DB2101T 0021.2-2020 電子商務(wù)平臺 第2部分：商戶管理

ICS35.240.60DB2101/T沈陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB2101/T0021.2—2020本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件是DB2101/T0021《電子商務(wù)平臺》的第2部分。DB2101/T0021已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：綜合質(zhì)量評價；——第2部分：商戶管理；——第3部分：售后服務(wù)管理。本文件由沈陽市商務(wù)局提出并歸口，同時負責(zé)標準的宣貫、監(jiān)督實施等工作。本文件起草單位：沈陽市電子商務(wù)協(xié)會、沈陽市市場監(jiān)管事務(wù)服務(wù)中心、唯品會（沈陽）電子商務(wù)有限公司。本文件主要起草人：胡永革、孫潔、曲學(xué)文、梁爽、張曉麗、張紅雨。文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電、來函等方式進行反饋，我們將及時答復(fù)并認真處理，根據(jù)實施情況依法進行評估及復(fù)審。本文件歸口部門聯(lián)系電話：22741589，聯(lián)系地址：沈陽市沈河區(qū)青年大街35號。本文件起草單位聯(lián)系電話：31677153，聯(lián)系地址：沈陽市和平區(qū)總站路115號1702室。DB2101/T0021.2—2020近幾年來，我國的電子商務(wù)發(fā)展十分迅猛，而沈陽地區(qū)的電子商務(wù)交易額也是逐年增長，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，對促進沈陽地區(qū)電商行業(yè)快速、健康、有序地發(fā)展具有重要意義。目前針對電子商務(wù)平臺質(zhì)量評價體系評價、平臺商戶管理、售后服務(wù)等問題，制定了DB2101/T0021。該文件充分考慮我市電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際情況，有利于促進電子商務(wù)健康規(guī)范發(fā)展，提高服務(wù)與管理質(zhì)量，力求使標準做到既有先進性、科學(xué)性，又具有實用性和可操作性。DB2101/T0021擬由三個部分構(gòu)成?！?部分：綜合質(zhì)量評價。目的在于規(guī)定從事網(wǎng)絡(luò)交易活動的電子商務(wù)平臺的綜合質(zhì)量評價指標體系、數(shù)據(jù)采集和整理、評價原則和持續(xù)改進等內(nèi)容?！?部分：商戶管理。目的在于規(guī)定電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)管理要求、交易管理要求、培訓(xùn)和評估要求?！?部分：售后服務(wù)管理。目的在于規(guī)定電子商務(wù)平臺售后服務(wù)的基本要求、售后技術(shù)服務(wù)、退換貨及退款、物流服務(wù)、人員培訓(xùn)、投訴處理、售后服務(wù)評價及持續(xù)改進方面的要求。1DB2101/T0021.2—2020電子商務(wù)平臺第2部分:商戶管理本文件規(guī)定了電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)管理要求、交易管理要求、培訓(xùn)和評估要本文件適用于電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的規(guī)范管理。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1電子商務(wù)平臺e-commerceplatform在電子商務(wù)活動中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。3.2電子商務(wù)平臺經(jīng)營者e-commerceplatformoperator在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的法人或者非法人組織。3.3平臺內(nèi)經(jīng)營者in-platformoperator通過電子商務(wù)平臺銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者。4基本要求4.1電子商務(wù)平臺經(jīng)營者（以下簡稱“平臺經(jīng)營者”）應(yīng)與平臺內(nèi)經(jīng)營者簽訂入駐協(xié)議，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.2應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者的管理，建立并明示招商流程和平臺內(nèi)經(jīng)營者管理制度，提升平臺服務(wù)質(zhì)量，保護消費者權(quán)益。