公共部分學(xué)習(xí)材料課件

2011年6月11日集團(tuán)公司“天翼飛揚(yáng)之五心服務(wù)我最優(yōu)”客服技能競(jìng)賽培訓(xùn)課件1公共部分學(xué)習(xí)材料前言“萬(wàn)人比武促提高、服務(wù)競(jìng)賽樹(shù)標(biāo)兵”。集團(tuán)公司在全國(guó)范圍內(nèi)組織開(kāi)展“天翼飛揚(yáng)之五心服務(wù)我最優(yōu)”客服技能競(jìng)賽主題活動(dòng)，旨在通過(guò)廣泛培訓(xùn)和集中比武相結(jié)合的方式，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)管理，全年提高客服人員基本素質(zhì)和各級(jí)窗口服務(wù)能力的目的。本次競(jìng)賽總體分為三個(gè)階段，第一階段選拔賽及預(yù)賽階段，旨在通過(guò)全員客服自學(xué)、集團(tuán)統(tǒng)考的基礎(chǔ)上選撥優(yōu)秀人才參加集團(tuán)競(jìng)賽；第二階段為集團(tuán)復(fù)賽；第三階段為集團(tuán)決賽；以復(fù)賽、決賽成績(jī)排序前15名為優(yōu)秀客服，集團(tuán)公司授予2011年度“服務(wù)之星”稱號(hào)，第1-6名授預(yù)“中國(guó)電信集團(tuán)技術(shù)能手”稱號(hào)，其中前3名還將向國(guó)次委申報(bào)“中央企業(yè)技術(shù)能手”稱號(hào)。公平、公開(kāi)、公正，只要你夠自信、夠優(yōu)秀，敢想敢拼就來(lái)參加“天翼飛揚(yáng)之五心服務(wù)我最優(yōu)”競(jìng)賽吧！公共部分學(xué)習(xí)材料業(yè)務(wù)知識(shí)體系介紹一、行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇二、業(yè)務(wù)知識(shí)篇三、客服代表技能篇四、微薄服務(wù)新篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)電信通用知識(shí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和知識(shí)重點(diǎn)知識(shí)：天翼寬帶預(yù)處理重點(diǎn)知識(shí)：3G業(yè)務(wù)客服代表崗位基礎(chǔ)專業(yè)技能客服代表崗位高級(jí)專業(yè)技能課程《電信條例》《中國(guó)電信客服代表崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)教材》之通用知識(shí)-工信部信產(chǎn)規(guī)范《中國(guó)電信寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011版）》《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010版）《中國(guó)電信天翼寬帶預(yù)處理指導(dǎo)手冊(cè)》《中國(guó)電信客服代表崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)教材》之業(yè)務(wù)產(chǎn)品和知識(shí)《中國(guó)電信客服代表崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)教材》之客服專業(yè)技能《中國(guó)電信客服代表崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)教材》之《高級(jí)話務(wù)員--國(guó)家三級(jí)》《中國(guó)電信微博服務(wù)規(guī)范》《中國(guó)電信客服代表崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)教材》之通用知識(shí)說(shuō)明：紅色為一期培訓(xùn)課程，黑色為二期培訓(xùn)課程。3公共部分學(xué)習(xí)材料4一、行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇目錄二、業(yè)務(wù)知識(shí)篇三、客服代表技能篇四、微薄服務(wù)新篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)電信通用知識(shí)公共部分學(xué)習(xí)材料5目錄一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂歷程二、2010年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、2011年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)——總述《電信條例》公共部分學(xué)習(xí)材料6行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)——國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（1/2）電信市場(chǎng)電信條例4部分電信服務(wù)電信建設(shè)電信安全電信工作人員不得擅自向他人提供電信用戶的通訊信息《電信條例》（國(guó)務(wù)院令291號(hào)）概述：于2000年9月25日公布實(shí)施，是所有電信經(jīng)營(yíng)者必須遵守的基本法規(guī)。公共部分學(xué)習(xí)材料7《電信條例》重點(diǎn)知識(shí)：裝移機(jī)服務(wù)：電信公司必須在其公布的時(shí)限內(nèi)保證裝通，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的，每日按裝移機(jī)費(fèi)或其他費(fèi)的1%向用戶支付違約金。1障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)48小時(shí)，農(nóng)村72小時(shí)。不能按期修復(fù)的，免收障礙期間的月租費(fèi)。用戶原因除外。2費(fèi)用查詢：免費(fèi)向用戶提供費(fèi)用查詢服務(wù)。當(dāng)用戶出現(xiàn)異常的巨額費(fèi)用時(shí)，電信企業(yè)應(yīng)可能迅速告知用戶，并采取相應(yīng)措施。巨額費(fèi)用是指：突然超出用戶前3個(gè)月平均費(fèi)用的5倍以上。3欠費(fèi)違約金：用戶逾期未交費(fèi)的，每日收取3‰的違約金4欠費(fèi)停機(jī)及開(kāi)機(jī)：用戶欠費(fèi)超過(guò)30日的，可暫停服務(wù)（即停機(jī)）；欠費(fèi)超過(guò)60日的，可終止服務(wù)（即拆機(jī)）。用戶交清欠費(fèi)后的復(fù)機(jī)時(shí)限是48小時(shí)。

