《道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范》編制說明

廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范》

編制說明

一、標(biāo)準(zhǔn)制定背景、目的、意義和適用范圍

1、背景

道路客運(yùn)作為綜合運(yùn)輸體系的重要組成部分，是保障人民群眾便

捷出行的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。改革開放以來，我國道路客運(yùn)為經(jīng)濟(jì)社會(huì)

發(fā)展和方便人民群眾出行發(fā)揮了重要作用。近幾年來廣西道路運(yùn)輸發(fā)

展迅速，目前廣西區(qū)內(nèi)已有等級(jí)客運(yùn)站636個(gè)，簡易站及招呼站1532

個(gè)，其中一級(jí)客運(yùn)站37個(gè)、二級(jí)客運(yùn)站91個(gè)、三級(jí)客運(yùn)站87個(gè)。

全區(qū)二級(jí)以上客運(yùn)站均已全部接入廣西道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)，三級(jí)

客運(yùn)站也有4個(gè)接入售票平臺(tái)，給人民出行帶來了極大的便利。與此

同時(shí)，隨著我國人民生活水平的提高，廣大旅客對(duì)安全、快捷、方便、

經(jīng)濟(jì)、文明和舒適的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，人們不再僅僅滿

足于基本的出行需求，而是希望有更好的出行條件，從而對(duì)服務(wù)提出

了更高要求。

客運(yùn)站是旅客參與道路運(yùn)輸?shù)钠鹗键c(diǎn)和終到點(diǎn)，是運(yùn)輸過程中必

不可少的環(huán)節(jié)。旅客在車站進(jìn)行咨詢、購票、候車、檢票上車等環(huán)節(jié)，

流動(dòng)性大，接受服務(wù)種類多，接觸服務(wù)人員廣，需求呈現(xiàn)一定的復(fù)雜

性和多樣性。旅客對(duì)乘車站的服務(wù)體驗(yàn)不僅決定了其對(duì)車站的認(rèn)可度，

也對(duì)后續(xù)乘車過程中的情緒造成影響，從而影響旅客對(duì)客運(yùn)站的整體

評(píng)價(jià)和忠誠度。因此，客運(yùn)站作為客運(yùn)市場的重要參與者，想要在日

益激烈的競爭中占有一席之地，不僅需要更新設(shè)施設(shè)備，擴(kuò)建規(guī)模，

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更需要切實(shí)提高客運(yùn)站服務(wù)水平，在滿足旅客最基本出行需求的同時(shí)，

實(shí)時(shí)關(guān)注旅客需求變化，為旅客提供更加安全、便捷、舒適的客運(yùn)服

務(wù)。從廣西目前客運(yùn)場站發(fā)展趨勢(shì)來看，隨著廣西區(qū)內(nèi)客運(yùn)站數(shù)量急

速增多，服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大。但與此同時(shí)，客運(yùn)站存在的問題也逐漸

顯露，廣西區(qū)內(nèi)客運(yùn)站普遍存在服務(wù)意識(shí)較弱、硬件設(shè)施較為落后、

服務(wù)整體水平不夠高、缺少明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等問題。落后的服務(wù)

理念與薄弱的公共設(shè)施嚴(yán)重制約區(qū)內(nèi)客運(yùn)服務(wù)體系向規(guī)范化與品質(zhì)

化方向發(fā)展。

新形勢(shì)下《中華人民共和國反恐怖主義法》對(duì)長途客運(yùn)實(shí)行實(shí)名

查驗(yàn)制度作出了要求，其次“互聯(lián)網(wǎng)+”、智慧交通等理念以及旅客運(yùn)

輸信息化均對(duì)客運(yùn)站服務(wù)提出了新的要求，現(xiàn)有的規(guī)范在該方面的規(guī)

定尚處空白，難以滿足客運(yùn)站服務(wù)信息化的發(fā)展趨勢(shì)。在沒有明確的

規(guī)范或制度指導(dǎo)情況下，區(qū)內(nèi)各地方也對(duì)客運(yùn)站服務(wù)信息化的建設(shè)不

斷摸索，各地對(duì)信息化服務(wù)形式各有不同，不利于行業(yè)主管部門統(tǒng)籌

管理。

關(guān)于道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范，目前國內(nèi)運(yùn)輸站服務(wù)主要依據(jù)

《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》中的第四章客運(yùn)站經(jīng)營相關(guān)規(guī)定。

其中大原則與框架性條款，難以符合旅客實(shí)際需求為導(dǎo)向的服務(wù)要求，

缺乏與廣西道路旅客運(yùn)輸發(fā)展實(shí)際需求相匹配，缺乏針對(duì)廣西客運(yùn)站

服務(wù)存在問題進(jìn)行細(xì)化，難以滿足廣西地方具有地方特色的道路旅客

運(yùn)輸站發(fā)展的需要。我國不少城市都制定了汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范，廣

西也修正了《廣西壯族自治區(qū)道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》（2016年修正），

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對(duì)維護(hù)道路運(yùn)輸市場秩序，保障道路運(yùn)輸安全，保護(hù)道路運(yùn)輸經(jīng)營者

和旅客的合法權(quán)益等的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了修訂。但是，對(duì)于客運(yùn)站經(jīng)營

者所需提供的站務(wù)服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、安全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)及信息服務(wù)

等運(yùn)輸服務(wù)全過程所需達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)沒有進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，仍缺乏

統(tǒng)一的可參照?qǐng)?zhí)行的客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范。

在此背景下，廣西客運(yùn)站服務(wù)管理迫切需要加快深化改革，急待

吸取國內(nèi)先進(jìn)城市發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合廣西區(qū)內(nèi)自身客運(yùn)服務(wù)發(fā)展特點(diǎn)與

實(shí)際情況，并以目前客運(yùn)站服務(wù)存在問題為導(dǎo)向，爭取通過編制符合

地方需求的《道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范》，推動(dòng)廣西區(qū)內(nèi)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)化進(jìn)程，提高區(qū)內(nèi)客運(yùn)服務(wù)水平與品質(zhì)。

2、目的

本標(biāo)準(zhǔn)編制主要目的是促進(jìn)道路客運(yùn)交通健康發(fā)展，對(duì)道路旅客

運(yùn)輸站的基本要求、站務(wù)服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、安全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)及信

息服務(wù)等要求和需達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定，規(guī)范客運(yùn)站服務(wù)管理，

以期提高道路旅客運(yùn)輸服務(wù)水平。

3、意義

為規(guī)范道路旅客運(yùn)輸及道路旅客運(yùn)輸站經(jīng)營活動(dòng)，維護(hù)道路旅客

運(yùn)輸市場秩序，保障道路旅客運(yùn)輸安全，保護(hù)旅客和經(jīng)營者的合法權(quán)

益，以有序指導(dǎo)道路旅客運(yùn)輸活動(dòng)的順利開展。制定道路旅客運(yùn)輸站

服務(wù)規(guī)范的意義，主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）有利于客運(yùn)各環(huán)節(jié)的有機(jī)銜接?？瓦\(yùn)站服務(wù)規(guī)范應(yīng)明確規(guī)

定客運(yùn)各環(huán)節(jié)的工作服務(wù)內(nèi)容、職責(zé)、范圍、工作時(shí)效、質(zhì)量要求等，

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從而有利于協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系，提高工作效率。

（2）有利于規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，明確客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供高

質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)?？瓦\(yùn)站服務(wù)規(guī)范主要的目的就是為了提高客運(yùn)服務(wù)

質(zhì)量，明確客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量界限和質(zhì)量內(nèi)容，增加提高服務(wù)質(zhì)量的針對(duì)

性。

（3）有利于提升公路客運(yùn)整體競爭實(shí)力。不管從某客運(yùn)企業(yè)來

講，還是從整個(gè)公路客運(yùn)行業(yè)來講，嚴(yán)格客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范，均有提高

客運(yùn)市場競爭實(shí)力的作用。在當(dāng)前客運(yùn)市場競爭日趨激烈的情況下，

規(guī)范客運(yùn)服務(wù)，是客運(yùn)企業(yè)和客運(yùn)行業(yè)發(fā)展的必然要求。

（4）加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范，對(duì)提高客運(yùn)效率的作用是明顯的。規(guī)

