房地產(chǎn) -大型文旅小鎮(zhèn)項(xiàng)目 -體驗(yàn)中心物業(yè)服務(wù)方案

XX·XXX·夢里XX小鎮(zhèn)體驗(yàn)中心物業(yè)服務(wù)方案HengangdremOrienalDreamTownexperencecenterpropertysevicesprogram項(xiàng)目概況22物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)物業(yè)服務(wù)模式定位物業(yè)服務(wù)模式定位44物業(yè)服務(wù)人員組織架構(gòu)55物業(yè)人員崗位設(shè)置說明xx物業(yè)管理集團(tuán)xx物業(yè)管理集團(tuán)各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)各崗位物業(yè)培訓(xùn)與考核各崗位物業(yè)培訓(xùn)與考核88體驗(yàn)中心應(yīng)急預(yù)案體驗(yàn)中心物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算體驗(yàn)中心物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算xx物業(yè)管理集團(tuán)xx物業(yè)管理集團(tuán)一、項(xiàng)目概況項(xiàng)目位于xx縣xx鎮(zhèn)xx片區(qū)打造“四鎮(zhèn)五園”形成“北有衡山、南有xxx”的旅游格局規(guī)劃建造“4個(gè)小鎮(zhèn)、5個(gè)公園、2個(gè)酒店群、1個(gè)古鎮(zhèn)和1所學(xué)?！?，規(guī)劃用地1.6萬畝。一期規(guī)劃建設(shè)一期工程預(yù)計(jì)2018年底建成并營運(yùn)xx二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)8、其他特約服務(wù)(待定）。xx物業(yè)管理集團(tuán)二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)43432266xx物業(yè)管理集團(tuán)三、物業(yè)服務(wù)模式定位xx物業(yè)管理集團(tuán)三、物業(yè)服務(wù)模式定位需求安全需求安全溝通報(bào)修尊貴體驗(yàn)溝通報(bào)修服務(wù)服務(wù)xx物業(yè)管理集團(tuán)xx物業(yè)管理集團(tuán)三、物業(yè)服務(wù)模式定位特色服務(wù)特色服務(wù)六道安防屏障，六重安全保障，讓每一位客戶安心尊享體驗(yàn)過程。每一環(huán)安全網(wǎng)都采用人防和技防相結(jié)合，對體驗(yàn)中心每一點(diǎn)、每一區(qū)域進(jìn)行有效的控制，形成全方位、全天候、多視角、立體網(wǎng)狀安全防范體系，以確保一個(gè)良好的體驗(yàn)氛圍及客戶的財(cái)產(chǎn)安全。第一環(huán)：樓宇周界紅外報(bào)警第二環(huán)：出入門崗核實(shí)把控第三環(huán)：重點(diǎn)區(qū)域電視監(jiān)控第四環(huán)：樓宇保安聯(lián)防巡視第五環(huán)：監(jiān)控中心全盤盯防第六環(huán)：突發(fā)事件應(yīng)急處置xx物業(yè)管理集團(tuán)三、物業(yè)服務(wù)模式定位特色服務(wù)特色服務(wù)溝通零距離透明加參與我們通過提升物業(yè)工作的透明度，加強(qiáng)與客戶的貼心交流與溝通，增加客戶體驗(yàn)度，深入了解客戶的需求，為其排憂解難，從而達(dá)到心與心之間的零距離。公開透明：搭建微信平臺，定期公布推送項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)展及客戶活動(dòng)等。廣泛參與：提倡客戶積極參與，后期運(yùn)營方案制定或管理辦法征詢考核意見；建立客戶滿意度與體驗(yàn)中心物業(yè)服務(wù)人員績效考核進(jìn)行掛鉤。xx物業(yè)管理集團(tuán)三、物業(yè)服務(wù)模式定位特色服務(wù)特色服務(wù)服務(wù)零干擾自由樂其境實(shí)施“零干擾”的服務(wù)理念，就是以客戶為中心，以客戶的需求為第一要旨，即使在服務(wù)過程中，也盡量不影響客戶的體驗(yàn)、辦公，讓客戶的視線中看不到物業(yè)的服務(wù)人員，但能時(shí)刻感受到物業(yè)的服務(wù)就會(huì)為您排憂解難。xx物業(yè)管理集團(tuán)三、物業(yè)服務(wù)模式定位特色服務(wù)特色服務(wù)報(bào)修無時(shí)限事事皆方便優(yōu)化工程服務(wù)流程，完善維修服務(wù)內(nèi)涵，讓客戶不受晝夜及節(jié)假日的限制，全天候享受優(yōu)質(zhì)的工程維修服務(wù)，解決客戶辦公中常規(guī)性或突發(fā)性維修需求，讓便利無處不xx物業(yè)管理集團(tuán)三、物業(yè)服務(wù)模式定位特色服務(wù)特色服務(wù)需求無邊界服務(wù)無止境我們將每位客戶視為單獨(dú)的細(xì)分服務(wù)對象，根據(jù)個(gè)人的特定需求提供服務(wù)組合或另行定制服務(wù)項(xiàng)目，全面照顧客戶的一點(diǎn)一滴。誠意為客戶提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解開束縛，使客戶有更多的時(shí)間樂享人生。問是誰、客戶的目標(biāo)房型、根據(jù)客戶的xx物業(yè)管理集團(tuán)四、物業(yè)人員架構(gòu)xx物業(yè)管理集團(tuán)11122822442222231111952xx物業(yè)管理集團(tuán)團(tuán)隊(duì)服務(wù)特色團(tuán)隊(duì)服務(wù)特色跨界服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作指導(dǎo)手冊xx物業(yè)管理集團(tuán)xx物業(yè)管理集團(tuán)xx物業(yè)管理集團(tuán)服務(wù)及特色服務(wù)及特色：客服管家一對一全程跟隨式服務(wù)體系家全程陪同提供專業(yè)服務(wù)。