機關物業(yè)服務方案

機關物業(yè)服務方案

目錄

第一章物業(yè)管理服務整體思路.......................

第二章保潔服務方案及管理制度.....................

第三章秩序維護（保安）服務方案及管理制度........

第四章會議服務方案及管理制度.......................

第五章綜合維修服務方案及管理制度...................

第六章綠化養(yǎng)護工作方案..............................

第七章管理人員及作業(yè)人員配置.......................

第八章重大節(jié)會、活動、迎查保障措施................

第九章突發(fā)事件應急預案..............................

第十章人員培訓計劃................................

第十一章服務承諾....................................

第一章物業(yè)管理服務整體思路

隨著社會市場經(jīng)濟的漸趨成熟，市場分工的逐步細化和專業(yè)化，政府后勤工

作社會化經(jīng)營管理成為新的發(fā)展趨勢，物業(yè)管理服務行業(yè)涉足政府物業(yè)領域就是

一種逐步推廣的行業(yè)拓展與模式創(chuàng)新的嘗試，以社會專業(yè)資源結合政府物業(yè)和機

關行政辦公的具體個性化需求，實現(xiàn)管理服務品質(zhì)與綜合效益的合作雙贏，是其

核心的主導思路。經(jīng)過初期的實踐摸索和理論總結提升，政府物業(yè)的管理服務工

作也開始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化發(fā)展的正軌。

一、政府機關物業(yè)管理服務的主導思路

以專業(yè)的物業(yè)管理服務品質(zhì)為基礎，以高度的政治統(tǒng)一為主導，緊密配合政

府工作，樹立政府機關辦公新形象，維護機關大院的良好秩序，確保機關后勤服

務，持續(xù)改進，實現(xiàn)以品牌服務政府、服務社會的綜合效益C

以政治為高度，以政府個性化需求為導向，以誠祥物業(yè)公司專業(yè)品質(zhì)和對政

府物業(yè)的管理服務經(jīng)驗為基礎，整合地方社會優(yōu)秀資源，為政府辦公樓管理處提

供“持續(xù)改進、快速反應、人性化管理、全方位保障”的機關后勤優(yōu)質(zhì)服務，達

到用專業(yè)服務政府，樹立新的政府機關辦公形象的目的。

我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把政府

辦公樓管理處服務成為整潔、舒適的工作場所。

本公司決定在政府辦公樓管理處物業(yè)服務工作中全面推行標準化管理和人

性化管理的模式，特別措施有：

1.建立和實施完善的管理服務體系：行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量

的服務水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系，在政府辦公樓管理處物業(yè)服務

中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。

2.培育高素質(zhì)的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們

著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的

綜合素質(zhì)和較強的服務意識。二是“培訓關”，我們每年都要針對不同的人員分別

制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要

做為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務工作的重要前提，我們的人

才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。

3、成立項目經(jīng)理垂直管理機制：負責監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務運作，定

期（每周或每月）向政府辦公樓管理處匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進

了解，以利于日常工作的開展。

4、設立服務中心：采取酒店式一站式服務的方法，只需客戶打一個熱線服

務電話，所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。

5、時效工作制：所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的

時間內(nèi)完成°

6、不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設計的，均

以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。

7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務，無論何時我方都只

按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務之中。

8、全天候服務：我方實行全天24小時服務，設熱線服務電話。

9、建立人性化的服務標識系統(tǒng)（CIS）,我們將設立服務標識，如公司標識、

服裝標識、工作牌、辦公標識等。

1（）、企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支

高素質(zhì)的員工隊伍。搞好物業(yè)的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適

應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎

環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可以促進員工綜合

素質(zhì)的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務和管理水平。因此建立員

工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務水平”的方針，著重把

思想作風、職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓方面作為培訓的主要內(nèi)容，始終把員工培訓

工作作為一場長期性、規(guī)范性的基礎工作扎扎實實地堅持至今。

11、在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意''（即

以優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結合工

作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環(huán)境育人''三育人的原則和“誠信敬業(yè)，

無微不至，盡善盡美”的服務理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工

進行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工

的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優(yōu)質(zhì)的服務就沒有我們的工資。這是您

一個月來辛勤勞動的回報，望繼續(xù)努力工作!”。領導在員工領取工資時還要對員

工一個月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想

教育，大大強化了員工愛崗敬業(yè)、為廣大顧客主動服務的意識。

12、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛政府辦公樓管理處、愛物業(yè)、愛崗位、

愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準則，要求員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設施，