范化的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)、操作工藝等，有利于提高服務(wù)人員的

熟練程度，也便于采用現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代管理方式加以改進(jìn)和提高。

總的來說，通過制定道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范，可以加強(qiáng)道路旅

客運(yùn)輸站管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)

工作向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展。

綜上所述，廣西急需出臺(tái)《道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范》，對(duì)客運(yùn)

站的基本要求及旅客服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、安全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、信息化

服務(wù)以及標(biāo)識(shí)服務(wù)等要求和需要達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定，樹立“以

人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全第一，方便快捷”的原

則，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)、設(shè)備良好、環(huán)境整潔、服務(wù)文明的質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)

一步推進(jìn)智能化設(shè)施的使用范圍，優(yōu)化旅客的服務(wù)體驗(yàn)，提高旅客的

服務(wù)滿意度。

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二、工作簡況

1、任務(wù)來源

根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2021年第二批

廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃的通知》（桂市監(jiān)函〔2021〕2199號(hào)），

《道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范》列入2021年度廣西地方標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃，

項(xiàng)目編號(hào)為2021-2173。

本標(biāo)準(zhǔn)的編寫將按照《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)

和編寫》（GB/T1.1-2009）及自治區(qū)市場監(jiān)督管理局地方標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)

定進(jìn)行。

2、起草單位和起草人

本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：南寧市交通運(yùn)輸局、南寧市交通運(yùn)輸信息

中心、華藍(lán)設(shè)計(jì)（集團(tuán)）有限公司、廣西壯族自治區(qū)道路運(yùn)輸發(fā)展中

心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：覃陽、梁展凡、孔令洋、湯輝、黃煥添、廖

熠、楊濤、鮑春、陸璐、韋海和、韋文海、姜南、楊華、鄭保力、吳

小梅、李梅、蔡欽、楊啟福、羅佳雨、姚景巍、嚴(yán)羅鋮、盧蕭如、李

信均、王志遠(yuǎn)。

3、主要工作過程及工作內(nèi)容

（1）組織分工

覃陽負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)及組織協(xié)調(diào)工作；梁展凡及孔令洋高級(jí)

工程師負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)指導(dǎo)；楊華負(fù)責(zé)大綱編制，李信均負(fù)責(zé)整

項(xiàng)目資料收集和管理。

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本標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容由鮑春、吳小梅負(fù)責(zé)編寫，李信均協(xié)助，其余

參與人員根據(jù)安排參與標(biāo)準(zhǔn)的編寫。

（2）資料收集、調(diào)查研究分析

本標(biāo)準(zhǔn)起草人員的前期研究工作分為資料調(diào)查與研究、工程案例

及數(shù)據(jù)收集檢驗(yàn)、總結(jié)完善3個(gè)步驟進(jìn)行：1、調(diào)研了國內(nèi)外主要城

市相關(guān)服務(wù)規(guī)范的編制和執(zhí)行案例、相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、規(guī)程及研究成

果；2、搜集了國內(nèi)及廣西地市的道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)情況和相關(guān)數(shù)

據(jù)資料；3、對(duì)搜集到的相關(guān)運(yùn)營資料進(jìn)行分類整理和研究，為下一

步的規(guī)范研究提供必要的指導(dǎo)和技術(shù)支撐。

（3）標(biāo)準(zhǔn)編寫及研討

為確保本標(biāo)準(zhǔn)的編寫工作有序開展，編寫工作組在前期大量的研

究工作的基礎(chǔ)上，于2019年9月上旬完成了《道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)

規(guī)范》的編制大綱和工作大綱，并經(jīng)內(nèi)部評(píng)審討論后，于2019年10

月召開了大綱外部評(píng)審會(huì)，評(píng)審會(huì)針對(duì)大綱共提出了建議和意見。根

據(jù)大綱評(píng)審專家的意見，以修改完善后的大綱作為項(xiàng)目的工作指導(dǎo)，

編寫工作組開展了標(biāo)準(zhǔn)正式的編寫工作，并于2020年2月完成了工

作組討論稿，2020年2月至4月項(xiàng)目組召開了內(nèi)部討論會(huì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)

條文進(jìn)行了討論，2020年5月初在南寧市交通運(yùn)輸局內(nèi)部征求意見，

修改和完善后形成了標(biāo)準(zhǔn)征求意見初稿；2020年5月22日在南寧市

市交通運(yùn)輸局組織召開了征求意見初稿討論會(huì)，根據(jù)與會(huì)專家意見修

改完善后，形成了本次征求意見稿。

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三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容

1、標(biāo)準(zhǔn)的編制原則

為適應(yīng)道路客運(yùn)發(fā)展環(huán)境變化要求和進(jìn)一步規(guī)范我區(qū)道路旅客

客運(yùn)站運(yùn)營、服務(wù)與管理，加快推進(jìn)我國道路客運(yùn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐，

確保道路客運(yùn)市場健康、有序發(fā)展，提升道路旅游運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)與效

能。編寫工作組充分調(diào)研了國內(nèi)外及廣西區(qū)內(nèi)目前道路旅客運(yùn)輸站的

實(shí)際情況，總結(jié)先進(jìn)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，基于廣西區(qū)內(nèi)目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平

和道路旅客運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的需要，編制本標(biāo)準(zhǔn)主要遵循以下原則：

（1）科學(xué)性原則

分析國內(nèi)道路旅客運(yùn)輸站運(yùn)營服務(wù)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，結(jié)合廣西目前

道路旅客運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)狀及日常管理中存在的問題，并在此基礎(chǔ)上對(duì)已

發(fā)布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃進(jìn)行整理、歸納和分類。建立了科學(xué)、實(shí)用、

合理的廣西道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)運(yùn)營及管理的工作規(guī)范。

（2）承接性原則

本規(guī)范術(shù)語、符號(hào)、條文盡量與相應(yīng)國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)

定內(nèi)容相一致，條文未出現(xiàn)自相矛盾的地方。規(guī)范技術(shù)內(nèi)容與國家、

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)兼容，未出現(xiàn)沖突，保證了一致性。規(guī)范技術(shù)內(nèi)容中引用其

他標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，已明確指出所引用標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容或名稱，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)的可讀

性和可操作性。

（3）可操作性原則

本規(guī)范的起草充分調(diào)研了廣西區(qū)內(nèi)道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)與管理

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現(xiàn)狀，充分征求了道路旅客運(yùn)輸企業(yè)、高校及行業(yè)相關(guān)的主管部門等

領(lǐng)域的專家意見，編寫組在此基礎(chǔ)上進(jìn)行反復(fù)討論和修改。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

針對(duì)性強(qiáng)，可操作性高。

2、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

《道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范》征求意見稿內(nèi)容包括前言、正文和

附錄。正文分為10個(gè)章節(jié)，第1章規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的范圍；第2章列出

了本標(biāo)準(zhǔn)引用的規(guī)范性引用文件；第3章為術(shù)語和定義；第4章為基

本要求；第5章為旅客服務(wù)；第6章為運(yùn)營服務(wù)；第7章為安全服務(wù)

人員；第8章為環(huán)境服務(wù)；第9章為信息化服務(wù)；第10章為標(biāo)識(shí)服

務(wù)。

四、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的確定依據(jù)

本標(biāo)準(zhǔn)的編制遵循國家、行業(yè)和廣西壯族自治區(qū)現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的

規(guī)定。編寫工作組充分調(diào)研了國內(nèi)外及廣西地區(qū)目前采用的道路旅客

運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范和條例的案例、數(shù)據(jù)資料及研究成果，研究和分析了

國內(nèi)外及廣西地區(qū)道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)的現(xiàn)狀，以及國內(nèi)外新技術(shù)在

道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)中的發(fā)展趨勢(shì)和新技術(shù)的應(yīng)用狀況，在此基礎(chǔ)上

結(jié)合廣西地區(qū)道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，形成了廣西地區(qū)道路

旅客運(yùn)輸站服務(wù)的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

1、標(biāo)準(zhǔn)名稱

為保證標(biāo)準(zhǔn)的全面性和針對(duì)性，計(jì)劃申請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)名稱為“道路旅

