奧斯卡商業(yè)商管公司籌建運營計劃管理手冊

奧斯卡商業(yè)商管公司籌建運營計劃管理手冊

第一部分：商業(yè)運營與管理

第一章商業(yè)運管公司籌備與計劃（招商準備實施階段）

第一節(jié)前期商業(yè)運營管理的核心與物業(yè)服務設計方案

針對商業(yè)奧斯卡明目（案名暫定）前期的運營管理工作極為重要，從準備階段開始，由專業(yè)的物業(yè)管理人員憑借豐

富的使用、管理物業(yè)的經(jīng)驗，站在業(yè)主與使用者的角度與立場，系整個項目日后的各類使用方案進行全面的確認、提

出意見，并開展一些務必在這一時期進行的運苣管理前期工作。這樣能夠使業(yè)主方的投資達到預期的效果，節(jié)約不必

要的開支，使不習慣日后使用、管理的因素及時得到整改，為日后的管理工作打下良好的基《出。

一、封頂前后、設備安裝工程階段

根據(jù)以往的運作經(jīng)驗，任何一個新建項目由于設計與施工等種種客觀因素，將會給項目日后的管理運行過

程帶來許多不利因素,比如：能源消耗的計量問題、施工質量造成設備設施不能充分發(fā)揮系統(tǒng)應有功能的問題，

諸如這些問題在項目裝修及系統(tǒng)設備安裝階段如能得到及時糾正，則會大大減少對使用人的影響。因此,在此階

段公司將派出具有豐富經(jīng)驗的土建、電氣、空調、給排水等幾名專業(yè)工程師構成的前期物業(yè)管理小組深入工地。

要累進行下列工作：

I、確認物業(yè)的可行性研究，各專業(yè)設計圖紙，對不習慣日后使用、管理、保護的因素向進展商提出報告及改善

建議。

2、監(jiān)督施工質量，熟悉隱蔽工程情況，防止施工單位粗制濫造，保護業(yè)主方的利益。

3、協(xié)助業(yè)主方辦理市政、供電、熱力、交通、供水等方面的有關手續(xù)，并建立有關檔案，為日后管理打下基礎。

4、制定商業(yè)奧斯卡各類管理性文件；

5、協(xié)助業(yè)主方收集、整理物業(yè)圖紙資料，建立專業(yè)化物業(yè)檔案。

6、協(xié)助業(yè)主方收集、儲存、管理各類定貨備品、備件，防止流失造成缺失。

7、調查、確認整個物業(yè)使用材料、設備全面情況，編制清冊與備品、備件準備計劃。

8、協(xié)助業(yè)主方制定施工期間的保衛(wèi)方案，適時介入成品保護工作。

9、組織專業(yè)人員參和設備系統(tǒng)的調試工作，使所有設備系統(tǒng)完全達到設計要求與應有的定貨功能。

二、接管驗收與物業(yè)管理的前期準備階段

1.參加商業(yè)奧斯卡各設備系統(tǒng)的調試，進行樓宇及設備的全面驗收，建立全面的交接檔案；

2.根據(jù)設備交驗情況.建立缺陷檔案,協(xié)助甲方督促施工整改。

3.做出管理計劃，建立完善的運作體系；

4-制定管理機構、人員構成，建立人事制度及各級員工崗位責任制；

5.適時招聘所需員工，根據(jù)工作分階段進行專業(yè)化的鹵前培訓。

6.編制保潔、保安、工程等業(yè)務工作大綱與具體的工作質量標準；

7.根據(jù)日后物業(yè)使用要求，設計交通組織、車輛停泊、垃圾清運方案，設計各項指示標牌系統(tǒng)；

&準備各類接管驗收及業(yè)戶入伙的文件、表格，編制工程驗收工作指導書與入伙接待工作指導書，使有關員工

熟練掌握；

三,二裝協(xié)管監(jiān)管，成品保護，保潔開荒階段

㈠、二裝協(xié)管理及監(jiān)菅詳見第二章

㈡、成品保護

對已接管的設施、設備進行防護與保護，最大限度減少未開業(yè)前對設施、設備的損壞。

1、由保安部與工程部共同負責商業(yè)的成品保護工作，各司其職。

2、落實成品保護隊伍及人員與物資器材。

3、制定成品保護方案與責任制及工作檢查制度。

㈢、開荒保潔

1、開荒保潔內容為：

外墻的開荒清洗，賣場內的開荒清潔；石材，及不銹剛表面的養(yǎng)護與清潔，衛(wèi)生間的開荒保潔。

2、由物業(yè)保潔部門統(tǒng)一組織，由專業(yè)的保潔或者石材養(yǎng)護公司承擔。

3、完工后按合同標準組織驗收。

四、入伙進場與進入正常管理階段

1.在這一時期物業(yè)服務中心將構成專業(yè)保潔隊伍迸駐項目，迸行開荒性保潔工作。在最短的時間內，使整個物

業(yè)從建設期形象迅速轉變?yōu)槿胱∑诖懊鞯亓?、清潔?yōu)美的形象，使業(yè)主方精心設計、裝飾的杰作，充分地展

示在業(yè)主、來賓及社會的面前。

2.由訓練有素、具有豐富經(jīng)驗的專業(yè)人員構成客戶服務部，按照統(tǒng)一的程序，熱情接待，為其辦妥一切入駐手

續(xù)。

第二節(jié)商業(yè)運營管理公司架構及到崗預測

商業(yè)奧斯卡商業(yè)管理公司架構

財務部

0總外到

物業(yè)收務中心

招

商

業(yè)

務

"

（以上商業(yè)公司部門建制及人員視項目進展狀況而確定）

商業(yè)奧斯卡商業(yè)管理公司一一物業(yè)服務中心架構

物業(yè)服務部：工程部：保安部:保潔部:管業(yè)部:

