軟件系統(tǒng)運(yùn)維方案

軟件開(kāi)發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

東軟集團(tuán)軟件股份有限公司

2010年7月

目錄

1項(xiàng)目概述...........................................1

L1項(xiàng)目背景........................................................................I

1.2項(xiàng)目范圍........................................................................1

2運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容..................................4

2.1軟件維護(hù)需求...................................................................4

2.2軟件開(kāi)發(fā)需求...................................................................4

2.3集成服務(wù)需求...................................................................5

2.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求...................................................................6

2.5用戶(hù)培訓(xùn)需求...................................................................7

3東軟服務(wù)理念.......................................8

3.1服務(wù)理念........................................................................8

3.2服務(wù)宗旨........................................................................8

3.3服務(wù)理解........................................................................8

4東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系..............................10

4.1東軟售后服務(wù)體系簡(jiǎn)介..........................................................10

4.1.1售后服務(wù)體系理念.......................................................10

4.1.2服務(wù)支持體系為架.......................................................10

4.1.3技術(shù)支持服務(wù)形式.......................................................II

4.2東軟公司四級(jí)服務(wù)支持體系......................................................12

4.2.1第I級(jí)服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理.................................13

4.2.2第2級(jí)服務(wù):東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員....................14

4.2.3第3級(jí)服務(wù):社保平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)專(zhuān)家......................................14

4.2.4第4級(jí)服務(wù):東軟總部技術(shù)支撐部門(mén)......................................15

5運(yùn)維服務(wù)總體方案..................................16

5.1無(wú)錫金保工程建設(shè)情況..........................................................16

5.2金保工程總體架構(gòu)..............................................................16

5.2./IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)層和數(shù)據(jù)層................................17

5.2.2基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái).......................................................18

5.2.3業(yè)務(wù)組件與表示層.......................................................18

5.2.4東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)一UniEAP..........................................19

通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)構(gòu)...................................................19

通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的功能...................................................25

通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的特點(diǎn)...................................................26

5.2.5基于通用企業(yè)平臺(tái)的運(yùn)維服務(wù)............................................27

5.2.6應(yīng)用邏輯實(shí)現(xiàn)策略......................................................28

核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)概述.................................................32

核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì).................................................34

技術(shù)架構(gòu)中各層對(duì)象在創(chuàng)建過(guò)程中的依賴(lài)關(guān)系.................................36

5.3維護(hù)服務(wù)計(jì)劃............................................................38

5.4軟件維護(hù)方案............................................................38

5.4.1遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程......................................................38

5.4.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程...........................................................40

5.4.3服務(wù)內(nèi)容...............................................................42

5.4.4客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量文件.......................................................43

5.5應(yīng)急維護(hù)方案.............................................................45

5.5./應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)...........................................................45

5.5.2應(yīng)急預(yù)案具體措施.......................................................45

5.5.3應(yīng)急處理流程...........................................................46

5.6軟件開(kāi)發(fā)方案.............................................................47

5.6.1項(xiàng)目啟動(dòng)過(guò)程...........................................................48

5.6.2需求分析...............................................................48

5.6.3開(kāi)發(fā)策劃...............................................................49

5.6.4設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn).........................................................50

系統(tǒng)設(shè)計(jì).......................................................................50

編碼實(shí)現(xiàn).......................................................................50

5.6.5系統(tǒng)測(cè)試...............................................................51

5.6.6實(shí)施培訓(xùn)...............................................................52

5.6.7總結(jié)驗(yàn)收...............................................................53

5.6.8問(wèn)題處理機(jī)制...........................................................54

5.6.9系統(tǒng)簡(jiǎn)化維護(hù)流程......................................................54

5.7集成服務(wù)方案............................................................56

5.7.1集成服務(wù)目標(biāo)..........................................................57

5.7.2崗位分工和職責(zé).........................................................58

5.7.3維護(hù)作業(yè)制度...........................................................59

5.7.4系統(tǒng)安全制皮...........................................................60

5.7.5故障處理制度...........................................................60

5.7.6技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度..........................................61

5.8現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案.............................................................63

5.8.1現(xiàn)場(chǎng)組織管理策略......................................................63

5.8.2項(xiàng)目管理組織林系.......................................................64

5.8.3項(xiàng)目組織各角色的職責(zé)..................................................65

項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組...................................................................65

項(xiàng)目指導(dǎo)小組...................................................................65

運(yùn)維總負(fù)貢人...................................................................65

總協(xié)調(diào)人.......................................................................66

項(xiàng)目管理組.....................................................................66

現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人.....................................................................67

項(xiàng)目軟件經(jīng)理...................................................................67

5.8.4現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)管理...........................................................70

5.8.5項(xiàng)目管理監(jiān)控...........................................................71

階段評(píng)估.......................................................................71

