領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通課件

《溝通管理》

培訓(xùn)就是生產(chǎn)力學(xué)習(xí)就是競爭力

主辦:清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院重慶市經(jīng)濟委員會

重慶市工商業(yè)聯(lián)合會(總商會)承辦:清華大學(xué)重慶工作站重慶創(chuàng)新管理培訓(xùn)中心網(wǎng)址:領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通聽—課前的鐘聲聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運用于實踐當(dāng)中才是真的明白。學(xué)習(xí)管理重要的是我們要有一雙可以聽得進話的耳朵。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通看—自己的位置做得體的事，說行體的話。尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時度勢看清環(huán)境的眼光經(jīng)驗（感覺）是財富也是限制領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通變—挑戰(zhàn)傳統(tǒng)傳統(tǒng)的由來事情是一分為二，為什么不可能是一分為三？一分為四？領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通溝通管理中的權(quán)變理論幾乎沒有簡單的和萬能的盛行一時能夠解釋人，人是復(fù)雜的。溝通藝術(shù)的概念或理論必須反映情境或權(quán)變條件。我們可以說X導(dǎo)致Y，但只在Z（權(quán)變變量，contingcucyvariables）所限的條件下。能夠分辨觀點成立的條件。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通現(xiàn)代管理的意識管理者managers通過別人來完成工作的人誰能夠勝任管理者的工作劉備、關(guān)羽、諸葛亮、趙云從光頭火鍋店到光頭連鎖飲食集團公司領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通在這個課堂上你將如何表現(xiàn)你想當(dāng)運動員，觀眾還是裁判？你獲得與投入程度成正比領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通生活中的兩類人責(zé)任者與受害者我們?nèi)祟惗际翘貏e固執(zhí)的，再堅信自己是對的。我是對的，我們失去了什么？領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通溝通是心與心的交流心理對人的影響心理學(xué)的研究對象及方法心理學(xué)的研究目的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通測測你的溝通意識三十秒握手相逢領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通體驗心理世界心理—旁觀者清領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通常見的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）緊張緩和自我求證暈輪效應(yīng)算命的心理術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通錯誤的前提暗示（二選一）體驗認(rèn)同前景談話對比陪襯正義的假面具領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通弗洛伊德的心理剖析心理由內(nèi)及外可以分為：本我、自我、超我正常、壓抑、犯罪絕對的權(quán)利必然導(dǎo)致腐敗對“家”的解析給本我一個釋放的途徑“事緩則圓”—老子領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通人之初、性本善、性相近、習(xí)相遠如何發(fā)現(xiàn)對方的本我滿足本我才是滿足他人真正的需要尤其人在春風(fēng)得意的時候滿足本我的同時，要考慮自我（考慮自我從超我中找）福禍無門唯人自招與善惡有關(guān)的是手段不是欲望領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通養(yǎng)成一個洞察心靈的意識提示：人們說出來的話，并不代表隊其內(nèi)心的真實想法（在公眾場合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動分成三層（本我、自我、超我）來觀察的習(xí)慣，你就會更好的理解他人。本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、文化、修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通

