調(diào)味品銷售流程及技巧培訓(xùn)

蔡雪冰2010年1月銷售流程·銷售技巧目錄一、協(xié)作分銷模式解析三、業(yè)務(wù)拜訪步驟及工作內(nèi)容四、陌生拜訪及如何面對(duì)顧客抱怨五、高效人士的五項(xiàng)管理二、經(jīng)理（主管）的職責(zé)與發(fā)展六、結(jié)束語協(xié)作分銷模式解析

什么是協(xié)作分銷模式？

制造商消費(fèi)者零售商零售商中間商經(jīng)銷商營銷者品牌擁有者企業(yè)（制造商）的營銷者將產(chǎn)品銷售給經(jīng)銷商后，再通過深度的市場(chǎng)開發(fā)，將經(jīng)銷商的產(chǎn)品分銷到中間商、零售商及消費(fèi)者手中，即為協(xié)作分銷模式。

協(xié)作分銷模式的分工：品牌擁有者企業(yè)（制造商）的營銷者：深度分銷開拓、市場(chǎng)維護(hù)（價(jià)格、市場(chǎng)次序等）、銷售訂單、信息管理（市場(chǎng)信息調(diào)查、競(jìng)品調(diào)查）等；經(jīng)銷商、中間商員工（營銷者）：物流配送、貨款回收、客情維護(hù)等；兩者除物流配送、貨款回收可以明確分工外，其它工作并非絕對(duì)分開，可以通過具體的工作安排互相執(zhí)行相關(guān)工作，是為協(xié)作分銷，共贏共利，推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展。經(jīng)理（主管）的職責(zé)與發(fā)展

經(jīng)理（主管）的職責(zé)：

目標(biāo)管理月度、年度、季度銷量目標(biāo)日、周、月工作目標(biāo)市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)（老品見貨率、新品上架率等）渠道管理渠道的規(guī)劃及調(diào)整渠道沖突的調(diào)查及處理（竄貨）價(jià)格管理品項(xiàng)管理團(tuán)隊(duì)管理信息管理客戶管理渠道暢通及全面性管理（特通渠道）各層級(jí)客戶布局及客戶檔案管理客戶的層級(jí)劃分及品牌劃分各層級(jí)客戶客情管理及質(zhì)量甄選各層級(jí)產(chǎn)品銷售價(jià)格各品種、品牌的價(jià)格價(jià)格異常的監(jiān)控區(qū)域品種結(jié)構(gòu)完善情況渠道各層級(jí)品種結(jié)構(gòu)規(guī)劃培訓(xùn)、考核、監(jiān)督日常工作安排輔導(dǎo)、提升競(jìng)品信息及應(yīng)對(duì)假貨信息及處理市場(chǎng)信息及發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)遇推廣宣傳產(chǎn)品銷售（消費(fèi)）推廣、拉動(dòng)（創(chuàng)意行銷）生動(dòng)化工作宣傳品、促銷品、促銷管理（費(fèi)用管控）經(jīng)理（主管）的職責(zé)與發(fā)展

經(jīng)理（主管）的發(fā)展：

經(jīng)理（主管）的發(fā)展歷程：推銷組織管理經(jīng)營成功者精神、健康、學(xué)識(shí)、經(jīng)營、家庭、財(cái)富……條件能力值得信賴為人謙和處事公正效忠公司生活嚴(yán)謹(jǐn)樂于助人知識(shí)豐富知過能改健康活力有執(zhí)行力······承受壓力的能力發(fā)展人際關(guān)系的能力時(shí)間管理的能力個(gè)人銷售的能力業(yè)務(wù)管理的能力溝通及解決問題的能力規(guī)劃與執(zhí)行的能力經(jīng)理（主管）的職責(zé)與發(fā)展

評(píng)估與修正：

工作方面內(nèi)容是否具體可行？是否有明確的時(shí)間及進(jìn)度表？是否有反省及調(diào)整？達(dá)成的條件是否足夠？自身方面家人是否了解與支持？時(shí)機(jī)是否成熟？是否有足夠的時(shí)間與體力？自我管理是否落實(shí)？是否不斷的進(jìn)修及提升？深深期盼：營銷者是永遠(yuǎn)的成長者！勤下市場(chǎng)，勤專研；分工明確，懂管理；擅于學(xué)習(xí)，求進(jìn)步；業(yè)務(wù)拜訪步驟及工作內(nèi)容

