網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理課件 任務(wù)2 了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)

項(xiàng)目導(dǎo)圖認(rèn)識客戶服務(wù)知識點(diǎn)客戶服務(wù)的定義和分類優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的作用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對客戶服務(wù)的影響網(wǎng)店客服的重要性技能點(diǎn)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具的使用掌握網(wǎng)店客服的知識和技能ContentsPage目錄頁—3

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任務(wù)1認(rèn)識客戶服務(wù)任務(wù)2了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)任務(wù)3熟悉網(wǎng)店客服案例導(dǎo)入網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)時代，一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)，所有企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)，可見客戶服務(wù)的重要性。

基于用戶思維，有效“客戶服務(wù)”就是要覆蓋業(yè)務(wù)價值鏈中的全過程。每個環(huán)節(jié)都在和用戶交流，潛入式互動，如潤物細(xì)無聲般，滲透到用戶的日常業(yè)務(wù)活動中，讓用戶獲得最佳服務(wù)體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)價值。網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，以便捷方式滿足客戶對產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后產(chǎn)品幫助、技術(shù)支持和使用維護(hù)等需求的企業(yè)為客戶服務(wù)的方式。以小組為單位分析網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對客戶服務(wù)的影響，并能舉例說明網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對客戶服務(wù)的影響

05客戶服務(wù)效率提高1客戶服務(wù)成本下降2客戶服務(wù)內(nèi)容豐富3客戶服務(wù)手段多元4網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢全渠道服務(wù)模式基于演示設(shè)計(jì)的一站式在線演示、素材銷售客戶自助服務(wù)模式社交媒體服務(wù)模式基于演示設(shè)計(jì)的一站式在線演示、素材銷售SaaS化服務(wù)模式SaaS化服務(wù)模式網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具即時信息IM微信FAQ網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions的縮寫，中文意思就是“經(jīng)常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。在很多網(wǎng)站上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式。在利用一些網(wǎng)站的功能或者服務(wù)時往往會遇到一些看似很簡單，但不經(jīng)過說明可能很難搞清楚的問題，有時甚至?xí)驗(yàn)檫@些細(xì)節(jié)問題的影響而失去用戶，其實(shí)在很多情況下，只要經(jīng)過簡單的解釋就可以解決這些問題，這就是FAQ的價值。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具一個好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80%的一般問題.這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務(wù)成本，并且增加了客戶的滿意度。因此，一個優(yōu)秀的網(wǎng)站，應(yīng)該重視FAQ的設(shè)計(jì)。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具多來自客戶提問問題短小精悍內(nèi)容及時更新網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具分類目錄FAQ搜索FAQrobot網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具隨著IM、微信等及時溝通工具的出現(xiàn)，電子郵件的很多客戶服務(wù)功能正在逐漸弱化。但這并不妨礙電子郵件依然作為企業(yè)提供客戶服務(wù)的渠道之一。按照郵件發(fā)送目的來分，可以將郵件分為服務(wù)型郵件和營銷型郵件。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具服務(wù)性郵件是基于某些行為的系統(tǒng)觸發(fā)郵件，是為了完善購物流程、提升服務(wù)水準(zhǔn)、維系客戶關(guān)系而發(fā)。例如一些網(wǎng)站的歡迎郵件，或者以訂單為中心，達(dá)成協(xié)議的郵件，包括訂單提交、催付款項(xiàng)、物流運(yùn)輸、消費(fèi)提醒、服務(wù)確認(rèn)等等，可以讓客戶及時了解訂單狀態(tài)，提高服務(wù)的透明化、主動化。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具電子郵件營銷也叫EDM營銷，是指在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標(biāo)用戶傳遞價值信息、用來促進(jìn)銷售的一種營銷手段。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)應(yīng)用工具價格低郵件比較正式傳遞信息形式多樣及時性不強(qiáng)郵件打開率低網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具網(wǎng)絡(luò)社區(qū)包括論壇、討論組形式，企業(yè)設(shè)計(jì)網(wǎng)上虛擬社區(qū)就是讓客戶在購買后既可以發(fā)表對產(chǎn)品的評論，也可以提出針對產(chǎn)品的一些經(jīng)驗(yàn)，從而提高產(chǎn)品使用、維護(hù)水平。營造網(wǎng)上社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時也可以吸引更多潛在客戶參與。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具在線表單（form）是用戶可以通過瀏覽器向服務(wù)器端提交信息的功能，如我們常用的站內(nèi)信、客戶留言、在線調(diào)查等都是在線表單的具體應(yīng)用形式。它是一種收集客戶信息的工具。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具在微博上盡可能地把如何漂亮地處理投訴呈現(xiàn)于公眾前，會贏得很好的美譽(yù)度。所以在微博上要著力展示企業(yè)真誠的態(tài)度，即承認(rèn)錯誤、道歉；迅速的行動，即如何補(bǔ)救？讓人感到企業(yè)的真誠，不是在推卸責(zé)任。第一，企業(yè)營銷第二，客戶關(guān)系維護(hù)第三，處理客戶投訴網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用