社會關(guān)系的總和人領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通走自已的路讓別人去說吧?。。☆I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通戰(zhàn)略人際溝通工作決策層管理層操作層領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通溝通的作用正確決策的前提和基礎(chǔ)統(tǒng)一思想和行動的工具建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通溝通前的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)（頂線目標(biāo)；底線目標(biāo)；現(xiàn)實目標(biāo)）弄清自己如果不能達成目標(biāo)會采取什么樣的行動做自己的分析：自身（優(yōu)/劣勢）環(huán)境（機會/威脅）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通重要的不是你講對話，而是講別人聽得到的話心理咨詢師的困惑領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通這是良好的溝通嗎？有什么問題做完作業(yè)再看電視！做完作業(yè)再看電視，聽到?jīng)]有？做完作業(yè)再看電視，難道你的耳朵有?。☆I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通溝通的準(zhǔn)備聽看問說領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事；通過傾聽技術(shù)的運用表達了對當(dāng)事人的接納與尊重；傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達問題的機會，及整理思緒與情感的空間處，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人；他說了什么？他用什么方式說？他為什么這樣說？他有哪些感受等等？領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通有效傾聽包含的三個部分傾聽當(dāng)事人表達的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；適時給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時此刻真正的需要是什么？領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通同理心傾聽認(rèn)識同理心同理心傾聽同理心訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通什么是同理心同理心（empathy)是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心、同樣時間、地點、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通請用你們的手指擺一個“人”字給我看領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通認(rèn)識同理心說明——我們在看問題的時候往往是從“我”的角度出發(fā)的。案例討論：一個空姐的遭遇領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通認(rèn)識同理心同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)懷、理解，達到融洽的人際關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通同理心傾聽傾聽的目的？領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通傾聽的藝術(shù)基本原則--下處方前必須先診斷--了解是來自于傾聽主要思維--我需要去傾聽因為我的假設(shè)是我不完全了解。--如果我先傾聽來了解人他人，那他人才會更深入的去了解我。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通傾聽的五個層次ignoring忽視Pretendlistening假裝聽Selectivelistening選擇性傾聽Attentivelistening留意的聽Empathiclistening同理心傾聽領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通“DoyoureallyunderstandwhatImean?”你真的知道我的意思嗎？Technique技巧Motive動機Attitude態(tài)度領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通同理心傾聽當(dāng)對方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時當(dāng)不確定對方是否確知我們了解他的意思領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通同理心訓(xùn)練站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通同理心訓(xùn)練1、站在對方的角度趣味游戲：勸說無效如果你站在對方的角度看，你會發(fā)現(xiàn)其實游戲很簡單！領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通同理心訓(xùn)練2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒有！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……封閉式情景對話：男：小姐，看你不急著走，是不是不用回家吃飯啊？女：是啊！男：有人請你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請你吃飯怎樣？女：好??！領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通同理心訓(xùn)練情境模擬：假設(shè)你是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都江堰市被你吵得受不了了。B、媽媽報你，聽話啊，等一下我買玩具經(jīng)你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通同心理訓(xùn)練3、能正確辨識對方情緒[觀察訓(xùn)練：]旅途中場景：在深圳飛往天津的飛行途中人物：看報紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機）剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯）任務(wù)：你是機組乘務(wù)員，公司正在推行一項“顧客滿意計劃”你的任務(wù)就是通過和乘客進行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對方說話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先，但他最近有點消沉。下班后，在辦公室，他找你聊天。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通鍛練你的同理心說出一件讓你高興或是傷心的事，大家以同理心并給出反應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通傾聽的目的重要的是對方講話的動機是什么？他說了什么？他用什么方式說？他有什么感受？領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通問的藝術(shù)柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通問的技巧注意避免用“為什么”開始溝通Open/Close立即性的技巧領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通說的藝術(shù)我理解你的感受—曾經(jīng)我也有過相同的體驗，后來我發(fā)現(xiàn)—我知道你想—，然而，—你認(rèn)為呢？別人的提議不愿意接受時，直接說“不”態(tài)度友好，語氣平和：“我一會兒要用不能借給你。立場堅定：不要隨便說“不”，一旦說出就不要輕易改口領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通說的三大模塊沉默是金資源關(guān)系不確定領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通溝通三要點讓對方聽得進去讓對方聽得合理(1)時機合適嗎？(1)先說對方有利的(2)場所合適嗎?(2)再指出彼此互惠的(3)氣氛適合嗎?(3)最后指出一些要求讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通一、下對上溝通技巧除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，匆當(dāng)場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細考慮。