迭代評(píng)估.......................................................................72

狀態(tài)評(píng)估.......................................................................72

資源監(jiān)控.......................................................................73

5.9用戶(hù)培訓(xùn)方案.............................................................76

5.9.1東軟針對(duì)本項(xiàng)目的培訓(xùn)承諾...............................................76

5.9.2東軟針對(duì)本項(xiàng)目提供的技術(shù)培訓(xùn)..........................................76

培訓(xùn)計(jì)劃.......................................................................76

培訓(xùn)方式.......................................................................80

售后跟蹤培訓(xùn)...................................................................81

5.9.3培訓(xùn)綜合能力...........................................................8J

東軟公司培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介..........................................................82

大連東軟信息技術(shù)學(xué)院..........................................................82

南海東軟信息技術(shù)學(xué)院..........................................................83

成都東軟信息技術(shù)學(xué)院..........................................................83

東軟在線(xiàn)大學(xué)...................................................................84

公司培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)...................................................................86

咨詢(xún)............................................................................87

6項(xiàng)目管理及質(zhì)量控制.............................88

6.1東軟項(xiàng)目管理概述.........................................................88

6.2人員配備策略.............................................................91

6.3項(xiàng)目組人員列表...........................................................92

6.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員安排.......................................................92

6.3.2現(xiàn)場(chǎng)人員安排...........................................................94

6.3.3后臺(tái)支持人員安排.......................................................96

設(shè)計(jì)人員.......................................................................96

開(kāi)發(fā)人員.......................................................................97

軟件測(cè)試人員..................................................................100

項(xiàng)目管理人員..................................................................103

咨詢(xún)策劃人員..................................................................104

集成支持人員..................................................................105

6.4項(xiàng)目組織管理............................................................109

6.4.1開(kāi)發(fā)過(guò)程管理指導(dǎo)思想.................................................109

6.4.2配置與變更管理........................................................110

配置管理資源配備..............................................................Ill

項(xiàng)目配置策略..................................................................111

創(chuàng)建項(xiàng)目配置環(huán)境..............................................................114

變更與交付工件................................................................114

管理基線(xiàn)......................................................................115

管理軟件系統(tǒng)交付..............................................................116

變更請(qǐng)求管理..................................................................116

監(jiān)測(cè)與報(bào)告配置狀態(tài)...........................................................121

6.5質(zhì)量保證方案............................................................121

6.5.1項(xiàng)目質(zhì)量方針..........................................................12J

6.5.2項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)..........................................................121

6.5.3偵量保證承諾..........................................................122

6.5.4項(xiàng)目質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn).................................................................................................................122

質(zhì)量范圍................................................................122

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)................................................................123

6.5.5質(zhì)量管理.......................................................................................................................................123

質(zhì)量保證的基本思想......................................................123

軟件生產(chǎn)過(guò)程中主要的工作活動(dòng)............................................125

質(zhì)量過(guò)程管理............................................................126

質(zhì)量保證專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)SQA.......................................................................................................127

軟件工作產(chǎn)品質(zhì)量審計(jì)和相關(guān)文檔..........................................128

6.6項(xiàng)目溝通管理............................................................130

6.6.1項(xiàng)目實(shí)施各方職責(zé).....................................................................................................................131

6.6.2需要用戶(hù)和原承建商配合的建議..........................................................................................132

項(xiàng)目管理方面............................................................132

軟件開(kāi)發(fā)階段............................................................132

培訓(xùn)組織工作............................................................133

項(xiàng)目驗(yàn)收階段............................................................133

6.6.3客戶(hù)交互的安排...........................................................................................................................133

6.7項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理............................................................134

6.7.1風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程..............................................................................................................................134

風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃............................................................134

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤..........................................................134

6.7.2項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃......................................................................................................................135

6.7.3本項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)策......................................................................................................................136

6.8項(xiàng)目文檔提交件管理......................................................137

6.8.1項(xiàng)目交付物...................................................................................................................................137

6.8.2遞交成果的簽署..........................................................................................................................138

6.8.3遞交成果的拒絕..........................................................................................................................139

6.9針對(duì)本項(xiàng)目的具體承諾....................................................139

7結(jié)束語(yǔ).........................................142

7.1東軟與勞動(dòng)保障信息化建設(shè)................................................142

7.2東軟與無(wú)錫金保信息化建設(shè)................................................143

7.3預(yù)祝項(xiàng)目圓滿(mǎn)成功........................................................144

1項(xiàng)目概述

無(wú)錫市金保工程自2007年上線(xiàn)以來(lái)，信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，應(yīng)用軟件滿(mǎn)足了

勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障業(yè)務(wù)辦理的一體化,

整個(gè)應(yīng)用軟件于2007年5月份完成驗(yàn)收。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開(kāi)發(fā)商負(fù)

