2025年長(zhǎng)沙城區(qū)物業(yè)管理公司全方位客戶(hù)服務(wù)部門(mén)運(yùn)營(yíng)指南

1 1二、客戶(hù)服務(wù)部工作目的及衡量原則 2三、順德碧桂園屋村客戶(hù)服務(wù)部組織構(gòu)造圖 4 6 6 7 9 20 44 二、績(jī)效考核內(nèi)容 三員工績(jī)效考核內(nèi)容 62(一)財(cái)務(wù)視角1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的催繳、追收工作。2、負(fù)責(zé)人員的考勤、編制工作。3、負(fù)責(zé)部門(mén)辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。(二)顧客視角1、負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。2、負(fù)責(zé)小區(qū)信息的宣傳工作。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)工作。4、負(fù)責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿意度工作。(三)內(nèi)部流程1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。3、負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。4、負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。5、負(fù)責(zé)接待客人的來(lái)訪、來(lái)電、征詢(xún)、委托、有償或免費(fèi)服務(wù)工作。6、負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。7、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶(hù)投訴提議的接待、處理、回訪工作。8、負(fù)責(zé)定期搜集、匯總業(yè)主意見(jiàn)工作。9、負(fù)責(zé)來(lái)訪登記工作。10、負(fù)責(zé)IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。12、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。13、負(fù)責(zé)部門(mén)工作目的、操作規(guī)程的修訂工作。14、負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。(四)員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。(一)、財(cái)務(wù)視角1、工作目的：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率(實(shí)收÷應(yīng)收)達(dá)95%以上。衡量原則：部門(mén)人員編制不多于23人，人員每月的出勤天數(shù)(除法定節(jié)日外)不超過(guò)28天，不設(shè)加班。3、工作目的：保證部門(mén)辦公用品與上年相比下降10%即下降400元。衡量原則：按上年部門(mén)辦公用品原則4000元計(jì)算。(二)1、工作目的：通過(guò)監(jiān)督部門(mén)辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客務(wù)規(guī)范及扣分原則表的規(guī)定，月平均扣分少于10分。2、工作目的：通過(guò)業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼小區(qū)信息，使業(yè)戶(hù)獲知最新衡量原則：每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼小區(qū)信息不少于1次。3、工作目的：減少企業(yè)內(nèi)部門(mén)間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，保證3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。衡量原則：每月與屋村各部門(mén)聯(lián)絡(luò)不少于3次，保證3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。4、工作目的：12月31日前完畢20小時(shí)管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高客戶(hù)助理通過(guò)率(通過(guò)率為合格人數(shù)÷考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分)。(三)內(nèi)部流程1、工作目的：保證在30分鐘內(nèi)完畢入住收樓工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。2、工作目的：保證在15分鐘內(nèi)完畢出入證的辦證工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。3、工作目的：保證在15分鐘內(nèi)完畢裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。4、工作目的：保證在30分鐘內(nèi)完畢轉(zhuǎn)名、退樓工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。6、工作目的：保證在10分鐘內(nèi)向上級(jí)反應(yīng)特發(fā)事件狀況。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。8、工作目的：保證月均搜集業(yè)主意見(jiàn)不少于50條，客人月均滿足意見(jiàn)不少于40條。衡量原則：通過(guò)電話、信函、面訪、小區(qū)文化活動(dòng)形式與9、工作目的：保證5分鐘內(nèi)辦理來(lái)訪登記工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。10、工作目的：保證20分鐘內(nèi)完畢IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。11、工作目的：保證5分鐘內(nèi)完畢鑰匙的留置、借取工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。12、工作目的：保證3分鐘內(nèi)完畢資料檔案管理工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。(四)員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1、工作目的：加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，保證員工的分75分以上。衡量原則：每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，保證員工的績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。衡量原則：通過(guò)每月的績(jī)效考核，保證員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。屋村經(jīng)理屋村經(jīng)理(1人)屋村副經(jīng)理(1人)經(jīng)理助理(1人)主管(1人)副主管(1人)前臺(tái)客戶(hù)助理(6人)檔案、鑰匙管理(3人)順碧客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)班(2人)來(lái)訪登記處(3人)電話總機(jī)員(2人)IC卡發(fā)卡中心(1人)東苑客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)班(1人)東苑屋村客戶(hù)助理(2人)(一)崗位人員配置根據(jù)、設(shè)置崗位原因考慮：至17:30,D班9:00至18:00(以上班次中午輪休1小時(shí)),E班：14:00至22:00,F班18:00至2:00。(二)增編條件和減員條件1、根據(jù)屋村客戶(hù)部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主長(zhǎng)住或非長(zhǎng)住原因決定客戶(hù)助理增編和減員條主管領(lǐng)班前臺(tái)客戶(hù)助理資料檔案室11000戶(hù)3人14人3人3人15人3人第二節(jié)崗位職務(wù)闡明書(shū)發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓(xùn)工作，保證員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以(一)任職資格：《客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程》中A、B級(jí)的投訴，在處理投訴過(guò)程中，能運(yùn)用《物業(yè)管理(二)工作關(guān)系：土管理所、執(zhí)法中隊(duì)。(三)崗位職責(zé)及工作目的：履行部門(mén)職責(zé)，保證實(shí)現(xiàn)部門(mén)所有工作目的。(四)工作中常出錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)措施應(yīng)對(duì)措施：保證每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，安排處理及改善工作。2、常出錯(cuò)誤：提高團(tuán)體意識(shí)及員工工作熱情。應(yīng)對(duì)措施：掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)作出調(diào)整。每月20—30號(hào)與員工溝通面談，面談時(shí)間不少于10分鐘，并記錄面談內(nèi)容。工作概述：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶(hù)部各分部的工作，保證員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上，。(一)任職資格：1、學(xué)歷規(guī)定：大專(zhuān)以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)歷：具有2年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)。3、工作技能規(guī)定：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)》,根據(jù)我部每月績(jī)效考核原則，電腦操作、公文寫(xiě)作、物業(yè)管理知識(shí)綜合考試分?jǐn)?shù)85分(二)工作關(guān)系：1、直接上級(jí)：屋村管理處主管、副主管2、直接下級(jí)：屋村管理客戶(hù)助理3、合作部門(mén)：(1)、內(nèi)部部門(mén)：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、小區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車(chē)隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂(lè)部、飲食部、商場(chǎng)、(2)、外部部門(mén)：供電企業(yè)、江口自來(lái)水企業(yè)，雅駿裝修企業(yè)、番禺煤氣企業(yè)。(三)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。2、負(fù)責(zé)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。3、負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核工作。4、負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶(hù)助理平常的工作。5、負(fù)責(zé)協(xié)助處理特發(fā)事件及重大投訴工作。6、負(fù)責(zé)客戶(hù)助理崗位職責(zé)中的工作。(四)、工作目的及衡量原則1、工作目的：保證每月客戶(hù)助理負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95%以上。衡量原則：每月5日前記錄欠管理費(fèi)總表，并跟進(jìn)客戶(hù)助理每月25號(hào)、10號(hào)前跟催欠管理費(fèi)的狀況，作為績(jī)效考核的數(shù)據(jù)。2、工作目的：通過(guò)監(jiān)督部門(mén)辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶(hù)服務(wù)部形象。衡量原則：每日對(duì)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分原則表的規(guī)定，季度績(jī)效扣分少于20分。3、工作目的：建立健所有門(mén)績(jī)效考核制度。衡量原則：保證員工每月的績(jī)效考核平均分75分以上。4、工作目的：通過(guò)監(jiān)督客戶(hù)助理平常工作，減少工作失誤。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，保證季度扣分少于20分。5、工作目的：對(duì)特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。衡量原則：《符合特發(fā)事件處理流程》及《客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程》規(guī)定，保證月扣分少于10分。6、工作目的：保證在限定期間內(nèi)完畢各項(xiàng)工作程序。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，保證季度扣分少于20分。