跨境電商理論與實(shí)務(wù)-項(xiàng)目九-跨境電商客戶管理

《跨境電商理論與實(shí)務(wù)》項(xiàng)目6跨境電商客戶管理項(xiàng)目9跨境電商客戶管理任務(wù)一跨境電商客戶管理01任務(wù)二

跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)02主要內(nèi)容任務(wù)三

跨境電商客服工作內(nèi)容03任務(wù)引入小茗如愿以償?shù)剡M(jìn)入了深圳當(dāng)?shù)氐囊患铱缇畴娚唐髽I(yè)，但公司領(lǐng)導(dǎo)安排他先做客服相關(guān)業(yè)務(wù)，即對(duì)潛在客戶進(jìn)行開發(fā)以及對(duì)老客戶進(jìn)行管理與服務(wù)。跨境電商公司的客戶無疑都在海外，怎么樣才能發(fā)掘潛在客戶呢？在跨境電商領(lǐng)域，最有效尋找客戶的方式就是進(jìn)行“搜索”?？缇畴娚滩煌谝话銓?shí)體企業(yè)，不能夠完全遵從STP戰(zhàn)略進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)市場(chǎng)并且有針對(duì)性地進(jìn)行定位。但是，跨境電商企業(yè)在進(jìn)行搜索前，也要有明確的營(yíng)銷目標(biāo)，對(duì)自身商品的終端市場(chǎng)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)商品適合或者說暢銷的國(guó)家和地區(qū)，分析商品的采購(gòu)者特征，是個(gè)人還是批發(fā)商？接下來將介紹如何高效搜索到目標(biāo)客戶。任務(wù)一跨境電商客戶管理黃頁(yè)網(wǎng)02國(guó)外行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站019.1跨境電商客戶管理0000000088880000SALE商業(yè)論壇04海關(guān)數(shù)據(jù)03搜索引擎05一、國(guó)外行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站一、國(guó)外行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站9.1跨境電商客戶管理國(guó)外行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站相比綜合商貿(mào)網(wǎng)站，專業(yè)網(wǎng)站在買家、賣家等信息的真實(shí)性和完整性方面更加可靠，分類更加細(xì)致，更方便賣方找到所需信息。行業(yè)協(xié)會(huì)是最常用的專業(yè)類網(wǎng)站，英文表達(dá)有Association、Alliances、Council、Institute、Society和Guild等多種。在搜索引擎中搜索行業(yè)名稱+Association（或其他關(guān)鍵詞），就可以找到相應(yīng)的行業(yè)協(xié)會(huì)。一般來說，每個(gè)國(guó)家的行業(yè)協(xié)會(huì)都包含與制造商、經(jīng)銷商相關(guān)的大量信息。v國(guó)外行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站9.1跨境電商客戶管理國(guó)外行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站每個(gè)行業(yè)幾乎都有行業(yè)網(wǎng)站，用關(guān)鍵詞搜索某專業(yè)網(wǎng)或某行業(yè)協(xié)會(huì)，一般就會(huì)在專業(yè)網(wǎng)站或行業(yè)網(wǎng)站上看到會(huì)員列表，其包含的客戶信量很大。另外，行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上有很多相關(guān)鏈接，能幫助賣方找到更多的相關(guān)企業(yè)信息。STORE二、黃頁(yè)網(wǎng)二、黃頁(yè)網(wǎng)9.1跨境電商客戶管理黃頁(yè)網(wǎng)黃頁(yè)是國(guó)際通用的，依照企業(yè)性質(zhì)和商品類別編排的電話號(hào)碼簿，電話簿會(huì)刊登企業(yè)的名稱、電話、地址等信息，是一個(gè)城市/地區(qū)企業(yè)信息的匯總表。目前，黃頁(yè)網(wǎng)逐漸替代傳統(tǒng)黃頁(yè)，成為查詢企業(yè)信息的重要途徑。黃頁(yè)網(wǎng)以互聯(lián)網(wǎng)為載體，將傳統(tǒng)黃頁(yè)的企業(yè)信息上傳到網(wǎng)頁(yè)，發(fā)布、傳播電話簿。相比傳統(tǒng)黃頁(yè)，黃頁(yè)網(wǎng)的內(nèi)容更全面、使用更方便，優(yōu)勢(shì)更顯著。三、海關(guān)數(shù)據(jù)三、海關(guān)數(shù)據(jù)9.1跨境電商客戶管理海關(guān)數(shù)據(jù)現(xiàn)在，越來越多的出口企業(yè)意識(shí)到海關(guān)機(jī)構(gòu)通常是尋找客戶的便捷渠道，有了海關(guān)記錄，賣方可以掌握目前最活躍的進(jìn)口商的交易金額、交易頻率、交易商品種類及交易數(shù)量等方面的信息。9.1跨境電商客戶管理海關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)一般賣方而言，海關(guān)數(shù)據(jù)是不輕易開放的，需要從某些專業(yè)機(jī)構(gòu)購(gòu)買。賣方通過分析海關(guān)數(shù)據(jù)，可以了解并有效利用如下內(nèi)容：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)情況；現(xiàn)有客戶的交易信息；商品所屬品類的全球需求量；全球買方的購(gòu)買周期與需求規(guī)模；流失客戶的去向。四、商業(yè)論壇四、商業(yè)論壇9.1跨境電商客戶管理每個(gè)國(guó)家都有商業(yè)論壇，論壇中活躍著很多行業(yè)、企業(yè)專家，流通著很多客戶信息與商業(yè)機(jī)會(huì)。在商業(yè)論壇，有很多機(jī)會(huì)可以與潛在客戶直接溝通，可以說它是尋找客戶最有效的方式之一。進(jìn)出口論壇BiznikTheFastlaneForumMMG論壇9.1跨境電商客戶管理1．