客報經(jīng)理1人經(jīng)理1人經(jīng)理1名保結經(jīng)理1名管業(yè)經(jīng)理1人

客服主管3人電氣主管1人消防主管1名保結主管1名采購主管1名

客服助理3人空調主管1人保安主管1名保結助理4名庫管2名

物管員6人維修主管1人夜班值班主任2名管理員2名

質檢副經(jīng)理1名工程師1人保安助理2人綠化助理1人

培訓主管1名維修工10人中控員10人

質檢助理2名

?物業(yè)服務部：（經(jīng)理2人，員工15人）

承凄租戶報修與投訴，配合商業(yè)公司招商部收費及辦理入伙及協(xié)調事宜。（物管員8人倒班工作）

質險工作對物業(yè)各部門及要緊內容與重要流程進行質量檢查，統(tǒng)管物業(yè)中心的培訓工作。

?工程部：（涇理1人，員工14人）

設備設施運行，各項維修，工裝監(jiān)管，設備技術管理。（維修工50人倒班工作）

?保安部：（經(jīng)理1人，員工15人）

廣場整體安全保衛(wèi)工作，消防安全.安委會及義務消防員活動開展，夜班值班，車輛管理。外包保安公司監(jiān)管,

公安機構對外協(xié)調。（夜班主任及中控員10人倒班工作）

?保潔部：（經(jīng)理1人，員工6人）

廣場全部公共區(qū)域的保結管理，及外包保潔公司的監(jiān)管。

?管業(yè)部：（經(jīng)理1人，員工6人）

廣場的全部綠化保護及樓內綠植相擺。采購及庫房管理，員工宿舍，工服等雜項事物。（庫管員2人倒班工作）

物業(yè)服務中心合計63人

（以上商業(yè)物業(yè)服務中心部門建制及人員視項目進展狀況而確定）

第三節(jié)商業(yè)公司各層級人員勘位職員

一、總經(jīng)理崗位職費

1.負責把握公司進展方向，制定公司的整體進展戰(zhàn)略規(guī)劃；

2.負賁審核制定公司進展計劃、管理方案、企業(yè)操作流程；

3.制訂公司年度工作計劃與整體經(jīng)營管理工作；

4.推動各項管理規(guī)章、制度的建設與完善；

5.組織完成公句整體業(yè)務計劃；

6.協(xié)調、激勵各個部門的工作。

二、副總經(jīng)理崗位職員

1.協(xié)助總經(jīng)理制定公司的進展戰(zhàn)略規(guī)劃；

2.負責制定所屬部門的工作計劃、管理方案、企業(yè)操作流程；

3.制訂所負貴業(yè)務的年度工作計劃并監(jiān)督實施執(zhí)行；

4.制定所負責部門的各項管理規(guī)章、制度；

5.推動公國各項業(yè)務，組織完成公司整體業(yè)務計劃；

6.積極協(xié)調與激勵所屬部門的工作。

三、財務總監(jiān)瀏位職責

1.協(xié)助總經(jīng)理制定公司進展戰(zhàn)略；

2.負責公司資金運作管理、日常財務管理與分析、資本運作、籌資方略、對外合作談判等；

3.負賁項目成本核算與操縱；

4.負賁公司財務管理及內部操縱，根據(jù)公司業(yè)務進展的計劃完成年度財務預算，并跟蹤其執(zhí)行情況；

5.按時向集團總部提供財務報告與必要的俄財務分析，并確保這些報告可靠、準確；

制定、保護、改進公司財務管理程序與政策，以滿足操縱風險的要求，如：改進應收帳款、應付帳款、成本費用、

現(xiàn)金、銀行存款的業(yè)務程序等；

6.監(jiān)控可能會對公司造成經(jīng)濟缺失的重大經(jīng)濟活動，并及時向集團總部報告；

7.監(jiān)控公司重大投資助日，以確保未經(jīng)批準的項目不能實施，批準的項目在預算范圍內進行并在操縱之中。

四、運營總監(jiān)崗位職責

1.全面負責項目的招商工作，柜戶協(xié)調與賣場管理；

2.參與公司整體策劃，健全公向各項制度，完善公司運營管理；

3.推動公司招商業(yè)務，組織完成公司整體業(yè)務計劃；

4.建立公司內部信息系統(tǒng)，推進公司財務、行政、人力資源的管理；

5.負責協(xié)調各部門工作，建立有效的團隊協(xié)作機制；

6.維持并開拓各方面的外部關系；

7.管理并激勵所屬部門的工作績效。

五、工程部經(jīng)理崗位職賁

1.安排、協(xié)調、幫助及督促各專業(yè)崗位完成各自范圍內的工作。

2.組織各專業(yè)技術主管代表物皿公司參加項目入伙前接管駒收。發(fā)現(xiàn)問題及時提山報告，匯總后交上級公司，

以求得解決。

3.提出物業(yè)區(qū)域設施增補改造的初步方案。

4.掌握商業(yè)建筑設施與機電設備性能及完好情況，組織各專業(yè)技術主管按時制訂維修保養(yǎng)計劃、措施，檢查完

成情況。

5.代表物業(yè)辦理有關工程機電方面的各項業(yè)務。

6.向物業(yè)管理中心介紹物業(yè)管理有關工程方面的經(jīng)驗，提高管理服務水平。

7.負責對物業(yè)技術資料、設備說明書，技術檔案等整理存檔。

8.負責對各專業(yè)崗位人員的業(yè)憲培訓與考核工作。

9.完成領導交辦的其他有關任務或者工作。

六、保安部經(jīng)理崗位職員

1.領導并負責安全保衛(wèi)部的全面工作，嚴格執(zhí)行公聞的各項規(guī)章制度。

2.負責編制安全護衛(wèi)隊員訓練計劃，督促與指導部門各鹵位的訓練工作并嚴格考核，按時總結

3.負賁本部門的作風紀律檢查，督促管理，及時掌握隊員思想動態(tài)，進行定期與不定期檢查，發(fā)現(xiàn)違章，嚴肅

查處。

4.負責按要求編制安保通訊與警械用品的購置計劃，并對損壞警械的人員提出處理意見。

5.負貫查處整個安全保衛(wèi)部管轄范圍內的治安案件工作，井與屈地公安機關保持聯(lián)系，依法辦事

6.負責撰寫有關工作總結、報告、通知、編制各類規(guī)章制度，建立臺帳。

7.安排部門行政例會，不折不扣執(zhí)行上級指示，收集、分析有關業(yè)務資料，當好參謀。

8.完成公司領導交辦的其它任務。

七、保潔部經(jīng)理崗位職責

1.全面負費轄區(qū)內物業(yè)公共部位的清潔衛(wèi)生與環(huán)境綠化工作，并隨時提供業(yè)主（客戶）所需的有償清潔服務事

項。

2.協(xié)助總經(jīng)理辦公室做好清潔員工的招聘、培訓I、案核與管理工作.并對清潔工作標準進行技術指導與示范。

3.按管理要求，定期組織員工清理溝渠、井道，協(xié)助設備部搞好水池、水箱清洗，化糞池清理。

4.負責公司清潔工作的月度計劃與對清潔綠化工作進行具體安排與檢查。

5.負責清潔物品及設備采購，管理與建立領用制度，搞好成本核算，提高經(jīng)濟效益。

6.負賁城管、環(huán)衛(wèi)、街道等與環(huán)保工作對口部門的具體聯(lián)系與業(yè)務往來，做好垃圾清運工作.，