(五)工作中常出錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)措施1、常出錯(cuò)誤：未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問(wèn)題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)引致的投訴：(1)公共設(shè)備、設(shè)施不潔凈，如候車(chē)亭、江邊座椅、公共樓梯等；(2)環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；(3)區(qū)內(nèi)無(wú)牌摩托車(chē)、三輪車(chē)導(dǎo)致噪音、廢氣、安全隱患的投訴；(4)洋房梯間、天臺(tái)擺放單車(chē)、鞋架、雜物的投訴。(5)區(qū)內(nèi)裝修違規(guī)加建問(wèn)題；(6)區(qū)內(nèi)穿梭巴客人候車(chē)問(wèn)題。應(yīng)對(duì)措施：保證每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，安排處理及改善工作。對(duì)本部門(mén)未能處理的問(wèn)題，及時(shí)向經(jīng)理及政府職能部門(mén)反應(yīng)，貫徹跟進(jìn)。2、常出錯(cuò)誤：對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例及有關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出對(duì)的的指導(dǎo)。處理收取滯納金類(lèi)投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理?xiàng)l例》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容。b)處理裝修違規(guī)類(lèi)投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理措施》、《中華人民共和國(guó)都市規(guī)劃法》內(nèi)容。c)處理房屋買(mǎi)賣(mài)投訴：需熟悉《商品房銷(xiāo)售管理措施》、《商品房買(mǎi)賣(mài)協(xié)議司法解釋》內(nèi)容。d)處理狗只類(lèi)投訴：需熟悉《廣東省犬類(lèi)管理規(guī)定》內(nèi)容。應(yīng)對(duì)措施：運(yùn)用空余或業(yè)余時(shí)間對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例、有關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)理解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)，可在網(wǎng)站內(nèi)輸入有關(guān)內(nèi)容搜索。或可參閱、、等網(wǎng)址查詢(xún)。3、常出錯(cuò)誤：對(duì)下屬出錯(cuò)偶有做“好人”現(xiàn)象。應(yīng)對(duì)措施：嚴(yán)格按部門(mén)績(jī)效考核內(nèi)容執(zhí)行員工獎(jiǎng)罰制度。工作概述：根據(jù)《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》規(guī)定，做好來(lái)訪來(lái)電的接待工作、來(lái)訪登記工作，處理客人的投訴、意見(jiàn)，跟進(jìn)處理過(guò)程并將成果反饋客人。(一)任職資格：1、學(xué)歷規(guī)定：大專(zhuān)以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)歷：具有物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。3、工作技能規(guī)定：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)》,根據(jù)我部每月績(jī)效考核原則，電腦操作、公文寫(xiě)作、物業(yè)管理知識(shí)綜合考試分?jǐn)?shù)75分以上。符合客戶(hù)服務(wù)部分級(jí)原則新入職工工轉(zhuǎn)正條件。(二)工作關(guān)系：1、直接上級(jí)：屋村管理處領(lǐng)班2、合作部門(mén)：(1)、內(nèi)部部門(mén)：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、小區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車(chē)隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂(lè)部、飲食部、商場(chǎng)、(2)、外部部門(mén)：供電企業(yè)、江口自來(lái)水企業(yè)，雅駿裝修企業(yè)、番禺煤氣企業(yè)。(三)崗位職責(zé)前臺(tái)客戶(hù)助理：1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。4、負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。5、負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。6、負(fù)責(zé)接待客人的來(lái)訪、來(lái)電、征詢(xún)、委托、有償或免費(fèi)服務(wù)工作。7、負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。8、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶(hù)投訴提議的接待、處理、回訪工作。9、負(fù)責(zé)定期搜集、匯總業(yè)主意見(jiàn)工作。10、負(fù)責(zé)來(lái)訪登記工作。11、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。檔案室資料員：1、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。2、負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。3、負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。4、負(fù)責(zé)會(huì)議記錄、部門(mén)每月工作總結(jié)。5、負(fù)責(zé)收費(fèi)、非收費(fèi)服務(wù)調(diào)度單的費(fèi)用錄入工作。6、負(fù)責(zé)打印每月費(fèi)用告知明細(xì)、整頓管理費(fèi)發(fā)票工作。來(lái)訪登記處：1、負(fù)責(zé)來(lái)訪登記處來(lái)訪、來(lái)電工作。1、負(fù)責(zé)來(lái)訪登記處客人的來(lái)訪登記工作。2、負(fù)責(zé)物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。1、負(fù)責(zé)IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。3、負(fù)責(zé)IC卡物品的寄存量及使用工作。前臺(tái)客戶(hù)助理：1、工作目的：保證在30分鐘內(nèi)完畢入住收樓工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目的：保證在15分鐘內(nèi)完畢出入證的辦證工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目的：保證在15分鐘內(nèi)完畢裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。4、工作目的：保證在30分鐘內(nèi)完畢轉(zhuǎn)名、退樓工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。6、工作目的：保證在10分鐘內(nèi)向上級(jí)反應(yīng)特發(fā)事件狀況。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。衡量原則：通過(guò)電話、信函、面訪、小區(qū)文化活動(dòng)形式與客人的意見(jiàn)與動(dòng)向，保證每周搜集意見(jiàn)數(shù)不少于7條，季度未能準(zhǔn)時(shí)交工作日志次數(shù)少于2次。9、工作目的：保證5分鐘內(nèi)辦理來(lái)訪登記工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。10、工作目的：保證10分鐘內(nèi)完畢客人的來(lái)訪登記工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。11、工作目的：保證每月所負(fù)責(zé)轄區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95%以上。衡量原則：每月25號(hào)、10號(hào)前繳交跟催欠費(fèi)告知狀況到領(lǐng)班，保證管理費(fèi)收費(fèi)率(實(shí)收÷應(yīng)收)達(dá)95%以上。檔案室資料員：1、工作目的：保證5分鐘內(nèi)完畢鑰匙的留置、借取工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目的：保證3分鐘內(nèi)完畢資料檔案管理工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。月扣分少于5分。4、工作目的：保證每月5號(hào)前完畢部門(mén)的總結(jié)工作。錯(cuò)誤次數(shù)少于2次/年，未能準(zhǔn)時(shí)交總結(jié)次數(shù)少于2次/年。5、工作目的：保證每月5號(hào)前完畢服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作。衡量原則：保證不準(zhǔn)時(shí)錄入費(fèi)用工作次數(shù)少于1次/年，保證服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作錯(cuò)誤次數(shù)少于2次/季。6、工作目的：保證10號(hào)前完畢每月費(fèi)用告知明細(xì)的打印工作。衡量原則：保證不準(zhǔn)時(shí)完畢打印費(fèi)用告知明細(xì)工作次數(shù)少于2次/年。來(lái)訪登記處：衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目的：保證10分鐘內(nèi)完畢客人的來(lái)訪登記工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目的：保證10分鐘內(nèi)完畢物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。1、工作目的：保證20分鐘內(nèi)完畢IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。衡量原則：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分原則》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目的：保證10分鐘完畢IC卡資料檔案分類(lèi)和存檔管理工作。8以企業(yè)名義購(gòu)戶(hù)辦證時(shí)未出證明8申請(qǐng)表上資料未完滿填寫(xiě)8非業(yè)主或委托人辦證或延期5辦理業(yè)主出入證5非業(yè)主或委托人辦證或延期54辦理裝修企業(yè)裝修工2辦證申請(qǐng)表資料不全22轉(zhuǎn)名退樓手續(xù)未檢查流程表上的簽名8未清查有償服務(wù)費(fèi)2111裝修未解釋裝修指導(dǎo)內(nèi)容85非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統(tǒng)不精確5522延期未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期2裝修資料輸入系統(tǒng)不精確232裝修資料輸入系統(tǒng)不精確22遺失許可證或發(fā)票未寫(xiě)遺失申明2未闡明按金退還時(shí)間2護(hù)理花園固定服務(wù)未查對(duì)業(yè)主身份、未檢查欠費(fèi)86未解釋收費(fèi)原則331取消定期清潔以月底日期取消822號(hào)處理程序53未書(shū)面做好停水停電告知工作33下服務(wù)單服務(wù)單下錯(cuò)服務(wù)部門(mén)8548833應(yīng)對(duì)措施：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，保證每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，提高員工素質(zhì)及操作技能。員工完畢工作后，需自行加強(qiáng)檢查工作，領(lǐng)班監(jiān)督工作過(guò)程，如發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。2、常出錯(cuò)誤：未能及時(shí)處理住戶(hù)的服務(wù)祈求，未夠耐心聽(tīng)取住戶(hù)的投訴和提議，待客不夠積極、熱情。應(yīng)對(duì)措施：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，領(lǐng)班加強(qiáng)監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。3、常出錯(cuò)誤：對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例及有關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出指導(dǎo)。