貢免費(fèi)維保。2010年5月是三年軟件免費(fèi)維保期期滿(mǎn)之時(shí)。為了保證無(wú)錫金保

工程應(yīng)用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運(yùn)行，且能不斷滿(mǎn)足人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)的不

斷發(fā)展，采購(gòu)單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一外包。

1.1項(xiàng)目背景

2007年，我市按照國(guó)家“金保工程”的建設(shè)要求，建成了全面覆蓋勞動(dòng)保障

'業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，建設(shè)了集中式的勞動(dòng)保障資源數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)保障基礎(chǔ)數(shù)

據(jù)的“同人、同城、同庫(kù)”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸。同時(shí)我市發(fā)

行了用途廣泛的社會(huì)保障卡，記錄了持卡人個(gè)人身份、就業(yè)和社會(huì)保障等基礎(chǔ)信

息。應(yīng)用軟件主要由“無(wú)錫市社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)”、“無(wú)錫市勞動(dòng)就業(yè)管理信

息系統(tǒng)”及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動(dòng)保障所業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括勞動(dòng)力資源、

勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)監(jiān)察、勞動(dòng)仲裁、勞動(dòng)事務(wù)代理、社會(huì)保險(xiǎn)參保繳費(fèi)、申領(lǐng)各項(xiàng)

保險(xiǎn)待遇、醫(yī)療就診和費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、定點(diǎn)零售藥店購(gòu)藥、公共服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析等，

今后還要包括合并后的人力資源和社會(huì)保障局業(yè)務(wù)內(nèi)容。

1.2項(xiàng)目范圍

根據(jù)招標(biāo)文件要求，我市金保工程項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)至2010年5月31日止，與

軟件開(kāi)發(fā)商簽訂的所有軟件項(xiàng)目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務(wù)范圍內(nèi)，

包含應(yīng)用軟件運(yùn)行中的修改、完善、升級(jí)、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。目前尚未過(guò)免

費(fèi)維護(hù)期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。

本次運(yùn)維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容：

?無(wú)錫市社會(huì)保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)

?無(wú)錫市勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)

?無(wú)錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng)

?無(wú)錫市老年補(bǔ)貼管理系統(tǒng)

?無(wú)錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)

?無(wú)錫市社會(huì)保險(xiǎn)單位管理信息系統(tǒng)（報(bào)盤(pán)軟件）

?無(wú)錫市征地報(bào)盤(pán)管理系統(tǒng)

?無(wú)錫市勞動(dòng)保障單位網(wǎng)上申報(bào)管理系統(tǒng)

?無(wú)錫市社保卡金融應(yīng)用軟件管理系統(tǒng)

?無(wú)錫市社區(qū)扁平化管理單點(diǎn)登陸系統(tǒng)

?無(wú)錫市異地就醫(yī)系統(tǒng)

?無(wú)錫市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)托管系統(tǒng)

?軟件程序版本更新系統(tǒng)

?無(wú)錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng)

?無(wú)錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng)

?無(wú)錫市女職工單位報(bào)盤(pán)管理系統(tǒng)

?無(wú)錫市勞動(dòng)保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)級(jí)系統(tǒng)

?勞動(dòng)保障數(shù)據(jù)上傳管理

?無(wú)錫市失業(yè)保險(xiǎn)維護(hù)管理信息系統(tǒng)

?無(wú)錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)

?無(wú)錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）

?無(wú)錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng)

?勞動(dòng)保障網(wǎng)百件實(shí)事網(wǎng)上辦

?無(wú)錫市勞動(dòng)保障綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng)

?無(wú)錫市勞動(dòng)保障信訪(fǎng)管理系統(tǒng)

?觸摸屏管理系統(tǒng)

?各種接口軟件

根據(jù)人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要及時(shí)提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位

及時(shí)根據(jù)用戶(hù)要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求分析、軟件開(kāi)

發(fā)、測(cè)試、培訓(xùn)、上線(xiàn)、運(yùn)行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、

及時(shí)、安全、穩(wěn)定地上線(xiàn)運(yùn)行。每個(gè)新項(xiàng)目按軟件工程要求進(jìn)行管理，驗(yàn)收完畢

后納入日常軟件運(yùn)維范圍。

目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦能力提升、

內(nèi)控項(xiàng)目等的開(kāi)發(fā)上線(xiàn)工作。

2運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容

根據(jù)招標(biāo)文件要求，運(yùn)維服務(wù)主要分為軟件維護(hù)、軟件開(kāi)發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)和用戶(hù)培訓(xùn)五個(gè)方面，每個(gè)部分的需求和具體要求如下：

2.1軟件維護(hù)需求

軟件維護(hù)需求主要包括以下H項(xiàng)內(nèi)容：

?協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫(kù)故障；

?協(xié)助定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行效率；

?協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故障；

?接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)，在采購(gòu)單位的授權(quán)下及

時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；

?接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性

修改，處理應(yīng)用軟件存在的問(wèn)題；

?完成勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)及社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)年度和月度初始化工作；

