公共電汽車客運服務滿意度調(diào)查考核試卷

公共電汽車客運服務滿意度調(diào)查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在全面評估公共電汽車客運服務質(zhì)量，了解乘客滿意度，為提升客運服務水平提供依據(jù)。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.以下哪項不是公共電汽車客運服務的基本要求？（）

A.安全可靠

B.準時準點

C.車輛整潔

D.服務態(tài)度惡劣

2.公共電汽車司機在行駛過程中應遵守的原則不包括？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.注意行人安全

C.車內(nèi)播放音樂

D.保持車容車貌

3.乘客在乘坐公共電汽車時，以下哪項行為是不文明的？（）

A.排隊候車

B.腳踢車門

C.靜靜等待

D.輕聲細語

4.公共電汽車客運服務的首要原則是？（）

A.經(jīng)濟性

B.安全性

C.舒適性

D.及時性

5.以下哪項不屬于公共電汽車客運服務的改進措施？（）

A.提高司機服務質(zhì)量

B.優(yōu)化線路規(guī)劃

C.減少票價

D.增加車輛數(shù)量

6.乘客在公共電汽車上遺失物品，以下哪個部門負責處理？（）

A.公交公司

B.交通局

C.運管所

D.警察局

7.公共電汽車司機在遇到緊急情況時，應采取的措施是？（）

A.馬上停車

B.繼續(xù)行駛

C.尋求乘客幫助

D.聯(lián)系相關部門

8.以下哪項不是公共電汽車客運服務的特點？（）

A.公共性

B.連續(xù)性

C.靈活性

D.舒適性

9.乘客在乘坐公共電汽車時，以下哪項行為是不符合規(guī)定的？（）

A.系好安全帶

B.攜帶易燃易爆物品

C.保持車內(nèi)整潔

D.遵守乘車秩序

10.公共電汽車客運服務的目標是什么？（）

A.獲取最大利潤

B.提高乘客滿意度

C.創(chuàng)造就業(yè)機會

D.提升城市形象

11.以下哪項不是公共電汽車客運服務的改進方向？（）

A.提高車輛舒適度

B.優(yōu)化票價體系

C.降低運營成本

D.增加車輛數(shù)量

12.公共電汽車司機在遇到乘客投訴時，應該如何處理？（）

A.忽視投訴

B.拒絕溝通

C.認真聽取

D.立即處理

13.以下哪項不屬于公共電汽車客運服務的服務規(guī)范？（）

A.熱情服務

B.嚴謹駕駛

C.罵乘客

D.文明用語

14.公共電汽車客運服務的質(zhì)量評價主要包括哪些方面？（）

A.安全性

B.準時性

C.舒適度

D.以上都是

15.乘客在乘坐公共電汽車時，以下哪項行為是不安全的？（）

A.系好安全帶

B.攜帶危險品

C.靜靜等待

D.保持車內(nèi)整潔

16.公共電汽車客運服務的宗旨是什么？（）

A.獲取最大利潤

B.滿足乘客需求

C.提升城市形象

D.創(chuàng)造就業(yè)機會

17.以下哪項不是公共電汽車客運服務的特點？（）

A.公共性

B.連續(xù)性

C.靈活性

D.私密性

18.公共電汽車客運服務的改進措施不包括？（）

A.提高司機服務質(zhì)量

B.優(yōu)化線路規(guī)劃

C.降低票價

D.減少車輛數(shù)量

19.乘客在乘坐公共電汽車時，以下哪項行為是不文明的？（）

A.排隊候車

B.腳踢車門

C.靜靜等待

D.輕聲細語

20.公共電汽車客運服務的首要原則是？（）

A.經(jīng)濟性

B.安全性

C.舒適性

D.及時性

21.以下哪項不屬于公共電汽車客運服務的改進措施？（）

A.提高車輛舒適度

B.優(yōu)化票價體系

C.降低運營成本

D.增加車輛數(shù)量

22.公共電汽車司機在遇到乘客投訴時，應該如何處理？（）