2DB2101/T0021.2—20204.3應(yīng)要求平臺內(nèi)經(jīng)營者遵守法律法規(guī)和平臺隱私保護相關(guān)政策，保護消費者個人信息。4.4因平臺內(nèi)經(jīng)營者違反法律、法規(guī)和平臺規(guī)定而給消費者合法權(quán)益造成損失的，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)監(jiān)督和配合有關(guān)管理部門要求平臺內(nèi)經(jīng)營者給予消費者賠償，必要時可根據(jù)法律法規(guī)或平臺政策由平臺經(jīng)營者先行賠付。4.5有特殊管理規(guī)定的商品應(yīng)遵守相關(guān)領(lǐng)域法律法規(guī)的要求。5資質(zhì)要求5.1平臺經(jīng)營者應(yīng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營資質(zhì)進行形式審查，要求平臺內(nèi)經(jīng)營者提供真實有效的資質(zhì)證明，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（統(tǒng)一社會信用代碼）等，并存檔備查。平臺內(nèi)經(jīng)營者所經(jīng)營的商品或服務(wù)按法律法規(guī)要求需要其他經(jīng)營許可證明的，平臺經(jīng)營者還應(yīng)對相應(yīng)的資質(zhì)證明進行審查。5.2平臺經(jīng)營者應(yīng)要求平臺內(nèi)經(jīng)營者在相關(guān)資質(zhì)證明更新時及時告知平臺經(jīng)營者，并提交更新后的證明文件。5.3平臺經(jīng)營者應(yīng)要求平臺內(nèi)經(jīng)營者保證在平臺上銷售的商品來源渠道正當(dāng)。品牌授權(quán)專賣店應(yīng)提供商標注冊證明、品牌銷售授權(quán)證明等文件。5.4平臺內(nèi)銷售的商品應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，并提供相應(yīng)證明材料。5.5發(fā)現(xiàn)平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品存在違反國家法律或相關(guān)規(guī)定的問題時，平臺經(jīng)營者應(yīng)監(jiān)督平臺內(nèi)經(jīng)營者作限期整改或下架處理，必要時可提交相關(guān)部門處理。6交易管理要求6.1信息描述管理6.1.1平臺經(jīng)營者應(yīng)通過信息技術(shù)等手段對平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)布的信息進行審核，包括商品、服務(wù)和商戶的描述信息。對于已發(fā)現(xiàn)的不符合法律法規(guī)要求的信息描述應(yīng)有相應(yīng)的處理措施。6.1.2平臺內(nèi)經(jīng)營者確保其發(fā)布的信息真實、準確、合法，不侵犯任何第三方的合法權(quán)益。發(fā)現(xiàn)有虛假信息或誤導(dǎo)消費者的描述，應(yīng)責(zé)令商戶限期整改。6.1.3平臺內(nèi)經(jīng)營者對商品屬性或服務(wù)屬性進行說明，商品屬性可包括規(guī)格型號、尺寸、成份、含量、質(zhì)量、包裝、保修、保質(zhì)期、產(chǎn)地、功能、用途等；服務(wù)屬性可包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量要求等。6.2促銷管理6.2.1平臺內(nèi)經(jīng)營者在發(fā)布促銷活動廣告和其他宣傳時，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實、合法、清晰、易懂，不應(yīng)使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像。6.2.2平臺內(nèi)經(jīng)營者在促銷中應(yīng)明確告知促銷方式、促銷期限、促銷商品和服務(wù)的范圍、附加性條件等促銷規(guī)則。6.2.3平臺內(nèi)經(jīng)營者在開展促銷活動的明示期限內(nèi)不得做出不利于消費者的促銷變更。6.2.4平臺內(nèi)經(jīng)營者在開展促銷活動時，不應(yīng)降低促銷商品、服務(wù)、獎品和贈品的質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，不將質(zhì)量不合格的物品作為獎品、贈品，獎品、贈品與商品應(yīng)同樣享有三包服務(wù)。6.3發(fā)票管理6.3.1平臺內(nèi)經(jīng)營者提供的發(fā)票符合法律法規(guī)要求，不得在提供發(fā)票時向消費者額外收取費用。