員工服務(wù)守則及接待技巧

員工服務(wù)守則及接待技巧

-談服務(wù)品質(zhì)的提昇和春技術(shù)學(xué)院主任祕(mì)書鍾景生12/12/20241

12/12/20242群體中的個(gè)人「客戶關(guān)係管理」(CustomerRelationshipManagement；CRM)「逢甲大學(xué)?CRM卓越計(jì)畫研究小組」報(bào)告顯示，當(dāng)企業(yè)與客戶間建立超過四個(gè)以上的關(guān)係，客戶對(duì)關(guān)係情感的投射對(duì)象，將從個(gè)人轉(zhuǎn)移至企業(yè)本身12/12/20243學(xué)校的角色教育業(yè)知識(shí)服務(wù)業(yè)12/12/20244行政人員的角色教學(xué)第一、學(xué)生第一有學(xué)生才有老師及行政人員，也才有學(xué)校的存在行政

支援教學(xué)、研究12/12/20245服務(wù)業(yè)的重要性服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值佔(zhàn)國民生產(chǎn)毛額(GNP)的比例

年度製造業(yè)(%)服務(wù)業(yè)(%)6016137646.748.38133558460916812/12/20246

ISO-9001-2000年版，以『顧客滿意服務(wù)』為主軸運(yùn)作架構(gòu)，這說明臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)已經(jīng)邁入「服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代」臺(tái)積電董事長張忠謀先生，將臺(tái)積電定位為服務(wù)業(yè)，而非製造業(yè)。首都客運(yùn)：「我們是服務(wù)業(yè)，不是運(yùn)輸業(yè)」宏碁電腦：「賣電腦賺不了錢，賣服務(wù)是未來利基」、『微笑曲線』12/12/20247宏碁施振榮先生：『微笑曲線』12/12/20248服務(wù)業(yè)的特徵服務(wù)業(yè)與製造業(yè)的差別〔三不一多〕看不見(憑感覺)帶不走(無形的)留不住變化多(因人、時(shí)、地而異)12/12/20249

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服務(wù)業(yè)是「消費(fèi)者導(dǎo)向」製造業(yè)是「商品導(dǎo)向」「民之所欲，常在我心」麥當(dāng)勞總是為您7-11Wearefamily科技始終來自人性12/12/202411服務(wù)業(yè)的7個(gè)P產(chǎn)品〔product〕價(jià)格〔price〕通路〔place〕廣告〔promotion〕人員〔person〕實(shí)體設(shè)施〔physicalfacility〕程序管理〔processmanagement〕12/12/202412政府為民服務(wù)考核要求12/12/202413

民眾抱怨〔陳情〕之處理電子民意信箱處理民眾抱怨案件之回復(fù)速度：一至三天(高標(biāo)準(zhǔn))。延伸服務(wù)據(jù)點(diǎn)，結(jié)合社會(huì)資源與民間企業(yè)或團(tuán)體合作，提供為民服務(wù)(例：就學(xué)講座、和春北部辦公室、城區(qū)部、網(wǎng)站答客問)運(yùn)用社會(huì)資源及人力，輔導(dǎo)處理公共服務(wù)事項(xiàng)。(例：服務(wù)志工團(tuán)、饑餓30)12/12/202414

12/12/202415服務(wù)品質(zhì)的三要素時(shí)間接近時(shí)間花旗銀行：85﹪15秒〔3響半〕內(nèi)接通等待時(shí)間號(hào)碼牌、快速結(jié)帳區(qū)服務(wù)時(shí)間憂慮度〔體會(huì)等待者的心情〕無事做＞有事做服務(wù)前＞服務(wù)中不公平＞公平12/12/202416

態(tài)度服裝儀容佛要金裝、人要衣裝制服的重要性禮貌微笑：給的人愉快、收的人歡喜、不花一毛錢(花旗銀行電話服務(wù)員)眼神：眉目會(huì)傳情、眼睛會(huì)說話電話禮貌12/12/202417

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各級(jí)主管應(yīng)隨時(shí)注意電話使用情形，如發(fā)現(xiàn)發(fā)話人不滿與受話人有所爭執(zhí)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接聽，了解情況，並立即勸導(dǎo)疏解，力求防止?fàn)幎?，以?qiáng)化電話服務(wù)品質(zhì)。12/12/20242112/12/20242212/12/202423

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12/12/20242512/12/20242612/12/20242712/12/202428

廁所文化日本人有句話說「到別人家拜訪，只要看看玄關(guān)和廁所，便知道這家人的為人、主婦是否勤勞，還有這家人的品味?！构珟刭|(zhì)：評(píng)量一國生活水準(zhǔn)、進(jìn)步程度及兩性平等之指標(biāo)中油公司：「公用廁所文化論壇」提出「整齊化、人性化、現(xiàn)代化」之公廁氛圍「公德心、榮譽(yù)心、關(guān)懷心」之公廁文化「不骯髒、不發(fā)臭、不潮濕」之公廁環(huán)境

12/12/202429如何提昇服務(wù)品質(zhì)顧客心理馬斯洛的需求五層次理論生理需求平安感社交自尊：被受尊重自我實(shí)現(xiàn)12/12/202430

服務(wù)不是心裡所想，是切切實(shí)實(shí)的行動(dòng)12/12/202431

「第一印象」的重要第一印象的建立不在於知識(shí)內(nèi)涵的豐富，因?yàn)槟鞘穷櫩偷谝粫r(shí)間看不到的，而在於外在形象的具備「瑞士洛桑學(xué)院」調(diào)查，一位消費(fèi)者願(yuàn)意接受企業(yè)，有以下因素：55﹪的原因在於企業(yè)提供了良好的外在形象表現(xiàn)38﹪在於企業(yè)提供良好溝通技巧剩下的7﹪在於企業(yè)的內(nèi)涵12/12/202432

如何給人良好的第一印象第一點(diǎn)，要乾淨(jìng)，穿著乾乾淨(jìng)淨(jìng)的人，讓人看了也覺得舒服，讓人想親近第二點(diǎn)，要有自信?！赣凶孕诺娜俗蠲馈?。有自信的容貌，會(huì)讓人覺得充滿希望，讓人覺得活力十足、魅力萬分第三點(diǎn)，要能時(shí)時(shí)保持微笑。俗語說，「巴掌不打笑臉人」，人假設(shè)能經(jīng)常的保持微笑，別人也會(huì)對(duì)你微笑待之。12/12/202433

『物』的服務(wù)小小安排，大大效果老花眼境、育嬰房、等待區(qū)空間動(dòng)線流暢電腦的運(yùn)用自我諮詢系統(tǒng)網(wǎng)路服務(wù)12/12/202434

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視線的重要性眉目會(huì)傳情，眼睛會(huì)說話言語與表情的一致性訊息的強(qiáng)度「非語言」>>「語言」目視的招呼12/12/202436

圓熟的說詞親切自然的對(duì)話因人、地制宜委婉的說『NO』不知道不是我的業(yè)務(wù)對(duì)不起，這不是我的業(yè)務(wù)，我?guī)湍銌栆幌?2/12/202437服務(wù)守則面笑