A.忽視投訴

B.拒絕溝通

C.認真聽取

D.立即處理

23.以下哪項不屬于公共電汽車客運服務的服務規(guī)范？（）

A.熱情服務

B.嚴謹駕駛

C.罵乘客

D.文明用語

24.公共電汽車客運服務的質(zhì)量評價主要包括哪些方面？（）

A.安全性

B.準時性

C.舒適度

D.以上都是

25.乘客在乘坐公共電汽車時，以下哪項行為是不安全的？（）

A.系好安全帶

B.攜帶危險品

C.靜靜等待

D.保持車內(nèi)整潔

26.公共電汽車客運服務的宗旨是什么？（）

A.獲取最大利潤

B.滿足乘客需求

C.提升城市形象

D.創(chuàng)造就業(yè)機會

27.以下哪項不是公共電汽車客運服務的特點？（）

A.公共性

B.連續(xù)性

C.靈活性

D.私密性

28.公共電汽車客運服務的改進措施不包括？（）

A.提高司機服務質(zhì)量

B.優(yōu)化線路規(guī)劃

C.降低票價

D.減少車輛數(shù)量

29.乘客在乘坐公共電汽車時，以下哪項行為是不文明的？（）

A.排隊候車

B.腳踢車門

C.靜靜等待

D.輕聲細語

30.公共電汽車客運服務的首要原則是？（）

A.經(jīng)濟性

B.安全性

C.舒適性

D.及時性

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.以下哪些是公共電汽車客運服務應具備的基本條件？（）

A.車輛安全

B.路線規(guī)劃合理

C.時刻表清晰

D.乘客投訴渠道暢通

2.乘客在乘坐公共電汽車時，以下哪些行為是符合文明乘車要求的？（）

A.系好安全帶

B.保持車內(nèi)安靜

C.隨意丟棄垃圾

D.遵守乘車秩序

3.公共電汽車客運服務中，以下哪些是司機應遵守的服務規(guī)范？（）

A.主動問好

B.注意行車安全

C.隨意插隊

D.保持車內(nèi)整潔

4.以下哪些是提升公共電汽車客運服務滿意度的措施？（）

A.提高車輛舒適度

B.優(yōu)化票價體系

C.減少候車時間

D.增加車內(nèi)娛樂設施

5.乘客在乘坐公共電汽車時，以下哪些情況可以要求司機停車？（）

A.車內(nèi)發(fā)生緊急情況

B.乘客下車地點不在站點

C.乘客請求幫助

D.車輛發(fā)生故障

6.公共電汽車客運服務中，以下哪些是影響乘客滿意度的因素？（）

A.車輛準時性

B.車內(nèi)衛(wèi)生狀況

C.司機服務態(tài)度

D.票價水平

7.以下哪些是公共電汽車客運服務中司機應掌握的技能？（）

A.駕駛技能

B.服務技巧

C.應急處理能力

D.語言溝通能力

8.乘客在乘坐公共電汽車時，以下哪些是應遵守的乘車規(guī)定？（）

A.系好安全帶

B.不攜帶易燃易爆物品

C.保持車內(nèi)整潔

D.不在車內(nèi)吸煙

9.以下哪些是公共電汽車客運服務中乘客應具備的素質(zhì)？（）

A.遵守乘車秩序

B.尊重他人

C.愛護車輛設施

D.保持車內(nèi)安靜

10.公共電汽車客運服務中，以下哪些是司機應避免的行為？（）

A.駕駛時接打電話

B.隨意變道

C.主動詢問乘客需求

D.駕駛時與乘客閑聊

11.以下哪些是公共電汽車客運服務中乘客應具備的安全意識？（）

A.系好安全帶

B.注意車門開關

C.保持車內(nèi)整潔

D.遵守乘車秩序

12.以下哪些是公共電汽車客運服務中司機應遵守的職業(yè)道德？（）

A.誠實守信

B.尊重乘客

C.公平公正

D.保守乘客秘密

13.以下哪些是公共電汽車客運服務中乘客應了解的信息？（）

A.車輛票價

B.行車時刻表

C.線路規(guī)劃

D.乘車規(guī)定

14.以下哪些是公共電汽車客運服務中司機應具備的專業(yè)知識？（）

A.駕駛技術

B.服務技巧

C.交通安全法規(guī)

