金色假日酒店客房服務(wù)基準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

金色假日酒店

客房服務(wù)基準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)

金色假日酒店是由金三元新世紀(jì)投資開發(fā)，周邊環(huán)境優(yōu)

美，空氣清新，室設(shè)備設(shè)施先進(jìn)完善，是理想的旅游會(huì)議、

休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側(cè)總占地面積

為28648.37平米，綠化率40%,車位總數(shù)60個(gè)。

酒店擁有416間設(shè)備設(shè)施完善的標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間

等各式客房?？头咳堪凑账男羌?jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修，具有國(guó)、國(guó)際

直播、語音信箱、迷你冰箱、衛(wèi)星電視和閉路電視演播系統(tǒng),

寬帶接入等客房配套設(shè)施，24小時(shí)提供中西餐的送餐服務(wù)，

為您提供無限便利。房間配套的客用品均按五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)

配備，高檔、優(yōu)質(zhì)。

金色假日酒店經(jīng)營(yíng)理念:

吸納世界酒店業(yè)先進(jìn)管理精髓，融合文化特色，堅(jiān)

持以人為本、誠(chéng)信、開拓創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念，打造精品商

務(wù)酒店品牌。

目錄

2.1——客房服務(wù)基準(zhǔn)（一）

2.2——客房服務(wù)基準(zhǔn)（二）

2.3——客房服務(wù)基準(zhǔn)（三）

2.4——客房服務(wù)基準(zhǔn)（四）

2.5——公共衛(wèi)生服務(wù)基準(zhǔn)

2.6——行政樓層服務(wù)基準(zhǔn)

附錄——規(guī)章制度

2.1

客房服務(wù)基準(zhǔn)（一）

讓客人在客房始終感到溫馨、舒適、清潔、衛(wèi)生、安全、

放心。

——在客人進(jìn)房前對(duì)客房外進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的布

置，給客人一個(gè)溫馨、舒適的環(huán)境，既顯高雅格調(diào)，又突出

客人第一的理念，并始終確保房的設(shè)施設(shè)備與房態(tài)處于良好

狀態(tài)。

——客人居住期間有安全感，客人的休息不被打擾，客

人的隱私得到保護(hù)，客人的健康有保障，房設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)

行全面而徹底的清潔保養(yǎng)。

2.1.1

客人入住前和住店期間，客房要進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的布置，營(yíng)造

一個(gè)溫馨、舒適的環(huán)境。

2.1.1.1

客房設(shè)施設(shè)備的配置與布置，按錦江五星級(jí)商務(wù)飯店“服

務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)”文本中客房配置要求執(zhí)行。

2.1.1.2

客房客人用品的配置與布置，按錦江五星級(jí)商務(wù)飯店“客

用低值耗品配置標(biāo)準(zhǔn)”文本中客房與衛(wèi)生間配置要求執(zhí)行，

并且要充分體現(xiàn)飯店品牌的特色與特征——客房用品的特

色亮點(diǎn)是：高檔舒適的床和床上用品，體現(xiàn)中國(guó)文化的茶包，

禮品化的浴室用品等。

2.1.1.3

客人入住前，對(duì)客房進(jìn)行規(guī)檢查，確保設(shè)施設(shè)備與房態(tài)

處于良好狀態(tài)，客用供應(yīng)品齊備有特色。

客房設(shè)施設(shè)備的檢查:

檢查項(xiàng)目檢查要求

房安全設(shè)施1、電子門鎖安全可靠，門窺鏡、防盜鉤等安

全設(shè)備齊全。

2、煙感器、噴淋消防裝置、應(yīng)急疏散與安全

通道示意圖完好無損。

房門和窗戶1、房門的隔音性能良好，美觀光潔、完好無

損、開閉自如，無雜音，手感輕松。

2、窗戶表面光潔，完好無損，保溫、密封、

隔音性能良好；開閉自如，無雜音。

3、窗簾拉動(dòng)自如，完好無損。

天花板和墻1、天花板表面平整，無開裂，起皮或掉皮。

面2、衣鏡、梳妝鏡與飾物放置位置準(zhǔn)確，無損

壞、破裂痕跡。

3、鏡面完好無損，無開裂和污漬。

地面1、地毯平整，無明顯接縫，無破損，無明顯

污漬。

2、地板光潔，無破損，無開裂。

3、地面無垃圾，無灰塵。

照明設(shè)備1、頂燈、壁燈、臺(tái)燈、鏡燈、落地?zé)舻葻艟?/p>

放置位置恰當(dāng)，端正；燈罩完好無損，無

污漬，無破損。

2、照明燈光不低于50LX,符合標(biāo)準(zhǔn)，無

壞損燈泡。

3、燈具開關(guān)安全，有效，無損壞。

空調(diào)設(shè)備1、中央空調(diào)自動(dòng)控制開關(guān)完好有效，開啟自

如。

2、室溫控制：夏季22——24度，冬季2

0——24度，如客人自己調(diào)整的室溫，

在客人很快回房情況下不作調(diào)整。

3、室通風(fēng)良好，空氣新鮮，新風(fēng)量應(yīng)達(dá)到2

0平方米/人.小時(shí)，

4、室無噪音——空調(diào)聲音控制在標(biāo)準(zhǔn)圍。

電器設(shè)備1、設(shè)

備：客房和衛(wèi)生間主機(jī)和副機(jī)性能良好，

可直撥IDD和DDD,留言燈開啟正常，

客人入住前已開通。

2、彩

電遙控裝置運(yùn)轉(zhuǎn)正常，收視節(jié)目不少于25

套，并已調(diào)試到位，畫面清晰，客人入住

前已調(diào)至飯店歡迎屏幕。

3、房

小冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無壞損。

4、音

響設(shè)備可隨意收聽5套以上節(jié)目，調(diào)音清

晰。

5、房

客人使用的通訊系統(tǒng)無障礙，多孔插座安

全可靠。

6、多

功能電器控制板功能正常，調(diào)節(jié)自如。

以上電器設(shè)備均無灰塵，保持清潔光亮。

家具1、床

墊、沙發(fā)軟硬適度，功能良好。

2、床頭板、床頭柜、椅子、茶幾、寫字臺(tái)、

衣櫥、行柜（架）、小酒吧、酒水架、電

視柜等家具完好無損，漆面光潔無痕，門

與抽屜開啟自如，處于常新狀態(tài)。

衛(wèi)生間設(shè)備1、桌

面、墻面、地面無裂縫，清潔光亮。地漏

暢通。

2、衛(wèi)

生間飾物或飾畫放置位置正確，無破損，

無污漬。

3、化

妝鏡光潔，無裂痕，無舊感。

4、吹

風(fēng)機(jī)、體重秤放置位置正確，功能良好。

5、不

銹鋼毛巾架、衛(wèi)生袋鉤，晾衣繩、掛衣鉤

等均無脫落、失效現(xiàn)象。

6、電

器開關(guān)安全、有效，燈光充足，通風(fēng)良好。

7、恭

桶、面盆、浴缸、淋浴器均無破損，功能

良好，下水暢通。

以上設(shè)施設(shè)備均無灰塵、污漬。

客用供應(yīng)品的檢查

檢查項(xiàng)目檢查容

床上用品床單、被單（條），枕芯和枕套

（件），毛毯（條）鴨絨被（床）。

以上用品均完好無損，始終保持潔凈、常新。

衛(wèi)生間布件方巾（條）、面巾（條）浴巾

（條）腳巾（條）浴衣（件）（放

置衣柜），布件均保持潔凈、常新。

文具用品信紙（）紙（）國(guó)信封和國(guó)