7.完成上級交辦的其他工作。

八、物業(yè)服務部經(jīng)理鹵位職責

1.制定年度、月度工作計劃，檢查督促各崗位員工認真履行職責。

2.負貫管理專業(yè)又件與資料的保管。

4.負責物業(yè)客戶報修管理及物業(yè)運營調度。

5.負責管理處日常維修，設施設備及工程改迸、維修進行質量監(jiān)督，協(xié)助監(jiān)督設備廠商嚴格履行維保合同協(xié)議。

6.對管理項目日常工作的巡查監(jiān)督整體服務質量。

7.堅持“以人為本、服務第一”的宗旨，做好內部協(xié)調與對外聯(lián)絡事宜，處理投訴問題及時準確，做好本部門

文明服務工作。

8.完成領導上級交辦的其他工作。

九、物業(yè)助理劭位職責

1.配合物業(yè)主管做好日常管理工作。

2.負責巡視公共區(qū)域，檢查水、電、空調、電梯的供應與運行情況，與清潔工工作完成情況，綠化養(yǎng)護情況，

消防、安全護衛(wèi)工作情況。急需解決的事項及時處理，并做好巡視記錄。若不能及時處理，應立即向分管領導匯

報并提出處理意見。

3.熟悉所轄樓宇的結構、單元數(shù)、管線路的走向、各類設備開關、計量儀表位置，負貢做好巡回檢查記錄。

4.熟悉國家有關法律、法規(guī)與有關政策、物業(yè)管理有關規(guī)定與各類費用收費標準與計算方法。做好管理費、水、

電等各項費用的收繳工作。

5.熟悉客戶背景情況，建立客戶檔案，所有客戶資料務必保密，妥善儲存。

6.定期將欠費情況編制明細分析表，及時上報，提出積極措施與建議。

7.熟練掌握突發(fā)事件應急處理方法，以便及時處理出現(xiàn)的各類緊急情況。

8.做好回訪工作，虛心聽取客戶的批判與建議并及時上報，同時，積極宣傳國家有關的法律、法規(guī)，及時傳達

公司各項通知，經(jīng)常與客戶溝通，保持彼此良好的關系，最大限度滿足客戶物業(yè)需求。

9.完成上級安排的其他工作并及時反饋信息。

十、倉庫管理員崗位職貴

1.對倉庫管理工作進行自檢，做好庫內物資各類標識。

2.負賁庫存物資的驗收、發(fā)放與保管工作，物品做到分類擺放、整齊有序。

3.對物資的收、發(fā)、保管要做到手續(xù)完備，帳目清晰，帳、卡、物一致。

4.定期清倉查庫，掌握物資使用消耗動態(tài)，及時提醒采購人員實現(xiàn)計劃采購，保證供應。

5.做到庫房內無鼠害，庫存物品無腐爛變質，無受潮，破舊率減小到最低程度。

6.加強物質周轉，減少物品庫存時間，對積壓時間過長，數(shù)量過多的物品要及時報告領導進行處理。

7.修舊利廢，節(jié)約挖潛，對回收的廢舊物資要合理利用，為企業(yè)節(jié)約開支。

8.注意防火安全，對易燃易爆、有毒有害物品，應按有關規(guī)定嚴格管理

9.對不合格物品不準入庫與發(fā)放使用。

10.完成上級交辦的其它工作。

十一、工程專業(yè)技術主管崗位職責

1.直接對管理處主任負責，領導各專業(yè)鹵位員工完成各項工作任務，確保電器通訊設備與電梯、空調系統(tǒng)的正

常運行。

2.認真做好本專業(yè)分管設備的年、季、月的檢修、保養(yǎng)，編制材料計劃，招批準后的計劃下達到班組，并檢查

落實情況。

3.負賁組織檢查所管設備的使用、保護與保養(yǎng)情況。掌握設備技術資料，負責解決有關技術問題，負責設備事

故的處理。

4.協(xié)助管理處主任制定專業(yè)內各項管理措施、操作規(guī)程與技術培訓計劃，負責做好維修用料統(tǒng)計，配合勞動部

門做好電梯的安全檢查工作。

5.組織本專業(yè)人員的技術學習與培訓，做好員工工作量的統(tǒng)計，加強對維修工的考核，為管理處主任提供獎懲

根據(jù)。

6.堅持每天對分管專業(yè)范圍內的設備進行巡檢。

7.帶領本專業(yè)員工合理、經(jīng)濟地操作，注意節(jié)能降耗，杜絕飽、冒、滴、漏等浪費現(xiàn)象。

8.完善分管專業(yè)資料的收集、匯總、歸檔。

9.完成領導交辦的其它任務。

十二、消防主管崗位職費

1.配合有關部門開展多種形式的防火宣傳教育，提高業(yè)主及內部員工的防火意識與自防自救能力。

2.組織與領導義務消防隊員進行學習與訓練、考核，組織義務消防隊員、安全護衛(wèi)隊員進行消防實戰(zhàn)訓練。

3.建立消防安全疏散滅火預案，發(fā)現(xiàn)火警、火災務必迅速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助領導組織撲救。

4.組織安全疏散，操縱局勢，調杳火警火災原因，拿出處理意見。

5.負責按規(guī)范配置消防器材，做好日常的測試、保養(yǎng)、管理工作。

6.完成領導交辦的其它任務。

十三、電工班班長崗位職責

1.按照管理處主任下達的工作任務與指令，招每項工作落實到具體員工，調配人員分工，檢查全面供電情況，

保證正常供電。

2.負責組織物業(yè)區(qū)域內所有安全通道指示燈、電器標牌、室內外燈箱、樓層強電井、開關柜的檢查、修理。

3.檢查監(jiān)督全班人員執(zhí)行各項制度與安全操作規(guī)程，及時發(fā)現(xiàn)并消除各類不安全因素，杜絕設備及人身安全事

故的發(fā)生，確保物業(yè)區(qū)域弱電設備、系統(tǒng)的正常運行。

4.負責組織物業(yè)區(qū)域內的服務區(qū)域、辦公區(qū)域、公共場所等室內外照明燈具、電器開關、插座的日常保養(yǎng)、檢

修。

5.做好備件領用與廢件回收，做好本班組所用維修材料的統(tǒng)計，妥善保管好班組的共用工具。

6.搞好班組建設，做好配電室、井內的清潔衛(wèi)生工作，創(chuàng)建文明班組，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)良服務，為業(yè)主

排憂解難。

7.負責制定供電線路及設備的保護保養(yǎng)計劃，并按計劃檢查維保工作質量，組織好全班的技術學習與培訓I。

8.完成上級領導交辦的其它任務。

十四、水工班班長崗位職貴

1.按照管理處主任下達的工作任務與指令，將每項工作落實到具體員工。

2.保證所管設備處于良好的技術狀態(tài)，定期檢查所管設備的使用、保護、保養(yǎng)的情況，并做好所管設備的安全

檢老工作。

3.負責安排物業(yè)區(qū)域內各類主管道、閥門、衛(wèi)生潔具的保護、維修與屋面垃圾與下水道的疏通工作。

4.負貫所有給排水、空洞、冷凝水的土管道與閥門正常運行及消防系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、檢查

