顧客投訴管理辦法暫行

顧客投訴管理辦法暫行合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障顧客權(quán)益，乙方為提升顧客滿意度，共同制定本投訴管理辦法。一、適用范圍1.本辦法適用于甲方提供的產(chǎn)品及服務(wù)過程中，顧客對甲方的投訴處理。2.本辦法適用于乙方對甲方投訴處理的監(jiān)督和協(xié)助。二、投訴渠道（1）電話投訴：__________（2）郵件投訴：__________（3）現(xiàn)場投訴：__________（4）其他：__________（1）電話監(jiān)督：__________（2）郵件監(jiān)督：__________（3）現(xiàn)場監(jiān)督：__________（4）其他：__________三、投訴處理流程1.甲方收到投訴后，應(yīng)在____小時內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，了解投訴具體情況，并向顧客表示誠摯的歉意。2.甲方應(yīng)在收到投訴后的____小時內(nèi)，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司制度，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取必要的整改措施。3.甲方應(yīng)在收到投訴后的____小時內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給顧客，并向乙方通報。4.乙方對甲方的投訴處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，如認(rèn)為處理不當(dāng)，可向甲方提出意見和建議。四、投訴處理要求1.甲方應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)，配備充足的投訴處理人員，確保投訴處理的及時性和有效性。2.甲方應(yīng)對投訴處理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.甲方應(yīng)建立健全投訴處理制度，確保投訴處理工作的規(guī)范進(jìn)行。4.乙方應(yīng)協(xié)助甲方進(jìn)行投訴處理，提供必要的幫助和支持。五、保密條款1.除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本合同外，雙方應(yīng)對本合同的內(nèi)容和簽訂過程予以保密，未經(jīng)對方同意不得向第三方披露。2.雙方應(yīng)對顧客的個人信息和投訴內(nèi)容予以保密，不得泄露給無關(guān)第三方。六、違約責(zé)任1.任何一方違反本合同的約定，導(dǎo)致合同無法履行或造成對方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。2.甲方未按本合同約定處理顧客投訴，導(dǎo)致乙方權(quán)益受損的，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任。七、爭議解決1.本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。2.雙方在簽訂本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、合同的生效、變更和解除1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。2.本合同的變更和解除應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并書面確認(rèn)。3.本合同到期后，如雙方無異議，自動續(xù)簽____年。甲方：__________乙方：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.顧客投訴管理辦法暫行2.投訴處理流程圖3.投訴處理人員培訓(xùn)資料4.投訴處理制度規(guī)范5.保密協(xié)議6.違約責(zé)任認(rèn)定表格7.爭議解決方式說明8.合同生效、變更、解除流程圖二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按合同約定處理顧客投訴，導(dǎo)致乙方權(quán)益受損。2.甲方未按約定時間反饋投訴處理結(jié)果。3.甲方未按約定進(jìn)行投訴處理人員培訓(xùn)。4.甲方未按約定設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)。5.甲方未按約定進(jìn)行保密，泄露顧客個人信息或投訴內(nèi)容。6.乙方未按約定協(xié)助甲方進(jìn)行投訴處理。三、法律名詞及解釋：1.顧客：指購買甲方產(chǎn)品或服務(wù)的個人或單位。2.投訴：指顧客對甲方提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中不滿意的具體事項(xiàng)。3.投訴處理：指對顧客投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)并采取整改措施的過程。4.保密：指雙方對合同內(nèi)容和簽訂過程予以保密，未經(jīng)對方同意不得向第三方披露。5.違約責(zé)任：指一方違反合同約定，導(dǎo)致合同無法履行或造成對方損失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。6.爭議解決：指雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式予以解決。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：投訴處理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，處理不當(dāng)。解決辦法：加強(qiáng)投訴處理人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。2.問題：投訴處理流程不清晰，導(dǎo)致處理延遲。解決辦法：明確投訴處理流程，確保及時處理。3.問題：投訴處理結(jié)果不符合顧客期望。解決辦法：積極與顧客溝通，尋求滿意解決方案。4.問題：投訴信息泄露，導(dǎo)致顧客權(quán)益受損。解決辦法：加強(qiáng)保密意識，嚴(yán)格執(zhí)行保密協(xié)議。5.問題：合同變更或解除協(xié)商不一致。解決辦法：雙方積極溝通，達(dá)成一致意見。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中，顧客不滿并提出投訴。2.