第一步：拜訪準(zhǔn)備

1、營銷者個(gè)人形象要求；2、銷售工具準(zhǔn)備：產(chǎn)品目錄（價(jià)格表）、宣傳資料、促銷品、樣品、名片、筆記本、筆等；3、拜訪計(jì)劃－－明確目的（根據(jù)市場(chǎng)開拓、管理規(guī)劃分析及確定拜訪目的）；4、相關(guān)客戶信息的提前收集及研究（以往訂貨情況、營運(yùn)狀況、服務(wù)對(duì)象等）；

第二步：和客戶打招呼及客情溝通

1、親和、禮貌及合理的稱呼；其他人員同樣禮貌相待；（新客戶：自我介紹）2、友好溝通了解客戶生意狀況，甚至幫客戶出出提高銷量的點(diǎn)子，讓客戶感覺你真切的關(guān)懷，而不是為了銷售而銷售。寒暄時(shí)不直接談及訂貨的事情；3、客戶繁忙時(shí)，不添亂；適當(dāng)幫助客戶，獲得客戶的好感；4、用快樂開朗的情緒感染客戶；替客戶解決問題；讓您的客戶有優(yōu)越感；5、注意觀察，了解店面銷售信息，找出共同話題；為客戶提供有用的信息；6、察言觀色，把握客戶“情緒”，臨機(jī)改變或先告退，下次再來。7、要坐得住、耐得煩。

第三步：生動(dòng)化及檢查庫存

1、產(chǎn)品生動(dòng)化是拜訪客戶的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，是提升銷量最有效的途徑之一（重視并認(rèn)真執(zhí)行）；2、POP張貼、店招、噴畫等宣傳品制作；檢查原有的宣傳品整潔情況；3、產(chǎn)品陳列：陳列最大化、最顯眼化、最便捷化、最全面化；產(chǎn)品清潔、整齊；注意先進(jìn)先出規(guī)則；4、征得客戶同意，清點(diǎn)庫存；各品種逐一清點(diǎn)，庫存記錄（重視并認(rèn)真執(zhí)行）；

5、根據(jù)庫存記錄結(jié)合安全庫存標(biāo)準(zhǔn)，分析進(jìn)貨品種及數(shù)量，尋找銷售機(jī)會(huì)。6、根據(jù)庫存記錄，估算出上次拜訪以來的實(shí)際銷量，預(yù)計(jì)下次拜訪時(shí)間，及進(jìn)行相關(guān)銷售工作調(diào)整。業(yè)務(wù)拜訪步驟及工作內(nèi)容

第四步：銷售陳述

1、了解我司產(chǎn)品銷售情況，認(rèn)真耐心傾聽并記錄（不要打斷客戶的見解及抱怨）；2、秉持客觀、開闊心胸；仔細(xì)傾聽，耐心解釋，提出解決辦法及建議；不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度；掌握客戶正真想法；3、收集本品信息及競(jìng)品信息，分析應(yīng)對(duì)思路及調(diào)整辦法；4、根據(jù)庫存記錄、近段時(shí)間的銷售情況提出建議訂單（新客戶：公司介紹、產(chǎn)品介紹等）；

5、有效利用促銷、促銷品、小禮品等辦法，促進(jìn)并達(dá)成訂單；6、運(yùn)用真誠的眼神、真誠的贊美（整個(gè)拜訪的全過程）。

第五步：訂單確認(rèn)1、主動(dòng)為客戶填寫訂單，并交予客戶簽字確認(rèn)；2、告知物流情況及預(yù)計(jì)到貨時(shí)間；核算貨款，并咨詢貨款支付方式；3、詢問是否需要?jiǎng)e的幫助；致謝并告知下次拜訪時(shí)間，樹立良好的服務(wù)形象；

第六步：銷售跟進(jìn)1、整理訂單，安排物流，兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；將銷售過程中有用的信息記錄在案；2、向上級(jí)匯報(bào)拜訪過程中發(fā)現(xiàn)的重要問題，或請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助完成客戶要求的其它管理工作；3、電話溝通了解到貨情況，如到貨時(shí)間、數(shù)量等；備注：

1、業(yè)代每日?qǐng)?bào)表填寫、周報(bào)填寫；2、經(jīng)理（主管）每周報(bào)、月報(bào)填寫；業(yè)務(wù)拜訪步驟及工作內(nèi)容