進(jìn)出口論壇進(jìn)出口論壇是美國(guó)最大的專業(yè)外貿(mào)論壇，致力于打造全球最具人氣、最實(shí)用的外貿(mào)社區(qū)。它包含特定行業(yè)的信息，如解決方案、資源、服務(wù)、供求信息、稅收等。9.1跨境電商客戶管理2.BiznikBiznik是一個(gè)在線商業(yè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。一些獨(dú)立的生意人聚集在這個(gè)社區(qū)，分享信息資源，為彼此提供支持。Biznik是唯一的一個(gè)為獨(dú)立生意人創(chuàng)建的社區(qū)，創(chuàng)建人也是兩個(gè)獨(dú)立的生意人，他們的目的就是為這些獨(dú)立商人創(chuàng)建一個(gè)很好的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)。9.1跨境電商客戶管理3．TheFastlaneForumTheFastlaneForum是一個(gè)專門為終極企業(yè)家出謀劃策的論壇，用戶可以在此討論商業(yè)策略，分享建議、書箱和文章。在這里，很多人可以從百萬富翁口中獲得建議。9.1跨境電商客戶管理4．MMG論壇MMG是首屈一指的金融服務(wù)供應(yīng)商網(wǎng)站，創(chuàng)立不到四年的時(shí)間就擁有了十多萬成員，每天的頁(yè)面瀏覽量超過6000人次。MMG論壇主要討論與金融廣告相關(guān)的信息。論壇的主要欄目包括使用規(guī)則、幫助、搜索、日歷、博客、鏈接等。成員在論壇上分享與掙錢相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和機(jī)會(huì)，并相互提供幫助。五、搜索引擎五、搜索引擎9.1跨境電商客戶管理1.明確預(yù)期目標(biāo)在使用搜索引擎之前，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面分析目標(biāo)客戶，了解潛在用戶購(gòu)買周期需求的變化及影響因素，從而細(xì)化搜索的預(yù)期目標(biāo)。（1）目標(biāo)用戶所屬的國(guó)家和地區(qū)；（2）目標(biāo)用戶的文化背景與特征；（3）目標(biāo)用戶慣用的網(wǎng)站和社交媒體；（4）目標(biāo)用戶獲取商品/服務(wù)信息的途徑與方式。9.1跨境電商客戶管理2．搜索目標(biāo)市場(chǎng)定位利用搜索引擎尋找客戶無異于大海撈針，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好搜索前的定位工作，限定搜索范圍。首先，選擇此次所要尋找的客戶所屬的國(guó)家與地區(qū)；其次，鎖定商品潛在客戶的類型，從而確定最有效率的關(guān)鍵詞。若搜索的目標(biāo)市場(chǎng)是非英語國(guó)家，建議可先將關(guān)鍵詞翻譯成英語，再翻譯成目標(biāo)國(guó)家語言，提升翻譯的精準(zhǔn)度。9.1跨境電商客戶管理3．搜索引擎的分類和搜索方法搜索引擎主要分為三種，分別是全文搜索引擎（Google、Fast/AlltheWeb、Altavista、Inkom、Teoma、Wisent、百度等）、目錄索引類搜索引擎（Yahoo、DMOZ、Looksmart、About、搜狐、新浪、網(wǎng)易等）和元搜索引擎。對(duì)于跨境電商企業(yè)來說，各個(gè)搜索引擎網(wǎng)站前面三頁(yè)呈現(xiàn)的信息和廣告是最具價(jià)值的，如果只用其中一個(gè)搜索引擎，可能會(huì)錯(cuò)過很多市場(chǎng)機(jī)會(huì)。用某一商品作為搜索關(guān)鍵詞，采用不同的搜索引擎，對(duì)比搜索結(jié)果可以看出，同一關(guān)鍵詞在不同搜索引擎中的搜索結(jié)果有顯著差異。例如，用同一個(gè)全球搜索引擎在不同國(guó)家/地區(qū)進(jìn)行搜索；在同一國(guó)家/地區(qū)用不同搜索引擎搜索；采用本土搜索引擎與非本土搜索引擎進(jìn)行搜索。進(jìn)行以上方式的搜索，我們可以發(fā)現(xiàn)前幾頁(yè)的信息幾乎不同。因此，企業(yè)要采用多種不同的搜索引擎，以避免客戶信息的流失。9.1跨境電商客戶管理3．搜索引擎的分類和搜索方法每個(gè)搜索網(wǎng)站每天會(huì)收錄其他網(wǎng)站更新的信息，多搜索引擎并用可以發(fā)現(xiàn)最新的商機(jī)。例如，買家在阿里巴巴上發(fā)布新的采購(gòu)信息，幾小時(shí)后在Google上就能搜索到這些信息。這些最新收錄的即時(shí)信息對(duì)店鋪的生意非常有幫助。通過不同的搜索引擎查找商品和客戶信息是跨境電商搜索客戶的核心。同樣的關(guān)鍵詞，在不同的搜索引擎搜索就有不同的結(jié)果；即使是同一個(gè)搜索引擎，多嘗試些關(guān)鍵詞，也會(huì)有意想不到的收獲。六、行業(yè)展會(huì)六、行業(yè)展會(huì)行業(yè)展會(huì)9.1跨境電商客戶管理雖然跨境電商是新興的出口方式，但傳統(tǒng)的、面向國(guó)際貿(mào)易行業(yè)的展會(huì)依舊是非常有效的出口營(yíng)銷方式。行業(yè)展會(huì)大多有專門的網(wǎng)站，網(wǎng)站對(duì)之前參展客戶的名單及已經(jīng)報(bào)名本次展會(huì)的客戶的名單、聯(lián)系方式、網(wǎng)站等重要資料都有羅列。任務(wù)引入小茗通過上機(jī)課介紹的搜索方法終于找到潛在客戶了，那么怎么和對(duì)方進(jìn)行溝通呢？客服人員的工作不僅是機(jī)械地與客戶進(jìn)行聯(lián)系，還要具備一定的客戶關(guān)系管理理念，以理念指導(dǎo)實(shí)踐。而且客戶關(guān)系管理理念是從領(lǐng)導(dǎo)層到基層工作人員都應(yīng)放在首位的店鋪工作指導(dǎo)思想。客服人員的工作不僅局限于服務(wù)客戶，更關(guān)鍵的是要在客服工作中融入客戶關(guān)系管理的思想，幫助店鋪?zhàn)龊每蛻絷P(guān)系管理工作。任務(wù)二跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)跨境電商客戶分類02客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)019.