當作自己的家一樣：“愛物業(yè)”，要求每一位員T熱愛T作，對企業(yè)忠誠：“愛崗

位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質(zhì)量;

“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客

戶服務中樹立和維護物業(yè)管理公司的良好形象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提

出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一

次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細節(jié)決不

放過，每一個隱患及時整改“八個“每一”的工作準則。

13、在業(yè)務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項

管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東

西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作

程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工

作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。

二、管理服務理念和策劃

1、管理理念

我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導“管理

和服務相結合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛

盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結合，方能實現(xiàn)管理和服務水平的同步提升，并獲

得持續(xù)改進。尤其是以提供無形服務為本的物業(yè)管理，其必須依照有關法律、法

規(guī)、政策及物業(yè)服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對房屋、

設施、設備的管理以及對公共秩序的管理。

2、管理策劃

在全面執(zhí)行國務院頒布的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務兩個中

心為支撐點，為政府辦公樓管理處提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務，來營造安全、舒適、

整潔、方便的工作環(huán)境。

管理模式

統(tǒng)一管理理念：嚴謹、快速、高效

統(tǒng)一服務理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意

統(tǒng)一管理目標：客戶是朋友，人才是根本，服務是核心，質(zhì)量是生命，進

一步倡導我們物業(yè)管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守”講程序、講效率、

講服務、講奉獻”的企業(yè)精神，通過專業(yè)精細化物業(yè)管理，確保服務區(qū)域安全，

優(yōu)化環(huán)境，從而提升政府辦公樓管理處政府形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)

濟效益良性循環(huán)發(fā)展。

兩個意識：

管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新的管理新思路，樹

立客戶就是上帝，管理就是服務的觀念。

服務意識：全方位的主動服務，客戶的一切所需，均是服務之想為之的觀念。

三、政府機關物業(yè)管理服務政治要求

（一）政治上與政府保持高度一致

對于政府來說，物業(yè)管理公司所體現(xiàn)和代表的是機關的管理與服務機構，

但對于機關的外來辦事人員來說，機關的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員都代

表著政府機關的形象。因此，物業(yè)管理公司必須服從于政府的統(tǒng)一領導和指揮，

在政治上必須與政府保持高度一致。

（二）物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴防與杜絕政治

錯誤，要求物業(yè)公司員工要有較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學

習黨的路線、方針和政策，進行經(jīng)常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺

悟。

（三）要具有高度的政治敏銳性及警惕性

物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時也是政府機關安全的守

衛(wèi)者。對于進入的每一個陌生人，無論是管理人員、護管人員、維修工、還是普

通清潔工都要提高警惕，嚴防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及

社會媒體詢問內(nèi)部情況及政務事項時，都應有高度的政治敏銳性，未經(jīng)允許決不

能擅自接受訪問。在機關內(nèi)工作必須嚴格遵守《保密守則》，做到不該看的不看,

不該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。

保密守則

為保證黨政機關T作安全，確保黨和國家機密安全，我們特制定了《保密守則》，

對全體員工嚴加要求，以確保政府機關機密安全。

一、總則

（一）物業(yè)公司員工入職前必須學習并嚴格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。

（二）各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規(guī)定。

（三）物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪C

（四）未經(jīng)允許不能將機關內(nèi)的任何資料帶出機關或以電子郎件的形式發(fā)出。

（五）機關所有會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。

（六）所有工作人員不允許談論、打聽機關領導及工作人員的私人生活。

（七）所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進入。

（A）嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在機關內(nèi)從事維修等工作

時，現(xiàn)場必須最少有一名機關工作人員或物業(yè)公司工作人員C

（九）未經(jīng)同意任何人嚴禁加配機關大院及機關內(nèi)任何地方的鑰匙。

（十）任何人未經(jīng)授權嚴禁擅自接聽機關各部門的電話。

（十一）對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴處理，情節(jié)嚴重的予以開除，

違反國家法律的予以移送公安機關處理。

二、管理人員保密規(guī)定

（一）管理人員原則上只能在機關的公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進入辦公室或檔案室

時，必須首先得到機關相關工作人員的批準。

（二）管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看其中內(nèi)容，不能打聽信件

內(nèi)容，不得向任何人透露信件的來源及去向。

（三）日常管理中管理服務中心與機關各部門溝通的各類文字信息，必須分類保

管，未經(jīng)允許不得擅自處理。

（四）對機關內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不

看，不該聽的不聽，不該說的不說。

三、護管員保密規(guī)定

（一）對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。

（二）日常信訪、T作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從

護管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關部門報告，嚴禁向無關人員透露。

（三）日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關人

員及領導報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題，

（四）嚴禁向無關人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況c

（五）嚴禁利用安全監(jiān)控設備對機關內(nèi)的工作人員私人日?；顒舆M行監(jiān)控。

四、維修人員保密規(guī)定

（一）維修人員未經(jīng)允許不得進入各部門辦公室。

（二）維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進行維修工作時，必須得到機關相關部門的允許，

并且現(xiàn)場必須有一名機關工作人員。

（三）進行室內(nèi)維修工作時，未經(jīng)允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內(nèi)的任