(1)處理收取滯納金類(lèi)投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理?xiàng)l例》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)(2)處理裝修違規(guī)類(lèi)投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理措施》、《中華人民共和國(guó)都市規(guī)劃法》內(nèi)容。(3)處理房屋買(mǎi)賣(mài)投訴：需熟悉《商品房銷(xiāo)售管理措施》、《商品房買(mǎi)賣(mài)協(xié)議司法解釋》內(nèi)容。(4)處理狗只類(lèi)投訴：需熟悉《廣東省犬類(lèi)管理規(guī)定》內(nèi)容。應(yīng)對(duì)措施：運(yùn)用空余或業(yè)余時(shí)間對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例、有關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)理解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)，可在網(wǎng)站內(nèi)輸入有關(guān)內(nèi)容搜索?；蚩蓞㈤啞?、等網(wǎng)址查詢(xún)。檔案室資料員：1、常出錯(cuò)誤：按《操作規(guī)程及考核原則》出錯(cuò)率記錄，按100次的工作規(guī)程來(lái)記錄，非業(yè)主親自取用、未作好登記工作3未查對(duì)業(yè)主身份或委托書(shū)內(nèi)容2鑰匙專(zhuān)人未做好鑰匙清點(diǎn)工作2存檔歸檔電腦資料輸入錯(cuò)誤2資料存檔錯(cuò)誤811、鑰匙管理：每日清點(diǎn)借取、留置的鑰匙及鑰匙登記簿，鑰匙即日借即日還，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正；每月做好全區(qū)鑰匙總結(jié)工作。2、電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當(dāng)日輸入的資料以作復(fù)檢，尤其針對(duì)有償服務(wù)費(fèi)用金額的檢查工作。3、資料存檔：存檔前作最終的審查工作，檢查資料與否對(duì)的、齊備及與否已輸入電腦等，并用簿記錄當(dāng)日存檔路址資料，以便審查。來(lái)訪登記處：IC卡發(fā)卡員：(一)審查客戶(hù)助理每日工作日志：1、計(jì)劃工作時(shí)間：20分鐘2、工作目的：不出現(xiàn)漏單狀況、監(jiān)督客戶(hù)助理對(duì)下單內(nèi)容的跟進(jìn)。(1)根據(jù)工作日志的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門(mén)與否對(duì)的。(2)檢查客戶(hù)助理有否根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容，對(duì)下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。(二)早訓(xùn)工作：1、計(jì)劃完畢時(shí)間：5-15分鐘。2、工作目的：保證客戶(hù)助理儀容儀表的整潔。(1)每天上午9:15分對(duì)客戶(hù)助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。(2)根據(jù)客戶(hù)助理的工作體現(xiàn)，根據(jù)客戶(hù)助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不(3)點(diǎn)明當(dāng)日前臺(tái)接待處環(huán)境整潔工作由誰(shuí)負(fù)責(zé)。(4)就客人的投訴與提議，讓客戶(hù)助理分享處理心得。(5)向客戶(hù)助理傳達(dá)企業(yè)的最新告知及任務(wù)。(6)如屬節(jié)假日向客戶(hù)助理闡明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。(三)檢查各崗位的工作狀況：1、計(jì)劃完畢時(shí)間：15-30分鐘(1)根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。(2)根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)原則，檢查各人員對(duì)客的態(tài)度及操作流程狀況。(四)每月進(jìn)行小區(qū)信息宣傳工作，內(nèi)容如下：類(lèi)型宣傳內(nèi)容備注階段性宣傳文明駕駛、共創(chuàng)安全環(huán)境。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶(hù)車(chē)輛停泊指導(dǎo)一月份春節(jié)前慰問(wèn)信，春節(jié)期間小區(qū)活動(dòng)安排、燃放煙花之宣傳區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項(xiàng)二月份防止白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶(hù)發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需找有資質(zhì)的白蟻企業(yè)進(jìn)行滅治四月份雨季即未來(lái)臨，提醒業(yè)主、住戶(hù)定期清理陽(yáng)臺(tái)下水道附近的垃圾，檢查下水管道與否有堵塞現(xiàn)象，防止財(cái)物的損失四月份做好防止臺(tái)風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶(hù)外出時(shí)關(guān)緊門(mén)窗，及時(shí)清理陽(yáng)臺(tái)的花盆，做好防止臺(tái)風(fēng)的有關(guān)工作六月份區(qū)內(nèi)果實(shí)碩，愛(ài)惜花果樹(shù)木，嚴(yán)禁采摘花果中秋節(jié)前慰問(wèn)信，中秋節(jié)期間小區(qū)活動(dòng)安排及月餅購(gòu)置優(yōu)惠活動(dòng)九月份長(zhǎng)期、常常性宣傳區(qū)內(nèi)噴蚊大行動(dòng)安排每月或二個(gè)月進(jìn)行宣傳喂養(yǎng)寵物的注意事項(xiàng)洋房梯間嚴(yán)禁停放車(chē)輛的提醒洋房嚴(yán)禁高空拋物的提醒定期修剪飄出行人道的樹(shù)木的提醒加強(qiáng)做好安全防備工作的提醒裝修管理指導(dǎo)及程序辦理各類(lèi)型進(jìn)區(qū)出入證的程序管理處、肉菜市場(chǎng)、銀行等部門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間穿梭巴路線與時(shí)刻表區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車(chē)速提醒更新業(yè)主資料提醒智能出入管理、進(jìn)區(qū)攜帶有效證件提醒區(qū)內(nèi)車(chē)輛停放管理、停車(chē)費(fèi)的交納番禺燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)時(shí)間與有關(guān)服務(wù)資料房屋租賃辦理出租登記手續(xù)有關(guān)提醒洋房垃圾、別墅樹(shù)枝、雜草等垃圾放置提醒(五)員工的培訓(xùn)工作：1、工作目的：提高客戶(hù)助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。2、操作規(guī)程：(1)每月15日組織全體客戶(hù)助理就加強(qiáng)管理者素質(zhì)培訓(xùn)工作。(2)培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團(tuán)體意識(shí)培訓(xùn)。(3)參與考試的管理人員至少有90%通過(guò)率(通過(guò)率為合格人數(shù)÷考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分)。(六)績(jī)效考核：1、工作目的：保證員工每月的績(jī)效考核平均分75分以上。2、操作規(guī)程：詳見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理制度內(nèi)容。(七)管理費(fèi)的催繳、追收：1、工作目的：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率(實(shí)收÷應(yīng)收)達(dá)95%以上。2、操作規(guī)程：(1)每月5日前記錄欠管理費(fèi)總表，列出長(zhǎng)期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對(duì)比欠費(fèi)的比率。(2)根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶(hù)助理每月10號(hào)、25號(hào)告知業(yè)主欠管理費(fèi)的狀況記錄，作為績(jī)效考核的數(shù)據(jù)。(八)特發(fā)事件及重大投訴處理：1、工作目的：對(duì)特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。2、操作規(guī)程：詳見(jiàn)《客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程》內(nèi)容。(一)審查客戶(hù)助理每日工作日志：1、計(jì)劃工作時(shí)間：20分鐘(1)根據(jù)工作日志的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門(mén)與否對(duì)的。(2)檢查客戶(hù)助理有否根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容，對(duì)下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。(二)早訓(xùn)工作：1、計(jì)劃完畢時(shí)間：5-15分鐘(1)每天上午9:15分對(duì)客戶(hù)助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。(2)根據(jù)客戶(hù)助理的工作體現(xiàn)，根據(jù)客戶(hù)助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不(3)點(diǎn)明當(dāng)日前臺(tái)接待處環(huán)境整潔工作由誰(shuí)負(fù)責(zé)。(4)就客人的投訴與提議，讓客戶(hù)助理分享處理心得。(7)向客戶(hù)助理傳達(dá)企業(yè)的最新告知及任務(wù)。(8)如屬節(jié)假日向客戶(hù)助理闡明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。(三)檢查各崗位的工作狀況：(1)根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。(2)根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)原則，檢查各人員對(duì)客的態(tài)度及操作流程狀況。(四)績(jī)效考核：1、工作目的：保證員工每月的績(jī)效考核平均分75分以上。(1)根據(jù)儀容儀表規(guī)定，每天做好儀容儀表的績(jī)效數(shù)據(jù)。(2)根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作規(guī)程的績(jī)效數(shù)據(jù)。(3)督促各人員做好上班簽到工作，并作為績(jī)效數(shù)據(jù)。(五)管理費(fèi)的催繳、追收：1、工作目的：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率(實(shí)收÷應(yīng)收)達(dá)95%以上。(1)每月5日前記錄欠管理費(fèi)總表，列出長(zhǎng)期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對(duì)比(2)根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶(hù)助理每月10號(hào)、25號(hào)告知業(yè)主欠管理費(fèi)(一)來(lái)訪接待：●工作目的：1、根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》,保證扣分項(xiàng)少于10分?！窆ぷ髁鞒?、前臺(tái)客戶(hù)助理見(jiàn)到客人進(jìn)入我處需立即起立招呼，向客人微笑問(wèn)好，積極招呼客人。原則用語(yǔ)：“您好(上午)!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”。服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”?！褡⒁馐马?xiàng)1、任何員工在工作過(guò)程中如發(fā)既有客人走近，均應(yīng)2、前臺(tái)客戶(hù)助理在接待客人的過(guò)程中需多使用禮貌用語(yǔ)，不出現(xiàn)因服務(wù)●工作目的1、根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》,保證扣分項(xiàng)少于10分?！窆ぷ髁鞒?、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)積極向客人問(wèn)好，原則用語(yǔ)為：“您好(上午)!管理處，工號(hào)×3、仔細(xì)、耐心聽(tīng)取來(lái)訪者到訪原因，對(duì)來(lái)訪者的規(guī)定即時(shí)貫徹解答或處理，并●注意事項(xiàng)5、在接待客人的過(guò)程中多使用禮貌用語(yǔ)，不出現(xiàn)因服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題引起客人投(三)投訴處理●工作目的：1、根據(jù)《投訴規(guī)程扣分原則》,保證扣分項(xiàng)少于10分?！