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)0000000088880000SALE跨境電商客戶關(guān)系管理03一、客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)一、客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的巨大信息資源，企業(yè)所有商務(wù)活動(dòng)所需要的信息幾乎都來自客戶關(guān)系管理。21世紀(jì)是服務(wù)制勝的時(shí)代，誰真正了解客戶、擁有客戶并有效地服務(wù)于客戶，誰就能贏得一切。而客戶關(guān)系管理正是快捷、精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)這一任務(wù)最有效的手段。接下來我們來學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)主要基礎(chǔ)理論?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）理論客戶生命周期理論1.客戶關(guān)系管理（CRM）理論9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM（CustomerRelationshipManagement），是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。2.客戶關(guān)系管理（CRM）分類9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為B2BCRM及B2CCRM。顧名思義，B2BCRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而B2CCRM管理的客戶則是個(gè)人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的內(nèi)容。而提供個(gè)人及家庭消費(fèi)的企業(yè)需要的是B2C的CRM。根據(jù)CRM管理側(cè)重點(diǎn)不同，又分為操作型CRM和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。3.客戶生命周期理論9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)客戶生命周期理論，也稱客戶關(guān)系生命周期理論，是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段?？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期和理想階段，退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。相應(yīng)地，對(duì)于企業(yè)而言，一般客戶依次可以分類為潛在客戶、新客戶、老客戶。3.客戶生命周期理論9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)潛在客戶是指雖然沒有購(gòu)買過企業(yè)產(chǎn)品，但有可能在將來與企業(yè)進(jìn)行交易的客戶。當(dāng)客戶對(duì)某種商品或服務(wù)產(chǎn)生購(gòu)買意識(shí)后，就會(huì)對(duì)有關(guān)這種商品或服務(wù)的信息感興趣，會(huì)通過媒體廣告、商品展示、他人推介、本人經(jīng)歷等多種途徑去收集信息，為自己的購(gòu)買決策提供依據(jù)。然后客戶將收集到的各種信息進(jìn)行處理，包括對(duì)不同企業(yè)生產(chǎn)或提供的同類商品或服務(wù)進(jìn)行相互對(duì)比、分析和評(píng)估。有時(shí)這種對(duì)比、分析、評(píng)估會(huì)反復(fù)進(jìn)行。（1）潛在客戶3.客戶生命周期理論9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)在該階段客戶最需要的是建立對(duì)企業(yè)商品的信心，潛在客戶對(duì)商品的信任程度或認(rèn)可度，決定了其上升為新客戶的可能性，但也可能就此喪失信心，從而讓企業(yè)失去這個(gè)客戶。外界評(píng)價(jià)、客戶的層次以及客戶的所屬行業(yè)等因素會(huì)對(duì)客戶進(jìn)入下一階段產(chǎn)生影響。（1）潛在客戶3.客戶生命周期理論9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)當(dāng)客戶經(jīng)過需求意識(shí)、信息收集、評(píng)估選擇后，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)已有所了解，或者在別人的推薦和介紹之下會(huì)將某種商品和服務(wù)的期望同屬于自己的價(jià)值觀念密切地聯(lián)系在一起，客戶決定使用或者購(gòu)買某一企業(yè)的某個(gè)商品或服務(wù)時(shí)，其就由潛在客戶上升到了新客戶。（2）新客戶3.客戶生命周期理論9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)與此同時(shí)，企業(yè)也開始收集和記錄與新客戶有關(guān)的各種信息，以便與他們保持聯(lián)系，或在今后分析他們的商業(yè)價(jià)值。新客戶與企業(yè)的關(guān)系仍然處于整個(gè)客戶生命周期的初級(jí)階段。雖然新客戶已經(jīng)對(duì)企業(yè)有了初步的認(rèn)同，接受了企業(yè)的產(chǎn)品，但是，企業(yè)還必須繼續(xù)培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的信任感和忠誠(chéng)感。應(yīng)保持與新客戶的聯(lián)系，呵護(hù)和關(guān)心他們，這是讓新用戶再次與企業(yè)交易的基礎(chǔ)。另一方面，客戶在與企業(yè)交易過程中的體驗(yàn)以及對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值判斷，將會(huì)影響到他們今后是否能夠繼續(xù)與企業(yè)進(jìn)行重復(fù)的交易。（2）新客戶3.