何文件。

（四）維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不

問，不該說的不說。

（五）嚴禁向任何無關人員描述各辦公室的所見所聞。

五、保潔員保密規(guī)定

（一）重要部門、主要領導辦公室指定專人進行清潔，人員應保持相對穩(wěn)定。

（二）清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。

（三）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機關各相關部門同意，并由專門途

徑處理，嚴禁未經(jīng)允許擅自將機關內(nèi)廢紙變賣。

（四）清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該

說的不說。

第二章保潔服務方案及管理制度

一、各崗位職責

保潔部服務職能：

負責院區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境保潔、

消殺工作，創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美

的工作、修養(yǎng)及生活環(huán)境。

負責物業(yè)服務范圍內(nèi)保

潔衛(wèi)生；負責定期消殺、滅害、

防疫等工作；負責綠地內(nèi)雜物的清理。

（一）經(jīng)理職責

1、負責監(jiān)督執(zhí)行公司的各項規(guī)

章制度，制定部門規(guī)定。

2、負責制定政府辦公樓管理處清掃

管理的實施方案。

3、負責制定政府辦公樓管理處各清

潔工作的實施執(zhí)行標準。

4、負責編制人員的計劃安排。

5、負責制定消殺服務實施方案。

6、負責核實工具用品的申購計劃。

7、定期巡查、檢查保潔任務完成的情況。

8、對一些專用設備進行使用指導。

9、負責處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。

10、負責各種清潔業(yè)務的接洽。

11、負責對員工進行業(yè)務培訓和考核工作。

（二）保潔主管崗位職責

1、負責監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度。

2、負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。

3、根據(jù)當日工作任務，負責每日工作的分配指派。

4、負責檢查所轄范圍各責任區(qū)的清潔日生狀況.

5、負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調(diào)整各種工具及人力的配置。

6、負責對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當?shù)呐u、糾正、指導，并

作出正確的評估。

7、負責對清潔工具、設冬的使用維護進行指導。

8、負責檢查設備、工具的清潔保養(yǎng)工作。

9、I辦助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。

10、負責每日工作記錄的填寫及交接班工作。

11、完成領導交辦的其他任務。

（三）保潔員的工作職責

1、樹立高度的責任心，嚴格片區(qū)保潔責任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設施

設備有損壞或異常情況應及時向上級主管或工程維修人員匯報，負責管理好片區(qū)

衛(wèi)生器具，認真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證政府

辦公樓管理處內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應隨時巡視保潔區(qū)域，

發(fā)現(xiàn)污物雜物應及時處理，隨時保證清潔衛(wèi)生。

2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負責的覺悟，服從領導工作安

排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。

當班人員不得做與本職工作無關的事。得到主管的批準，方才能到休息室休息。

3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標準，連續(xù)3次未達標者，分別給予

警告、罰款、辭退的處罰。當日值班長須做好詳細記錄。

4、保潔人員對服務要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶當作上帝,

對客戶的投訴當日值班長必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

5、上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前,

不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋C

6、保潔人員在工作要堅持原則，團結協(xié)作，以禮相待，不準以個人恩怨

懈怠T作，不準給同事設備T作障礙，不準以任何借口擾亂T作秩序.

