客戶關(guān)系管理任務(wù)4-客戶識別與選擇

客戶關(guān)系管理任務(wù)四客戶識別與選擇一、客戶識別4.1.1客戶識別的概念

客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)CRM的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。

一、客戶識別4.1.2客戶識別的作用1.有助于企業(yè)比較精準地獲取新客戶

一般來說企業(yè)所能接觸到的人群或組織中只有很少比例的一部分會成為企業(yè)的客戶。所以企業(yè)必須對周圍的人或組織進行識別，篩選出最有可能成為客戶的個人或組織，有針對性的進行發(fā)展。2.有助于企業(yè)向客戶提供精準的個性服務(wù)

客戶的差異性要求企業(yè)能夠準確的理解客戶的個性化需求，并基于對不同客戶的差異化需求來提供并管理服務(wù)。只有這樣，才能提供主動的客戶服務(wù)，并使面向客戶服務(wù)達到真正的效果。3.有助于合理配置資源。

只有通過有效的客戶識別與分類，企業(yè)才能在資源配置上合理的區(qū)分不同類型客戶的需求，把合適的資源投入在合適的客戶身上，從而在客戶身上獲得最合理的投入與回報比率。一、客戶識別4.1.3客戶識別的方法和步驟

1.客戶識別的方法

定性客戶識別方法內(nèi)在價值型客戶外在價值型客戶戰(zhàn)略型客戶

定量客戶識別方法客戶識別客戶識別的方法主要有定性客戶識別方法和定量客戶識別方法一、客戶識別4.1.3客戶識別的方法和步驟

1.客戶識別的方法(1)定性客戶識別內(nèi)在價值型客戶：普通大眾外在價值型客戶：企業(yè)或政府等團體客戶戰(zhàn)略價值型客戶：合作伙伴或第三方支持商一、客戶識別4.1.3客戶識別的方法和步驟

1.客戶識別的方法(1)定量的客戶識別式中：CLV為從核定期開始計算的客戶生命周期價值；T為從核定期開始計算的客戶生命周期長度；s為根據(jù)客戶消費數(shù)據(jù)計算的客戶每次消費額；t為根據(jù)客戶消費數(shù)據(jù)計算的客戶消費周期。

一、客戶識別4.1.3客戶識別的方法和步驟2.客戶識別的步驟

(1)客戶的定位。

知道企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是什么性質(zhì)，對客戶進行差異性分析。

(2)客戶的動態(tài)調(diào)整。

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展不斷更新補充企業(yè)的核心客戶。

(3)客戶分類。

不同的客戶有不同的特征，在一定范圍內(nèi)形成差異較大的不同群體，企業(yè)可以據(jù)此來進行客戶群的劃分，

(4)客戶發(fā)展。

采取合適成本的具有針對性的營銷方案來發(fā)展客戶，從而降低成本、增加企業(yè)活動的效用。二、客戶關(guān)系的選擇4.2.1客戶關(guān)系選擇的必要性1.不是所有的購買者都是企業(yè)的目標客戶2.不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來收益3.正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提4.目標客戶的選擇有助于企業(yè)的準確定位二、客戶關(guān)系的選擇4.2.2客戶關(guān)系選擇的影響因素1.企業(yè)定位2.產(chǎn)品性質(zhì)3.細分市場4.競爭因素5.渠道策略6.成本與企業(yè)資源7.社會、經(jīng)濟、文化環(huán)境及人員素質(zhì)因素等

二、客戶關(guān)系的選擇4.2.3一般客戶的選擇1.一般客戶概述潛在客戶的兩個要素:用得著和買得起2.一般客戶選擇的要點

(1)消費者:年齡、地點、職業(yè)、階層、愛好。

(2)銷售終端(零售):地點、實力、規(guī)模、行業(yè)。

(3)經(jīng)銷中間商:財務(wù)能力、產(chǎn)品品種、信用、人員素質(zhì)。

(4)品牌情況。品牌情況包括客戶原來是否有品牌?是其他廠商的還是自有的?有沖突否?"品牌"策略如何?是否是補充產(chǎn)品品牌?對交易及銷售額的影響有多大?

(5)選擇優(yōu)質(zhì)客戶。

(6)確定對企業(yè)具有長遠利益影響的戰(zhàn)略客戶。二、客戶關(guān)系的選擇4.2.4經(jīng)銷商客戶的選擇在選擇經(jīng)銷商時應(yīng)把握如下要點。1.市場范圍。2.信譽。3經(jīng)銷商的經(jīng)營歷史。4.合作態(tài)度。5.經(jīng)銷產(chǎn)品情況。6.財務(wù)狀況。7.分銷商的區(qū)位優(yōu)勢。8.分銷商的分銷能力。9.經(jīng)銷商的服務(wù)能力。10經(jīng)銷商的價格。

三、潛在客戶的識別與選擇4.3.1潛在客戶的內(nèi)涵1.潛在客戶的含義

潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。這個定義，也可以理解為，潛在客戶是經(jīng)營性組織機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。潛在客戶是其存在的買點與企業(yè)賣點，即客戶接觸完全對位或部分對位，但尚未購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。這類客戶數(shù)量大、分布廣，但由于各種原因，他們現(xiàn)在并不會購買企業(yè)的產(chǎn)品，但若企業(yè)加大營銷努力，他們就有可能使其成為企業(yè)的現(xiàn)實客戶。

三、潛在客戶的識別與選擇4.3.1潛在客戶的內(nèi)涵2.潛在客戶的轉(zhuǎn)化(1)強調(diào)客戶的需求和欲望(2)加強品牌建設(shè)(3)降低客戶付出成本(4)提供購買便利(5)進行有效的溝通(6)重視與客戶的接觸(7)強化潛在客戶動機(8)促進客戶購買(9)實現(xiàn)銷售

三、潛在客戶的識別與選擇4.3.2潛在客戶的分類

潛在客戶一般可以分為如下幾類。

(1)根據(jù)客戶近期內(nèi)可能訂貨購買的時間，潛在客戶可分為3類:

熱客，一個月內(nèi)可能訂貨;

暖客，三個月內(nèi)可能訂貨;

冷客，三個月以后可能訂貨。

(2)根據(jù)客戶對企業(yè)的重要程度，潛在客戶可劃分為:

重要程度最高的潛在客戶;重要程度較高的潛在客戶;重要程度一般的潛在客戶.