際航空信封各（只）便簽紙（）圓珠

筆、鉛筆各（支）名片、行標(biāo)貼。

服務(wù)指示服務(wù)指南：指南與本地區(qū)常用簿；電視頻

道說明、價(jià)目表；賓客意見書、“請(qǐng)勿在床上

吸煙”告示牌，晚安卡，餐單與送餐服務(wù)掛牌，

洗衣單、洗衣袋、酒水單與中英文市交通圖；

綠色環(huán)?？?。

衛(wèi)生保健與香皂、洗發(fā)香波、護(hù)發(fā)素、浴液、潤(rùn)膚露、

美容用品牙膏和牙刷、浴帽、發(fā)梳、漱口杯、衛(wèi)生紙、

擦手紙、衛(wèi)生袋、棉球簽、酒精棉球、污物桶。

以上用品按標(biāo)準(zhǔn)配置，擺放規(guī)，無破損。

酒水飲品與軟飲料不少于8種，烈性酒不少于5種。

飲具茶盤、紅綠茶（配茶葉缸）、袋裝咖啡、

酒杯、調(diào)酒杯、棒、調(diào)羹、冰箱、冰夾、多功

能開瓶器。飲具均清潔衛(wèi)生并經(jīng)消毒，功能良

好。

其他用品衣突（件）褲架（件）裙架

（件）；衣刷、鞋籃、拖鞋（雙），擦

鞋用具、鞋拔、煙缸（只）火柴（盒）

杯墊（個(gè)），針線包、標(biāo)簽與防火污物筒。

以上用品質(zhì)地、功能良好，無破損、無污漬。

2、1、2

良好的周邊環(huán)境更能營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨的氛圍，使之成為

客房的重要組成部分。

客房周邊環(huán)境的檢查

花卉盆景客房梯口樓道的綠化布置和花卉盆景造

型自然，品質(zhì)優(yōu)良，修剪整齊，枝葉新鮮，落

葉、泥土不外露，定期澆水，養(yǎng)護(hù)或更換。

燈具照明頂燈、壁燈、射燈等燈具光線柔和，無灰

塵，電線不外露。

背景音樂音色舒緩輕柔，無噪音，定時(shí)播放，避免

影響客人休息。

走墻面保持整潔，無破損，無污漬。

道地毯無灰塵，無污漬，無破損。

走道無堆積物品，暢通無阻。

安全設(shè)施電視安全監(jiān)控設(shè)施有效無故障。

應(yīng)急照明裝置完好，照明功能正常。

1、無論是客房還是客房周邊環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞

或破損現(xiàn)象應(yīng)立即保修，如一時(shí)難以修好的，應(yīng)立即

幫助客人調(diào)換房間。提供給客人入住的房間設(shè)施設(shè)備

完好率必須達(dá)到100%o

2、客房的布件與其他客用品應(yīng)按規(guī)定配置，如發(fā)現(xiàn)破

損應(yīng)立即予以更換或補(bǔ)齊。

3、客房衛(wèi)生狀況要始終保持干凈、清潔。

4、如遇客人反映客房設(shè)施設(shè)備有問題，應(yīng)引起高度重

視，并幫助盡快解決，一時(shí)不能解決的應(yīng)調(diào)整客人

房間。

2、1、3

客人的休息不被打擾，客人的隱私得到保護(hù)。

服務(wù)人員在走道說話，走路要輕，做事要十分謹(jǐn)慎小心,

防止發(fā)出聲響，影響客人休息。遇有客人在走道大聲說話應(yīng)

予提醒。

掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房服務(wù)（DND房）

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)

關(guān)注“DNDND房應(yīng)確保安靜，不被打擾。

D”房樓層工作人員要注意觀察區(qū)DND房，

記下房間間數(shù)、房號(hào)、掛牌（或顯示）時(shí)間，

與時(shí)與房務(wù)中心溝通。

上午掛牌（或不要打擾客人，保持環(huán)境安靜。

顯示）至下午密切關(guān)注客人。

14:00前

（中午掛牌

至晚20:0

0）

下午14:0工作人員主動(dòng)與房務(wù)中心溝通，并立即

0（或晚2打掃客房。

0:00）前

摘牌

上午掛牌至工作人員應(yīng)立即報(bào)告房務(wù)中心，由管理

下午14;0員打到該客房（先問候，并自報(bào)、身份，詢

0（或中午掛問是否需要服務(wù)）。如無人接，應(yīng)由管理員帶

牌至晚上2同樓層服務(wù)員至該客房，按門鈴并報(bào)明身份。

0:00）后如仍無反應(yīng)，應(yīng)向客房部經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)同意

仍掛牌后用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生意外。如客人

主動(dòng)開門，工作人員應(yīng)表示歉意，并說明原

因，詢問是否需要幫助或服務(wù)。

記下處理時(shí)間或摘牌時(shí)間，以與處理情

況等，有必要的話，上報(bào)上一級(jí)管理人員或

與其他部門溝通協(xié)調(diào)。

外來的處理與訪客服務(wù)不影響客人的休息

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)