7、不準私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時辭退；如損

壞衛(wèi)生工具者，要照價賠償。拾到物品，應及時上交主管。

8、保潔區(qū)域內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外

或指定地點并倒入垃圾收集箱。

9、保潔人員在工作中有權勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解

決時應立即向上級主管匯報，有權提出工作中的一些合理化建議。

（四）食堂保潔員崗位職責

1、嚴格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”的有關規(guī)定。做到一洗、二刷、三沖、四消毒。

2、每次洗碗水溫至少達到90℃可開機，因故沒有達到要求不準使用。

3、抽查一次不合格，扣當事人當月獎金2%。

4、嚴禁使用不經(jīng)消毒的餐具。

5、愛護公物，對餐具輕拿輕放，提高餐具利用率。發(fā)生人為損壞或偷拿餐具扣

當事人當月獎金的5一10%或開除。

6、厲行節(jié)約，合理使用各種物品，杜絕長流水、長明燈。

7、搞好消毒間及分擔區(qū)衛(wèi)生。

二、具體保潔項目明細和檢查標準(不含外墻保潔)

(1)公共區(qū)域

工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果

1、樓內(nèi)走廊、樓梯道、等公共區(qū)域

1.1清掃樓內(nèi)走廊、樓梯基石及垃圾、雜物，拖抹

一次，巡回保潔

保持走廊、梯道、

1.2用專用保潔劑處理地面污漬、油漬

地面無沙粒，十

1.3用抹布抹走火樓梯扶手、防火門

凈，無亂張貼物，

每日工作1.4按指定時間每日清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時更換

各種設施干凈無

垃圾袋

塵，垃圾桶干凈，

1.5清抹電梯間指示牌、消防栓

無污漬、異味

1.6用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔保養(yǎng)劑

對大堂玻璃門全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡，

用鏟刀鏟除；

1.1定期清抹窗一次

每周工作保持無塵、干凈

1.2定期將垃圾桶清洗三次

1.1定期對天花照明設施進行掃塵，清抹

每月工作保持衛(wèi)生死角

1.2全面大做保潔一次,消殺消毒一次

2、衛(wèi)生間

清洗蹲廁二次地面拖抹二次,巡回保潔

2.1潔具潔凈無黃

2.2低位墻身擦抹一次漬，目視無塵積

每日工作

2.3洗手盤巡回保潔污漬，漏口無沙

2.4擦抹窗臺、窗軌、隔墻板、低位設施1次泥暢通

2.5廁紙管清倒多次

2.6擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺、紗窗

2.1蹲廁全面擦洗一次

2.2擦洗尿庫凹位一次

每周工作2.3清洗鏡面三次無積水，無異味

2.4清洗廁紙?zhí)}一次

2.5廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進行消毒

每月工作2.1對墻身、間隔、門、天花、風口、照明燈等用棉瑚魴漬

布配合全能保潔劑進行保潔

每日工作3、停車場、天臺保持地面干凈、

3.1每天巡視停車場，及時用掃把、垃圾鏟隨時清除無垃圾、無雜物，

地面、樓梯雜物、紙屑保持設施干凈、

3.2發(fā)現(xiàn)有水跡立即清理干凈

無明顯灰塵

3.3抹指示牌、消防栓、欄桿

3.4清理、清洗去水明渠

3.5清理地漏及水溝

3.1局部地面如有特別污漬、油漬，用多功能擦地機

保持干凈、整潔保潔去油劑擦洗地面

保持干凈、整

每周工作3.2清抹照明、消防喉管、天花管道灰塵，清除蜘蛛

潔

網(wǎng)

