網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)研究分析 公共管理專業(yè)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)研究摘要21世紀(jì)是一個(gè)信息大爆炸的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。伴隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人依靠網(wǎng)絡(luò)給我們營(yíng)造的互聯(lián)網(wǎng)生活。而國(guó)內(nèi)外環(huán)境的變化，使得中國(guó)這個(gè)正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期的國(guó)家面臨的公共危機(jī)愈發(fā)明顯，控制這個(gè)危機(jī)也變得更加困難。這也就需要政府危機(jī)公關(guān)的理念和方式必須有所改變，才能更加適應(yīng)新的互聯(lián)網(wǎng)生活。本篇論文先對(duì)國(guó)內(nèi)外政府面臨的危機(jī)公關(guān)的研究現(xiàn)狀，還有網(wǎng)絡(luò)媒體，社交傳媒以及政府危機(jī)公關(guān)概念進(jìn)行界限劃分。再通過(guò)相關(guān)的基礎(chǔ)理論知識(shí)，從政府的形象各方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)這點(diǎn)提供了理論依據(jù)。接著從網(wǎng)絡(luò)媒介傳播的特點(diǎn)以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)傳播通道，全面的分析了政府危機(jī)公關(guān)所帶來(lái)的積極和消極影響。然后討論由于觀念上的誤區(qū)給政府危機(jī)公關(guān)所造成的誤區(qū)和負(fù)面引導(dǎo)。在最后針對(duì)上述所有問(wèn)題由政府危機(jī)公關(guān)的意識(shí)、管理以及對(duì)應(yīng)措施等方面提供了相應(yīng)的意見(jiàn)。關(guān)鍵詞：1、網(wǎng)絡(luò)媒體2、政府危機(jī)3、政府危機(jī)公關(guān)

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u引言 1一、國(guó)內(nèi)外綜述 2（一）國(guó)外研究狀況 2（二）國(guó)內(nèi)研究狀況 2二、相關(guān)理論概念及案例分析 4（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 4（二）政府危機(jī)管理 4（三）政府危機(jī)公關(guān) 4（四）案例分析 4三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)政府公共危機(jī)的影響 8（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)政府公共危機(jī)的積極影響 8（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)政府公共危機(jī)的消極影響 8四、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題 10（一）危機(jī)意識(shí)缺乏 10（二）危機(jī)處理遲緩 10（三）信息公布含糊 10（四）處理方式欠妥 11五、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的策略 12（一)強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提高危機(jī)處理能力 12（二）依法問(wèn)責(zé)，規(guī)范政府行為 12（三）設(shè)置獨(dú)立的政府公關(guān)關(guān)系部門 12（四）掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)信息 12六、結(jié)論 14 引言當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)在人們的工作生活中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，也漸漸的成為公眾對(duì)政府行為進(jìn)行監(jiān)督問(wèn)責(zé)的一種新方式，這與傳統(tǒng)的監(jiān)督問(wèn)責(zé)方式有著明顯的區(qū)別，互聯(lián)網(wǎng)的快速、開(kāi)放、共享、互動(dòng)的特性使得危機(jī)信息的傳播更加的快速和廣泛，這也讓政府更加難以控制危機(jī)信息的傳播。這也就讓政府在面對(duì)公共危機(jī)事件中接受著新的挑戰(zhàn)，在處理公共危機(jī)事件中做出新的改變，同時(shí)政府需要新的方式來(lái)提升政府形象和公信力。政府需要合理的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，有效地避免因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)社會(huì)和政府帶來(lái)的消極影響。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府面臨著各種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境危機(jī)，想要樹(shù)立一個(gè)良好的政府形象，這就需要政府公關(guān)部門看清網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)形勢(shì)，研究出適應(yīng)當(dāng)代的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境危機(jī)公關(guān)策略。從而使政府在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)過(guò)程可以更加快速、高效，這是值得我們研究的課題。