窆ぷ髁鞒搪?tīng)、解釋、引導(dǎo)的方式接待處理客人的投訴。對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)/投訴，任何狀況下不能表2、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主投訴、提議的內(nèi)容，并詳細(xì)在《服務(wù)意見(jiàn)表3、客戶(hù)助理根據(jù)職權(quán)范圍可將投訴或提議分為一般投訴和重要投訴(即A、B類(lèi)投②將處理過(guò)程及成果清晰填寫(xiě)在《服務(wù)意見(jiàn)表》背面。②領(lǐng)班在職權(quán)范圍內(nèi)盡量處理該投訴或提議(如無(wú)法處理再上交主管處理);5、如需其他部門(mén)作答復(fù)或不能立即處理的投訴或提議，轉(zhuǎn)由其他部門(mén)跟進(jìn)后由領(lǐng)理的難易程度在1-2天內(nèi)向有關(guān)部門(mén)理解跟進(jìn)狀況，并進(jìn)行回訪工作，最終將處理成果6、客戶(hù)助理必須把自己接到的投訴或提議記錄在周記簿上，當(dāng)投訴處理過(guò)程完畢后，將處理過(guò)程及成果同樣記錄在周記簿上，每周一由領(lǐng)(1)到投訴現(xiàn)場(chǎng)全面理解客人投訴狀況，記錄、取證。(2)分析投訴意見(jiàn)的性質(zhì)。(3)指導(dǎo)式尋找處理的途徑。(4)跟蹤處理的狀況。(5)在約定期單間內(nèi)向投訴人反饋溝通。(6)在投訴意見(jiàn)表背后記錄各個(gè)部門(mén)的處理跟進(jìn)狀況、成果。1、有關(guān)周?chē)鷧^(qū)域空氣、噪音、環(huán)境的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；(2)立即向負(fù)責(zé)該區(qū)的保安理解事情的詳細(xì)狀況；(3)首先指導(dǎo)業(yè)主向環(huán)境保護(hù)局等有關(guān)政府部門(mén)反應(yīng)，另首先我處也可拍照取證協(xié)助向政府部門(mén)反應(yīng)，并作好反應(yīng)記錄；(4)跟進(jìn)事件處理成果。2、有關(guān)區(qū)內(nèi)的空氣、噪音投訴(如學(xué)校、職廚)處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；(2)到現(xiàn)場(chǎng)理解詳細(xì)狀況及拍照取證，并安撫業(yè)主；(3)以電話或書(shū)面形式向有關(guān)單位或部門(mén)反應(yīng)并但愿其整改，如屬業(yè)主單位導(dǎo)致的而又拒不整改的，首先向投訴的業(yè)主闡明我處已向被投訴單位業(yè)主作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門(mén)，無(wú)法強(qiáng)制管治，指導(dǎo)業(yè)主可向有關(guān)政府部門(mén)反應(yīng)，甚至可通過(guò)法律途徑處理，另首先我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反應(yīng)，并作好反應(yīng)記錄；(4)跟進(jìn)事件處理成果。3、有關(guān)電房、電信發(fā)射塔離住宅太近，對(duì)人體有影響，規(guī)定搬離的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；向供電、電信部門(mén)反應(yīng)，可規(guī)定有關(guān)部門(mén)提供被投訴的電房、電信發(fā)射塔檢測(cè)匯報(bào)；(3)如檢測(cè)匯報(bào)證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔不會(huì)對(duì)人體導(dǎo)致影響，可向業(yè)主作好(4)如檢測(cè)匯報(bào)證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔確對(duì)人體會(huì)導(dǎo)致影響，可提議有關(guān)部門(mén)對(duì)設(shè)備作出整改，并跟進(jìn)處理成果。4、有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施(如候車(chē)亭、老年人康樂(lè)設(shè)施、江邊座椅等)不完善的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況，并即場(chǎng)告知業(yè)主我處會(huì)將業(yè)主反應(yīng)的問(wèn)題交有關(guān)跟進(jìn)處理，而有關(guān)部門(mén)并不會(huì)有一種業(yè)主反應(yīng)該問(wèn)題就立即作出改善，而是會(huì)理解詳細(xì)需求，搜集大量業(yè)主意思再作出改善；(2)以書(shū)面形式向有關(guān)部門(mén)反應(yīng)，并參與研究分析可行性；(3)跟進(jìn)有關(guān)部門(mén)的處理。5、有關(guān)番禺河、碧江的氣味、垃圾，船只噪音的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況并作好解釋工作；(2)可指導(dǎo)業(yè)主向環(huán)境保護(hù)部門(mén)反應(yīng)，同步我處也可拍照取證一同協(xié)助業(yè)主將有關(guān)問(wèn)題向環(huán)境保護(hù)部門(mén)反應(yīng)，并作好反應(yīng)記錄；(3)向有關(guān)環(huán)境保護(hù)部門(mén)跟進(jìn)處理狀況及時(shí)答復(fù)業(yè)戶(hù)；(4)如在我苑區(qū)岸邊的垃圾，我處可告知有關(guān)部門(mén)協(xié)助清理，減少對(duì)業(yè)主的影響。6、規(guī)定將區(qū)內(nèi)公共果樹(shù)的果實(shí)每家每戶(hù)分派解釋要點(diǎn)：(1)公共綠化果樹(shù)的果實(shí)確實(shí)屬所有業(yè)主共同所有；(2)我苑區(qū)內(nèi)業(yè)主戶(hù)數(shù)較多，假如要實(shí)現(xiàn)公平分派果實(shí)操作上有一定的困難；(3)我司一般會(huì)根據(jù)果實(shí)的收成狀況，再通過(guò)舉行某些活動(dòng)來(lái)把果實(shí)分派給業(yè)主(如7、有關(guān)運(yùn)用區(qū)內(nèi)單位作非居住用途的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；(2)到現(xiàn)場(chǎng)理解狀況，拍照取證，并向業(yè)主闡明區(qū)內(nèi)單位只屬居住用途等，并規(guī)定業(yè)主盡快恢復(fù)房屋的使用用途；(3)如業(yè)主不聽(tīng)勸說(shuō)，我處再接到其他業(yè)主反應(yīng)時(shí)，首先向投訴的業(yè)主闡明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門(mén)，無(wú)法強(qiáng)制管治，指導(dǎo)業(yè)主可向有關(guān)政府部門(mén)反應(yīng)，甚至可通過(guò)法律途徑處理，另首先我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反應(yīng)，并作好反應(yīng)記錄；(4)跟進(jìn)、理解處理成果。8、有關(guān)蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點(diǎn)：向業(yè)主解釋好有青蛙是屬自然生態(tài)現(xiàn)象，而青蛙并不像蚊蟲(chóng)同樣膽怯殺蟲(chóng)水，因此驅(qū)趕工作比較困難，但愿業(yè)主理解。9、有關(guān)較多車(chē)輛為免交橋費(fèi)經(jīng)東苑大門(mén)出入，導(dǎo)致嘈音、廢氣增多的投訴處理要點(diǎn)：(1)目前東苑大門(mén)是有對(duì)1.75噸以上的車(chē)輛出入加以管制的；(2)部分業(yè)主持有業(yè)主卡，堅(jiān)持通過(guò)東苑大門(mén)進(jìn)入，保安也較難不予放行，但愿業(yè)主(3)也許有部分保安在管制方面不夠嚴(yán)謹(jǐn)，這方面問(wèn)題我處可與保安部反應(yīng)，規(guī)定后來(lái)加強(qiáng)該方面的整改；(4)將該狀況向東苑保安部反應(yīng)，并跟進(jìn)改善狀況。10、有關(guān)區(qū)內(nèi)無(wú)牌摩托車(chē)、三輪車(chē)導(dǎo)致噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；(2)向業(yè)主解釋清晰區(qū)內(nèi)的交通管制同樣屬交管部門(mén)管理，我處也與交管部門(mén)到達(dá)共識(shí)，將會(huì)不定期對(duì)區(qū)內(nèi)的違章?tīng)顩r加以管制。11、強(qiáng)烈規(guī)定變化區(qū)內(nèi)前期規(guī)劃已存在的設(shè)備、設(shè)施(如垃圾房、公共綠化等)處理要(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；(2)向業(yè)主解釋清晰苑區(qū)的前期規(guī)劃是有向政府規(guī)劃部門(mén)報(bào)批的，我處不能隨意變更，此外，變更也也許會(huì)對(duì)其他業(yè)主導(dǎo)致影響，同樣會(huì)引起其他業(yè)主的不滿，但(3)理解業(yè)重規(guī)定變化設(shè)備、設(shè)施的目的，根據(jù)其目的通過(guò)屋村有關(guān)部門(mén)協(xié)助改善，從而到達(dá)業(yè)主的目的。12、鄰里間有關(guān)養(yǎng)殖家禽的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；(2)現(xiàn)場(chǎng)理解狀況及拍照取證后立即聯(lián)絡(luò)被投訴的業(yè)主，從衛(wèi)生、環(huán)境的影響方面勸喻業(yè)主不要在苑區(qū)內(nèi)養(yǎng)殖家禽或管理好家禽，不要對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境或其他業(yè)主導(dǎo)致影(3)如被投訴業(yè)主拒不改善，首先向投訴的業(yè)主闡明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門(mén)，無(wú)法強(qiáng)制管治，指導(dǎo)業(yè)主可向有關(guān)政府部門(mén)反應(yīng)，甚至可通過(guò)法律途徑處理，另首先我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反應(yīng)，并作好反應(yīng)記(4)理解、跟進(jìn)處理成果。17、有關(guān)鄰居發(fā)出噪音的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；(2)由我處聯(lián)絡(luò)該區(qū)的保安理解狀況，如確導(dǎo)致對(duì)其他業(yè)主的影響，則立即聯(lián)絡(luò)被投訴的住戶(hù)，提議其不要產(chǎn)生噪音或減少噪音的產(chǎn)生，不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系；(3)如被投訴住戶(hù)屢勸不改的狀況下，我處可指導(dǎo)投訴的業(yè)主報(bào)公安部門(mén)處理。18、有關(guān)樓下業(yè)主對(duì)樓上業(yè)主亂掉垃圾的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；(2)到現(xiàn)場(chǎng)理解狀況及拍照取證，安撫投訴的業(yè)主；(3)確認(rèn)到屬樓上哪個(gè)單位住戶(hù)亂掉垃圾時(shí)，聯(lián)絡(luò)樓上單位住戶(hù)，從衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓上住戶(hù)不要再往樓下掉垃圾，如尚未確認(rèn)哪個(gè)單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要從樓上掉垃圾”的宣傳單張；(4)如被投訴住戶(hù)拒不改善，可指導(dǎo)業(yè)主向有關(guān)環(huán)境保護(hù)部門(mén)反應(yīng)，甚至可通過(guò)法律途徑處理，另首先我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反應(yīng)，并作好反應(yīng)記錄；19、有關(guān)樓上業(yè)主對(duì)樓下業(yè)主點(diǎn)煤爐、燒香拜神的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況。(2)到現(xiàn)場(chǎng)理解狀況及拍照取證，如確導(dǎo)致對(duì)樓上業(yè)主的影響，則立即聯(lián)絡(luò)被投訴的住戶(hù)，從消防、衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓下業(yè)主不要再點(diǎn)煤爐、燒香拜神。(3)如被投訴業(yè)主拒不改善，首先向投訴的業(yè)主闡明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門(mén)，無(wú)法強(qiáng)制管治，指導(dǎo)業(yè)主可向有關(guān)政府部門(mén)反應(yīng)，甚至可通過(guò)法律途徑處理，另首先我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反應(yīng)，并作好反應(yīng)記錄。(4)理解、跟進(jìn)處理成果。20、有關(guān)因樓上天臺(tái)、水管漏水等原因?qū)е聵窍聺B水的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；(2)聯(lián)絡(luò)工程部人員一起到場(chǎng)理解狀況及拍照取證，如狀況屬實(shí)則立即聯(lián)絡(luò)樓上業(yè)主，規(guī)定其盡快回來(lái)處理，并確實(shí)樓上業(yè)主能回來(lái)修緝的時(shí)間。