3.1用高壓射水機對整個停車場清洗一次，將停車場

每月工作的垃圾、積灰、雜物沖掉保持干凈

4、生活垃圾

4.1清垃圾房地面垃圾、煙頭、紙碎，清理地面青苔

4.2定時巡視垃圾箱和周邊范圍，及時清掃垃圾雜物

和積水。

清運到垃圾箱的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，

每日工作保持干凈、無異

堆放垃圾房內(nèi)，防止散漏污染。

味、

4.3對每天產(chǎn)生的垃圾每天清理干凈，及時沖洗垃圾

箱四周壁面和地面，個別污漬較嚴重的地方用洗

潔精擦洗干凈，

4.1用高壓射水槍清洗垃圾中轉站一次，全面清洗垃

保持干凈、無異

圾箱及周邊范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒液。

每周工作味、無積水、無

污漬

（2）行政辦公樓

工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果

1、大堂地面

1.1用靜電塵推循環(huán)對地面進行來回推塵；（推塵次

數(shù)視灰塵污染程度及人流量而定）保持地面干凈、

光

1.2時清掃地面、邊角位、死角位垃圾、雜物

亮、無污跡、無

1.3用棉布配合全能保潔劑及時處理地面污跡

每日工作煙頭、無明顯灰

1.4用棉沙拖把及時處理地面水漬塵、無明顯印跡，

1.5遇上雨天，在門口既顯眼又不妨礙客人出入的雨天保持地面干

位置，擺放〃小心地滑〃告示牌，以防客人滑倒；爽、防滑

1.6遇上天氣潮濕，員工要堅守崗位，地面水跡反

復勤拖抹，減少客人鞋底的泥沙帶進大堂

每季工作

2、玻璃及玻璃門

每天用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔

2.1保持保潔、明亮、

每日工作保養(yǎng)劑對大堂玻璃門全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬

無塵、無污印

性污跡，用鏟刀鏟除；

2.2循環(huán)跟進玻璃的手印、污漬

2.1每月定時用玻璃保潔工具配合玻璃保潔劑對

每月工作大堂內(nèi)外玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的保持保潔、明亮

積灰、污漬

3、防火門、墻身、地腳線、花盤、果皮箱

每天用棉抹布配合專用保潔劑抹凈低位墻身

3.1保持無塵、無污

每日工作（1.5米以下部分）、低位墻身槽縫（1.5米以下

跡

部分）、防火門、地腳線、花盤、果皮箱，果

皮箱每天清倒一次；注意對衛(wèi)死角

4、指示牌、告示牌、前臺、其他設施

保持各種設施干

4.1用棉抹布配合專用保潔劑抹凈指示牌、告示牌

每日工作4.2用棉抹布配合專用保潔劑抹凈前臺各種設施，凈、明亮、無塵、

不亂動前臺東西，不亂扔前臺東西

無污跡

4.3清抹開關、消防設施、臺椅、煙灰盅

每日工作5、門前、門廳立柱、暖氣片、扶手等

5.1每天用拖把將門前拖抹干凈，用塵推對門前地

保持干凈，無雜

氈進行吸塵

物，無積塵

5.2每天將門前地清洗一次

工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果

6、內(nèi)外公共地方

6.1用靜電塵推循環(huán)對地面進行來回推塵

6.2及時清掃地面，注意跟進邊角位、死角位垃圾、

雜物、煙頭

6.3用地拖配合全能保潔劑巡回對地面進行拖地，

每日工作及時處理水漬保持干凈、光亮

6.4發(fā)現(xiàn)地面有香口膠，及時用地板鏟刀配合除香口

膠劑清除地面香口膠

6.5雨天勤拖地面由客人腳底帶的雨水，以保持地面

干爽

7、消防栓、果皮箱、

天花燈飾、風口

每日工作保持各種設施干

7.1清抹消防栓、果皮箱

凈、明亮、無塵、

7.2按指定時間清鈿果皮箱內(nèi)垃圾，更換垃圾袋

無污漬

保持干凈、無雜

每周工作7.1定期將垃圾桶為石米清洗

物

每月工作7.1定期對天花照明設施、風口進行掃塵，清抹保持干凈、明亮

8、走火梯及樓梯間

保持走火梯地面

8.1清掃樓梯基石及梯極垃圾、雜物，拖走火梯

無沙粒，干凈，

8.2用專用保潔劑處理走火樓梯梯面污漬、油漬

無亂張貼物，各

8.3用抹布抹走火樓梯扶手、防火門

種設施干凈無

8.4按指定時間兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時更換

塵，垃圾桶干凈，

每日工作垃圾袋

無污漬、異味；

8.5用掃把徹底清掃樓層各通道地面；用干凈濕布

及時發(fā)現(xiàn)安全隱

擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜；

患和設施問題并

用濕無絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制和指示牌，

向理工職業(yè)學院

然后用干布抹凈；清抹熱水器和周圍墻壁，清洗水

反饋。

池，掃除地面積水和雜物

8.1定期清抹窗一次

每周工作8.2定期將垃圾桶清洗三次保持無塵、干凈

8.3定時清理壁燈燈罩。

8.1定期對天花照明設施進行掃塵，清抹

每月工作保持衛(wèi)生死角

8.2全面大做保潔一次,消殺消毒

9、陽臺、天臺保持地面干凈、

無垃圾，保持地

每日工作9.1每天高壓射水槍將地面沖洗一次

漏及水溝無雜物

9.2清理地漏及水溝

聚集

10、風口、管道保持干凈、無積

每月工作

10.1定期將風口、管道擦拭干凈塵

11、領導辦公區(qū)域

11.1每天兩次將辦公臺面、沙發(fā)、文件柜、煙灰盅

抹凈，不亂動桌面資料保持保潔、衛(wèi)生、

每日工作

11.2每天兩次用掃把將地面垃圾掃干凈，用地拖將無雜物灰塵

地面拖干凈

11.3每天兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾

12、洗手間

12.1首先在門口擺放“工作進行中”告示牌，提醒洗手臺無積水，

客人不可內(nèi)進；

鏡面無水漬，衛(wèi)

