超市便利店新員工培訓(xùn)教材

XXX商貿(mào)（深圳）有限公司

新店員培訓(xùn)教材

入職日期：

姓名：______

所屬門店：

職位：______

直屬上司職位：一

直屬上司姓名：-------

培訓(xùn)負(fù)責(zé)人職位:

本次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：-------

培訓(xùn)目錄

第一節(jié)：崗前培訓(xùn)基本要求告知

第二節(jié)：新員工兩天培訓(xùn)內(nèi)容

第三節(jié)：店鋪規(guī)范及須知

第四節(jié)：顧客服務(wù)規(guī)范

第五節(jié)：收銀與營(yíng)業(yè)款管理

第六節(jié)：商品訂貨與驗(yàn)收管理

第七節(jié)：商品管理

第八節(jié)：門店清潔管理規(guī)范

第九節(jié)：門店防盜防騙防搶防火

第十節(jié)：突發(fā)事件處理

第十一節(jié)：店內(nèi)相關(guān)設(shè)備保養(yǎng)與清潔

第一節(jié)崗前培訓(xùn)基本要求告知

一、工作目標(biāo)：

提供良好的顧客服務(wù)，負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)作，合乎公司標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)思麥樂良好形象

二、工作細(xì)節(jié)：

1.提供快捷及良好的顧客服務(wù)

2.收銀機(jī)操作

3.處理收貨及退貨程序

4.按照公司守則陳列貨品及補(bǔ)貨

5.保持店鋪清潔衛(wèi)生及相關(guān)設(shè)備的正常運(yùn)行

6.維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制店鋪存貨差距

7.報(bào)告壞貨及缺貨，確保貨架上沒有壞貨及過(guò)期貨

8.小心地把貨物擺放在適當(dāng)位置，切勿阻礙顧客及其他員工

9.與同事須友善，樂于助人；協(xié)助、尊重上司；主動(dòng)關(guān)心新同事

10.執(zhí)行店鋪推廣活動(dòng)

11.愛護(hù)店鋪及公司財(cái)物

12.具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過(guò)程中與店長(zhǎng)保持聯(lián)系。

三、培訓(xùn)守則及注意事項(xiàng)

1.店員在接受完培訓(xùn)后，你需要對(duì)其實(shí)習(xí)進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)，以便他更快熟悉店

務(wù)工作，盡快投入到工作角色當(dāng)中。

2.在店鋪的培訓(xùn)過(guò)程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務(wù)意識(shí)及詳

細(xì)教導(dǎo)每一項(xiàng)工作的細(xì)說(shuō)程序。

四、培訓(xùn)前：請(qǐng)新員工先熟悉培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容

五、培訓(xùn)中：利用培訓(xùn)手冊(cè)的問(wèn)題向其發(fā)問(wèn)，讓他用自己的語(yǔ)言回答，你必須就

共他未明事項(xiàng)作出解釋；切記，店員有機(jī)會(huì)發(fā)問(wèn)。

六、培訓(xùn)后：讓店員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地方，以確保

他的工作達(dá)到公司要求

第二節(jié)新員工兩天培訓(xùn)內(nèi)容

第一天

一、店務(wù)工作須知

新店員加入你的店鋪：首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當(dāng)班

的同事認(rèn)識(shí)，讓其感覺到公司對(duì)他的重視。讓店員了解店務(wù)守則，向他發(fā)問(wèn)以下

問(wèn)題：

1.以你所知，店員在店鋪有何紀(jì)律必須遵守？

2.如若違反公司要求，公司會(huì)作出怎樣的處理？

3.你對(duì)這些要求有何看法？

4.若遇到其他店員違反這些規(guī)定，你會(huì)怎樣處理?

二、店鋪重要物件

以下物件為店員日常工作所必須，請(qǐng)向店員解釋這些物件擺放的地方：

1.排班表2.重要人員通訊錄

3.每天工作安排表4.備用金存放

5.文具6.抽屜柜鑰匙

三、介紹店鋪環(huán)境

你必須和新店員從門外到貨場(chǎng)，庫(kù)房，逐一和他介紹店鋪的情況，和他一同分

享你的經(jīng)驗(yàn)，并向店員發(fā)問(wèn)一下問(wèn)題；

1.客人站在門外，有什么會(huì)吸引他進(jìn)入店鋪光顧？

2.店外所見，怎樣才算清潔整齊？

3.進(jìn)入店鋪，作為顧客，你首先會(huì)注意什么？

4.高毛利和特殊陳列商品怎么才能吸引顧客購(gòu)買？

5.收銀柜臺(tái)范圍是顧客的必經(jīng)之處，你對(duì)這個(gè)區(qū)域的擺設(shè)及清潔工作，有何

看法？

6.庫(kù)房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺得怎樣擺放會(huì)更好？

7.若以上各點(diǎn)，你發(fā)覺有問(wèn)題，你應(yīng)該如何解決？

四、特設(shè)貨品介紹

1.先請(qǐng)店員說(shuō)出什么是“特設(shè)貨品”，然后告訴正確的是那些。

2.售賣特設(shè)貨品，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：冰咖啡與熱咖啡

1）冰塊量的標(biāo)準(zhǔn)，切勿直接用手觸摸冰粒2）保證杯、蓋及吸管的供應(yīng)

3）保持托盤的清潔4）清潔機(jī)身及附近的糖漿跡

5）每天清洗噴嘴6）提醒顧客小心熱水

7）保證攪拌匙的干凈8）包裝好的冰塊儲(chǔ)存冷凍柜

3.煙柜

1）逐一介紹每一種煙給新員工，內(nèi)容：名稱、售價(jià)、產(chǎn)地

2）暢銷的煙品是哪幾類？

五、顧客服務(wù)

我們從事的是零售行業(yè)，經(jīng)常面對(duì)顧客，戀須向店員灌輸“以客為先”的觀念,

向店員發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題，在他回答問(wèn)題的過(guò)程中，糾正其顧客服務(wù)觀念的偏差。

L當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，應(yīng)怎樣對(duì)待顧客？

2.當(dāng)阻礙顧客主要通道，應(yīng)如何處理？

3.顧客到收銀柜臺(tái)付款時(shí)，應(yīng)如何處理？

4.顧客付款后，準(zhǔn)備離開店鋪，應(yīng)怎樣對(duì)待？

5.遇到有需要幫助的顧客，怎樣處理？

六、收銀機(jī)操作

由于店員剛剛接觸收銀機(jī)，故應(yīng)安排在非繁忙時(shí)段練習(xí)。

1.在開始練習(xí)時(shí)，你必須演練完整的收銀動(dòng)作給他看。

2.用一個(gè)培訓(xùn)專用賬號(hào)登錄，準(zhǔn)備一袋500元備用金，并讓新員工清點(diǎn)確認(rèn)。

3.你必須和他一同處理5個(gè)顧客的交易后，方可讓其獨(dú)立操作，并在旁不時(shí)

提供幫助，解決所遇到的疑難問(wèn)題。

4.教導(dǎo)新店員在操作收銀機(jī)時(shí)兼顧顧客服務(wù)，看你的店員是否能做到：

1）保持微笑

2）和顧客保持眼神接觸

3）提供快捷的服務(wù)

4）將貨品入機(jī)，告知顧客合計(jì)金額

5）向顧客進(jìn)行附加推銷

6）做到唱收唱付。

7）把貨品分類入膠袋

8）說(shuō)謝謝，再見

9）超過(guò)三名顧客待候時(shí)，應(yīng)安撫后面的顧客，“不好意思，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

5.在兩天培訓(xùn)期間，新員工收銀誤差10元以內(nèi)的不予處理，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人報(bào)