管xx物業(yè)管理集團(tuán)服務(wù)特色：將傳統(tǒng)吧臺作為LobbyBar/咖啡廳運(yùn)營服務(wù)特色：將傳統(tǒng)吧臺作為LobbyBar/咖啡廳運(yùn)營xx物業(yè)管理集團(tuán)服務(wù)特色：服務(wù)特色：專業(yè)禮賓儀仗接待模式xx物業(yè)管理集團(tuán)服務(wù)特色服務(wù)特色：更高的室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)，彬彬有禮的保潔服務(wù)xx物業(yè)管理集團(tuán)xx物業(yè)管理集團(tuán)人員選配標(biāo)準(zhǔn)--管家人員選配標(biāo)準(zhǔn)--管家xx物業(yè)管理集團(tuán)人員選配標(biāo)準(zhǔn)—禮賓員人員選配標(biāo)準(zhǔn)—禮賓員xx物業(yè)管理集團(tuán)人員選配標(biāo)準(zhǔn)—吧員人員選配標(biāo)準(zhǔn)—吧員xx物業(yè)管理集團(tuán)人員選配標(biāo)準(zhǔn)—保潔員人員選配標(biāo)準(zhǔn)—保潔員xx物業(yè)管理集團(tuán)五、物業(yè)人員崗位設(shè)置說明 xx物業(yè)管理集團(tuán)六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)停車場秩序崗服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)xx物業(yè)管理集團(tuán)六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)這邊請！”xx物業(yè)管理集團(tuán)六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)秩序員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)xx物業(yè)管理集團(tuán)xx物業(yè)管理集團(tuán)六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)秩序員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)為生活創(chuàng)造歡樂！xx物業(yè)管理集團(tuán)為生活創(chuàng)造歡樂！六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)秩序員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)為生活創(chuàng)造歡樂！xx物業(yè)管理集團(tuán)為生活創(chuàng)造歡樂！六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)（1）管家崗標(biāo)準(zhǔn)站姿在體驗(yàn)大廳門口，隨時(shí)待命，聽到停車場秩序員通知后，第一時(shí)間告知銷售顧問有客戶來訪請其準(zhǔn)備接訪，然后快速走向停車場處迎接客戶。導(dǎo)客戶進(jìn)入體驗(yàn)中心示范區(qū)，途中與客戶進(jìn)行溝通，到達(dá)體驗(yàn)中心大門前及時(shí)為客戶開啟入門，將客戶送至銷售接待臺，返回崗位。xx物業(yè)管理集團(tuán)六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)接待管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、及時(shí)、熱情xx物業(yè)管理集團(tuán)xx物業(yè)管理集團(tuán)六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)接待管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15度鞠躬指引手勢關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、及時(shí)、熱情xx物業(yè)管理集團(tuán)xx物業(yè)管理集團(tuán)六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)擾了！遇客戶在談話時(shí)上飲料時(shí)提示：“對不起，打擾了！”xx物業(yè)管理集團(tuán)六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注點(diǎn)：整潔、主動(dòng)、細(xì)心、熱情為生活創(chuàng)造歡樂！xx物業(yè)管理集團(tuán)為生活創(chuàng)造歡樂！六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注點(diǎn)：整潔、主動(dòng)、細(xì)心、熱情為生活創(chuàng)造歡樂！xx物業(yè)管理集團(tuán)為生活創(chuàng)造歡樂！六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注點(diǎn)：整潔、主動(dòng)、細(xì)心、熱情關(guān)注點(diǎn)：整潔、主動(dòng)、細(xì)心、熱情xx物業(yè)管理集團(tuán)六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)樣板間秩序服務(wù)流程（1）秩序員在大廳入口外跨立姿勢等待客戶來訪。迎參觀***樣板間?！睉?yīng)提示客戶“小心路滑”，主動(dòng)攙扶老人，目送離開。xx物業(yè)管理集團(tuán)六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)秩序員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)xx物業(yè)管理集團(tuán)六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)樣板間管家服務(wù)流程（1）管家在樣板間大廳入口內(nèi)立崗等待客戶到來。（2）客戶來訪時(shí)，點(diǎn)頭微笑雙手交叉配以15度的鞠躬禮向客戶問候：“您好！歡迎參 觀***樣板間”，來訪客戶超過3位以上時(shí)需重復(fù)以上禮貌用語，至客戶全部進(jìn)入樣板間。