不同客戶類型的拜訪步驟及工作內(nèi)容：

1、現(xiàn)有客戶：按以上步驟逐步執(zhí)行；2、潛在客戶：按一、二、四、五、六執(zhí)行；3、競(jìng)品客戶：按一、二、四、五、六執(zhí)行；1、了解競(jìng)品銷售情況(價(jià)格、品種結(jié)構(gòu)、促銷活動(dòng)、銷售情況等）；2、若遇終端上門購買競(jìng)品可禮貌咨詢他們對(duì)本品及競(jìng)品的使用情況；3、想辦法瓦解競(jìng)品；或通過溝通讓客戶開發(fā)新品，允許和競(jìng)品共同銷售；陌生拜訪及如何面對(duì)顧客的抱怨

陌生拜訪：

心態(tài)認(rèn)識(shí)：1、陌生拜訪是銷售人員的基本功；2、陌生拜訪首先要戰(zhàn)勝的人是－自己；沒有去拜訪，就不能假設(shè)這個(gè)客戶不會(huì)銷售我們的產(chǎn)品；3、心態(tài)：陌生拜訪需要勇氣，需要穩(wěn)定平和的心態(tài)；要具有韌性，要持之以恒；4、失?。好靼讋e人的拒絕是正常的；

5、相信：在陌生拜訪當(dāng)中，失敗是正常的，頹廢是可恥的，重復(fù)失敗是災(zāi)難性的；技巧把握：1、陌生拜訪成功率低的主要原因是－沒有注意溝通的方式；2、詢問：巧妙的詢問在拜訪陌生客戶時(shí)，可以讓你快速了解該客戶的實(shí)際需求；列如他們過去經(jīng)銷相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)；以及他們現(xiàn)在想找什么樣子的新牌子或產(chǎn)品等。這些重要信息能讓營銷者及時(shí)制定、修正自己的談判策略，提高拜訪的成功率。3、目的：交朋友開發(fā)客戶，有目的讓你明白做什么、怎么做；要把握好溝通的度。4、充分的訪前準(zhǔn)備：A、事先劃分客戶類型；B、了解對(duì)方信息：個(gè)人情況、客戶經(jīng)營概況、經(jīng)銷什品牌、接新品的動(dòng)機(jī)和思路；C、一定要準(zhǔn)備一些問題和一些答案；D、一定要準(zhǔn)備一些同行業(yè)或同地區(qū)客戶的成功案例；E、有準(zhǔn)備與客戶短兵相接－宣傳資料、樣品、客戶資料、成功案例等；

5、開場(chǎng)白：自信、自豪、明朗、簡潔的自我介紹；6、輔助技巧：靈機(jī)應(yīng)變，擅于觀察；投其所好，真誠對(duì)待客戶，一定要表現(xiàn)出你的誠意；著重點(diǎn)應(yīng)放在產(chǎn)品對(duì)客戶的好處方面；7、詢問技巧：把握主動(dòng)權(quán)和詢問時(shí)機(jī)；利用寒暄獲取你想要的信息；采取多種詢問方式：開放式詢問、迂回式詢問、封閉式詢問等等；