請(qǐng)公司財(cái)務(wù)核銷。10元（含）以上的，按照《收銀規(guī)范》進(jìn)行處理。

七、快餐食品加工

1.教導(dǎo)店員處理快餐食品時(shí)，注意以下事項(xiàng)：

2.是否清楚機(jī)器的加熱程序？

3.是否明白快餐食品的加工要求？

4.是否清楚快餐商品庫(kù)存位置？

5.控制快餐食品的新鮮，及時(shí)收起壞貨？

6.保證消耗品的供應(yīng)；

7.注意個(gè)人衛(wèi)生

8.向他發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題

怎樣令顧客不斷購(gòu)買我們的快餐食品？

八、店鋪清潔工作

你必須讓你的店員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實(shí)習(xí)的過(guò)程中，讓其清楚

知道以下工具的使用:

位置工具、清潔劑

洗潔精掃帚垃圾產(chǎn)地拖桶玻璃刮毛巾百潔布

地面****

玻璃***

鏡子**

白板*

洗手盆***

光管*

貨架*

第二天工作內(nèi)容

一、店鋪清潔

1.根據(jù)門店清潔安排進(jìn)行例行的清潔工作。

2.根據(jù)店長(zhǎng)或者同事要求協(xié)助的其他清潔工作

二、收貨

1.在收貨前，培訓(xùn)人需要大致講解收貨細(xì)則和要求。

2.在培訓(xùn)人的指導(dǎo)下，按照收貨的相關(guān)要求進(jìn)行驗(yàn)收。

3.新員工驗(yàn)收貨品后，其他當(dāng)班的店員要再次進(jìn)行核對(duì)。

3.貨單上不得讓新員工簽名。

三、貨架整理及貨品陳列

1.上貨前，培訓(xùn)人要根據(jù)《商品陳列規(guī)范》大致講解商品上架的要求。

2.根據(jù)賣場(chǎng)的銷售情況，補(bǔ)缺查漏。

3.維持貨架商品整齊有序陳列。

四、收銀機(jī)操作

1.讓新員工自我總結(jié)昨天收銀心得，有哪些不懂的？那些還要協(xié)助講解的。

2.培訓(xùn)人根據(jù)昨天收銀情況，大致講解一下出現(xiàn)的問(wèn)題和做得好的方面，對(duì)

出現(xiàn)的問(wèn)題給與指導(dǎo)性解決建議，盡量多給與新員工鼓勵(lì)。

3.開始系統(tǒng)性培訓(xùn)收銀程序一備用金管理一營(yíng)業(yè)款管理一收銀誤差處理。

第三節(jié)店鋪規(guī)定及須知

一、店鋪員工儀容儀表規(guī)范

1.時(shí)刻注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔

2.頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應(yīng)保持干凈

3.女同事長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事側(cè)發(fā)不過(guò)耳、后發(fā)不可越領(lǐng)

4.每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油。

5.女同事不宜畫濃妝，男同事不可留胡子。

二、店鋪員工著裝規(guī)范

1.員工上班不得穿拖鞋。

2.員工上班必須穿著工衣，衣領(lǐng)從下面數(shù)第一顆扣子扣上。

3.穿著工衣時(shí)衣領(lǐng)不可豎起，袖子不可折起；

4.工衣每天自行帶回家清洗；

三、店鋪員工行為規(guī)范

1.店鋪員工必須穿著工衣進(jìn)入收銀柜臺(tái)；

2.當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當(dāng)班員工需設(shè)法通知店長(zhǎng)；

3.員工當(dāng)班期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；

4.空紙箱要拆掉，整齊地放于指定堆放處，貨場(chǎng)中不得留有任何雜物；

5.不得坐在賣場(chǎng)內(nèi)；

6.店鋪內(nèi)電話不得用于閑談或作其他非公事用途；

7.不得在賣場(chǎng)內(nèi)講粗言穢語(yǔ)、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭(zhēng)執(zhí)；

8.穿著制服時(shí)，不得在貨場(chǎng)內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、玩手機(jī)等；

9.工作時(shí)手不可放入褲袋或雙手交叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；

10.辦公時(shí)間內(nèi)禁止飲用含有酒精成份的飲品

1L禁止在賣場(chǎng)，庫(kù)房或店鋪內(nèi)任何地方吸煙；

12.不得在貨場(chǎng)內(nèi)公開談?wù)撌浙y情況或公司營(yíng)業(yè)情況；

13.店員不得以任何理由開啟，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；

14.員工若攜手提包袋離店時(shí)，需讓店務(wù)店長(zhǎng)或收銀員作例行檢查。

15.員工當(dāng)班期間留意店內(nèi)顧客活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)偷竊行為，立即報(bào)警及通知店長(zhǎng)。

四、店鋪員工購(gòu)物規(guī)范

1.員工應(yīng)盡量于下班后才在店鋪購(gòu)物；

2.員工取用店鋪貨品時(shí)，需付錢給店長(zhǎng)；若店長(zhǎng)離店，需付錢給另一員工，

收銀員或店長(zhǎng)必須在小票上簽名；

3.簽名小票必須貼在貨品上;

4.如即時(shí)食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；

5.當(dāng)班購(gòu)買的貨品必須經(jīng)店長(zhǎng)或當(dāng)班員工檢查購(gòu)物小票，無(wú)誤后才能離開；

6.一人當(dāng)班時(shí)應(yīng)避免自行在店鋪先購(gòu)，如急需要，要知會(huì)店長(zhǎng)；

7.員工不得向供應(yīng)商直接購(gòu)買商品；

8.員工不得收受供應(yīng)商或任何人的金錢，貨品等有價(jià)或無(wú)價(jià)利益；

9.私用店內(nèi)貨品或給他人用而未收取相應(yīng)貨款的行為，公司將作偷竊處理；

五、店鋪員工收銀規(guī)范

1.所有收銀小票都應(yīng)該給予顧客（除特別指示外）

2.收銀誤差多于2元（含），無(wú)合理解釋的，多余部分金額與當(dāng)期營(yíng)業(yè)款一同

存入銀行，并且在收銀結(jié)算小票及后臺(tái)收銀結(jié)算注明，每月累計(jì)超2元的金

額，從當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除與收銀誤差相等的金額，由店長(zhǎng)視乎情況對(duì)其約談。

3.收到假鈔，員工全額賠償，單次大于50（含）元的，店長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)業(yè)

務(wù)培訓(xùn)。

4.收銀款少于收銀結(jié)算單上營(yíng)業(yè)款，找不出原因的，由該員工負(fù)責(zé)全部賠償,

并由店長(zhǎng)視乎情況進(jìn)行約談；

5.收銀員工必須按公司的規(guī)定，將營(yíng)業(yè)額放入保險(xiǎn)柜，若違反公司規(guī)定造成

損失的，損失部分由該員工做出賠償；

六、接待外來(lái)人員規(guī)范

1.當(dāng)班期間盡量避免與家人和朋友說(shuō)話，以免影響其他同事；

2.店內(nèi)電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外）；

3.在沒有公司通告的情況下，不允許外人在店內(nèi)拍照或抄價(jià)錢;

4.如有記者采訪，應(yīng)交由店長(zhǎng)處理，切勿發(fā)表任何個(gè)人意見；

5.員工上班時(shí)不得與外人集會(huì)玩耍；

七、處理內(nèi)部文件規(guī)范

1.店員不得以任何理由給非本公司人員查看收銀機(jī)系統(tǒng)流水資料；

2.員工收貨時(shí)須認(rèn)真查核所收數(shù)目是否與單據(jù)相同，才能簽名簽收；

3.店員上班前，必須閱讀《工作日志》（可以用一本記事本代替）。

4.《工作日志》為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫公事；在寫交班通訊時(shí)

必須寫清楚給誰(shuí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)單、清楚，寫完后要簽名；

5.任何人看完《工作日志》后要簽名，但看完后如有任何不明白的地方一定

要問(wèn)清楚后才可簽名。

八、其他規(guī)范

1.當(dāng)刮九級(jí)或以上臺(tái)風(fēng)，暴雨紅色警報(bào)，員工必須向店長(zhǎng)查詢上班時(shí)間；

2.員工需按店長(zhǎng)編寫排班表前十分鐘上班，如有特殊情況須預(yù)先通知店長(zhǎng)，

待店長(zhǎng)安排；

3.未獲店長(zhǎng)許可，也無(wú)上級(jí)安排通知，切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可

私自把貨物借予另一店鋪。

注意：若店鋪員工違反以上各項(xiàng)規(guī)定及須知，公司則視其成因及員工態(tài)度，

發(fā)出口頭警告或書面警告，情節(jié)嚴(yán)重者將被解雇。

第四節(jié)顧客服務(wù)要求

一、顧客的購(gòu)買習(xí)慣

1.顧客的購(gòu)買習(xí)慣可分為兩大類：

1）只求方便的顧客：對(duì)服務(wù)的要求著眼于店鋪位置、購(gòu)物所需時(shí)間及貨品

種類等

2）尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客：對(duì)服務(wù)要求較高，這類顧客喜歡把我們的貨品及

店員的服務(wù)水準(zhǔn)與同業(yè)店鋪比較。

2.慣性購(gòu)買的顧客（熟客）：

為何他們會(huì)不斷來(lái)光顧我們，因?yàn)?