外來除非客人特別關(guān)照，客人的房號(hào)和屬于

客人隱私，應(yīng)予。

總機(jī)對(duì)外線要求接轉(zhuǎn)客房，必須報(bào)出住

客或房號(hào)，確認(rèn)后征求住客同意方能接入客

房。

訪客服務(wù)1、按

公安部門規(guī)定，來訪客人應(yīng)在總服務(wù)臺(tái)登

記會(huì)客。

2、總

臺(tái)服務(wù)人員見到訪客應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)打

招呼，在問清與核實(shí)被訪者與房號(hào)后，請(qǐng)

來訪者填寫會(huì)客單。如訪客不清楚客人房

號(hào)，應(yīng)協(xié)助查找；如查無此人，應(yīng)向訪客

說明情況。

3、在

客人填妥會(huì)客單后，用征詢被訪者“某某

先生/小姐（女士），現(xiàn)在有某某先生/

小婦（女士）來看望您，是否可以讓他（她）

到您的房間，還是您到總臺(tái)來見他（她）

4、如

客人要求在客房會(huì)客，應(yīng)通知房務(wù)中心陪

同訪客進(jìn)房，并提供會(huì)客服務(wù)——送茶水

或咖啡到房，如客人較多，還應(yīng)提供備用

座椅。會(huì)客結(jié)束后應(yīng)在樓口送別來訪者。

5、如

被訪客人不在客房，可請(qǐng)?jiān)L客留言轉(zhuǎn)告，

并作好記錄，填寫留言單，送入客人房擺

放桌上。

注意：工作人員在客房清潔時(shí)遇有來電，切不可隨意接聽，

避免造成不必要的誤會(huì)，如客人有囑托，可按客人要

求答復(fù)或請(qǐng)對(duì)方留言。

2.1.4

客人住店期間健康有保障，客房定期進(jìn)行消毒。

客房的定期消毒、清潔

項(xiàng)清潔、消毒規(guī)時(shí)

目限

飲1、飲具的消毒應(yīng)在樓層專門每次消毒時(shí)間

具的消毒室進(jìn)行，不可在客不少于四十五

房操作。分鐘。

2、

毒室配備清潔槽，消毒柜，

專門抹布數(shù)塊。備用飲具數(shù)

套便于調(diào)轉(zhuǎn)。

3、

作人員每清潔三間客房便

將飲具送至消毒室清洗消

毒。消毒后的飲具放置專用

籃中分送至客房。

潔1、臺(tái)盆、浴缸清洗后用1：每天一次（整

具40的滴露消毒液擦理客房時(shí)進(jìn)

拭。行）

2、恭桶用專用去污劑浸洗后

再用1:40的消毒液擦

拭

門把手與1、蘸少許稀釋后的消毒液仔整理客房時(shí)進(jìn)

電源開關(guān)細(xì)擦拭門、衣柜、抽屜等行。

把手。

2、用噴灑方式將消毒液均勻

地散布在抹布上，輕擦電

器開關(guān)。（切忌以濕布消毒

開關(guān)，以防觸電或造成短

路）。

電線、插座關(guān)閉電源，用干抹布擦拭，每周一次。

與插頭污漬處蘸少許清潔劑擦拭。

空調(diào)出風(fēng)拆下風(fēng)口罩用刷子刷凈網(wǎng)每周一次。

口與排風(fēng)罩上的灰塵，然后用濕布揩凈網(wǎng)

口罩面板與邊緣。

窗用玻璃清潔劑清潔玻璃窗，每周一次。

戶用濕布將窗框、框軌和窗臺(tái)抹干

凈。（清潔時(shí)要注意安全，有必

要的防護(hù)措施）。

冰箱、電視1、切斷電源。每周一次。

機(jī)2、冰箱除霜的同時(shí)清潔門

封條與箱體后側(cè)的積塵。

3、用刷子刷凈電視機(jī)槽縫

的灰塵，用干抹布擦凈表面

浮灰；電視機(jī)屏幕上如有污

漬應(yīng)用清潔劑擦凈。

家具、銅器選用合適的光亮劑和上光每周一次。

上光打蠟蠟，打蠟、上光各種家具與銅器，

金屬鍍件。

浴簾鉤拆下后用清潔劑浸泡，洗刷每半月一次。

干凈后擦干復(fù)原。

墻面、天花用雞毛嬋子?jì)葤咛旎ò迮c每半月一次。

板高部位墻面積塵，用墻紙清潔劑

清潔墻面污漬。

燈具、煙霧用較軟毛刷輕掃浮塵，用專每周一次。

報(bào)警器、消用清潔劑拋光金屬部件，登高作

防噴淋。業(yè)時(shí)要有防護(hù)措施。

翻轉(zhuǎn)床墊按照床墊床頭、床腳和上、每季一次。

下的順序（14順序）翻轉(zhuǎn)，

在每季度末結(jié)合清潔客房時(shí)進(jìn)

