《客戶關系管理實務》電子教案 31客戶服務的標準與方法VIP

-5-本次課基本信息授課時間月日第周星期第節(jié)授課順序2授課方式（請打√）理論課實驗課□理實一體□討論課□習題課□其它□課時安排2授課題目（教學章節(jié)或項目模塊主題）：11.2客戶服務的標準與方法前次課教學內容提要客戶服務概述本次課教學目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1.了解crm思想下客戶服務與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別；2.熟悉客戶服務的標準；3.掌握客戶服務的提升方法；教學重點及難點：教學重點：掌握客戶服務的提升方法教學難點：crm思想下客戶服務與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別作業(yè)和思考題：萬科的客戶服務理念是什么？課后小結：學生應多做練習，學會運用課本中的知識點。老師應引導學生在課后，多閱讀相關相關新聞，更好地理解課本的概念。教學設計頁課前：預習客戶投訴內涵的相關知識課中：教學環(huán)節(jié)內容形式教學方法時間備注知識回顧客戶服務的類型及其內容提問5導入介紹本次課內容線下：ppt講授法5明確學習目標講授客戶服務標準的界定線下：ppt講授法、討論20難點提高客戶服務水平的方法線下：ppt講授法30熟悉crm思想下客戶服務與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別線下：ppt講授法20重點總結評價重難點10課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結本次課主要內容，將附件上傳到云課堂2.學生與老師互評：對本次課的評價教學內容11.2客戶服務的標準與方法一、客戶服務的標準企業(yè)制定一套有效可行的客戶服務標準是開展客戶服務的基礎和依據，不僅能讓企業(yè)和員工明確客戶服務目標，而且是企業(yè)開展客戶服務質量評價的依據。優(yōu)質的客戶服務標準包括3個要素，分別是服務硬件、服務軟件和服務人員，這3個要素共同構成服務標準的內容。1.服務硬件服務硬件是指企業(yè)開展客戶服務所必需的各種物質條件，它是企業(yè)開展客戶服務所必備的基礎條件，也是客戶對企業(yè)形成第一印象的主要因素。2.服務軟件服務軟件是指開展客戶服務的程序性和系統(tǒng)性，它包括了客戶服務工作所涉及的全部程序和系統(tǒng)，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。3.服務人員企業(yè)僅僅有合理的軟件和硬件資源是遠遠不夠的，還必須有人嚴格、準確地使用這些資源為客戶提供服務，因為在客戶服務過程中客戶服務人員的服務意識、服務水平直接影響著客戶服務質量的好壞，決定著客戶是否滿意。二、提高客戶服務水平的方法1.以客戶為關注焦點任何企業(yè)都依存于客戶，企業(yè)失去了客戶，就失去了存在和發(fā)展的基礎。因此，企業(yè)必須時刻關注客戶潛在的需求和期望及其對現有服務的滿意程度，根據客戶的要求和期望改進工作，以取得客戶的信任，穩(wěn)定地占領和擴大市場。2.全員參與客戶服務過程提高服務水平需要企業(yè)全體員工的參與，首先要使員工了解他們在崗位中的作用及他們工作的重要性，明確目標和責任，然后給他們創(chuàng)造提高知識技術和經驗的機會，使他們對客戶服務工作負有使命感，并愿意做出貢獻。3.持續(xù)改進客戶服務持續(xù)改進是增強企業(yè)滿足客戶要求的能力的循附舌動。市場是變化的，客戶會不斷地提出新的要求，如果企業(yè)不能隨之持續(xù)改進，就會失去客戶，進而失去市場。任何企業(yè)服務的充分性都是相對的，企業(yè)要根據變化不斷地調整服務內容和服務措施，為客戶提供滿意的服務。提供個性化服務在傳統(tǒng)的觀念中客戶是具有相似需求的一個群體，企業(yè)所提供的產品或服務只是滿足目標市場客戶的相似需求而不能滿足每一個客戶自身個性化的需求，而要真正達到客戶滿意就必須實施個性化的服務，也就是要根據每一位客戶的年齡、身份、職業(yè)、過去的購買行為和購買偏好等因素，因;人而異地提供獨特的產品和服務。如海爾推出的"我的冰箱我設計"活動，在不到一個月時間內，就收到100多萬臺定制冰箱的訂單，創(chuàng)造了行業(yè)奇跡。海爾集團把滿足消費者個性消費需求作為追求的經營目標，從設計洗地瓜的洗衣機、三角形的冰箱等大個性化產品，到今天定制冰箱的小個性化產品，其個性化經營策略創(chuàng)造了一個又一個令人稱嘆的市場奇跡。定制冰箱的服務中，能感受到強烈的個性化消費氣息，能感受到企業(yè)個性化的服務給客戶帶來的個人價值的體現。5.溝通響應要及時企業(yè)應該與每個客戶進行對話，并讓這種對話成為一種"學習的關系"。客戶會說出他們需要的服務，企業(yè)則為他們提供所需的東西?？蛻粼谶@種合作關系中會提供建議，并具體說明需要什么樣的新服務。企業(yè)應從培養(yǎng)客戶的忠誠度出發(fā)，全面了解客戶所需，包括他們需要什么、何時需要、怎樣需要，從而提供合適的、個性化的、即時的、具備競爭力的產品和服務，"鎖定"客戶的使用習慣，建立服務品牌忠誠。CRM思想下的客戶服務與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別1.主動性不同傳統(tǒng)客戶服務中，客戶沒有問題，就沒有客戶服務，頂多過年過節(jié)寄張卡片，問候一下;客戶關系管理則是主動的，不但要時刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產品的使用情況，積極解決客戶關于產品的種種問題，還要主動與客戶聯絡，促使客戶再度上門，歡迎客戶來問東問西，問得越多，說明客戶對企業(yè)產品越感興趣，就代表有后續(xù)的購買行為?？蛻絷P系管理認為，主動與被動的差別，就是客戶忠誠與否的差別。2.對待客戶的態(tài)度不同傳統(tǒng)客戶服務視客戶打電話來問事情，或打電話給客戶，都是額外的麻煩事，因為客戶打電話來，不是產品有問題，就是客戶對產品的使用有疑問，要抱怨或解決;打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動通知說明口但在客戶關系管理觀念下，客戶的沒反應，不聯絡、不響應，是疏離的表現，比抱怨還可怕。抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產品，疏離，則代表產品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補;疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P系管理強調的是，不但要在客戶抱怨階段就盡力化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯絡的過程中，同時提升客戶對新產品的興趣，創(chuàng)造對新產品的期望，最終構成客戶對新產品的購買行為。營銷的關系不同傳統(tǒng)客戶服務與營銷是分開的，營銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務人員，客戶服務多依賴于維修工程師或總機。客戶關系管理則是將營銷與客戶服務合為一體，將客戶服務視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產品推銷給老客戶或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產品，都可以透過客戶服務中心處理，因此稱為"后端營銷"。

以客戶關系管理觀念建立的客戶服務中心，透過網絡、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調中心、新產品的開發(fā)中心、試賣點，與前端營銷和客戶，形成合作無間的主角回路。從以上客戶關系管