1.地點(diǎn)方便2.沒有時(shí)間規(guī)限

3.店鋪外觀吸引4.我們能提供他們所需的貨品

5.上次的光顧令他們滿意6.對(duì)我們的商譽(yù)及貨品充滿信心

7.潔凈的購(gòu)物環(huán)境8.員工態(tài)度友善

9.店鋪及貨品的陳列吸引10.價(jià)錢合理

3.非慣性購(gòu)買的顧客（生客）

為何他們會(huì)來(lái)光顧我們，因?yàn)椋?/p>

1）地點(diǎn)方便2）沒有時(shí)間規(guī)限3）偶然路過(guò)，突然有所需

4）店鋪的外觀吸引5）受傳媒的宣傳吸引6）受我們的推廣活動(dòng)吸引

7）親友推介。

二、公司的使命及四大形象

知道了滿足顧客的需求，并每日在清潔、安全、而地點(diǎn)方便的店鋪內(nèi)，快捷、

有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品。

基于以上原因，我們必須向顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以建立店鋪：方便、快捷、

友善、清潔的四大形象。

1.方便：

1）貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購(gòu)

2）貨品擺設(shè)整齊劃一（設(shè)有貨品陳列圖）

2.快捷：

1）店員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設(shè)，為顧客提供有效率的服務(wù)；

2）店員熟悉各種機(jī)器的操作，使客人不用排隊(duì)等候；

3）貨品擺設(shè)規(guī)劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時(shí)快捷；

4）貨場(chǎng)無(wú)雜物，購(gòu)物暢通無(wú)阻；

5）繁忙時(shí)間前做足準(zhǔn)備工作，為顧客節(jié)省時(shí)間。

3.友善：

1）你可信賴的好鄰居；

2）顧客進(jìn)店時(shí)主動(dòng)說(shuō)歡迎光臨；

3）熱情主動(dòng)地幫助顧客；

4）主動(dòng)向顧客介紹、推薦各類商品；

5）主動(dòng)幫助顧客把所購(gòu)的貨品裝入膠袋；

6）以服務(wù)顧客為先,

4.清潔：

1）任何時(shí)候貨場(chǎng)內(nèi)外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲和細(xì)菌；

2）遵照統(tǒng)一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具；

3）各種機(jī)器按指引使用合適的清潔劑及工具進(jìn)行清洗和消毒；

4）時(shí)時(shí)保持食品的衛(wèi)生、清潔和新鮮；

5）貨品經(jīng)常流轉(zhuǎn)及打掃；

6）店員時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容整潔。

5.顧客購(gòu)物、期望方程式：

1）顧客期望〉實(shí)際獲得=感覺不滿，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽(yù)

和銷售。

2）顧客期望=實(shí)際獲得=維持一般關(guān)系

3）顧客期望〈實(shí)際獲得=非常滿意，忠誠(chéng)，口碑，再次推介給其他顧客。

4）店鋪營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)定性有賴忠心的?？?。

6.微笑！以開懷及友善的服務(wù)態(tài)度吸引忠心的顧客再次光臨。

1）誠(chéng)懇待客以誠(chéng)并懇切關(guān)心

2）推動(dòng)營(yíng)造氣氛，使顧客再次光臨

3）關(guān)注令顧客自覺獨(dú)特，“思麥樂”為他而設(shè)，全面關(guān)注他的要求

4）聆聽聽取顧客的意見，以幫助滿足他的要求

5）設(shè)身處地服務(wù)顧客，正如你亦希望得到同樣的服務(wù)。

三、以客為先

1.當(dāng)您忙于以下事情，遇有顧客光顧、求助或投訴時(shí)，請(qǐng)暫停手上的工作

并且立即服務(wù)顧客，如你無(wú)法解決，就請(qǐng)顧客稍等，立即尋求當(dāng)班負(fù)責(zé)人的

協(xié)助。

1）收取貨品2）上貨|整理貨架3）清潔

4）聽電話5）處理文件6）與上司商談。

2.收銀臺(tái)顧客服務(wù)程序

1）當(dāng)有顧客付款時(shí)，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點(diǎn)頭，說(shuō)：“您好”

或“歡迎光臨”或“早上好”等禮貌用語(yǔ)。

2）將每件貨品的資料輸入收銀機(jī)內(nèi)，收銀機(jī)會(huì)顯示總金額；

3）講出顧客需付款的總金額“您好，一共***元?！?/p>

4）講出顧客所給的金額數(shù)目，輸入金額，按鍵“Enter”，結(jié)算操作；

5）將顧客所給的錢幣依照不同的幣值放于收銀機(jī)柜對(duì)應(yīng)的小格內(nèi)；

6）依熒幕所顯示找零金額給顧客，將零錢、收條，雙手放在顧客手上，說(shuō):

“謝謝，找您**錢?！?/p>

7）把零錢和收銀小票交至顧客手上，并關(guān)上收銀機(jī)柜。

8）用適當(dāng)大小的膠袋將貨品分類入袋，再次講“謝謝，歡迎下次光臨”，

9）對(duì)下一位顧客，說(shuō)：“您好，麻煩到這里來(lái)。”伴手勢(shì)。

10）當(dāng)柜臺(tái)并不忙碌時(shí)，例如只有一位顧客在付款，可多進(jìn)行附加推銷，

或介紹推廣商品，例如："這是***，是剛剛推出來(lái)的新品，顧客反映不錯(cuò)哦,

您可以試試?！?/p>

11）超過(guò)3位客人在等候付款時(shí)，應(yīng)盡量安撫客人“不好意思，請(qǐng)您稍等”。

3.貨品入袋原則：

1）應(yīng)主動(dòng)幫助客人將貨品入袋;

2）若顧客只買了一件貨品，可詢問(wèn)顧客是否需要膠袋；

3）蒸包機(jī)內(nèi)所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載；

4）食品和日用品，干貨和濕貨應(yīng)分開入袋（一般雪糕另外套一個(gè)小袋）

5）入袋時(shí)重的貨品放在下面，輕的放上面。

4.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語(yǔ)指南

1）在早上當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須要說(shuō)：“早上好”或“您好”

或“歡迎光臨”；

2）平常，當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須與顧客有：眼神接觸，保持

微笑及點(diǎn)頭，并說(shuō)“您好！歡迎光臨”

3）當(dāng)員工在貨場(chǎng)工作時(shí)，例如上貨，清潔，應(yīng)怎樣招呼顧客呢？員工應(yīng)說(shuō):

“對(duì)不起，請(qǐng)您先看，有需要幫助的跟我說(shuō)”或說(shuō)“對(duì)不起，先生I小姐,

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你呢？”

4）當(dāng)顧客有需要協(xié)助時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上前幫助，說(shuō)：“先生I小姐，您好,

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你呢？”

5）如果顧客拒絕幫忙時(shí)，員工應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看，如有需要的話，可隨時(shí)