?按照部、省要求從生產(chǎn)庫(kù)向交換庫(kù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)；

?配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；

?配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢(xún)統(tǒng)計(jì)需求；

?在采購(gòu)單位的統(tǒng)一安排下，按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作，如:養(yǎng)

老調(diào)資、醫(yī)療年度帳戶(hù)調(diào)整、失業(yè)金卜.下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等，整個(gè)過(guò)程需要建

立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測(cè)試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；

?醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

2.2軟件開(kāi)發(fā)需求

軟件開(kāi)發(fā)維護(hù)方面對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)

容：

?必須按軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的實(shí)際需要組織后臺(tái)開(kāi)發(fā)人力資源，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員

與后端支持按照開(kāi)發(fā)和維護(hù)服務(wù)要求配置資源，主要開(kāi)發(fā)人員要培養(yǎng)后

備力量，防止人員變動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作按計(jì)劃

順利完成。

?對(duì)于采購(gòu)單位提出的應(yīng)用軟件升級(jí)需求，由現(xiàn)場(chǎng)工程師與采購(gòu)單位業(yè)務(wù)

部門(mén)進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)應(yīng)用軟件的升級(jí)需求，形成需求文檔，

經(jīng)采購(gòu)單位相關(guān)部門(mén)確認(rèn)后，按雙方商定的開(kāi)發(fā)進(jìn)度進(jìn)行開(kāi)發(fā)和實(shí)施。

?完成升級(jí)需求后，需經(jīng)用戶(hù)方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。中心端應(yīng)用版本升級(jí)、安

排在中午休息時(shí)間；醫(yī)院端軟件升級(jí)一般在下午5點(diǎn)以后。軟件部署上

線(xiàn)時(shí)，主要開(kāi)發(fā)人員必須到現(xiàn)場(chǎng)提供技未支持。

?軟件升級(jí)完成，并運(yùn)行穩(wěn)定2周（以打版時(shí)間為準(zhǔn)）后，向采購(gòu)單位提

供程序源代碼，并及時(shí)組織對(duì)采購(gòu)單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。

?軟件開(kāi)發(fā)和升級(jí)完善遇到不能按時(shí)完成等重大問(wèn)題時(shí)，須提前提出，雙

方協(xié)商解決C

?本項(xiàng)目不接受聯(lián)合投標(biāo)及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同

項(xiàng)下的任何義務(wù)。

2.3集成服務(wù)需求

集成服務(wù)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容：

?中標(biāo)單位應(yīng)以保障無(wú)錫市勞動(dòng)保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行為目標(biāo)，對(duì)采購(gòu)單

位勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對(duì)當(dāng)前無(wú)錫市勞動(dòng)

保障應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各方面進(jìn)行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和

調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級(jí)規(guī)劃和評(píng)估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含

該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠(chǎng)維護(hù)和保修服

務(wù)。

主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行要求提供應(yīng)用級(jí)集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)

庫(kù)中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主

機(jī)操作系統(tǒng)、雙機(jī)集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，

備份容災(zāi)的應(yīng)用級(jí)維護(hù)服務(wù)和定期演練等。

每年對(duì)采購(gòu)單位的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“無(wú)錫市人力資

源和社會(huì)保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書(shū)”，以使采購(gòu)單位有

充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請(qǐng)、落實(shí)資金、采購(gòu)等工作，滿(mǎn)足不斷發(fā)

展的信息系統(tǒng)運(yùn)行要求。

?需向采購(gòu)單位提供集成技術(shù)支持服務(wù)方案，明確對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和巡檢、

系統(tǒng)運(yùn)行故障診斷、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)

規(guī)劃評(píng)估等方面的服務(wù)計(jì)劃安排。

?須安排資深系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)采購(gòu)單位金保工程系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響

應(yīng)級(jí)別為7*24,采購(gòu)單位遇到問(wèn)題第一時(shí)間向中標(biāo)單位反映，中標(biāo)單位

必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠(yuǎn)程不能解決的需要在4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)

調(diào)各相關(guān)單位解決問(wèn)題。

?須對(duì)采購(gòu)單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。

?須每年對(duì)采購(gòu)單位金保工程系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“無(wú)錫市人

力資源和社會(huì)保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書(shū)”，以使采購(gòu)單

位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請(qǐng)、落實(shí)資金、采購(gòu)等工作，滿(mǎn)足不

斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。

?采購(gòu)單位如因業(yè)務(wù)要求有新的系統(tǒng)建設(shè)要求，中標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)需求給出