客戶生命周期理論9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)如果有良好的交易體驗(yàn)以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)認(rèn)同，一個(gè)新客戶就會(huì)反復(fù)地與企業(yè)進(jìn)行交易，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，也就是我們常說的老客戶。他們與企業(yè)的關(guān)系也隨之進(jìn)入成熟階段。這時(shí)候，客戶的滿意度和信用度應(yīng)該是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí)企業(yè)應(yīng)該了解他們是否有新的需求，以便將企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品介紹給他們。因此，保持與老客戶原有的業(yè)務(wù)關(guān)系，努力與他們建立新的業(yè)務(wù)關(guān)系，將他們培養(yǎng)成為新業(yè)務(wù)的客戶，擴(kuò)展他們的盈利性，是企業(yè)在這一階段的工作重點(diǎn)。（3）老客戶二、跨境電商客戶分類二、跨境電商客戶分類9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)對(duì)客戶進(jìn)行分類是一種科學(xué)的分析方法，它把客戶分成一些客戶群，在每個(gè)客戶群中，客戶的需求或其他一些和需求相關(guān)的因素非常相似，而且每個(gè)客戶群中的客戶對(duì)于一些市場(chǎng)營(yíng)銷的手段的反應(yīng)也非常相似，這樣賣家就可以對(duì)每個(gè)客戶分群采取相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，提供符合這個(gè)客戶分類群的商品或服務(wù)。這樣更可以使賣家對(duì)不同客戶分類群提供差異化的商品和服務(wù)，大大提高營(yíng)銷效率。更重要的是，這種對(duì)客戶的細(xì)分能力可以成為賣家的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使店鋪在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)客服人員與客戶接觸最緊密，可以收集最為與客戶相關(guān)的一手資料，因此在進(jìn)行客服工作時(shí)最首要的工作就是對(duì)客戶進(jìn)行分類，從而針對(duì)不同類型的客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)電商平臺(tái)客戶的特點(diǎn)，客服人員可以對(duì)客戶做出以下分類。按客戶屬性分類按RFM模型分類按客戶成交階段分類1.按客戶屬性分類9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)與傳統(tǒng)貿(mào)易相比，每個(gè)客戶拍下訂單都會(huì)有信息記錄，包括拍下的時(shí)間、聯(lián)系方式、當(dāng)時(shí)購(gòu)買的商品和價(jià)格、發(fā)貨方式等。通常，客服人員可按客戶的社會(huì)屬性、行為屬性和價(jià)值屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，把有相似屬性的客戶歸入一類，把自身商品和店鋪定位根據(jù)客戶作相應(yīng)調(diào)整。地理屬性行為屬性價(jià)值屬性2.按RFM模型分類9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)客戶分類是為了方便賣家對(duì)買家的管理，差異化地對(duì)待客戶，更有針對(duì)性地向客戶營(yíng)銷。在眾多客戶細(xì)分的模型中，RFM模型是在客戶關(guān)系管理中被廣泛運(yùn)用的，也是非常直觀簡(jiǎn)捷的工具，其主要思想是通過某個(gè)客戶近期的購(gòu)買行為、購(gòu)買頻率和消費(fèi)金額三個(gè)指標(biāo)來描述客戶的價(jià)值狀態(tài)。R（Recency）指最近的一次消費(fèi)，也就是客戶上一次在店鋪成交的時(shí)間和成交的商品。理論上，客戶購(gòu)買的時(shí)間越近，對(duì)店鋪的記憶程度越高，在這期間，如果賣家能為這些客戶提供相應(yīng)的引導(dǎo)和服務(wù)，這些客戶也很有可能回應(yīng)，比起那些成交了1年的客戶相對(duì)容易很多。2.按RFM模型分類9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)F（Frequency）指消費(fèi)頻率，即在單位時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)次數(shù)。消費(fèi)次數(shù)越多，說明客戶的滿意度越高，如果賣家始終保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品，客戶就非常容易產(chǎn)生黏性，對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度也會(huì)越來越高。M（Monetary）指消費(fèi)金額比值，單位期間內(nèi)的消費(fèi)總額與平均消費(fèi)額的比值。當(dāng)?shù)赇伋砷L(zhǎng)到一定階段后，有限的資源使得其無法及時(shí)對(duì)所有的客戶進(jìn)行維護(hù)，店鋪80%的利潤(rùn)往往來自20%的客戶，店鋪應(yīng)當(dāng)花80%的精力去維護(hù)那20%的客戶，從而獲得高效益。3.按客戶成交階段分類9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)在跨境電商交易流程中，每個(gè)平臺(tái)根據(jù)自己的特色也可以對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。以阿里巴巴國(guó)際站為例，根據(jù)客戶成交階段常常把客戶分為潛在客戶、詢盤客戶、樣單客戶、成交客戶、復(fù)購(gòu)客戶。潛在客戶是指是指還未有過直接的溝通，僅僅處在訪問、認(rèn)知階段的客戶。詢盤客戶是發(fā)起站內(nèi)信詢盤或者阿里賣家詢盤的客戶。樣單客戶是已支付的信保訂單類型全部為“樣品訂單”的客戶。成交客戶是有且只有一筆已支付的非樣品的信保訂單的客戶。復(fù)購(gòu)客戶是指有2筆及以上已支付的非樣品信保訂單的客戶。