售后服務(wù)部崗位考核制度

售后服務(wù)部崗位考核制度

為了提高售后人員工作樂(lè)觀性，提升客戶(hù)滿(mǎn)足度，加強(qiáng)考核獎(jiǎng)懲制度，使員工按多勞多

得、獎(jiǎng)勤罰懶的原則，特制訂此售后服務(wù)考核嘉獎(jiǎng)方案：

適用人員：售后服務(wù)部全體員工

計(jì)算方法：全部獎(jiǎng)金提成與平?？?jī)效考核成果掛鉤

1、前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)

接車(chē)臺(tái)次獎(jiǎng)金（以DMS精品銷(xiāo)

考核以目接年產(chǎn)值（不含精品）養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品

工單為準(zhǔn)）售獎(jiǎng)金

完成25400元，按銷(xiāo)售額9%

產(chǎn)值212萬(wàn)，按產(chǎn)值1.5%完成2120輛，每輛提2

提成；

提成；元；

12萬(wàn)＜產(chǎn)值210萬(wàn)，按產(chǎn)值120〈完成280輛，每輛5400元〈完成24800元，按銷(xiāo)

1.3%提成；提成1.5元；完成1瓶，提10元/售額7%提成；

考核U標(biāo)

4800元〈完成，按銷(xiāo)售額5%提

10萬(wàn)〈產(chǎn)值27一萬(wàn),按產(chǎn)值完成＜80輛，每輛提成1

成

1%提成：元

7力〈產(chǎn)值，按產(chǎn)值0.8%提

成

滿(mǎn)足度：

EQC整體滿(mǎn)足度為A集團(tuán)回訪(fǎng)個(gè)人滿(mǎn)足度為B

A為全國(guó)排名第一檔B為滿(mǎn)足度達(dá)到80%以上

A合格、B合格每人嘉獎(jiǎng)300元

A合格、B不合格不嘉獎(jiǎng)也不懲罰

A不合格、B合格每人懲罰200元

A不合格、B不合格每人懲罰300元

績(jī)效獎(jiǎng)金=（產(chǎn)值提成+臺(tái)次提成+養(yǎng)護(hù)提成+精品提成）*（月度考核成果/100）+滿(mǎn)足度+水平

業(yè)務(wù)提成

2、經(jīng)理助理

考核條件：修理總產(chǎn)值*0.6%%月度考核成果/100）。

1、每日精確生成日?qǐng)?bào)表并在次日早9：00前上傳客服生成回訪(fǎng)單，未上傳一次

扣】0元。2、每周一上午精確上報(bào)上周報(bào)表，并附有一周運(yùn)營(yíng)狀

況說(shuō)明。每次不合格扣20元

3、每周一9:00前把上周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)完畢發(fā)給集團(tuán)。每次不合格扣20元

3、每月月報(bào)在次月5日前完成，上報(bào)東風(fēng)雪鐵龍大區(qū)專(zhuān)員并在商務(wù)網(wǎng)更新數(shù)據(jù)。每次不合

格扣50元

4、每天統(tǒng)計(jì)車(chē)間各班組之間的工時(shí)提成，并每周和車(chē)間核對(duì)簽字。每次不合格扣10元

5、每日早10：30前將相關(guān)看板必需填寫(xiě)完畢每次不合格扣20元

6、生成的各種報(bào)表及分析必需和財(cái)務(wù)的數(shù)值準(zhǔn)時(shí)間相吻合，不合格每次扣20元

7、保證每2小時(shí)查看一次商務(wù)網(wǎng)，時(shí)刻/解商務(wù)網(wǎng)的相關(guān)信息并上報(bào)服務(wù)經(jīng)理

8、每月做好客戶(hù)資料的歸檔工作，協(xié)作前臺(tái)做好客戶(hù)的招攬工作，準(zhǔn)時(shí)的從DMS系統(tǒng)導(dǎo)出

客戶(hù)信息并安排給前臺(tái)SA進(jìn)行邀約。

9、日常公司網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，每月補(bǔ)貼200元

EQC排名在第一檔嘉獎(jiǎng)100元、假如集團(tuán)回訪(fǎng)滿(mǎn)足度280%則另外嘉獎(jiǎng)100元。除第一檔以

外不予嘉獎(jiǎng)

3、車(chē)間主任

考核項(xiàng)目非事故產(chǎn)值/事臺(tái)次修理質(zhì)量準(zhǔn)時(shí)交車(chē)事故車(chē)回廠

故產(chǎn)值

目標(biāo)21萬(wàn)/15萬(wàn)360臺(tái)100%98%40%

比重20%10%30%25%15%

月度考核提成=（非事故產(chǎn)值*0.75%）+（事故產(chǎn)值*0.95%）。

1、延遲交車(chē)，每臺(tái)扣50臺(tái)。

2、現(xiàn)場(chǎng)5s抽查不合格，扣除50元/次。

3、有涉及到外返的每臺(tái)扣除200元，

4、定期排查平安隱患，發(fā)生平安事故一例，扣500元，如發(fā)生重大平安事故或人身平安事

故的將依據(jù)公司規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任。

4、如涉及重大客戶(hù)投訴的按賠償金額的20%扣款。造成經(jīng)濟(jì)損失的，車(chē)間主任擔(dān)當(dāng)10%。

5、在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)網(wǎng)掛網(wǎng)因修理質(zhì)量或車(chē)間服務(wù)緣由的投訴或埋怨，每個(gè)懲罰200元.