心中存有上司，比較好溝通。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通二、平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起。易地而處，站在彼的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當(dāng)時機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通三、上對下溝通技巧多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通溝通的實踐請一位學(xué)員上臺來協(xié)助，請背向大家站立以避免任何目光接觸，只可以做口頭表述，不可以用任何姿勢或其他手勢，其他學(xué)員也不可以提問；再請一位學(xué)院上臺做相似游戲，但允許雙向交流。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通討論我們在只能靠聽來進行交流時，是否會感到困惑？為什么？為什么單向交流很難進行？即使雙向交流有時也不能保證徹底的理解，這種情況下我們可以采用哪些方法使交流更有效？領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通溝通游戲—保持默契A可以用三分鐘的陳述時間，對B解釋他最討厭的人或事。要求B在聽A陳述的過程中，只能夠點頭，偶爾可回答“恩”，“我明白了”。在此過程中，A需要用他們“通靈的魔力”來判斷他們的搭檔是否能夠和他們息息相通，配合默契。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通左邊的B你的主要工作是注意觀察你的搭檔的非語言表現(xiàn)，并映射其中比較普通的動作。就是模仿他。如頭向某一邊歪，點頭。較多的目光接觸，面部的一些表情等。注意：不要立即映射他的行為。要半分鐘后再模仿；不要完全復(fù)制他的行為，而是要做相似的動作。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通右邊的B你的主要工作是注意觀察你的搭檔的非語言行為，并做相反的動作。如，他歪著身體，你就筆直的坐著保持靜止，如果他前傾你就后仰；面部表情和他保持不同，如果他用很多眼神交流，你就不看他等。注意：要半分鐘后，再開始行動。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通無論采取哪種溝通方式，都不能保證溝通一定成功。成功的溝通取決于明確的指示，清楚的措辭，“共同的理解”。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通溝通的總原則以情動人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通的運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通溝通中的誤區(qū)真誠=實話真誠=實在＃實話領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通爭論中的原則技巧強調(diào)立場一致，比強調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日時期）強調(diào)有利于雙方的條件；先談容易達成的共識；把爭論問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達成；用不同的方式談同一內(nèi)容；形成協(xié)議性條款領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通說服別人的具體原則避免爭論分析：人性的弱點五十年婚姻保證的合約：鄧小平在南中國海領(lǐng)土之爭的批示：辦公室的窗簾；領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)。從內(nèi)心的感覺上來，第一個人都不喜歡批評，喜歡贊美，全然不顧這些批評，贊美是否公正。我們不是一種講道理的生物，而是一種感情的動物，我們的邏輯就像一艘小小的獨木舟，在又深又黑，風(fēng)高浪大的情感海洋里漂泊。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通以友善的方式開始你可以控制別人的行動不能控制別人的心靈，除非你可以威脅他的生命，那么還是以友善的方式開始吧！周總理在萬隆會議；領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通讓想法是他自己的在家庭中價值千斤的一句話；“你覺得怎么樣呢？”把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通如何成為溝通高手不要輕易批評、指責(zé)和抱怨表現(xiàn)出真誠的欣賞和贊揚領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通最快的說服是短時間內(nèi)成為朋友，欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。人性中最深切的稟性，是被人賞識的渴望。請注意：不是被賞識的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識的“渴望”。在人際關(guān)系方面，我們永遠也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚。這是所有人都歡迎的，我們試著找出別人的優(yōu)點，給別人誠實而真摯的欣賞。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通“真誠永遠不為過”贊美需要真誠，是發(fā)現(xiàn)對方確實存在的優(yōu)點，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明”是對方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有價值。生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化與自己對比逐漸增強的評價似否定，實肯定信任刺激見到、聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r要贊美領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通給對方?jīng)]有期待的評價主動和別人打招呼適度指出別人身上的變化當(dāng)一個捧人的角色記住對方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好，投其所好從否定到肯定的評價領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通人際溝通之“尚方寶劍”請求幫助領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通古老的寓言故事在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？螞蟻軍團！領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通團隊體驗沙盤游戲123456領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通階段性的轉(zhuǎn)變初始的團隊_工作團隊（方盒）必須接受團隊領(lǐng)導(dǎo)者的監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通此時團隊領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)協(xié)助團隊實現(xiàn)自己的共識、目標(biāo)與途徑；建立承諾與信心加強團隊技能的融合與水準(zhǔn)處理外在關(guān)系，并且除去阻撓團隊發(fā)展的障礙為團隊的成員創(chuàng)造卓越的機會作真正的工作領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通過渡期的團隊團隊成員擔(dān)負(fù)更多的與團隊每日運作管理有關(guān)的職責(zé)，團隊領(lǐng)導(dǎo)者的角色也逐漸由監(jiān)督者變成協(xié)調(diào)者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通領(lǐng)導(dǎo)者的角色逐漸由監(jiān)督者變成協(xié)調(diào)者。不再監(jiān)控團隊每一天的活動。團隊的成員開始接管一些特別的任務(wù)在無監(jiān)管者指示的情況下做決定，發(fā)展團隊意識、解決團體內(nèi)部的沖突、并且從事一些改革政策、流程與執(zhí)行例行工作方法相關(guān)的活動。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通有經(jīng)驗的團隊團隊領(lǐng)導(dǎo)者（或稱協(xié)調(diào)者）脫離了團隊，只是以旁觀的立場在俯視團隊的活動。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通

