項目7 網(wǎng)店客服

網(wǎng)店客服項目7任務1售前客戶服務任務2售后客戶服務目錄頁

ContentsPage（1）了解客服工作的分類和基本要求。（2）熟悉并掌握千牛工作臺的設置和操作方法。學習目標知識目標圖片處理與店鋪裝修(1)掌握售前客服的工作流程和溝通技巧。(2)掌握售后客服的工作流程和溝通技巧。學習目標技能目標圖片處理與店鋪裝修售前客戶服務任務1目錄頁

ContentsPage千牛工具的使用售前工作內容1.11.21.1千牛工具的使用網(wǎng)店客服千牛工作臺由阿里巴巴集團官方出品，對寶賣家和天貓賣家均適用。它包含賣家工作臺、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、訂單管理、商品管理等主要功能。千牛工作臺目前有兩個版本，即計算機版和手機版,其下載頁面如圖7-1所示。1.1千牛工具的使用網(wǎng)店客服為了提升客服工作效率，客服可以事先將買家可能問的問題設置成快捷短語。當回復買家提出的相關問題時，客服無須打字，直接通過快捷短語回復,可以大大提高了客服的工作效率。設置快捷短語的窗口如圖7-2所示。1.1.1設置快捷短語網(wǎng)店客服當客服由于各種原因暫時不在計算機旁邊無法及時回復買家問題時，可以設置自動回復，讓買家知道店鋪客服暫時離開。同時，也可以將買家可能問的問題逐一列入，或者將店鋪最近參加的活動或主推的產(chǎn)品鏈接放入自動回復中，以便及時回復客戶，防止客戶流失。如圖7-3所示。1.1.2設置自動回復網(wǎng)店客服通過千牛工作臺可以加好友、設置表情、設置文字、建立旺旺群等，如圖7-4所示。1.1.3千牛輔助功能網(wǎng)店客服（1）客服接待量設置和轉交客戶對于一些發(fā)貨量較大的店鋪，客服的接待壓力往往較大,因此，為了緩解客服的接待壓力，可以通過單擊“客服設置”“接待中心”選項，在“接待中心設置”界面中設置客戶接待數(shù)量如圖7-5所示。如果接待已經(jīng)超負荷或者要交接班了,客服可以單擊右上角的“電話掛起”標志而不再服務,這樣再有新客戶來咨詢，系統(tǒng)會自動地把客戶分配到其他客服那里;也可以通過轉發(fā)消息給其他團隊成員來緩解自己的工作壓力或實現(xiàn)工作交接。1.1.3千牛輔助功能網(wǎng)店客服（2）設置子賬號子賬號是淘寶網(wǎng)為了方便賣家對店鋪進行高效管理而開辟的子賬號系統(tǒng)。賣家可以根據(jù)店鋪人員分工不同在主賬號下設置不同的分賬號，并設置相應的權限，提高工作效率。尤其是客服，高峰時可以分流，提高用戶服務滿意度。根據(jù)店鋪的級別不同，淘寶網(wǎng)給予賣家的子賬號數(shù)量也不同。如果免費提供的子賬號不夠實用，那么還可以付費開辟更多的新子賬號。操作步驟為：打開“賣家中心”的“店鋪管理”，選擇“子賬號設置”，或者在“千牛工作臺”的“員工管理”界面進行設置。如圖7-6所示。1.1.3千牛輔助功能網(wǎng)店客服

另外，子賬號管理可以設置分工權限。賣家可以通過修改權限設置來對相應的工作人員操作內容進行調整。如圖7-7所示。1.1.3千牛輔助功能網(wǎng)店客服1.2售前工作內容網(wǎng)店客服（1）迎接顧客售前客服每天要接待大量的客戶，大部分客戶會主動聯(lián)系客服。客服接待顧客用語見表7-1。1.2售前工作內容網(wǎng)店客服買家首句常用語客服對應的回復您好親，您好!店家，在嗎?您好親，在的。請問這款產(chǎn)品有貨嗎?親，您好,請問您需要多少?包郵有贈品)嗎?親，我們現(xiàn)在是滿XX包郵(有贈品)的哦。價格還可以優(yōu)惠嗎?親，我們現(xiàn)在是滿XX元，立減XX元哦。親，你好.你們用什么快遞?親，您好，我們默認發(fā)匯通快遞哦，親對快遞有什么要求嗎?...（2）產(chǎn)品推薦除了少部分買家有比較明確的購買目標外，大部分買家的購買目標并不是很明確，因此，客服的推薦就顯得非常重要。