6、以上懲罰以開(kāi)具懲罰單為注。

以上考核月度雖未達(dá)到，但是季度或年度目標(biāo)最終達(dá)成，我們將在季度或年度進(jìn)行追加。

滿(mǎn)足度：

EQC整體滿(mǎn)足度為A集團(tuán)回訪(fǎng)車(chē)間修理服務(wù)力量B

A為全國(guó)排名第一檔B為（修理質(zhì)量埋怨+修理技術(shù)埋怨）+埋怨總數(shù)W5%

A合格、B合格嘉獎(jiǎng)300元

A合格、B不合格不嘉獎(jiǎng)也不懲罰

A不合格、B合格懲罰200元

A不合格、B不合格懲罰300元

績(jī)效獎(jiǎng)金=產(chǎn)值提成*（產(chǎn)值占比+臺(tái)次占比+修理質(zhì)量占比+準(zhǔn)時(shí)交車(chē)占比+事故車(chē)回廠率占

比）*（月度考核成果/100）+滿(mǎn)足度

4、技術(shù)專(zhuān)家

考核項(xiàng)目EQC培訓(xùn)合格修理質(zhì)量準(zhǔn)時(shí)交車(chē)

目標(biāo)第一檔90%98%98%

比重10%20%40%30%

當(dāng)上述考核項(xiàng)目達(dá)成100%時(shí)，獎(jiǎng)金為3500元，超額或降低均

1、每月按期培訓(xùn)，定期測(cè)試，試卷由服務(wù)經(jīng)理認(rèn)可，測(cè)試合格率抵于90%的扣200元一次。

2、發(fā)生質(zhì)量事故一例，扣500元，如發(fā)生.重大質(zhì)量事故的將依據(jù)公司規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任。

3、如涉及重大客戶(hù)投訴的按賠償金額的20%扣款。造成經(jīng)濟(jì)損失的，技術(shù)專(zhuān)家擔(dān)當(dāng)10%。

4、在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)網(wǎng)掛網(wǎng)因修理質(zhì)量或車(chē)間技術(shù)緣由的投訴或埋怨，每個(gè)懲罰200元.

4、EQC為拒絕項(xiàng)，是：為達(dá)成，否：為未達(dá)成

5、以上懲罰以開(kāi)具懲罰單為掛。

5、保修檢定員

考核：

保修排名在A的按當(dāng)月實(shí)際保修總金額的5.5%*（月度考核成果/100）.

保修排名在B的按當(dāng)月實(shí)際保修總金額的4.5%*（月度考核成果/100）

保修排名在C的按當(dāng)月實(shí)際保修總金額的3%*（月度考核成果”（X））

對(duì)于未準(zhǔn)時(shí)處理，導(dǎo)致客戶(hù)埋怨或投訴的每次扣50元

EQC排名在第一檔嘉獎(jiǎng)100元,除第一檔以外不予嘉獎(jiǎng)

6、車(chē)間班組工時(shí)提成方法:

獎(jiǎng)金安排系數(shù)：

組別人員系數(shù)依據(jù)平常工作責(zé)

蔡亮亮0.55任心、自我技術(shù)

馮程浩力量提升、出勤

一組0.35

溫佳瑰0.1天數(shù)以及日常行

賁道華0.55為規(guī)范等作適當(dāng)

謝天程調(diào)整

二組0.3

嚴(yán)鋒0.15

1、修理車(chē)間機(jī)修電工班組工時(shí)產(chǎn)值按23%提成

2、個(gè)人精品銷(xiāo)售（貼膜、車(chē).內(nèi)外精品等）：按5%提成。

新車(chē)PDI檢查每輛車(chē)5元，但如發(fā)覺(jué)新車(chē)有問(wèn)題但檢查人員沒(méi)有檢查出來(lái)的罰款當(dāng)事入

50元/輛。遇重大大事按企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行懲罰。

3、涉及內(nèi)返的，無(wú)零件出庫(kù)，每臺(tái)車(chē)懲罰班組50元，有零件出庫(kù)，按員工手冊(cè)進(jìn)行處理**

4、涉及外返的，無(wú)零件出庫(kù)，每臺(tái)車(chē)懲罰班組100元，有零件出庫(kù)，按員工手冊(cè)進(jìn)行處理

**

5、對(duì)于售后有特殊貢獻(xiàn)的將酌情予以嘉獎(jiǎng)。

滿(mǎn)足度：

EQC整體滿(mǎn)足度為A集團(tuán)回訪(fǎng)車(chē)間修理服務(wù)力量B

A為全國(guó)排名第一檔B為（修理質(zhì)量埋怨+修理技術(shù)埋怨）?埋怨總數(shù)《5%

A合格、B合格每人嘉獎(jiǎng)300元

A合格、B不合格不嘉獎(jiǎng)也不懲罰

A不合格、B合格每人懲罰200元

A不合格、B不合格每人懲罰300元

績(jī)效獎(jiǎng)金=產(chǎn)值提成*（月度考核成果"00）+滿(mǎn)足度

7、質(zhì)檢員（目前兼職）

（由于目前質(zhì)檢員是兼職的，等修理量大后質(zhì)檢員獨(dú)立時(shí)再進(jìn)吁重新調(diào)整。）

1、質(zhì)檢員按入廠修理車(chē)輛*3元一臺(tái)提成。

2、在質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)覺(jué)有內(nèi)返的每臺(tái)嘉獎(jiǎng)50元。