5.確保各類泵站正常運轉，地漏、下水道、集水坑及時疏通清理，妥善保管好班組的共用工具。

6.督促全班嚴格執(zhí)行公司各項制度與安全操作規(guī)程，及時發(fā)現(xiàn)并消除各類不安全因素，杜絕各類事故發(fā)生。

7.做好備件領用與廢件回收，做好本班組所用維修材料的統(tǒng)計、記好考勤。

8.搞好班組建設，創(chuàng)建文明班組,全心全意為業(yè)主提供優(yōu)良服務，做到隨叫隨到，隨報隨修，

9.完成上級領導交辦的其它任務。

十五、維修電工崗位職責

1.堅守工作崗位.按規(guī)定著裝并佩戴工作證,儀表端莊.精神飽滿.全天候熱情為業(yè)主服務

2.管理好各類用電設備使之正常運行，保證管區(qū)用電設備每天都處于最佳狀態(tài)，為業(yè)主制造理想的工作、生活

環(huán)氯

3.負責管區(qū)的各項設備及管線的保養(yǎng)與維修，每天務必進行日常的清潔、保養(yǎng)與巡視檢查，并做好保養(yǎng)記錄。

4.積極參與改造完善公共設施及配套設施，對業(yè)主的裝修咨詢提供技術上的建議與監(jiān)督工作,

5.發(fā)現(xiàn)用電設備運轉過程中的特殊現(xiàn)象，要立即報告上級，對突發(fā)性故障應以最快時間修妥，減低對業(yè)主工作

生活的影響。

6.堅持修舊利廢，操縱能源消耗，降低成本，提高效益，熱情為業(yè)主提供優(yōu)良服務。

7講文明、有禮貌、同意監(jiān)督，業(yè)主投訴及時解決，發(fā)現(xiàn)重大問題立即向上級報告。

8.按時完成領導交辦的其它仕務。

十六、高壓值班電工鹵位職責

1.務必保證管區(qū)電器設備安全運行，不得擅離職守，不中斷連續(xù)供電，發(fā)生停電故障，迅速報告有關部門與

領導，啟動備電供電。

2.值班電工應嚴格執(zhí)行兩票三制（工作票、操作票、工作許可制、工作監(jiān)護制、工作間斷、轉移與終結制），迅

速正確的按命令進行倒閘操作，飾保安全運行。

3.值班電工應熟悉配電房內設備的性能狀況，嚴格遵守巡回檢查制度，定期、定時按巡檢規(guī)定，認真檢查，遇

設備特殊情況應及時匯報有關領導并做好各昉記錄。

4.進入配電房內進行維修保養(yǎng)設備，值班電工應嚴格按規(guī)定布置現(xiàn)場安全，做好安全防范，屎證人員安全。

5.值班電工應嚴格遵守各項制度，按要求穿戴勞動防護用品，嚴守崗位，持證上崗。

6.做好所內設備與現(xiàn)場清潔衛(wèi)生工作，防火、防水、防小動物進入配電房，搞好文明生產(chǎn)。

7.嚴格遵守配電房管理制度，執(zhí)行配電房出入制度，未經(jīng)批準不得擅自同意外人進入房內。

8.完成領導交辦的其它任務。

十七、空調工崗位聯(lián)貴

1.空調工應嚴格按照操作規(guī)程及要求，精心操作制冷機組、水泵及輔助設施。

2.每班調節(jié)設備負荷以達到合理的程度，定時巡查各設備的運行，重點檢查空調運行、溫度，做到節(jié)能降耗。

3.認真做好各類設備的保護、保養(yǎng)工作，檢查壓力表及添加劑，杜絕跑、冒、滴、漏等浪費現(xiàn)象。

4.做好空調設備運行記錄，值班日記、工作日報表力求準確無誤，正常履行交接班手續(xù)，并在值班記錄本上簽

字。

5.每班做好機房值班范圍內的壞境衛(wèi)生與設備清潔、安全保衛(wèi)工作，定期檢查空調管線與風機及閥門，確?？?/p>

調運行正常。

6.堅持修舊利廢，操縱能源消耗，降低成本，提高效益，熱情為業(yè)主提供優(yōu)良服務。

7.熱情接待業(yè)主投拆，遇有實發(fā)事件立即向上級報告，為業(yè)主排憂解難。

8.按時完成領導交辦的其它任務。

十八、電梯工崗位職責

1.電梯工務必正點上下班，堅守工作崗位，按規(guī)定著裝并佩帶工作證，儀表端莊，精神飽滿，實行定時值班制，

隨0U隨到，熱情為業(yè)主排憂解難c

2.自覺遵守公司制定的各項規(guī)章制度，工作時思想集中不閑既、不抽煙、不做與工作無關的情況，嚴禁酒后上

崗。

3.熟練掌握電梯的基本原理，能看懂電梯的原理圖，熟悉電梯內部構造，積極配合設備廠家或者承攬維保方做

好電梯的維修保養(yǎng)工作，搞好電梯的年檢、年審。

4.持證上崗，每天負賁對電梯、對講機、電梯機房進行清掃、保養(yǎng)、巡視檢查，產(chǎn)格執(zhí)行電梯定期保養(yǎng)制度，

做好維修保養(yǎng)記錄備查。

5.維修保養(yǎng)電梯時在一樓轎門死者扶梯口處掛停用牌，嚴禁違章操作，保障檢修安全，電梯在運行中發(fā)生停機

故潼，要迅速趕到現(xiàn)場，全力以赴搶救人員，搶修設備，減低對業(yè)主的影響。

6.工作中認真負責，精益求精，努力提高維修保養(yǎng)水平，確保所管設備正常運轉。如發(fā)現(xiàn)電梯運行過程中的特

殊現(xiàn)象,及時查明原因.報上級盡快解決。

7.值班時務必嚴格交接班制度，修舊利廢，節(jié)能省耗，維修中不浪費材料，努力降低維修成本。

8.講文明，以禮待人，虛心同意群眾監(jiān)督，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)良服務，業(yè)主投訴要立即處理，重大問題要

迅速向上級匯報。

9.完成領導交辦的任務。

十九、機械維修工鹵位職費

1.負責物業(yè)責任區(qū)域電梯、空調等機械系統(tǒng)的維修、操作等工作。

2.負責按維修保養(yǎng)計劃的要求，實施相應的維修保養(yǎng)工作。

3.負賁電悌設備的應急處理工作，保證電梯設備的安全、正常運行。

4.負責空調系統(tǒng)的應急處理工作，保證中央空調系統(tǒng)的安全運行。

5.負責電梯設備的委外維保工作的檢查監(jiān)督、配合工作，做好電梯設備的年檢工作。

6.負責空調系統(tǒng)設備的開機、運行工作，保證空調的正常供應。

7.空調系統(tǒng)停用期間，負責對系統(tǒng)設備進行維修保養(yǎng)工作。

8.完成領導交辦的其他工作。

二十、水工崗位職責

1.負責保證管區(qū)的生活用水.、消防用水的供應與污水排放。熱情為業(yè)主提供周到服務，隨叫隨到，隨報隨修，

為業(yè)主排憂解難。

2.每日負責各類水管與消防管井的檢查巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,保質保量完成各類給俳水維修任務。

3.負責各類加壓泵、提升泵的日常維保工作，確保設備運行正常，做到機房無積水，無雜物燃放，設備無灰塵、

無銹跡。

4.做好管區(qū)□常維修、疏通及堵漏工作。杜絕胞、冒、滴、漏等浪費現(xiàn)象，維修工作保證質量，工完場清。

5.每周巡查水池水質，按管理要求做好消毒處理工作，定期清潔蓄水池，污水坑與積水坑。

6.按季度、年度工作計劃要求，定時對外閥門做好防銹及潤滑處理，對大型管道進行防銹與水處理。

7.修舊利廢、勵行節(jié)約，做到維修不浪費材料，努力降低維修成本。

8.負責管區(qū)小規(guī)模管道安裝工作。

二十一、綜合維修工崗位職責

1.全面負責管理區(qū)域內土建、木工項目的維修養(yǎng)護工作。

2.保質保量完成土建、木工等各項維修任務。

3.做好日常的巡查保護，發(fā)現(xiàn)問題主動及時處理，做到維修質量上乘，工完場清。

4.修舊利廢，勵行節(jié)約，做到維修不浪費材料，努力降低維修成本。

5.熱情為業(yè)主提供優(yōu)良服務，做到隨叫隨到，隨報隨修，為業(yè)主排憂解難。

二十二、保安班長鹵位職責

1.在管理處主任領導下，做好班內各崗位的工作安排，并做好班內的日常管理工作。

2.檢查班內隊員的著裝、儀表，堅持每天巡查各崗工作執(zhí)行情況。

3.處理當班發(fā)生的各類情況與問題，遇重大情況或者問題時，立即上報。

4.熟悉管區(qū)消防操縱中心的設雀，遇突發(fā)事件帶領全班按應急程序快速反應，妥善保護現(xiàn)場外及M上股。

5.抓好班內的學習、訓練工作，掌握隊員的思想動態(tài)，做好思想教育工作。

6.做好所轄隊員的考勤、考評工作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違章及時糾正，并記錄在案。

