貨運(yùn)行業(yè)質(zhì)量管理體系手冊VIP

中標(biāo)國際貨運(yùn)廣東公司

質(zhì)

量

手

冊

（依據(jù)IS0/DIS9001：2000標(biāo)準(zhǔn)編成）

編號：MS-QA

版本/修改次：A/0

受控號：

發(fā)布：2000年4月16日實(shí)施：2000年4月16日

批準(zhǔn)：審核：編制.

目錄

0.0目錄......................................................0

批準(zhǔn)頁....................................................1

本公司質(zhì)量管理體系的范圍...............................2

0.3手冊管理辦法............................................3

受控版本分發(fā)名單........................................4

修改明細(xì)表..............................................5

1公司簡介.................................................6

2質(zhì)量方針批準(zhǔn)頁..........................................7

質(zhì)量體系架構(gòu)圖..........................................9

3.2質(zhì)量職能分配表......................................10

4管理者代表任命書.......................................11

5管理職責(zé)................................................12

管理承諾..................................................12

以顧客為中心..............................................12

質(zhì)量方針..................................................12

翎.....................................................13

管理.....................................................14

管理評審................................................20

6資源管理................................................21

資源的提供..............................................21

人力資源................................................21

設(shè)施、工作環(huán)境..........................................21

7服務(wù)實(shí)現(xiàn)................................................22

實(shí)現(xiàn)過程的策劃..........................................22

顧客有關(guān)的過程..........................................23

設(shè)計(jì)和（或者）開辟........................................23

采購.....................................................24

生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作........................................25

測量和監(jiān)控裝置的控制...................................25

8測量、分析和改進(jìn).......................................26

策劃.....................................................26

測量和監(jiān)控..............................................26

不合格控制..............................................28

數(shù)據(jù)分析................................................28

改進(jìn).....................................................29

附1：進(jìn)出口單證貿(mào)易流程圖....................................31

附2：程敘文件目錄............................................32

第1頁共33頁

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第0章文件版本A版

題目：批準(zhǔn)頁

第1節(jié)文件修改0次

頒布令

本質(zhì)量手冊由辦公室依據(jù)IS0/DIS9001：2000版《質(zhì)量管理體系一要

求》，結(jié)合本公司的實(shí)際進(jìn)行編寫，經(jīng)審核符合要求，現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布。

本質(zhì)量手冊是本公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性的文件，也是本公司向顧客提

供質(zhì)量保證的承諾,希翼全體員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行，保證為顧客提供滿意的服

務(wù)。

總經(jīng)理：

二000年四月十六日

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第0章文件版本A版

題目：質(zhì)量管理體系的范圍

第2節(jié)文件修改0次

質(zhì)量管理體系的范圍

本手冊編寫依據(jù)1S0/DIS9001：2000質(zhì)量管理體系要求，進(jìn)行編寫。

本手冊蓋的產(chǎn)品是：委托辦理進(jìn)口物資服務(wù)和委托輸出口物資服務(wù)。復(fù)

本手冊蓋的部門包括：進(jìn)口部、出口部、單證部、財(cái)務(wù)部、辦公室。

本公司因沒有設(shè)計(jì)開辟的任務(wù)，所以本公司質(zhì)量管理體系不需要執(zhí)行標(biāo)

準(zhǔn)的章節(jié)。本公司在以上服務(wù)提供過程中不需要測量和監(jiān)控裝置，所以標(biāo)

