【MOOC】服務(wù)規(guī)劃概論-西南財經(jīng)大學(xué) 中國大學(xué)慕課MOOC答案

【MOOC】服務(wù)規(guī)劃概論-西南財經(jīng)大學(xué)中國大學(xué)慕課MOOC答案第一章單元作業(yè)第一章單元測驗1、【單選題】以下哪項不屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)得以崛起的條件？本題答案：【生產(chǎn)能力的提高】2、【多選題】服務(wù)有哪些特性？本題答案：【無形性#易逝性#多變性】3、【判斷題】消費者需求多變與存貨生產(chǎn)的矛盾可導(dǎo)致規(guī)?；a(chǎn)困境本題答案：【正確】4、【填空題】從設(shè)計的角度來看服務(wù)系統(tǒng)，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的元素包含人、實體和_____。本題答案：【規(guī)則】第二章單元作業(yè)第二章單元測驗1、【單選題】以下哪項不屬于消費者分析三分法分析要點本題答案：【可量化】2、【多選題】消費者分析中，采用可量化的原則的好處有哪些？本題答案：【能夠把無形的服務(wù)有形化，有形的服務(wù)數(shù)量化#別后續(xù)服務(wù)設(shè)計提供詳實的客觀數(shù)據(jù)】3、【判斷題】價值主張分析遵循相關(guān)和取舍兩項基本原則本題答案：【正確】4、【填空題】消費者分析原則包括可量化和_____。本題答案：【具體化】第三章單元作業(yè)第三章單元測驗1、【單選題】以下說法錯誤的是（）？本題答案：【情感體驗地圖，不能很好的幫助明確每個階段下消費者的行為?！?、【多選題】以下屬于消費者情感體驗基本階段的有哪些？本題答案：【功能體驗#親切體驗#內(nèi)化體驗#共享價值體驗】3、【判斷題】情感的觸發(fā)因素是分析的第一步，通過觸發(fā)因素，找出失望，沮喪或缺乏同理心的點是改善旅程中觸發(fā)點的核心內(nèi)容。本題答案：【正確】4、【填空題】服務(wù)過程的功能能夠讓消費者感到還不錯指的是消費者體驗中的______體驗。本題答案：【功能】第四章單元作業(yè)第四章單元測驗1、【單選題】下列哪項不屬于e-a-s-t分析基本構(gòu)成？本題答案：【復(fù)雜】2、【多選題】實現(xiàn)功能體驗的接觸點設(shè)計原理有哪些？本題答案：【認(rèn)知原理#手眼協(xié)調(diào)原理#視覺結(jié)構(gòu)原理】3、【判斷題】在一個常規(guī)的消費者思考過程中，消費者在每個階段都會面臨不同的接觸點，這些接觸點都是企業(yè)可以控制的。本題答案：【錯誤】4、【填空題】認(rèn)知原理包含易用法則、認(rèn)知負(fù)荷最小法則和_____。本題答案：【識別與選擇法則】第五章單元作業(yè)第五章單元測驗1、【單選題】提升效率的前提條件為（）？本題答案：【不損害消費者體驗】2、【多選題】在基于分類方法的時間分析中，通常把活動類別分為（）本題答案：【操作#運輸#延遲等待#存儲】3、【判斷題】服務(wù)系統(tǒng)的效率是指服務(wù)系統(tǒng)的時間效率，也就是指的總服務(wù)數(shù)量與總服務(wù)持續(xù)時間的一個比值。本題答案：【錯誤】4、【填空題】測量效率的方法包括時間效率和____。本題答案：【投入產(chǎn)出效率】第六章作業(yè)第六章單元測驗1、【單選題】不屬于從組織層面保證客戶服務(wù)的一致性原則的有（）本題答案：【保持風(fēng)格的統(tǒng)一】2、【多選題】服務(wù)一致性設(shè)計原則有哪些？本題答案：【界面設(shè)計一致性#交互設(shè)計一致性#組織內(nèi)部一致性#跨組織設(shè)計一致性】3、【判斷題】保持界面一致性有助于塑造企業(yè)品牌形象本題答案：【正確】4、【填空題】契約合作通常所采取的一個思路就是松散耦合和_____這兩個原則。本題答案：【可組合性】第七章單元作業(yè)第七章單元測驗1、【單選題】擴(kuò)張策略的優(yōu)點是（）本題答案：【充分利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低成本】2、【多選題】從長期來看，如果企業(yè)的需求是一個上升的趨勢，作為企業(yè)來講，他在做供給能力分析和規(guī)劃的時候通常會采用哪兩種策略（）本題答案：【擴(kuò)張策略#等待觀望策略】3、【判斷題】理論能力也稱為設(shè)計能力，是指一個服務(wù)系統(tǒng)的單位時間的最大產(chǎn)出。本題答案：【正確】4、【填空題】盈虧平衡分析包括成本結(jié)構(gòu)、______和平衡量分析三個方面的內(nèi)容本題答案：【利潤結(jié)構(gòu)】第八章單元作業(yè)第八章單元測驗1、【單選題】顧客接觸度矩陣的縱向維度涉及到流程本身的三個特征，以下哪項不包括在內(nèi)？本題答案：【及時性】2、【多選題】以下屬于服務(wù)接觸的劃分緯度的有（）本題答案：【人到現(xiàn)場的維度#處理對象的維度#接觸密度的維度#個人關(guān)注的維度】3、【判斷題】流程復(fù)雜度是完成流程所設(shè)計步驟的質(zhì)量要求和復(fù)雜程度本題答案：【錯誤】4、【填空題】在流程結(jié)構(gòu)設(shè)計中，一個非常好的衡量指標(biāo)就是服務(wù)接觸的類型和_____。本題答案：【數(shù)量】第九章單元作業(yè)第九章單元測驗1、【單選題】不屬于顯性服務(wù)的是（）本題答案：【一名令人愉快的服務(wù)生可以給人非常好友好和舒適的感覺】2、【多選題】在供應(yīng)鏈管理中，產(chǎn)生波動的原因有哪些？本題答案：【消費者訂購批量的變化#預(yù)測誤判#企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的短缺#消費者服務(wù)和產(chǎn)品組合的變化】3、【判斷題】從客房服務(wù)部門接受到的接待服務(wù)，包含廚師制作的食物，服務(wù)生把飯菜送到房間，從接待員那里得到的旅行建議等都屬于隱形服務(wù)。本題答案：【錯誤】4、【填空題】作為服務(wù)供應(yīng)鏈設(shè)計來講，主要是為服務(wù)套餐中的要素提供支持，服務(wù)套餐通常由支持設(shè)施，輔助物品，顯性服務(wù)和_____組成的。本題答案：【隱形服務(wù)】第10章單元作業(yè)第10章單元測驗1、【單選題】關(guān)于價格差異化策略說法錯誤的是（）本題答案：【能夠保證企業(yè)實現(xiàn)盈利】2、【多選題】需求大于最大能力時，可以采取哪些策略？本題答案：【熨平波動#轉(zhuǎn)移需求#延遲交付】3、【判斷題】當(dāng)需求大于最優(yōu)供應(yīng)能力的時候，可以采用預(yù)訂系統(tǒng)的策略，來幫助企業(yè)提前做好應(yīng)對。本題答案：【正確】4、【填空題】需求不平衡分為需求大于最大供應(yīng)能力、_____和需求小魚供應(yīng)能力。本題答案：【需求大于最優(yōu)供應(yīng)能力】第11章單元作業(yè)第11章單元測驗1、【單選題】以下哪項不屬于服務(wù)大數(shù)據(jù)的基本分析框架的包含部分本題答案：【模型選擇】2、【多選