7.做好交接班工作，確實做到交接清晰，責任明確，并起承上啟下的作用。

8.盡職盡責，文明執(zhí)勤，秉公辦事，敢于向各類違法行為作堅決的斗爭，保衛(wèi)管區(qū)的安全。

9.熱情接待客戶，文明服務，禮貌待人，努力完成領導交辦的其它任務。

二十三、巡視隊員瀏位職責

1.按巡更要求負賁管區(qū)巡邏，并認真做好巡更記錄。

2.處理突發(fā)事件，對危害公共安全，公眾利益的人與事敢于挺身而出作斗爭。

3.勸阻小槌小販及各類推銷人員進入管轄區(qū)域。扶老攜幼，為老弱病殘?zhí)峁椭?/p>

4.糾正管區(qū)內不文明、有礙觀膻的行為或者現(xiàn)象，確保管轄區(qū)域整潔有序、文明安全。

5.加強管區(qū)各樓層的房間門窗、走道、電梯間、設備間、衛(wèi)生間的巡查，檢查有無特殊情況，

6.巡查消防、監(jiān)控等器材設備是否完好，供水、供電有無飽、冒、滴、漏導常情況及氣味。

7.巡查施工人員是否佩帶臨時出入證，是否按裝修管理規(guī)定規(guī)范施工，是否有非該作業(yè)區(qū)域的人員進入與亂扔

裝修垃圾等情況。

8.檢查消防通道是否暢通，有尢侵占公共部位現(xiàn)象，電梯運作是否正常。

9.積極主動調解民事糾紛，防止矛盾激化，防止發(fā)生治安案件、刑事案件。

10.夜間注意詢問從各樓道迸出的可疑人員，加強人員進出管理，確保管區(qū)安全。

11.完成領導交辦的其它任務。

二十四、監(jiān)控中心值班員崗位職責

1.正確操作與愛護消防報警設密、安全監(jiān)控設備等。

2.做好值班全面記錄與交接班工作，保持室內整潔與設備無故障。

R.對安全監(jiān)控設備有關攝錄資料做好存放管理工作,確保正常使用，隨時協(xié)助調查各類案件，

4.加強重點部位的監(jiān)控，遇有特殊情況或者嫌疑人及時與所在區(qū)域安全護衛(wèi)隊員聯(lián)系，妥善處理。

5.工作認真認真，精益求精，監(jiān)控值班中遇事要及時判明情況，重要事件要及時報告主管領導。

6.未經(jīng)批準，任何人不得將攝錄資料外泄，值班中禁止擅離職守與會客，確保監(jiān)控工作安全、有序。

7.完成領導交辦的其它任務。

二十五、大堂固定崗位聯(lián)貴

1.做好交接班工作，確保管區(qū)安全、文明、整潔，工作有序。

2.文明執(zhí)勤，禮貌待客，做好訪客登記事宜，熱情、耐心解答進出人員的詢問，并對老弱病殘者及有困難的業(yè)