此時的領(lǐng)導(dǎo)者更像一位主要的行政主管，在團隊遇到困難與問題時，領(lǐng)導(dǎo)者也不再授意該如何解決，團隊的成員自己做決定，并且為決定擔(dān)負(fù)責(zé)任。團隊領(lǐng)導(dǎo)者已成為過去式，如果還存在的話，也只不過是短暫的與其他團隊互動而已。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通成熟的團隊團隊的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)消失，該團隊必須完全為自己的工作負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通可預(yù)知的團隊發(fā)展階段管理大師們認(rèn)為：絕大多數(shù)團隊表現(xiàn)在第一年的初始階段會先走下坡，無法維持原來的水準(zhǔn)，而往往經(jīng)過一段時間以后，有時甚至必然長達十八個月，才能見到顯著的效果。他們指出，你的團隊必須經(jīng)過四個可預(yù)知的階段，分別是：形成階段、風(fēng)暴階段、標(biāo)準(zhǔn)階段與表現(xiàn)階段。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通形成階段幫助團隊成員彼此認(rèn)識提供團隊明確的方向與目標(biāo)讓團隊的成員參與計劃的研制與角色分配，并且建立合作的模式提供團隊所需要的信息領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通風(fēng)暴階段化解權(quán)威與權(quán)力，不容一個權(quán)力打壓其他人貢獻發(fā)展并執(zhí)行有關(guān)制定決策與遴選決策人選的共識調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)者角色，讓團隊變得更加獨立，鼓勵團隊成員擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通標(biāo)準(zhǔn)階段徹底發(fā)揮團隊成員們的技能、知識與經(jīng)驗；鼓勵成員彼此尊重；鼓勵成員同心協(xié)力的工作領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通表現(xiàn)階段隨時更新團隊的工作方法與流程，彼此支援合作；幫助團隊的成員理解任何處理變革的局面代表團隊并為團隊辯護監(jiān)控工作進展，慶祝成就從風(fēng)暴的階段到表現(xiàn)的階段可能會耗上數(shù)星期到數(shù)個月，并難以預(yù)料。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通影響團隊發(fā)展的結(jié)構(gòu)性因素人數(shù)不要多余十二人成員愿意為團隊效力參與項目的全過程，全時工作互相協(xié)作信任，培育組織文化成員只向項目經(jīng)理匯報工作所有有關(guān)的職能都在團隊基礎(chǔ)上提出項目有一個迫切的目標(biāo)將成員安置在易于溝通的位置上領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通高質(zhì)量團隊的特征共同的目標(biāo)，成員都愿為此努力團隊認(rèn)同每個人的才能和專長并誠心接受其影響和領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)的分派既要促進任務(wù)的完成也要促進團隊的凝聚力和情感不同的意見受到鼓勵并可自由發(fā)表，鼓勵創(chuàng)造性和冒風(fēng)險，錯誤作為經(jīng)驗而不是懲罰成員認(rèn)可團隊是自己成長的源泉領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通紅與黑心態(tài)決定你的行為從系統(tǒng)的層面考慮問題反思我們過去的生活！！領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通去除心理防衛(wèi)的訓(xùn)練防衛(wèi)心理的產(chǎn)生弗洛尹德的人格理論認(rèn)為人有三個我：本我（ID），自我（EGO）和超我（SUPEREGO）。本我是欲望我，遵循享樂原則，屬于生理或生物性的低層次的我；自我是主宰我，遵循原則，在個體需要和外在環(huán)境的限制之間取得平衡，并以有效的方式應(yīng)付現(xiàn)實問題超我是道德我，遵循道德原則，按照良心及規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行事，屬于精神面的高層次的我。