客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范”。本標(biāo)準(zhǔn)名稱一方面界定了其應(yīng)用范圍為廣西地

區(qū)的道路旅客運(yùn)輸站，另一方面限定了其應(yīng)用對(duì)象為服務(wù)系統(tǒng)。

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2、范圍

為提高廣西道路旅客運(yùn)輸站（以下簡稱客運(yùn)站）的服務(wù)水平，本

標(biāo)準(zhǔn)按較高要求編制，但三級(jí)及以下客運(yùn)站受經(jīng)濟(jì)條件等制約，可能

難以達(dá)到某些要求。因此，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了適用對(duì)象為廣西壯族自治區(qū)

內(nèi)一、二級(jí)客運(yùn)站經(jīng)營服務(wù)管理工作，三級(jí)及以下客運(yùn)站可參照本標(biāo)

準(zhǔn)執(zhí)行。道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)要求主要包括旅客服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、安

全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、信息化服務(wù)、標(biāo)識(shí)服務(wù)要求等。

3、術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)工作的各種術(shù)語以及定義。在

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語的基礎(chǔ)上，增加客運(yùn)班車正班率、發(fā)車正點(diǎn)率、旅客正

運(yùn)率、行包正運(yùn)率、行包賠償率，便于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的操作和執(zhí)

行。根據(jù)交通運(yùn)輸部修訂《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》（2019

年），增加“違禁物品”術(shù)語及定義。同時(shí)，隨著相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)

范標(biāo)準(zhǔn)的逐步完善，明確“營運(yùn)客車安全例行檢查”、“三不進(jìn)站、

六不出站”的定義，在本標(biāo)準(zhǔn)條文中不再作具體描述。本標(biāo)準(zhǔn)所涉及

的術(shù)語包括道路旅客運(yùn)輸站、道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營者、重點(diǎn)旅客、客流、

車流、行包流、小件快運(yùn)、應(yīng)班、報(bào)班、違禁物品、結(jié)算憑證、車輛

安全例行檢查、“三不進(jìn)站、六不出站”、客運(yùn)班車正班率、發(fā)車

正點(diǎn)率、旅客正運(yùn)率、行包正運(yùn)率和行包賠償率。

4、基本要求

第4.1條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)取得客運(yùn)站經(jīng)營許可，依法經(jīng)營。

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第4.2條：規(guī)定了客運(yùn)站實(shí)行等級(jí)管理的要求。由于不同城市、

不同客運(yùn)站定位與要求不同，為便于管理及提升服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)站規(guī)

模、設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)質(zhì)量應(yīng)根據(jù)其等級(jí)符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定的

要求。

第4.3條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)具備的功能。為提升客運(yùn)站競爭力及

服務(wù)水平，鼓勵(lì)客運(yùn)站逐步向綜合服務(wù)型、樞紐型客運(yùn)站轉(zhuǎn)變，同時(shí)

在保證不影響客運(yùn)站基本服務(wù)功能的前提下，可拓展旅游集散、郵政

快遞、物流等服務(wù)功能。

第4.4條：客運(yùn)站在發(fā)展拓展服務(wù)情況下，其建設(shè)要求和服務(wù)質(zhì)

量要求仍應(yīng)進(jìn)行整體把控，不應(yīng)受某一區(qū)域內(nèi)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分離，

或因?yàn)檎緝?nèi)建筑物的分隔而降低。

第4.5條：新增客運(yùn)站應(yīng)合理劃分功能區(qū)的要求，并要求實(shí)現(xiàn)客

運(yùn)站封閉式管理，確保客運(yùn)站有序、可管可控。

第4.6條：新增客運(yùn)站應(yīng)為老幼病殘?jiān)械忍厥饴每吞峁o障礙設(shè)

施服務(wù)、醫(yī)療救助服務(wù)的要求。

第4.7條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)建立健全的業(yè)務(wù)操作規(guī)程和安全管理

制度的要求。

第4.8條：明確了客運(yùn)站的服務(wù)流程，提出應(yīng)實(shí)現(xiàn)交通流互不交

叉的要求，確?？瓦\(yùn)站安全有序。

第4.9條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)崗位，明確崗位職責(zé)、

工作內(nèi)容、工作程序和監(jiān)督機(jī)制的要求，并增加實(shí)名查驗(yàn)崗位。

第4.10條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家價(jià)格管理規(guī)定的要求，

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包括公示、調(diào)整告知要求。

第4.11條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)建立完善的培訓(xùn)機(jī)制的要求，并提

出特殊崗位以及須執(zhí)證上崗崗位的要求。

第4.12條：為貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)

工作的通知》(國發(fā)﹝2010﹞)23號(hào))精神和《國務(wù)院安委會(huì)關(guān)于

深入開展企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指導(dǎo)意見》(安委﹝2011﹞4號(hào))

的總體要求，全面推進(jìn)交通運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，提出

客運(yùn)站應(yīng)通過交通運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)的要求。結(jié)合廣西實(shí)

際，對(duì)客運(yùn)站是否通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證不作要求。

5、旅客服務(wù)

規(guī)定了客運(yùn)站可為旅客提供的咨詢與投訴、導(dǎo)乘、售票、行包托

運(yùn)、寄存、候車、廣播、檢票、安檢、下客服務(wù)、滯留旅客服務(wù)、停

車服務(wù)、延伸服務(wù)及值班站長制度要求，并提出相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（1）咨詢與投訴服務(wù)

第5.1.1條：新增客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)的要求，

明確了咨詢服務(wù)臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)需提供的信息與服務(wù)，為便民利民，新

增宜提供手推車服務(wù)。

第5.1.2條：明確了客運(yùn)站應(yīng)提供的咨詢與投訴方式及相關(guān)要求。

（2）導(dǎo)乘服務(wù)

第5.2.1條：規(guī)定了客運(yùn)站導(dǎo)乘服務(wù)崗位的設(shè)置要求、問責(zé)制度

以及佩戴要求。

第5.2.2條：規(guī)定了導(dǎo)乘員的主要服務(wù)內(nèi)容，包括快速了解本站

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營運(yùn)線路和班次信息、介紹服務(wù)處所、引導(dǎo)購票乘車等，為提高工作

效率，提出導(dǎo)乘員使用APP終端等信息化設(shè)備輔助工作。

第5.2.3條：規(guī)定了導(dǎo)乘員針對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)要求，應(yīng)注意觀

察并主動(dòng)幫助重點(diǎn)旅客解決疑難問題，如對(duì)行動(dòng)不便的重點(diǎn)旅客宜幫

助提拿行包，代辦購票，扶送上車，并向所乘車輛駕乘人員交代送達(dá)

目的地及注意事項(xiàng)等。

（3）售票服務(wù)

第5.3.1條：根據(jù)交通運(yùn)輸部最新修訂的《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)

站管理規(guī)定》，提出了客運(yùn)站應(yīng)落實(shí)實(shí)名制購票制度的要求。

第5.3.2條：為提高售票效率，規(guī)定售票處應(yīng)提供多元化票務(wù)服

務(wù)方式及網(wǎng)絡(luò)支付方式的要求，同時(shí)參考相關(guān)規(guī)范，提出人工票務(wù)服

務(wù)與自助票務(wù)服務(wù)應(yīng)能滿足高峰時(shí)段的需要，高峰時(shí)段旅客辦理票務(wù)

的排隊(duì)時(shí)間應(yīng)不大于15min的要求。

第5.3.3條：規(guī)定了售票窗口及相關(guān)標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求。

第5.3.4條：明確了售票處應(yīng)顯示的靜態(tài)信息要求，并結(jié)合實(shí)名

制購票新要求，提出應(yīng)張貼“購票時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┯行矸葑C件”標(biāo)識(shí)。

第5.3.5條：明確了售票處應(yīng)顯示的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息要求，應(yīng)安裝

客票顯示系統(tǒng)，向乘客提供發(fā)車時(shí)間、票價(jià)、客車類型、起訖點(diǎn)站名、

余票、班線加班、停開信息等。

第5.3.6條：根據(jù)廣西區(qū)客運(yùn)站實(shí)際情況，提出一級(jí)、二級(jí)客運(yùn)