3、涉及外返的，無(wú)零件出庫(kù)，每臺(tái)車(chē)懲罰100元，有零件出庫(kù)，按員工手冊(cè)進(jìn)行處理**

滿(mǎn)足度：

EQC整體滿(mǎn)足度為A集團(tuán)回訪(fǎng)車(chē)間修理服務(wù)力量B

A為全國(guó)排名第一檔B為（修理質(zhì)量埋怨+修理技術(shù)埋怨）+埋怨總數(shù)W5%

A合格、B合格每人嘉獎(jiǎng)300元

A合格、B不合格不嘉獎(jiǎng)也不懲罰

A不合格、B合格每人懲罰200元

A不合格、B不合格每人懲罰300元

績(jī)效獎(jiǎng)金=臺(tái)次提成*（月度考核成果"00）+滿(mǎn)足度

8、備件：

目標(biāo)備件出庫(kù)24萬(wàn)（含稅），精品目標(biāo)：銷(xiāo)售臺(tái)次*4000元+售后臺(tái)次*40元

備件經(jīng)理

考核項(xiàng)目備件出庫(kù)額訂貨目標(biāo)庫(kù)存正確率精品備件供應(yīng)率

目標(biāo)24萬(wàn)*0.5%98%98%銷(xiāo)售臺(tái)次98%

-4000元+售

20萬(wàn)*0.4%

后臺(tái)次*40元

比重20%20%15%30%15%

1、東風(fēng)雪鐵龍的訂貨目標(biāo)必需達(dá)：到98%

2、備件精確率必達(dá)98%,（財(cái)務(wù)抽盤(pán)精確度少于'98%,將進(jìn)行按200

元一次懲罰）

3、備件準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)率必需達(dá)到98%,如由于供應(yīng)不準(zhǔn)時(shí)或訂貨錯(cuò)誤導(dǎo)致考核埋怨或投訴，每

次扣100元

4、現(xiàn)場(chǎng)5s抽查不合格，扣除50元/次

5、EQC排名在第一檔嘉獎(jiǎng)100元。除第一檔以外不予嘉獎(jiǎng)

以上考核月度雖未達(dá)到，但是季度或年度目標(biāo)最終達(dá)成，我們將在季度或年度進(jìn)行追加。

6、出庫(kù)額達(dá)到20萬(wàn)按0.4%提成，出庫(kù)額達(dá)到24萬(wàn)按0.5%提成

（修理出庫(kù)額*0.4%（0.5%）+精品*0.8%）*（月度考核成果/100）+滿(mǎn)足度

9、倉(cāng)庫(kù)管理員

1、東風(fēng)雪鐵龍的訂貨目標(biāo)必需達(dá)：到1OO%

2、備件精確率必達(dá)98%,（財(cái)務(wù)抽盤(pán)精確度少于'98%,將進(jìn)行按100

元一次懲罰）

3、現(xiàn)場(chǎng)5s抽查不合格，扣除30元/次

4、EQC排名在第一檔嘉獎(jiǎng)100元。除第一檔以外不予嘉獎(jiǎng)

（修理出庫(kù)額*0.3%+精*0.5%），（月度考核成果/100）+滿(mǎn)足度

10、精品專(zhuān)員:

一、目標(biāo)任務(wù)：全年精品目標(biāo)分解為銷(xiāo)售部和售后服務(wù)部?jī)蓧K，其中銷(xiāo)售部:新車(chē)銷(xiāo)售

量*4000元/臺(tái)；售后服務(wù)部：全年售后精品目標(biāo)20萬(wàn)元（售后精品每月按L7萬(wàn)元）

二、薪金組成

1、考核獎(jiǎng)金

銷(xiāo)售額（售前+售后）：按（含稅）的0.75%進(jìn)行提成

2、為完成精品任務(wù)，促成新車(chē)精品銷(xiāo)售及售后精品銷(xiāo)售，特增設(shè)KPI考核，具體條件

如下：

總體考核獎(jiǎng)金組成=（因子①X60%）+（因子②X40%）

注：因了?①銷(xiāo)售部的目標(biāo)達(dá)成率：實(shí)際達(dá)成/目標(biāo)任務(wù)，因了?②售后服務(wù)部的目標(biāo)達(dá)成

率：實(shí)際達(dá)成/目標(biāo)任務(wù)

獎(jiǎng)金發(fā)放：精品銷(xiāo)售提成*（月度考核成果/100）

三、年終

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