電話禮儀講解分析

單元目標(biāo)1.認(rèn)知正確使用電話的基本要求，明確電話接聽(tīng)和撥打中的禁忌，能夠規(guī)避商務(wù)活2.掌握接聽(tīng)電話的步驟，能迅速、正確地進(jìn)行電話記錄，能工貿(mào)公司的葛瑩剛大學(xué)畢業(yè)不久，她性格開(kāi)朗、活潑、樂(lè)于助人，與朋友、同學(xué)的關(guān)系非常好，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的人氣王。人氣王的電話自然很多，葛瑩上班時(shí)總要接一些私人電話。接到朋友的電話，葛瑩總是很高興，她常常旁若無(wú)人地與朋友談笑風(fēng)生，似乎總有說(shuō)不完的話?？墒?，她沒(méi)有察覺(jué)到周圍同事們那帶有責(zé)備的目光，在年終考評(píng)的時(shí)候也因此專業(yè)知識(shí)人類在1876年發(fā)明了電話，從此人類的溝通方式發(fā)生了巨大的變化。迄今為止，它也是使用最為廣泛的通信手臉上的笑容或穿著來(lái)加深對(duì)方對(duì)你的印象。對(duì)方只能通過(guò)兩個(gè)線索對(duì)你產(chǎn)生印象—你的態(tài)度和聲音。因此如何適電話鈴響后應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，不能耽擱，應(yīng)在電話鈴響第三聲前接聽(tīng)。很快接聽(tīng)電話會(huì)讓打電話的人覺(jué)得你很重視他的時(shí)間，而且不希望讓他久等。如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話其他事情時(shí)，請(qǐng)你記住一點(diǎn)，打電話的人沒(méi)有辦法知道你正在做什么，他們只知道電話沒(méi)拿起電話，應(yīng)立刻告知對(duì)方自己的身份，甚至使用移動(dòng)電話時(shí)也不例外。外線電話應(yīng)報(bào)公司名稱，公司內(nèi)線則必須馬上報(bào)上自己的部門及姓名，如“我是研發(fā)部×××”,直接告訴對(duì)方自己的身份可以節(jié)省時(shí)間，提高辦公通話效率，同時(shí)也避免因?qū)Ψ藉e(cuò)撥電話而雙方互猜。如果對(duì)方?jīng)]有告訴你他的姓名，而你卻告知你是誰(shuí)時(shí)，可以減少敵對(duì)的在自報(bào)家門之后應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方的一些相關(guān)信息，包括對(duì)方的單位名稱、姓名、職不要默不作聲，也不要輕易打斷對(duì)方的談話。如發(fā)覺(jué)電話內(nèi)容不宜為外人所知，或有急事需要處理，可委婉告訴對(duì)方“我身邊有客人”，或“我有急事要處理，等一會(huì)兒我再給您打過(guò)去”。如獲知有人來(lái)電話找過(guò)自己，不管對(duì)方是否要求回話，都應(yīng)盡早回話。如時(shí)隔較久，對(duì)于重要的通話，除了做好電話記錄外，還應(yīng)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以便與對(duì)方確認(rèn)并核談話的最后一定要讓電話另一端的人聽(tīng)見(jiàn)自己說(shuō)再見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)，在電話通信時(shí)由發(fā)話人結(jié)束談話，受話方應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再放下聽(tīng)筒。不要倉(cāng)促掛斷電話，甚至對(duì)方話還未對(duì)于重要的通話應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行通話記錄整理，并仔細(xì)考慮應(yīng)如何進(jìn)行處理，注意及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門、相關(guān)同事進(jìn)行溝通，提出擬辦意見(jiàn)。需要回復(fù)的電話也應(yīng)及時(shí)進(jìn)商務(wù)場(chǎng)合中總是有一些不懂得禮儀的人，他們?cè)诖螂娫挄r(shí)不考慮對(duì)方的感受，有的人在和你通電話的同時(shí)又在和別人講話。應(yīng)付這樣的人，可以建議他在不聽(tīng)得不很清楚，聽(tīng)起來(lái)你好像也正在和其他人說(shuō)話？”我要如何才能幫你忙？”應(yīng)用訓(xùn)練教師指定情景，由學(xué)生對(duì)指定情景進(jìn)行接聽(tīng)電話的自由發(fā)揮。請(qǐng)學(xué)生相互點(diǎn)評(píng)接聽(tīng)電拓展提升好不在辦公室。我是他同事（或者秘書）×××，很樂(lè)意為你服務(wù)。”