應對，安排搶修人員和臺區(qū)經(jīng)理在停電搶修時限（城區(qū)（），農村（），特殊邊遠地區(qū)（））內到達停電現(xiàn)場.A、45分鐘B、90分鐘C、1小時D、2小時【正確答案】：ABD解析：暫無解析14.《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定：營商環(huán)境輿情主要包括（）、供用電合同管理、營業(yè)廳等線下渠道、信息公開、轉供電改造等方面輿情。A、業(yè)擴報裝、變更用電B、分布式電源并網(wǎng)服務C、分布式電源結算D、服務增量配電改革【正確答案】：ABD解析：暫無解析15.國家電網(wǎng)辦〔2023〕731號國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)《國家電網(wǎng)有限公司突發(fā)群體事件應急預案》中，建立健全利益協(xié)調機制和企業(yè)穩(wěn)定的預警工作機制，做到早發(fā)現(xiàn)、（）、（）、（），將事件控制在萌芽階段、控制在基層，及時消除誘發(fā)群體事件的各種隱患。A、早報告B、早妥協(xié)C、早控制D、早解決【正確答案】：ACD解析：暫無解析16.根據(jù)《國網(wǎng)營銷部設備部關于認真落實國家能源局提升居民用電服務質量工作要求的通知》(營銷質量〔2023〕60號)，各單位要積極促請各地能源主管部門加強統(tǒng)籌協(xié)調，推動出臺“一戶一表”改造和資產(chǎn)移交等相關政策，組織做好配網(wǎng)（）、（）和（）管理，從根本上消除配網(wǎng)民生保供重點區(qū)域和薄弱環(huán)節(jié)用電隱患。A、建設B、改造C、運行D、技改大修【正確答案】：ABC解析：暫無解析17.《國網(wǎng)河南省電力公司關于加強非直供居民小區(qū)供電服務的通知》（豫電營銷〔2024〕183號）要求：非直供居民小區(qū)停電時，各級營銷專業(yè)要安排臺區(qū)經(jīng)理與（）共同開展復電前的現(xiàn)場客戶服務，利用社區(qū)或客戶內部微信群、現(xiàn)場走訪等多種形式，定時向客戶告知復電搶修進程和預計復電時間，安撫客戶停電焦慮情緒，及時掌握有生命維持設備、高層電梯使用等緊急用電需求，在充分做好保障的基礎上取得客戶理解，源頭避免輿情產(chǎn)生。A、屬地辦事處B、社區(qū)C、物業(yè)D、搶修人員【正確答案】：ABC解析：暫無解析18.客戶發(fā)現(xiàn)淘寶上有電費打折活動，電話咨詢供電所是否可以購買，工作人員應（）。A、引導客戶購買打折卡B、引導客戶到當?shù)毓╇姞I業(yè)廳交費C、引導客戶通過網(wǎng)上國網(wǎng)交費D、強制客戶通過網(wǎng)上國網(wǎng)交費【正確答案】：BC解析：暫無解析19.下面可以下派業(yè)擴投訴的有（）。A、業(yè)擴報裝超時限B、在受理、勘察等處理環(huán)節(jié)存在所需材料未一次性告知，造成客戶重復往返問題C、為客戶指定施工方D、現(xiàn)場收集客戶資料【正確答案】：ABC解析：暫無解析20.根據(jù)《國網(wǎng)河南省電力公司營銷類客戶紅線訴求督辦實施細則》，責任單位回復客戶反映問題不屬實的，應在督辦單回復時，增加（）、（）、（）事前佐證，如不能提供，視為事前管控措施缺失。A、營業(yè)廳視頻B、行為記錄儀C、網(wǎng)格電話錄音D、現(xiàn)場調查視頻【正確答案】：ABC解析：暫無解析1.根據(jù)《國網(wǎng)營銷部設備部關于認真落實國家能源局提升居民用電服務質量工作要求的通知》(營銷質量〔2023〕60號)，針對客戶自有產(chǎn)權配電設施，暫未納入改造計劃、隱患相對較大的供電區(qū)域，要以釘釘子精神促請政府推動客戶整改配電容量不足、臨時用電帶居民客戶等問題，堅決保障居民夏季安全可靠用電。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：暫無解析2.轄區(qū)內發(fā)生大面積停電時，供電公司應及時布停電信息，按照故障分級原則，優(yōu)先處置危及安全、救災搶險等緊急類事件，多渠道公告搶修進度。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：暫無解析3.客戶反映供電公司受理其校驗電表申請后，未在5個工作日內出具檢測報告，答復校驗結果，可下派投訴。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：暫無解析4.根據(jù)《國網(wǎng)營銷部設備部關于認真落實國家能源局提升居民用電服務質量工作要求的通知》(營銷質量〔2023〕60號)，對非公司產(chǎn)權配電設施，要加大排查力度，系統(tǒng)梳理影響安全穩(wěn)定供電的主要問題，健全隱患臺賬，并及時向地方能源主管部門和國家能源局派出機構匯報，支撐制定問題分類處置方案，促請政府部門采取有力措施，督促客戶及時完成自有產(chǎn)權配電設施隱患整改。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：暫無解析5.《國網(wǎng)河南省電力公司關于印發(fā)電力保供個案問題處置工作方案的通知》規(guī)定，對公司產(chǎn)權配電設施，按照“供電不恢復、搶修不停止”原則全力組織開展搶修。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：暫無解析6.2024年6月，客戶連續(xù)六個月不用電，也不申請辦理暫停用電手續(xù)者，供電企業(yè)須以銷戶終止其用電。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：暫無解析7.國家電網(wǎng)辦〔2023〕731號國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)《國家電網(wǎng)有限公司突發(fā)群體事件應急預案》中，參與人數(shù)在20人以下、5人及以上影響企業(yè)和社會穩(wěn)定的事件為重大群體事件。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：暫無解析8.退休臺區(qū)經(jīng)理631工作交接模式中的“3”是指：提前3個星期，兩任臺區(qū)經(jīng)理共同完成轄區(qū)客戶“全量訪”和社區(qū)網(wǎng)格“早報到”工作，接續(xù)與客戶、政府網(wǎng)格間的對接關系。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解