--名優(yōu)秀的客服應能夠通過提問或傾聽買家的需求而有針對性地向買家推薦產(chǎn)品?？头ㄟ^向買家提問可以了解其對產(chǎn)品、喜好等方面的需求,盡量縮小買家的需求范圍，推薦接近需求的產(chǎn)品。例如，客服可以問:“要給您配件裙子嗎?”“您好,請問親是什么類型的膚質?"同時要根據(jù)買家的反饋優(yōu)化推薦。1.2售前工作內容網(wǎng)店客服（2）產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦案例:買家:店家,我想做蛋糕，都應該買什么原材料?賣家:親,請問您是想烘焙的還是免烘焙的呢?買家:使用烤箱來做,要烘焙。賣家:嗯,好的，親是想做單純奶油的還是有水果口味的?買家:純奶油的就可以，簡單一點兒的就行。賣家:好的親，這里建議錄購買低筋粉1袋，淡奶油1盒,細砂糖1袋,還需要幾個鮮雞F,親自行準備就可以了。買家:這個蛋糕是給家里老人吃的，不能含糖。賣家:這樣呀，那么親把砂糖改為木糖醇吧，會有甜味，但不會影響血糖，老人完全可以食用。買家:哦，好的。你家有蠟燭、切刀和帽子嗎？賣家:嗯。親，這些東西店里都有哦，我把鏈接發(fā)給您。買家:謝謝!1.2售前工作內容網(wǎng)店客服（3）處理疑慮由于網(wǎng)上同類產(chǎn)品的店鋪眾多,客戶在選購產(chǎn)品時往往會有很多疑慮，包括產(chǎn)品質量、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品功效、使用快遞、、交易保障等。1.2售前工作內容網(wǎng)店客服（3）處理疑慮處理疑慮案例:買家:你家類似的款式在別家要便宜些呢?？头?本店是品牌旗艦店哦，所有商品質量上乘，而且我們采用環(huán)保工藝，不僅色牢度高，而且對皮膚沒有刺激哦。買家:那價格為什么會高這么多呢?客服:親,夏天天的衣服都是貼身穿如果掉色就很尷尬了。所以染色工藝好的話，衣服能長久鮮艷，而且對皮膚無刺澈，為了漂亮和自已的身體健康還是要選擇優(yōu)質工藝的賣家呢。買家:嗯，這款衣服的顏色的確不錯哦。買家:買這么多，給我打點折唄?？头耗挠唵谓痤~為158元，可以享受包包郵的優(yōu)惠哦。買家:再多優(yōu)惠點唄,買了這么多次了呢?？头何覀冞€會隨包裹贈送您一份小禮物，以感謝您感謝您對我們的信任與支持。不過很:抱歉，價格也只能是這樣了，您是我們的老顧客，對我們的產(chǎn)品質量也很了解了，我們產(chǎn)品的性價比是很高的，對吧?而且作為一名客服，我的權限也只有這么多了，還請您諒解呢。1.2售前工作內容網(wǎng)店客服（4）服務咨詢售前客服針對客戶在交易操作中存在的問題(如打不開鏈接、無法付款、如何使用優(yōu)惠券等)要及時解答，對于物流問題、店鋪規(guī)定及初級的售后問題也要及時解答。如對于物流問題--般要告知客戶物流名稱.物流時效和物流保障。店鋪規(guī)定主要包括店鋪的會員制度、店鋪的活動規(guī)則等。1.2售前工作內容網(wǎng)店客服（5）告別客戶為了能讓客戶有個好的購買體驗無論是否成交都要向客戶進行告別，告別也有很多種方式，好的告別方式會給客戶好的購買體驗,也會增強客戶對于店鋪的信賴。1.2售前工作內容網(wǎng)店客服（6）收集信息售前客服每天要接待大量的客戶，如果不對這些客戶進行分類和整理，這些客戶就只能年給賣家創(chuàng)造一次價值。因此，售前客服要對進店咨詢的客戶進行分類和整理，以便為客戶維護提供基礎。1.2售前工作內容網(wǎng)店客服售后客戶服務任務2目錄頁