主促供幫助。

3.對推銷或者散發(fā)廣告的人員及無正當事由及衣冠不整者要謝絕進入賣場。

4.熟記分布在各樓層的公句及其電話號碼，熟悉所有的業(yè)主及上班人員，做好服務工作，努力把好管區(qū)出入關。

5.監(jiān)視電梯運作，忙時協(xié)助疏散，看護好區(qū)域內的設施、設備不受損壞，保護業(yè)主利益。

6.遇業(yè)主（使用人）攜帶大件物品離開物業(yè)時，應認真詢問熟悉情況，與物件主人核實無誤后方能放行。

7.熟悉大樓消防系統(tǒng)與各樓層情況，熟知物業(yè)管理公司機構及各部門主管，熱情接待業(yè)主投拆反映情況，反饋

信息迅速，為業(yè)主排憂解難。

8.完成領導交辦的其它任務。

二十六、停車場各鹵位職責

1.按時交接班，值班時不得擅離職守，交班前務必抄車號交車，認真做好交接班工作。

2.嚴格按照車場管理制度及有關規(guī)定，履行車輛登記手續(xù)。查驗出入證，指導車輛停放到位，不得一車占二位。

3.督促駕駛員熄火關機、拉手剎、切斷電源、取下點火鑰匙關鎖車門與車窗玻璃，保管好物品。

4.加強車場巡邏，看護場內公共設施及車輛停放情況，發(fā)現(xiàn)有特殊、可疑之處要及時蟄明，發(fā)生至人事故務必

奮力搶救，保護現(xiàn)場并立即上報C

5.對閑雜人員進入車場實施管理，遇可疑人員務必核實，作出推斷，妥善處理，對夜間車輛出場務必核對清晰

后方予放行。

6.管理好車場交通安全秩序，系在場內修理汽車、加放汽油、吸煙者進行勸阻、警告、禁止其違規(guī)行為。

7.對車場文明清潔進行督促管理，對從車輛上拋棄應圾者，要對其進行教育與制止。

8.發(fā)現(xiàn)車輛攜帶易燃、易爆、有害、危險品及污染物品進入停車場，要立即報告上級，采取果斷措施，勸其

出場。

9.妥善保管車場收費票據(jù),收取的現(xiàn)金清點后與發(fā)票存根要按規(guī)定時限及時送交公司財務部，做到帳目清晰。

10.臨停車輛進出場務必按公司規(guī)定查驗“臨停證”，不得利用工作之便謀取私利。

11.嚴禁攜帶易燃、易爆、有害、有毒危險品及污染物進入停車場。

12.完成領導交辦的其他任務。

二十七、門衛(wèi)固定崗鹵位職責

1.認真做好交接班記錄，按時交接班。

2.熟悉管區(qū)的基本情況（包含樓層結構、消防、監(jiān)控等器材與業(yè)主入住情況等）。

3.看是否有可疑人員、可疑情況等，對在進出入人員發(fā)現(xiàn)特殊、異樣情況，務必立即上報，按規(guī)定與管理權限

作相應的應急處理。

4.完成領導交辦的其它任務。

二十八、保潔領班鹵位職貴

1.合理安排班次，協(xié)助管理處主任做好清潔衛(wèi)生與環(huán)境綠化、滅鼠、滅嬸螂、滅蚊蠅等專項工作。

2.協(xié)助環(huán)境衛(wèi)生部經(jīng)理做好清潔工的接收、調配、辭退、考核與管理工作。

3.巡回檢查各清潔員工執(zhí)行崗位責任情況，與清潔工作中存在的漏洞與不足，提出整改意見，落實整改措施。

4.經(jīng)常性對清潔工進行技術培訓與服務規(guī)范教育。

5.根據(jù)各清潔工的工作情況，每月提出對清潔員工的獎懲意見。

6.加強對清潔設備、用具、材料的管理，節(jié)約開支。

7.協(xié)調垃圾的清運與廢舊物品的回收工作。

8.完成領導交辦的其它工作。

二十九、保潔工鹵位職責

1.負責物業(yè)管理區(qū)域室外公共區(qū)域的清潔工作。

2.負責物業(yè)管理區(qū)域室內公共區(qū)域清潔工作。

3.負責物業(yè)管理區(qū)域內日常垃圾收集與處理工作。

4.負責管理區(qū)域衛(wèi)生消殺工作。

5.負責物業(yè)管理區(qū)域的地面、墻面清潔工作。

6.負責物業(yè)管理區(qū)域玻璃不銹鋼等制品的清潔工作。

7.負責完成臨時交辦的任務。

三十、綠化助理崗位職貴

1.認真執(zhí)行公司制定的綠化養(yǎng)護計劃，不折不扣地完成綠化養(yǎng)護工作，嚴格執(zhí)行綠化養(yǎng)護考核標準。

2.通過工作實踐，不斷摸索綠化養(yǎng)護工作經(jīng)驗，改進綠化養(yǎng)護工作方法，以求高標準的做好綠化養(yǎng)護工作。

3.恪守職業(yè)道德，認真履行工作職責。

4.定期對賣場內外的盆景、花木、草坪進行檢查，發(fā)現(xiàn)病蟲害立即向主管領導匯報，并采取防治措施。

5.遵守公司的各項管理制度，及時完成領導交辦的其它工作任務。

三十一、招商部經(jīng)理的位職費

1.負貫制定購物中心的招商政策、計劃與方案、制定招商流程，依照招商實際進程對招商工作不斷進行歸納、

總結與調整；

2.負責根據(jù)招商部擬訂的年度招商計劃完善招商網(wǎng)絡，開拓招商渠道；

3.負賁市場研究分析工作，對購物中心進行市場定位，最后確定目標品牌，與租金水平的測算；

4.負責主持招商業(yè)務會議與重大招商談判并簽定招商合同；

5.負責制定招商部工作程序與規(guī)章制度，制定直接下級鹵位職責，并界定其工作；

負責招商部各類招商工作流程的正確執(zhí)行；

三十二、租賃協(xié)調部經(jīng)理勘位職費

1.負賁購物中心與所有租戶之間的協(xié)調與施工管理，繪制所有出租店鋪圖紙，包含平面、立面、天花圖，強弱

電位置圖，上下水位置圖；審批租戶裝修設計圖紙，協(xié)調租戶的裝修施工

2.協(xié)助各租戶進行裝修設計工作，審批施工圖紙與協(xié)調施工現(xiàn)場，審批租戶增容方案，協(xié)調租戶的增容施工；

組織驗收租戶裝修工程；協(xié)調租戶辦理營業(yè)執(zhí)照

3.負責劃分各協(xié)調主管的工作范圍與職責

4.對各協(xié)調主管的工作進行檢查與管理

三十三、賣場部經(jīng)理崗位職費

1.全面保障商業(yè)內場的正常運營

2.組織負責巡檢工作，負責巡視各店鋪經(jīng)營情況，內容如下：各店鋪是否按時開店、閉店；各店鋪導購是否儀

容儀表規(guī)范并準時到位；各店鋪貨品是否充足；展示櫥窗陳列是否美觀；各店鋪衛(wèi)生狀況是否良好；閉店后電源

是否關閉，店門是否關好；

3.對各賣場管理部主管的工作進行劃分與管理

4.對出現(xiàn)的各類重大問題做出恰當處理或者及時上報

三十四、合同管理員崗位職責

1.負責制定招商合同管理的要緊任務,分別對招商合同的簽定前、簽定時與簽定后的任務進行全面分配

2.負賁制定招商合同管理制度，從而使招商合同的定立、履行、變更與解除的管理更加標準化、規(guī)范化與科學

化

3.負責監(jiān)督、檢查招商合同的履行情況

4.負責做好招商合同的整理、保管及歸檔工作

三十五、策劃部經(jīng)理崗位職責

1.負責公司企劃部門的管理與進展；

2.建筑公司的公關、市場、戰(zhàn)略合作、外聯(lián)、代言人、公關、客戶關系的組織；

3.獨立完成專業(yè)廣告策劃案、品牌推廣方案、市場策劃案。

三十六、公關部主管鹵位職責

1.全面負責市場公關計劃的制定與執(zhí)行，配合公司項目，提供公共方面支持；

2.負責市場公關活動的策劃與監(jiān)督實施；

3.負責公司名譽管理與危機處理；

4.定期提供公關活動報告并對市場整體策略提供建議；

5.建立媒體數(shù)據(jù)庫并維系緊密的媒體關系，參與制定及實施公司新同傳播計劃；

6.提供客戶開拓及促銷、聯(lián)盟、業(yè)務拓展等的公關支持；

7.進行公關文檔的建立與管理，與公司有關新聞稿的撰寫工作。

三十七、市場部主管崗位職貴

1.根據(jù)公國的進展戰(zhàn)略協(xié)助市場總監(jiān)制定總體營銷戰(zhàn)略；

2.協(xié)助市場總監(jiān)組織實施經(jīng)公Q批準的營銷計劃；

3.組織市場部收集全國市場的同業(yè)信息并進行分析預測

4.組織市場部分隊公司產(chǎn)品進行市場調研分析；

5.與全國各類媒體建立并保持良好的關系；

6.負責對產(chǎn)品與服務進行全面的包裝（招商部門協(xié)作）；

7.組織制定市場調研的流程；組織市場部內部的工作并協(xié)調與其他各有關業(yè)務部門之間的關系。

三十八、市場調研主管崗位職責

1.確定組織產(chǎn)品/服務的市場地位：

2.收集市場競爭對手信息；

3.確定組織產(chǎn)品/服務相對與競爭產(chǎn)品的進展及成功因素；

4.追隨市場政治環(huán)境變化推進組織產(chǎn)品/服務市場的開拓；

5.協(xié)助其他部門建立與有關產(chǎn)業(yè)、政府部門及研究機構的網(wǎng)絡聯(lián)系；

6.協(xié)助市場經(jīng)理對以上問題進行支持，以達成組織產(chǎn)品/服務進展要求。

第四節(jié)各部門人員分階段到崗預測表

部門級別職位人數(shù)?階段二階段三階段

A1總經(jīng)理1★

A2副總經(jīng)理3★

總經(jīng)辦B總經(jīng)辦主任1★

貶務部B經(jīng)理1★

C會計主管1★

D出納員1★

招商部B招商部經(jīng)理1★

C租賃經(jīng)埋5★

租賃協(xié)調部B協(xié)調部經(jīng)理1★

C協(xié)調主管2★

D合同管理員2★★

賣場管理部B經(jīng)理1★

C賣場主管4★

市場部B市場部經(jīng)理1★

市場助理1★

C營銷企劃主管1★

C設計專員1★

C文案專員1★

C公關專員1★

C廣告專員1★

客戶服務部B經(jīng)理1★

C客服助理1★

CVIP服務中心2★

C總服務中心6★

C團購中心2★

人事行政部B人事行政部經(jīng)理1★

C經(jīng)理助理1

C招聘培訓專員1★

C薪資考核專員1★

C后勤服務專員2★

C車輛管理員2★

物業(yè)服務部B客服經(jīng)理1★

C客服主管2★

D客服助理3★

D物管員6★

B質檢經(jīng)理1★

D質檢助理2★

C培訓主管1★

工程部B工程部經(jīng)理1★

C電氣主管1★

C空調主管1★

C維修主管1★

C工程師1★

D維修工10★5人★5人

保安部B保安部經(jīng)理1★

C消防主管1★

C保安主管1★

C夜間值班主任2★

1)保安助理2★

D中控員10★5人★5人

保潔部B保潔經(jīng)理1★

C保潔主管1★

D保潔助理4★

管業(yè)部B管業(yè)經(jīng)理1★

C采購主管1★

D庫管2★

D管理員2★

C綠化助理1★

備注：第一階段為：封頂之前

第二階段為：封頂之后

第三階段為：開業(yè)前3個月之前

第五節(jié)各部門人員分階段崗位工作重點

一、公區(qū)裝修、設備安裝工程階段

時間：商業(yè)契斯卡內外公區(qū)裝修、設備安裝工程開始至基本完成。

方式：派出具有豐富經(jīng)驗的水暖空調、電氣等專業(yè)工程師構成的顧問小組深入工地。

二、接管驗收與物業(yè)管理的前期準備階段

時間：商業(yè)奧斯卡各系統(tǒng)竣工報驗入伙前二一-三個月。

方式：在上一階段人員配備的基礎上，將招聘物業(yè)各個經(jīng)理與設備設施調試%收、接管所需的工

程技術人員進駐現(xiàn)場。

三、入伙與進入正常管理階段，商場開業(yè)