一、國(guó)內(nèi)外綜述（一）國(guó)外研究狀況危機(jī)公關(guān)理論是政府公共關(guān)系理論的一個(gè)重要組成部分。在20世紀(jì)60、70年代西方國(guó)家尤其是美國(guó)發(fā)生的諸多危機(jī)事件和大規(guī)模的運(yùn)動(dòng)等危機(jī)事件給人民的生命、財(cái)產(chǎn)、安全造成巨大損失，對(duì)社會(huì)發(fā)展和政治的不穩(wěn)定都造成了影響。因此如何應(yīng)對(duì)社會(huì)和政治領(lǐng)域發(fā)生的危機(jī)事件成為當(dāng)時(shí)從政府部門到普通學(xué)者都廣泛關(guān)注的問(wèn)題。到20世紀(jì)90年代和21世紀(jì)初，更是一個(gè)突發(fā)性公共事件爆發(fā)頻繁的時(shí)期，政府如何借助危機(jī)公關(guān)與公眾相互溝通、相互支持處理好危機(jī)成為當(dāng)代整個(gè)國(guó)際關(guān)注的主題，也成為當(dāng)是西方公共管理理論所一直重視的一個(gè)研究領(lǐng)域?，F(xiàn)代西方學(xué)者對(duì)危機(jī)公關(guān)的研究最早可追溯到對(duì)危機(jī)傳播的研究，許多西方學(xué)者將危機(jī)公關(guān)同危機(jī)傳播的策略放在一起來(lái)進(jìn)行比較和分析。如美國(guó)學(xué)者班尼特（Bernsterin)就認(rèn)為，從更專業(yè)的角度看危機(jī)公關(guān)關(guān)系可以稱為危機(jī)管理或公眾形象，并提出了五種戰(zhàn)略方法。而對(duì)危機(jī)的解決，美國(guó)馬里蘭大學(xué)的格魯尼格(JamesGrunig)教授認(rèn)為良好的危機(jī)傳播始于危機(jī)爆發(fā)之前，在決策之前與公眾溝通是解決問(wèn)題和危機(jī)的最有效方法。托馬斯·柏克蘭（ThomasBirkland）在1997年提出了另一種研究危機(jī)傳播的視角，他認(rèn)為那些“突然發(fā)生的、不可預(yù)知的事件”，在促進(jìn)公共政策討論方面起著重要作用，被他稱為“焦點(diǎn)事件”。從目前情況看，國(guó)外學(xué)者對(duì)當(dāng)代西方危機(jī)公關(guān)研究由過(guò)去的單一學(xué)科轉(zhuǎn)向了多學(xué)科的綜合研究。由原來(lái)的自然災(zāi)害領(lǐng)域以及政治領(lǐng)域逐步向社會(huì)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。這些與當(dāng)前西方國(guó)家所發(fā)生的恐怖主義活動(dòng)，國(guó)內(nèi)外矛盾及社會(huì)矛盾正變得緊密相關(guān)。并且西方發(fā)達(dá)國(guó)家的政府危機(jī)公關(guān)體系相對(duì)比較完整，所以西方學(xué)者單獨(dú)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體在政府危機(jī)公關(guān)中的問(wèn)題的相對(duì)來(lái)說(shuō)研究的比較少。（二）國(guó)內(nèi)研究狀況 中國(guó)正處于社會(huì)主義初級(jí)階段，是個(gè)中國(guó)特色社會(huì)主義的過(guò)渡階段，從我國(guó)引入公共關(guān)系這個(gè)概念以來(lái)，很少有人能在政府面對(duì)危機(jī)的時(shí)候的合理應(yīng)對(duì)。從2003年開(kāi)始到2009年，與政府危機(jī)公關(guān)相關(guān)的論文就有65篇。而唐鈞（2007）對(duì)危機(jī)公關(guān)的概念界定、臨陣應(yīng)對(duì)和全面管理三個(gè)方面的研究，可以說(shuō)是迄今為止我國(guó)在危機(jī)公關(guān)方面最全面系統(tǒng)的理論。從網(wǎng)絡(luò)輿論的方向來(lái)看，任媛媛（2008）根據(jù)危機(jī)信息在網(wǎng)絡(luò)媒體上的傳播具有爆炸性、即時(shí)性和互動(dòng)性等傳播特點(diǎn)，是傳統(tǒng)媒體上的危機(jī)信息傳播所不具有的這一特性，試圖構(gòu)建符合我國(guó)現(xiàn)階段發(fā)展情況的危機(jī)傳播模式。葉皓（2009）根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論的出現(xiàn)、蔓延和疏導(dǎo)過(guò)程，分別從理論、機(jī)制和途徑的角度總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)媒體上的危機(jī)時(shí)間的應(yīng)對(duì)措施。邱楷（2010）通過(guò)分析謠言利用網(wǎng)絡(luò)媒體上危機(jī)信息的傳播所造成的對(duì)政府公信力的負(fù)面影響，提出了網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下政府所面臨的挑戰(zhàn)。