建設(shè)方案、預(yù)算規(guī)劃和指導(dǎo)性意見(jiàn)，并協(xié)助采購(gòu)單位進(jìn)行前期方案論證、

建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相

關(guān)廠(chǎng)商完成仝部建設(shè)工作。

2.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容：

?合同期內(nèi)，中標(biāo)單位需要派駐至少四名具有獨(dú)立工作能力和經(jīng)驗(yàn)的工程

師長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng)，其中至少2名熟悉社會(huì)保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)，至少1名熟悉勞

動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少1人熟悉勞動(dòng)社保一體化系統(tǒng)、勞動(dòng)就業(yè)信

息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)負(fù)責(zé)

人，現(xiàn)場(chǎng)牽頭協(xié)調(diào)與用戶(hù)單位的相關(guān)事宜。

?指定一名熟悉勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理做為本項(xiàng)目的

服務(wù)運(yùn)維總負(fù)責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程支持和不定期的現(xiàn)

場(chǎng)支持，確保整個(gè)系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶(hù)

單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項(xiàng)目管理及進(jìn)度控制等事宜。

?每周召開(kāi)一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評(píng)估”例會(huì)，給采購(gòu)單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以

周報(bào)形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周二作安排。

?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的變動(dòng)，需經(jīng)采購(gòu)單位同意，采購(gòu)單位有權(quán)要求對(duì)不合格

人員的進(jìn)行調(diào)整。

?中標(biāo)單位現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守采購(gòu)單位的管理要求，在關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，如假日

或軟件升級(jí)后第一天上班等，需要嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，避免出現(xiàn)問(wèn)題得不

到及時(shí)解決。

?重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。

2.5用戶(hù)培訓(xùn)需求

用戶(hù)培訓(xùn)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項(xiàng)內(nèi)容：

?中標(biāo)單位應(yīng)按需對(duì)應(yīng)用軟件操作人員（包含報(bào)盤(pán)軟件）集中進(jìn)行免費(fèi)培

訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。

?系統(tǒng)升級(jí)后應(yīng)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的

各項(xiàng)功能及具體實(shí)現(xiàn)。

?中標(biāo)單位負(fù)責(zé)每年對(duì)采購(gòu)單位技術(shù)人員進(jìn)行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件

相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購(gòu)單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)所需的技能

（每次8人左右）。

?定期組織用戶(hù)與軟件開(kāi)發(fā)人員之間的技犬交流活動(dòng)。

3東軟服務(wù)理念

3.1服務(wù)理念

重視信用、值得信賴(lài)、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。

3.2服務(wù)宗旨

東軟服務(wù)宗旨是提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的客戶(hù)關(guān)懷，并成為客戶(hù)最

佳的合作伙伴?？蛻?hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的，協(xié)助客戶(hù)去贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是

我們服務(wù)的目標(biāo)。

東軟自成立以來(lái)，一直堅(jiān)持應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念，使客戶(hù)在激

烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得巨大優(yōu)勢(shì)。我們通過(guò)以下幾方面的實(shí)現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和

目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

I、取得最高的客戶(hù)滿(mǎn)意度--通過(guò)東軟專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)去贏得

和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益；

2、在全國(guó)樹(shù)立?致的服務(wù)形象-在全國(guó)各地，客戶(hù)都將獲得同樣高水平的技

術(shù)支持和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)支持；

3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位一一為客戶(hù)提供功能和質(zhì)量均無(wú)可匹敵的企

業(yè)解決方案；

4、采用當(dāng)今最尖端的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)-東軟采用的每一項(xiàng)技術(shù)都得到企業(yè)行

業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗(yàn)；

5、擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍一一東軟在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系

統(tǒng)集成以及相匹配的服務(wù)均擁有最好的人力資源；

6、保持良好的業(yè)績(jī)一一東軟每年以高速的業(yè)績(jī)發(fā)展，并不斷地投資于人才

隊(duì)伍建設(shè)，并將成為客戶(hù)長(zhǎng)久的合作伙伴。

3.3服務(wù)理解

東軟公司自創(chuàng)立以來(lái)，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人

為本”的激勵(lì)體系和企業(yè)文化是對(duì)這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我

們的客戶(hù)和我們的員工。他們對(duì)東軟的忠誠(chéng)與奉獻(xiàn)，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕?/p>

素。

客戶(hù)對(duì)東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務(wù)支持

基礎(chǔ)之上的。我們始終圍繞客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造東軟的軟件，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)

需求，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)支持。

客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的，協(xié)助客戶(hù)去贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是我們服務(wù)的

目標(biāo)，服務(wù)固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價(jià)值使客戶(hù)與我們共同發(fā)展

進(jìn)步。我們通過(guò)不斷地服務(wù)客戶(hù)，保證了客戶(hù)對(duì)應(yīng)用的理解，因?yàn)榭蛻?hù)需要的并

不是技術(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的一種方案，而方案不是通過(guò)我們與客戶(hù)間