準(zhǔn)中章節(jié)測量和監(jiān)控裝置的控制剪裁。

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第0章文件版本A版

題目：手冊管理辦法

第3節(jié)文件修改0次

手冊管理辦法

質(zhì)量手冊由公司辦公室組織編制，管理者代表審核，并提出受控版本的

分發(fā)名單，報(bào)總經(jīng)理審批。

a）保存質(zhì)量手冊正本；

b）負(fù)責(zé)按《文件資料控制程序》予以編號、發(fā)放、修改、回收舊版本及

其處置工作。

c）保證受控版本的持有者能有手冊的最新版本。

顧客或者其他外界組織需要手冊時(shí)，經(jīng)管理者代表允許，可以發(fā)給屬非受

控文件，并蓋有“非受控”印章。

員工如果對手冊提出修改意見，必須按《文件資料控制程序》辦理修改手

續(xù)，不得擅自修改。

當(dāng)本手冊某一章被修改時(shí)，須變動(dòng)修改編號，即從0、1、2、31……按順

序編號。當(dāng)整本手冊改動(dòng)很大時(shí)，由管理者代表決定是否需換版，版號從

A、B、C、D……進(jìn)行換版。

每次修改者應(yīng)填寫手冊的修改明細(xì)表，以便了解所有的歷史情況。

本手冊的合用性和有效性，每年在管理評審會(huì)議上全面審查一次。

手冊持有者對手冊必須妥善保管，不得遺失，不得隨意涂改，撕頁，如有

遺失應(yīng)及時(shí)說明理由，經(jīng)管理者代表審批后，予以補(bǔ)發(fā)。

本手冊的解釋權(quán)屬公司辦公室。

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第0章文件版本A版

題目：受控版本分發(fā)名單

第4節(jié)文件修改0次

持有者編號持有人職務(wù)及姓名

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

16

17

18

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第0章文件版本A版

題目：修改明細(xì)表

第5節(jié)文件修改0次

序號早下修改內(nèi)容修改日期修改人批準(zhǔn)人

第6頁共33頁

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第1章文件版本A版

題目：公司簡介

第1節(jié)文件修改0次

公司簡介

中標(biāo)國際貨運(yùn)廣東公司是經(jīng)對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部批準(zhǔn)，國家工商行政

管理局核轉(zhuǎn)，在廣東省工商行政管理注冊的具有獨(dú)立法人資格的全民所有

制企業(yè)，是中國中標(biāo)集團(tuán)專業(yè)化的國際運(yùn)輸公司下屬的口岸子公司。

公司從事各類進(jìn)出口物資在港口的訂艙、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、儲存、轉(zhuǎn)運(yùn)、

接交、分析、制單、裝船和集裝箱拼折、箱業(yè)務(wù)。以及空運(yùn)和陸運(yùn)貨物代

現(xiàn)業(yè)務(wù)。

公司竭誠為各界朋友提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。

中標(biāo)國際貨運(yùn)公司將隨時(shí)歡迎您的費(fèi)顧。

公司地址：廣州市麓景路7號17樓

公司電話：

公司郵編：810095

聯(lián)系人：

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第2章文件版本A版

題目：質(zhì)量方針、目標(biāo)

第1節(jié)文件修改0次

質(zhì)量方針

大公司的質(zhì)量方針是：

追求服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良和用戶的依賴為質(zhì)量宗旨。堅(jiān)持以質(zhì)量求生存,

以管理求效益的經(jīng)營思想。

質(zhì)量目標(biāo)

顧客投訴率不超過32%O

部門質(zhì)量目標(biāo)

出口部：

1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。

2、保證在服務(wù)過程中顧客滿意度在98%以上。

3、保證服務(wù)履約率為100%。

4、對用戶的抱怨100%進(jìn)行處理，保持公司在顧客中的好信譽(yù)。

進(jìn)口部：

1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。

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第2章文件版本A版

題目：質(zhì)量方針、目標(biāo)

第1節(jié)文件修改0次

2、保證在服務(wù)過程中顧客滿意度在98%以上。

3、保證服務(wù)履約率為100%。

4、對用戶的抱怨100%的進(jìn)行有效處理，保持公司在顧客中的良好信

譽(yù)。

單證部：

1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。

2、保證服務(wù)履約率為100%。

3、保證服務(wù)過程顧客滿意度在98%以上。

4.對用戶的抱怨100%的進(jìn)行有效處理，保持公司在顧客中的良好信

譽(yù)。

辦公室：

1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。

2、為公司各部門提供良好的后勤服務(wù)。

3、保證文件差錯(cuò)率在2%以下。

4、保證公司所有質(zhì)量體系文件100%受控。

第9頁共33頁

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第3章文件版本A版

題目：質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)圖

第1節(jié)文件修改0次

--------------管理者代表

總經(jīng)理

辦單—出

公證□口

空部部部

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第3章文件版本A版

題目：質(zhì)量職能分配表

第2節(jié)文件修改0次

L

序職能部門總管理者E口進(jìn)口單證辦公

號標(biāo)準(zhǔn)要求^經(jīng)埋代表部部部室

1管理者承諾()▲

2以顧客為中心()▲■■

3質(zhì)量方針()▲???■■

4▲▲▲▲▲▲

5▲■???

6▲?■■■■

7▲■

8■■■?■▲

9▲

10■■?▲

11?■■▲

12管理評審?！?■■?■

13資源供繪?！?/p>

14人力資源?！觥?/p>

15設(shè)施?！?/p>

16工作環(huán)境?！?/p>

17實(shí)現(xiàn)過程策劃0▲▲■

18▲▲■

19■▲▲

20?▲▲?■

21采購?！?/p>

22▲▲▲

23▲▲▲

24▲

25■▲■■?

