《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》期末考試試卷7-2

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ān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（）40、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（）簡(jiǎn)答題：本大題共5小題，每題6分，共30分。41、簡(jiǎn)述CRM理論的形成與發(fā)展42、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢(shì)？CRM作為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密集成，這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？45、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？案例分析題：本大題共2小題，每題10分，共20分簡(jiǎn)述CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)的基本步驟。47、簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷在對(duì)待客戶上的不同之處主要有哪些？20—20學(xué)年第學(xué)期期末考試客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)試卷參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、單項(xiàng)選擇題：共20小題，每小題1分，共20分。1—5、ADABC6—10、BDBCB11—15、CCDCC16—20、ACBDA二、多項(xiàng)選擇題：共10小題，每小題2分，共20分。21、ACD22、ABCD23、CD24、ABCD25、ABC26、ABCD27、ABCD28、ABCD29、ABCD30．BCD三、判斷題：共10小題，每題1分，共10分。31、×32、∨33、×34、×35、∨36、×37、∨38、∨39、∨40、∨四、簡(jiǎn)答題：共5小題，每題6分，共30分。41、簡(jiǎn)述CRM理論的形成與發(fā)展（6分）（1）20世紀(jì)60年代到80年代產(chǎn)生客戶接觸管理（2）20世紀(jì)90年代初期產(chǎn)生客戶服務(wù)理論（3）20世紀(jì)90年代末期產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論（4）20世紀(jì)90年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論（5）目前：客戶關(guān)系型組織理論42、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢(shì)？（6分）（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)（3）重塑企業(yè)營(yíng)銷功能（4）提升銷售業(yè)績(jī)（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度43、CRM作為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密集成，這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？（6分）（1）集成各種信息資源；（2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)；（3）支持其他IT系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。44、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？（6分）（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)