如何面對(duì)顧客抱怨：

陌生拜訪及如何面對(duì)顧客的抱怨顧客的抱怨隨時(shí)隨地可能發(fā)生，一旦顧客的抱怨得不到妥善解決，負(fù)面的信息將會(huì)擴(kuò)散。而且，顧客抱怨往往發(fā)生在銷售現(xiàn)場(chǎng)，處理不及時(shí)，將會(huì)給產(chǎn)品銷售帶來很大損失，甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播。因此，及時(shí)、正確的處理顧客抱怨，是銷售人員的一項(xiàng)基本功。顧客抱怨的真相：有期望才會(huì)有抱怨。顧客抱怨，證明顧客對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，并且期待得到更好的服務(wù)或者產(chǎn)品；朋友的口碑＋服務(wù)承諾＋顧客需求＝顧客期望高品質(zhì)的產(chǎn)品＋服務(wù)承諾＋規(guī)范化作業(yè)＝實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)＞顧客的希望→顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)＝顧客的希望→顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)＜顧客的期望→顧客會(huì)不滿意＝抱怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)：顧客的不滿是產(chǎn)品升級(jí)換代、服務(wù)方式提升、營銷模式變革的重要誘因；并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來，而是選擇不再光顧或選擇競(jìng)品；顧客不滿意時(shí)只有4％的會(huì)說出來，未說出來的人會(huì)把這種不滿信息以幾何的倍數(shù)散布，而產(chǎn)品吸引一個(gè)新客戶的難度和成本是留住老客戶的6倍。顧客在抱怨時(shí)想得到什么？希望得到認(rèn)真對(duì)待；希望有人聆聽；希望有反應(yīng)，有行動(dòng)；希望得到補(bǔ)償；希望被認(rèn)同、被尊重；顧客抱怨處理原則：產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力；顧客碰到問題首先想到的是和他直接交往的人，業(yè)務(wù)代表要有“一站式”服務(wù)理念；顧客抱怨不是找麻煩，是有問題需要解決，也正是表現(xiàn)個(gè)人能力的最佳時(shí)刻，不能推卸；耐心傾聽，懂得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒；找出問題的主要原因，合理妥善的處理不同問題；克制自己，避免感情用事；牢記自己代表的是公司的形象；迅速、有誠意，并以最快原則調(diào)查、處理；耐心聽完顧客抱怨誠意向顧客道歉客觀正確的溝通、解決問題如果實(shí)在難以處理改變時(shí)間改變場(chǎng)所請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助錯(cuò)在顧客，如何應(yīng)對(duì)？尊重、體諒顧客；委婉安慰，傾聽顧客意見；表達(dá)企業(yè)盡可能減少顧客損失的態(tài)度；在相應(yīng)的框架內(nèi)協(xié)商解決辦法；知道適可讓步；提醒客戶公司的制度，避免下次犯錯(cuò)。

陌生拜訪及如何面對(duì)顧客的抱怨高效人士的五項(xiàng)管理

你存在以下哪些情況？

心態(tài)消極，悲觀失望，懷疑害怕；目標(biāo)不明確，東飄西蕩，沒有方向；不會(huì)時(shí)間管理，拖延，效率低；沒有持續(xù)學(xué)習(xí)，缺乏應(yīng)變能力；行動(dòng)力不夠，想的多做的少；

如何避免這些情況，取得成功？

第一項(xiàng)：心態(tài)管理心態(tài)就是內(nèi)心的想法和外在的表現(xiàn)。心態(tài)只有兩種，積極的和消極的。積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里亮！消極的心態(tài)像月亮，初一、十五不一樣！有什么樣的心態(tài)，就會(huì)有什么樣的思維和行為，就會(huì)有什么樣的結(jié)果！積極心態(tài)的八大關(guān)鍵因素：認(rèn)真快速堅(jiān)守承諾保證完成任務(wù)樂觀自信愛與奉獻(xiàn)絕不找借口第二項(xiàng)：目標(biāo)管理世界上沒有懶惰的人，只有沒有目標(biāo)的人，沒有目標(biāo)就沒有動(dòng)力。高效人士的五項(xiàng)管理目標(biāo)使我們：產(chǎn)生積極的心態(tài)；看清使命，產(chǎn)生動(dòng)力；存在的意義和價(jià)值；把重點(diǎn)從過程轉(zhuǎn)到結(jié)果；有助分清輕重緩急，掌控重點(diǎn)；集中精力，把握現(xiàn)在；提高激情，評(píng)進(jìn)展；產(chǎn)生信息和勇氣；自我完善，永不停步；你的目標(biāo)是什么？你的日、周、月、季、年目標(biāo)清晰嗎？團(tuán)隊(duì)成員中個(gè)體目標(biāo)就是你的總目標(biāo)，有否分解，怎么達(dá)成？達(dá)成這個(gè)總目標(biāo)得去完成哪些工作？你今年的目標(biāo)收入是多少？你今年的年終獎(jiǎng)想全部拿到嗎？