切忌告訴對(duì)方某人避免使用“不知道他今天去哪兒了”或“這幾天他都不在辦公室”之類的語(yǔ)言，給對(duì)在進(jìn)行電話記錄時(shí)，最好能包含對(duì)方姓名、職位、電話號(hào)碼、公司名稱等盡可能多的商貿(mào)公司的胡剛最近被經(jīng)理叫到辦公室談話，原因是有客戶反映胡剛經(jīng)常在雙休日撥打他們的電話，電話接通后就開(kāi)始聊公司目前新推出的產(chǎn)品，而且通話時(shí)間很長(zhǎng)，讓客戶專業(yè)知識(shí)撥打電話的正確姿勢(shì)如圖3-2所示。節(jié)假日應(yīng)在9點(diǎn)以后，晚間則應(yīng)在21點(diǎn)以前，以免受話人不在或打擾受話人及家人的休息。如無(wú)特殊情況，不宜在中午休息時(shí)和一日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話，以免影響別人休息和用餐。給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班這兩個(gè)時(shí)間段，還要顧及接話一方所在的場(chǎng)合。給國(guó)外的客戶打電話，還要特別注意其所在地與國(guó)內(nèi)的時(shí)差和生活習(xí)慣。打電話的時(shí)在電話中應(yīng)該說(shuō)些什么，一次電話該打多久，在撥電話前應(yīng)有腹稿。如怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理順說(shuō)話的順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。通話之前如受話人不在，可請(qǐng)人轉(zhuǎn)告，或過(guò)一會(huì)兒再打。如撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。?dāng)打長(zhǎng)途電話向別人請(qǐng)求幫助、而對(duì)方正好不在時(shí)，應(yīng)該選合適的時(shí)間再打過(guò)去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。通話時(shí)應(yīng)注意背景不要太吵，如果的是控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。因此，在通話時(shí)要態(tài)度和藹、聲調(diào)溫和而富有表現(xiàn)力，語(yǔ)氣適中、打電話的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，每次通話一般以3分鐘為宜，說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要、長(zhǎng)話短說(shuō)。通話結(jié)束時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn)”，并對(duì)對(duì)方給予的幫助表示感謝。千萬(wàn)不要在尚未告知受話同時(shí)注意掛機(jī)的順序，一般情況下長(zhǎng)輩晚輩通電話，長(zhǎng)輩先掛機(jī)；上司下屬通電話，沒(méi)有太多時(shí)間通話時(shí)，可提前告知對(duì)方，如需要更多的時(shí)間可商定下次通話時(shí)接電話請(qǐng)人等待時(shí)應(yīng)解釋原因，詢問(wèn)是否可以等待并獲得確認(rèn)，重新接電話時(shí)應(yīng)用訓(xùn)練每2~3人為一小組，以“打電話”為要求，請(qǐng)學(xué)生自創(chuàng)情景、自編小品，并在班級(jí)同拓展提升（4）談?wù)摍C(jī)密或敏感的商業(yè)問(wèn)題，應(yīng)在保密性強(qiáng)、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通這時(shí)郭霞放在會(huì)議桌上的手機(jī)發(fā)出了歡快的搞笑鈴聲，引得同事們一陣哄笑。郭霞一看，原來(lái)是一位重要客戶的電話，就馬上接了電話，在電話中兩人相談甚歡，郭霞的說(shuō)話聲和哈哈的笑聲在安靜的會(huì)議室中顯得格外響亮。郭霞掛斷電話就看見(jiàn)經(jīng)理和同事在用冷冷的專業(yè)知識(shí)手機(jī)作為移動(dòng)通信的代表正被越來(lái)越多的人使用，商務(wù)聯(lián)系也越來(lái)越離不開(kāi)手機(jī)。手機(jī)的接聽(tīng)或撥打禮儀與固定電話的接聽(tīng)或撥打禮儀是一樣的，但是，手機(jī)由于攜帶的便捷在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒(méi)使這種位置最正規(guī)；二是上衣的內(nèi)袋里。有時(shí)候，可以將手機(jī)放在不起眼的地方，如背后、在公共場(chǎng)所活動(dòng)時(shí)，商務(wù)人員盡量不要使用手機(jī)，并將手機(jī)狀態(tài)調(diào)整為靜音或振動(dòng)狀態(tài)。