如管理處有其屋鎖匙，問(wèn)業(yè)主能否委托我處借匙開(kāi)門(mén)給師傅進(jìn)屋修理；(3)若樓上業(yè)主拒不改善，則指導(dǎo)樓下業(yè)主通過(guò)法律途徑處理。另首先我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反應(yīng)，并作好反應(yīng)記錄。21、有關(guān)洋房單位業(yè)主在梯間、天抬擺放鞋架、雜物的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；(2)到場(chǎng)理解狀況及拍照取證；(3)認(rèn)屬哪個(gè)單位住戶(hù)亂擺雜物，聯(lián)絡(luò)被投訴的住戶(hù)，從衛(wèi)生、環(huán)境、消防影響的角度勸喻被投訴住戶(hù)不要再在梯間擺放雜物，如尚未確認(rèn)哪個(gè)單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要在梯間擺放雜物”的宣傳單張；(4)如被投訴住戶(hù)拒不改善，可指導(dǎo)業(yè)主向有關(guān)消防部門(mén)反應(yīng)，甚至可通過(guò)法律途徑處理，另首先我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反應(yīng)，并作好反應(yīng)記錄。22、因違規(guī)裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的狀況。(2)由我處聯(lián)絡(luò)物業(yè)管理工程部人員理解狀況及拍照取證，如確實(shí)導(dǎo)致對(duì)其他業(yè)主的影響，則立即聯(lián)絡(luò)違規(guī)裝修的業(yè)主，提議其立即停止施工，并恢復(fù)原狀。(3)如違規(guī)裝修的業(yè)主拒不改善，可指導(dǎo)投訴業(yè)主向執(zhí)法部門(mén)反應(yīng)，甚至可通過(guò)法律途徑處理，另首先我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反應(yīng)，并作好反應(yīng)記錄；23、因狗只引起鄰里間的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；(2)由我處聯(lián)絡(luò)該區(qū)的保安理解狀況及拍照取證，如確實(shí)導(dǎo)致對(duì)其他業(yè)主的影響，則立即聯(lián)絡(luò)被投訴的住戶(hù)，提議其最佳不要養(yǎng)狗；雖然養(yǎng)狗都不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系；(3)如被投訴住戶(hù)屢勸不改的狀況下，我處可指導(dǎo)投訴的業(yè)主報(bào)公安部門(mén)處理，甚至可通過(guò)法律途徑處理；另首先我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反應(yīng)，并作好反應(yīng)記錄；24、有關(guān)區(qū)內(nèi)白蟻嚴(yán)重的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況。(2)立即告知物業(yè)管理工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)理解狀況，若狀況屬實(shí)則規(guī)定工程盡快處(3)向業(yè)主解釋?zhuān)喊孜檬且环N自然災(zāi)害，且繁殖能力強(qiáng)，具遷移性。并作好反應(yīng)記錄。25、有關(guān)水費(fèi)忽然增多的投訴。(經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒(méi)問(wèn)題及無(wú)他人用水或漏水等狀況)(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況。(2)水掣和水表后的水管是業(yè)主的產(chǎn)權(quán)，由業(yè)主護(hù)養(yǎng)，經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒(méi)問(wèn)題及無(wú)他人用水或漏水，因此，確定忽然增多的水費(fèi)是業(yè)主的生活用水，由業(yè)主負(fù)責(zé)；(3)作好有關(guān)的記錄。26、有關(guān)維修費(fèi)用或其他收費(fèi)貴的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況。(2)向業(yè)主收取的維修費(fèi)用包括：材料費(fèi)和人工費(fèi)，企業(yè)有一份統(tǒng)一的價(jià)目表。這份價(jià)目表是參照市場(chǎng)價(jià)而定的；(3)若業(yè)主仍然對(duì)我處的解釋不滿意，則提議業(yè)主向物價(jià)局理解市場(chǎng)價(jià)格。作好有關(guān)27、因業(yè)主裝修不登記立案而投訴登記處不予以放行處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；(2)向業(yè)主解釋?zhuān)篈:根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理措施》第三章第十三條：裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程動(dòng)工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)登記。B:從冶安角度，我處有義務(wù)對(duì)進(jìn)出的人員做好登記手續(xù)。(3)如業(yè)主屢勸不改的狀況下，我處會(huì)告知工程部及保安部對(duì)業(yè)主的裝修工人及材料不放行。并作好有關(guān)記錄。28、過(guò)保修期后，業(yè)主以質(zhì)量為由規(guī)定我司免費(fèi)更換的投訴處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況(2)告知物業(yè)管理工程部到場(chǎng)理解狀況，核查房屋的交樓協(xié)議期及所需維修項(xiàng)目的保修期(3)向業(yè)主解釋?zhuān)蹣菂f(xié)議已清晰注明質(zhì)量保修期限；(4)如業(yè)主對(duì)質(zhì)量原則存有疑問(wèn)，則提議業(yè)主可通過(guò)《房屋質(zhì)量保修條例》理解狀況。29、業(yè)主投訴樓宇某部分建筑未符合國(guó)標(biāo)處理要點(diǎn)：(1)記錄好業(yè)主反應(yīng)的有關(guān)狀況；(2)向物業(yè)管理工程部反應(yīng)關(guān)參與理解；(3)通過(guò)企業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)去鑒定與否符合國(guó)標(biāo)；(4)如確未達(dá)有關(guān)原則的，由發(fā)展企業(yè)根據(jù)狀況與業(yè)主協(xié)商處理。(1)有關(guān)清潔工清潔時(shí)打爛業(yè)主物品沒(méi)有立即告知業(yè)主的投訴。(2)有關(guān)家政服務(wù)沒(méi)有清潔潔凈的投訴。(3)有關(guān)家政部人手局限性的投訴。(4)有關(guān)遇節(jié)假日不能預(yù)約清潔的投訴。(5)有關(guān)家政部員工個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度的投訴。(6)有關(guān)家政部對(duì)業(yè)主留的鎖匙管理上的投訴。(7)是有關(guān)家政部對(duì)工作監(jiān)管上的投訴。2、水電維修部(1)有關(guān)維修部服務(wù)效率的投訴。(2)有關(guān)維修工人的維修水平不夠?qū)I(yè)的投訴。(3)有關(guān)維修部人手局限性的投訴。(4)有關(guān)維修部送太空水過(guò)早下班的投訴。(因企業(yè)的維修部太空水倉(cāng)庫(kù)已下(5)有關(guān)維修部倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有配置家電零配件的投訴。(6)有關(guān)維修部收費(fèi)不合理的投訴。(7)有關(guān)維修部員工不會(huì)說(shuō)廣州話的投訴。(8)有關(guān)維修部工人未按預(yù)約時(shí)間跟辦服務(wù)單。(9)有關(guān)電視信號(hào)差的投訴。(10)有關(guān)業(yè)主水費(fèi)增多的投訴。(抄錯(cuò)表、水表壞、水管漏水、其他人用水)3、煤氣企業(yè)(1)有關(guān)煤氣企業(yè)的投訴(送氣延誤時(shí)間、煤氣價(jià)格貴、不收煤氣瓶、煤氣局限性稱(chēng)，質(zhì)量差、煤氣雙重收費(fèi))。(2)有關(guān)規(guī)定煤氣企業(yè)延長(zhǎng)晚上送氣時(shí)間的提議。(3)有關(guān)增長(zhǎng)煤氣企業(yè)的提議。(1)有關(guān)客人探訪不僅不提供業(yè)主固定電話或手機(jī)，在保安告知過(guò)程中投訴保安(2)有關(guān)門(mén)崗保安查卡不嚴(yán)的投訴。(3)有關(guān)區(qū)內(nèi)保安局限性的投訴。(4)有關(guān)保安沒(méi)有盡職做好巡查工作的投訴。(5)有關(guān)保崗崗?fù)?、停?chē)位設(shè)置不合理的投訴。(6)有關(guān)規(guī)定需招收退伍軍人任職保安的投訴。(7)有關(guān)保安態(tài)度差、沒(méi)禮貌的投訴。(1)有關(guān)供電企業(yè)的投訴(對(duì)業(yè)主交清欠費(fèi)后通電不及時(shí)、沒(méi)及時(shí)對(duì)欠費(fèi)住戶(hù)進(jìn)(2)有關(guān)供電企業(yè)上班時(shí)間過(guò)短的投訴。(3)有關(guān)供電企業(yè)逢節(jié)假日休息不安排人員值班的投訴。6、公共環(huán)境、設(shè)備設(shè)施(1)有關(guān)東苑農(nóng)莊動(dòng)物糞便氣味影響周?chē)幼…h(huán)境的投訴。(2)有關(guān)鄰居業(yè)主在樓梯口堆放單車(chē)或雜物的投訴。(3)有關(guān)在江邊圍墻處加種大樹(shù)的提議。(4)有關(guān)公區(qū)綠化噴農(nóng)藥定在周一至周四期間的提議。(5)有關(guān)常常更換公共花園的花、樹(shù)提議。(6)有關(guān)每季清洗魚(yú)池一次的提議。(7)有關(guān)公共地方樹(shù)枝過(guò)長(zhǎng)占用道路空間、影響路燈光線的投訴。(8)有關(guān)荒樓花園綠化沒(méi)有打理的投訴。(9)有關(guān)區(qū)內(nèi)多老鼠的投訴。(10)有關(guān)區(qū)內(nèi)公共水池、湖面多垃圾的投訴。(11)有關(guān)區(qū)內(nèi)公區(qū)魚(yú)池多青苔、多蟲(chóng)卵的投訴。(12)有關(guān)樓梯間及公區(qū)地方多垃圾多蚊的投訴。(13)有關(guān)公園小朋友設(shè)施損壞的投訴。(14)有關(guān)公共樓梯間墻身有污漬的投訴。(15)有關(guān)公共樓梯地地磚破裂的投訴。(16)有關(guān)摩托車(chē)、單車(chē)亂停放的投訴。(1)穿梭巴跳站的投訴。(2)區(qū)外、區(qū)內(nèi)穿梭巴加站、加班的投訴。(3)區(qū)內(nèi)穿梭巴廢氣大、嘈音大、車(chē)位殘舊的投訴。(4)有關(guān)參觀農(nóng)莊的車(chē)輛亂停亂放的投訴。(5)有關(guān)司機(jī)態(tài)度差、車(chē)速過(guò)快的投訴。(6)有關(guān)穿梭巴座位過(guò)硬的投訴。(7)有關(guān)區(qū)內(nèi)候車(chē)亭欠遮光棚的投訴。(8)有關(guān)車(chē)隊(duì)遇上節(jié)假日不能妥善分派客流量的投訴。(9)有關(guān)到農(nóng)莊參觀的大巴、中巴不可繞行東苑避收費(fèi)站的投訴。(10)有關(guān)穿梭巴站指示路牌字體不清晰的投訴。8、物業(yè)管理工程部(1)有關(guān)工程進(jìn)度慢的投訴。(2)有關(guān)工程部專(zhuān)業(yè)知識(shí)局限性的投訴。(3)有關(guān)工程部未按預(yù)約時(shí)間跟進(jìn)工程的投訴。(4)有關(guān)工程收費(fèi)不合理的投訴。(5)有關(guān)物業(yè)助理跟辦工程監(jiān)督不力的投訴。(6)有關(guān)物業(yè)助理私自接工程的投訴(派傳單、卡片等)。(7)有關(guān)物業(yè)助理不按工作流程工作的投訴。(8)有關(guān)施工人員施工質(zhì)量的投訴。9、客戶(hù)服務(wù)部(1)有關(guān)探訪客人不滿要出示有效證件登記的投訴。(2)有關(guān)前臺(tái)電腦舊且速度慢的投訴。(3)有關(guān)登記處辦公環(huán)境的投訴。(4)有關(guān)登記處客人等待處的投訴。(5)有關(guān)費(fèi)用告知單和發(fā)費(fèi)派發(fā)不及時(shí)的投訴。(6)有關(guān)區(qū)內(nèi)業(yè)主資料更新不及時(shí)的投訴(1)有關(guān)會(huì)所玩樂(lè)設(shè)施不夠完善的投訴。(2)有關(guān)康樂(lè)部游泳池和波波池衛(wèi)生問(wèn)題的投訴。(3)有關(guān)會(huì)所或度假村衛(wèi)生問(wèn)題的投訴。(4)有關(guān)救生員工衣、高椅的投訴。(5)有關(guān)康樂(lè)部更衣室沒(méi)有提供毛巾的投訴。(6)有關(guān)度假村熱水供應(yīng)局限性的投訴。(7)有關(guān)農(nóng)莊設(shè)施不夠多的投訴。(8)有關(guān)辦理高齡農(nóng)莊優(yōu)惠卡的投訴。(1)有關(guān)收取裝修期間管理服務(wù)費(fèi)用的投訴。(2)有關(guān)停車(chē)收費(fèi)的投訴。(3)有關(guān)收取入住收樓服務(wù)費(fèi)用的投訴。1、不出現(xiàn)對(duì)客人規(guī)定答復(fù)而作未答復(fù)的狀況。2、每份《服務(wù)意見(jiàn)表》背面均有接待人的處理意見(jiàn)及處理狀況。(四)收樓入住登記手續(xù)：1、計(jì)劃完畢時(shí)間：30分鐘。