站應(yīng)至少提供中文、英文票務(wù)服務(wù)的要求，其余客運(yùn)站可根據(jù)需求提

供。

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第5.3.7條：要求售票員熟練掌握售票系統(tǒng)操作技能，可準(zhǔn)確向

旅客傳達(dá)所需信息。

第5.3.8條：規(guī)定了售票時(shí)應(yīng)遵守操作規(guī)程的要求，應(yīng)公平、公

開售票，對(duì)旅客提出的票務(wù)問題應(yīng)當(dāng)耐心解答，嚴(yán)禁違背旅客意愿售

票。

第5.3.9條：明確了售票服務(wù)的具體流程：問到達(dá)站名、乘車時(shí)

間、購票張數(shù)，唱收款，交待站名、時(shí)間、售票張數(shù)、找零，并提醒

旅客乘車檢票門號(hào)。

第5.3.10條：規(guī)定了旅客購買兒童票、優(yōu)待票時(shí)的售票服務(wù)要

求。

第5.3.11條：規(guī)定了為旅客辦理客票改乘及退票業(yè)務(wù)的相關(guān)服

務(wù)要求。

（4）行包托運(yùn)服務(wù)

為促進(jìn)客運(yùn)站良性發(fā)展，鼓勵(lì)客運(yùn)站開展非旅客同行貨物的客運(yùn)

班車行李艙載貨運(yùn)輸，同時(shí)考慮隨著寄遞物流行業(yè)的快速發(fā)展，其服

務(wù)要求日益提高，因此本標(biāo)準(zhǔn)的行包托運(yùn)服務(wù)參照寄遞物流行業(yè)要求、

結(jié)合汽車客運(yùn)站特點(diǎn)，從安全管理、服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督投訴等方面較現(xiàn)

行標(biāo)準(zhǔn)提出更高要求。

第5.4.1條：規(guī)定了旅客同行物品超過免費(fèi)隨身攜帶部分，客運(yùn)

站應(yīng)提供托運(yùn)服務(wù)；同時(shí)為促進(jìn)客運(yùn)站良性發(fā)展，鼓勵(lì)客運(yùn)站發(fā)揮自

身優(yōu)勢(shì)，開展非旅客同行貨物的客運(yùn)班車行李艙載貨運(yùn)輸，如發(fā)展聯(lián)

程運(yùn)輸、郵政快遞、行包物流等服務(wù)。

13

第5.4.2條：規(guī)定了客運(yùn)站行包托運(yùn)應(yīng)落實(shí)實(shí)名制與安全檢查制

度的要求，并配備相關(guān)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格按寄遞物流業(yè)“三個(gè)100%”

執(zhí)行，保證旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。

第5.4.3條：規(guī)定了托運(yùn)行包應(yīng)包裝完整、捆扎牢固、便于裝卸

和運(yùn)輸?shù)囊蟆?/p>

第5.4.4條：規(guī)定了行包托運(yùn)服務(wù)人員對(duì)行包物品的測(cè)量、收費(fèi)

等要求。

第5.4.5條：規(guī)定了行包托運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)掌握當(dāng)日客運(yùn)站班次變

更及售票情況，合理調(diào)配托運(yùn)行包的要求，并根據(jù)《客運(yùn)班車行李艙

載貨運(yùn)輸規(guī)范》（JT/T1135）要求，明確客運(yùn)班車行李艙最大載貨量

要求。

第5.4.6條：為提升客運(yùn)站行包托運(yùn)服務(wù)水平，提出客運(yùn)站應(yīng)建

立行包監(jiān)控系統(tǒng)要求，嚴(yán)格執(zhí)行交接制度，避免錯(cuò)裝、漏裝、錯(cuò)發(fā)、

漏發(fā)，宜開展網(wǎng)上查詢是否到達(dá)功能。

第5.4.7條：規(guī)定了客運(yùn)站行包托運(yùn)營業(yè)場所應(yīng)公示信息要求，

為加強(qiáng)監(jiān)督管控，新增公示服務(wù)承諾、服務(wù)電話和監(jiān)督投訴電話要求。

第5.4.8~5.4.9條：行包托運(yùn)與快遞不同，行包托運(yùn)目前無法提

供送貨上門服務(wù)，因此新增到達(dá)行包的保管與收費(fèi)服務(wù)，便民利民。

同時(shí)，《汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》（88）交公路字201號(hào)已廢止，因此不延

用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中超期無人領(lǐng)取行包按照《汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》處理的要

求。

第5.4.10條：規(guī)定了旅客或收貨人提貨時(shí)，客運(yùn)站行包托運(yùn)服

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務(wù)人員的工作要求。

第5.4.11條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)維護(hù)行包庫房秩序、安全的相關(guān)

要求。

第5.4.12條：規(guī)定了托運(yùn)行包滅失、損壞的賠償原則。

（5）寄存服務(wù)

第5.5.1條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供行包物品等小件寄存服

務(wù)要求，新增有條件情況下配置自助寄存柜的要求，提高寄存效率。

第5.5.2條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)做好寄存物品安全檢查的相關(guān)要求。

第5.5.3條：規(guī)定了客運(yùn)站寄存服務(wù)的收費(fèi)要求，以及新增無人

認(rèn)領(lǐng)寄存物品的處理方法。

第5.5.4條：規(guī)定了旅客提取物品時(shí)，客運(yùn)站寄存服務(wù)人員的查

驗(yàn)交付要求，以及新增若旅客寄存憑證丟失的處理方法。

（6）廣播服務(wù)

第5.6.1條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供廣播服務(wù)及其廣播內(nèi)容

的要求。

第5.6.2條：新增客運(yùn)站廣播系統(tǒng)應(yīng)覆蓋站房區(qū)域要求。

第5.6.3條：規(guī)定了客運(yùn)站廣播的語言要求，要求使用普通話，

結(jié)合廣西地域特色，部分地區(qū)可增加使用方言、民族語言；為提升國

際化水平，要求一級(jí)客運(yùn)站應(yīng)至少使用中文、英文兩種語言廣播。

第5.6.4條：規(guī)定了客運(yùn)站的播報(bào)要求，應(yīng)按吋、準(zhǔn)確播報(bào)班車

檢票信息，并增加催播，及時(shí)提醒旅客乘車；對(duì)班車晚點(diǎn)、班車臨時(shí)

停班等信息應(yīng)及時(shí)、反復(fù)進(jìn)行廣播。

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（7）安檢服務(wù)

第5.7.1條：規(guī)定了客運(yùn)站安全檢查的設(shè)施配備及服務(wù)要求。

第5.7.2條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)在安全檢查處公示旅客禁止攜帶物

品種類的要求。

第5.7.3條：新增客運(yùn)站安檢員服務(wù)及崗位要求。

第5.7.4條：規(guī)定了當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)、確定為危險(xiǎn)品時(shí)、代為

保管時(shí)三種情況下的操作流程。

第5.7.5條：新增當(dāng)遇有不能識(shí)別性質(zhì)的化學(xué)物品，安檢員應(yīng)要

求旅客出具非危險(xiǎn)物品的鑒定證明的規(guī)定。

第5.7.6條：新增在安全檢查處應(yīng)備有封箱帶等包裝材料的要求，

便民利民。

（8）候車服務(wù)

第5.8.1條：規(guī)定了客運(yùn)站候車廳應(yīng)配置的常規(guī)設(shè)施設(shè)備，結(jié)合

旅客需求，宜新增設(shè)置手機(jī)充電設(shè)備的要求。

第5.8.2條：為增強(qiáng)人文關(guān)懷，新增客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置母嬰室或重點(diǎn)

旅客候車室（區(qū)）的要求。

第5.8.3條：規(guī)定了候車廳衛(wèi)生間的配備及清潔消毒要求。

第5.8.4條：為維持候車秩序，確保舒適的候車空間，要求候車

廳安保人員應(yīng)不定時(shí)巡邏，及時(shí)勸阻、制止不文明、違法行為。

（9）檢票及上客服務(wù)