找我。"（注意不要站在顧客旁邊，令他有被監(jiān)視的感覺）；

6）在貨場(chǎng)工作時(shí)，如有雜貨阻礙顧客購(gòu)物，應(yīng)立即使通道暢通；如對(duì)顧客

的提問(wèn)不清楚，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，先生I小姐，我不清楚，請(qǐng)您等

一等，我找其他人幫您?！比缓蟊M快找到其他同事協(xié)助，避免對(duì)顧客不禮

貌地說(shuō)：“不知道”。

7）當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品的位置時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“先生I小姐，請(qǐng)跟我到

這邊來(lái)?！睂⒖腿藥У截浧芳芮?，說(shuō)：“請(qǐng)隨便看。

8）當(dāng)顧客需要購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，您想要的貨品暫時(shí)缺貨,

我們下一次到貨時(shí)間是***,或者，我介紹另外一種同類型的產(chǎn)品給

您？”

9）當(dāng)顧客拒絕您的提議時(shí)，您應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，如果你不急著要這種貨品，

歡迎您下次再來(lái)買?！?/p>

10）當(dāng)顧客購(gòu)買“關(guān)東煮”的商品時(shí)，店鋪的員工應(yīng)提醒顧客說(shuō)：“先生I

小姐，小心燙手”

11）當(dāng)顧客在店內(nèi)不小心撞破商品時(shí)，員工應(yīng)首先關(guān)心顧客有否受傷，說(shuō):

“先生I小姐，請(qǐng)問(wèn)您有沒有受傷呢？不要緊，讓我來(lái)處理這些東西，您

繼續(xù)挑選貨品吧!”

12）當(dāng)員工在冰箱前整理商品，剛好有顧客需要選購(gòu)此貨品時(shí)，員工應(yīng)對(duì)

顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)需要什么東西，我來(lái)幫你拿?！被蛄⒓醋岄_，說(shuō):

“對(duì)不起，請(qǐng)隨便挑?！?/p>

13）當(dāng)接聽電話時(shí)，說(shuō)：“您好！思麥樂便利店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？當(dāng)

對(duì)方是找同事時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?/p>

14）假如其他同事沒有時(shí)間接電話或不在店鋪內(nèi)，應(yīng)通知對(duì)方，說(shuō)：“對(duì)不

起，**不在（或**暫時(shí)不能接聽你的電話），請(qǐng)問(wèn)可不可以留下您的

姓名、電話，等他回來(lái)時(shí)復(fù)您？”

15）與同事相處，語(yǔ)氣要客氣，應(yīng)多說(shuō)：“謝謝?！?/p>

第五節(jié)收銀與營(yíng)業(yè)款管理

收銀部分：

一、的三種貨品過(guò)機(jī)方式

1.在掃描儀上直接掃描貨品上的條形碼；

2.在收銀機(jī)上按條形碼的數(shù)字（一般輸入后五位數(shù)）

3.在收銀機(jī)上打出商品名稱，核對(duì)商品信息后確認(rèn)。

二、收銀機(jī)功能鍵的使用（略）：實(shí)際操作熟悉

三、收銀基本要求

1.凡收到100元大幣，必須利用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)；

2.收銀做到唱收唱付

3.找客人零錢的時(shí)候，必須數(shù)兩遍后才給到客人。

4.100元鈔放在暗箱內(nèi)，不得放置于零錢格柜內(nèi)。

四、驗(yàn)鈔機(jī)的使用與保養(yǎng)

1.切勿將強(qiáng)磁性物質(zhì)靠近驗(yàn)鈔機(jī)；

2.驗(yàn)鈔機(jī)使用完畢，應(yīng)按［切斷］鍵關(guān)閉電源；

1）報(bào)警及熒光標(biāo)記的檢驗(yàn)一把鈔票呈長(zhǎng)方形放入驗(yàn)鈔機(jī)位置,如果是假鈔,

機(jī)器會(huì)發(fā)出“請(qǐng)注意，這張是假鈔”的聲音；另外，真幣在紫光管下無(wú)明

顯的光反射，假鈔則呈明顯的青藍(lán)光且會(huì)顯出明顯的水??；

2）水印檢驗(yàn)一將鈔票的水印位置放在白光屏幕上，真幣“水印”圖像細(xì)致

逼真，假幣圖象模糊粗糙；

3）磁性檢驗(yàn)一將鈔票上附有磁性暗記的部分在磁頭上用手指壓著左右擦動(dòng)

（50元磁性暗記在深色的樹林部分，100元的磁性暗記在深色的山脈部分）,

真擦動(dòng)時(shí)磁跡燈閃亮，假幣擦動(dòng)時(shí)磁跡燈不亮。

五、新版百元人民幣防偽“十關(guān)”

1.固定人像水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可見與主景人像相同、

立體感很強(qiáng)的毛主席像水印;

2.紅、藍(lán)色纖維：在票面的空白處，可看到紙張中有經(jīng)色和藍(lán)色纖維；

3.磁性微縮文字安全線：紙幣中的安全線，迎光觀察，可見"RMB100”微小

文字，儀器檢測(cè)有磁性；

4.手工雕刻頭像：正面主景毛主席頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象

逼真、傳神、凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別；

5.隱形面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓型圖案，將鈔票置于與眼睛接近的平

行的位置，面對(duì)光源作旋轉(zhuǎn)45度或90度角，即可看見“100”字樣；

6.膠印面額數(shù)字：正面上方橢圓型圖案，多處印有膠印微縮文字，在放大鏡

下可看到"RMB"和"RMB100"字樣；

7.光變油墨面額數(shù)字：正面左下方“100”字樣，與票面垂直角度觀察為綠色，

傾斜一定角度則色；

8.陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案：正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察,

正背圖案重合并組合成一個(gè)完整的古錢幣圖案；

9.雕刻凹版印刷：正面主景毛主席頭像、中國(guó)人民銀行行名、盲文及背面主

景人民大會(huì)堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感；

10.橫豎雙號(hào)碼：正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷，橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為藍(lán)以。

六、停電收銀機(jī)處理

1.通知性停電，應(yīng)事先向店長(zhǎng)匯報(bào)。

2.突發(fā)性停電：

1）立即向店長(zhǎng)匯報(bào)。

2）如果有顧客正在結(jié)賬，應(yīng)禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”

3）同時(shí)請(qǐng)當(dāng)班的其他同事留意店內(nèi)正在選購(gòu)商品的顧客，以防盜竊。

4）用紙記錄客人的購(gòu)買的商品，名稱、條碼、價(jià)錢，每單分開記錄。

5）實(shí)在應(yīng)付不過(guò)來(lái)時(shí)，可以先休業(yè)。

6）來(lái)電后，立即開啟收銀機(jī)，通知店長(zhǎng)；并且輸入紙上記錄的商品，保留

記錄原件。

七、常見詐騙案例（培訓(xùn)員必須詳細(xì)講解此內(nèi)容）

1.真鈔假鈔互換

2.無(wú)餌釣魚，找零錢。

3.假煙換真煙。

第六節(jié)商品訂貨與驗(yàn)收管理

采用“分統(tǒng)結(jié)合”的策略。因目前規(guī)模不是很大，也從降低成本的考量，暫不采

取全部商品統(tǒng)一采購(gòu)模式。

一、門店訂貨

訂貨分為門店日常訂貨、公司分配貨兩種形式。

1.公司分配貨品：主要是臺(tái)灣商品和老板新開發(fā)的商品

2.門店自行訂貨：

1）有店長(zhǎng)對(duì)接供應(yīng)商，負(fù)責(zé)下訂單。

2）由店員向店長(zhǎng)提出補(bǔ)貨申請(qǐng)，店長(zhǎng)也可根據(jù)實(shí)際情況下單。

3.耗材部分由總部統(tǒng)一采購(gòu)，門店需要提前向總部請(qǐng)購(gòu)。

二、公司分配和門店互相調(diào)貨驗(yàn)收

1.收到來(lái)貨通知，一般以微信通知到，ERP系統(tǒng)查詢貨單詳情。

2.根據(jù)來(lái)貨的數(shù)量和時(shí)間，安排適當(dāng)?shù)拇娣盼恢谩?/p>

3.來(lái)貨驗(yàn)收時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)商品數(shù)量、質(zhì)量、生產(chǎn)日期。