12.2廁缸,尿斗用潔廁劑配防護手套,恭池刷進行

保潔生間內(nèi)無異味，

廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進行消

12.3及時清倒衛(wèi)生垃

毒

12.4對墻身、間隔、門、天花、風口、照明燈等用圾，達到衛(wèi)生標

棉布配合全能保潔劑進行保潔

每日工作準，地面隨時托

12.5鏡面、洗手盆、臺面、水龍頭、皂液盒用棉布

配合中性保潔劑進行保潔擦，達到無水跡、

12.6增補去臭衛(wèi)生球、手紙簍清倒及時、不超過30%

無垃圾、無塵土、

12.7循環(huán)跟抹臺面、鏡面、墻身、地面水漬，沖洗

尿槽、廁缸無污垢標準。隨

12.8定時噴灑空氣清新劑除臭

12.9清理垃圾桶，倒掉桶內(nèi)垃圾，用水沖洗，再用時.發(fā)現(xiàn)問題及時

棉布抹干凈放回原位向院方匯報。

12.10每天對洗手臺、盤面、馬桶、尿槽大做兩次

13、電梯

13.1對轎梯體內(nèi)的天花板進行除塵。

13.2地面進行擦拭清掃后，用濕拖布擦拭后再擦

干。

13.3電梯箱體內(nèi)墻面、鏡子，用濕布擦拭后再擦干。

每日工作無污垢、無灰

13.4操作按鈕、箱體內(nèi)金屬和各種顯示等用干抹布

塵、無擦拭痕跡。

擦拭,根據(jù)需要可以在抹布上涂少量中性清洗劑

和不銹鋼清沆劑進行擦拭。

13.5對于升降軌道內(nèi)的泥土砂石、灰塵使用吸塵器

進行吸塵。

14、食堂

14.1對桌凳擦拭保潔，擺放整齊。

14.2地面進行擦拭清掃后，用濕拖布擦拭后再擦

無積水、無污跡、

干。

無塵，餐具按規(guī)定

每日工作14.3及時洗凈使用后的用具，接觸直接入口食品的標準清洗消毒潔凈

無異味。

用具使用前必須按規(guī)定的消毒方法消毒。

(3)停車場、廣場及道路

工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果

1、道路、廣場、綠地

1.1用廣場掃清掃院區(qū)道路地面垃圾、紙屑、煙頭，

用地板鏟刀將地面香口膠清除,并巡回保潔

1.2及時清除道路積水，清理排洪渠和排洪溝淤

泥、垃圾無垃圾、無雜物、

每日工作1.3清掃綠化草地時，及時清理枯枝落葉。不能掃無紙屑、無煙頭、

無大量積塵

除的雜物、垃圾用手撿起。

1.4下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后，及時

用膠掃把把廣場上的積水和泥沙掃干凈。

1.1用高壓射水機沖洗道路地面一次

1.3定期用水沖洗塑膠場地。

每月工作1.4用擦機洗擦地面一遍，然后用水沖洗干凈。干凈、無雜物

1.5及時擦拭路燈燈柱，定期擦洗燈泡、燈罩。

2、草皮拾荒

保持干凈、無垃

每日工作2.1每天巡回檢查修剪草皮枯草爛葉

圾

2.2清掃綠化花壇內(nèi)的垃圾、煙頭、紙屑、落葉等

三、保潔工作程序

衛(wèi)生間的保潔程序

（一）衛(wèi)生間主要特點

人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間大小便，還進行梳

洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便會產(chǎn)生臭味和其他異味，清除異味難

度較大。

日常保潔項目

1.及時沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。

2.及時清倒手紙簍，簍內(nèi)手紙不得多于2/3。

3.不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。

4.定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設備。

5.定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。

注意事項

1.作業(yè)人員要注意自身保護，作業(yè)時帶防護手套和口罩，預防細菌感染，

防止保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用的工具應專用，使用后定期消毒,

與其他保潔工具分開保管。

2.注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關窗扇。

（二）保潔程序

1.備：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩

條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其他）、潔廁劑等。

2.沖：進入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。

3.倒：掃除地面垃圾，清倒手紙簍、垃圾筒、茶葉筐。同時將手紙簍、垃

圾筒、茶葉筐沖洗干凈，

4.洗：按照先臺面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生設備。廁兜

尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹

布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排

水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時應特別注意。