第5.9.1條：自《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸

部令2016年第82號(hào)）要求實(shí)施實(shí)名制管理以來，我區(qū)客運(yùn)站實(shí)名制

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實(shí)施取得良好成效。為營造更加安全、舒適的候車環(huán)境，本標(biāo)準(zhǔn)增加

在候車廳通道處位置對(duì)旅客進(jìn)行實(shí)名查驗(yàn)的要求。同時(shí)根據(jù)《道路旅

客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》（征求意見稿）（2019年）要求，僅對(duì)一

類、二類客運(yùn)班線的旅客進(jìn)行實(shí)名查驗(yàn)；同時(shí)為提高檢票效率，宜提

供自助檢票服務(wù)，如通過掃碼、刷身份證、人臉識(shí)別等檢票上車。

第5.9.2條：考慮廣西客運(yùn)站執(zhí)行實(shí)名查驗(yàn)初期可能產(chǎn)生旅客不

理解、不配合行為，建議在實(shí)名查驗(yàn)過程中，應(yīng)做好解釋工作，發(fā)現(xiàn)

擾亂客運(yùn)站秩序或者危及人身安全的行為，應(yīng)當(dāng)制止并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

第5.9.3條：規(guī)定了檢票口應(yīng)安裝顯示系統(tǒng)，向旅客提供實(shí)時(shí)動(dòng)

態(tài)出行信息的要求。

第5.9.4條：規(guī)定了檢票員的常規(guī)服務(wù)事項(xiàng)，包括按規(guī)定時(shí)間在

發(fā)車前為旅客檢票并引導(dǎo)其乘車，禁止無關(guān)人員進(jìn)入發(fā)車區(qū)。檢票前

向旅客介紹本班次的發(fā)車時(shí)間、終點(diǎn)站和沿途主要?？空军c(diǎn)，檢票時(shí)

應(yīng)引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)檢票，照顧重點(diǎn)旅客。對(duì)按規(guī)定享受國家優(yōu)待政

策乘車的旅客，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客票和證件是否相符。

第5.9.5條：規(guī)定了對(duì)旅客攜帶超高兒童未購客票或旅客攜帶超

重行包未辦理托運(yùn)手續(xù)的，督促其盡快辦理補(bǔ)票或托運(yùn)手續(xù)的要求。

第5.9.6條：規(guī)定了檢票員檢票后應(yīng)打印結(jié)算憑證、上車清點(diǎn)人

數(shù)的要求，新增當(dāng)客票有誤時(shí)應(yīng)及時(shí)與值班站長聯(lián)系處理要求。

第5.9.7條：規(guī)定了客運(yùn)站檢票員應(yīng)與駕乘人員辦好交接手續(xù)、

督促駕駛員、車輛乘務(wù)員向旅客進(jìn)行安全告知、播放安全帶宣傳視頻、

指揮發(fā)車的要求。

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（10）下客服務(wù)

第5.10.1條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供下客服務(wù)的相關(guān)要求，

包括指揮車輛?？?，及時(shí)疏散旅客離站，并指引旅客由出站通道出站。

第5.10.2條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置專門的到站班車下客區(qū)、旅

客出站通道及其相關(guān)配套設(shè)施的要求。其配套設(shè)施包括衛(wèi)生間、垃圾

桶、照明、避雨設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等，為旅客提供便捷、舒適的疏散空

間。

第5.10.3條：廣西大多客運(yùn)站未設(shè)置專供接客人員等候的區(qū)域，

易造成不便與混亂，建議有條件情況下設(shè)置專供接客人員等候的區(qū)域，

區(qū)內(nèi)放置座椅、時(shí)鐘，設(shè)置班車到站時(shí)間電子顯示系統(tǒng)，張貼本地交

通圖等信息圖表，宜提供物品搬運(yùn)等便民服務(wù)，提升客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量

與整體面貌。

（11）滯留旅客服務(wù)

為提升客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量，新增滯留旅客服務(wù)要求。因天氣、路況

等原因造成班線延誤或停運(yùn)時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)及時(shí)告知、疏導(dǎo)旅客，并為

旅客提供轉(zhuǎn)乘、候車服務(wù)，對(duì)要求退票的旅客，給予全額退票的要求。

（12）停車服務(wù)

為方便客運(yùn)站旅客換乘，新增停車服務(wù)要求。

第5.12.1條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)提供城市公共交通、出租汽車、

社會(huì)車輛及非機(jī)動(dòng)車等停車服務(wù)要求，由于共享汽電車逐漸普及，建

議有條件情況下，可提供共享汽電車等新型交通停車服務(wù)。要求停車

區(qū)域劃分合理，標(biāo)志、標(biāo)線和通道標(biāo)識(shí)清晰明確。

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第5.12.2條：為避免停車場車輛進(jìn)出口排隊(duì)影響客運(yùn)站及站外

城市道路正常通行，建議客運(yùn)站收費(fèi)停車場采用智慧停車系統(tǒng)，出口

排隊(duì)車輛超過5輛時(shí)，應(yīng)增開停車收費(fèi)口。

第5.12.3條：為方便無障礙人士出行，客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置無障礙車

位；提倡利用新能源車輛出行，建議有條件情況下設(shè)置汽車充電樁。

第5.12.4條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置公交首末站、出租車?？奎c(diǎn)，

便于與公共交通有效銜接，并實(shí)行上下客分離，確保交通有序。

（13）延伸服務(wù)

第5.13.1條：面對(duì)道路旅客運(yùn)輸站日益增加的運(yùn)營壓力，鼓勵(lì)

客運(yùn)站以人為本，挖掘市場潛力，開展延伸服務(wù)。

第5.13.2條：建議客運(yùn)站可根據(jù)客流特點(diǎn)，在客流高峰期，針

對(duì)學(xué)生、務(wù)工人員等集中旅客群開展“送票上門”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”等一站

式服務(wù)。

第5.13.3條：建議客運(yùn)站根據(jù)旅客需要拓展商業(yè)服務(wù)，為旅客

提供換乘、交通、住宿、餐飲、旅游等相關(guān)信息服務(wù)。

（14）值班站長

第5.14.1條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)建立值班站長制度、設(shè)置值班站

長室（區(qū)）以及現(xiàn)場管理要求。

第5.14.2條：規(guī)定了值班站長的佩戴要求。

第5.14.3~5.14.9條：規(guī)定了值班站長的工作內(nèi)容，包括上崗前

的交接工作、管理站務(wù)人員工作、臨時(shí)車輛調(diào)度、現(xiàn)場巡查、處理來

訪投訴、審批當(dāng)日救助金等。

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（15）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

與現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一致，規(guī)定了客運(yùn)站服務(wù)應(yīng)要達(dá)到的各項(xiàng)指標(biāo)，

為客運(yùn)站服務(wù)水平評(píng)估提供依據(jù)。

6、運(yùn)營服務(wù)

道路旅客運(yùn)輸站運(yùn)營服務(wù)方面，從車輛進(jìn)站、車輛報(bào)班、車輛應(yīng)

班、經(jīng)營服務(wù)、輔助服務(wù)五個(gè)方面對(duì)客運(yùn)站運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行了規(guī)定。

（1）車輛進(jìn)站

第6.1.1條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)按照中華人民共和國交通部2016

年第82號(hào)第6次修正的《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》要求執(zhí)

行，接納合法客運(yùn)車輛進(jìn)站經(jīng)營，禁止無合法手續(xù)的車輛進(jìn)站從事經(jīng)

營活動(dòng)。

第6.1.2條：規(guī)定了進(jìn)站車輛應(yīng)符合的要求，包括客運(yùn)車輛牌證

手續(xù)、客運(yùn)車輛駕駛員資格等相關(guān)要求。

第6.1.3條：規(guī)定了客運(yùn)站與客運(yùn)經(jīng)營者雙方手續(xù)應(yīng)合法化，簽

訂進(jìn)站協(xié)議，并履行雙方責(zé)任與義務(wù)。

（2）車輛報(bào)班

第6.2.1規(guī)定了客運(yùn)站與營運(yùn)車輛應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)班制度，鼓勵(lì)