26▲■■?

27不合格服務(wù)控制。▲▲▲

23數(shù)據(jù)分析。■■▲

32▲

32▲■■?

31▲■?■

說明：▲表示主管，?表示配合

第11頁共33頁

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第4章文件版本A版

題目：管理者代表任命書

第1節(jié)文件修改0次

為了推進(jìn)按IS09002標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行質(zhì)量體系并一次性取得認(rèn)證書,

現(xiàn)任命為公司管理者代表。其職責(zé)為：

1、負(fù)責(zé)按IS09002標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系。

2、向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況；

3、組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)；

4、促進(jìn)組織對顧客要求的認(rèn)和；

5、就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。

總經(jīng)理:

二000年三月三十日

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第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版

第一3節(jié)管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針文件修改0次

管理承諾

最高管理者通過以下活動(dòng)對所建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：

a）不定期地向員工傳達(dá)有關(guān)顧客的要求和法律的規(guī)定，填與《傳達(dá)顧客

和法律要求記錄表》；

b）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

c）每年至少主持召開一次管理評審，有關(guān)管理評審的規(guī)定按程敘文件《管

理評審控制程序》執(zhí)行；

d）確定并提供充分的資源，包括委派經(jīng)過培訓(xùn)的人員。

以顧客為中心

最高管理者責(zé)成出口部、進(jìn)口部用俁同的形式，把顧客的要求轉(zhuǎn)化為組織

的要求，同時(shí)要符合法律、法規(guī)的要求。

質(zhì)量方針

本公司的質(zhì)量方針見第二章，最高管理者負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制定和組織實(shí)施,

為實(shí)現(xiàn)上術(shù)方針，應(yīng)組織全體員工學(xué)習(xí)，使員工理解。每年在管理評審時(shí)

應(yīng)對方針目標(biāo)完成情況進(jìn)行評審，確保質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。

質(zhì)量方針的修改按文件修改辦理審批手續(xù)。

第13頁共33頁

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第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版

第4節(jié)策劃文件修改0次

策劃

本公司質(zhì)量目標(biāo)是：

a）顧客的投訴率小于3%；

b）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)展開到部門，各部門根據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)制定部門目標(biāo),

應(yīng)定期對目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。

a）體系過程的適宜性及運(yùn)行的有效性

b）組織資源對體系運(yùn)行的適宜性

c）質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的措施等

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第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版

第5節(jié)管理文件修改0次

管理

以下條款對質(zhì)量管理體系的管理進(jìn)行了表述。

職責(zé)和權(quán)限

a）總經(jīng)理

——對全公司的質(zhì)量工作負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，帶領(lǐng)全體員工貫徹執(zhí)行國家

有關(guān)質(zhì)量政策和法規(guī)；

主持制訂質(zhì)量方針，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊;

-為質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行提供充足的人力、財(cái)力、物力等資源；

——根據(jù)質(zhì)量體系的要求，確定公司領(lǐng)導(dǎo)成員、各部門的職責(zé)和權(quán)限;

——委派管理者代表，并找授鄧相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限；

——主持管理評審會(huì)議，保證質(zhì)量體系不斷完善，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;

一一審批公司質(zhì)量策劃結(jié)果；

——審批重大經(jīng)濟(jì)合同；

——審批公司員工年度培訓(xùn)計(jì)劃。

b）副總經(jīng)理

——協(xié)助總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行；

——負(fù)責(zé)對重大合同的洽談、審批；

——負(fù)責(zé)對選用合格供方審批；

-負(fù)責(zé)處理公司日常事務(wù)。

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第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版

第5節(jié)管理文件修改0次

管理者代表

負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行;

——審核質(zhì)量手，審批程敘文件；

——組織并落實(shí)公司的質(zhì)量策劃活動(dòng)；

——組織內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審會(huì)議；

一一批準(zhǔn)內(nèi)審計(jì)劃，任命審核組長；

—組織制訂公司重大質(zhì)量問題的糾正措施;

——審批預(yù)防措施，并組織鑒定其效果；

——負(fù)責(zé)組織對合格或者不合格服務(wù)的評價(jià)和處理；

——向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；

一一宣傳、貫毛顧客的需求；

——負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

C）出口部經(jīng)理

——實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；

——負(fù)責(zé)出口服務(wù)運(yùn)作；

——組織有關(guān)人員對出口合司評審，審批普通出口合同;