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通心理防衛(wèi)市心理的一種自發(fā)調(diào)節(jié)三個我基本上是彼此相對而不協(xié)調(diào)的，因此人格結(jié)構(gòu)本身即隱含著沖突性，當(dāng)本我的欲望與超我的理性產(chǎn)生極大的矛盾，超過自我所能符合的條件時，我們就會產(chǎn)生焦慮、不安，有時候這種沖動與不安會被個體壓入潛意識中，而影響個體的行為，或者個體借著防衛(wèi)機構(gòu)，得到調(diào)整。我們都期待自己能勇敢的面對問題，理性的尋求解決的方法，經(jīng)過深思熟慮后，采取有效的行動，不過我們有些行為可能受潛意識動機的影響，而采取無效的方式來面對問題，防衛(wèi)心理即是其中之一。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通防衛(wèi)心理的功用提供時間，使我們能夠解決壓得我們喘不過氣來的問題；防衛(wèi)心理使個人有實驗新角色的機會，因此可以教導(dǎo)我們新的適應(yīng)方式；合理化作用可以使我們未來和行為合乎理性。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通自我防衛(wèi)的缺陷治標(biāo)而不治本；它使個體逃避問題而沒有解決問題，甚至制造出新問題；它使不切實際的虛有招式；不能使個人學(xué)習(xí)較成熟的行為方式領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通如何降低防衛(wèi)心理描述：對外在事件及內(nèi)在感受以客觀的口氣正確的描述出來，不帶有評價，控述的味道；問題導(dǎo)向：雙方愿意互相分享，討論并共同找出解決問題的方法，而不是以自己的地位、身份、語言、態(tài)度及身體行為來控制別人的想法，沒有人喜歡被擺布，控制的行為很容易引起防衛(wèi)，問題導(dǎo)向則會使氣氛協(xié)調(diào)、融洽；自發(fā)：自發(fā)是一種真實的態(tài)度，把自己真實的感受表達出來，沒有特意考慮修飾，故意想要得到好的反應(yīng)，當(dāng)別人運用謀略算計你，操縱你，會使你在察覺之后引起防衛(wèi)，而真誠相待則可使彼此信任不再防衛(wèi)；領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通同情：將心比心，設(shè)身處地與對方產(chǎn)生共鳴性的了解，向?qū)Ψ奖磉_了解并接受其感受，使對方感覺到被關(guān)心與尊重，對人最嚴(yán)酷的罪刑不是討厭他，而是不理他、冷淡他，所以情緒漠然會使對方自我防衛(wèi)；平等：能肯定別人的優(yōu)點，不擺出高高在上的姿態(tài)，愿意平等的看待對方，則對方會有安全感，否則面對優(yōu)越感極高，認(rèn)為自己是很好的人，會使對方倍受威脅而引起辯護、反擊或防衛(wèi)；協(xié)商當(dāng)我們表現(xiàn)出協(xié)商的態(tài)度時，即是愿意開放自己，接受新的信息和想法，當(dāng)一個人武斷的極力表現(xiàn)自己的意見，通常是有興趣贏得爭辯而不是解決問題，所以面對這種沒有回旋余地的處境時，當(dāng)然會保護自己，出現(xiàn)防衛(wèi)行為。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通特別注意防衛(wèi)是相互影響的，當(dāng)甲感覺到受到威脅而采取防衛(wèi)后，也會影響乙開始防衛(wèi)起來，從而引起惡性循環(huán)。相反的情況也會發(fā)生，即甲以支持性行為乙時，乙也會受影響以支持性行為回應(yīng)，又更促進甲的支持性行為產(chǎn)生，成為良性循環(huán)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通常見的心理防衛(wèi)壓制/壓抑說謊/裝病疾病的適應(yīng)/合理化固定/退化認(rèn)同/投射反向作用替代/幻想領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通兩人一組，先填寫下列提問：我常用的心理防衛(wèi)（每人舉出三個例子）例一：隱藏的內(nèi)在情緒防衛(wèi)方式討論自己常用的防衛(wèi)機構(gòu)對自己的影響領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通小組討論：檢查成員是否正確了解心理防衛(wèi)機構(gòu)的內(nèi)涵以成員所舉的實例，討論心理防衛(wèi)在溝通中的障礙；并提示成員“挑戰(zhàn)自我”學(xué)習(xí)積極面對問題的態(tài)度和方法。（即相互就對方的實例給予好的建議）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通情緒在溝通中的作用與管理情緒使源于個體的想法、態(tài)度、價值。引起個體種種情緒的，不是事情本身，而是個體對事件的看法或自我對話。