4.一般情況下，門店不得拒收調(diào)來(lái)的商品。

5.運(yùn)輸過(guò)程中造成的嚴(yán)重破損，由運(yùn)輸人員承擔(dān)損失。

6.影響上架銷售的商品，應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)拍照告知對(duì)方，并拒收，調(diào)回原來(lái)門店。

三、門店自行訂貨收貨程序

1.收貨前，店員應(yīng)預(yù)留商品堆放位置。

2.收到供應(yīng)商送貨單，應(yīng)先看確認(rèn)是否本店的貨單，才可收貨；整個(gè)收貨過(guò)

程必須由一人負(fù)責(zé)，每次只處理一個(gè)供應(yīng)商的貨品。

3.開始點(diǎn)收貨品：留意貨單正、副本是否一致；所有貨品必須拆箱逐項(xiàng)檢查

貨品品質(zhì)及數(shù)量，如有商品破損，該商品立即拒收，否則損失由門店承擔(dān)。

4.當(dāng)貨單資料與實(shí)收貨品不相符時(shí)，可更改貨單或退回送錯(cuò)的貨品，切記要

同時(shí)更改貨單正、副聯(lián)，并與送貨員雙方簽名確認(rèn)

6.清點(diǎn)完后，雙方確認(rèn)后，由店長(zhǎng)付款，店長(zhǎng)不在的由店長(zhǎng)指定相關(guān)人員負(fù)

責(zé)，店員和送貨員都要簽名，送貨員取走面單，店員留下底單；

7.送貨員離開后，員工打開每箱細(xì)點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)。

8.所有貨品清點(diǎn)完后，將貨品擺放在適當(dāng)位置。

9.店長(zhǎng)須在來(lái)貨2個(gè)工作日內(nèi)在ERP系統(tǒng)做采購(gòu)單錄入，在單上注明已錄單。

10.所有貨單，每周匯總一次，交由總部進(jìn)行再次核對(duì)。

11.門店無(wú)計(jì)劃大量訂貨，造成庫(kù)存積壓，大量滯銷商品，追責(zé)店長(zhǎng)。

四、貨品退貨程序

1.門店不得私自在ERP系統(tǒng)做退貨操作。

2.店長(zhǎng)把需要退貨的商品集中存放，做一張《退貨商品申請(qǐng)表》發(fā)總部。

3.總部需在3個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，那些商品可以退貨，那些需要門店承擔(dān)損失。

4.門店接到總部回應(yīng)的通知后，由店長(zhǎng)在ERP系統(tǒng)進(jìn)行采購(gòu)?fù)素洸僮鳌?/p>

5.一般退貨商品為售賣一段時(shí)間后發(fā)霉、變質(zhì)、過(guò)期等原因，因來(lái)貨驗(yàn)收不

認(rèn)真造成的過(guò)期、破損商品，沒人找到相應(yīng)責(zé)任人的需門店自行承擔(dān)損失。

第七節(jié)商品管理

你十分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適當(dāng)?shù)卣?/p>

示給顧客，結(jié)果由于陳列的位置不適當(dāng)，影響了貨品的銷售額。

所以：貨品陳列與訂貨同樣重要

一、適當(dāng)?shù)年惲兄福?/p>

1.足夠的陳列面：不同的陳列面對(duì)銷售有很大的影響，適當(dāng)增大陳列面，對(duì)

銷售量有幫助。

2.POP的標(biāo)示：顧客：刺激“嘗新”意欲；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中

新貨品陳列，有效地利用POP提醒顧客的注意。

3.視平線的陳列：視平線的陳列指：貨品陳列于目標(biāo)顧客的視平線位置。一

般最顯眼的位置為視線水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱為“黃

金線”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品陳列于目標(biāo)顧客的“黃金線”

的位置，有利于貨品的銷售。

二、新產(chǎn)品的陳列要求

1.陳列在指定的貨架位置；

2.插放價(jià)錢牌及新登場(chǎng)、店長(zhǎng)推介標(biāo)簽

3.相關(guān)海報(bào)。

三、貨架陳列原則

1.關(guān)聯(lián)性原則。如：泡面與火腿腸

2.同類商品垂直陳列。如袋裝薯片與罐裝薯片

3.分區(qū)定位原則。如日用品與食品

4.易見易取原則。貨架商品容易拿取。

5.先進(jìn)先出原則。新舊生產(chǎn)日期注意

6.滿陳列原則。不留空貨架，減少缺貨帶來(lái)的損失。

四、貨架陳列規(guī)范要求

1.收銀柜前陳列架

1）陳列架分為糖果與非食品架（藥品及計(jì)生）兩類；

2）計(jì)生用品由于供應(yīng)商給了相應(yīng)的陳列架，所以各貨品必須根據(jù)陳架指定

位置陳列（如因貨架限制，可適當(dāng)調(diào)整貨品擺放位置）；

3）貨品要平放，并以正面展示，以增加顧客的購(gòu)買欲；

4）柜面貨品是最暢銷的，因此必須保持存貨充足，以滿足顧客需要；

5）柜面由于接近大門，因此須每天清潔一次，保持貨架及貨品清潔；

2.糖架

1）把貨架調(diào)整成斜板（除底板外），使顧客容易選購(gòu)；

2）因貨品體積較小，應(yīng)盡量橫放，以最大陳列面展示；

3）貨品要正面陳列，以中文商標(biāo)面向顧客；

4）貨品不可連紙盒陳列于貨架上；

5）貨品陳列不可高于圍欄。

3.薯片及小食架

1）陳列于飲料冰柜附近；

2）把薯片及小食分開陳列，其中小食可以陳列于掛勾板上；

3）貨品要以正面陳列，以中文商標(biāo)面向顧客；

4）貨品要整齊排列及保持包裝|盒裝光鮮耀眼；

5）每層陳列的品種要適當(dāng)，避免太擠或有空洞；

6）上貨時(shí)只須排列足夠數(shù)量，切勿陳列過(guò)多貨品導(dǎo)致被壓碎。

4.面包架

1）盡可能靠近鮮奶柜旁；

2）嚴(yán)格遵循先進(jìn)先出原則；

3）適當(dāng)訂貨，保持貨品新鮮；

4）必須每日定時(shí)檢查面包領(lǐng)用日期，以確保貨品新鮮及沒有過(guò)期；

5）陳列適當(dāng)數(shù)量（不可重疊陳列貨品），避免擠壓面包；

6）貨品售完應(yīng)加上缺貨牌，并把其它同類貨品移前陳列及加上相應(yīng)價(jià)簽。

5.餅干架

1）盡可能靠近鮮奶柜旁；

2）餅干包裝多屬長(zhǎng)條形，故應(yīng)作垂直陳列，貨品名稱字腳向同方向陳列;

3）陳列適當(dāng)數(shù)量，避免壓傷貨品；

4）以中文商標(biāo)面向顧客；

5）貨品陳列不可高過(guò)背板。

6湎架

1）通常陳列于美食吧附近；

2）杯面、碗面要分開陳列；

3）碗面要以碗面中文商標(biāo)面向顧客，方便面額選購(gòu)；

4）杯面要求直立或以碗面陳列（以最大陳列面對(duì)向顧客）

7.雜貨架

1）糧油及調(diào)味料要分開陳列；

2）按貨品類別分類陳列于貨架上；

3）貨品必須以正面陳列，并以中文商標(biāo)面向顧客;