2、工作目的：根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》,保證扣分項(xiàng)少于(3)分。3、操作規(guī)程：辦理業(yè)主卡、住戶(hù)IC卡→填寫(xiě)《業(yè)主入住登記表》→簽收有關(guān)的資料及鎖匙→簽訂《入住管理協(xié)議書(shū)》→簽訂銀行扣費(fèi)協(xié)議→安排工程人員陪伴業(yè)主驗(yàn)樓→告知業(yè)主到綜合樓9號(hào)商鋪供電企業(yè)簽訂電費(fèi)扣費(fèi)協(xié)議(1)業(yè)主必須持有售樓部開(kāi)具的收樓告知書(shū)。注意事項(xiàng)：收樓告知書(shū)上有財(cái)務(wù)復(fù)核人、售樓部跟辦人、資料復(fù)核人的簽名，確認(rèn)已交付一切交樓費(fèi)用，告知書(shū)上有明確的協(xié)議交樓期，內(nèi)容不能有修改。(2)檢查收樓告知書(shū)上的協(xié)議交樓期與否已逾期。注意事項(xiàng)：已逾期收樓的單位需補(bǔ)收應(yīng)交的管理費(fèi)及滯納金后方可辦理收樓手續(xù)(如有免管理費(fèi)的，可由免管理費(fèi)來(lái)抵消所欠的費(fèi)用，多除少補(bǔ))。管理費(fèi)計(jì)收時(shí)間是在協(xié)議交樓期后的一種月開(kāi)始計(jì)收。管理費(fèi)滯納金的計(jì)算方式為：每月的管理金額X欠交天數(shù)X0.005。(3)問(wèn)詢(xún)業(yè)主與否需辦理業(yè)主、住戶(hù)出入證。注意事項(xiàng)：向業(yè)主解釋辦證所需的身份證復(fù)印件及兩張彩色相片的(香港業(yè)主需提供回鄉(xiāng)證復(fù)印件)。(4)簽訂《業(yè)主委托銀行代繳費(fèi)用委托書(shū)》。注意事項(xiàng)：向業(yè)主解釋每月繳費(fèi)的方式、欠費(fèi)將會(huì)產(chǎn)生滯納金和計(jì)算方式。每月的管理費(fèi)、水費(fèi)將用在下月15于簽訂的農(nóng)業(yè)銀行帳戶(hù)內(nèi)扣除，每月的費(fèi)用支出明細(xì)將會(huì)在下月的15號(hào)前派發(fā)。管理費(fèi)滯納金按每日5‰計(jì)收。(5)保證《業(yè)主入住登記表》填寫(xiě)完整，并簽收鎖匙及資料。注意事項(xiàng)：填寫(xiě)內(nèi)容包括協(xié)議交樓期、入伙日期、管理處經(jīng)辦人、業(yè)主身份證號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)地址、聯(lián)絡(luò)電話等。簽收資料時(shí)向業(yè)主簡(jiǎn)述管理處的規(guī)章制度及可提供有償服務(wù)項(xiàng)目。簽收鎖匙時(shí)向業(yè)主解釋還剩余一條鎖匙于家政部跟進(jìn)收樓工程問(wèn)題。(6)簽訂《收樓及入住承諾書(shū)》。注意事項(xiàng)：解釋《收樓及入住承諾書(shū)》內(nèi)容，表達(dá)已收鎖匙及已辦理收樓手續(xù)，同意交納管理費(fèi)。如業(yè)主堅(jiān)持在協(xié)議書(shū)上不簽名時(shí)，我部對(duì)該單位作未收樓處理，鎖匙不能交給業(yè)主，但可先辦理驗(yàn)樓手續(xù)，簽訂協(xié)議書(shū)后工程部仍繼續(xù)跟進(jìn)該單位的驗(yàn)樓工程問(wèn)題。(7)安排工程部人員陪伴業(yè)主前去驗(yàn)樓，下服務(wù)調(diào)度單到工程部。注意事項(xiàng)：下單內(nèi)容包括驗(yàn)樓時(shí)間，與否按現(xiàn)實(shí)狀況收樓等。在業(yè)主辦理收樓手續(xù)后15分鐘內(nèi)必須致電業(yè)主確認(rèn)工程部人員與否已到現(xiàn)場(chǎng)辦理驗(yàn)樓手續(xù)。(8)在業(yè)主辦理收樓手續(xù)一種月后，需積極致電業(yè)主問(wèn)詢(xún)收樓工程的完畢狀況，保證收樓工程問(wèn)題能在一種月內(nèi)完畢。(八)理業(yè)主卡、住戶(hù)卡、臨時(shí)住戶(hù)卡、租戶(hù)卡、傭人卡、業(yè)主裝修工人出入證、企業(yè)裝修工人出入證手續(xù)：●計(jì)劃完畢時(shí)間：15分鐘?！窆ぷ髂康模焊鶕?jù)《操作規(guī)程扣原則》,保證扣分項(xiàng)少于(3)分。操作規(guī)程：注：以企業(yè)名義買(mǎi)樓的單位，辦理業(yè)主、住戶(hù)卡、臨時(shí)卡、傭人卡時(shí)保證出示單位的辦證證明。1、辦理業(yè)主會(huì)員證、住戶(hù)證：(1)問(wèn)詢(xún)業(yè)主與否已帶備辦證所需的證件及相片。注意事項(xiàng)：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復(fù)印件一張，如屬港澳臺(tái)的需帶回鄉(xiāng)證、外國(guó)人需帶護(hù)照，國(guó)內(nèi)未有身份證的帶備戶(hù)口復(fù)印件辦理。(2)問(wèn)詢(xún)業(yè)主與辦證人的關(guān)系。注意事項(xiàng)：每個(gè)單位只可以辦理一張業(yè)主證。如屬未收樓單位辦理業(yè)主證，需由售樓部人員開(kāi)具辦證證明方可辦理。住戶(hù)證只限于已辦理收樓手續(xù)業(yè)主的直系親屬(配偶、父母、子女)辦理，遇特殊狀況需向業(yè)主解釋?zhuān)鐦I(yè)主強(qiáng)烈規(guī)定辦理的可寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)由經(jīng)理審批后辦理。(3)填寫(xiě)《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請(qǐng)表》。注意事項(xiàng)：保證辦卡申請(qǐng)表上的資料填寫(xiě)完整，其中包括身份證號(hào)碼、區(qū)內(nèi)地址及聯(lián)絡(luò)電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)手人需在申請(qǐng)表上簽名確認(rèn)。(4)交納辦理業(yè)主證、住戶(hù)證的費(fèi)用。注意事項(xiàng)：每張卡的辦證工本費(fèi)，費(fèi)用為50元(其中財(cái)務(wù)部、農(nóng)業(yè)銀行各收25元)。辦證后1個(gè)半月憑發(fā)票到南一路3號(hào)農(nóng)行丹桂分理處拿取證件。(5)掛失補(bǔ)辦程序。注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由當(dāng)事人憑身份證正本到農(nóng)業(yè)銀行辦理掛失手續(xù)，不需再補(bǔ)交相片及身份證復(fù)印件，遺失補(bǔ)辦的工本費(fèi)為50元(其中財(cái)務(wù)部、農(nóng)業(yè)銀行各收252、辦理臨時(shí)住戶(hù)證、傭人證：(1)問(wèn)詢(xún)業(yè)主與否已帶備辦證所需的證件及相片。注意事項(xiàng)：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復(fù)印件一張，外國(guó)人需帶護(hù)照，國(guó)內(nèi)未有身份證的帶備戶(hù)口復(fù)印件辦理。(2)問(wèn)詢(xún)業(yè)主與辦證人的關(guān)系。如屬辦理租戶(hù)證未帶備證件到報(bào)警站辦理登記手注意事項(xiàng)：業(yè)主的兄弟、姐妹、旁系親屬及朋友可辦理臨時(shí)住戶(hù)證，有效期為六個(gè)月。辦證及延期時(shí)可由業(yè)主親臨或業(yè)主委托人憑書(shū)面委托辦理。遇特殊狀況需向作業(yè)主解釋?zhuān)鐦I(yè)主強(qiáng)烈規(guī)定辦理的可寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)由經(jīng)理審批后辦理。(3)辦證前需在電腦系統(tǒng)上查明辦證人與否已在其他單位辦理出入證，如已辦證的需退回本來(lái)的證件方可辦證。注意事項(xiàng)：每戶(hù)洋房最多可辦理三張臨時(shí)證及一張傭人證，別墅最多可辦理五張臨時(shí)證及三張傭人證。每個(gè)傭人最多同步可為三個(gè)單位提供服務(wù)，但只可辦理一張傭人證。(4)填寫(xiě)《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請(qǐng)表》。注意事項(xiàng)：保證辦卡申請(qǐng)表上的資料填寫(xiě)完整，其中包括身份證號(hào)碼、區(qū)內(nèi)地址及聯(lián)絡(luò)電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)手人需在申請(qǐng)表上簽名確認(rèn)。(5)交納辦理臨時(shí)住戶(hù)證、傭人證費(fèi)用。注意事項(xiàng)：辦理臨時(shí)住戶(hù)證、傭人證的工本費(fèi)5元，按金20元，后來(lái)憑卡及收據(jù)退回按金。(6)掛失補(bǔ)辦程序。注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補(bǔ)交相片一張辦證，遺失補(bǔ)辦的費(fèi)用為工本費(fèi)5元，按金20元，后來(lái)憑卡及收據(jù)退回按金。3、辦理業(yè)主裝修工人出入證：(1)檢查辦證的單位與否已辦理裝修申報(bào)手續(xù)。注意事項(xiàng)：未辦理裝修申報(bào)手續(xù)的不可以辦理裝修工人出入證。裝修工人出入證不能提早發(fā)給工人，只能在裝修有效期當(dāng)日領(lǐng)取。(2)需由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理裝修工人出入證，辦證人員需帶備身份證復(fù)印件一張及彩色相片兩張，并填寫(xiě)《業(yè)主辦理裝修工人出入證申請(qǐng)表》。注意事項(xiàng)：保證辦卡申請(qǐng)表上的資料填寫(xiě)完整，其中包括身份證號(hào)碼、區(qū)內(nèi)地址及辦證有效期，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)手人需在申請(qǐng)表上簽名確認(rèn)。(3)交納辦證費(fèi)用。注意事項(xiàng)：每個(gè)業(yè)主裝修工人出入證的工本費(fèi)5元，按金100元，后來(lái)憑卡及收據(jù)退回按金。出入證需在裝修有效期后一周內(nèi)退回。(4)掛失補(bǔ)辦程序。注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補(bǔ)交相片一張辦證，遺失補(bǔ)辦的費(fèi)用為工本費(fèi)5元，按金100元，后來(lái)憑卡及收據(jù)退回按金。4、辦理企業(yè)裝修工人出入證：(1)檢查辦證的申請(qǐng)表。注意事項(xiàng)：辦證申請(qǐng)表由部門(mén)內(nèi)部填寫(xiě)，保證辦卡申請(qǐng)表上的資料填寫(xiě)完整，其中包括：辦證人姓名、身份證號(hào)碼、辦證有效期，并有經(jīng)理簽名確認(rèn)。(2)辦證人員需帶備身份證復(fù)印件一張及彩色相片一張。(3)交納辦證費(fèi)用。注意事項(xiàng)：每個(gè)裝修工人出入證的工本費(fèi)5元，按金20元，后來(lái)憑卡及收據(jù)退回按金。(4)掛失補(bǔ)辦程序。注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補(bǔ)交相片一張辦證，遺失補(bǔ)辦的費(fèi)用為工本費(fèi)5元，按金20元，后來(lái)憑卡及收據(jù)退回按金。(六)轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)：1、計(jì)劃完畢時(shí)間：保證60分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)。2、工作目的：根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》保證扣分項(xiàng)少于(3)分。3、操作規(guī)程：抄錄水、電表底數(shù)→告知供電所抄電表底數(shù)→清查有否欠交有償服務(wù)費(fèi)→檢查轉(zhuǎn)名流程表與否填寫(xiě)完整。1、告知供電企業(yè)及水電維修部抄錄水、電表底數(shù)。注意事項(xiàng)：抄錄水、電表底數(shù)時(shí)注意時(shí)效性，保證30分鐘內(nèi)完畢抄錄水、電表底數(shù)工作，以免令客人等待。將抄錄的數(shù)據(jù)提供應(yīng)財(cái)務(wù)(此項(xiàng)數(shù)據(jù)原則上由水電維修部的盧鳳祥負(fù)責(zé)，如盧鳳祥不在時(shí)應(yīng)立即致電維修部另派人員跟進(jìn)。在告知有關(guān)人員跟進(jìn)的同步，要牢記如下服務(wù)單形式告知水電維修部跟進(jìn))。2、清查轉(zhuǎn)名單位與否欠交有償服務(wù)。注意事項(xiàng)：清查費(fèi)用需聯(lián)絡(luò)的部門(mén)包括：洗衣房、水電維修部、家政管理部、工程3、清查轉(zhuǎn)名單位與否有簽固定服務(wù)協(xié)議。注意事項(xiàng)：如已簽訂的及時(shí)辦理取消固定手續(xù)，需下服務(wù)調(diào)度單到有關(guān)部門(mén)取消固4、業(yè)主如有遺失業(yè)主、住戶(hù)卡時(shí)，需辦理掛失手續(xù)。注意事項(xiàng)：到農(nóng)業(yè)銀行或IC卡發(fā)卡中心辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)，每張卡交納遺失補(bǔ)辦工本費(fèi)50元。5、檢查轉(zhuǎn)名流程表上各部門(mén)的簽名確認(rèn)狀況。轉(zhuǎn)名流程表收費(fèi)日期與售樓部收樓書(shū)上的日期與否一致。注意事項(xiàng)：檢查轉(zhuǎn)名流程表上應(yīng)交的費(fèi)用與否已交納，有關(guān)部門(mén)與否簽名確認(rèn)。如轉(zhuǎn)名流程無(wú)售樓經(jīng)理經(jīng)理簽名的需補(bǔ)簽后，方可辦理收樓手續(xù)。如收費(fèi)日期與到管理處辦理收樓手續(xù)時(shí)間不相符的，要補(bǔ)交有關(guān)的費(fèi)用方可辦理入住登記手續(xù)。