的交易完成，而是通過(guò)我們與客戶(hù)的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與客戶(hù)、產(chǎn)

品技術(shù)與應(yīng)用的融合C高質(zhì)量的服務(wù)是東軟的價(jià)值，服務(wù)是我們學(xué)習(xí)和成功的基

礎(chǔ)，服務(wù)使我們更加了解市場(chǎng)和客戶(hù)，從而保證客戶(hù)投資更加安全。

我們?yōu)榭蛻?hù)提供了全國(guó)一致的服務(wù)，給全國(guó)客戶(hù)提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。

東軟的所有客戶(hù)都可以通過(guò)簽約購(gòu)買(mǎi)東軟的全面服務(wù)支持。東軟在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備、布線(xiàn)系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺(tái)軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為客戶(hù)提

供一年或多年的服務(wù)支持，而對(duì)于相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的響應(yīng)速度，客戶(hù)可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)

金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)支持得以煲現(xiàn)。

東軟熱線(xiàn)服務(wù)提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實(shí)施以及使用等全面的全國(guó)化、一體

化支持。東軟沈陽(yáng)設(shè)立服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線(xiàn)，與全

國(guó)各地分支機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國(guó)的客戶(hù)提供一體化的全面的

服務(wù)支持。對(duì)東軟的軟件產(chǎn)品維護(hù)，提供了及時(shí)的軟件更新和升級(jí)服務(wù)。

東軟具有多年的為客戶(hù)提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作人員出色而敬

業(yè)的表現(xiàn)得到了國(guó)內(nèi)客戶(hù)的一至認(rèn)可。

4東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系

根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際要求，東軟公司組成了一支專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)著專(zhuān)業(yè)的客

戶(hù)服務(wù)工作，無(wú)論是在系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、安裝調(diào)試過(guò)程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后,

無(wú)論發(fā)生任何問(wèn)題用戶(hù)都可以得到最快的響應(yīng)。

4.1東軟售后服務(wù)體系簡(jiǎn)介

4.1.X售后服務(wù)體系理念

為用戶(hù)提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿(mǎn)意的售后服務(wù)。

4.1.2服務(wù)支持體系構(gòu)架

東軟公司十分重視對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，在過(guò)去的十幾年的時(shí)間里，東軟公司逐漸

建立起了集中管理與分布實(shí)施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務(wù)體系，主要有

三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成：

1、公司層面的集中管理機(jī)制

為了更好地快速響應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行IS09000體系所要求

的客戶(hù)服務(wù)流程，公司在整個(gè)公司層面建立有客戶(hù)服務(wù)中心（CSC）、項(xiàng)目管理

辦公室（PMO）和解決方案技術(shù)中心（STC）o

由CSC對(duì)應(yīng)客戶(hù)服務(wù)（包括需求、申請(qǐng)、投訴、反饋等）響應(yīng)機(jī)制和客戶(hù)

滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，從而達(dá)到對(duì)整個(gè)技術(shù)支持與服務(wù)機(jī)制的運(yùn)營(yíng)管理和檢控職能。

由PMO負(fù)責(zé)公司全部在線(xiàn)實(shí)施項(xiàng)R的整體的項(xiàng)目管理與監(jiān)控，包括開(kāi)發(fā)流

程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目資源

協(xié)調(diào)等。

由STC負(fù)責(zé)對(duì)解決方案或者產(chǎn)品在出廠(chǎng)前的壓力容量測(cè)試、業(yè)務(wù)功能驗(yàn)證、

生產(chǎn)過(guò)程測(cè)試等。

2、基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機(jī)制

東軟公司面向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山

東設(shè)立八個(gè)大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應(yīng)的建立了強(qiáng)大的服務(wù)支持平臺(tái)，

實(shí)施總部職能，能夠靈活快速的對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求做出及時(shí)響應(yīng)，客戶(hù)在任何地方

都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

八大區(qū)域分別是華東大區(qū)（區(qū)域總部在上海，南京設(shè)有分公司，下轄江蘇、上

海、浙江和安徽）、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽(yáng)，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍

江）、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北

大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區(qū)（區(qū)域總部

在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四

川、貴州、云南和西臧）、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建

和海南）、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟(jì)南、下轄山東和新疆）。

3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢(xún)與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機(jī)制

東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)商，對(duì)此,

面向行業(yè)客戶(hù)的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的咨詢(xún)和支持或者軟件應(yīng)用技術(shù)的支持和服務(wù)機(jī)

制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。

東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠?yàn)樽罱K客戶(hù)提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、核心業(yè)務(wù)

系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（Onsite）或者離岸式服務(wù)

（Offshore）。

4.1.3技術(shù)支持服務(wù)形式

東軟公司服務(wù)體系目前有300名專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中獲得專(zhuān)業(yè)技術(shù)認(rèn)證