6.3.2平臺內(nèi)經(jīng)營者按照消費者實際支付金額和商品項目開據(jù)發(fā)票。3DB2101/T0021.2—20206.3.3平臺內(nèi)經(jīng)營者提供的發(fā)票其單位名稱應(yīng)與在電子商務(wù)平臺上注冊的單位名稱相一致。6.3.4平臺內(nèi)經(jīng)營者提供的發(fā)票可包括紙質(zhì)發(fā)票和電子發(fā)票。6.4物流管理6.4.1提供實物類商品網(wǎng)上交易功能的平臺經(jīng)營者應(yīng)提供物流信息系統(tǒng)接口供平臺內(nèi)經(jīng)營者使用，以滿足消費者對商品物流過程查詢的需求。6.4.2平臺經(jīng)營者應(yīng)要求銷售實物類商品的平臺內(nèi)經(jīng)營者按照承諾的服務(wù)時間發(fā)貨，并完成或配合物流企業(yè)完成商品運輸和配送。6.4.3對于銷售實物類商品的平臺內(nèi)經(jīng)營者提供消費者自提服務(wù)的，平臺經(jīng)營者應(yīng)要求平臺內(nèi)經(jīng)營者明示相關(guān)費用的承擔(dān)人。6.5退換貨管理6.5.1平臺經(jīng)營者應(yīng)監(jiān)督平臺內(nèi)經(jīng)營者按國家法律法規(guī)規(guī)定履行退換貨義務(wù)。6.5.2對于平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品質(zhì)量違反國家法律法規(guī)規(guī)定的，商品屬不宜退貨的，經(jīng)商戶與平臺經(jīng)營者共同確認存在質(zhì)量問題的，平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)無條件退換貨或平臺強制全額退款。6.5.3對于平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品在物流過程中發(fā)生破損、缺件等，平臺經(jīng)營者應(yīng)主動聯(lián)系物流公司查件或協(xié)商解決賠償問題，確認為物流問題后，無論是否為不宜退貨的商品，均不應(yīng)由消費者承擔(dān)損6.5.4對于商品描述與網(wǎng)站不符等問題，平臺經(jīng)營者與商戶應(yīng)與消費者協(xié)商解決。6.6投訴管理6.6.1平臺經(jīng)營者應(yīng)建立消費者糾紛和解制度、消費者維權(quán)制度等消費者權(quán)益保障機制，建立并明示投訴處理渠道，明示各類投訴的處理時限和處理方案，要求平臺內(nèi)經(jīng)營者按平臺的規(guī)定執(zhí)行。6.6.2消費者對平臺內(nèi)經(jīng)營者關(guān)于商品質(zhì)量、物流、售后服務(wù)等方面的投訴應(yīng)由平臺經(jīng)營者集中受理，受理后轉(zhuǎn)交至平臺內(nèi)經(jīng)營者處理。對于消費者直接面向平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，平臺經(jīng)營者應(yīng)有管理機制對投訴處理情況進行跟蹤和監(jiān)管。6.6.3對于存在爭議的投訴處理，平臺經(jīng)營者應(yīng)負責(zé)協(xié)調(diào)消費者和平臺內(nèi)經(jīng)營者，盡快形成或明確處理方案，保障消費者和平臺內(nèi)經(jīng)營者雙方的合法權(quán)益。6.6.4對于無法協(xié)調(diào)的投訴糾紛處理，平臺經(jīng)營者應(yīng)明確告知交易各方進一步處理糾紛的途徑，并配合向相關(guān)管理部門舉證。7培訓(xùn)要求7.1應(yīng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者開展培訓(xùn)，培訓(xùn)形式可采用在線培訓(xùn)或線下培訓(xùn)。7.2對平臺內(nèi)經(jīng)營者的培訓(xùn)內(nèi)容可包括但不限于：——法律法規(guī)的培訓(xùn)：包括國家、行業(yè)、地方有關(guān)電子商務(wù)經(jīng)營管理的法律法規(guī)、規(guī)章制度和相關(guān)標準，電子商務(wù)平臺自身的管理制度；——經(jīng)營管理的培訓(xùn)：商品描述方式、企業(yè)宣傳方式、銷售技巧、店鋪布局規(guī)劃等提升平臺內(nèi)經(jīng)營者經(jīng)營管理水平的理論和實踐經(jīng)驗；——客服人員的培訓(xùn)：客服人員的溝通技巧、工作技巧、對客戶需求的認知能力等客服人員的基本技能。4DB2101/T0021.2—20208評估要求8.1應(yīng)建立平臺內(nèi)經(jīng)營者評估制度并對平臺內(nèi)經(jīng)營者開展定期評估。8.2對平臺內(nèi)經(jīng)營者的評估應(yīng)包括商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量三方面：——商品質(zhì)量：包括執(zhí)法部門抽檢情況、消費者質(zhì)量投訴等方面的評