行。同時(shí)，清除吸附在床墊上的

毛發(fā)。

枕頭、毛枕頭拆除硬枕芯套送洗衣部烘每季一次。

毯、鴨絨干消毒，毛毯、鴨絨被送洗衣

被。部清洗消毒。

水關(guān)閉水源，用清潔劑擦拭箱體每季一次。

相外。

2.2

客房服務(wù)基準(zhǔn)（二）

讓客人感到服務(wù)規(guī)完善，細(xì)致與周到。

——嚴(yán)格按照規(guī)定程序規(guī)操作，認(rèn)真聽取客人的意見或

建議，針對(duì)不同客人提供規(guī)服務(wù)。

——客房飯店服務(wù)指南清晰可辨，服務(wù)項(xiàng)目一目了然，

客人能非常方便地得到服務(wù)，合理要求得到滿足。

2.2.1

客房服務(wù)要貫徹“讓客人完全滿意”的服務(wù)方針，提供

規(guī)的禮貌服務(wù)。

服務(wù)要求服務(wù)規(guī)

高雅的禮儀服服務(wù)人員必須按飯店的要求規(guī)著裝，儀

飾和儀表儀容表儀容必須符合規(guī)定要求，儀態(tài)端正，精神

飽滿。

遇見客人先微1、“儀表、微笑、問候、讓路、起立”的

笑然后有禮貌十字方針是禮貌待客的基本規(guī)。

地打招呼。2、自然微笑，目光接觸客人。

3、向客人問候，向客人表示歡迎。

4、相

呼客人或用其他尊稱。

以友善熱忱和1、促

禮貌的語氣同言表達(dá)措詞恰當(dāng)

客人說話。2、鎖

話語氣舒緩，適當(dāng)運(yùn)用肢體語言

3、治

意客人表情，在客人提出要求前，員工

應(yīng)敏感地意識(shí)到可以采取什么行動(dòng)。

迅速回答客人1、算

的問題并主動(dòng)悉飯店外設(shè)施。

為客人找出答2、噂

案。握接待要求和客人的特點(diǎn)。

3、基

知當(dāng)?shù)刂饕麆?、觀光旅游項(xiàng)目以與交

通情況。

預(yù)計(jì)客人需要1、那

并幫助解決問務(wù)人員要做到：對(duì)客人始終表示關(guān)注，

題。未經(jīng)客人開口即采取行動(dòng)；靈活掌握規(guī)

定，對(duì)客人合理要求給予滿足；客人有

困難想辦法幫助解決。

2、羽

計(jì)客人需求。掌握客人目前情況，預(yù)計(jì)

客人有何需求。

3、當(dāng)

客人有需求時(shí)，他們有兩個(gè)期望——要

求采取行動(dòng)，希望被告知已經(jīng)采取行動(dòng)。

4、蒯

決問題的步驟：傾聽、行動(dòng)、落實(shí)、征

求意見、再修正。

5、A1

理客人要求：傾聽、向客人建議或解釋

做到什么程度，行動(dòng)、確定客人滿意。

每一個(gè)服務(wù)人員都要負(fù)起解決問題的責(zé)

任。

2.2.2

客房的清潔規(guī)

清潔項(xiàng)目和清潔規(guī)

順序

準(zhǔn)備工作1、清潔工作前的準(zhǔn)備。做好工作車自身的

清潔工作，在固定位置備齊布件，客用

品、清潔用具和客房清潔報(bào)表。

2、打掃客房時(shí)，工作車應(yīng)停放在客房門居

中位置，緊靠門框，切忌停放過道中央

或任何阻礙客人通行的地方。

3、吸塵器的準(zhǔn)備。擦凈機(jī)身與吸管上的灰

塵，倒凈袋垃圾，檢查并確保工作裝態(tài)