從政府形象的方向來(lái)看，張璽乾（2004）指出向公眾提供真實(shí)和及時(shí)的危機(jī)事件信息，贏得公眾對(duì)政府現(xiàn)行公共政策和緊急管理措施的理解、支持和配合，為進(jìn)一步動(dòng)員和調(diào)集社會(huì)資源進(jìn)行危機(jī)事件處理打下輿論基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)危為機(jī)”，全面修復(fù)政府及其部門與公眾關(guān)系，樹(shù)立和維護(hù)政府的良好形象。丁猛猛（2008）指出我國(guó)政府在危機(jī)公關(guān)中提升形象的五個(gè)步驟是規(guī)劃、傳播、控制、反饋和調(diào)整。有些研究者認(rèn)為從完善相關(guān)的法律法規(guī)、制度政策，可以規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)媒體上的危機(jī)信息傳播；通過(guò)研究傳播方式，可以了解到在網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下危機(jī)信息的傳播模式；還有些學(xué)者認(rèn)為利用技術(shù)手段更有助于進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。綜上所述，我們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)策略的研究還是相對(duì)不足的，一方面對(duì)于研究的內(nèi)容比較分散，另一方面在危機(jī)公關(guān)的問(wèn)題上利用網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境的層面和深度也是有限的。也就證明可我們做這個(gè)課題研究的重要性。二、相關(guān)理論概念及案例分析（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境環(huán)境總是與一定的空間或范圍有關(guān)，有大有小。從小的角度看，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可以理解為“學(xué)習(xí)者在追求學(xué)習(xí)目標(biāo)和問(wèn)題解決的活動(dòng)中可以使用多樣的工具和信息資源并相互合作和支持的場(chǎng)所”；從大的方面去理解，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可以包括整個(gè)虛擬的現(xiàn)實(shí)的世界，即賽伯空間（cyberspace）。也就是說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不僅僅是指網(wǎng)絡(luò)資源與網(wǎng)絡(luò)工具發(fā)生作用的地點(diǎn)，還可以包括學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)習(xí)者的動(dòng)機(jī)狀態(tài)、人際關(guān)系，教學(xué)策略等非物理形態(tài)。從教學(xué)設(shè)計(jì)的角度看，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更多的是指網(wǎng)絡(luò)資源與網(wǎng)絡(luò)工具的組合。（二）政府危機(jī)管理政府危機(jī)管理是政府以突發(fā)性危機(jī)事件為目標(biāo)指向，對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件及其關(guān)聯(lián)事物的管理活動(dòng)，目的是通過(guò)提高政府危機(jī)發(fā)生前的預(yù)見(jiàn)能力、危機(jī)發(fā)生時(shí)的反應(yīng)能力與控制能力、危機(jī)發(fā)生后的救治能力，及時(shí)、有效處理危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)正常秩序。（三）政府危機(jī)公關(guān)政府危機(jī)公關(guān)是指政府和其隸屬部門針對(duì)潛在的或當(dāng)前的公共危機(jī)事件，為了生存發(fā)展、為了順利實(shí)現(xiàn)政府職能，減少公共危機(jī)可能或者已經(jīng)帶來(lái)的損失和不良影響，通過(guò)傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協(xié)調(diào)關(guān)系等方式，以期有效和及時(shí)地進(jìn)行預(yù)防、處理和消滅公關(guān)危機(jī)事件及其不良影響，同時(shí)達(dá)到傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系和樹(shù)立政府形象的目的。（四）案例分析在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一旦有了公眾或者群體性事件的發(fā)生，信息的傳播速度極快，伴隨著真實(shí)信息傳播的同時(shí)，突發(fā)事件的熱度也有可能滋生相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)謠言，不僅使得公眾對(duì)于某些社會(huì)領(lǐng)域甚至是社會(huì)穩(wěn)定性產(chǎn)生極大的恐慌心理和不安全感，而且可能會(huì)導(dǎo)致公眾將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)移到政府工作上，從而對(duì)于政府正常的行政管理工作提出了質(zhì)疑，進(jìn)而使得政府日常的行政工作面臨巨大的挑戰(zhàn)和威脅。