三、跨境電商客戶關(guān)系管理三、跨境電商客戶關(guān)系管理9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)不管在哪個(gè)行業(yè)里面，客戶對(duì)賣家來說都是至關(guān)重要的，特別是一些老客戶，他們會(huì)不斷地給賣家?guī)硇碌目蛻簦宰龊美峡蛻舻目蛻絷P(guān)系管理，防范老客戶流失，讓老客戶帶來或者成為新客戶，顯得尤為重要。在跨境電商領(lǐng)域，賣家要做好老客戶關(guān)系管理，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注下面幾點(diǎn)。實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷提高市場(chǎng)反應(yīng)速度與客戶建立關(guān)聯(lián)1.實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)買家追求的是較高質(zhì)量的商品和服務(wù)，如果賣家不能給買家提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，那么買家就不會(huì)對(duì)賣家滿意，建立買家忠誠(chéng)度就更無從談起了，因此賣家應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面讓客戶滿意。另外，賣家在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向買家提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的商品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大買賣雙方深入合作的可能性。為此，賣家可以從兩個(gè)方面改進(jìn)：一是通過改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象，提高商品的總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)和促銷手段，減少客戶購(gòu)買商品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。2.提高市場(chǎng)反應(yīng)速度9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)買家與賣家間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，賣家還應(yīng)尊重買家，認(rèn)真對(duì)待買家提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在買家抱怨時(shí)，賣家應(yīng)認(rèn)真傾聽，扮好聽眾的角色，要讓買家覺得自己和自己所提的意見受到了重視。僅聽取還不夠，賣家還應(yīng)及時(shí)調(diào)查買家的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給買家，并提請(qǐng)其監(jiān)督。（1）善于傾聽客戶的意見和建議2.提高市場(chǎng)反應(yīng)速度9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)買家意見是賣家創(chuàng)新的源泉。通過傾聽，賣家可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)賣家更好的發(fā)展，為買家創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然，賣家也要能正確識(shí)別買家的要求，并進(jìn)行正確的評(píng)估，以最快的速度生產(chǎn)或采購(gòu)到最符合買家要求的商品，以滿足買家的需求。（1）善于傾聽客戶的意見和建議2.提高市場(chǎng)反應(yīng)速度9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)部分賣家會(huì)放任客戶流失。因?yàn)檫@些賣家沒有意識(shí)到，流失一個(gè)客戶，自己的損失是巨大的。一個(gè)賣家如果每年降低5%的客戶流失率，利潤(rùn)每年可增加25%～85%，因此對(duì)客戶進(jìn)行成本分析是必要的。分析客戶流失的原因，對(duì)于店鋪是非常必要的，“商品+服務(wù)”，這兩方面賣家都要做到盡善盡美，管理好老客戶，避免老客戶的流失，就是一場(chǎng)巨大勝利。（2）減少老客戶的流失2.提高市場(chǎng)反應(yīng)速度9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)當(dāng)遇到買家投訴的時(shí)候，且先不計(jì)較結(jié)果如何，賣家首先應(yīng)該讓客戶感覺到，賣家是抱著積極的態(tài)度來解決問題，而不是來讓問題更加嚴(yán)重化的，所以當(dāng)客戶提出一些要求或者建議的時(shí)候，只要合理且在賣家接受的范圍內(nèi)，賣家就應(yīng)該接受；但是，賣家同樣要據(jù)理力爭(zhēng)，對(duì)于客戶提出的不合理要求，要堅(jiān)決抵制。（3）用平和心態(tài)來對(duì)待客戶的投訴3.與客戶建立關(guān)聯(lián)9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)賣家可通過為客戶建立客戶關(guān)系檔案，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，建立客戶關(guān)系資源庫(kù)，維護(hù)和客戶的客情關(guān)系。（1）向買家灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義買家與賣家合作的過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要賣家對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，并對(duì)短期行為進(jìn)行成本分析，指出短期行為不僅給自己帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來資源和成本的浪費(fèi)。