4）小心處理貨品，瓶裝貨品垂直陳列，注意保持瓶身清潔；

5）雜貨架由于生意額較低，有時(shí)會(huì)與其它貨架合并陳列。

8.家庭用品及個(gè)人護(hù)理架

1）通常陳列在柜臺(tái)視線范圍內(nèi)；

2）以中文商標(biāo)面向顧客，并要求貨品名稱字腳向同一方向；

3）不可陳列空盒

4）貨品背面需蓋上公司圓章，但不能阻礙使用指引；

5）可利用牙刷座或掛鉤陳列牙刷；

6）洗頭水及護(hù)膚用品等，每款最少陳列三瓶并保持貨品清潔；

7）可以利用混合式陳列方法陳列。

9.掛鉤架（電芯、刀架、刀片等）

1）根據(jù)貨品品牌分類陳列；

2）切勿陳列過(guò)多貨品于掛鉤上（一般陳列3件），以保持陳列整齊及美觀；

3）掛鉤在橫向及縱向均應(yīng)保持在同一直線上，貨品之間預(yù)留0.5-1.0CM距

離；

4）每個(gè)掛鉤上有清晰、準(zhǔn)確的價(jià)錢牌；

10.煙架：

1）柜臺(tái)貼香煙警告告示（不可售賣香煙給予18歲以下人士）于柜臺(tái)顯眼處;

2）根據(jù)市場(chǎng)部陳列指引陳列各品牌香煙，國(guó)產(chǎn)香煙與進(jìn)口香煙分開陳列；

3）以香煙的中文商標(biāo)面向顧客。

11.開放式凍柜（奶類）

1）溫度保持在4-6度，交班定期檢查溫度是否正常;

2）保持凍柜各層板玻搞及風(fēng)口清潔;

3）嚴(yán)格遵循先進(jìn)先出原則；

4）適當(dāng)訂貨，保持貨品新鮮，并確保貨品豎起，橫放；

5）盒裝鮮奶必須以食用日期面向顧客；

6）吸管應(yīng)放在柜臺(tái)內(nèi)，方便客人付款時(shí)取用；

7）必須每日定時(shí)檢查奶類食用日期，以確保貨品新鮮及沒有過(guò)期；

8）貨品與背板要保持2.5厘米空間，以免阻礙冷氣流通；

9）貨架底層與機(jī)器底板要保持5厘米空間，不可放置物品，以免影響冷氣

流通。

12.飲料冰柜

1）溫度保持在4-6度，交班定期檢查溫度是否正常；

2）汽水、飲品、奶類、酒類貨品要分開陳列；

3）每個(gè)貨品最后需留一個(gè)空位，以便顧客選購(gòu)，及避免貨品因太擠迫而損

壞；

4）貨品必須以正面向顧客陳列，紙包裝飲品飲管要向內(nèi)；

5）罐裝及軟包裝飲品應(yīng)以斜板陳列，瓶裝貨品必須以平板陳列，使顧客安

全及容易選購(gòu)。

13.雪糕柜

1）交班定期檢查溫度是否正常；

2）雪糕整齊陳列于柜內(nèi)的鐵籃上；

3）雪糕陳列不可高于柜內(nèi)的紅線；

4）因雪條柜由供應(yīng)商提供，店鋪必須依照陳列圖指引陳列各貨品，并確保

必售貨品無(wú)缺貨；

5）家庭裝雪糕和急凍食品必須分開陳列。

14.美食區(qū)及美食吧

1）因?yàn)槭穷櫩瓦M(jìn)食的地方，所以必須保持清潔；

2）要根據(jù)食物冷、熱的性質(zhì)分類擺放快餐臺(tái)上的機(jī)器；

3）必須保持各機(jī)器溫度正常及有明確的價(jià)錢標(biāo)貼；

4）杯蓋、飲管、筷子、叉子、食品袋及醬料等消耗品要有充足存貨;

5）美食吧各機(jī)器須貼有使用方法，使用顧客可以在安全情況下使用;

6）垃圾桶定時(shí)、及時(shí)清潔，避免發(fā)出異味。

15.傘架

1）保持各貨品分類擺放整齊；

2）要有正確價(jià)錢牌；

3）保持傘架及貨品清潔

4）雨天有傘架的門店要將傘推至近門口當(dāng)眼處擺設(shè)。

16.供應(yīng)商陳列座

1）由供應(yīng)商提供，陳列供應(yīng)商指定商品；

2）陳列在公司指定的位置；

3）要有正確的價(jià)錢牌；

4）保持陳列座清潔；

5）如有損壞，要通知供應(yīng)商更換。

17.庫(kù)房及飲料冰柜內(nèi)

1）擺放貨品不可高于L6米，以免發(fā)生危險(xiǎn);

2）切勿抽空箱內(nèi)的貨品，以免導(dǎo)致傾斜發(fā)生危險(xiǎn)，已拆箱的貨品應(yīng)盡量放

于散貨架上；

3）散貨架優(yōu)先擺放玻璃裝飲品和罐頭，應(yīng)放在低層的貨架，以免打爛；

4）巧克力及糖類勿存放在閣樓，以免溫度太高而使貨品變質(zhì)；

5）貴價(jià)貨品須分類存放于文件柜內(nèi)（煙、計(jì)生、電池、日用等）。

18.收銀柜面及柜臺(tái)內(nèi)范圍

1）柜面是員工與顧客接觸最多的地方，需保持整齊與清潔；

2）除規(guī)定擺放的供應(yīng)商陳列座外，其他物品不可放在柜面上，供顧客付款

時(shí)用的柜面除掃描器外不可放任何物品；

3）收銀柜臺(tái)內(nèi)的自用貨品及其他物品必須分類擺放，確保整齊及統(tǒng)一；

4）洗手盆范圍要保持清潔，不可擺放任何清潔用品、員工物品及壞貨等;

5）洗手盆下面的消毒柜須每天整理及清潔一次，保持整潔。

五、商品的日常管理（討論）

1.臨期商品管理（臨期商品：一般規(guī)定為保質(zhì)期只剩1/4天的商品）

1）做好商品的臨期檢查，每周檢查一次，做好記錄，分區(qū)管理，并對(duì)應(yīng)相

關(guān)的責(zé)任人，實(shí)行“事事有人管，人人有事管?！钡觊L(zhǎng)負(fù)總責(zé)。

2）臨期商品的銷售：原則上是集中擺放，有明顯提示，可向總部申請(qǐng)?zhí)貎r(jià)

促銷。

3）臨期商品經(jīng)門店間協(xié)商，可以少量調(diào)往銷售好的門店寄賣，并報(bào)備總部，

沒有賣完的商品回調(diào)至原來(lái)的門店，由原來(lái)的門店承擔(dān)相應(yīng)過(guò)期的損失。

4）發(fā)現(xiàn)有臨期商品，沒有采取措施，未售完商品，以商品的進(jìn)價(jià)為依據(jù),

店長(zhǎng)承當(dāng)30%,責(zé)任人承擔(dān)60%,公司承擔(dān)10%。

5）發(fā)現(xiàn)有臨期商品，采取了大量措施，有明顯效果的，未處理掉的商品，

以商品的進(jìn)價(jià)為依據(jù)，店長(zhǎng)承當(dāng)10%,責(zé)任人承擔(dān)20%,公司承擔(dān)70%。

6）管理不善造成的大量過(guò)期商品，需要追責(zé)該商品區(qū)的負(fù)責(zé)人和店長(zhǎng)

A:沒有及時(shí)調(diào)整排面，實(shí)行先進(jìn)先原則。

B:盲目訂貨造成

C:以商品的進(jìn)價(jià)為依據(jù)，店長(zhǎng)承當(dāng)20%,責(zé)任人承擔(dān)80%。

7）臨期商品處理流程圖（略）

2.商品盤點(diǎn)管理

1）采用每季度一大盤。

A:每季選定一個(gè)時(shí)間進(jìn)行一次徹底的盤點(diǎn)（包括耗材），一般采用閉店

盤點(diǎn)。

B:由總部人員和門店人員，一起進(jìn)行。

C:盤點(diǎn)前鎖定電腦后臺(tái)，對(duì)差異的部分進(jìn)行一次復(fù)查

D:對(duì)于找不出原因的損耗商品，原則上差異商品金額（進(jìn)價(jià)）超過(guò)總商

品金額（進(jìn)價(jià)）的0.01%的部分，需要門店承擔(dān)，一般是從提成扣。

商品差異總金額=盤升商品金額一盤損商品金額

2）每月一小盤

A:由門店店長(zhǎng)對(duì)店內(nèi)各分管區(qū)進(jìn)行抽盤，結(jié)果統(tǒng)計(jì)后報(bào)老板。

B:抽查商品差異金額超過(guò)抽查商品總金額的0.01%部分，需要該區(qū)負(fù)責(zé)