(3)按購買類型對潛在客戶進行分類，潛在客戶可分為3類:

新購，完全首次購買客戶;

添購或重購，在現(xiàn)有品種上再行購買，或是有規(guī)律地持續(xù)不斷地購買的客戶;

更新購買，購買新品種的商品以代替正在使用品種的客戶。

三、潛在客戶的識別與選擇4.3.3潛在客戶識別的流程

1.選定市場范圍2.分析基本需求3.分析不同需求4.除去共同需求5.為不同的市場取名6.確認各細分市場的特征7.測量各子市場的潛力，

三、潛在客戶的識別與選擇4.3.4潛在客戶的選擇方法

1.潛在客戶產(chǎn)生的途徑

(1)朋友和熟人。

(2)利用關(guān)系鏈。

(3)有影響的人物。

(4)無競爭關(guān)系的其他銷售人員。

(5)上門推銷。

(6)觀察。

(7)名單和客戶電話簿。

(8)直接郵寄信件。

(9)廣告。

(11)電話推銷。

(12)"休眠"的客戶。

(13)運用報刊及其他紙質(zhì)媒介。三、潛在客戶的識別與選擇

2.潛在客戶的尋找方法

(1)熟識圈尋找法。

(2)客戶名冊法。

(3)推薦法。

(4)委托助手法。

(5)信息利用法。

(6)聚集場所利用法。

(7)重點突破法。

(8)闖見訪問法。

(9)廣告開拓法。

(10)咨詢法。三、潛在客戶的識別與選擇

3.尋找潛在客戶的步驟

尋找潛在客戶的步驟一般應(yīng)遵循"由里到外"、"先里后外"的原則來展開。

首先是內(nèi)部檢索。

(1)職工查詢表。

(2)客戶名冊。

(3)財務(wù)部門。

(4)服務(wù)部門。

其次是外部調(diào)查。外部調(diào)查主要包括產(chǎn)品調(diào)查、客戶調(diào)查、價格調(diào)查、競爭對手調(diào)查、環(huán)境調(diào)查等內(nèi)容，其中主要是客戶調(diào)查.四、有價值客戶的識別與選擇4.4.1有價值客戶的識別企業(yè)可以將全部的有價值的關(guān)系型客戶分為3類:

給企業(yè)帶來最大利潤的客戶;帶來可觀利潤并且有可能成為企業(yè)最大利潤來源的客戶;現(xiàn)在能為企業(yè)帶來利潤，但正在失去價值的客戶。

對于第一種客戶，企業(yè)最好進行CRM營銷，目標是留住這些客戶。企業(yè)也許從這些客戶的手中得到的是其所有的生意，與這些客戶進行CRM營銷能保證企業(yè)不把任何有價值的客戶遺留給競爭對手.

對于第二種客戶，他們可以為企業(yè)帶來可觀的利潤并有可能成為企業(yè)最大利潤的來源，與這些客戶進行營銷同樣非常重要。這類客戶也許也在企業(yè)的競爭對手那里購買商品，所以針對這類客戶開展營銷的直接目的在于提高企業(yè)在他們購買中的份額。

對于第三種客戶，企業(yè)如果對其進行特別的關(guān)照和交流，可能會增加一些他們的購買量，但是與大量的營銷開銷相比，這會顯得特別昂貴、不值錢。企業(yè)可以經(jīng)過一些分析，剔除這部分客戶以降低企業(yè)實施CRM的工作量和投入。四、有價值客戶的識別與選擇4.4.1有價值客戶的識別企業(yè)可以將全部的有價值的關(guān)系型客戶分為3類:

給企業(yè)帶來最大利潤的客戶;帶來可觀利潤并且有可能成為企業(yè)最大利潤來源的客戶;現(xiàn)在能為企業(yè)帶來利潤，但正在失去價值的客戶。

對于第一種客戶，企業(yè)最好進行CRM營銷，目標是留住這些客戶。企業(yè)也許從這些客戶的手中得到的是其所有的生意，與這些客戶進行CRM營銷能保證企業(yè)不把任何有價值的客戶遺留給競爭對手.

對于第二種客戶，他們可以為企業(yè)帶來可觀的利潤并有可能成為企業(yè)最大利潤的來源，與這些客戶進行營銷同樣非常重要。這類客戶也許也在企業(yè)的競爭對手那里購買商品，所以針對這類客戶開展營銷的直接目的在于提高企業(yè)在他們購買中的份額。

對于第三種客戶，企業(yè)如果對其進行特別的關(guān)照和交流，可能會增加一些他們的購買量，但是與大量的營銷開銷相比，這會顯得特別昂貴、不值錢。企業(yè)可以經(jīng)過一些分析，剔除這部分客戶以降低企業(yè)實施CRM的工作量和投入。四、有價值客戶的識別與選擇4.4.2識別有價值客戶的方法關(guān)鍵客戶識別和選擇矩陣四、有價值客戶的識別與選擇4.4.2識別有價值客戶的方法關(guān)鍵客戶識別和選擇矩陣

1.關(guān)鍵客戶。

企業(yè)與