DB37T 3698.12-2021 放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南 第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者　　

37CommunicationserviI 4 4 4 4 4 5本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件是DB37/T3698《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。提出制定DB37/T3698《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南》系列標(biāo)準(zhǔn)。DB37/T3698擬由——第8部分：街區(qū)；本文件的制定對(duì)于我省放心消費(fèi)示范單位的創(chuàng)建工作（通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者）具有重要支撐作1放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者本文件適用于山東省放心消費(fèi)示范通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的創(chuàng)DB37/T3698.1—2019放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則4創(chuàng)建內(nèi)容5.1基本要求參與創(chuàng)建的通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)符合DB37/T3698.1—2019中規(guī)定的基本條件以及b)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全與個(gè)人信息保護(hù)等方面的義務(wù)；c)承擔(dān)商品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，接受政府及相關(guān)部門和社會(huì)的監(jiān)督。5.2創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)2序號(hào)1健全并嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索票等商品質(zhì)量管理制度，電信終端設(shè)備2在售商品標(biāo)識(shí)符合相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章的要求，不銷售假冒偽劣、違規(guī)、侵權(quán)3按照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向用戶提供電信服務(wù)，向社會(huì)公布電信服務(wù)的種類、4業(yè)務(wù)辦理人員在接待用戶過程中應(yīng)實(shí)事求是，不誘導(dǎo)、欺詐用戶，夸5宣傳資料應(yīng)針對(duì)電信業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，6主動(dòng)向用戶提供電信業(yè)務(wù)辦理的詳細(xì)說明，說明包括業(yè)務(wù)的功能、通達(dá)范圍、取消方式、費(fèi)7以服務(wù)合同或協(xié)議等方式明確通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者與8不應(yīng)通過服務(wù)合同或協(xié)議做出對(duì)用戶不公平、不合理的規(guī)定，不應(yīng)單方面免除或規(guī)避通9業(yè)務(wù)辦理過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制、活體驗(yàn)證＋人像比對(duì)、一證五卡、個(gè)人信息保護(hù)等要求，不應(yīng)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝并佩戴工號(hào)牌，一人一工號(hào)，工號(hào)不混用；服務(wù)熱情、文明、規(guī)范，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，定期開展教育培訓(xùn)，有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)率達(dá)大廳內(nèi)配備負(fù)責(zé)引導(dǎo)分流、咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)人員，能夠根據(jù)用戶需求提醒用戶不應(yīng)隨意將本人身份證登記的電話卡轉(zhuǎn)借他人使用，因他人不法行為導(dǎo)致本人名下卡被停用甚至涉險(xiǎn)的行為，應(yīng)確保用戶知曉并用戶申請(qǐng)安裝、移裝電信終端設(shè)備的，通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)保證裝機(jī)開通；應(yīng)制不應(yīng)限定用戶購(gòu)買指定的電信終端設(shè)備或拒絕用戶使用自備的已經(jīng)取得無(wú)正當(dāng)理由不應(yīng)拒絕、拖延或者中止對(duì)用戶的電信服務(wù)，不應(yīng)以不正當(dāng)手段刁難用戶或?qū)ν恫粦?yīng)以任何方式限制用戶選擇其他通信運(yùn)營(yíng)商開辦的電信服務(wù)；不應(yīng)以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為按約定向用戶收取押金的，應(yīng)明示押金退還的方式、程序、時(shí)限，不應(yīng)對(duì)押應(yīng)按規(guī)定收集、使用用戶的個(gè)人信息，對(duì)用戶的個(gè)人信息應(yīng)嚴(yán)格保密；未經(jīng)用戶同意，不應(yīng)向發(fā)送商業(yè)性信息；不應(yīng)擅自向他人提供用戶使用電應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，并提供簡(jiǎn)便有效的交在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息，不應(yīng)出現(xiàn)過期或涉及面向用戶收費(fèi)的內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)告知，并列出詳細(xì)清單，做到公開3序號(hào)業(yè)務(wù)辦理人員在收取用戶費(fèi)用時(shí)，應(yīng)按規(guī)定向用戶出場(chǎng)所內(nèi)部環(huán)境干凈、整潔，無(wú)臟亂差現(xiàn)象，設(shè)施齊全，功能良好；業(yè)務(wù)受理人員工作臺(tái)面干凈、整在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件及關(guān)鍵管理制經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所各功能區(qū)設(shè)置合理，標(biāo)識(shí)醒目；在場(chǎng)所顯著位置設(shè)置提示注意人各類業(yè)務(wù)單頁(yè)、海報(bào)等宣傳資料應(yīng)按照規(guī)則統(tǒng)一擺放，無(wú)過期、違法、虛假的宣傳內(nèi)容，應(yīng)對(duì)當(dāng)前能夠根據(jù)需要配備便民服務(wù)設(shè)施，設(shè)有方便殘疾人、軍人、老年人等特殊群體辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)出入口設(shè)有輪椅通道、扶手或坡道等無(wú)障礙設(shè)施，確保正常使用；無(wú)輪椅開展行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)和行業(yè)規(guī)范教育實(shí)踐活動(dòng)，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置展示定期進(jìn)行經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔以及具備完善的安全管理制度，制定防火、防汛、防盜以及重大公共衛(wèi)生事件等方面的應(yīng)急預(yù)案，定期配備相關(guān)人員進(jìn)行安全巡查或設(shè)置電子安全設(shè)備無(wú)法按期修復(fù)或調(diào)通的，應(yīng)及時(shí)通知用戶，并免用戶對(duì)交納費(fèi)用有異議的，通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶要求按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定采取必要措施協(xié)助用通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)用戶出現(xiàn)巨額電信費(fèi)用等異常情形時(shí)，應(yīng)盡快告知用戶通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及的用戶，并妥善嚴(yán)格執(zhí)行商品“三包”及相關(guān)規(guī)定，履行其他不應(yīng)拒絕或拖延有關(guān)行政部門針對(duì)缺陷商品或服務(wù)作出的停止銷售、警示等措施，不應(yīng)故意拖延或無(wú)理由拒絕用戶提出的退換貨、退還貨款、賠償經(jīng)4序號(hào)建立健全消費(fèi)者投訴處理制度，確保投訴渠道暢通，投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的復(fù)雜問題應(yīng)及時(shí)跟蹤記★建立監(jiān)管部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)互聯(lián)互通的消★應(yīng)采取多種形式廣泛聽取用戶意見，接受社會(huì)6.1.3通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或網(wǎng)站顯著位置使用“放心消費(fèi)在山東”活動(dòng)標(biāo)記（見DB37/T通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并填寫《放心消費(fèi)示范單告》（見DB37/T