因此，如果有關(guān)部門能夠在第一時(shí)間有效地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)地進(jìn)行辟謠并粉碎謠言，這樣，不僅僅能夠有效地安撫公眾緊張不安的恐慌心理，而且還有利于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的凈化，進(jìn)而為公共危機(jī)事件中政府接下來(lái)采取的應(yīng)對(duì)措施提供一個(gè)良好的公共管理和維護(hù)社會(huì)秩序的外部環(huán)境。下面我們以上海外灘踩踏事件為例來(lái)進(jìn)行分析：事件回顧:2014年12月31日晚，上海外灘舉行跨年慶?；顒?dòng)，未到零點(diǎn)（大約是23：30）就發(fā)生了嚴(yán)重的踩踏事件，致35人死亡，42人受傷。該踩踏事件發(fā)生后不久，就有人在新浪微博發(fā)布信息稱，當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)疑似有人拋灑代金券，導(dǎo)致群眾大規(guī)模的哄搶，從而造成了這次大規(guī)模的群體性踩踏事件。短時(shí)間內(nèi)，各種未經(jīng)確認(rèn)的事故傷亡信息及拋灑代金券的信息在新浪微博上得到了大范圍的迅速傳播，網(wǎng)民們紛紛通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論對(duì)事件進(jìn)行關(guān)注，一瞬間將上海市政府推向了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的風(fēng)頭浪尖。事件發(fā)生后政府的應(yīng)對(duì):事件發(fā)生之后，上海市政府進(jìn)行了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)行動(dòng)。與以往政府的回應(yīng)方式不同，在這次的公共危機(jī)事件中，上海政府主要通過(guò)“@上海發(fā)布”這一政務(wù)微博，借助網(wǎng)絡(luò)傳播的力量，進(jìn)行有關(guān)信息的更新發(fā)布和信息反饋。通過(guò)對(duì)該政務(wù)微博的分析，發(fā)現(xiàn)上海市政府在該次事件的危機(jī)公關(guān)處理中，存在以下的幾點(diǎn)不足：1、信息發(fā)布存在滯后通過(guò)對(duì)該政務(wù)微博的分析，發(fā)現(xiàn)該政務(wù)微博針對(duì)“外灘踩踏事件”發(fā)布的第一條微博信息是在1月1日凌晨4:01分，這讓人十分地驚訝，因?yàn)檫@條信息發(fā)布的時(shí)候，距離踩踏事故的發(fā)生己經(jīng)過(guò)去了將近4小時(shí)30分鐘。而讓人更加感到震驚的是，“@上海發(fā)布”在跨年夜的23:53分還發(fā)布了無(wú)關(guān)踩踏事件的微博信息，此時(shí)距離踩踏事件的發(fā)生也己經(jīng)將近20分鐘，但是“@上海發(fā)布”卻對(duì)該危機(jī)事件渾然不知，甚至在這樣的狀態(tài)下持續(xù)地發(fā)布其他與踩踏事件無(wú)關(guān)的信息直至凌晨0:03，信息發(fā)布的滯后性讓人頗感詫異。而滯后的這4個(gè)多小時(shí)，已經(jīng)為謠言的滋生和公眾不安情緒的擴(kuò)展創(chuàng)造了條件。2、滋生網(wǎng)絡(luò)謠言信息而當(dāng)晚針對(duì)踩踏事件的緣由，在踩踏事件發(fā)生后大約十幾分鐘內(nèi)（大約23：47左右）便有謠言傳出，是因?yàn)橛泄姃仦⒋鹑M(jìn)而導(dǎo)致踩踏事件。之所以會(huì)有謠言產(chǎn)生，是由于真實(shí)資訊得不到有效傳播，資訊的傳播存在缺位的情況。而在資訊不到位的環(huán)境下，一旦某些少數(shù)人刻意地有針對(duì)性地對(duì)公眾進(jìn)行故意導(dǎo)向性的輿論引導(dǎo)，他們便可以利用公眾對(duì)信息真實(shí)性辨識(shí)能力差與對(duì)信息傳播的盲從，從而形成一個(gè)傳謠的過(guò)程。美國(guó)社會(huì)學(xué)家特·希布塔尼認(rèn)為，謠言是一群人議論過(guò)程中的即興新聞，起源于一樁重要而撲朔迷離的事件。上海外灘踩踏事件發(fā)生之后，由于網(wǎng)絡(luò)傳播速度之快，讓公眾一時(shí)間把注意都放在該突發(fā)事件上，使得公眾歸于相關(guān)信息的需求量在一瞬間增大，可是政府相關(guān)部門并沒(méi)有在第一時(shí)間通過(guò)權(quán)威途徑發(fā)布官方權(quán)威信息，導(dǎo)致公眾對(duì)真相的了解嚴(yán)重滯后，使得公眾在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)處于信息缺失和混亂的無(wú)知狀態(tài)，從而造成信息的供需不平衡，再加上當(dāng)時(shí)不斷有事件緣故和傷亡人數(shù)的謠傳出現(xiàn)，導(dǎo)致公眾普遍處于一種不安、緊張和恐慌的狀態(tài)，他們急于想從政府權(quán)威機(jī)構(gòu)及時(shí)獲得盡可能詳細(xì)的信息。因此，當(dāng)公眾無(wú)法及時(shí)通過(guò)某些權(quán)威渠道獲得政府相關(guān)部門的信息時(shí)，謠言往往可能填補(bǔ)了他們的信息缺位，使得公眾誤信謠言，進(jìn)而通過(guò)評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)給謠言信息提供了滋生和擴(kuò)散的有利條件。另外，新媒體傳播方式本身具有全媒體傳播特點(diǎn)，謠言制造者可以通過(guò)一些有意為之的照片或者視頻等多媒體吸引公眾的眼球，進(jìn)而滿足公眾內(nèi)心對(duì)于“有圖有真相”的需求，再加上大部分公眾對(duì)于信息的真實(shí)性分辨能力不足，讓公眾很容易地誤信了謠言信息。