如此轉(zhuǎn)名單位未出房產(chǎn)證的，業(yè)主、住戶(hù)只能辦理有效期為六個(gè)月的臨明住戶(hù)證，待房產(chǎn)證辦好后，憑房產(chǎn)證到我處辦理永久的業(yè)主、住戶(hù)證。6、辦理轉(zhuǎn)名收樓手續(xù)時(shí)需簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。注意事項(xiàng)：《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》一式兩份，兩分均由我處存檔處理。(七)辦理裝修申報(bào)、停工、延期、退場(chǎng)：1、計(jì)劃完畢時(shí)間：15分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理裝修申報(bào)手續(xù)。2、工作目的：根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》保證扣分項(xiàng)少于(3)分。3、操作規(guī)程：●辦理裝修申報(bào)手續(xù)：工程部審批裝修圖紙→填寫(xiě)裝修申報(bào)表→交納裝修按金及裝修期間管理服務(wù)費(fèi)→發(fā)施工許可證→辦理裝修工人出入證→輸入電腦。(1)不能為未收樓的單位辦理裝修申報(bào)手續(xù)。(2)未經(jīng)物業(yè)管理工程部審批圖紙的裝修單位，不能為其辦理裝修手續(xù)。注意事項(xiàng)：如屬室內(nèi)裝修的單位必須帶備水、電路分布圖、裝修平面圖給物業(yè)管理(3)必須由業(yè)主或業(yè)主委托人(帶備委托書(shū))辦理裝修手續(xù)。注意事項(xiàng)：必須查對(duì)委托書(shū)內(nèi)容或業(yè)主簽名，委托書(shū)內(nèi)容包括裝修負(fù)責(zé)人的姓名、(4)向業(yè)主或業(yè)主委托人解釋裝修指導(dǎo)內(nèi)容。注意事項(xiàng)：解釋內(nèi)容包括：裝修施工時(shí)間為上午的8時(shí)至中午12時(shí)，下午14時(shí)至19時(shí)；節(jié)假日不能發(fā)出太大的裝修嘈音；不能用手扶拖拉機(jī)或超過(guò)1.75噸的車(chē)輛運(yùn)載物品；材料進(jìn)出需到來(lái)訪登記處辦理登記手續(xù)；如搬出物品時(shí)需由業(yè)主親自陪伴或由委托人搬出；晚上只容許兩人于裝修別墅住宿看守材料，洋房的不能留宿；辦理裝修工人出入證需由業(yè)主或委托人辦卡申請(qǐng)表辦理；停工、延期手續(xù)的辦理；退場(chǎng)需退回施工許可證及裝修工人出入證等。(5)根據(jù)延期天數(shù)繳交30元/天的裝修期間管理服務(wù)費(fèi)。(6)填寫(xiě)《碧桂園業(yè)主別墅裝修申請(qǐng)表》。注意事項(xiàng)：裝修申請(qǐng)表上的內(nèi)容包括：注明已收裝修按金、裝修施工許可證、裝修指導(dǎo)字樣等。(7)領(lǐng)取裝修施工許可證及裝修工人出入證。注意事項(xiàng)：需在裝修開(kāi)始日期第一天才能領(lǐng)取。(8)把裝修資料輸入電腦。●辦理裝修停工、延期：1、計(jì)劃完畢時(shí)間：15分鐘2、工作目的：根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》保證扣分項(xiàng)少于(3)分到物業(yè)管理工程部取延期或停工申請(qǐng)→繳交裝修管理費(fèi)→填寫(xiě)裝修延期申報(bào)表→在裝修施工許可證上加蓋延期章→辦理裝修工人出入證的延期→輸入電腦。(1)業(yè)主或業(yè)主委托人必須到物業(yè)管理工程部填寫(xiě)裝修停工申請(qǐng)書(shū)或延工申請(qǐng)。(2)根據(jù)延期天數(shù)繳交30元/天的裝修期間管理服務(wù)費(fèi)。(4)在《裝修施工許可證》上蓋上延期章，并注明裝修有效日期。(5)把裝修資料輸入電腦?！褶k理退場(chǎng)手續(xù)：1、計(jì)劃完畢時(shí)間：10分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)。2、工作目的：根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》保證扣分項(xiàng)少于(3)分(1)如遺失《裝修施工許可證》或裝修按金發(fā)票需以書(shū)面寫(xiě)遺失申明或申請(qǐng)。(2)填寫(xiě)裝修退場(chǎng)申請(qǐng)表妥后由資料室交物業(yè)管理工程部簽名。(3)向業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人闡明按金的退還時(shí)間。注意事項(xiàng)：裝修工人出入證需于裝修退場(chǎng)后7天內(nèi)退還。如該單位有違規(guī)現(xiàn)象，需整改后方可退回裝修按金。按金的退還時(shí)間為14天。(八)簽訂、取消固定服務(wù)協(xié)議，包括花園護(hù)理、定期清潔、泳池護(hù)理、尤其服務(wù)協(xié)議。1、計(jì)劃完畢時(shí)間：15分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理固定服務(wù)簽訂協(xié)議手續(xù)。2、工作目的：根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》保證扣分項(xiàng)少于(3)分。簽訂固定服務(wù)協(xié)議：解釋固定服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)原則→簽訂固定服務(wù)協(xié)議→下服務(wù)調(diào)度單到有關(guān)部門(mén)跟辦。(1)簽訂協(xié)議前需查對(duì)業(yè)主身份，檢查該單位與否有欠費(fèi)狀況。注意事項(xiàng)：如有欠費(fèi)的單位必須先補(bǔ)足存款或以現(xiàn)金形式交納欠款后方可簽訂。(2)解釋固定服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)原則。A、向業(yè)主解釋綠化固定服務(wù)內(nèi)容，包括：每日淋水，定期施肥、殺蟲(chóng)、修剪植物，不包括剪草和修剪盆景。收費(fèi)原則為：按花園面積收費(fèi)每平方米1元，局限性100平方米的收費(fèi)100元。如業(yè)主花園有鋪瓷磚或有魚(yú)池，需由綠化部到現(xiàn)場(chǎng)打價(jià)確定實(shí)際的階錢(qián)后方能簽訂協(xié)議，花園護(hù)理固定服務(wù)至少要六個(gè)月以上方可取消。B、向業(yè)主解釋定期清潔固定服務(wù)內(nèi)容，包括：用水清潔屋內(nèi)的地板、家私、洗手間、廚房、玻璃、電全屋電器表面及全屋柜表面等，不包括吸塵、打臘(注：廚柜、抽油煙機(jī)等地方清潔需此外收費(fèi))。收費(fèi)原則為：按建筑面積收費(fèi)一至三次0.6元/平方米，每月四次以上(包括四次)0.5元/平方米，每日一次0.2元/平方米。提醒業(yè)主單位內(nèi)盡量防止留存現(xiàn)金或珍貴物品，清潔時(shí)最佳留員在家。(3)向業(yè)主解釋費(fèi)用在業(yè)銀行帳戶(hù)扣除。注意事項(xiàng)：如該單位欠費(fèi)超過(guò)三個(gè)月以上未作繳納的，我處有權(quán)停止該單位的固定服務(wù)，不再另行告知。(4)簽訂協(xié)議后查證我處與否有該單位鎖匙以便提供服務(wù)。(5)簽訂協(xié)議后需下電腦服務(wù)調(diào)度單到有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。取消固定服務(wù)協(xié)議：1、計(jì)劃完畢時(shí)間：10分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理取消固定服務(wù)協(xié)議手續(xù)。2、工作目的：根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》保證扣分項(xiàng)少于(2)分。3、操作規(guī)程：(1)需以書(shū)面形式簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議。注意事項(xiàng)：取消定期清潔協(xié)議的日期應(yīng)定為上月月底，當(dāng)月產(chǎn)生的清潔費(fèi)可以簽單或現(xiàn)金形式收取。(2)下電腦服務(wù)調(diào)度單到有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。(九)、特發(fā)事件的處理●停水、停電、電視信號(hào)的處理：1、計(jì)劃完畢時(shí)間：10分鐘內(nèi)完畢停水、停電、電視信號(hào)的告知工作。2、工作目的：根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》保證扣分項(xiàng)少于(10)分。3、操作規(guī)程：(1)接到有關(guān)部門(mén)告知停水、停電時(shí)需問(wèn)清晰停水、停電、電視信號(hào)原因、受影響范圍、時(shí)間。(2)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)停水、停電、電視信號(hào)狀況。(3)按停水、停電、電視信號(hào)受影響范圍做好告知工作。注意事項(xiàng)：告知范圍包括：保安部、家政部、維修部、商務(wù)中心等有關(guān)部門(mén)并記下告知人員的工號(hào)，并以書(shū)面形式記錄告知狀況。夜班人員接到停水、停電、電視信號(hào)告知需在交班薄上登記。(4)告知業(yè)主及有關(guān)部門(mén)。注意事項(xiàng)：別墅的告知工作由保安部負(fù)責(zé)，洋房的告知工作由家政部在每座洋房的公告欄張貼告知。如受影響范圍波及會(huì)所、渡假村、學(xué)校、行政樓等需在網(wǎng)上發(fā)文知會(huì)有關(guān)部門(mén)。(十)根據(jù)客人的規(guī)定提供有償服務(wù)，下服務(wù)調(diào)度單：1、計(jì)劃完畢時(shí)間：2分鐘內(nèi)完畢下服務(wù)調(diào)度單。2、工作目的：根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》保證扣分項(xiàng)少于(10)分。3、操作規(guī)程：下服務(wù)調(diào)度單內(nèi)容完整，包括服務(wù)內(nèi)容、規(guī)定、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話等。根據(jù)客人規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容，下單到有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)：(1)水電維修部水電維修部負(fù)責(zé)一般的家居水電維修，如：電燈不亮、電掣壞、冷氣機(jī)不制冷、滴水、水管爆、水龍頭、排水、排污管漏水、座廁水箱壞、座廁堵塞、洗手間玻璃座架爛、鉆孔掛畫(huà)、調(diào)電視、抄錄水電表底數(shù)、加太空水等。(2)土建維修部土建維修部負(fù)責(zé)土木維修工程，如：鋁窗鎖壞、沙井堵塞、馬路維修(淋瀝青、穩(wěn)固沙井蓋)、電纜溝維護(hù)等土建方面的維修工程。(3)工程管理部工程管理部負(fù)責(zé)泄外的裝修維修工程，將工程分類(lèi)轉(zhuǎn)介外部門(mén)處理，并跟進(jìn)工程進(jìn)展?fàn)顩r。包括需裝修企業(yè)、機(jī)電企業(yè)協(xié)助處理的工程維修問(wèn)題，需兩個(gè)或兩個(gè)以上部門(mén)跟進(jìn)的工程問(wèn)題，如地板開(kāi)裂、隆起、掃油，墻身、天花有裂縫、地板換瓷片、櫥柜門(mén)壞、鋁窗、墻身或天花滲水、新收樓宇驗(yàn)收工程問(wèn)題等。工程管理部除負(fù)責(zé)上述工作外，還負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)環(huán)境及公共設(shè)施、設(shè)備的巡查及管理，處理業(yè)主的投訴，如亂丟垃圾、在單位外亂拉亂掛、違規(guī)喂養(yǎng)寵物等。此外，還負(fù)責(zé)裝修圖紙審批、裝修單位施工或裝修違規(guī)單位進(jìn)行監(jiān)督、辦理裝修退場(chǎng)、單項(xiàng)工程的登記工作等。(4)家政管理部家政管理部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)公共道路、未售出單位的清潔及護(hù)養(yǎng)、噴蚊、滅鼠、清理化糞池等工作，此外，還可為業(yè)主提供家居清潔、噴蚊、滅鼠等有償服務(wù)。如：清潔、吸塵、洗魚(yú)池、洗外墻、噴蚊、放老鼠藥、搬垃圾、定期清潔、尤其服務(wù)(包括：關(guān)門(mén)、關(guān)窗、收衣服、清垃圾、開(kāi)窗通風(fēng)等)。(5)綠化管理部：綠化管理部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)公共綠化及未售出單位的綠化護(hù)養(yǎng)工作，可為業(yè)主提供花園護(hù)理、剪草、修剪樹(shù)枝、噴蟲(chóng)等有償服務(wù)。(6)洗衣房：洗衣房可為業(yè)主提供有償?shù)母?、濕洗窗簾、窗沙、衣服、地氈等，區(qū)內(nèi)免費(fèi)上門(mén)收送，如業(yè)主自行將洗衣送往洗衣房的可獲8.5折優(yōu)惠。(7)保安部：保安部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)、消防安全及車(chē)輛的管理工作，此外，還協(xié)助處理業(yè)主的投訴工作，如亂丟垃圾、在單位外亂拉亂掛、違規(guī)喂養(yǎng)寵物等。(一)鑰匙管理：1、計(jì)劃完畢時(shí)間：3分鐘內(nèi)完畢鑰匙管理工作。2、工作目的：根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》保證扣分項(xiàng)少于(10)分。