賣家應(yīng)該向老客戶充分闡述自己的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有和賣家長(zhǎng)期合作才能夠獲得長(zhǎng)期的利益，這樣才能使客戶與自己同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。3.與客戶建立關(guān)聯(lián)9.2跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)（2）優(yōu)化客戶關(guān)系感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，賣家在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿意持續(xù)下去。防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要賣家不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的買家價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加買家，鍛造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使自己擁有立足市場(chǎng)的資本。任務(wù)引入客戶在境外店鋪購(gòu)買商品，會(huì)遇到各種問題，如購(gòu)前對(duì)商品的疑惑、對(duì)店鋪相關(guān)活動(dòng)的疑問；付款后對(duì)物流狀態(tài)的追蹤；收貨后對(duì)商品質(zhì)量及使用的相關(guān)問題等。這一系列問題都需要客戶與店鋪溝通后進(jìn)行解決。就店鋪而言，其需要專門的人員替店鋪?zhàn)鐾茝V與答疑，并且在銷售一線匯總客戶的問題與反應(yīng)，同時(shí)監(jiān)控商品物流信息等；需要專門的客服人員作為“中介”，整合店鋪對(duì)內(nèi)與對(duì)外的業(yè)務(wù)需要，聯(lián)通客戶與店鋪的溝通與處理雙方的訴求。任務(wù)三

跨境電商客服工作內(nèi)容解決售后問題02解答售前咨詢019.3跨境電商客服工作內(nèi)容0000000088880000SALE常見問題與郵件回復(fù)模板03一、解答售前咨詢一、解答售前咨詢1.解答售前咨詢9.3跨境電商客服工作內(nèi)容客服人員的任務(wù)是幫助與服務(wù)買家完成整個(gè)購(gòu)買流程，并在此過程中提供周到的服務(wù)，以及輔助店鋪完成購(gòu)買追蹤與匯總客戶信息。因此客服的工作范疇包括“解答客戶咨詢”、“解決售后問題”、“促進(jìn)銷售完成”以及“管理監(jiān)控職能”四個(gè)方面。1.解答售前咨詢9.3跨境電商客服工作內(nèi)容縱觀目前中國(guó)跨境電商行業(yè)，商品具有如下特點(diǎn)：（1）解答關(guān)于商品的咨詢跨境電商商品的特點(diǎn)增加了客服人員在解答客戶商品咨詢時(shí)的難度，而客服人員第一重要的工作任務(wù)就是，當(dāng)客戶提出任何關(guān)于商品的問題時(shí)，無論多么復(fù)雜，都要為客戶做出專業(yè)的解答，提出可行的解決方案。①商品種類龐雜；②單個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)的專業(yè)品類多；③商品規(guī)格上國(guó)內(nèi)外存在巨大的差異。1.解答售前咨詢9.3跨境電商客服工作內(nèi)容跨境電商的另一個(gè)特點(diǎn)在于服務(wù)實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜性而當(dāng)商品到達(dá)國(guó)外客戶手中后，解答商品在使用中遇到的問題也需要我們的客服人員具備更高的售后服務(wù)技巧，這樣客服人員才有可能用較低的售后成本為國(guó)外客戶妥善地解決問題。（2）解答關(guān)于服務(wù)的咨詢1.解答售前咨詢9.3跨境電商客服工作內(nèi)容很多商品信息在購(gòu)買頁(yè)面都可以被讀取，但售后牽涉更多的是服務(wù)問題。一旦商品售出，客服人員所面臨的都是相關(guān)商品的一系列服務(wù)問題，而且相對(duì)于商品咨詢，服務(wù)問題更是千差萬別。商品是穩(wěn)定、不變的，而服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容，差別很大，客服人員在把握時(shí)難度更高。（2）解答關(guān)于服務(wù)的咨詢二、解決售后問題二、解決售后問題1.跨境電商售后問題產(chǎn)生的原因9.3跨境電商客服工作內(nèi)容跨境電商售后問題產(chǎn)生的原因在跨境電商行業(yè)中，客戶往往在下單前不與店鋪的客服人員進(jìn)行任何形式的聯(lián)系。客戶靜默下單，即時(shí)付款，對(duì)賣家來講，這不得不說是減少了工作量。另一方面，在跨境電商行業(yè)中，當(dāng)客戶聯(lián)系店鋪賣家時(shí)，往往是客戶在商品、物流運(yùn)輸或者其他服務(wù)方面遇到了問題，而這些問題是客戶依靠自己的力量無法解決的。絕大部分情況下，一旦客戶聯(lián)系店鋪客服人員，就會(huì)對(duì)售后環(huán)節(jié)提出疑問與不滿。2.客服人員解決售后問題應(yīng)具備的能力9.3跨境電商客服工作內(nèi)容①客戶關(guān)系管理的能力②成本核算與規(guī)避損失的能力③全面了解店鋪商品與各崗位工作流程④良好的溝通能力2.客服人員解決售后問題應(yīng)具備的能力9.3跨境電商客服工作內(nèi)容（1）客戶關(guān)系管理的能力幫助客戶客觀地認(rèn)識(shí)問題，穩(wěn)定他們的情緒，進(jìn)而控制整個(gè)業(yè)務(wù)談判的方向，是客服人員必須具備的一項(xiàng)素質(zhì)。2.客服人員解決售后問題應(yīng)具備的能力9.3跨境電商客服工作內(nèi)容（2）成本核算與規(guī)避損失的能力根據(jù)跨境電商的現(xiàn)實(shí)情況，售后的處理方法與國(guó)內(nèi)電商是完全不同的，最常見的處理方式就是免費(fèi)重發(fā)或者退款等。而這些處理方法需要賣家支付的成本也是不同的。優(yōu)秀的客服人員就需要在多種處理方法中引導(dǎo)客戶選擇對(duì)賣家而言成本最低的處理方案。2.客服人員解決售后問題應(yīng)具備的能力9.3跨境電商客服工作內(nèi)容（3）全面了解店鋪商品與各崗位工作流程解決客戶的問題時(shí)，客服人員首先必須是跨境電商的行業(yè)專家，必須對(duì)諸如商品、采購(gòu)、物流、通關(guān)等各方面的工作流程都有一個(gè)全面而正確的認(rèn)識(shí)。