5對(duì)外公告：因工程施工、系統(tǒng)升級(jí)改造等可能影響電信服務(wù)的，必須提交72小時(shí)告知用戶。如中斷電信服務(wù)的，應(yīng)減免其間的相關(guān)費(fèi)用。如未及時(shí)告知用戶的，應(yīng)賠償由此給用戶造成的損失。6行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)——國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（2/2）公共部分學(xué)習(xí)材料8全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概況家庭、個(gè)人：107條政企：89條2009年196條原標(biāo)準(zhǔn)：107條繼續(xù)沿用，其中10條進(jìn)行了優(yōu)化提升3G服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：13條2011年154條家庭、個(gè)人：90條政企：17條，政企客戶跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2010年107條快捷服務(wù)：39條（時(shí)限類）便捷服務(wù)：37條（功能類）關(guān)懷服務(wù)：14條（內(nèi)容類）寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：20條寬帶業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)功能：14條重點(diǎn)講解30條：18條需牢記，12條需掌握，其中包含2011年有優(yōu)化的10條中重點(diǎn)部分10條需牢記行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1/10）公共部分學(xué)習(xí)材料9快捷服務(wù)（時(shí)限類30條）－營(yíng)業(yè)廳服務(wù)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級(jí)金卡級(jí)銀卡級(jí)普通會(huì)員及其他1服務(wù)時(shí)間市、縣中心營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)不少于10小時(shí)

2排隊(duì)等候時(shí)間≤8分鐘≤15分鐘≤30分鐘3業(yè)務(wù)辦理時(shí)限單項(xiàng)業(yè)務(wù)≤5分鐘多業(yè)務(wù)套餐≤15分鐘4行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2/10）公共部分學(xué)習(xí)材料10快捷服務(wù)（時(shí)限類30條）－網(wǎng)掌廳服務(wù)序號(hào)服務(wù)分類服務(wù)項(xiàng)目中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)注釋是否可公示差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級(jí)金卡級(jí)銀卡級(jí)普通會(huì)員及其他5網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)頁(yè)面瀏覽響應(yīng)時(shí)限≤5秒客戶提交頁(yè)面請(qǐng)求后響應(yīng)時(shí)限否6業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢響應(yīng)時(shí)限指提交后返回結(jié)果的時(shí)限否7掌上（短信/WAP）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢響應(yīng)時(shí)限≤10秒指提交后返回結(jié)果的時(shí)限否行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（3/10）公共部分學(xué)習(xí)材料快捷服務(wù)（時(shí)限類30條）－語(yǔ)音客戶服務(wù)（10000號(hào)、118114、等）