-組織有關(guān)人員對供方進(jìn)評審，選擇合格供方；

組織對本部門不合格服務(wù)的評審；

組織對本部門不合格服務(wù)的跟蹤糾正;

第16頁共33頁

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第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版

第5節(jié)管理文件修改0次

組織對本部門預(yù)防措施的實(shí)施;

——處理本部門顧客投訴，征詢顧客的意見。

d）進(jìn)口部經(jīng)理

——實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；

——負(fù)責(zé)進(jìn)口服務(wù)動(dòng)作；

—組織有關(guān)人員對進(jìn)口合司評審，審批普通出口合同;

組織有關(guān)人員對供方進(jìn)行評審，選擇合格供方:

組織對本部門不合格服務(wù)的評審;

——組織對本部門不合格服務(wù)的跟蹤糾正；

——組織對本部門預(yù)防措施的實(shí)施；

——處理本部門顧客投訴，片詢顧客的意見。

e）單證部經(jīng)理

——實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；

——負(fù)責(zé)單證服務(wù)運(yùn)作；

一一負(fù)責(zé)對顧客提供進(jìn)口報(bào)關(guān)資料的驗(yàn)證、標(biāo)識、保存;

——準(zhǔn)備報(bào)關(guān)、報(bào)檢資料；

-負(fù)責(zé)貨物確認(rèn)書的填寫；

協(xié)助客戶辦理價(jià)格核定或者關(guān)稅復(fù)議手續(xù);

保存有關(guān)記錄。

第17頁共33頁

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第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版

第5節(jié)管理文件修改0次

f）辦公室主任

——實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；

——編制“管理評審計(jì)劃”和“管理評審報(bào)告”；

——跟蹤評審決議的實(shí)施；

組織編寫質(zhì)量手冊；

負(fù)責(zé)文件資料的管理;

負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的管理;

——負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通；

——負(fù)責(zé)人力資源的安排與培訓(xùn)；

——負(fù)責(zé)顧客滿意度的監(jiān)控；

——負(fù)責(zé)糾正措施，預(yù)防措施效果的跟蹤驗(yàn)證；

一一組織內(nèi)部質(zhì)量審核，編制年度內(nèi)審計(jì)劃；

——推廣應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析。

內(nèi)部溝通

a）管理者代表每季主待召開一次質(zhì)量分析會(huì)，對服務(wù)的質(zhì)量問題進(jìn)行分

析，并通報(bào)有關(guān)質(zhì)量問題填寫《質(zhì)量分析會(huì)記錄表）；

b）管理者代表不定期向總經(jīng)理書面報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行及改進(jìn)情況；

c）每次內(nèi)審后，管理者代表以審核報(bào)告形式向各部門通報(bào)公司質(zhì)量管理

體系的運(yùn)行情況，并提出改進(jìn)要求。

第18頁共33頁

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文件編號MS/QA

第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版

第5節(jié)管理文件修改0次

a）公司辦公室組織編寫質(zhì)量手冊；

b）本公司質(zhì)量管理體系的剪裁部份為章節(jié)設(shè)計(jì)和開辟和章節(jié)測量和監(jiān)控

裝置的控制。章節(jié)和章節(jié)予以剪裁。

c）本公司質(zhì)量手冊按lS0/DIS9001:2000標(biāo)準(zhǔn)編寫，引用了程敘文件的內(nèi)

容。

d）本公司質(zhì)量手冊對本公司質(zhì)量管理體系所包括過程的順序和相互作用

的表述。

e）質(zhì)量手冊是本公司的綱領(lǐng)性文件，必須按《文件資料控制程序》予以

控制。

文件控制

編制《文件與資料控制程序》文件。

a）公司辦公室應(yīng)編制〈質(zhì)量體系文件總覽表》；

b）質(zhì)量體系文件發(fā)放前應(yīng)經(jīng)授權(quán)審批人審批；

c）公司辦公室每年組織對文件進(jìn)行評審一次，修改后應(yīng)經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)；

d）識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)以0、1、2、3.......表示；

e）文件發(fā)放統(tǒng)一由辦公室發(fā)放，作廢文件應(yīng)收回，由辦公室統(tǒng)一銷毀。

若因工作需要保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對這些文件加蓋“逾期”印章。

f）文件的存放應(yīng)做好標(biāo)識，分類放置，文件應(yīng)保持清晰易于識別，每年

應(yīng)向國家法定管理部門索取有關(guān)的最新標(biāo)準(zhǔn)，確保版本有效。

第19頁共33頁

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文件編號MS/QA

第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版

第5節(jié)管理文件修改0次

質(zhì)量記錄的控制

a）公司辦公室應(yīng)編制<質(zhì)量記錄總覽表）；

b）公司辦公室應(yīng)編制《質(zhì)量記錄控制程序》，并按其規(guī)定執(zhí)行；

c）對不同類型的質(zhì)量規(guī)定不同的保存期；

d）各使用部門應(yīng)對質(zhì)量記錄進(jìn)行分析，以便采取糾正和預(yù)防措施;

e）來自供方的質(zhì)量記錄應(yīng)予以保存。

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第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版

