《客戶關系管理實務》電子教案 27客戶投訴內涵

-5-本次課基本信息授課時間月日第周星期第節(jié)授課順序2授課方式（請打√）理論課實驗課□理實一體□討論課□習題課□其它□課時安排2授課題目（教學章節(jié)或項目模塊主題）：10.1客戶投訴前次課教學內容提要客戶忠誠度管理本次課教學目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1.掌握客戶投訴的定義2.掌握客戶投訴的內涵；教學重點及難點：教學重點：掌握客戶投訴的原因教學難點：客戶投訴的類型作業(yè)和思考題：如何一分為二的看待客戶投訴課后小結：學生應多做練習，學會運用課本中的知識點。老師應引導學生在課后，多閱讀相關相關新聞，更好地理解課本的概念。教學設計頁課前：預習客戶投訴內涵的相關知識課中：教學環(huán)節(jié)內容形式教學方法時間備注知識回顧銷售商品收入提問5導入介紹本次課內容線下：ppt講授法5明確學習目標講授客戶投訴的界定線下：ppt講授法、討論20難點客戶投訴的意義線下：ppt講授法30熟悉客戶投訴的類型線下：ppt講授法20重點總結評價重難點10課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結本次課主要內容，將附件上傳到云課堂2.學生與老師互評：對本次課的評價教學內容10.1客戶投訴的內涵一、客戶投訴的內涵保持和發(fā)展現(xiàn)有客戶的關系是企業(yè)的一項基本戰(zhàn)略。然而，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能永遠不發(fā)生失誤或不引起客戶投訴，正確處理客戶技訴，就可以將客戶技訴轉變?yōu)槠髽I(yè)的收益。二、客戶投訴的原因引起客戶投訴的原因可以歸納為兩種，即對結果不滿意或對過程不滿意。結果不滿是指客戶認為產品或服務沒有達到他們預期的目的，也就是沒有產生應有的利益或價值，使客戶受到經濟損失。如產品質量存在問題、產品標識不當?shù)取^程不滿意指的是客戶在接受企業(yè)提供的產品或服務的過程中感受到的不滿意，如服務環(huán)境惡劣、服務電話無人接昕等。而對于服務行業(yè)，由于企業(yè)所提供的服務性產品的特殊性，服務結果和服務過程是相伴的，很難分開，客戶的投訴往往對結果和過程同時不滿意。客戶表示不滿意還可能因為客戶的需求與企業(yè)提供的產品和服務之間存在著差距。如理解差距即客戶期望與企業(yè)對客戶期望的理解之間的差距，也就是企業(yè)沒有能正確理解客戶的需求;感受差距，也就是客戶期望與感知之間的差距，即企業(yè)提供的產品或服務質量不能被客戶完全的感受到。對于企業(yè)而言，在明確了引起客戶投訴的原因后，應采取有效地對策，消除客戶不滿意，避免客戶投訴。三、客戶投訴的類型從不同的角度對客戶技訴進行分類，對于某一起具體的投訴，也就能夠從多個側面來界定。(1)按投訴的嚴重程度。①一般投訴。一般投訴是指投訴的內容、性質比較輕微，沒有對投訴人造成大的損害或者投訴人的投訴言行負面影響不是很大的投訴。②嚴重投訴。嚴重投訴是指投訴涉及的問題比較嚴重，對技訴人造成了較大的物質上或精神上的傷害，引起投訴人的憤怒進而做出不利企業(yè)的言行。上述兩者之間也是有一定的聯(lián)系，一般投訴如果處理不當，極有可能演變成嚴重投訴，相反，如果嚴重投訴處理得比較有技巧，也可以將其轉化為一般投訴。(2)按投訴原因。①產品質量投訴。產品質量投訴是指投訴人對產品的質量、性能、安全等方面不滿意而提出的投訴。②服務投訴。服務技訴是指技訴人對商家提供的售后服務或是銷售員的服務方式、態(tài)度等方面不滿意而提出的投訴。③價格投訴。價格投訴是指投訴人認為他所購產品或服務價格過高或者物非所值，因而產生的投訴。④誠信投訴。誠信投訴是指投訴人因購買產品或服務后，發(fā)現(xiàn)其使用價值或感受到的服務并非如售前或售中所宣傳、承諾的那樣而產生的投訴。(3)按投訴行為。①消極抱怨型投訴。主要表現(xiàn)為技訴人不停地抱怨、數(shù)落著各方面的不滿意，投訴的重心在表達"不滿意"。②負面宣傳型投訴。主要表現(xiàn)為投訴人在公共場合或在除企業(yè)外其他人面前負面評論企業(yè)的產品、服務等，其投訴的重心在"廣而告知"企業(yè)的缺陷或不足。③憤怒發(fā)泄型投訴。主要表現(xiàn)為投訴人情緒激動或失控，投訴的重心在以憤怒、敵對的方式宣泄自己的"不滿意"。④極端激進型投訴。主要表現(xiàn)為投訴人以極端的方式與企業(yè)發(fā)生口角或做出一些過激的行為，不達目的決不罷休，這類投訴一般稱為客戶沖突。(4)按投訴的目的。①建議性投訴。主要是指投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對商家的贊譽而發(fā)生的，即"盡管現(xiàn)在這樣也不錯，但如果那樣做就會更好"。②批評性投訴。主要是指投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要對方做出什么