ContentsPage2.1訂單處理2.2交易糾紛處理2.3維權申訴管理評價客戶關系維護2.42.52.1訂單處理網(wǎng)店客服客戶付款以后非常關心的就是賣家能快速發(fā)貨,如果賣家沒有按照約定的時間發(fā)貨,客戶會能促賣家盡快發(fā)貨,甚至個別客戶可能會發(fā)起投訴。針對這些情形，客服應盡可能地保證所有的訂單在預定的時間內發(fā)貨。如果由于特殊原因沒有發(fā)貨,那么客服定要與客戶主動溝通說明原因，必要時可以給予客戶一定的補償。當客戶提出查單需求時，客服要快速反應,減輕客戶的焦慮度,同時要注意熱情、主動、耐心地解答:當快遞出現(xiàn)意外情況(如爆倉等)時，客服要及時告知客戶。2.1.1催單和查單網(wǎng)店客服查單查件案例:客戶:在嗎?我的東西怎么還沒收到?好多天了?？头?親,請稍等，我這就為您查件。(后臺查詢訂單及物流情況客服:親，我查了一下，您的包裹當天就發(fā)出了，是XX快遞，單號為XXXXXxX,我話給快遞公司催件,稍后告訴您具體結果。讓他們盡快派送，非常抱教，給您添麻煩了!物流顯示包裹已經(jīng)到當?shù)亓?。我現(xiàn)在馬上打電話給快遞公司催件，稍后告訴您處理結果。（聯(lián)系快遞公司業(yè)務員,催件）客服:親,久等了，剛查過了，包裹確實早就到了您那兒，但是過年快遞物件都爆倉,導致送貨不及時，我已經(jīng)幫親催過了。2.1.1催單和查單網(wǎng)店客服2.1.2退換貨及退款網(wǎng)店客服退換貨處理流程2.1.2退換貨及退款網(wǎng)店客服退款/退貨處理流程2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服所謂交易糾紛，是指買賣雙方在購物過程中因各種原因而產(chǎn)生的分歧。售后客服需要對這些交易糾紛(如客戶投訴、退換貨要求等)進行處理。2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服（1）交易糾紛原因分析1)產(chǎn)品質量引起的糾紛句括產(chǎn)品的外觀質量、使用質量和客戶的心理預期引起的糾紛。產(chǎn)品的外觀質量是指產(chǎn)品在產(chǎn)品質量引起的糾紛具體包括產(chǎn)品在外形方面滿足消費者需要的性能.具體包括產(chǎn)品的光潔程度、造型、包裝和顏色等各個方面,是客戶在收到產(chǎn)品后能夠通過肉眼進行感官識別的性能，產(chǎn)品的外因制作工藝、拍照的光線和包裝材料的不同而與客戶的需求不相吻合。當客服遇到因外觀質量而引起的糾紛時，首先應安撫客戶的情緒然后讓客戶在規(guī)定的時間內拍照來說明情況。客服應該在客戶下訂單的時候就可能的外觀質量問題向其交代清楚，如色差問題、產(chǎn)品尺寸問題等，以避免售后發(fā)生糾紛。如果客戶提出退貨或退款要求，賣家應該支持七天無理由退換貨。2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服2)產(chǎn)品價格引起的糾紛價格是客戶在整個交易過程中非常關注的內容,如果客戶剛買的商品突然降價，而且降價的幅度比較大,那么客戶肯定會覺得被“坑"了,覺得賣家不誠信。因此對于賣家來說，價格變動不能太頻繁.如果參加活動需要降價,則要在店鋪的醒目位置將活動名稱、活動時間標注清楚,在活動結束以后要立刻恢復原來的價格。如果商品價格變動的時間差異很短,且客戶沒辦法接受,客服需要通過贈送小禮品的方式進行適當?shù)难a償,以盡量減少客戶的不滿。2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服3)物流因素引起的糾紛在售前客服將商品成功地銷售給客戶，客戶拍單、付款之后，商品便進人物流環(huán)節(jié),然后由售后部廣]確定訂單、打包發(fā)貨,在這個過程中,快遞公司的操作是網(wǎng)店無法控制的，所以很多糾紛都是由物流因素引起的。物流因素引起的糾紛主要包括發(fā)貨延遲物流過慢和貨物有破損。2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服4)貨源因素引起的糾紛客戶在付款以后，當?shù)弥约核I的商品沒有貨時會很不滿意，為了降低客戶的不滿情緒首先要及時將缺貨的產(chǎn)品下架，以免其他客戶購買:同時，要第一時間告知已購買產(chǎn)品的客戶缺貨，在征得客戶允許的情況下向客戶退款或延長發(fā)貨時間。