5.擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁等，必要時用刷子、百潔

布、刮刀等去污。

6.拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。

7.撤：關閉水閥，把門窗關好。

（三）最影響衛(wèi)生間保潔的現(xiàn)象是：

1.廁兜未沖或未沖凈。

2.手紙簍己堆滿或手紙扔在簍外邊。

3.地面有煙頭等垃圾，有水跡。

4.臺面有污跡、水跡。

樓層公共區(qū)域保潔程序

（一）備用工具、材料：

掃把、垃圾鏟、水桶、地拖、膠袋、干、濕抹布、保潔劑。

（二）工作程序：

1、用掃把徹底清掃樓層各通道地面。

2、用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。

3、用濕無絨抹布擦抹不銹鋼扶手護欄、指示牌，然后用干抹布抹凈。

4、用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。

5、清抹周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。

6、每天定時清理垃圾，清洗垃圾容器。

（三）標準：

1、地面、壁面石材、干凈無污漬、有光澤。

2、防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無明顯積塵。

3、衛(wèi)生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、積水。

（四）注意事項：

1、儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體。

2、使用的保潔用具要勤洗消毒，保持潔凈。

3、打蠟、拋光和其它保潔大做安排中、夜班進行。

外圍道路的保潔程序

（一）備用工具、材料：

大小掃把、膠刷、抹布、地拖、推水刮、垃圾鏟、保潔劑。

（二）工作程序：

1、用掃把將地面分區(qū)域全面清掃一遍，清倒垃圾利雜物。

2、用地拖將旗臺、樓臺階全面清洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡，倒少量保潔劑在污漬

處，用膠刷擦洗除漬，用水沖洗，掃除地面積水。

3、保潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。

4、下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后，及時用膠掃把把廣場上的積水

和泥沙掃干凈。

（三）標準：

1、地面無垃圾、紙屑、無積水、污漬、無雜物。

2、草地和綠化帶保潔，無枯枝落葉和垃圾。

（四）注意事項：

1、保潔工作應小心細致，不要碰壞公共設施、設備等C

2、清洗工具。

玻璃門、窗的保潔程序

（一）備用工具、材料：

毛套、玻璃刮、伸縮桿、水桶、抹布、玻璃鏟刀、玻璃保潔劑。

（二）工作程序

1、先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。

2、將玻璃保潔劑按1：10加清水。

3、將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當?shù)牧α吭诓ＡП砻骓?/p>

端從上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。

4、一洗一刮連貫進行，當保潔玻璃的低部位時玻璃刮橫向移動。

5、用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。

6、最后用拖把抹凈地面上的污水。

7、保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。

8、循環(huán)保潔時用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污涉手印。

（三）標準：

玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無明顯積塵。

（四）注意事項

1、毛套每次上水時必須洗干凈毛套上的臟物、沙塵，避免擦花玻璃表面。

2、愛護使用玻璃刮刮上的膠條，一面損破后，可調(diào)換另一面再用，完全損

破的需要更換。

辦公室的保潔程序

主要特點：辦公人員多，寫字臺、文件柜、電腦等設備、家具多，臺面上文件、

辦公用具多、廢紙垃圾多。保潔時間多受時間制約，主要作業(yè)需在客戶辦公前或

下班后進行，通常是在室內(nèi)無辦公人員時作業(yè)。

日常保潔項目

（1）清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾；

（2）清掃地面；

（3）擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設備、茶幾等家具；

（4）擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花、照明設施、飾物等；

注意事項

（1）受時間制約多，需在規(guī)定時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，需制定周密的保潔計劃，