D.乘客心理

15.以下哪些是公共電汽車客運服務中乘客應具備的文明素質(zhì)？（）

A.遵守乘車秩序

B.尊重他人

C.保持車內(nèi)整潔

D.不在車內(nèi)大聲喧嘩

16.以下哪些是公共電汽車客運服務中司機應掌握的應急處理技能？（）

A.緊急制動

B.緊急疏散

C.滅火技能

D.遇險自救

17.以下哪些是公共電汽車客運服務中乘客應遵守的乘車禮儀？（）

A.遵守排隊候車

B.不占用座位

C.不隨意丟棄垃圾

D.不在車內(nèi)吸煙

18.以下哪些是公共電汽車客運服務中司機應具備的應變能力？（）

A.處理突發(fā)事件

B.遵守交通規(guī)則

C.保持冷靜

D.與乘客溝通

19.以下哪些是公共電汽車客運服務中乘客應了解的緊急聯(lián)系方式？（）

A.公交公司客服電話

B.交警部門電話

C.醫(yī)療急救電話

D.運管所電話

20.以下哪些是公共電汽車客運服務中乘客應具備的出行常識？（）

A.了解線路規(guī)劃

B.選擇合適的乘車時間

C.注意交通安全

D.保持良好的出行心態(tài)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.公共電汽車客運服務的宗旨是______。

2.公共電汽車客運服務的首要原則是______。

3.乘客在乘坐公共電汽車時，應遵守的乘車秩序包括______。

4.公共電汽車客運服務的質(zhì)量評價主要包括______、______、______等方面。

5.公共電汽車司機在行駛過程中，應遵守的交通規(guī)則是______。

6.公共電汽車客運服務的改進方向包括______、______、______等。

7.乘客在乘坐公共電汽車時，應系好的安全帶是______。

8.公共電汽車客運服務的服務規(guī)范要求司機______。

9.乘客在乘坐公共電汽車時，應遵守的乘車規(guī)定不包括______。

10.公共電汽車客運服務中，乘客遺失物品的處理部門是______。

11.公共電汽車客運服務的宗旨是______。

12.公共電汽車客運服務的首要原則是______。

13.乘客在乘坐公共電汽車時，應遵守的乘車秩序包括______。

14.公共電汽車客運服務的質(zhì)量評價主要包括______、______、______等方面。

15.公共電汽車司機在行駛過程中，應遵守的交通規(guī)則是______。

16.公共電汽車客運服務的改進方向包括______、______、______等。

17.乘客在乘坐公共電汽車時，應系好的安全帶是______。

18.公共電汽車客運服務的服務規(guī)范要求司機______。

19.乘客在乘坐公共電汽車時，應遵守的乘車規(guī)定不包括______。

20.公共電汽車客運服務中，乘客遺失物品的處理部門是______。

21.公共電汽車客運服務的宗旨是______。

22.公共電汽車客運服務的首要原則是______。

23.乘客在乘坐公共電汽車時，應遵守的乘車秩序包括______。

24.公共電汽車客運服務的質(zhì)量評價主要包括______、______、______等方面。

25.公共電汽車司機在行駛過程中，應遵守的交通規(guī)則是______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.公共電汽車司機在行駛過程中，可以邊開車邊使用手機。（）