2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服（2）交易糾紛處理針對不同的交易糾紛系因所采用的處理方式不樣，但是處理的流程大致是一樣的，即安撫情緒——了解情況——協(xié)商解決方案——執(zhí)行解決方案。1)安撫情緒無論是產(chǎn)品質量問題引起的糾紛還是其他原因引起的糾紛，首先要對客戶反映的問題做出快速反應，認真傾聽客戶的不滿。2)了解情況對于客戶反映的問題要認真傾聽，分析引起糾紛的原因并采用相應的解決方案。3）協(xié)商解決方案針對不同的糾紛，可以采取不同的解決方案。主要的解決方案有退款、優(yōu)惠補償和退換貨。4)執(zhí)行解決方案按照買賣雙方達成的協(xié)議，賣家開始執(zhí)行解決方案，方案的執(zhí)行一定要站在客戶的角度,盡可能讓客戶滿意。2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服原因分析處理技巧預防措施物流因素瑕疵品出庫按規(guī)定給子退換設立產(chǎn)品出庫檢驗專員包裝防破損措施不夠與客戶協(xié)商退部分款加強產(chǎn)品防破損措施物流公司野蠻操作向物流公司索賠保價、協(xié)商索賠流程考察、選擇好的物流店鋪原因延遲發(fā)貨核查問題、催件掌握發(fā)貨工作強度及流程，確保正常發(fā)貨客戶地址信息不詳或錯誤退回補發(fā)或通知物流改地址銷售時和客戶核對地址物流公司延遲送貨協(xié)助客戶聯(lián)系物流公司制定延遲到貨賠償制度產(chǎn)品問題產(chǎn)品質量不過關讓客戶提供圖片或證明，予以退換貨或退款嚴把進貨質量關客戶對產(chǎn)品有誤解向客戶解釋產(chǎn)品的特性對容易誤會之處在商品描述中和銷售時強調說明客戶使用方式不當向客戶說明問題為使用不當造成對容易造成使用不當?shù)膯栴}提前預警產(chǎn)品描述夸大了產(chǎn)品信息按照店鋪規(guī)定退換貨禁止客服夸大產(chǎn)品信息服務問題員工工作態(tài)度問題復查聊天記錄、服務過程增強服務意識員工工作方法問題找出問題。了解買家想法訓練工作技巧客戶借故想退換貨靈活處理，,避免糾紛2.3維權申訴網(wǎng)店客服在交易過程中會碰到些不講理的客戶，對于因一些不合理要求而發(fā)起的投訴，客服也要做好維權和申訴工作。在客戶發(fā)起了售后或投訴之后，不用慌張，要主動與客戶溝通。如果溝通不成功，可以進入申訴流程。申訴首先要收集證據(jù)，客服要做好旺旺聊天截圖、物流信息拍照或截圖及其他證據(jù)的搜集準備工作；同時客服還要查找規(guī)則，尋找與投訴內容相關的規(guī)則，進而操作申訴。2.3維權申訴網(wǎng)店客服2.4管理評價網(wǎng)店客服好評率是網(wǎng)店能夠持續(xù)向上發(fā)展的持續(xù)動力，根據(jù)淘寶網(wǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在購物前瀏覽查看商品評論的顧客占全網(wǎng)購物人數(shù)的89%左右，因為客戶希望通過其他購買者的信息反饋得到一個對商品服務完整的認識。因此如何管理與評價對于客服來說是項重要的工作。對于任何賣家來說都無法保證100%的好評，當出現(xiàn)中、差評的時候也不要太過緊張。當出現(xiàn)中、差評時?？头紫纫涂蛻艏皶r溝通，可以通過給予一定的補償來讓客戶修改評價:如果客戶不愿意修改評價,客服也要做好評價的解釋工作。2.4管理評價網(wǎng)店客服2.5客戶關系維護網(wǎng)店客服客戶關系維護是客服對已經(jīng)建立的客戶關系的維護,使顧客不斷重復購買網(wǎng)店的產(chǎn)品。在競爭日益激烈的電子商務大環(huán)境下,客戶成為網(wǎng)店發(fā)展所必備的重要資源,對客戶關系的維護成了客服工作的重要內容。客戶