除此之外，客服人員還需要熟悉平臺(tái)規(guī)則，了解店鋪后臺(tái)，把握店鋪整體評(píng)論、評(píng)分以及商品星級(jí)評(píng)分和評(píng)論內(nèi)容，熟悉公司商品，包括商品的功能、特色、成本、物流及供貨周期等，了解公司文化和品牌理念以及掌握客服相關(guān)問題。2.客服人員解決售后問題應(yīng)具備的能力9.3跨境電商客服工作內(nèi)容（4）良好的溝通能力良好的溝通可以使交流雙方的思想、觀念、觀點(diǎn)達(dá)成一致，讓店鋪贏得更多的訂單和買家，也能避免不必要的中差評(píng)出現(xiàn)。三、常見問題與郵件回復(fù)模板三、常見問題與郵件回復(fù)模板1.售前適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容（1）當(dāng)買家光顧店鋪，并詢問商品信息時(shí)；（2）庫(kù)存不多，催促下單時(shí)；（3）回應(yīng)買家砍價(jià)；（4）斷貨時(shí)；（5）推廣新品時(shí)。1.售前適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容Hello,mydearfriend.Thankyouforyourvisitingtomystore,youcanfindtheproductsyouneedfrommystore.Ifthereisnotwhatyouneed,youcantellus,andwecanhelpyoutofindthesource,pleasefeelfreetobuyanything!Thanksagain.（1）當(dāng)買家光顧店鋪，并詢問商品信息時(shí)1.售前適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容DearX,Thankyouforyourinquiry.Yes,wehavethisiteminstock.Howmanydoyouwant?Rightnow,weonlyhavelotsoftheXcolorleft.Sincetheyareverypopular,theproducthasahighriskofsellingoutsoon.Pleaseplaceyourorderassoonaspossible.Thankyou!Bestregards,(Yourname)（2）庫(kù)存不多，催促下單時(shí)1.售前適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容DearX,Thankyouforyourinterestsinmyitem.Iamsorrybutwecan'tofferyouthatlowpriceyouaskedfor.Wefeelthatthepricelistedisreasonableandhasbeencarefullycalculatedandleavesmelimitedprofitalready.However,we'dliketoofferyousomediscountsonbulkpurchases.IfyourordermorethanXpieces,wewillgiveyouadiscountofxx%off.Pleaseletmeknowforanyfurtherquestions.Thanks.Sincerely(Yourname)（3）回應(yīng)買家砍價(jià)1.售前適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容DearX,Wearesorrytoinformyouthatthisitemisoutofstockatthemoment.Wewillcontactthefactorytoseewhentheywillbeavailableagain.Also,wewouldliketorecommendtoyousomeotheritemswhicharethesamestyle.Wehopeyoulikethemaswell.Youcanclickonthefollowinglinktocheckthemout.http://www.×××××.comPleaseletmeknowforanyfurtherquestions.Thanks.Sincerely(Yourname)（4）斷貨（outofstock）1.售前適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容Hifriend,RightnowChristmasiscoming,andChristmasgifthasalargepotentialmarket.Manybuyersboughtthemforresaleintheirownstore,itshighprofitmarginproduct,hereisourChristmasgiftlink,Pleaseclicktocheckthem,ifyouwanttobuymorethan10pieces,wealsocanhelpyougetawholesaleprice.Thanks.Regards(Yourname)（5）推廣新品2.售中適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容（1）關(guān)于支付；（2）合并支付及修改價(jià)格的操作；（3）提醒買家盡快付款；（4）海關(guān)稅；（5）客戶買錯(cuò)商品；（6）付款后發(fā)貨前客戶要求換貨。2.售中適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容HelloX,Thankyouforthemessage.Pleasenotethatthereareonly3dayslefttoget10%offbymakingpaymentswithEscrow(creditcard,Visa,Mastercard,moneybookersorWesternUnion).Pleasemakethepaymentassoonaspossible.Iwillalsosendyouanadditionalgifttoshowourappreciation.Pleaseletmeknowforanyfurtherquestions.Thanks.Bestregards,(Yourname)（1）選擇第三方支付方式，提醒折扣快結(jié)束了2.