事先設計好作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作

業(yè)，動作利索快捷。

(2)地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少往返清洗時間，提高短時間

內(nèi)突擊作業(yè)的效率。

(3)進入客戶已下班的辦公室作業(yè)時，最好由2人以上同時進出，共同作業(yè)，

并注意不做令人懷疑的動作，以免產(chǎn)生誤會。

(4)抹辦公桌椅時，桌面上的文件、物品等不得亂動。如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢

包、通訊器材等貴重物品，應立即向主管或秩序維護部門報告。

(5)抹飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時，切記小心、抓穩(wěn)、輕抹、輕放，一

般情況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。

(6)吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在客戶上班前或下班后進行。

(7)管理辦公室鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交與任何人員，

客戶要求開門或保潔人員作業(yè)時返回室內(nèi)，應嚴格登記手續(xù),

保潔程序

(1)備：準備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃

把等。

(2)進：室內(nèi)若有人，應先打招呼，得到允許后再作業(yè)，門不要關。

(3)查：進入辦公室后，先查看有無異?，F(xiàn)象、有無客戶遺忘的貴重物品、有

無己損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上級報告后再作業(yè)C

(4)倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。

清倒紙簍，集中垃圾袋時，應注意里邊有無危險物品，并及時處理。

(5)抹：從門口開始，由左至右或由右至左，依次抹室內(nèi)家具和墻壁等。毛巾

應按規(guī)定折疊、翻面。抹每一件家具時，由高到低，先里后外。抹墻壁時，重點

抹墻壁飾物、電燈開關插座盒、空調(diào)風口、踢腳板、門窗、窗臺等。大墻面、天

花的保潔為定期作業(yè)，也可穿插在日常保潔中進行(如每天抹一間或一面)。

(6)整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等抹凈后應

按客戶習慣的固定位置擺放，報紙、書籍擺放整齊，文件資料、茶杯及貴重物品

不準動。

(7)換：收換垃圾袋、暖水瓶。

(8)吸：按照先里后外，先力角、桌下，后大面的順序，在行吸塵作業(yè)。椅子

等設備挪動后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。

(9)關：作業(yè)結束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格，然后關

燈、鎖門。

(10)記：認真記錄每日作'也情況，主要包括保潔員姓名、俁潔房間號碼、進出

時間、作業(yè)時客戶狀態(tài)(無人、工作、返回……)、家具設備有無損壞等。

門廳、大堂的保潔程序

(一)門廳和大堂的主要特點

來往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時清除，將會擴散到政

府辦公樓管理處的其他區(qū)域及樓層。另外其裝修較其他區(qū)域豪華，擺設和裝飾物

較多。是領導、辦公人員和外來客人進入政府辦公樓管理處的第一外場所，是顯

示政府辦公樓管理處的重要區(qū)域。

(二)日常保潔項目

1.地面及入口處腳墊的清掃。

2.玻璃門和玻璃幕、間隔的擦拭。

3.各種家具擺設以及裝飾物、標牌、消防器等擦拭。

4.墻壁和墻壁上裝飾物、標牌、開關盒的掃塵、擦拭。

5.果皮箱的清倒、擦拭。

6.金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。

7.煙灰缸的清倒、更換。

8.此外還有天花、吊燈等特殊清掃項目。

（三）注意事項

1.為減少人們將室外塵土帶入室內(nèi)，門廳入口處應鋪設防塵腳墊。遇雨天,

應鋪吸水性的腳墊。

2.門廳及大堂入口區(qū)域應設專人推塵，隨時擦拭人們進入時的腳印。

3.門廳及大堂地面多為瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類地板材或地毯。應

根據(jù)不同材質(zhì)，采取不同的清洗方法。

4.不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標牌等，容易受腐蝕，擦

拭時要選用專用保潔劑、保護劑，切記小心不要造成劃痕。

5.注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的各種擺設飾物。

食堂的保潔程序

（一）日常保潔項目

1、按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，無油膩、雜物等；餐椅無灰

塵、無油污；就餐時隨時保持桌椅干凈，隨時收拾桌上的碗盤，清理餐桌的剩飯、

雜物等。

2、按照程序清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達到地板光亮，無雜物、無污漬；

就餐時隨時清理地面的遺留雜物，清掃積水。

3、走廊墻壁、樓梯、扶手干凈無污跡，無亂抹、亂畫現(xiàn)象。

4、每日清掃衛(wèi)生死角、門窗、門簾等。

5、治水必須當日清理，淚水桶保持干凈、封閉。

6、餐廳衛(wèi)生清掃完畢后，整理衛(wèi)生工具（拖把、掃帚、抹布都清洗一遍），使

其擺放有序，放置在指定位置。

（二）注意事項

1、地面整潔干凈，無泥土、污水等一切生活垃圾，餐桌、椅底等死角無灰塵、

無遺棄骨頭等遺棄食物。

2、水池無抹布、剩飯剩菜等異物。

3、墻角無蜘蛛網(wǎng)、污垢等。

4、餐桌不得隨意挪動，桌面整潔、干凈，無剩飯剩菜、湯汁、油漬等任何東西。

5、及時處理廢棄油脂，食堂產(chǎn)生的垃圾存放于帶蓋的垃圾桶內(nèi)，并及時清理運

走，不留異味。

四、保潔工作流程圖

反饋

突

發(fā)

事