時間：商業(yè)奧斯卡租戶進場入伙前三個月起。

方式：構成商業(yè)奧斯卡物業(yè)管理中心，全體員工到位，物業(yè)服務部、工程部、保潔部、保安部,

管業(yè)部開始進入正常管理程序等。

第六節(jié)各部門配合二次裝修的監(jiān)管與措施

為切實保證業(yè)主方的利益，保障項目的如期開業(yè)，在今后的工作中，將由物業(yè)管理中心聯(lián)合有關部門對現(xiàn)場

施工進行監(jiān)管，協(xié)調與總包施工鑿位交叉作業(yè)難題。及時避免施工裝修過程中的不規(guī)范操作，有效地保護商業(yè)設

備設施等。

一.裝修監(jiān)管方案

1.成立裝修監(jiān)管小組，由具有經(jīng)驗豐富的土建工程師裝修管理專業(yè)人士構成，對裝修現(xiàn)場實施定時與不定時檢

查。

2.查看有關圖紙，熟悉施工裝修的程序與要求，掌握施工進度。

3.參加工程現(xiàn)場例會，掌握現(xiàn)場的管理情況，便于日后的保護與管理。

4.配合甲方工程部定期組織由各專業(yè)施工單位負責人參加的聯(lián)合檢查，對檢查出的問題，開除隱患通知單，復

查解決問題的執(zhí)行情況。

5.施工垃圾堆放于指定位置，廢棄物應分類堆放。

6.協(xié)助業(yè)主方制定施工期間的保衛(wèi)方案，適時介入成品保護工作。

二、裝修監(jiān)管措施：

1.安全管理措施

(1)危險品監(jiān)控管理

建立危險品防控程序及掌握全面的危險品清單，按照措施對上述危險品存放地與受限區(qū)域實施監(jiān)

控。

(2)安全意識

安全措施要踏踏實實地落實到工作各個層面，不留死角，嚴格執(zhí)行。

(3)消防安全管理

物業(yè)管理方負費裝修期間施工現(xiàn)場安全的監(jiān)管，監(jiān)督施工人員的現(xiàn)場作業(yè)，糾正可能的違章作業(yè)與行為。對

施工方的明火作業(yè)要確認施工現(xiàn)場消防措施得到落實。

2.衛(wèi)生管理

葩工垃圾一律袋裝化，堆放于指定位置，在指定時間集中清運，嚴禁散落。

3.成品管理措施

協(xié)助業(yè)主方制定施工期間的保衛(wèi)方案，適時介入成品保擴'工作。

4.施工監(jiān)管措施

(1)裝修單位要嚴格按裝修設計內容施工，提早向甲方工程處申報，在獲得批準后方可施工。

(2)在全部裝修施工內容完畢后，由甲方、裝修施工方與物業(yè)管理方同時對裝修工程進行驗收。所有裝修申報

及驗收資料均按戶歸檔留存。

備注：與之有關的《租戶管理公約》細則見附件。

第七節(jié)保安、保潔、工程管理方案

一、保安管理方案

1、掌握助目概況

(1)考察物業(yè)項目的基本情況，熟悉物業(yè)各配屬設施等地點。

(2)熟悉項目配套設施基本情況與重要部位的技防、物防設施。

(3)查看項目消防監(jiān)控室，熟悉消防設備與監(jiān)控設備的基本情況。

(4)掌握項目的樓宇數(shù)量、樓宇結構、電梯數(shù)量、樓宇單元數(shù)、車位數(shù)量及通道、出入口位置等方面的基

本情況。

(5)熟悉屬區(qū)公安、消防機關辦公地點與管片負賁人及聯(lián)系方式。

(6)掌握項目的管理重點、難點及隱患部位，熟悉周邊環(huán)境。

2.保安管理方案實施

(1)根據(jù)現(xiàn)場勘察結果，建立組織，明確分工與崗位職責。

(2)前期階段，保安部的要緊工作是成品保護；防火防盜；預防人身傷害事故；接收與管理項目的鑰匙，

應盡快建立保安運作體系。

(3)保安部應加強接收鑰匙的管理，按照手冊《鑰匙管理制度》的要求，建立“鑰匙接收、發(fā)放、領用”

的各項記錄，做到保管妥善、有籍可查。

(4)保安經(jīng)理應迅速建立項目保安運作體系，根據(jù)公司《保安專業(yè)手冊》制定適合本項目實際情況的管理

制度、規(guī)章，報項目經(jīng)理與物業(yè)甲方審批。在工程部門的配合下接收、調試消防監(jiān)控設備。妥善處理

項目施工收尾階段的問題，為客戶的遷入提供服務。

二、保潔服務方案

保潔服務能否出色地完成，關鍵在物品準備充分、人員安排合理，培訓檢查到位。

1.保潔工作準備

(1)現(xiàn)場查看

(2)物料準備

(3)人員動員與初級培訓

2.保潔方案實施

(1)保潔的組織

1)落實倉庫：

2)建立保潔組織制定崗位職貴：

3)監(jiān)督檢查：管理人員要注意監(jiān)督檢查，也就是我們常說的“走動式管理”與“機動式培訓％

(2)保潔的實施

1)外墻清洗：

2)室內清潔：

3)廣場外圍

三、工程管理方案

1、工程管理方案

(1)明確專業(yè)分工，建立崗位職責。

(2)索取圖紙資料。

(3)審核、熟悉圖紙，熟悉項目的建筑布局、設備分布狀況及其功能。

(4)熟悉系統(tǒng)、摸清隱蔽工程狀況。

(5)提出工程整改建議。

(6)參與設備的調試工作。

(7)收集、掌握、整理各類系統(tǒng)及分部、分項工程施工單位、重要設備廠家的信息資粒。

(8)國家規(guī)范、設計要求及甲、乙雙方的工程洽商記錄進行現(xiàn)場實地、實物驗收。

(9)開展商業(yè)設備設施各專業(yè)的培訓。

2、工程管理措施

(1)根據(jù)不一致階段負費本部門的足見工作與人員的配備；

(2)發(fā)現(xiàn)施工中與設計圖紙、設計要求不符的問題應及時向建設單位熟悉，確認有無工程變更文件及工程

洽商記錄；

(3)必要時對重要的隱蔽工程還要進行拍照留檔；

(4)根據(jù)國家規(guī)范、設計要求及工程洽商記錄進行實物給收，對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的工程質量問題及設計缺

陷等，要及時填寫記錄表；

(5)對返修后的設備、設施i可題，經(jīng)復檢合格后，應及時予以消項，并做記錄；

(6)關于設備備品、備件及專用工具的交接，應填寫移交清單；

(7)設備、設施的技術資料及系統(tǒng)圖紙的交接由專人負責清點、分類、整理、統(tǒng)一編號，并在登記造冊后

歸檔。

第二章物業(yè)服務中心管理與實施計劃

第一節(jié)日常管理人員的配備

1,架構，任職標準

2,培訓

3,考核

(以上三個方面參考集團公向統(tǒng)一培訓考核制度執(zhí)行。)

第二節(jié)日常物業(yè)管理與服務方案

一、工程設備運行與保護細則

通過物業(yè)管理服務中心無“商業(yè)奧斯卡”的設備運行與保護進行管理，將給運營帶來卜列利益：降低風

險與責任、保護資本投資、延長設備使用壽命、操縱運行成本、制定應急預案減少意外的故障。

1.負責設備、設施的接管、驗收工作，并配合完善工程遺留問題。

2.負費設備設施系統(tǒng)的日常運行、保養(yǎng)與保護工作。對其進行計劃性保護保養(yǎng)，及時處理突發(fā)故障：

3.負責制定設備設施系統(tǒng)的大、中修及更新改造計劃、實施方案，并在業(yè)主批準情況下予以落實。

4.管理儲存圖紙、資料、設備運行、維修記錄等檔案資料，并附有明確的標識。

5.管理與操縱能源消耗，制定并落實節(jié)能計劃。

6.對所管設備制訂有年、季、月保護保養(yǎng)計劃，并按期執(zhí)行，有詳實的保養(yǎng)記錄.