提供信息化自助報(bào)班服務(wù)，節(jié)省勞動(dòng)成本，簡化服務(wù)流程。

第6.2.2根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》和《道路客

運(yùn)接駁運(yùn)輸管理辦法》規(guī)定了客運(yùn)站報(bào)班審查的具體內(nèi)容。

第6.2.3規(guī)定了進(jìn)站加班、包車、頂班的特殊客運(yùn)車輛，客運(yùn)

站調(diào)度員的審驗(yàn)要求。

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第6.2.4不符合6.2.2和6.2.3的不予以報(bào)班。

（3）車輛應(yīng)班

第6.3.1~6.3.3條：規(guī)定車輛應(yīng)班客運(yùn)站和營運(yùn)車輛的相關(guān)要求。

根據(jù)中華人民共和國交通部2016年第82號(hào)第6次修正的《道路旅客

運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》要求和國家標(biāo)準(zhǔn)《道路旅客運(yùn)輸站場服務(wù)規(guī)

范》的相關(guān)規(guī)定提出的。

（4）經(jīng)營服務(wù)

第6.4.1條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)建立車輛調(diào)度排班制度的常規(guī)要求，

以及在節(jié)假日等客流高峰期和遇到防汛、搶險(xiǎn)、救災(zāi)等重大事件時(shí)的

特殊要求。

第6.4.2條：規(guī)定了客運(yùn)站對(duì)旅客公布的相關(guān)信息要求，并與交

通運(yùn)輸主管部門實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接。

第6.4.3條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)針對(duì)客流及潛在客源進(jìn)行市場調(diào)查

與分析，通過優(yōu)化調(diào)度合理安排班次計(jì)劃。

第6.4.4條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)有效組織客源的相關(guān)要求，鼓勵(lì)采

用多元化售票方式，并將客運(yùn)線路等信息接入省級(jí)互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，

保持票源全額開放，為站外購票旅客提供與本站購票旅客同等的服務(wù)。

第6.4.5條：規(guī)定客運(yùn)站運(yùn)費(fèi)結(jié)算制度。

（5）輔助服務(wù)

第6.5.1~6.5.2條：規(guī)定了客運(yùn)站基本服務(wù)要求，維護(hù)各種設(shè)備

設(shè)施正常使用，并為駐站人員和司乘人員提供休息場所及飲用水等。

第6.5.3條：從道路客運(yùn)管理需求出發(fā)，提出客運(yùn)站應(yīng)為交通運(yùn)

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輸主管部門提供必要的辦公條件要求。

第6.5.4~6.5.7條：從服務(wù)功能、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)等方面提出客運(yùn)站提

供生活輔助服務(wù)與生產(chǎn)性輔助服務(wù)的相關(guān)要求。

第6.5.8條：規(guī)定客運(yùn)站應(yīng)為自助取票、自助檢票設(shè)備提供維護(hù)

服務(wù)的要求。

7、安全服務(wù)

從組織保障、設(shè)施安全、場地安全、車輛安全、運(yùn)營安全及應(yīng)急

預(yù)案演練六個(gè)方面對(duì)客運(yùn)站安全服務(wù)進(jìn)行了規(guī)定。

（1）組織保障

第7.1.1~7.1.3條：從組織保障方面規(guī)定客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置安全生產(chǎn)

管理機(jī)構(gòu)，建立安全生產(chǎn)管理責(zé)任機(jī)制并組織實(shí)施等相關(guān)規(guī)定。

（2）設(shè)施安全

第7.2.1條：從交通安全組織方面考慮，新增客運(yùn)站進(jìn)出口應(yīng)分

開設(shè)置的要求。

第7.2.2~7.2.3條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)確保消防設(shè)施、安全設(shè)施以

及旅客、行包安全檢查設(shè)施滿足相應(yīng)要求。

第7.2.4條：根據(jù)交運(yùn)規(guī)（2019）13號(hào)文規(guī)定了客運(yùn)站設(shè)置車

輛安全例行檢查場所的要求。

第7.2.5~7.2.8條：規(guī)定了客運(yùn)站監(jiān)控設(shè)施配備、維護(hù)、保存期

限以及管理要求。

（3）場地安全

第7.3.1條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)實(shí)現(xiàn)封閉式管理，并從保障場地安

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全角度出發(fā)，提出進(jìn)出站口設(shè)施配置要求。

第7.3.2~7.3.3條：規(guī)定了客運(yùn)站不同功能區(qū)保障場地安全的相

關(guān)要求。

（4）車輛安全

第7.4.1~7.4.5條：根據(jù)《汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)規(guī)范》等文件，

規(guī)定了客運(yùn)站在安全例檢機(jī)構(gòu)配置、人員配備、崗前培訓(xùn)、安全例檢

反饋、酒精隨機(jī)抽檢等方面的相關(guān)要求，從而保障營運(yùn)車輛的安全。

（5）運(yùn)營安全

第7.5.1條：規(guī)定客運(yùn)站對(duì)站內(nèi)安全生產(chǎn)的相關(guān)要求，遵循“三

不進(jìn)站，六不出站”的管理規(guī)定。

第7.5.2條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)從客車營運(yùn)調(diào)度情況信息溝通反饋、

特殊天氣下發(fā)班程序兩方面嚴(yán)格執(zhí)行車輛報(bào)班制度的要求。

第7.5.3條：規(guī)定客運(yùn)站在發(fā)車前的安全告知宣傳相關(guān)要求。

（6）應(yīng)急預(yù)案和演練

第7.6.1條：規(guī)定了針對(duì)突發(fā)事件、消防以及客流高峰期不同情

況下的客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案制定要求。

第7.6.2條：規(guī)定了客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的演練工作要求，以應(yīng)對(duì)反

恐防爆、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、客運(yùn)量驟增等突發(fā)事件。

8、環(huán)境服務(wù)

針對(duì)目前廣西14個(gè)地級(jí)市道路運(yùn)輸旅客服務(wù)現(xiàn)狀，本標(biāo)準(zhǔn)從站

容站貌、車容車貌、疾病防控和環(huán)境保護(hù)四個(gè)方面對(duì)環(huán)境服務(wù)進(jìn)行了

規(guī)定，并將消毒內(nèi)容納入到疾病防控章節(jié)。

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（1）站容站貌

站容站貌主要明確了客運(yùn)站場內(nèi)外的環(huán)境與衛(wèi)生，總體要求站房

外貌整潔、車坪干凈整潔、站內(nèi)環(huán)境舒適且設(shè)施齊全。

第8.1.1條：規(guī)定客運(yùn)站環(huán)境的總體要求，要求客運(yùn)站站名標(biāo)志

突出明顯且無廣告牌遮擋，設(shè)施干凈整潔，垃圾儲(chǔ)運(yùn)密閉化，日產(chǎn)日

清；廣告設(shè)置美觀合理。

第8.1.2條：規(guī)定停車坪清潔平整且無堆積物，為車輛停駛與旅

客上下車提供干凈整潔的環(huán)境。

第8.1.3條：客運(yùn)站售票廳和候車廳衛(wèi)生管理應(yīng)符合國標(biāo)《公共

場所衛(wèi)生管理規(guī)范》（GB37487）中的條款要求。

第8.1.4條：客運(yùn)站人均人流量大，應(yīng)需保證衛(wèi)生間內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)

施完好，并且保持通風(fēng)干凈，以確?？瓦\(yùn)站良好的整體環(huán)境。

（2）車容車貌

客運(yùn)站車輛發(fā)班要對(duì)車輛衛(wèi)生狀況及車輛裝備進(jìn)行檢查，為旅客

提供舒適的乘車環(huán)境。

（3）疾病防控

從設(shè)施消毒、飲水水質(zhì)、從業(yè)人員、餐飲和突發(fā)事件五方面進(jìn)行

防控。

第8.3.1條：客運(yùn)站應(yīng)按衛(wèi)生防疫的要求和程序?qū)瓦\(yùn)站內(nèi)設(shè)施

進(jìn)行定期消毒。

第8.3.2條：客運(yùn)站內(nèi)供水設(shè)施與飲水水質(zhì)需滿足國標(biāo)《生活飲

用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749）要求。

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第8.3.3條：客運(yùn)站直接服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)取得“健康合格證”