公共場(chǎng)所應(yīng)自覺(jué)地保持安靜，需要與他人通話時(shí)，應(yīng)尋找無(wú)人之處，切勿當(dāng)眾大聲說(shuō)談判、簽約，以及出席重要的儀式或活動(dòng)時(shí)，必須要自覺(jué)地提前采取措施，將自己的最好及時(shí)掛斷電話，調(diào)成振動(dòng)以避免鈴聲再次響起，然后安靜、迅速地離開(kāi)會(huì)場(chǎng)回復(fù)使用手機(jī)主要的目的是保證自己與外界的聯(lián)絡(luò)暢通無(wú)阻，商界人士對(duì)于這點(diǎn)不僅必須重視，而且還需為此而采取一切行之有效的措施。在告訴商務(wù)伙伴自己的手機(jī)號(hào)碼時(shí)，務(wù)必力求準(zhǔn)確無(wú)誤。如系口頭相告，應(yīng)重復(fù)一兩次，以便對(duì)方進(jìn)行驗(yàn)證。若自己的手機(jī)號(hào)碼變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通報(bào)給重要的商務(wù)伙伴，免得雙方的聯(lián)系一時(shí)中斷。有必要時(shí)，除手機(jī)外，未接到他人打到手機(jī)上的電話，一般應(yīng)當(dāng)在看到手機(jī)提示信息后及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系。沒(méi)有極其特殊的原因，與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時(shí)間不應(yīng)當(dāng)在此后超過(guò)5分鐘。撥打他人的手機(jī)之后，亦應(yīng)保持耐心。在此期間，不宜再同其他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以防電話頻頻一般而言，手機(jī)號(hào)碼不宜隨便告知于人。因此，不應(yīng)當(dāng)隨便打聽(tīng)他人的手機(jī)號(hào)碼，更乘坐飛機(jī)時(shí)，必須自覺(jué)地關(guān)閉本人隨身攜帶的手機(jī)，飛機(jī)落地后方可開(kāi)機(jī)。因?yàn)樗鼈冊(cè)诩佑驼静粶?zhǔn)使用手機(jī)，否則可能釀成火災(zāi)。如需接聽(tīng)或撥打電話需下車步行至安全意味著你贊同，至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容，也同時(shí)反映出你的品味和水準(zhǔn)。所以，不要編輯（一）節(jié)假日要注意祝福短信和微信的收發(fā)現(xiàn)在每逢節(jié)日，人們都會(huì)發(fā)短信祝福。來(lái)而不往非禮也，所以別人有時(shí)要給身份高或重要的人打電話，知道對(duì)方很忙，可以先發(fā)短信“有事找您，現(xiàn)在是否方便給您打電話？”如果對(duì)方?jīng)]有回短信，一（三）及時(shí)刪除自己不希望別人看到的短信和微信一些人經(jīng)常把手機(jī)放在桌上，如果出辦公室辦事或去衛(wèi)生間，也許有好奇之人就會(huì)順（四）上班時(shí)間不要沒(méi)完沒(méi)了地發(fā)短信或微信上班時(shí)間每個(gè)人都在忙著工作，即使不忙，也不能沒(méi)完沒(méi)了地發(fā)短信或微信。否則，（五）不要太晚發(fā)短信或微信有些人覺(jué)得晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話了，發(fā)個(gè)短信或微信告知就行。短信（六）提醒對(duì)方時(shí)最好用短信或微信如果事先已經(jīng)與對(duì)方約好參加某個(gè)會(huì)議或活動(dòng)，為了怕對(duì)方忘記，最好事先再提醒一下。提醒時(shí)，適宜用短信或微信而不要直接打電話。因?yàn)榇螂娫捤坪跤胁恍湃螌?duì)方之感，（七）警惕陌生人發(fā)的短信（一）個(gè)性化鈴聲應(yīng)注意使用場(chǎng)合但是，過(guò)于個(gè)性化的鈴聲應(yīng)注意使用場(chǎng)合。如果確實(shí)喜歡用，就應(yīng)當(dāng)適時(shí)在適當(dāng)場(chǎng)合將鈴（二）鈴聲不能有不文明的內(nèi)容（三）鈴聲音量不能太大（1）通話過(guò)程中電話突然中斷，地位低的人或撥出電話者應(yīng)該首先把電話打（3）如通話效果仍然不行，可約定時(shí)間再次打電話給對(duì)方，但一定要注意不能（4）任何時(shí)候，在別人話未說(shuō)完時(shí)就掛掉電話都是非常應(yīng)用訓(xùn)練請(qǐng)學(xué)生分組自編手機(jī)通話的小品，并在教室內(nèi)進(jìn)行表演。表演時(shí)其他學(xué)生認(rèn)真觀察并拓展提升可以接聽(tīng)，但應(yīng)向正在通話的對(duì)象表示歉意，可以進(jìn)行通話保留或告訴對(duì)方馬上會(huì)給 。