正常。打掃客房時(shí)，應(yīng)將其放置緊鄰工

作車的墻旁，不得阻礙客人通行。

清潔客房的除非有特別要求，按下列排房順序清潔

排房順序客房。

1、“請(qǐng)速打掃”房。2、VIP房。3、上

日空房。4、客人不在的客房。5、客人離

店的客房。

注：客人在房原則上不清掃，除非客人同意。

RUSH房（前一位客人剛離店，未與

打掃，下一位客人即入?。?yīng)在得到通

知后三十分鐘清理完畢。

進(jìn)房程序1、輕

按門鈴三次，每次間隔五秒鐘。每次按鈴

同時(shí)自報(bào)身份:“我是客房服務(wù)員”。

2、如

客人回應(yīng)并開門，再自報(bào)身份。征求客人

能否到房清掃。客人同意則進(jìn)入房。

3、如

無客人回應(yīng)，可用鑰匙緩慢開啟房門至三

分之一時(shí)，再自報(bào)身份?？腿嗽诜浚瑒t應(yīng)

征求客人同意后進(jìn)房清掃。如客人不在

房，則進(jìn)入房清掃。

4、進(jìn)

入客房后，在客房報(bào)表上填寫進(jìn)房時(shí)間。

清掃期間1、客

房門狀態(tài)人在房時(shí)，大門完全敞開。

2、客

人不在房，將大門的防盜鉤彈出，大門留

有一條開啟的縫隙。

3、清

掃走房時(shí)，將大門的防盜鉤彈出，大門開

啟至留有一條縫隙。

4、清

掃套房時(shí)，將“正在打掃”的醒目黃牌掛

于門把，關(guān)上房門。

巡視檢查服務(wù)人員進(jìn)入客房后，插上鑰匙卡打開

房電源，在清掃前先巡視檢查客房。

1、先

將窗簾拉開，并開啟窗戶通風(fēng)換氣。

2、打

開所有照明燈具與空調(diào)開關(guān)，檢查是否完

好有效。

3、巡

視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、

家具是否完好。

4、檢

查小酒吧；

客人使用酒水和食品并已填寫了清單，應(yīng)

與時(shí)將賬單第一、二聯(lián)交結(jié)賬處，第三聯(lián)

交房務(wù)中心物管員，然后補(bǔ)齊用去的酒

水、食品、賬單。

客人已用酒水和食品未填賬單，應(yīng)代客填

單，簽上自己的，如客人在房應(yīng)讓客人簽

名確認(rèn)，然后按上述程序處理。

檢查小酒吧的同時(shí)做好清潔工作。

注：檢查設(shè)施設(shè)備時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有損壞或破損應(yīng)

報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修。

清掃客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有無

遺留物品，如有，則作好記錄并立即上報(bào)

處理，發(fā)現(xiàn)黃色書刊應(yīng)立即投入“防腐

箱

清掃垃圾1、將房所有飲具（不論是否用過）拿到專

用消毒室清洗消毒。

2、將房所有垃圾收集至廢物筒倒入工作車

上垃圾袋。

3、清潔煙具，煙缸放少許水，將浸濕后的

煙灰倒入垃圾袋。

4、將垃圾筒清洗干凈后擦干，套上新的垃

圾袋。

清理臟布件1、將

客人放在床、椅等處的衣、褲用衣架掛好

放入衣櫥。

2、將

床罩、毛毯、被子放在椅子或沙發(fā)上。

3、換

下的床單、被單、枕套連同衛(wèi)生間需調(diào)換

的四巾（浴巾、面巾、小方巾和腳巾）一

起放入工作車上的布件袋，發(fā)現(xiàn)破損污漬

嚴(yán)重的毛巾和布件應(yīng)分開存放。

4、如

需清點(diǎn)臟布件數(shù)，可進(jìn)行分類清點(diǎn)，做好

記錄后報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班統(tǒng)一填寫洗滌

單，送布件房，由收發(fā)員收調(diào)各類布件。

5、檢

查需清潔的客衣，檢查洗衣單，再通知洗

衣部收取。

鋪床1、鋪

床單：

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四

西角拉平包嚴(yán)呈四十五度。

2、鋪

式被單：

反面朝上，褶線與床單相疊，上端鋪到床

鋪頭頂端下垂二十五厘米，兩側(cè)下垂勻稱。

3、鋪

床毛卷：

毛毯上端與床頭頂端齊平，兩端下垂部分

勻稱，毛毯商標(biāo)朝下。

4、鋪

被單；

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼。將前一

條被單下垂于床頭的部分翻至第二條被

單上，接著連同毛毯、被單再次向前翻轉(zhuǎn)