7,負責管理備品、備件的合理貯備與儲存良好。

8.制定各專業(yè)系統(tǒng)突發(fā)應急預案。

二、保安服務細則

確保商業(yè)安全、舒適的工作環(huán)境，保障其對外的窗口形象。

1.負貢出入口的警戒，向導及來訪人員的登記確認工作。

2.負責租戶物品出入的管理工忙，負責鑰匙的管理工作。

3.負責重要活動的特殊保衛(wèi)工作。

4.制定突發(fā)事件應急預案。

5.定時巡視各區(qū)域，杜絕不安全隱患。

6.負責物業(yè)的施工管理，包含施工隊資質，人員職務的確認，出入管理，施工現(xiàn)場的防火、安全管理。

7.防止或者協(xié)助有關部門處理發(fā)生的刑事、違法案件及其它突發(fā)事件。

8.負責日常消防工作，包含但不限于消防設施的檢查、消防值班、組織義務消防隊與消防演習，火災發(fā)生時的

確認、通報、初期滅火、避難疏導工作及消防宣傳教育工作。

9.檢查與勸阻使用者、訪客違反物業(yè)使用管理規(guī)則的行為。

10.負責整個園區(qū)交通疏導及停車場管理服務。

三、保潔服務細則

保潔服務由日常保潔、專項保潔兩部分構成，我們的目標是為客戶提供優(yōu)質專業(yè)的保潔服務，同時也為您

們營造一個舒適、整潔、溫馨的經(jīng)營環(huán)境。

1.負責全部公共區(qū)域的保潔：

2.制定突發(fā)事件應急預案。

3.負貢保潔衛(wèi)生消耗品的供應c

4.負責全部區(qū)域日常的衛(wèi)生防護與衛(wèi)生防疫工作。

5.外壁清洗及庭院保潔工作。

6.化糞池清淘、垃圾消納。

7.遇有雨、雪天氣及時在人口處設置保護地墊。

四、綠化服務細則

制定全年養(yǎng)護計劃及灌溉系統(tǒng)保護計劃.

1.成活率及覆蓋率

(0主干道及要緊建筑物前區(qū)喬木成活率達100%

(2)地被、花卉、草坪的覆蓋率達98%,不得出現(xiàn)斑禿現(xiàn)象。

2.草坪養(yǎng)護

入口草坪高度不超過50mm,其它部分冷型草高度不超過80mm。

3.噴灌系統(tǒng)

(0正確使用噴灌系統(tǒng)，進行日常保護，保證安全，保證系統(tǒng)的正常運行

第三節(jié)客戶須知、用戶手冊的要緊條款及客戶滿意度

預測分析、保障手段、評議辦法

一、客戶須知、用戶手冊的要緊條款

制定客戶須知、用戶手冊的要緊目的是為了更加方便客戶也使用，并享受到應有的服務，由物業(yè)公司制定的

服務性文件。

二、客戶滿意度的預測分析

為更好地提高我們的服務質量，為客戶制造更加安全、舒適、文明的工作環(huán)境。對我們的工作質量做出評

價.以便我們查找差距，改善工花，進一步提高服務水平。

三、客戶滿意度的保障措施

1、信息征集途徑：

在項目運作中，通過電話問訊客戶、定期走訪客戶、定期服務意見調查、日班后會與客戶投訴受理電話的形

式，從各個渠道獲悉客戶服務需求的信息反饋與意見；

2、信息分析：

在獲得客戶的服務需求信息與（或者）投訴之后，與各個專業(yè)部門負責人共同對信息迸行分析，按照輕重緩

急的程度，部署有關專業(yè)部門具體落實，對客戶的每一1頁投訴均要求在認真調查的基礎上，及時、準確地給予答

復；

3、服務落實：

各個專業(yè)部門負責人按照的部署，通過每日班前會、作業(yè)派工單與臨時指派等形式，安排員工具體執(zhí)行服務

提浜與（或者）整改作業(yè)，部門負責人負責對服務提供與（或者）整改作業(yè)進行現(xiàn)場檢查，并將作業(yè)狀況記錄在

案；

4、客戶回訪：

部門負責人在確認服務與（或者）整改作業(yè)全部內容完成后，對客戶進行回訪，征求客戶的意見與（或者）

進一步的需求。

5、總結報告：

將每月的客戶服務信息與（或者）投訴意見、服務與（或者）整改落實狀況、客戶回訪與客戶意見調查結果,

在與甲方行政主管部門舉行的月度聯(lián)系會議上。

四、客戶滿意度的評議辦法

1、設備設施完好率：

2、設備/設施維修合格率：

3、消防系統(tǒng)完好率：

4、環(huán)境衛(wèi)生綠化合格率：

5、有效投訴率：每月進行一次統(tǒng)計，根據(jù)客戶投訴記錄，使用《客戶投訴記錄統(tǒng)計表》；月有效投訴率=本月有

效投訴次數(shù)？本月公司辦公總人數(shù)X100%；

6、投訴處理率：

7、治安案件發(fā)生率：

第四節(jié)管理風險辯識既突發(fā)事件的應急預案

商業(yè)奧斯卡在商業(yè)運營管理中特別是從物業(yè)籌備期到廣場接管驗收，租戶進場入伙，工裝管理（提早進場交

叉施工），開業(yè)前運營都會面臨一些經(jīng)營管理風險與導致危險事故發(fā)生的事項。因此應對此做出經(jīng)營風險辯識與

危險源識別，繼而對經(jīng)營風險制定出規(guī)避方案或者措施，對危險源消除與操縱制定專項操縱措施。

一、租戶與顧客要求高質量與高可靠性的服務提供與我們新項目、新團隊、新設備、新標準之間的差異造成

的服務質量風險，如不能及時解決會影響租戶交費，繼而陷入經(jīng)營管理危機。

對此預防措施除后幾章提的一些服務機制與有針對性特色服務與產(chǎn)格的規(guī)多、標準、程序外，要根據(jù)物業(yè)的

本質特點結合客戶的核心服務需求。資金保證、合理的物業(yè)費收入、統(tǒng)一的管理體系、優(yōu)化的部門分工與架構、

康童檢查、服務過程檢測與操縱體條，應著力在卜述方面采取措施：

㈠、資金保證、合理的物業(yè)費收入與成本費用操縱。

㈡、統(tǒng)一的商業(yè)運營與物業(yè)管理組織體系，構成完整的商業(yè)租賃及后勤服務體系。

㈢、優(yōu)化的物業(yè)各部門架構，部門及崗位分工細致明確。

㈣、前期人員配備充足，人員業(yè)務技能與基本素養(yǎng)要高（特別是經(jīng)營管理人員與工程技術骨干），且人力資

源搭配合理。

㈤、依托集團人