客戶關(guān)懷與客戶滿意度調(diào)查管理制度

客戶關(guān)懷與客戶滿意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強對客戶關(guān)懷工作的管理和客戶滿意度的調(diào)查工作，提升企業(yè)與客戶的關(guān)系，訂立本管理制度。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)章程、質(zhì)量管理體系要求以及公司實際情況訂立。第二條適用范圍本管理制度適用于全部公司內(nèi)外客戶的關(guān)懷和滿意度調(diào)查工作，同時適用于全部從事客戶關(guān)系管理工作的部門和人員。第二章客戶關(guān)懷管理第三條客戶分類依據(jù)客戶類型、緊要性和服務(wù)需求的不同，將客戶分為A、B、C三類。A類客戶：指公司的緊要客戶，對公司貢獻較大，客戶需求旺盛的客戶。B類客戶：指公司的普通客戶，對公司貢獻適中，客戶需求一般的客戶。C類客戶：指公司的一般客戶，對公司貢獻較小，客戶需求較低的客戶。第四條客戶關(guān)懷計劃公司應(yīng)針對不同類別的客戶訂立相應(yīng)的關(guān)懷計劃，確?？蛻絷P(guān)懷工作的全面打開。A類客戶應(yīng)每季度至少進行一次關(guān)懷活動，包含但不限于探望、座談會、送禮等形式。B類客戶應(yīng)每半年至少進行一次關(guān)懷活動，包含但不限于電話溝通、電子郵件詢問等形式。C類客戶應(yīng)每年至少進行一次關(guān)懷活動，包含但不限于發(fā)送節(jié)日問候、優(yōu)惠活動推送等形式。第五條客戶關(guān)懷記錄每次客戶關(guān)懷活動完成后，需由關(guān)懷人員及時記錄客戶信息、關(guān)懷方式、反饋看法等相關(guān)內(nèi)容。關(guān)懷記錄應(yīng)存檔并定期匯總，以便分析客戶需求、改進服務(wù)等工作。第三章客戶滿意度調(diào)查管理第六條調(diào)查方式為了全面了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，公司將采取以下方式進行客戶滿意度調(diào)查：面對面調(diào)查：通過組織專業(yè)人員走訪客戶，進行滿意度調(diào)查，收集客戶的真實反饋看法。電話調(diào)查：通過電話方式聯(lián)系客戶，進行滿意度調(diào)查，收集客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評價和建議。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：通過公司官方網(wǎng)站或其他網(wǎng)絡(luò)平臺開展在線調(diào)查，邀請客戶參加，收集客戶的滿意度數(shù)據(jù)。第七條調(diào)查內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包含但不限于以下方面：對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度評價。對服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)速度的評價。對售前售后服務(wù)的評價。對產(chǎn)品價格的評價。對企業(yè)形象和品牌認可度的評價。對改進看法和建議的反饋。第八條調(diào)查周期及頻率對A類客戶的滿意度調(diào)查應(yīng)至少每半年進行一次。對B類客戶的滿意度調(diào)查應(yīng)至少每年進行一次。對C類客戶的滿意度調(diào)查應(yīng)至少每兩年進行一次。第九條調(diào)查結(jié)果分析和處理公司應(yīng)委派專人負責(zé)收集、整理、分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。依據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對問題和不滿意的方面，訂立相應(yīng)改進措施并落實負責(zé)人。落實改進措施后，應(yīng)再次進行客戶滿意度調(diào)查，以驗證改進效果。第四章客戶關(guān)懷與客戶滿意度調(diào)查的績效評估第十條定期評估公司應(yīng)定期評估客戶關(guān)懷與客戶滿意度調(diào)查工作的績效，以確保其連續(xù)改進和有效實施。第十一條評估指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)：調(diào)查結(jié)果中滿意度的綜合評分。關(guān)懷工作指標(biāo)：每個關(guān)懷活動完成情況的評估，包含關(guān)懷次數(shù)、關(guān)懷客戶掩蓋率、關(guān)懷效果等。改進措施指標(biāo)：依據(jù)調(diào)查結(jié)果和改進措施的實施情況進行綜合評估。第十二條績效評估結(jié)果的運用依據(jù)績效評估結(jié)果，公司應(yīng)對關(guān)懷工作和調(diào)查管理制度進行連續(xù)改進，提升客戶滿意度和關(guān)系的連續(xù)發(fā)展。第五章附則第十三條保密條款全部與客戶相關(guān)的信息，包含客戶關(guān)懷記錄和滿意度調(diào)查結(jié)果，應(yīng)嚴格保密，除非經(jīng)客戶同意或法律規(guī)定，否則不得泄露或用于其他目的。第十四條監(jiān)督和責(zé)任公司各級管理人員應(yīng)加強對客戶關(guān)懷和滿意度調(diào)查工作的監(jiān)督和引導(dǎo)，確保相關(guān)規(guī)定的落實。第十五條懲罰措施對不按規(guī)定履行客戶關(guān)懷和滿意度調(diào)查工作職責(zé)的人員，公司將依據(jù)紀律處分規(guī)定進行相應(yīng)處理。第十六條上級文件對本制度的解釋和修改，應(yīng)依據(jù)上級文件進行。如有必需，公司可對本制度進行適度的修訂和增補。第十七條生效日期本管理制度自頒布之日起生效。需對現(xiàn)行政策、規(guī)定和制度進行調(diào)整的，應(yīng)依照本制度進行相應(yīng)調(diào)整。結(jié)束語本管理制度的編制