如無置業(yè)顧問陪同，則負(fù)責(zé)樣板房的講解工作。主動(dòng)介紹項(xiàng)目情況、樣板房情況、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容等。（3）做好客戶來訪記錄，以便為銷售提供參觀數(shù)據(jù)。（4）客戶離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)雙手垂直交叉放置提示“謝謝參觀，請慢走！”，如遇雨雪天應(yīng)提示客戶：“小心路滑”，主動(dòng)攙扶老人，目送離開。xx物業(yè)管理集團(tuán)六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)樣板間管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、熱情、記錄六、各崗位物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)樣板間管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)xx物業(yè)管理集團(tuán)xx物業(yè)管理集團(tuán)七、各崗位物業(yè)培訓(xùn)與考核xx物業(yè)管理集團(tuán)八、體驗(yàn)中心應(yīng)急預(yù)案客戶投訴應(yīng)急預(yù)案1、如遇客戶投訴，主管及時(shí)到場了解情況，能立即給予解決的，五分鐘之內(nèi)必須解決。如客戶訴求不能立即解決，由主管了解客戶訴求后，上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，由物業(yè)經(jīng)理出面為客戶解決。所有客戶投訴必須以最快速度解決，迅速平息客戶怨氣，將事態(tài)控制到最小范圍。2、如遇群體性客戶投訴，應(yīng)在第一時(shí)間了解情況后，由物業(yè)經(jīng)理將具體情況上報(bào)體驗(yàn)中心管理部經(jīng)理及甲方，經(jīng)相關(guān)溝通后，共同出面解決相應(yīng)問題。xx物業(yè)管理集團(tuán)八、體驗(yàn)中心應(yīng)急預(yù)案xx物業(yè)管理集團(tuán)八、體驗(yàn)中心應(yīng)急預(yù)案體驗(yàn)中心處、樣板間漏水處理預(yù)案1、遭遇降雨天氣，及時(shí)查看體驗(yàn)中心及樣板間屋頂、窗口、門框四周，有無漏水點(diǎn)，并有相關(guān)記錄。2、如發(fā)現(xiàn)有漏水點(diǎn)，及時(shí)上報(bào)經(jīng)理處，對漏水點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場查看，確定后及時(shí)與項(xiàng)目部、銷售部門溝通，并及時(shí)聯(lián)系施工單位現(xiàn)場查看，制定維修計(jì)劃，進(jìn)行錯(cuò)時(shí)維修，避開客戶參觀時(shí)間。如漏水點(diǎn)不能及時(shí)修復(fù)，影響客戶參觀，及時(shí)將有關(guān)情況上報(bào)經(jīng)理處，并與項(xiàng)目部及銷售部門溝通，如有必要由銷售部門上報(bào)銷售總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)，對相關(guān)部位進(jìn)行封閉維xx物業(yè)管理集團(tuán)八、體驗(yàn)中心應(yīng)急預(yù)案客戶身體狀況應(yīng)急預(yù)案如客戶在參觀過程中身體狀況出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)采取措施處理。1、有家人陪同的客戶，應(yīng)及時(shí)讓家人處理，物業(yè)人員配合，不能擅自處理，必須經(jīng)家屬同意，并符合醫(yī)學(xué)急救的相關(guān)常識。情況嚴(yán)重的，物業(yè)人員應(yīng)提醒客戶家人撥打120急救電話，聽從120工作人員的指揮。2、如沒有家人陪同的客戶，應(yīng)首先判斷客戶是否有意識，能否自理，如無意識并不能自理，由主管或經(jīng)理現(xiàn)場查看后，及時(shí)撥打120急救電話，在工作人員的指揮下處理。xx物業(yè)管理集團(tuán)九、體驗(yàn)中心物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算人數(shù)基本工資工資相關(guān)費(fèi)餐費(fèi)(300元/月基本工資第13月工資年度工資合計(jì)福利養(yǎng)老統(tǒng)籌基本醫(yī)療工傷保險(xiǎn)住房基金工會(huì)教育生育%1120001320240012002401440420711630019416120002449921800088016008009602804744300130448000164528945004455810040508104860141832424017300648174050081829854500247545002250450270078813343300361432250045621042000000000005880007056002450099018009001080315533730014637900018464416000660120060072021048355830098586000124296450000000000099000011880004xx物業(yè)管理集團(tuán)九、體驗(yàn)中心物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算人工費(fèi)用（月/元）323880.67月度人工費(fèi)用吧臺物耗（月/元）0.00由甲方提供物料，乙方提供技術(shù)和服務(wù)，費(fèi)用按照實(shí)際列支保潔物耗（月/元）0.00由甲方提供物料，乙方提供技術(shù)和服務(wù)，費(fèi)用按照實(shí)際列支、不包括垃圾清運(yùn)費(fèi)用工服費(fèi)4583.33500元*2套/年*55人，包括洗衣費(fèi)辦公費(fèi)用（月/元）0.00由甲方提供辦公家具、對講機(jī)等用品及物料，乙方提供技術(shù)和服務(wù)，費(fèi)用按照實(shí)際列支通訊費(fèi)用（月