二十五厘米，稍用力把下垂兩側(cè)的部分塞

入床墊下包緊。將床尾處下垂部分也塞入

床墊下并包緊拉平兩角呈四十五度。

5、套

枕套：

將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平，拍松。

6、放

枕頭：

將兩只枕頭開口相對(duì)放在床頭正中，正面

朝上。如是K1NG床，則將枕頭開口一

律朝向側(cè)。

7、鋪

床罩：

從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間與枕下

墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一側(cè)外，床

罩的其余三側(cè)要做到下擺勻稱，離地一厘

米，轉(zhuǎn)角鋪理平整。

鋪床1、鋪

被單——同西式。

中2、套

被套：

式抖開被套，將鴨絨被一角塞進(jìn)被套頂端相

應(yīng)的一角，并將其固定。橫向移動(dòng)另一手

鋪以同樣方式固定另側(cè)被角，控牢已固定的

被單（一只即可），垂直下移雙手塞入第

床三只被單并固定。檢起頂端兩被角用力抖

動(dòng)，將被子完全展開鋪于床單之上，位居

中，被子頂端與床頭頂端對(duì)齊后向前翻轉(zhuǎn)

二十五厘米。將床尾被套開口處的鈕扣系

好，確保與床墊底側(cè)齊平后再次將被面鋪

理平整。

3、套

枕頭——同西式鋪床。

4、放

枕頭——同西式鋪床。

注：1、無論是中式還是西式鋪床，在鋪床前都

應(yīng)將整個(gè)床位向外輕輕拉出，整理床墊的位

置，吸取粘附在床墊上的毛發(fā)，拉挺床墊固

定其四角，如發(fā)現(xiàn)有破損或污漬立即更換。

床鋪理好后輕推床復(fù)位。

2、鋪床過程中，如發(fā)現(xiàn)布件有破損或污漬

應(yīng)更換，不能使用。

揩灰揩灰順序以客床為中心順時(shí)針或逆時(shí)針

方向進(jìn)行，凡能伸手觸與的部位和物件都必

須擦拭干凈?？視r(shí)應(yīng)注意和做到：

1、消毒液或酒精棉球擦拭機(jī)和副機(jī)與經(jīng)