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通如何改變你的情緒人的情緒在本質(zhì)上是一種態(tài)度與認(rèn)知的過程。所以一個人的情緒不但源于個人的哲學(xué)信念，且會因為不改變這些觀念而使情緒持續(xù)下來。所以我們可以通過改變我們的想法，來改變與控制情緒。由此可知，只要人能控制自己的想法，他就能使自己過著滿足、自我實現(xiàn)的生活，甚至在任何一種情境下都能平和快樂。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通分析情緒根據(jù)情理來分析內(nèi)涵，情緒困擾上是將“想要”，“希望”變成“一定”、“必須”所造成的。一個情緒出現(xiàn)使人常想起他必須要擁有某事物，而不只是想要或喜歡它而已，因此常將這種情緒，要求應(yīng)用于各方面的生活上，尤其是關(guān)于獲得別人贊賞方面。當(dāng)個體不能達到他的目的時，就容易產(chǎn)生焦慮、羞愧、沮喪等自我泛損的感覺；當(dāng)個體將這“要求”應(yīng)用于他人身上，要求別人“應(yīng)該”如何時，若他人不能符合其意，則往往落入生氣、敵意、不滿的情緒中，而引起人際困難。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通理性思考的準(zhǔn)則思考是一種對情境冷靜、有組織的知覺，個體能夠比較在此情境中的各個元素，并且由比較區(qū)分的過程中得到一個結(jié)論。理性思考是指能以客觀事實為基礎(chǔ)的理性、邏輯、客觀的思考方式。如符合以下五個原則中的三項就屬于理性思考。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通它是以事實為基礎(chǔ)的；能保護你的生活；能使你更迅速達到你的目標(biāo)；能使你和別人保持良好的關(guān)系，防止你和他人發(fā)生很大的沖突；可防止情緒困擾的產(chǎn)生。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通理性思考的效果一個理性思考能以較客觀合理的方式觀察行為表現(xiàn)，不受外界評價左右，對事理能做正確的分析，能過更有效的生活；一個理性思考者，并不是沒有情緒的個體，相反的，他可能會有強烈的情緒，但只是一種適當(dāng)?shù)膹娏仪榫w。理性會阻礙不適當(dāng)，自我防衛(wèi)性的情緒產(chǎn)生，并會使個體持有適當(dāng)?shù)那榫w，且合適的表達出來。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通游戲：打擊魔鬼情景事件是什么？對此事件的想法是什么？其中有哪些是非理性的想法？所引起的情緒結(jié)果是什么？各組向全體成員說明內(nèi)容，并共同將非理性想法改為理性想法填寫“非理性想法轉(zhuǎn)換表”，盡量以自己的生活或工作為例。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通魔鬼信函解析表事件________________________不合理想法___________________產(chǎn)生的情緒___________________事實________________________理性想法_____________________領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通非理性想法轉(zhuǎn)換表例：我應(yīng)該永遠保持快樂的心情（非理性想法）1、我能有時保持快樂心情（應(yīng)該-能）2、我能有時保持快樂心情（應(yīng)該-有時）3、我能有時保持快樂心情當(dāng)：A、心情好的時候；B、工作如期完成的時候；C、與朋友的誤會化解的時候。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通誰….搬走我的奶酪領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通兩只老鼠和二個小人的故事領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通很久以前有二只小老鼠和二個小人住在一座可以無限供應(yīng)乳酪的迷宮里，不過奶酪藏在迷宮的某一個角落，二只小老鼠是憑著直覺去找。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通我能有時保持快樂心情二個小人則是憑著分析和推理去找，他們花了很大的工夫終于找到一座看上去可以吃不完的乳酪山，于是他們連住的地方都搬到乳酪山的附近日覆一日，過得很快樂領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通直到某一天…乳酪山不見了！領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通