人擔(dān)責(zé)，從提成扣。

3）貴重?zé)熅票P點(diǎn)

A:每周一次盤點(diǎn)，結(jié)果統(tǒng)計(jì)后報(bào)老板。

B:對(duì)于有差異卻找不出原因的，店長(zhǎng)承擔(dān)損失的50%,店員承擔(dān)50%。

C:能找出原因的，無(wú)損失的，對(duì)責(zé)任人口頭警告一次；產(chǎn)生損失的，賠

償全部損失，一個(gè)月累計(jì)3次，予以嚴(yán)重警告，兩個(gè)月超過(guò)5次（含）的,

予以辭退。

D:涉及金額巨大，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

3.商品庫(kù)存管理

1）庫(kù)存結(jié)構(gòu)取決于：

A:貨品的銷售情況；B:顧客的購(gòu)買習(xí)慣；

C:店鋪的類型；D:貨場(chǎng)的面積、貨架的規(guī)格。

2）不合理的庫(kù)存結(jié)構(gòu)：

A:低流轉(zhuǎn)率B:庫(kù)存積壓C:缺貨D:低銷售額

3）合理的庫(kù)存結(jié)構(gòu)：

A:高流轉(zhuǎn)率B:無(wú)庫(kù)存積壓C:無(wú)缺貨D:高銷售額

4）暢銷商品確定安全庫(kù)存量，假如一個(gè)商品訂貨確定需要兩天才能到貨。

安全庫(kù)存=該商品前15天平均銷量X2（天）

4.門店商品調(diào)撥管理

1）門店間臨期或者有瑕疵的商品調(diào)撥前，要與要事先溝通，以便對(duì)方門店

提前制定銷售計(jì)劃。

2）調(diào)貨商品要隨帶紙質(zhì)《商品調(diào)撥單》，箱外編號(hào)，單據(jù)放置在第一箱內(nèi)。

3）發(fā)霉、變質(zhì)、過(guò)期、破損等影響銷售的商品不得惡意調(diào)撥，違者重罰。

4）臨期、有瑕疵商品不得調(diào)往新店。

第八節(jié)店鋪清潔管理規(guī)范

一、門店衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分（以此為原則，門店可根據(jù)實(shí)際情況酌情調(diào)整）

1.收銀臺(tái)工作區(qū)

1）熟食區(qū)

2）煙柜和展示架

3）收銀臺(tái)

4）收銀后臺(tái)零散商品柜

2.營(yíng)業(yè)工作區(qū)

1）商品

2）冰箱

3）玻璃櫥窗

4）地面和天花板

3.倉(cāng)庫(kù)區(qū)

1）二樓倉(cāng)庫(kù)

2）一樓箱式倉(cāng)庫(kù)

二、衛(wèi)生區(qū)域的清潔與管理

1.收銀臺(tái)工作區(qū)

1）熟食區(qū)

（1）關(guān)東煮機(jī)器。

A.只要關(guān)東煮機(jī)器內(nèi)有熟食，必須時(shí)刻保持機(jī)器表面干凈。

a.表面上沒有湯汁、油漬或者水漬的痕跡。

b.關(guān)東煮鍋蓋也要保持干凈

c.機(jī)器外面也要保持干凈。

B.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束或者中途清洗關(guān)東煮鍋時(shí)注意事項(xiàng)。

a.對(duì)準(zhǔn)下水口，慢慢倒入剩余湯汁，鍋內(nèi)殘?jiān)璧谷肜啊?/p>

b.必須使用洗潔精和專用洗鍋布進(jìn)行清洗，用鐵絲布刷掉油垢，清水

過(guò)兩遍。

c.洗凈后，關(guān)東煮鍋外圍需用干抹布擦干，以免有水滴入機(jī)器內(nèi)。

C.關(guān)東煮機(jī)器底部（拿起鍋，看到的內(nèi)底部）清潔

a.無(wú)特殊情況（如：拿起鍋時(shí)不慎大量湯汁倒入），每周清理一次。

b.清理底部，需在營(yíng)業(yè)結(jié)束或者閑時(shí)進(jìn)行。

c.沒有水漬、湯汁痕跡、雜物等，必要時(shí)除銹。

（2）關(guān)東煮的用具清潔

A.把不同用途的湯勺區(qū)別開來(lái)，

B.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)與關(guān)東煮鍋一同清洗，放置在關(guān)東煮鍋蓋的上方晾干。

(3)茶葉蛋鍋

A.茶葉蛋鍋蓋和鍋邊周圍要保持干凈，不得有茶葉蛋湯汁污痕。

B.茶葉蛋勺子不得與關(guān)東煮勺子放在一起。

C.鍋內(nèi)不得有油漬漂浮，如果不慎灑入帶有少量油漬的湯汁，需用干

凈的湯勺慢慢撈出。

D.清洗茶葉蛋鍋時(shí)，不得用鐵絲布。

(4)醬料區(qū)

A.醬料瓶口需保持干凈，瓶口不得有干固的醬料。

B.顧客用后料后，不慎漏出的，及時(shí)清理，并隨時(shí)保持醬料區(qū)的干凈。

C.醬料區(qū)臺(tái)面上不得有醬料污漬和湯汁等其他物品

2)煙柜和展示架

(1)煙柜

A.煙柜清潔時(shí)必須用干毛巾。

B.在清理煙柜時(shí)必須小心的把煙要拿下來(lái)，采用至上而下的清理方法。

C.煙柜每個(gè)月清理一次。

(2)展示架

A.清理展示架時(shí)，采用至上而下的方法，展示架上的商品一同清潔。

B.使用濕毛巾擦拭第一遍，再用干毛巾擦第二遍。

C.在清潔時(shí)必須先拿下展示架上面的商品，先擦干凈商品，在擦展示架。

D.展示架每個(gè)月清潔一次。

3)收銀臺(tái)

(1)收銀系統(tǒng)

A.顯示器、收銀錢箱、掃描槍、小打印機(jī)時(shí)刻保持清晰干凈。

B.清潔時(shí)用干毛巾，輕輕擦拭。

(2)收銀臺(tái)面

A.收銀臺(tái)面時(shí)刻保持干凈，保持適當(dāng)?shù)目臻g，除顧客挑選的商品和原有陳

列的小商品外，不得有其他物品。

B.清潔時(shí)，先用濕毛巾擦拭，再用干毛巾第二次擦拭。

C.如有油漬，需用洗潔精擦拭。

D.收銀臺(tái)面以外的部分，如無(wú)特殊情況，每周擦拭一遍。

(3)收銀臺(tái)的小商品

A.需整理整齊，擺放有序，商品表面上不得有明顯污漬和灰塵。

B.如無(wú)特殊情況，每周擦拭一遍。

C.包裝袋折疊整齊，分類放在柜內(nèi)。

4)收銀后臺(tái)零散商品柜

⑴打印機(jī)

A.打印機(jī)每月清潔一次，保持表面的干凈，無(wú)灰塵。

B.用干抹布輕輕擦拭

(2)暖柜

A.每周內(nèi)外清潔一次，保持干凈，無(wú)異味。

B.用干抹布，清潔時(shí)需移除柜內(nèi)商品。

(3)洗手池

A.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前徹底清潔一遍，池內(nèi)無(wú)殘?jiān)臀鬯?/p>