第6節(jié)管理評審文件修改0次

管理評審

總經(jīng)理按《管理評審程序》主持召開管理評審會(huì)議，評審體系的適宜性、

充分性和有效性，檢查質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況，并考慮質(zhì)量管理體系

的改進(jìn)。

評審輸入

a）質(zhì)量管理體系審批的結(jié)果；

b）相關(guān)方需求和期望滿意的測量結(jié)果；

c）過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性的分析；

d）預(yù)防和糾正措施方面的情況；

e）以往管理評審所確定的措施的實(shí)施情況；

f）可能影響管理體系的變化。

評審輸出

a）質(zhì)量管理體系及其過程有哪些改進(jìn)；

b）顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品方面的改進(jìn)有哪些；

c）資源方面是否滿足；

d）要編制管理評審報(bào)告，形成文件。

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第6章主題：資源管理文件版本A版

資源的提供、人力資源管理、工作環(huán)

第1-3節(jié)文件修改0次

境

資源的提供

a）為達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)，組織配備了必要的資源，包括人員、供方、信

息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源；

b）為了達(dá)到顧客滿意配備必要資源。

人力資源管理，執(zhí)行《人力資源安排與培訓(xùn)程序》

人員安排

辦公室在人員安排或者招聘時(shí)，應(yīng)考慮：

a）根據(jù)崗位需要選派人員；

b）所選人員應(yīng)有敬業(yè)精神；

c）具有適應(yīng)崗位工作的技能和教育水平。

培訓(xùn)意識和能力

a）辦公室應(yīng)組織各部門對在職員工的能力評價(jià)；

b）辦公室應(yīng)分析員工發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃；

c）辦公室應(yīng)保存教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄。

設(shè)施、工作環(huán)境

a）辦公室應(yīng)保持整齊、清潔，辦公室內(nèi)不得喧鬧，保持良好的辦公環(huán)境;

b）配備必要的電話、電腦、傳真、交通工具等服務(wù)設(shè)施，滿足工作需要。

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第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版

第1節(jié)實(shí)現(xiàn)過程的策劃文件修改0次

實(shí)現(xiàn)過程的策劃

服務(wù)策劃按《服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》執(zhí)行。

進(jìn)、出口部進(jìn)行產(chǎn)品策劃必須確定以下內(nèi)容。

a）項(xiàng)目或者合同的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)可制定質(zhì)量計(jì)劃；

b）針對項(xiàng)目、合同所需建立的過程文件，以及所需提供資源和設(shè)施;

c）制定驗(yàn)收準(zhǔn)則；

d）做好并保存有關(guān)記錄。

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第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版

第2-3節(jié)顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)或者開文件修改0次

顧客有關(guān)的過程

顧客要求的識別

a）進(jìn)、出口部在簽定全同前，應(yīng)了解清晰顧客的要求：

b）顧客沒有提出，但預(yù)期或者規(guī)定的要求也應(yīng)予以規(guī)定；

c）法律、法規(guī)有要求的，也應(yīng)予以規(guī)定。

服務(wù)要求的評審

服務(wù)的合同評審應(yīng)在合同簽定前按《服務(wù)合同評審程序》進(jìn)行評審,

并應(yīng)確保：

a）顧客對服務(wù)的要求得到規(guī)定;

b）在接到顧客電話、口頭要求情況下，接話人應(yīng)記錄好有關(guān)要求，并重

復(fù)一次讓顧客確認(rèn)；

C）與以前表述不一致的合司或者定單要求，應(yīng)與顧客聯(lián)系得到一致；

d）本公司有能力滿足規(guī)定要求。

與顧客溝通

設(shè)計(jì)和（或者）開辟

本公司不包括條的要求，予以剪裁。

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第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版