而此次拋灑代金券導(dǎo)致踩踏事件的謠言信息，正是通過(guò)配有相關(guān)的圖片信息作為證據(jù)，從而吸引公眾注意力，獲取公眾的信任，使得公眾對(duì)該謠言進(jìn)行評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，使得謠言在短時(shí)間內(nèi)能夠得到進(jìn)行進(jìn)一步地?cái)U(kuò)散，進(jìn)而影響更多公眾的心理，甚至可能造成社會(huì)不穩(wěn)定情緒升溫。3、沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的辟謠效果新媒體沖擊背景下，對(duì)政府的辟謠能力也提出了更加嚴(yán)格的要求。與傳統(tǒng)辟謠方式不同，新媒體平臺(tái)進(jìn)行辟謠具有及時(shí)性、高速度、互動(dòng)性強(qiáng)等傳播特點(diǎn)。因此，政務(wù)微博等新媒體平臺(tái)，在公共危機(jī)事件中辟謠起到的作用非常之大。謠言是公共危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)引發(fā)的一個(gè)次生的危機(jī)，一旦謠言信息產(chǎn)生并且在短時(shí)間內(nèi)得到大規(guī)模的傳播，對(duì)于公眾的心理一定會(huì)造成不安和恐慌，同時(shí)也會(huì)對(duì)謠言相關(guān)者造成了無(wú)辜的傷害，甚至影響到社會(huì)穩(wěn)定。2015年1月1日凌晨，拋灑代金券導(dǎo)致踩踏事件這一謠傳已經(jīng)在網(wǎng)上傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，而當(dāng)上海政府意識(shí)到這一信息是謠言之后，相關(guān)部門通過(guò)“@上海發(fā)布”政務(wù)微博發(fā)布了權(quán)威的辟謠信息：“針對(duì)網(wǎng)傳12月31日晚外灘陳毅廣場(chǎng)擁擠踩踏事件系有人在外灘18號(hào)拋撒疑似‘美金’引發(fā)一事的警方調(diào)查，該疑似‘美金’為外灘18號(hào)一酒吧代金券。視頻監(jiān)控顯示，距離事件現(xiàn)場(chǎng)約60米的外灘18號(hào)疑似紙張高空飄落后，引發(fā)少數(shù)群眾撿拾，未發(fā)現(xiàn)人群擠壓，且此事發(fā)生在擁擠踩踏事件之后”。但是可以發(fā)現(xiàn)，該政務(wù)微博發(fā)布的辟謠信息時(shí)間為22：25，此時(shí)距離該謠言信息滋生已經(jīng)過(guò)去將近23個(gè)小時(shí)了，上海政府并沒(méi)有意識(shí)到新媒體傳播給辟謠留下的補(bǔ)救時(shí)間極短的事實(shí)。因此，即使上海政府相關(guān)部門已經(jīng)針對(duì)謠言采取措施，但是謠言信息已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了大范圍的、快速的傳播，并且已經(jīng)引導(dǎo)了公眾的輿論導(dǎo)向，甚至對(duì)謠言受害者造成了無(wú)辜的輿論傷害。因此，可以看出，上海政府在該次公共危機(jī)事件中，不僅僅對(duì)于危機(jī)的信息發(fā)布存在嚴(yán)重滯后，還對(duì)危機(jī)造成的次生謠言輿論危機(jī)的辟謠行動(dòng)存在嚴(yán)重滯后，而且該政務(wù)微博發(fā)布辟謠信息時(shí)，謠言輿情熱度已經(jīng)達(dá)到了高潮，此時(shí)再采取辟謠打謠措施，效果都十分有限。4、缺乏有效互動(dòng)與傳統(tǒng)媒體不同，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，媒體傳播模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變成一種具有互動(dòng)性的“平臺(tái)式”的網(wǎng)絡(luò)狀的傳播模式。新媒體時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)的去中心化特征使得傳播主導(dǎo)權(quán)不再掌握在精英階層手上，那些被邊緣化的弱勢(shì)群體能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)平等參與到討論中來(lái)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)給了傳播者和受眾者平等的話語(yǔ)權(quán)，因此受眾也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)傳播者進(jìn)行傳播效果反饋，從而反作用于傳播趨勢(shì)。同時(shí)，在新媒體傳播下，由于信息傳播和獲取信息成本較低，大大減少了公眾在信息交流中遇到的障礙，而因?yàn)橐晕⒉?、微信為代表的新媒體使用的簡(jiǎn)易，更是激發(fā)了網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)參與公共事務(wù)的熱情，使得以微博、微信為代表的新媒體平臺(tái)在輿論形成與發(fā)展中的作用日漸突出，成為“擴(kuò)展的媒介生態(tài)體系”中的重要組成部分。而在本次群體性踩踏事件中，“@上海發(fā)布”代表的上海市政府與網(wǎng)民們的互動(dòng)基本沒(méi)有。