……趕緊行動(dòng)起來吧！每周總結(jié)，反省改進(jìn)；每月總結(jié)，校正辦法；循環(huán)往復(fù)，持之以恒！第三項(xiàng)：時(shí)間管理有了目標(biāo)，還需要時(shí)間管理的技巧。工作分輕重緩急，盡快逐一完成，提高效率。時(shí)間是怎樣浪費(fèi)掉的：自身缺乏計(jì)劃沒有目標(biāo)拖延抓不住重點(diǎn)事必躬親有頭無尾一心多用缺乏條理與整潔找東西簡單事情復(fù)雜化懶惰浪費(fèi)別人的時(shí)間不會(huì)決絕請(qǐng)求盲目行動(dòng)不懂授權(quán)盲目承諾越權(quán)指揮救火完美主義高效人士的五項(xiàng)管理時(shí)間是怎樣浪費(fèi)掉的：外部因素開會(huì)、電話、不懂授權(quán)、官僚、制度死板、步驟太多、信息不共享、責(zé)權(quán)不清、目標(biāo)不明確。訪客、官樣文章、員工離職、人手不足、訓(xùn)練不夠通訊、環(huán)境、交通、朋友閑聊、家住郊區(qū)等企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作系統(tǒng)生活條件時(shí)間規(guī)劃：2、要事第一分清優(yōu)先順序、要事第一運(yùn)用A、B、C法則A最重要→自己做B重要→壓縮做C次重要→授權(quán)別人做什么事情最重要？A帶來最大價(jià)值不做就沒機(jī)會(huì)了別人不能替代……花主要的時(shí)間集中保證A類事項(xiàng)優(yōu)先完成！1、時(shí)間規(guī)劃要預(yù)先規(guī)劃時(shí)間：年→季→月→周→日以周為平衡點(diǎn)，每周總結(jié)工作，規(guī)劃生活；3、每日管理記錄每天的時(shí)間，記錄比記憶更重要；列出每天要做的事情，管理消耗的時(shí)間；4、任務(wù)清單記錄誰“做”，完成期限，明確任務(wù)。5、檢查追蹤按照記錄的時(shí)間，對(duì)任務(wù)“按時(shí)”追蹤檢查；按照記錄的時(shí)間，對(duì)承諾“準(zhǔn)時(shí)”完成；6、日清日新當(dāng)日事當(dāng)日畢，做到的打鉤；沒做到的打圈，總結(jié)成果；7、杜絕拖延凡事設(shè)定期限，不要去等待；8、條理整潔能做到的事情馬上決定；待做的事情記入日志；保留的東西立即歸檔；做不出決定的先放一邊；9、馬上行動(dòng)立即記錄，天天反省，馬上改進(jìn)；10、授權(quán)管理就是將你的事交由別人去完成，授權(quán)就是復(fù)制自己；高效人士的五項(xiàng)管理抓住重點(diǎn)，天天時(shí)間管理；高效人士的五項(xiàng)管理第四項(xiàng)：學(xué)習(xí)管理今日之世界，并不是武力統(tǒng)治，而是創(chuàng)新支配。只有不斷學(xué)習(xí)，才能持續(xù)成功！學(xué)習(xí)可以：增加自身價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值要胸懷大志，設(shè)立高遠(yuǎn)目標(biāo)要有危機(jī)意識(shí)，居危思危不學(xué)習(xí)，必后退面臨淘汰1、一切失敗，皆因無知；2、知識(shí)過期，思想僵化；3、沒有終身崗位，缺少保障；4、變化快，未來無法預(yù)測(cè)。怎么學(xué)習(xí)：向優(yōu)秀者學(xué)→復(fù)制成功養(yǎng)成學(xué)習(xí)習(xí)慣→積沙成塔1、在工作中學(xué)習(xí)2、在反省中學(xué)習(xí)3、在總結(jié)中學(xué)習(xí)循環(huán)學(xué)習(xí)：能力習(xí)再實(shí)踐再改進(jìn)學(xué)知識(shí)習(xí)實(shí)踐學(xué)改進(jìn)提升只有學(xué)習(xí)力，才有創(chuàng)新力！第五項(xiàng)：行動(dòng)管理人生沒有太多的機(jī)會(huì)和等待，做出決定，馬上行動(dòng)。行動(dòng)，是一切成功的保證。為什么不行動(dòng)：失敗不夠多，痛苦不夠深缺乏明確的目標(biāo)要逃離痛苦、追求快樂、成就！→

趕緊行動(dòng)起來！高效人士的五項(xiàng)管理為什么要行動(dòng)：我要積極樂觀，避免痛苦悲觀。設(shè)定時(shí)間，并達(dá)成目標(biāo)。時(shí)間管理，創(chuàng)造更高價(jià)值。學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提升。馬上行動(dòng)才能成功、收獲、快樂。心態(tài)是成功的基礎(chǔ)目標(biāo)是成功的方向時(shí)間是成功的過程學(xué)習(xí)是成功的源泉行動(dòng)是成功的保證結(jié)束語謝謝大家！2010年1月8日9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。12月-2412月-24Thursday,December19,202410、人的志向通常和他們的能力成正比例。14:42:1914:42:1914:4212/19/20242:42:19PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無