常觸碰的

部位與物件，如門把手與電視遙控器等。

2、清潔電視機(jī)時(shí)，核對(duì)和糾正電視頻道。

3、清潔和消毒電器開關(guān)、衣柜、寫字臺(tái)等家

具時(shí)，檢查其功能是否完好，是否有損壞。

4、清潔緊貼墻面的物件時(shí)應(yīng)用干抹布或剩余

衛(wèi)生紙，避免弄污墻面。

清潔衛(wèi)生間1、清

潔工作：

小墊毯：清掃時(shí)放置衛(wèi)生間門口。

四塊抹布：揩浴缸、墻面一塊；楷恭桶、

地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；揩吹風(fēng)機(jī)、

鏡子和五金配件一塊。抹布分開放置，防

止交叉污染。

2、清

除垃圾：

將衛(wèi)生間所有垃圾放入廢物筒，連同塑料

袋一同倒入工作車上的垃圾袋，同時(shí)擦拭

廢物筒，重置塑料袋。垃圾中如有破損玻

璃器皿分開回收，以免劃傷，并吸凈碎渣。

3＞清潔面盆和臺(tái)面：

將客人物品移至一邊，清潔后復(fù)位。

關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔面盆和

臺(tái)面，皂缸、煙缸和五金件。放水清洗

臺(tái)面，打開水口并清洗下水口和停水器。

擦干面盆、臺(tái)面、皂缸、煙缸，擦干、擦

亮五金配件。

4、潔鏡面和燈具、吹風(fēng)機(jī)：

揩清鏡框、鏡面，擦去水跡和污漬、清潔

燈具、燈罩。

揩清面巾架。擦拭吹風(fēng)機(jī)灰塵，并檢查其

功能是否完好C

清潔墻面與浴缸周圍，擦去水跡和皂跡。

用清潔劑清洗浴缸和皂缸。

揩洗浴簾，除去污漬。

放水清洗浴缸，清潔下水口和停水器，并

擦干整個(gè)浴缸。

揩試浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配

件。

6、洗

恭桶：

用消毒液和刷子清潔恭桶。

放水沖洗，查看有無漏水，功能是否完好。

用揩布清潔恭桶周圍，坐圈和桶蓋。

清潔水箱蓋與四周、開關(guān)把手。

7、清

潔墻面、門窗、排風(fēng)口和她面：

開啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

擦拭墻面、門窗、擦去污漬、浮灰、水

跡。

清潔地面并擦干。

補(bǔ)足客用物1>檢

品和文具查文具夾的文具。如發(fā)現(xiàn)客人寫有文字資

料的信紙，信封，應(yīng)予清除（如客人未離

店，應(yīng)予保留）。補(bǔ)足信紙、紙、國(guó)信

封、國(guó)際航空信封、便簽、圓珠筆、鉛筆

等。

2、補(bǔ)

充衛(wèi)生間布件，衛(wèi)生保健與美容用品。

3、補(bǔ)

足其他用品（拖鞋、擦鞋用具、火柴、針

線包等）。

4、補(bǔ)

足用品后關(guān)上窗戶，拉好窗簾，將空調(diào)調(diào)

至規(guī)定室溫。

吸塵用吸塵機(jī)吸凈地毯灰塵，由里向外，順方向

吸塵。如發(fā)現(xiàn)地毯有污漬，正確使用清潔劑

清除。

地建、沙如發(fā)現(xiàn)地毯、沙發(fā)污漬較重，應(yīng)有專人進(jìn)行

偏清洗。

1、地毯的清洗：

先用吸塵機(jī)吸凈灰塵，然后用刷子對(duì)污漬

較多、較重部位洗刷，洗地毯藥劑按比例

稀釋后注入地毯清潔機(jī)，開動(dòng)機(jī)器，按從

前向后，從左到右的順序進(jìn)行清洗，污

漬重的部位重復(fù)清洗，直至洗凈。

清洗完畢，用地毯烘干機(jī)烘吹，然后用地

毯拔松機(jī)拔松吸塵。

2、沙發(fā)的清洗：

如發(fā)現(xiàn)沙發(fā)有污漬，要正確使用清潔劑清

洗。

如污漬較重，不能洗凈，應(yīng)予調(diào)換沙發(fā)。

最后一分鐘1、以

檢查上工作程序按規(guī)操作結(jié)束后，巡視檢查清

潔工作是否徹底，物品擺放是否到位，有

否遺留物在房。

2、輕

輕關(guān)上房門，擦干凈門把手。

3、在

清潔客房報(bào)表上寫上出房時(shí)間，并簽名。

2.2.3

夜床服務(wù)規(guī)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)

進(jìn)按客房清潔進(jìn)門規(guī)進(jìn)房，如客人在房必須征求客

房人意見，用敬語。征得客人同意后方可進(jìn)房。

鋪1、進(jìn)房

床后先拉上暗窗簾，如客人在房應(yīng)征求客人是

否需要拉上窗簾。

2、在客

人未使用床鋪情況下：

撒下床罩，按標(biāo)準(zhǔn)折疊。按房客人數(shù)開床，

如只有一位客人開啟靠窗的床。翻開床頭柜

一端的床毯（或鴨絨被），折成四十五度角，

在折角的部位放置折疊整齊的浴袍。VIP

房應(yīng)在浴袍袋口折放一枝新鮮的玫瑰或洋

蘭，將門把上取下的早餐牌放置枕頭上，床

頭柜放晚安卡。

3、如客

人已使用床鋪：

將客人物品從床上輕輕拿起放置沙發(fā)或椅子

上，客衣掛入衣柜，整理好床鋪，并按上述

要求開夜床。然后將客人物品放回原處，擺

放整齊。

清理房間1、清潔

地毯表面的紙屑、垃圾，煙缸倒入工