通過(guò)對(duì)事件發(fā)生后“@上海發(fā)布”發(fā)布的信息來(lái)看，政府既沒(méi)有與網(wǎng)友進(jìn)行直接性的信息互動(dòng)，也沒(méi)有通過(guò)政府其他大V用戶與網(wǎng)民進(jìn)行信息交流，主要的應(yīng)對(duì)措施還是單純的信息轉(zhuǎn)發(fā)和信息發(fā)布，對(duì)于網(wǎng)民的質(zhì)疑與吐槽沒(méi)有進(jìn)行過(guò)正面的回應(yīng)，這無(wú)疑讓網(wǎng)民們陷入一個(gè)猜測(cè)和懷疑的尷尬境地，為之后謠言的產(chǎn)生和傳播埋下了禍根，同時(shí)也降低了網(wǎng)民們對(duì)政府的好感度。三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)政府公共危機(jī)的影響（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)政府公共危機(jī)的積極影響因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)媒體不同于傳統(tǒng)媒體，這就使得網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)政府危機(jī)公關(guān)的積極影響更加突出，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、提高處理危機(jī)的即時(shí)性網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高了信息的保真度，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播通道的廣泛覆蓋，由此減少了某些中間層次的人為因素而導(dǎo)致的失真。另外網(wǎng)絡(luò)技術(shù)拓展了危機(jī)的信息源，信息渠道從內(nèi)而外廣泛延伸到每一個(gè)層面，危機(jī)處理小組可以從多個(gè)方面進(jìn)行信息的了解，從而提高了處理危機(jī)的即時(shí)性。2、提高危機(jī)中的溝通性傳統(tǒng)的傳播方式僅僅只能面對(duì)媒體，不能直接面對(duì)個(gè)人，而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府可以在自己的網(wǎng)站或者論壇隨時(shí)隨地的由視頻，圖形，文字的等方式，更好的把信息準(zhǔn)確地傳達(dá)給大家，與公眾進(jìn)行交流。而公眾也可以很快的將信息反饋，這就大大提高了危機(jī)中溝通性。3、提高處理危機(jī)的效率在公關(guān)危機(jī)中尤為明顯的特點(diǎn)就是會(huì)給政府帶來(lái)嚴(yán)重的損失。而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以快速的收集信息并進(jìn)行合理的傳播，這也就節(jié)約了成本，提高了效率。要不然在進(jìn)行溝通時(shí)，傳統(tǒng)媒體往往要耗費(fèi)大量的費(fèi)用，而利用網(wǎng)絡(luò)則可以用很低的成本進(jìn)行交流，不僅傳播速度快，而且將處理危機(jī)的成本降到了最低，從而提高了處理危機(jī)的效率。（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)政府公共危機(jī)的消極影響就拿2013年3月的山西高雯疫苗事件就被媒體傳的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，先是被記者爆料，再是新華網(wǎng)出面澄清，接著又出現(xiàn)了爆料者的證實(shí)，然后受害家長(zhǎng)說(shuō)是受到恐嚇短信。這些一條比一條勁爆的消息有沒(méi)有得到證實(shí)就被爆出，還是人們捕風(fēng)捉影的誤傳，官方都沒(méi)有及時(shí)給出一個(gè)回應(yīng)。從此次事件中，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給政府造成了以下消極影響：1、處理危機(jī)的時(shí)間不及時(shí)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境傳播速度快這一特點(diǎn)，使得政府沒(méi)有足夠的時(shí)間調(diào)查清楚，不能給民眾一個(gè)合理的解釋，在網(wǎng)絡(luò)上那些輿論已經(jīng)被大家所知，而政府卻沒(méi)有及時(shí)公布一個(gè)令人信服的結(jié)果。這就降低了政府危機(jī)公關(guān)的反應(yīng)時(shí)間，也就加大了危機(jī)公關(guān)難度的控制。2、模糊了危機(jī)事件的準(zhǔn)確度在網(wǎng)絡(luò)上公眾可以隨意的發(fā)布自己的觀點(diǎn)，對(duì)于這件事的所帶有個(gè)人感情色彩的評(píng)論，并且從從眾心理這一角度出發(fā)，如果政府有關(guān)部門不加以控制引導(dǎo)，這就讓結(jié)果變得難以控制。3、減弱了危機(jī)公關(guān)的針對(duì)性這個(gè)事件從很多方面都顯示了在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下事件發(fā)展的不受控制，而政府不能及時(shí)的從每個(gè)角度出發(fā)，來(lái)解決這一危機(jī)，這就減弱了危機(jī)公關(guān)的針對(duì)性。4、消減了政府的輿論引導(dǎo)由于信息的曝光，政府未第一時(shí)間出面進(jìn)行輿論引導(dǎo)，這就使得公眾以網(wǎng)絡(luò)信息為主，對(duì)這一事件產(chǎn)生了自己的看法，從而也就消減了政府的輿論引導(dǎo)。