售中適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容DearX,Ifyouwouldliketoplaceoneorderformanyitems,pleasefirstclick"addtocart",then"buynow",andcheckyouraddressandorderdetailscarefullybeforeclicking"submit".Afterthat,pleaseinformme,andIwillcutdownthepricetoUS$XX.Youcanrefreshthepagetocontinueyourpayment.Thankyou.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,(name)（2）合并支付及修改價(jià)格的操作2.售中適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容DearX,Weappreciatedyourpurchasefromus.However,wenoticedyouthatyouhaven'tmadethepaymentyet.Thisisafriendlyremindertoyoutocompletethepaymenttransactionassoonaspossible.Instantpaymentsareveryimportant;theearlieryoupay,thesooneryouwillgettheitem.Ifyouhaveanyproblemsmakingthepayment,orifyoudon'twanttogothroughwiththeorder,pleaseletusknow.Wecanhelpyoutoresolvethepaymentproblemsorcanceltheorder.Thanksagain!Lookingforwardtohearingfromyousoon.BestRegards,(Yourname)（3）提醒買家盡快付款2.售中適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容DearX,ThankyouforyourinquiryandIamhappytocontactyou.Iunderstandthatyouareworriedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,importtaxesfallsintotwosituations.First,inmostcountries,itdidnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.Second,insomeindividualcases,buyersmightneedtopaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchaseissmall.Astospecificrates,pleasecotrsultyourlocalcustomsoffice.Iappreciateforyourunderstanding!BestRegards,(Yourname)（4）海關(guān)稅（customstax）2.售中適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容DearX,Thanksforyourmessage.Iamsorrytohearthatyouboughtthewrongitem.Usuallywedon'tacceptitemreturnswithoutanydefects.Howeverasyouneedoneitem#xxx(itemnumber),Iadviceyoutosendusxxx(howmuchmoney),hopeyoucanunderstandwedidofferyouagreatdiscount.Inthisway,thereisnoneedforyoutoreturnthepreviouswrongitemandwewillresendyouacorrectitem.Asyouknow,ifyoureturnitback,youneedtotakeittothepostofficeandpayforthepostageandrestockingfee.Oncewereceivedthereturn,wewillarrangethereshipment.Thatwilltakeabout2weeksforyoutogetanewitemorrefund.Whatdoyouthink?Ifyouagree,hereisouraccount:(correctPaypalaccount).Onceyousendthemoneypleasetellmehere,andIwillarrangethereshipmentintime.Ifyoudon'tagree,pleaseletmeknow,iwillofferyouothersolution.Regards,（YourName）（5）客戶買錯(cuò)商品，建議保留原商品，給客戶折扣重買正確的商品2.售中適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容DearX，ThanksforyourmailandpleasefindthefollowingitemID:xxxxxxx.Ifthisistheitemyouwant,pleasepay…aspricedifference.Ifyoucanacceptthat,Iwillsendamoneyrequesttoyouremail,pleasecheckit.Onceyouhavepaidforit,pleaseletmeknow,Iwillkeepaneyeonit.Anyproblempleasecontactmefreely,Iwilltrymybesttohelpyou.BestRegards.(YourName)（6）付款后發(fā)貨前客戶要求換貨3.售后適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容（1）物流遇到問題；（2）退換貨問題；（3）求好評(píng)；（4）海關(guān)速度慢。3.售后適用模板9.3跨境電商客服工作內(nèi)容DearX,Thankyouforyourinquiry.Iamhappytocontactyou.Wewouldliketoconfirmthatwesentthepackageon16Jan,2012.Howeverwewereinformedpackagedidnotarriveduet