DB37T 4388-2021 公共法律服務(wù)平臺工作規(guī)范　　

37Workspecificationsofpubliclegalserviceplatform2021-08-16發(fā)布I 2 2 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 A.1實體平臺服務(wù)流程 A.2熱線平臺服務(wù)流程 8 8 9請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責(zé)任。本文件主要起草人：董敬貴、劉曉峰、遲速、邵希光、李震、高潔、劉寧、畢玉1公共法律服務(wù)平臺工作規(guī)范SF/T0013全國公共法律服務(wù)注：包括實體平臺、熱線平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺。實體平臺包括公4.1服務(wù)為本、協(xié)同推進4.2全面覆蓋、高效精準2平不斷提高，對服務(wù)需求及時響應(yīng)，確保服務(wù)質(zhì)量和效5.1場所建設(shè)5.1.1.1名稱5.1.1.2選址5.1.1.3布局——服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置法治宣傳教育、法律咨詢、法律援助、調(diào)解等服務(wù)窗口，具備條件的可設(shè)置法5.1.1.4設(shè)施設(shè)備——符合消防要求，配備必要的消防設(shè)施，設(shè)置消防應(yīng)急通道；3——設(shè)立意見箱或意見簿并公布投訴電話。5.1.2.1名稱5.1.2.2選址布局5.1.2.3設(shè)施設(shè)備——配備電子顯示屏等必要信息公開設(shè)施；——設(shè)置接待場所，配備滿足辦公需要的設(shè)施設(shè)備。5.2工作人員5.2.1.1公共法律服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)需要配備管理人員、服務(wù)人員和輔助人員，法律專業(yè)人員占比應(yīng)不5.2.1.2公共法律服務(wù)工作站應(yīng)配備專門工作人員，法律專5.2.2.1管理人員應(yīng)具有較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)和具有較強的業(yè)務(wù)工作能力，遵守職業(yè)道德、4服務(wù)人員應(yīng)規(guī)范服務(wù)行為，著工作裝，穿戴整潔，儀表端5.3工作制度5.4信息公開6.1.1熱線平臺應(yīng)有固定的工作場所，并在顯著位置設(shè)立“12348公共法律服務(wù)熱線”標識，工作環(huán)6.1.2熱線平臺工作場所可根據(jù)工作6.1.5應(yīng)在顯著位置公示服務(wù)流程、管理6.2.1熱線平臺應(yīng)根據(jù)需要配備管理人員、服——具備良好組織協(xié)調(diào)、溝通交流的能力?！邆涮峁┕卜煞?wù)所必須的資格資質(zhì)，具有較強的業(yè)務(wù)工作能力，遵守職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)——熟悉法律知識、司法行政業(yè)務(wù)和相關(guān)政策，熟悉本地方言、民風(fēng)民情，具有良好的溝通、解——服務(wù)態(tài)度熱情端正，使用文明用語，耐心傾57.3.1應(yīng)配備相應(yīng)的專職管理人員和在線服務(wù)人員。專職管理人員主要負責(zé)在線服務(wù)人員的選派、組織、協(xié)調(diào)工作，平臺維護、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等工作。在線服務(wù)人員主要負責(zé)在線解答法律——具備良好組織協(xié)調(diào)、溝通交流的能力。——具備提供公共法律服務(wù)所必須的資格資質(zhì)，具有較強的業(yè)務(wù)工作能力，遵守職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)——熟悉法律知識、司法行政業(yè)務(wù)和相關(guān)政策，具有良好的溝通、解答能力，能熟練操作辦公及——服務(wù)態(tài)度熱情端正，使用文明用語，耐心解答?！卜煞?wù)工作室提供法治宣傳教育、法律咨8.1.2公共法律服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺無償提供法治宣傳教育、法律咨詢、法律事務(wù)辦理指引等服務(wù)。8.1.3律師事務(wù)所、公證機構(gòu)、基層法律服務(wù)所、司法鑒定機構(gòu)、仲裁機構(gòu)等法律服務(wù)機構(gòu)依托公共69.2外部質(zhì)量控制7(資料性)A.1實體平臺服務(wù)流程實體平臺服務(wù)流程見圖A.1。現(xiàn)場申請引導(dǎo)臺分流到窗口符合條件，受理不符合條件，不受理現(xiàn)場解答或辦理現(xiàn)場不能解答或辦理說明理由或指引到相關(guān)按程序辦理跟蹤并反饋申請人評價歸檔圖A.1實體平臺服務(wù)流程圖8A.2熱線平臺服務(wù)流程熱線平臺服務(wù)流程見圖A.2。熱線申請熱線申請預(yù)約疑難復(fù)雜問題規(guī)定日期內(nèi)答復(fù)申請人評價歸檔簡單明確問題轉(zhuǎn)實體平臺即時答復(fù)咨詢圖A.2熱線平臺服務(wù)流程圖A.3網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)流程見圖A.3。網(wǎng)絡(luò)申請網(wǎng)絡(luò)申請簡單明確問