四、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題（一）危機(jī)意識(shí)缺乏在傳統(tǒng)的媒體下,我國(guó)政府擁有相對(duì)較強(qiáng)的控制力，對(duì)于事情的處理都在能夠掌控的范圍，從而在社會(huì)管理中處于主導(dǎo)地位。這就造成了政府相關(guān)部門的管理者習(xí)慣了按部就班的開(kāi)展工作,解決事情，缺乏潛在的危機(jī)意識(shí),從而無(wú)法進(jìn)行預(yù)測(cè)可能會(huì)發(fā)生的危機(jī)。一旦危機(jī)發(fā)生時(shí),無(wú)法快速準(zhǔn)確的掌握對(duì)危機(jī)狀況的應(yīng)變能力，尤其在當(dāng)下這個(gè)被網(wǎng)絡(luò)覆蓋的時(shí)代,信息傳播的快速、覆蓋范圍的廣泛,一點(diǎn)點(diǎn)的危機(jī)可能就會(huì)被無(wú)限擴(kuò)大,導(dǎo)致政府有關(guān)部門錯(cuò)過(guò)最佳的處理時(shí)機(jī),最終導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā),造成意想不到的結(jié)果。例如8月26日16時(shí)，在翻看“8·26”陜西延安特大交通事故的現(xiàn)場(chǎng)照片時(shí)被一名官員的笑容激怒后，網(wǎng)友發(fā)出微博，該微博被廣泛傳播，網(wǎng)友激烈討論并跟貼回應(yīng)。僅僅是一張照片的轉(zhuǎn)發(fā)，只用了3個(gè)小時(shí)便引起了全民的關(guān)注，大量的網(wǎng)民開(kāi)始圍觀該事件。最后在政府部門的調(diào)查下，采取措施對(duì)事件進(jìn)行處理，該事件才逐漸淡出公眾的視野。因?yàn)橄嚓P(guān)部門危機(jī)意識(shí)缺乏，忽視了信息傳播渠道中的異常情況,忽視了網(wǎng)絡(luò)的作用從而導(dǎo)致其后果。（二）危機(jī)處理遲緩當(dāng)危機(jī)事件通過(guò)微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)媒介傳播開(kāi)來(lái)，經(jīng)過(guò)幾小時(shí)已經(jīng)引起了廣泛民眾的關(guān)注后，政府部門應(yīng)當(dāng)盡快公布事件的基本信息，隨后跟播事件的進(jìn)展情況。但是，現(xiàn)階段我國(guó)政府雖已發(fā)現(xiàn)了危機(jī)的開(kāi)端，但未能及時(shí)的進(jìn)行處理，從而引起了危機(jī)的誘發(fā)。例如2009年6月17日，湖北石首市一酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)一具酒店廚師尸體，死者家屬因?yàn)樗酪虿幻鲗⑹w放在酒店大廳。事后兩天，因圍觀群眾較多，甚至與警察發(fā)生沖突，政府部門當(dāng)時(shí)未及時(shí)處理，直到事后80小時(shí)才發(fā)布一篇通報(bào)。在現(xiàn)在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息化的時(shí)代，傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)模式已無(wú)法完全當(dāng)成政府的宣傳途徑，反而會(huì)使政府陷入非常被動(dòng)的局面。以上事件正是由于政府處理遲緩，才造成了群體性事件的惡劣后果。（三）信息公布含糊如今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，越來(lái)越多的民眾通過(guò)微信、微博關(guān)注著這個(gè)社會(huì)的動(dòng)態(tài)。在讀取這類信息事件的同時(shí)，社會(huì)公眾會(huì)產(chǎn)生習(xí)慣性質(zhì)疑。這就要求政府決策信息的完全公開(kāi)、透明，來(lái)有效地防患于未然,或者把危機(jī)解決在萌芽狀態(tài),避免較大的危害,但由于表現(xiàn)出來(lái)的危機(jī)處理規(guī)模較小,因而得不到肯定和激勵(lì)

。相對(duì)的封鎖一些信息,危機(jī)事態(tài)嚴(yán)重?cái)U(kuò)展后花費(fèi)更大人力、物力、

財(cái)力處理大規(guī)模危機(jī)事件的被標(biāo)榜為范例

。例如“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故。當(dāng)晚上海鐵路局派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，初步認(rèn)定脫軌是因?yàn)閯?dòng)車遭到雷擊失去動(dòng)力停車，造成追尾。網(wǎng)友們對(duì)于這一事件的討論，正是從這個(gè)雷擊開(kāi)始，這也因?yàn)樾畔l(fā)布的不當(dāng)，造成了整個(gè)事件中所產(chǎn)生的不必要的謠言。雖然在

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,政府危機(jī)公關(guān)的難度增加,但不難看出公共危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)