B.洗手池的周圍要保持干凈，如果周圍有水漬，需拖干水漬。

(4)收銀后臺(tái)柜臺(tái)面的清潔

A.時(shí)刻保持臺(tái)面的干凈干燥，無(wú)水漬雜物殘留。

B.清潔時(shí)需移開臺(tái)面商品。

(5)收銀臺(tái)后臺(tái)柜內(nèi)的清潔

A.按照從里至外的順序清理，商品擺放有序，柜內(nèi)干凈無(wú)雜物。

B.起立柜子時(shí)，需要先移除柜內(nèi)商品，清理結(jié)束后放回。

C.每月清理一次。

(6)垃圾簍

A.保持垃圾不落地，周圍地面上不得有垃圾。

B.必須套垃圾袋

C.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或者垃圾簍滿倉(cāng)時(shí)都要傾倒，垃圾不過(guò)夜。

D.帶有大量湯汁的垃圾不得放入其中，以防滲漏。

2.營(yíng)業(yè)工作區(qū)

1)商品與貨架

(1)商品

A.每周清潔一次，商品表面無(wú)灰塵，無(wú)污漬。

B.商品必須用干毛巾，小心擦拭。

C.清潔商品時(shí)需移出來(lái)。

D.貨架清潔后，把商品放回原來(lái)的位置。

E.清潔完成后，需仔細(xì)核對(duì)一遍，商品與其標(biāo)價(jià)簽是否一致。

(2)貨架

A.貨架清潔與商品清潔同時(shí)進(jìn)行。

B.清潔商品移除后，用濕毛巾擦拭貨架，再用干毛巾擦拭貨架上的水痕。

C.每周清潔一次

2)冰箱

(1)飲料柜(四門)

A.無(wú)特殊情況，每個(gè)月清潔一次。

B.主要是清潔冰箱底部的污垢，清潔時(shí)需移出商品至干凈的地方。

C.用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦第二遍。

(2)風(fēng)幕柜

A.每周清潔一次，層板上不得有污痕和銹跡。

B.清理時(shí)采用至上而下的方法，并移除層板上的商品。

C.在移除商品的時(shí)候，要非常小心，層板清理干凈后，商品放回原處。

(3)雪糕柜

A.每個(gè)月清潔一次柜內(nèi)的結(jié)冰，以減少耗電。

B.柜外每周清潔一次，必要時(shí)要時(shí)刻保持柜蓋透明，以免影響顧客選擇柜內(nèi)

商品。

C.清理柜外時(shí)要用濕毛巾，注意開關(guān)處不得用濕毛巾擦拭。

3)玻璃櫥窗

(1)每月一次，

(2)先用濕抹布擦干凈玻璃上的污漬。

(3)灑上玻璃清潔水，用玻璃清潔刮，清潔一次。

(4)玻璃清潔后，玻璃上不得有明顯的污漬痕跡；地面上的污水也要處理干凈。

4)地面和天花板

(1)賣場(chǎng)地面

A.無(wú)特殊情況每天清潔兩次，一般為14點(diǎn)和營(yíng)業(yè)結(jié)束前。

B.地面上不得有口香糖或者透明膠留下的痕跡。

C.地面上不得有清晰的污漬痕跡。

D.每天的第一次拖地，水中加入適量洗潔精或者洗衣粉。

(2)天花板

A.每月清理一次。

B.不得有蜘蛛網(wǎng)的存在。

3.倉(cāng)庫(kù)區(qū)

1)一樓柜式倉(cāng)庫(kù)

(1)每周整理清潔一次。

(2)柜內(nèi)不得有木屑等非商品。

(3)柜內(nèi)商品擺放整齊有序。

2)二樓倉(cāng)庫(kù)

(1)地面保持整潔干凈

(2)商品堆放有序

(3)紙皮和商品不得擋住冰箱散熱風(fēng)機(jī)

(4)每月清理一次。

4.其他補(bǔ)充要求：

1)工作用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。

2)布不得放在商品或貨架上，勞動(dòng)工具用后放回指定位置。

3)員工私人茶杯放在指定位置。

4）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無(wú)衛(wèi)生死角。

5）工作記錄、資料、單據(jù)等歸類放置整齊。

6）待處理商品要裝箱放置在指定位置，交班時(shí)要告知下一班人員。

7）廢棄紙皮堆放整齊

8）樓梯每周清潔一次。

9）冰箱、貨架、柜臺(tái)底部地面，每月清掃一次。干凈，無(wú)雜物，無(wú)遺漏商品。

三、清潔小貼士

1.用稍微加熱的濕毛巾擦玻璃可減少玻璃上的水漬；

2.玻璃上的膠紙漬難以云除時(shí)可用熱毛巾輔助。

第九節(jié)門店防盜防騙防搶防火

一、店鋪盜竊的預(yù)防一加強(qiáng)店鋪防范被騙、被盜、被搶

1.犯罪分子的特征：東張西望、裝作買大量貴價(jià)要求店員逐一展示、討價(jià)還價(jià)、

付款后要求重點(diǎn)鈔票、三五成群、多次入店俳徊而沒買東西等

2.防范性措施

1）與顧客打招呼，眼神接觸；

2）注意客人眼神及衣著，任何時(shí)候都要保質(zhì)高度警覺；

3）利用防盜鏡、閉路電視、庫(kù)房門鐘等報(bào)警系統(tǒng)，留意顧客在店內(nèi)的活動(dòng)

情況；

4）確保防盜鏡、庫(kù)房陰陽(yáng)鏡、門鐘、叫人鐘、CCTV等報(bào)警系統(tǒng)能正常使用；

5）經(jīng)常注意店鋪內(nèi)之“盲點(diǎn)”；

6）庫(kù)房門、收銀柜門必須出入上鎖，貨場(chǎng)只有1位員工時(shí)須開啟門鐘；

7）庫(kù)房工作同事每隔10分鐘應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)貨場(chǎng)同事，當(dāng)貨場(chǎng)超過(guò)3位客人以

上，庫(kù)房同事應(yīng)出來(lái)協(xié)助；

8）每位員工須清楚知道報(bào)警電話、派出所電話、店長(zhǎng)電話（交班通訊首頁(yè)）。

3.防騙措施

1）有大額交易時(shí)應(yīng)知會(huì)另一員工（或店長(zhǎng)）在旁協(xié)助，向客人展示貨品時(shí)需留

意客人舉動(dòng)，拿第二件貨時(shí)需先將第一件貨收好至客人不能接觸的地方；

2）必須要收齊錢才可將貴重物品交給客人

3）貴重物品售出前要檢查是否蓋上公司圓章，并知會(huì)客人；

4）鈔票過(guò)手后一定要重點(diǎn)；

5）按規(guī)定及時(shí)將現(xiàn)金入袋，條裝煙及洋酒必須放于帶鎖的柜內(nèi)，切記上鎖。

4.防盜措施：

1）如果懷疑客人偷取貨品，可主動(dòng)提供購(gòu)物籃詢問(wèn)客人的需要，令其知難

而退；

2）捕獲盜竊者應(yīng)立刻報(bào)警，不能將其帶進(jìn)庫(kù)房搜身或出言中傷，更不能行

私刑；

3）如遇反抗或逃走，不要追趕，只需報(bào)警求助即可；

4）不可扣押小童，或讓其父母到店鋪認(rèn)領(lǐng)。

5.總體防范的要求及方法：

1）要熟悉本店鋪高危商品和高危時(shí)段；

2）要熟悉店鋪視線死角位；

3）要熟悉本店消費(fèi)熟客和生客，留意生客行為；

4）要熟悉可疑人員特征和行動(dòng)規(guī)律；

5）顧客入鋪，講“歡迎光臨”時(shí)要有眼神接觸，一方面表現(xiàn)出良好的態(tài)度,

另一方面小偷都會(huì)有做賊心虛的心理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)從眼神可以判斷其是否可

疑；

6）要特別留意不是關(guān)注貨場(chǎng)而是東張西望注意店員、逛來(lái)逛去的客人；

7）要特別注意穿長(zhǎng)褸、背大包的客人；

8）要特別留意多人同時(shí)入店購(gòu)物時(shí)，通知庫(kù)房員工外出協(xié)助；既要專心收