序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級(jí)金卡級(jí)銀卡級(jí)普通會(huì)員及其他8服務(wù)時(shí)間7×24小時(shí)910000號(hào)人工服務(wù)接通率≥90%≥85%≥80%10其他人工語(yǔ)音服務(wù)接通率≥90%11自助服務(wù)接通率≥99%行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（4/10）公共部分學(xué)習(xí)材料12快捷服務(wù)（時(shí)限類30條）－在線客服（Q客服、網(wǎng)廳在線客服、天翼LIVE客服、產(chǎn)品基地在線客服等）序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級(jí)金卡級(jí)銀卡級(jí)普通會(huì)員及其他12服務(wù)時(shí)間人工模式：9：30---22：30機(jī)器人模式：24小時(shí)13及時(shí)響應(yīng)人工響應(yīng)≤60秒，每增加一個(gè)用戶可順延20秒機(jī)器人模式響應(yīng)：立即14留言處理及時(shí)性≤24小時(shí)行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（5/10）公共部分學(xué)習(xí)材料13快捷服務(wù)（時(shí)限類30條）－入網(wǎng)、割接、補(bǔ)卡序號(hào)服務(wù)分類服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級(jí)金卡級(jí)銀卡級(jí)普通會(huì)員及其他15入網(wǎng)業(yè)務(wù)受理后開(kāi)通時(shí)限移動(dòng)立即生效16裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系的時(shí)間固話、寬帶≤8小時(shí)≤12小時(shí)≤24小時(shí)17補(bǔ)/換卡業(yè)務(wù)受理后生效時(shí)間移動(dòng)立即生效（不超過(guò)3分鐘）18網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)割接割接提前公告時(shí)限

提前3天公告行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（6/10）公共部分學(xué)習(xí)材料14快捷服務(wù)（時(shí)限類30條）－變更、停復(fù)機(jī)、修障序號(hào)服務(wù)分類服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)注釋差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級(jí)金卡級(jí)銀卡級(jí)普通會(huì)員及其他19業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)功能開(kāi)/關(guān)、增值業(yè)務(wù)增加/取消生效時(shí)間移動(dòng)業(yè)務(wù)變更≤3分鐘20固話、寬帶增值業(yè)務(wù)變更≤3分鐘21服務(wù)密碼修改/重置

立即生效（不超過(guò)3分鐘）22充值/繳費(fèi)充值繳費(fèi)

立即生效23停復(fù)機(jī)停復(fù)機(jī)

繳清欠費(fèi)或辦理完復(fù)機(jī)手續(xù)后立即生效固定、寬帶不超過(guò)10分鐘，及時(shí)率不低于95%;移動(dòng)業(yè)務(wù)不超過(guò)3分鐘，及時(shí)率不低于99%24障礙修復(fù)線路、網(wǎng)絡(luò)修復(fù)時(shí)限寬帶≤12小時(shí)≤24小時(shí)≤36小時(shí)農(nóng)村不超過(guò)48小時(shí)工作時(shí)間,以8:00~20:00為基準(zhǔn)固話≤24小時(shí)≤48小時(shí)農(nóng)村72小時(shí)內(nèi)修復(fù)(偏遠(yuǎn)地區(qū)可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r延長(zhǎng))行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（7/10）公共部分學(xué)習(xí)材料15快捷服務(wù)（時(shí)限類30條）－投訴申告序號(hào)服務(wù)分類服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級(jí)金卡級(jí)銀卡級(jí)普通會(huì)員及其他25投訴申告首次回應(yīng)時(shí)限投訴、障礙申告

≤1小時(shí)≤2小時(shí)26政企客戶電路等政企客戶帶寬型產(chǎn)品1.首次申告后30分鐘內(nèi)反饋故障處理進(jìn)展及后續(xù)安排；

2.故障處理中，間隔不超過(guò)2小時(shí)與客戶溝通一次政企客戶專屬標(biāo)準(zhǔn)27正式回復(fù)時(shí)限固話省內(nèi)投訴

≤2天≤3天寬帶省內(nèi)投訴≤12小時(shí)≤24小時(shí)≤36小時(shí)28移動(dòng)業(yè)務(wù)省內(nèi)投訴

≤24小時(shí)≤48小時(shí)29省間投訴

≤3天≤5天30國(guó)際漫游投訴

≤5天行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（8/10）公共部分學(xué)習(xí)材料16寬帶業(yè)務(wù)專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（20條）－1序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目說(shuō)明差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級(jí)金卡級(jí)銀卡級(jí)普通會(huì)員及其他1受理安裝裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間履約新增項(xiàng)≥95%≥93%寬帶端口速率達(dá)標(biāo)