3、操作規(guī)程：負(fù)責(zé)做好客戶(hù)資料、區(qū)內(nèi)所有樓宇鎖匙的交收及管理工作，平常鎖匙的借還管理工作，并根據(jù)鎖匙種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)寄存及管理。保證鎖鎖匙的留置、借用精確無(wú)誤。對(duì)鎖匙的丟失、損壞、泄密狀況等狀況負(fù)責(zé)。(1)保證鑰匙為該單位業(yè)主親臨取用，保證做好鑰匙留置、取用的登記工作。(2)業(yè)主委托他人取用，被委托人必須出具由業(yè)主親筆簽名的委托書(shū)或傳真件。注意事項(xiàng)：經(jīng)辦人必須查對(duì)委托人之身份及業(yè)主的簽名，作好記錄后方可將鑰匙交給被委托人，并作好登記。如遇特殊狀況，可通過(guò)電話與業(yè)戶(hù)核算經(jīng)同意后將鑰匙交給被委托人，但事后需業(yè)戶(hù)補(bǔ)回委托書(shū)。(3)遇火災(zāi)、人命救濟(jì)、房屋漏水、水浸、發(fā)生刑事案件等緊急狀況下，可將鑰匙先交給領(lǐng)用人。注意事項(xiàng)：必須作好登記、記錄工作，并在2小時(shí)之內(nèi)告知業(yè)戶(hù)。(4)完畢業(yè)戶(hù)正常的委托服務(wù)協(xié)議，必須在核算服務(wù)協(xié)議的前提下方可將鑰匙交給領(lǐng)用人，并作好登記手續(xù)。注意事項(xiàng)：鑰匙原則上必須當(dāng)日借，當(dāng)日償還管理處。如服務(wù)需要每日進(jìn)行的，如綠化護(hù)理、家政服務(wù)，領(lǐng)用部門(mén)必須經(jīng)主管級(jí)以上簽名領(lǐng)用鑰匙，領(lǐng)用部門(mén)必須參照本制度的內(nèi)容進(jìn)行鑰匙管理，對(duì)領(lǐng)用工作必須作好登記工作，鑰匙原則上不容許領(lǐng)用人留置過(guò)夜，必須當(dāng)日借，當(dāng)日償還領(lǐng)用部門(mén)集中寄存。(5)鑰匙的寄存。注意事項(xiàng)：必須專(zhuān)門(mén)設(shè)置鑰匙寄存柜(房),鑰匙寄存柜(房)必須做好安全防備工作，門(mén)窗牢固，不得混雜他物。4、鑰匙的寄存管理必須設(shè)置專(zhuān)人管理，專(zhuān)管人的職責(zé)如下：(1)每天清點(diǎn)鑰匙的領(lǐng)用，償還狀況，對(duì)不符合鑰匙領(lǐng)用的狀況及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以(2)定期整頓有關(guān)鑰匙的領(lǐng)用登記、記錄、委托書(shū)，分類(lèi)歸檔寄存。(3)鑰匙領(lǐng)用經(jīng)辦人必須在辦理好發(fā)放登記工作后，在登記簿里經(jīng)手人欄里簽好(4)任何工作人員都必須嚴(yán)格遵守本制度的有關(guān)規(guī)定，如有違反者，一律作扣罰(二)資料存檔、歸檔●計(jì)劃完畢時(shí)間：3分鐘內(nèi)完畢存檔、歸檔。保證在3分鐘內(nèi)查找出對(duì)應(yīng)資料。●根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》保證扣分項(xiàng)少于(10)分。●操作規(guī)程：(1)每天由領(lǐng)班將已審核的客人資料(如收樓、裝修等)匯總送到資料室存檔。(2)資料室人員存檔前需查對(duì)資料與否已與電腦資料一致。(3)負(fù)責(zé)平常檔案的借閱管理工作，并做好借閱記錄。(4)對(duì)檔案的歸檔范圍懂得分類(lèi)編目，書(shū)寫(xiě)端正，字跡整潔。(1)資料員檢查新收樓的資料(包括入住登記表、入住管理協(xié)議、收樓告知書(shū)、舊業(yè)主二手轉(zhuǎn)名交接表、房地產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記收件清單的復(fù)印件)與否齊備、完整；(2)將“入住登記表”的內(nèi)容(包括業(yè)主姓名、性別、入住日期、身份證號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)地址、聯(lián)絡(luò)電話、協(xié)議交樓期、共有業(yè)主資料等)輸入系統(tǒng)；(3)復(fù)印“入住登記表”并將其按次序裝訂在所在域文獻(xiàn)夾內(nèi)，以便各同事查閱；(4)復(fù)印“收樓告知書(shū)”并將其送往財(cái)務(wù)部簽收。如屬轉(zhuǎn)名的還需把“新舊業(yè)主(5)銀行代繳費(fèi)用協(xié)議(共有4聯(lián)):第一聯(lián)(白色)遞上財(cái)務(wù)部簽收；第二聯(lián)(粉紅色)遞上農(nóng)業(yè)銀行簽收；第三聯(lián)(黃色)留本部門(mén)存檔；第四聯(lián)(藍(lán)色)給業(yè)主留底；(6)樓資料上張貼標(biāo)簽按路址分類(lèi)寄存在檔案柜內(nèi)。(1)固定服務(wù)協(xié)議包括：定期清潔、花園護(hù)理、尤其服務(wù)(開(kāi)窗通風(fēng)服務(wù))等；(2)資料員需檢查協(xié)議與否已下服務(wù)調(diào)度單到有關(guān)部門(mén)(如家政部、綠化部)跟進(jìn)，協(xié)議內(nèi)容與否完整(包括服務(wù)開(kāi)始日期、每月服務(wù)次數(shù)、每次費(fèi)用、服務(wù)規(guī)定、結(jié)束日期、業(yè)主簽名等),并輸入電腦系統(tǒng)；(5)固定服務(wù)協(xié)議復(fù)印兩份，原件送財(cái)務(wù)部簽收，復(fù)印件送到家政部簽收，另一(4)取消固定服務(wù)申請(qǐng)包括：定期清潔、花園護(hù)理、尤其服務(wù)(開(kāi)窗通風(fēng)服務(wù));(5)資料員檢查該申請(qǐng)與否已下單到有關(guān)部門(mén)(如家政部、綠化部)跟進(jìn)，與否填上結(jié)束日期、取消服務(wù)內(nèi)容、業(yè)主簽名等，并將資料輸入電腦系統(tǒng)；(6)把取消固定服務(wù)申請(qǐng)表復(fù)印兩份，原件送財(cái)務(wù)部簽收，復(fù)印件送到家政部簽收，另一份本部門(mén)存檔。3、裝修申請(qǐng)表：資料員存檔前需檢查“裝修申請(qǐng)表”上的內(nèi)容與否已輸入電腦，內(nèi)容與否一致。4、業(yè)主裝修工人出入申請(qǐng)表：資料員存檔前需檢查“業(yè)主裝修工人出入申請(qǐng)表”的資料與否完整，包括姓名、身份證號(hào)碼、身份證地址、類(lèi)型、出入卡號(hào)，檢查資料與5、裝修退場(chǎng)表：檢查裝修收條、退場(chǎng)手續(xù)表、施工許可證與否齊備。(1)裝修委托書(shū)：檢查裝修委托書(shū)內(nèi)容與否已輸入系統(tǒng)，包括裝修負(fù)責(zé)人(工頭)資料、材料進(jìn)出、辦理工人證等。(2)辦證資料及辦證委托書(shū)A、辦證委托書(shū)包括業(yè)主同意委托人自行辦理臨時(shí)出入證、工人證、租戶(hù)證；B、資料員把委托書(shū)的內(nèi)容包括辦證人姓名、性別、類(lèi)型(臨時(shí)住戶(hù)卡、工人出入證租戶(hù)證)、關(guān)系(親戚、工人、租戶(hù))、身份證號(hào)碼、開(kāi)始日期、結(jié)束日期、狀態(tài)(有效、過(guò)期、作廢、備注)等資料輸入系統(tǒng)，并在備注欄注明：該辦證人有委托書(shū)，可自行辦理該證的延期手續(xù)；C、物品搬出的委托書(shū)：必須持有業(yè)主簽名的委托書(shū)委托其親屬/朋友搬離所屬單位的家私/雜物、裝修材料等；D、借匙委托書(shū)：內(nèi)容包括：區(qū)內(nèi)地址、聯(lián)絡(luò)電話、身份證號(hào)碼、業(yè)主/住戶(hù)卡號(hào)、委托人/企業(yè)借匙人員名單、借匙有效期限、業(yè)主簽名、日期等；E、借匙證明：中介人員到管理處辦理借匙手續(xù)時(shí)，借匙人需向我處出示該中介委托的借匙證明，以明確借匙人的身份。借匙證明內(nèi)容包括：借匙人的姓名、身份證號(hào)碼、借匙日期、借用單位地址等，并有中介企業(yè)蓋上公章的證明。F、辦理傭人出入證申明：業(yè)主為傭人申辦出入證時(shí)，需在我處簽訂一份辦證申明。內(nèi)容表達(dá)該單位業(yè)主對(duì)傭人在園區(qū)如違反《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容引致的一切事由及經(jīng)濟(jì)責(zé)任負(fù)責(zé)；G、取消卡申請(qǐng)：業(yè)主如需取消已辦理的臨時(shí)卡/工人卡/租戶(hù)卡，規(guī)定業(yè)主書(shū)面簽訂“取消卡申請(qǐng)”,資料員會(huì)在系統(tǒng)里的“狀態(tài)”選擇“作廢”再存盤(pán)。H、電費(fèi)扣費(fèi)協(xié)議：業(yè)主可委托我處人員為其單位簽訂“電費(fèi)扣費(fèi)協(xié)議”,委托人將業(yè)主留底的一份送資料室存檔。7、服務(wù)意見(jiàn)表(投訴、提議):(1)客戶(hù)助理接到業(yè)主的投訴或提議，填寫(xiě)《服務(wù)意見(jiàn)表》,包括處理投訴、提議的過(guò)程及處理、答復(fù)成果等；(2)經(jīng)領(lǐng)班復(fù)核，把《服務(wù)意見(jiàn)表》送到資料室登記匯總；(3)資料員將《服務(wù)意見(jiàn)表》內(nèi)容錄入電腦，內(nèi)容包括日期、類(lèi)型、投訴部門(mén)、投訴地址、投訴人/電話、經(jīng)手人、簽收人、投訴內(nèi)容、處理狀況、處理人、答復(fù)成果；(4)按投訴部門(mén)分類(lèi)包括車(chē)隊(duì)、家政部、綠化部、管理處、售樓部、煤氣企業(yè)、供電企業(yè)、維修部、狗只投訴、白蟻投訴、環(huán)境投訴、區(qū)內(nèi)和周?chē)鷧^(qū)域的空氣、噪音等環(huán)境問(wèn)題、區(qū)內(nèi)公共環(huán)境、設(shè)備、設(shè)施的投訴、房屋內(nèi)/外及共用設(shè)施的維修/質(zhì)量/護(hù)理的投訴、鄰里關(guān)系的投訴、保安部、登記處、工程部等，其他部門(mén)投訴包括管家部、康樂(lè)部、肉菜市場(chǎng)、會(huì)所、醫(yī)院、商鋪、農(nóng)莊、渡假村等。(5)把《管理服務(wù)意見(jiàn)表》原件送到有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)，并做好簽收記錄；復(fù)印件存8、催收管理費(fèi)記錄存檔：(1)客戶(hù)助理將催欠管理費(fèi)催收記錄送到資料室存檔；(2)資料員把欠費(fèi)6個(gè)月以上的顧客匯總后給主管。I、車(chē)位租賃協(xié)議：查對(duì)“車(chē)位租賃協(xié)議”內(nèi)容與否與電腦資料相似后存檔。(三)辦公用品的申領(lǐng)●工作目的：根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》保證扣分項(xiàng)少于(10)分?！癫僮饕?guī)程：物品物品物品圓珠筆5支透明膠5卷文獻(xiàn)夾2個(gè)過(guò)塑膠2盒紙文獻(xiàn)袋50個(gè)3個(gè)三聯(lián)三等份打紙2盒一聯(lián)三打印紙2盒雙面膠5卷2包簽字筆3支剪刀3把2個(gè)紅印油1支印臺(tái)1個(gè)回型針3盒洗潔精10%罐筆記簿3個(gè)膠杯2排紙巾2排打卡紙半包5盒1個(gè)打印機(jī)色帶5條橡筋3包電池2對(duì)復(fù)寫(xiě)紙10張打印機(jī)墨水2支碧桂園放行條50本臨時(shí)住戶(hù)卡3盒工人出入卡3盒租戶(hù)卡3盒裝修出入卡企業(yè)裝修出入卡員工卡殼2盒太空水1瓶(1)申購(gòu)物品時(shí)，在“物品申請(qǐng)表”上填寫(xiě)：物品名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)、用途、規(guī)(2)把物品申請(qǐng)表遞給主管簽名確認(rèn)；(3)遞給部門(mén)經(jīng)理審批、簽名；(4)經(jīng)理秘書(shū)下單申購(gòu)(假如要用樣板，再把樣板遞到采購(gòu)部)。平常工作中所需要物品，每次領(lǐng)物名稱(chēng)、數(shù)量，如：物品物品物品三聯(lián)三等份打紙10盒一聯(lián)三等打印紙10盒紙文獻(xiàn)袋500個(gè)10個(gè)文獻(xiàn)夾5個(gè)10包雙面膠20卷簽字筆10支剪刀10把5個(gè)紅印油3支印臺(tái)3個(gè)回型針20盒洗潔精1罐筆記簿5本膠杯1箱紙巾15排打卡紙3包30盒5個(gè)打印機(jī)色帶20條橡筋10包電池10對(duì)復(fù)寫(xiě)紙10張打印機(jī)墨水10支員工卡殼500本過(guò)塑膠50盒不定鼠標(biāo)不定臨時(shí)住戶(hù)卡工人出入卡租戶(hù)卡企業(yè)工人出入卡裝修出入卡太空水(1)如資料員發(fā)現(xiàn)物品局限性，需填寫(xiě)“日用品領(lǐng)料單”領(lǐng)用(2)遞給主管復(fù)核簽名確認(rèn)；(3)資料員持第二聯(lián)“日用品領(lǐng)料單”到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)物品。(1)每月逢5號(hào)打印費(fèi)用告知(待業(yè)主如發(fā)現(xiàn)銀行存款局限性時(shí)，盡快于當(dāng)月的15號(hào)前存足有關(guān)的款項(xiàng)以備扣費(fèi)),交家政部派發(fā)給業(yè)主。(2)服務(wù)度單分收費(fèi)、不收費(fèi)兩種，由屋村各分部送我處統(tǒng)一登記。登記收費(fèi)服務(wù)單，首先檢查服務(wù)單中與否有業(yè)主簽名確認(rèn)對(duì)好路址、業(yè)主姓名、收費(fèi)的金額確實(shí)無(wú)誤后方可存異常，如未能存盤(pán)，或發(fā)現(xiàn)電腦系統(tǒng)有異常(3)登記好的服務(wù)單分區(qū)寄存，以便月尾將單派給業(yè)主。(4)月的月底，財(cái)務(wù)部將每月費(fèi)用單收據(jù)交我部整頓，我部再將服務(wù)費(fèi)用單與收(一)計(jì)劃完畢時(shí)間：10分鐘內(nèi)完畢來(lái)訪登記工作。(二)工作目的：根據(jù)《操作規(guī)程扣分原則》,保證月扣分不不小于10分；(三)操作規(guī)程：2、開(kāi)具《進(jìn)區(qū)放行條》操作：第一聯(lián)屋村管理處留存，第二