的人員占40%,大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的資深專(zhuān)業(yè)技

術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)。

東軟公司已經(jīng)建立了全國(guó)分布式的服務(wù)體系，能夠?yàn)槿珖?guó)性、地區(qū)性大客戶(hù)

提供每周7天、每天24小時(shí)的全面的技術(shù)支持和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

東軟公司非常重視客戶(hù)滿(mǎn)意度工作，公司的質(zhì)量目標(biāo)是客戶(hù)滿(mǎn)意度要達(dá)到

95%,服務(wù)流程的全過(guò)程都有監(jiān)控管理措施，客戶(hù)服務(wù)代表會(huì)定期的與客戶(hù)保持

聯(lián)系，進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)協(xié)調(diào)處理客戶(hù)遇到的各類(lèi)支持請(qǐng)求，然后艱蹤

服務(wù)過(guò)程，最后形成客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

根據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)要求，東軟公司為客戶(hù)提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種

方式：

1、遠(yuǎn)程方式

東軟公司將提供服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，以便客戶(hù)可以及時(shí)通過(guò)該熱線(xiàn)提出服務(wù)請(qǐng)求,

東軟公司將對(duì)服務(wù)請(qǐng)求情況通過(guò)專(zhuān)門(mén)的管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤。同時(shí)作為熱線(xiàn)

電話(huà)的補(bǔ)充，還將提供專(zhuān)門(mén)的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請(qǐng)求信息的更準(zhǔn)確交流。

對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司將通過(guò)電話(huà)、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢(xún)

和支持、問(wèn)題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶(hù)的許可下，

東軟公司將通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)方式進(jìn)入客戶(hù)相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶(hù)分析和

解決系統(tǒng)問(wèn)題。

2、現(xiàn)場(chǎng)方式

對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司能夠保證其解決時(shí)效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠(yuǎn)程

方式作為優(yōu)先選擇.但在下述條件下，東軟公司會(huì)派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供

技術(shù)支持和服務(wù)：

?遠(yuǎn)程方式不能滿(mǎn)足服務(wù)時(shí)效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場(chǎng)才可完成

?客戶(hù)系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴(yán)重的故障（如系統(tǒng)停機(jī)或其故障嚴(yán)重危及關(guān)鍵應(yīng)用

的運(yùn)行）

?應(yīng)客戶(hù)要求且東軟公司的項(xiàng)目經(jīng)理同意的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

4.2東軟公司四級(jí)服務(wù)支持體系

我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識(shí)領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿(mǎn)足客戶(hù)的需

求，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，領(lǐng)先給客戶(hù)提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶(hù)的

需求，不斷跟蹤客戶(hù)的發(fā)展，不斷向客戶(hù)學(xué)習(xí)，不斷通過(guò)售后服務(wù)來(lái)完善軟件的

滿(mǎn)意度，不斷地通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新快速地滿(mǎn)足客戶(hù)變化的需求，才能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意

的售后服務(wù)。

東軟公司的銷(xiāo)售、售后服務(wù)、軟件開(kāi)發(fā)隊(duì)伍早已覆蓋全國(guó)，本公司在全國(guó)各

主要省會(huì)城市均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為全國(guó)各省市客戶(hù)提供本地化的售后服務(wù)。2002

年公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司,擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量和豐富的

備件庫(kù)，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證無(wú)錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目售后服務(wù)的快

速有效。

東軟公司為無(wú)錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供的技術(shù)服務(wù)工作將基于東

軟公司社保事業(yè)部的技術(shù)和支持力量，依托東軟公司華東大區(qū)和東軟公司沈陽(yáng)總

部的多層次技術(shù)支持，再加上本地項(xiàng)目組構(gòu)成一個(gè)完善的四級(jí)服務(wù)體系，為本次

項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)、實(shí)施與服務(wù)項(xiàng)目提供最高效、方便、快捷的技術(shù)支

持和售后服務(wù)。具體說(shuō)明如下：

4.2.1第1級(jí)服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理

東軟公司社保事業(yè)部將為本項(xiàng)目成立幾個(gè)專(zhuān)門(mén)的工作小組，其中將負(fù)責(zé)完成

主要的現(xiàn)場(chǎng)工作的人員有：

?負(fù)責(zé)本項(xiàng)目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組；

?負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)組；

?負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；

?負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項(xiàng)

目維護(hù)小組；

這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，并且將和本項(xiàng)目

實(shí)施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)和實(shí)施工作，提供第1級(jí)的技術(shù)服務(wù)支

持。

東軟公司將派出經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，有豐富的新農(nóng)保信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，熟

悉社保項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)行狀況做出正確判斷的優(yōu)秀人才來(lái)參加本項(xiàng)