才可上崗。

第8.3.4條：客運(yùn)站提供餐飲與飲食服務(wù)應(yīng)按國家相關(guān)食物衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。

第8.3.5條：客運(yùn)站應(yīng)制定公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，對(duì)突發(fā)

流行性疾病處置應(yīng)按國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。結(jié)合我國SRAS、新冠疫情

爆發(fā)期間客運(yùn)站的防疫管控手段與方法，當(dāng)未來發(fā)生同等程度的疫情

時(shí)能快速相應(yīng)，及時(shí)遏制疫情傳播。具體從以下幾個(gè)方面進(jìn)行規(guī)定：

a)疫情爆發(fā)期間，避免因站內(nèi)工作人員而導(dǎo)致病情向乘客擴(kuò)散，工作

人員上崗前應(yīng)進(jìn)行篩查與身體觀測(cè)，無疫區(qū)停留史，確認(rèn)無問題后方

可上崗；b)客運(yùn)站流動(dòng)人口多，站內(nèi)工作人員密切接觸旅客，為避免

疫情輸入，工作人員上崗前應(yīng)佩戴必要的衛(wèi)生防護(hù)措施；c）疫情爆

發(fā)期間，客運(yùn)站應(yīng)預(yù)留一部分空間作為突發(fā)情況時(shí)的暫時(shí)隔離區(qū)域并

合理控制車輛入座率，避免交叉?zhèn)魅?；d）疫情期間，客運(yùn)站應(yīng)針對(duì)

疫情在乘客進(jìn)出站前，應(yīng)進(jìn)行身體健康監(jiān)測(cè)，并提醒乘客采取必要的

衛(wèi)生防護(hù)措施，避免疫情擴(kuò)散；e）疫情期間，客運(yùn)站售票時(shí)應(yīng)獲取

乘客信息，諸如手機(jī)號(hào)碼、電話號(hào)碼等聯(lián)系方式，幫助醫(yī)療衛(wèi)生部門

溯源與預(yù)防工作；f）客運(yùn)站應(yīng)利用站內(nèi)宣傳設(shè)施及時(shí)向旅客傳播實(shí)

時(shí)疫情信息，宣傳衛(wèi)生防護(hù)手段。

（4）環(huán)境保護(hù)

環(huán)境保護(hù)主要從客運(yùn)站的污水、噪聲和空氣三方面提出要求。

第8.4.1條：客運(yùn)站包括洗車水在內(nèi)的污水應(yīng)按有關(guān)國家規(guī)定處

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理，達(dá)到排放標(biāo)準(zhǔn)后方可排入下水道。

第8.4.2條：客運(yùn)站應(yīng)對(duì)噪聲源采取相應(yīng)措施，場站周邊應(yīng)種植

綠色喬木綠化環(huán)境，降低噪音。

第8.4.3條：客運(yùn)站內(nèi)空氣、溫度和濕度均應(yīng)按國家標(biāo)準(zhǔn)《室內(nèi)

空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T18883）執(zhí)行。

9、信息化服務(wù)

考慮我區(qū)道路旅客運(yùn)輸實(shí)際需求，結(jié)合國內(nèi)外客運(yùn)站發(fā)展趨勢(shì)，

著重在客運(yùn)站信息管理、企業(yè)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理、購票平臺(tái)與移動(dòng)

終端搭建等方面提出要求，提升我區(qū)客運(yùn)站服務(wù)效能。

第9.1條：客運(yùn)站應(yīng)采用信息化管理系統(tǒng)，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)

化流程管理，并且能實(shí)現(xiàn)站內(nèi)相關(guān)部門信息共享?？瓦\(yùn)站信息化管理

系統(tǒng)建設(shè)中應(yīng)預(yù)留接口供交通運(yùn)輸主管部門進(jìn)行對(duì)接，同時(shí)也能與外

圍設(shè)備數(shù)據(jù)或外單位聯(lián)網(wǎng)售票對(duì)接。根據(jù)廣西客運(yùn)站實(shí)際情況，不同

等級(jí)客運(yùn)站所配置的信息化管理系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備應(yīng)滿足《汽車客運(yùn)站級(jí)

別劃分和建設(shè)要求》(JT/T200)的相關(guān)要求。

第9.2~9.3條：提倡客運(yùn)站構(gòu)建多種信息發(fā)布平臺(tái)，供道路旅客

自主查詢，擴(kuò)大客源與提升道路運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)；同時(shí)，要求有信息發(fā)

布平臺(tái)功能的企業(yè)，應(yīng)及時(shí)回復(fù)旅客的網(wǎng)上咨詢與投訴。

第9.4條：客運(yùn)站能力有限，建議可聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，搭建互聯(lián)

網(wǎng)平臺(tái)、開發(fā)專業(yè)的購票軟件程序，鼓勵(lì)提供移動(dòng)互聯(lián)終端售票服務(wù)，

為道路旅客提供便利。

10、標(biāo)識(shí)服務(wù)

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在延續(xù)國標(biāo)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的連續(xù)引導(dǎo)、各交通運(yùn)輸方

式換乘的重要性，增加導(dǎo)向標(biāo)識(shí)功能要求、換乘引導(dǎo)要求。本章節(jié)對(duì)

客運(yùn)站的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)功能要求、換乘引導(dǎo)、站名與平面圖標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向標(biāo)

識(shí)設(shè)置、警示標(biāo)識(shí)設(shè)置、標(biāo)識(shí)顯示與更新以及標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)進(jìn)行了規(guī)定。

第10.1條：為增強(qiáng)客運(yùn)站的導(dǎo)向功能，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，要求

客運(yùn)站標(biāo)識(shí)設(shè)置能確保旅客在無人指引下能夠順暢到達(dá)目的地，且當(dāng)

標(biāo)識(shí)不能實(shí)現(xiàn)連續(xù)引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)提供人工引導(dǎo)。

第10.2條：客運(yùn)站標(biāo)識(shí)內(nèi)容應(yīng)由文字、符號(hào)組成。一級(jí)客運(yùn)站

應(yīng)使用中英雙語標(biāo)識(shí)。中文文字應(yīng)符合國家頒布《語言文字規(guī)范手冊(cè)》

的要求。圖形符合應(yīng)采用GB/T10001和JT/T471中規(guī)定的圖形符號(hào)，

標(biāo)準(zhǔn)中沒有的圖形符號(hào)，可采用通用圖形符號(hào)。

第10.3條：客運(yùn)站應(yīng)按《汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求》(JT/T

200)中的設(shè)施配置要求配套相關(guān)的指示標(biāo)識(shí)。

第10.4條：客運(yùn)站站名標(biāo)識(shí)應(yīng)設(shè)置在明顯處。除此之外，客運(yùn)

站還應(yīng)設(shè)置總平面圖供旅客查閱。

第10.5條：客運(yùn)站應(yīng)考慮換乘的需求，根據(jù)不同交通方式的換

乘路線，通過標(biāo)識(shí)、交通通告等方式引導(dǎo)乘客換乘。

第10.6條：考慮大部分旅客對(duì)客運(yùn)站的功能布局不清晰，因此

應(yīng)在客運(yùn)站各個(gè)功能區(qū)域設(shè)置指示標(biāo)識(shí)，傳遞必要信息。客運(yùn)站車場

內(nèi)應(yīng)分別根據(jù)行人與車輛流線，設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識(shí)引導(dǎo)客流與車輛安全暢

通。車場內(nèi)旅客不應(yīng)進(jìn)入的功能分區(qū)應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)提供警示。

第10.7條：安全服務(wù)方面，應(yīng)設(shè)置應(yīng)急通道標(biāo)識(shí)、滅火器、消

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防栓等消防設(shè)施的位置標(biāo)識(shí)；服務(wù)功能區(qū)域應(yīng)設(shè)置緊急疏散指示標(biāo)識(shí)。

