《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》電子教案 27客戶投訴內(nèi)涵

-5-本次課基本信息授課時(shí)間月日第周星期第節(jié)授課順序2授課方式（請(qǐng)打√）理論課實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：10.1客戶投訴前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶忠誠(chéng)度管理本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：1.掌握客戶投訴的定義2.掌握客戶投訴的內(nèi)涵；教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：掌握客戶投訴的原因教學(xué)難點(diǎn)：客戶投訴的類型作業(yè)和思考題：如何一分為二的看待客戶投訴課后小結(jié)：學(xué)生應(yīng)多做練習(xí)，學(xué)會(huì)運(yùn)用課本中的知識(shí)點(diǎn)。老師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生在課后，多閱讀相關(guān)相關(guān)新聞，更好地理解課本的概念。教學(xué)設(shè)計(jì)頁(yè)課前：預(yù)習(xí)客戶投訴內(nèi)涵的相關(guān)知識(shí)課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時(shí)間備注知識(shí)回顧銷售商品收入提問(wèn)5導(dǎo)入介紹本次課內(nèi)容線下：ppt講授法5明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶投訴的界定線下：ppt講授法、討論20難點(diǎn)客戶投訴的意義線下：ppt講授法30熟悉客戶投訴的類型線下：ppt講授法20重點(diǎn)總結(jié)評(píng)價(jià)重難點(diǎn)10課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，將附件上傳到云課堂2.學(xué)生與老師互評(píng)：對(duì)本次課的評(píng)價(jià)教學(xué)內(nèi)容10.1客戶投訴的內(nèi)涵一、客戶投訴的內(nèi)涵保持和發(fā)展現(xiàn)有客戶的關(guān)系是企業(yè)的一項(xiàng)基本戰(zhàn)略。然而，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起客戶投訴，正確處理客戶技訴，就可以將客戶技訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的收益。二、客戶投訴的原因引起客戶投訴的原因可以歸納為兩種，即對(duì)結(jié)果不滿意或?qū)^(guò)程不滿意。結(jié)果不滿是指客戶認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他們預(yù)期的目的，也就是沒(méi)有產(chǎn)生應(yīng)有的利益或價(jià)值，使客戶受到經(jīng)濟(jì)損失。如產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不當(dāng)?shù)?。?duì)過(guò)程不滿意指的是客戶在接受企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中感受到的不滿意，如服務(wù)環(huán)境惡劣、服務(wù)電話無(wú)人接昕等。而對(duì)于服務(wù)行業(yè)，由于企業(yè)所提供的服務(wù)性產(chǎn)品的特殊性，服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過(guò)程是相伴的，很難分開，客戶的投訴往往對(duì)結(jié)果和過(guò)程同時(shí)不滿意?？蛻舯硎静粷M意還可能因?yàn)榭蛻舻男枨笈c企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之間存在著差距。如理解差距即客戶期望與企業(yè)對(duì)客戶期望的理解之間的差距，也就是企業(yè)沒(méi)有能正確理解客戶的需求;感受差距，也就是客戶期望與感知之間的差距，即企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能被客戶完全的感受到。對(duì)于企業(yè)而言，在明確了引起客戶投訴的原因后，應(yīng)采取有效地對(duì)策，消除客戶不滿意，避免客戶投訴。三、客戶投訴的類型從不同的角度對(duì)客戶技訴進(jìn)行分類，對(duì)于某一起具體的投訴，也就能夠從多個(gè)側(cè)面來(lái)界定。(1)按投訴的嚴(yán)重程度。①一般投訴。一般投訴是指投訴的內(nèi)容、性質(zhì)比較輕微，沒(méi)有對(duì)投訴人造成大的損害或者投訴人的投訴言行負(fù)面影響不是很大的投訴。②嚴(yán)重投訴。嚴(yán)重投訴是指投訴涉及的問(wèn)題比較嚴(yán)重，對(duì)技訴人造成了較大的物質(zhì)上或精神上的傷害，引起投訴人的憤怒進(jìn)而做出不利企業(yè)的言行。上述兩者之間也是有一定的聯(lián)系，一般投訴如果處理不當(dāng)，極有可能演變成嚴(yán)重投訴，相反，如果嚴(yán)重投訴處理得比較有技巧，也可以將其轉(zhuǎn)化為一般投訴。(2)按投訴原因。①產(chǎn)品質(zhì)量投訴。產(chǎn)品質(zhì)量投訴是指投訴人對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、安全等方面不滿意而提出的投訴。②服務(wù)投訴。服務(wù)技訴是指技訴人對(duì)商家提供的售后服務(wù)或是銷售員的服務(wù)方式、態(tài)度等方面不滿意而提出的投訴。③價(jià)格投訴。價(jià)格投訴是指投訴人認(rèn)為他所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格過(guò)高或者物非所值，因而產(chǎn)生的投訴。④誠(chéng)信投訴。誠(chéng)信投訴是指投訴人因購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)其使用價(jià)值或感受到的服務(wù)并非如售前或售中所宣傳、承諾的那樣而產(chǎn)生的投訴。(3)按投訴行為。①消極抱怨型投訴。主要表現(xiàn)為技訴人不停地抱怨、數(shù)落著各方面的不滿意，投訴的重心在表達(dá)"不滿意"。②負(fù)面宣傳型投訴。主要表現(xiàn)為投訴人在公共場(chǎng)合或在除企業(yè)外其他人面前負(fù)面評(píng)論企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等，其投訴的重心在"廣而告知"企業(yè)的缺陷或不足。③憤怒發(fā)泄型投訴。主要表現(xiàn)為投訴人情緒激動(dòng)或失控，投訴的重心在以憤怒、敵對(duì)的方式宣泄自己的"不滿意"。④極端激進(jìn)型投訴。主要表現(xiàn)為投訴人以極端的方式與企業(yè)發(fā)生口角或做出一些過(guò)激的行為，不達(dá)目的決不罷休，這類投訴一般稱為客戶沖突。(4)按投訴的目的。①建議性投訴。主要是指投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)商家的贊譽(yù)而發(fā)生的，即"盡管現(xiàn)在這樣也不錯(cuò)，但如果那樣做就會(huì)更好"。②批評(píng)性投訴。主要是指投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)方，不一定要對(duì)方做出什么