二只老鼠立刻決定去找下一座乳酪山

但是二個小人卻被“乳酪消失”得景象震住了，他們不斷問自己以及相互討論“誰搬走了我得乳酪”領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通日子在困惑中一天天過去，其中一個小人決定接受這個事實，去找下一座乳酪山?？墒撬门笥巡辉敢猓€是坐在原來得地方，希望“搬走乳酪的人”會將乳酪山“還給他”。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通出去找乳酪的小人在路途中幾度因為不確定“能否找到乳酪山”而動搖，但是他卻發(fā)現(xiàn)：當(dāng)一個人擺脫了自己的恐懼，就會覺得無比的暢快和舒適！雖然那時他還沒有找到乳酪，但是他不再為過去曾經(jīng)擁有又失去乳酪山而感到痛苦。最后他終于找到了新的乳酪山，也見到了那二只小老鼠領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通二只智慧的小老鼠因早就發(fā)現(xiàn)舊的乳酪山有越來越少的現(xiàn)象，所以當(dāng)舊的乳酪山消失時，他們毫不猶豫的開始尋找下一座。然而，當(dāng)這個小人興高采烈的帶著新的乳酪找到他的朋友-仍守在舊乳酪山的那個小人時，他的朋友卻拒絕吃新的乳酪，因為他仍然想吃到舊的乳酪，仍然希望“拿走乳酪山”的人有一天會“還給他”。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通是誰搬走我的乳酪？領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通您的乳酪是什么？事業(yè)？愛情？學(xué)業(yè)？家人？

快樂？領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通快樂的乳酪在哪里？是誰來決定我的行為表現(xiàn)？領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通名專欄作家哈理斯（SydneyJ.Harries）和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌的對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言?！斑@家伙態(tài)度很差，是不是？”他們繼續(xù)前行時，哈理斯問到。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通“他每天晚上都是這樣的，”朋友說。“那么你為什么還是對他那么客氣？”哈理斯問他。朋友答道：“為什么我要讓他決定我的行為？”領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通一個成熟的人握住自己快樂鑰匙，他不期待別人時他快樂，反而能將快樂與幸福帶給別人。每人心中都有把“快樂鑰匙”，但我們卻常在不知不覺中把它交給別人掌管。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通一位女士抱怨道：“我活得很不快樂，因為先生常出差不在家?！彼芽鞓返蔫€匙放在先生手里。一位媽媽說：“我的孩子不聽話，叫我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。婆婆說：“我的媳婦不孝順，我真苦命！”年輕人從文具店走出來說：“那位老板服務(wù)態(tài)度惡劣，把我氣炸了！”領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通這些人都做了相同的決定，就是讓別人來控制他的心情。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通當(dāng)我們?nèi)菰S別人掌控我們的情緒時，我們便覺得自己時受害者，對現(xiàn)況無能為力，抱怨與憤怒成為我們唯一的選擇。我們開始怪罪他人，并且傳達一個訊息：“我這樣痛苦，都是你造成的，你要為我的痛苦負(fù)責(zé)！”領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通此時我們就把一重大責(zé)任托給周圍的人，即要求他們使我們快樂。我們似乎承認(rèn)自己無法掌控自己，只能可憐的任人擺布。這樣的人使別人不喜歡接近，甚至望而生畏。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通一個成熟的人握住自己快樂鑰匙，他不期待別人時他快樂，反而能將快樂與幸福帶給別人。他的情緒穩(wěn)定，為自己負(fù)責(zé)，和他在一起是種享受，而不是壓力。你的鑰匙在哪里？在別人手中嗎？快去把它拿回來吧！你的乳酪就在自己手里！領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通家庭的乳酪在哪里？