2.乘客在公共電汽車上可以隨意丟棄垃圾。（）

3.公共電汽車客運服務的宗旨是追求最大利潤。（）

4.公共電汽車司機在遇到緊急情況時，可以立即停車處理。（）

5.乘客在乘坐公共電汽車時，可以攜帶易燃易爆物品。（）

6.公共電汽車客運服務的首要原則是安全性。（）

7.公共電汽車司機在行駛過程中，可以隨意變道。（）

8.乘客在乘坐公共電汽車時，可以隨意占用座位。（）

9.公共電汽車客運服務的質(zhì)量評價不包括司機的服務態(tài)度。（）

10.公共電汽車司機在遇到乘客投訴時，應該立即采取行動處理。（）

11.乘客在乘坐公共電汽車時，可以不系安全帶。（）

12.公共電汽車客運服務的改進方向包括減少車輛數(shù)量。（）

13.公共電汽車司機在行駛過程中，應始終保持車容車貌整潔。（）

14.乘客在乘坐公共電汽車時，應遵守乘車規(guī)定，保持車內(nèi)安靜。（）

15.公共電汽車客運服務的宗旨是滿足乘客的基本出行需求。（）

16.公共電汽車司機在行駛過程中，可以超速行駛。（）

17.乘客在乘坐公共電汽車時，可以隨意按響緊急報警器。（）

18.公共電汽車客運服務的質(zhì)量評價包括車輛的舒適度。（）

19.公共電汽車司機在遇到乘客使用手機時，可以提醒乘客關閉手機。（）

20.公共電汽車客運服務的宗旨是提升城市形象。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際，分析公共電汽車客運服務中可能存在的服務質(zhì)量問題，并提出相應的改進建議。

2.針對公共電汽車客運服務滿意度調(diào)查，你認為有哪些關鍵因素會影響乘客的評價？請列舉至少三個因素并簡要說明。

3.請論述如何通過提升公共電汽車客運服務的滿意度，來增強城市公共交通的吸引力。

4.在公共電汽車客運服務中，如何平衡乘客需求、經(jīng)濟效益和社會責任之間的關系？請?zhí)岢瞿愕挠^點和具體措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某城市公共電汽車公司近期開展了服務質(zhì)量提升活動，但在乘客滿意度調(diào)查中，仍有部分乘客反映乘坐體驗不佳。以下為調(diào)查中收集到的幾個典型案例：

案例一：乘客A表示，在高峰時段，公共電汽車過于擁擠，導致長時間無法找到座位。

案例二：乘客B反映，部分公共電汽車車內(nèi)衛(wèi)生狀況較差，有異味。

案例三：乘客C提到，個別司機的服務態(tài)度不佳，對乘客的詢問和請求反應遲鈍。

請根據(jù)以上案例，分析公共電汽車公司可能存在的問題，并提出相應的解決方案。

2.案例題：

某城市公共電汽車公司在進行線路優(yōu)化時，發(fā)現(xiàn)部分線路客流量較低，而另一部分線路客流量卻非常集中。以下為具體數(shù)據(jù)：

線路A：每日客流量約300人次

線路B：每日客流量約1500人次

線路C：每日客流量約200人次

請根據(jù)以上數(shù)據(jù)，分析該城市公共電汽車公司線路優(yōu)化可能面臨的挑戰(zhàn)，并提出相應的優(yōu)化策略。

標準答案

一、單項選擇題

1.D

2.C

3.B

4.B

5.C

6.A

7.A

8.D

9.B

10.B

11.D

12.C

13.C

14.D

15.B

16.B

17.D

18.D

19.B

20.D

21.A

22.B

23.C

24.D

25.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,D

3.A,B,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.滿足乘客需求

2.安全性

3.遵守乘車秩序

4.安全性、準時性、舒適性

5.遵守交通規(guī)則

6.提高車輛舒適度、優(yōu)化票價體系、減少候車時間

7.安全帶

8.主動問好、注意行車安全、保持車內(nèi)整潔

9.攜帶易燃易爆物