,政府相關(guān)部門管理者會(huì)選擇逃避責(zé)任,封鎖事件,公布的信息含糊，直到危機(jī)狀況持續(xù)擴(kuò)展,然后再用盡快用辦法解決。（四）處理方式欠妥當(dāng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件發(fā)生后，不少網(wǎng)名言論的自由性，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的謠言，而政府對(duì)這一事件發(fā)布的任何信息都會(huì)加劇民眾對(duì)政府的看法。這就使得網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)和在面對(duì)危機(jī)公關(guān)中所采取的處理方式或多或少都存在著一些問(wèn)題?，F(xiàn)階段公共危機(jī)事件頻發(fā)，在處理這些危機(jī)事件中，相關(guān)部門管理者對(duì)信息傳播處理方式的欠妥，很大程度上造成了危機(jī)的升級(jí)。列如:2005年松花江重大水污染事件，政府激勵(lì)掩蓋事實(shí)真相，封鎖有關(guān)消息；2009年2月云南某看守所內(nèi)“躲貓貓”事

件，政府信息公布不透明，不全面，有意掩蓋；浙江海寧的呂海翔事件，施壓導(dǎo)致矛盾激化，使危機(jī)升級(jí)，使政府面臨巨大的輿論壓力。 五、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的策略（一)強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提高危機(jī)處理能力政府危機(jī)公關(guān)的管理不僅在思想理念上要保持對(duì)現(xiàn)狀清醒的認(rèn)識(shí)，還要對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下潛在的不穩(wěn)定因素時(shí)刻保持警惕。要知道從照片、博客、視頻等一些不經(jīng)意的細(xì)小的東西都很有可能立刻引起公眾的熱議而引發(fā)成為一場(chǎng)輿論風(fēng)暴。要培養(yǎng)政府管理者對(duì)于這些突發(fā)因素的應(yīng)變能力和處理能力，因此作為一名社會(huì)管理者,必須要有居安思危的理念,正確看待社會(huì)輿論，處理好民眾關(guān)系，能夠把危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)。近年來(lái)在自然領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，我國(guó)政府的危機(jī)意識(shí)大幅度提高，但在一些社會(huì)領(lǐng)域，政府的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)仍然比較薄弱。因此，我國(guó)政府部門應(yīng)該強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提高危機(jī)處理能力，這樣才能更好地避免政府部門在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展。（二）依法問(wèn)責(zé)，規(guī)范政府行為依法治國(guó)是我國(guó)的基本國(guó)策，在不斷建立社會(huì)主義法治社會(huì)的今天，行政問(wèn)責(zé)制度法律面前人人平等的社會(huì)主義法治原則。在“官二代”“富二代”等一系列事件出現(xiàn)在民眾眼前時(shí)，我們要能夠準(zhǔn)確知道事情的真相，對(duì)責(zé)任人問(wèn)責(zé)到底，明確危機(jī)事件的處置原則以及政府在緊急狀態(tài)中對(duì)應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，要求政府危機(jī)公關(guān)活動(dòng)能夠規(guī)范化、系統(tǒng)化。推進(jìn)政府信息公開(kāi)化的發(fā)展,通過(guò)制定相關(guān)法律條款對(duì)信息媒體進(jìn)行約束，在個(gè)人隱私得到保護(hù)的前提下，媒體承擔(dān)信息發(fā)布責(zé)任，對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件中處理不當(dāng)?shù)漠?dāng)事人也要進(jìn)行處理，盡可能的消除政府公關(guān)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的不良影響。（三）設(shè)置獨(dú)立的政府公關(guān)關(guān)系部門隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展,政府公關(guān)越來(lái)越重要,這就需要政府部門能夠有一個(gè)管理體系對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)提供一個(gè)專門的管理機(jī)構(gòu)來(lái)執(zhí)行政府公關(guān)的管理。這樣在面對(duì)一系列政府突發(fā)危機(jī)事件中，政府部門就能第一時(shí)間出面進(jìn)行信息的采集、整理、規(guī)劃、總結(jié)，從而更加快速地制定出面對(duì)這一突發(fā)危機(jī)事件的方案。簡(jiǎn)單想一下，可以從具有編輯、法律、新聞等公共關(guān)系的部門挑選一些現(xiàn)有的專業(yè)人士組織一個(gè)部門，該部門專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)事件，這樣在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，就能將危機(jī)的危害降到最低。（四）掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)信息危機(jī)發(fā)生前，了解各方面情況,及時(shí)有效地獲取信息,

做到防患于未然。然而危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府就應(yīng)該第一時(shí)間站出來(lái)積極面對(duì)，避免引發(fā)不必