為什么厚他人而薄家人？自己有權(quán)“活在家中，做我自己”。在外面不得已必須裝模作樣，回到家里如果還得口是心非得度日，那這日子怎么能過得下去？對于家人我們有著“親愛的，你當(dāng)然要能懂我的心”的期望。話說剛認(rèn)識的壞人，也許會誤會我的意思，但你們跟我相處了這么久，怎么可以不明事理，扭曲污蔑我的想法呢？領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通不知你是否覺得，自己EQ的好壞，其實是因?qū)ο蠖惖摹ǔＥc一個人的距離愈近，感覺親密，我們的EQ也往往就愈低。在公司里老板在大伙面前大罵你白癡，你合首稱是。但一回到家，聽見另一半輕聲問為什么晚歸，就氣得火冒三丈。好久不見的朋友詢問你的終身大事，感覺溫暖在心。但同樣的話出自老爸老媽口中，就是干涉隱私、窮極無聊！領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通看來我們能夠給一個人最殘酷的處罰，似乎就是讓他變成自己的親人！這到底是為什么呢？領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通其實~在外面怨氣吞聲了一天，心中可是累積了許多的不滿及挫折，這些未抒發(fā)的負(fù)面能量不斷的膨脹，回到家時，自己就好象快要煮開的一壺水，只要找到一個宣泄口，其后果就是氣壯山河，而慘不忍睹。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通“厚他人而薄家人”的作法

—非常不智家人絕對比外人來得重要。老板及客戶甚至朋友都可再找，自己的家人可是一輩子的牽掛，當(dāng)然更應(yīng)小心經(jīng)營彼此的關(guān)系。家人氣頭上的一句重話，比起外人的口出穢言，更容易對一個人造成難以修補的負(fù)面影響。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通好好珍惜疼愛你及你所愛的人家人是你愛的乳酪領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通事業(yè)的乳酪再哪里？

您還是依然是我嗎？仍沉溺于過去光榮的歷史，穩(wěn)定及安逸的環(huán)境？仍對外在環(huán)境的變化渾然不知？最后不但因失去競爭力而被淘汰，甚至成為公司沉重的包袱。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通還是你愿意像和尚一樣？

話說有二個和尚，他們分別在相鄰的二座山上的廟里。這二座山之間有一條溪，于是這二個和尚每天都會在同一時間下山去溪邊挑水，久而久之，他們便成為好朋友了。就這樣，時間在每天挑水中不知不覺已經(jīng)過了五年。

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通

突然有一天，左邊這座山的和尚沒有下山挑水，右邊那座山的和尚心想：“他大概睡過頭了?！北悴灰詾橐?。哪知第二天，左邊這座山的和尚，還是沒有下山挑水，第三天也是一樣，過了一個星期，還是一樣直到過了一個月，右邊那座山的和尚終于受不了了。他心想：“我的朋友可能生病了，我要過去拜訪他，看看能幫上什么忙。”領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通

于是他便爬上了左邊這座山，去探望他的老朋友。等他到達左邊這座山的廟，看到他的老友之后，大吃一驚，因為他的老友正在廟前打太極拳，一點也不像一個月沒喝水的人。他好奇地問：“你已經(jīng)一個月沒有下山挑水了，難道你可以不用喝水嗎？”領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理溝通

左邊這座山的和尚說：“來來來，我?guī)闳タ??！庇谑?，他帶著右邊那座山的和尚走到廟的后院指著一口井說：“這五年來，我每天做完功課后，都會抽空挖這口井。即使有時很忙，能挖多少算多少。