第4節(jié)采購文件修改0次

采購

采購控制

a）進(jìn)、出口部按《供方的選擇和評價(jià)程序》組織對報(bào)關(guān)公司運(yùn)輸公司、

般運(yùn)公司、碼頭、倉庫供方進(jìn)行評定；

b）公司副總經(jīng)理對合格供方審批；

c）進(jìn)、出口部應(yīng)編制合格供方名冊，優(yōu)先選用A級供方；

d）進(jìn)、出口部應(yīng)保存供方的質(zhì)量記錄，以供年終評定之用。

采購信息

a）與供方簽定的合同，必須闡明有關(guān)的要求；

b）合同生效前必須經(jīng)公司副總經(jīng)理或者部門經(jīng)理審批；

采購服務(wù)的驗(yàn)證

a）進(jìn)、出口部應(yīng)檢查供方所提供的服務(wù)；

b）當(dāng)顧客要求去檢查供方服務(wù)質(zhì)量時(shí)，我方應(yīng)予積極配合。

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中標(biāo)國際貨運(yùn)廣東公司

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第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版

生產(chǎn)和服務(wù)的動(dòng)作、測量監(jiān)控裝置控

第5-6節(jié)文件修改0次

制

生產(chǎn)和服務(wù)的動(dòng)作

動(dòng)作控制

a）各部門應(yīng)制定必要的作業(yè)程序并實(shí)施；

各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)按《進(jìn)口服務(wù)控制程序》《出口服務(wù)控制程序》《單證服務(wù)控制程序》進(jìn)行控制。

標(biāo)識和可追溯性

a）進(jìn)出口部應(yīng)對指定的劃分區(qū)域堆放物品進(jìn)行標(biāo)識；

b）員工在崗位工作時(shí)應(yīng)戴好工作卡，以便遇到顧客投訴時(shí)進(jìn)行追溯。

顧客財(cái)產(chǎn)

a）進(jìn)出口部應(yīng)按《顧客財(cái)產(chǎn)維護(hù)程序》妥善保管顧客提供的資料和財(cái)物。

b）當(dāng)發(fā)現(xiàn)資料不全或者損壞、丟失時(shí)，應(yīng)予以記錄，并向顧客報(bào)告。

產(chǎn)品保護(hù)

本公司不包括條的要求，予以剪裁。

過程確認(rèn)

本公司不包括條的要求，予以剪裁。

測量和監(jiān)控裝置的控制

本公司不包括條要求，予以剪裁。

中標(biāo)國際貨運(yùn)廣東公司第26頁共33頁

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第8章主題：測量、分析和改進(jìn)文件版本A版

第1-2節(jié)胭、文件修改0次

策劃

通過對質(zhì)量管理體系的審核和對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評審，通過數(shù)據(jù)分析，實(shí)施糾正和預(yù)防措施以及

管理評審，通過對服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證、監(jiān)控，確保體系符合性和不斷改進(jìn)。

測量和監(jiān)控

顧客滿意

a）辦公室按《顧客滿意監(jiān)控程序》組織服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動(dòng)；

b）進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按《顧客滿意監(jiān)控程序》組織對客戶的回訪；

c）進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按《顧客滿意監(jiān)控程序》及時(shí)處理客戶的投訴。

內(nèi)部審核

a）編制《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施程序》并予以執(zhí)行。

b）公司辦公室每年至少組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，覆蓋整個(gè)體系相關(guān)部門

和全部要素；

c）每次審核應(yīng)編制審核計(jì)劃；

d）審核員必須經(jīng)培訓(xùn)，具有資格的人員進(jìn)行審核，審核必須由非從事受

審活動(dòng)的人員進(jìn)行；

e）審核員應(yīng)對開列不合格項(xiàng)跟蹤驗(yàn)證；

f）公司辦公室應(yīng)保存內(nèi)審記錄，并把內(nèi)審報(bào)告提交管理評審。

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中標(biāo)國際侍運(yùn)廣東公司______________

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第8章主題：測量、分析和改進(jìn)文件版本A版

第1-2節(jié)策劃文件修改0次

過程的測量和監(jiān)控

a）進(jìn)、出口部單證部應(yīng)按《進(jìn)口服務(wù)控制程序》及《出口服務(wù)控制程序》

對過程進(jìn)行監(jiān)控；

b）應(yīng)定期組織對服務(wù)過程進(jìn)行檢查。

服務(wù)的測量和監(jiān)控

a）進(jìn)出口部單證部應(yīng)制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；

b）管理者代表應(yīng)按《服務(wù)評價(jià)程序》定期組織對服務(wù)過程進(jìn)行檢查。