95.50%23裝維修復(fù)時(shí)限提升項(xiàng)≤12小時(shí)≤24小時(shí)≤36小時(shí)4修障及時(shí)率新增項(xiàng)≥95%≥93%5夜間上門排障（20:00之前）新增項(xiàng)8:00-20:00為基本要求，各省可根據(jù)能力

自行確定延時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)610000號(hào)預(yù)處理率新增項(xiàng)80%7變更增值業(yè)務(wù)變更提升項(xiàng)≤3分鐘8欠費(fèi)停機(jī)復(fù)開(kāi)原有項(xiàng)≤5分鐘≤10分鐘9網(wǎng)上續(xù)約新增項(xiàng)提供行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（9/10）公共部分學(xué)習(xí)材料17寬帶業(yè)務(wù)專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（20條）－2序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目說(shuō)明中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級(jí)金卡級(jí)銀卡級(jí)普通會(huì)員及其他10申訴首次回復(fù)時(shí)限提升項(xiàng)≤1小時(shí)≤2小時(shí)

11正式回復(fù)時(shí)限提升項(xiàng)≤12小時(shí)≤24小時(shí)≤36小時(shí)

12障礙重復(fù)申告率新增項(xiàng)≤5%≤6%

13咨詢首次回復(fù)時(shí)限（在線客服）原有項(xiàng)≤60秒

14繳費(fèi)自動(dòng)繳費(fèi)新增項(xiàng)提供

15查詢安裝進(jìn)度查詢新增項(xiàng)提供

16回饋提醒消費(fèi)余額不足提醒提升項(xiàng)提供*提醒對(duì)象：寬帶預(yù)付費(fèi)用戶17移動(dòng)上網(wǎng)超量提醒提升項(xiàng)提供*提醒對(duì)象：天翼寬帶上網(wǎng)卡和手機(jī)上網(wǎng)的流量客戶18業(yè)務(wù)體驗(yàn)到期提醒提升項(xiàng)提供*提醒對(duì)象：寬帶增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)用戶19在網(wǎng)協(xié)議到期提醒提升項(xiàng)提供*提醒對(duì)象：寬帶協(xié)議到期用戶

20預(yù)約安裝進(jìn)度提醒新增項(xiàng)提供*提醒對(duì)象：寬帶用戶行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（10/10）公共部分學(xué)習(xí)材料18一、行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇目錄二、業(yè)務(wù)知識(shí)篇三、客服代表技能篇四、微薄服務(wù)新篇電信服務(wù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)電信通用知識(shí)公共部分學(xué)習(xí)材料電信行業(yè)的特點(diǎn)?1、電信產(chǎn)品不具實(shí)物形態(tài),只是提供一種服務(wù),稱之為有益效用，這是最基本的特點(diǎn)。2、電信的生產(chǎn)過(guò)程也是消費(fèi)過(guò)程。3、電信業(yè)務(wù)量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性。4、電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。1、電信產(chǎn)品的無(wú)形性2、電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的等一性3、電信產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性4、電信產(chǎn)品的復(fù)雜性5、電信產(chǎn)品的相互替代性電信產(chǎn)品的特點(diǎn)？中國(guó)電信行業(yè)市場(chǎng)壟斷已經(jīng)徹底被打破

形成“中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通”等三家電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的格局。行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇——電信通用知識(shí)（1/12）公共部分學(xué)習(xí)材料電信市場(chǎng)監(jiān)管體系及相關(guān)電信法律法規(guī)

電信監(jiān)管的機(jī)構(gòu)：在我國(guó)具有電信監(jiān)管職能的組織主要有電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)、電信監(jiān)管授權(quán)機(jī)構(gòu)、電信監(jiān)管委托機(jī)構(gòu)三類。

電信法規(guī)《中華人民共和國(guó)電信條例》《電信法》其他相關(guān)電信法規(guī)：《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》《最高人民法院關(guān)于審理破壞公用電信設(shè)施刑事案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》