車輛交通組織方面，根據(jù)客運(yùn)場站交通組織要求，在需要禁止、限制

車輛交通行為的地方應(yīng)設(shè)置禁令標(biāo)志，在需要指導(dǎo)駕駛?cè)笋{駛行為的

地方設(shè)置應(yīng)指示標(biāo)志，在存在危險(xiǎn)的區(qū)域設(shè)置應(yīng)設(shè)置警告標(biāo)志。

第10.8條：客運(yùn)站人流集中，為避免座椅損壞、設(shè)備故障、地

面濕滑等安全隱患對(duì)旅客出行造成影響，應(yīng)使用有關(guān)標(biāo)識(shí)加以提醒，

設(shè)施維修時(shí)應(yīng)當(dāng)圍蔽。

第10.9條：根據(jù)客運(yùn)站服務(wù)實(shí)際需求，標(biāo)識(shí)應(yīng)滿足白天與黑夜

的顯示要求，動(dòng)態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

五、主要調(diào)研的分析報(bào)告、預(yù)期的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益分析、推廣應(yīng)用前景

分析

1、調(diào)研分析報(bào)告

為學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)其他先進(jìn)城市道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范編制

的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)廣西區(qū)內(nèi)地方標(biāo)準(zhǔn)的編制，區(qū)交通運(yùn)輸廳組織

相關(guān)科室人員、規(guī)范編制單位對(duì)目前區(qū)內(nèi)客運(yùn)站與道路旅客運(yùn)輸公司

進(jìn)行調(diào)研，了解區(qū)內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。其次，對(duì)區(qū)外先進(jìn)城市進(jìn)行調(diào)研

及資料收集，了解目前發(fā)達(dá)城市對(duì)道路旅客運(yùn)輸站管理、服務(wù)的做法

及經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)將已調(diào)研的情況報(bào)告如下：

（1）調(diào)研基本情況

本次對(duì)廣西區(qū)不同城市、不同等級(jí)的汽車客運(yùn)站進(jìn)行了調(diào)研與資

料收集，普遍存在以下問題：

1）汽車客運(yùn)站客流量普遍下降。隨著全區(qū)高速鐵路建設(shè)步伐逐

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漸加快，市市通高鐵格局逐步成型，全區(qū)近年來道路旅客運(yùn)輸量逐年

下降，道路旅客逐步向鐵路轉(zhuǎn)移。

2）運(yùn)營模式老舊。隨著道路旅客向鐵路轉(zhuǎn)移，汽車客運(yùn)站開始

發(fā)展鐵路未通或與鐵路不同線的長途班線，大力發(fā)展短途班線，道路

旅客客運(yùn)量下降有所緩解。但汽車客運(yùn)站運(yùn)營模式仍處于老舊狀態(tài)，

以客運(yùn)服務(wù)為主、行包托運(yùn)等拓展服務(wù)為輔，客運(yùn)服務(wù)水平仍較低，

拓展服務(wù)規(guī)模小、服務(wù)水平不高，未能完全扭轉(zhuǎn)汽車客運(yùn)站發(fā)展走下

坡路趨勢(shì)。

3）安全把關(guān)不足。部分客運(yùn)站未完全落實(shí)實(shí)名制購票要求，進(jìn)

出站實(shí)名查驗(yàn)多未執(zhí)行，存在安全隱患。存在值班檢驗(yàn)員出車前客車

檢查不嚴(yán)情況，該現(xiàn)象在短途城鄉(xiāng)客運(yùn)客車中最為突出。村村通客運(yùn)

逐步實(shí)現(xiàn)，但農(nóng)村客運(yùn)安全監(jiān)管存在空白。安檢設(shè)備不足，行包托運(yùn)、

小件寄存方面安全檢查缺失。且信息化手段落后，客運(yùn)站對(duì)客車安全

監(jiān)管能力不足。

4）客運(yùn)站環(huán)境設(shè)施未提升。管理人員重視程度不夠、運(yùn)營成本

不足等原因，汽車客運(yùn)站環(huán)境衛(wèi)生程度有待提高，設(shè)施設(shè)備較為老舊

或不齊全，出現(xiàn)旅客購票不便、對(duì)特殊人群出行不友好等體驗(yàn)感差情

況。

5）工作人員服務(wù)意識(shí)不高。存在工作人員服務(wù)態(tài)度不佳、投訴

咨詢電話無人接聽、尋求幫助無人理會(huì)等情況，嚴(yán)重影響汽車客運(yùn)站

對(duì)外形象。

（2）國內(nèi)先進(jìn)城市主要經(jīng)驗(yàn)、做法

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江蘇省在面對(duì)道路旅客客運(yùn)量不斷下滑，客運(yùn)行業(yè)市場與資源不

斷整合，旅客出行需求更多樣等新形勢(shì)與新問題的情況下，從服務(wù)品

牌建設(shè)、安全管理、信息化提升等多個(gè)方面，提出新形勢(shì)下的汽車客

運(yùn)站服務(wù)規(guī)范的要求、方式和考核指標(biāo)。

1）建設(shè)服務(wù)品牌，強(qiáng)化行包托運(yùn)與旅游服務(wù)。服務(wù)品牌建設(shè)方

面，考慮企業(yè)生存發(fā)展需要，提高質(zhì)量服務(wù)需求，江蘇省《汽車客運(yùn)

站服務(wù)規(guī)范》增加“品牌服務(wù)建設(shè)”相關(guān)要求；提倡客運(yùn)站應(yīng)培育百

姓滿意的汽車客運(yùn)站服務(wù)品牌。行包托運(yùn)方面，提倡客運(yùn)站推行針對(duì)

非旅客同行貨物的客運(yùn)班車行李艙載貨運(yùn)輸。旅游服務(wù)方面，提倡客

運(yùn)站提供包括旅游集散、旅游咨詢、旅游接送和旅游商業(yè)等服務(wù)。

2）根據(jù)國家要求強(qiáng)化安全管理，落實(shí)實(shí)名制檢票要求。安全管

理方面，落實(shí)交通運(yùn)輸部相關(guān)文件要求，從反恐防暴、安檢服務(wù)、行

李檢查、配備安全監(jiān)視設(shè)備等方面進(jìn)行約束，提高道路運(yùn)輸安全性；

落實(shí)國家相關(guān)文件要求，售票服務(wù)和檢票服務(wù)中增加實(shí)名售票、檢票

的要求。

3）提升信息化與智能化服務(wù)。在提升客運(yùn)站信息化智能化服務(wù)

方面主要包括信息查詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、電話咨詢服務(wù)和智能信

息服務(wù)。提倡客運(yùn)站建立企業(yè)網(wǎng)站向旅客發(fā)布信息與查詢信息功能；

提倡客運(yùn)站車輛調(diào)度、售票、檢票、行李托運(yùn)、小件寄存等方面實(shí)行

網(wǎng)上結(jié)算；提倡客運(yùn)站設(shè)置自助售、取票機(jī)，自助檢票服務(wù)以及面向

駕駛員的自助報(bào)班服務(wù)。取消電話訂票等不符合時(shí)代發(fā)展相關(guān)要求。

（3）對(duì)廣西區(qū)內(nèi)的啟示和建議

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1）將強(qiáng)化道路旅客運(yùn)輸站的拓展服務(wù)（旅游集散、郵政快遞、

物流等），多手段提升客運(yùn)站的生存能力；

2）按國家法律法規(guī)要求，嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制，包括實(shí)名制購票、

實(shí)名制查驗(yàn)等，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出客運(yùn)站物品的安全檢查；

3）利用信息化技術(shù)加強(qiáng)站內(nèi)、客車（尤其是農(nóng)村客運(yùn)車輛）安

全管理，并應(yīng)與當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接；

4）加強(qiáng)對(duì)站內(nèi)衛(wèi)生的管理，增加設(shè)置自助售票機(jī)、充電設(shè)備、

手推車、母嬰室、殘疾人衛(wèi)生間等人性化設(shè)施設(shè)備的要求，打造良好

的站內(nèi)環(huán)境；

5）強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)購票服務(wù)、信息查詢服務(wù)等信息化內(nèi)容，提升客

運(yùn)站服務(wù)效率，方便旅客出行；

6）細(xì)化旅客服務(wù)要求，明確咨詢與投訴服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、售票

服務(wù)等客運(yùn)站各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的要