目的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施和維護(hù)工作。

他們是設(shè)立在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速解決本項(xiàng)目的實(shí)際問(wèn)題,

提供本地化的第1級(jí)服務(wù)。

同時(shí)，由于此項(xiàng)目涉及雙方部門(mén)都非常多，參與人員較多，協(xié)調(diào)難度大，工

作量大，因此為了更好地完成本項(xiàng)目的實(shí)施工作，東軟公司將任命有長(zhǎng)期社保行

業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的負(fù)責(zé)人作為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，其職責(zé)如下：

1）作為東軟公司與用戶(hù)方工作組間的代表，與用戶(hù)對(duì)口直接接觸，第一時(shí)

間獲取用戶(hù)信息、意見(jiàn)和需求，并協(xié)調(diào)東軟公司內(nèi)部各方面做出及時(shí)的相應(yīng)；

2）作為整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)責(zé)人和監(jiān)督者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督東軟公

司各部門(mén)按時(shí)、圓滿(mǎn)地完成既定的實(shí)施工作任務(wù)，保證工程進(jìn)度按時(shí)完成，保證

工程質(zhì)量達(dá)到項(xiàng)目要求；

3）作為整個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任東軟公司項(xiàng)目實(shí)施的總負(fù)責(zé)

人，協(xié)調(diào)人員安排、問(wèn)題協(xié)商與解決等工作。

4.2.2第2級(jí)服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人

員

負(fù)責(zé)本級(jí)任務(wù)的主要是華東大區(qū)和南京分公司的軟件和系統(tǒng)集成工程師。

?東軟華東大區(qū)系統(tǒng)工程師（負(fù)責(zé)安全體系的技術(shù)支持和售后維護(hù)）

?東軟華東大區(qū)軟件工程師（負(fù)責(zé)中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后

維護(hù)）

?南京分公司軟件工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)支

持和售后維護(hù)）

他們?yōu)楸卷?xiàng)目設(shè)立的規(guī)?；到y(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決系統(tǒng)的實(shí)

際問(wèn)題，提供本地化的第2級(jí)服務(wù)。

423第3級(jí)服務(wù)：社保平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)專(zhuān)家

對(duì)于無(wú)錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，東軟公司將派遣最優(yōu)秀的1T專(zhuān)家參與到

該項(xiàng)目中，這其中包括：

?負(fù)責(zé)全面開(kāi)發(fā)管理的高層專(zhuān)家

?負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員（包括負(fù)責(zé)QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量控

制）

?負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試的測(cè)試專(zhuān)家

?加入到項(xiàng)目組中的系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)技術(shù)總負(fù)責(zé)人、總體和詳細(xì)設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)

人，加入到系統(tǒng)工程師小組中的硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專(zhuān)家等

這些專(zhuān)家為無(wú)錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供系統(tǒng)級(jí)的技術(shù)基礎(chǔ)平臺(tái)建

設(shè)于咨詢(xún)，總體規(guī)劃，詳細(xì)設(shè)計(jì)、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等服務(wù)，作為第3級(jí)服務(wù),

可與無(wú)錫市勞動(dòng)保障業(yè)主方建設(shè)實(shí)施小組進(jìn)行直接的技術(shù)交流。

424第4級(jí)服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門(mén)

東軟公司總部沈陽(yáng)東大軟件園，下設(shè)有“研發(fā)部”，“網(wǎng)絡(luò)軟件事業(yè)部”，“培

訓(xùn)中心”，“客戶(hù)服務(wù)中心”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐中心”等部門(mén)，都可為無(wú)錫金保系統(tǒng)

建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)提供全方位基礎(chǔ)核心系統(tǒng)軟件及硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，還包括進(jìn)

行各種技術(shù)培訓(xùn)，解決各類(lèi)技術(shù)疑難問(wèn)題，計(jì)算機(jī)新技術(shù)的應(yīng)用等，以上UJ作為

第4級(jí)層次的技術(shù)服務(wù)。

5運(yùn)維服務(wù)總體方案

5.1無(wú)錫金保工程建設(shè)情況

無(wú)錫金保工程涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開(kāi)始就提出了一體化緊耦合

的設(shè)計(jì)思想，并且要實(shí)現(xiàn)金保工程中的業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公眾服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支

持四大功能以及統(tǒng)一的社?？ㄏ到y(tǒng)建設(shè)。

無(wú)錫金保工程從2004年5月開(kāi)始啟動(dòng)，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)

設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、試運(yùn)行的過(guò)程，社保系統(tǒng)于2()05年I0月8日正式啟動(dòng)使

用。包含的子系統(tǒng)有養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、兒

童統(tǒng)籌、互助醫(yī)療、退休人員社會(huì)化管理等系統(tǒng)和勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)，目前各系統(tǒng)都

在正常運(yùn)行。

截止到2009年，系統(tǒng)共有參