非電信法規(guī)《中華人民共和國(guó)合同法》

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》電信監(jiān)管的概念：電信監(jiān)管是國(guó)家行政管理的重要組成部分，是指政府管理部通過(guò)明確的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范國(guó)家、電信企業(yè)及消費(fèi)者之間的關(guān)系，是代表國(guó)家對(duì)電信活動(dòng)和市場(chǎng)行為依法進(jìn)行的管理。行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇——電信通用知識(shí)（2/12）公共部分學(xué)習(xí)材料數(shù)據(jù)通信網(wǎng)是為提供數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)而組成的電信網(wǎng)。數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)主要包括分組交換業(yè)務(wù)、DDN業(yè)務(wù)、幀中繼業(yè)務(wù)、ATM業(yè)務(wù)等。Internet是目前世界上規(guī)模最大、用戶最多、影響最廣的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。目前ChinaNet在全國(guó)范圍內(nèi)主要提供如下業(yè)務(wù)：互聯(lián)網(wǎng)基本業(yè)務(wù)、視頻業(yè)務(wù)、IDC應(yīng)用業(yè)務(wù)、VPN業(yè)務(wù)、IP話音業(yè)務(wù)。公眾電話交換網(wǎng)（PSTN）網(wǎng)絡(luò)采取分級(jí)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，包括長(zhǎng)途電話網(wǎng)和本地電話網(wǎng)兩大部分。綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)ISDN有寬帶和窄帶兩種。CDMA又稱碼分多址，CDMA技術(shù)的出現(xiàn)源自于人類對(duì)更高質(zhì)量無(wú)線通信的需求。

小靈通PHS兼有有線系統(tǒng)的低價(jià)位和微蜂窩系統(tǒng)的可移動(dòng)性。視訊通信業(yè)務(wù)具有真實(shí)、高效、實(shí)時(shí)的特點(diǎn)。中國(guó)電信的視訊會(huì)議業(yè)務(wù)以“新視通”產(chǎn)品品牌

電信網(wǎng)組成及電信基本業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)

固定電話網(wǎng)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)通信網(wǎng)視訊網(wǎng)電信網(wǎng)作為通信網(wǎng)的一種，是為公眾提供電信服務(wù)，完成信息傳遞和交換的通信網(wǎng)絡(luò)。按網(wǎng)絡(luò)功能層次分，電信網(wǎng)由業(yè)務(wù)網(wǎng)、承載網(wǎng)和支撐網(wǎng)組成。業(yè)務(wù)網(wǎng)是基于承載網(wǎng)提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視訊等各類電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，它向用戶提供電信網(wǎng)的服務(wù)功能。承載網(wǎng)指由用戶終端、接入系統(tǒng)、傳輸系統(tǒng)等通信設(shè)備所組成的實(shí)體結(jié)構(gòu)，是電信網(wǎng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。支撐網(wǎng)是為保證業(yè)務(wù)網(wǎng)正常運(yùn)行，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)功能，提高全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量而形成的網(wǎng)絡(luò)，按支撐網(wǎng)所具有的不同功能，可分為信令網(wǎng)、同步網(wǎng)和管理網(wǎng)等。行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇——電信通用知識(shí)（3/12）公共部分學(xué)習(xí)材料企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)涵1、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就是從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。2、向世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型要建立以客戶為中心，通過(guò)價(jià)值鏈合作，提供話音、寬帶、視頻、高附加值應(yīng)用等捆綁、融合服務(wù)的商業(yè)模式。3、成為世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商需要8-10年左右的時(shí)間，預(yù)計(jì)在5-6年內(nèi)基本實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措1、業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵2、網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型是基礎(chǔ)3、組織與人力資源轉(zhuǎn)型是保障企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值精確管理，科學(xué)配置資源關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重他人，坦誠(chéng)溝通服從大局，忠于企業(yè)企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及企業(yè)文化綱要行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇——電信通用知識(shí)（4/12）公共部分學(xué)習(xí)材料現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商

品牌愿景“我是誰(shuí)”世界觸手可及品牌口號(hào)“內(nèi)外部傳播”【品質(zhì)卓越值得信賴】【用戶至上用心服務(wù)】【創(chuàng)新科技便捷高效】品牌形象元素

用戶至上用心服務(wù)創(chuàng)新科技便捷高效品質(zhì)卓越值得信賴塑造質(zhì)量穩(wěn)定、誠(chéng)信可靠、穩(wěn)健務(wù)實(shí)的形象塑造創(chuàng)新求進(jìn)、推陳出新、為用戶提供方便快捷和省心省力服務(wù)的形象形象具體支撐塑造以客為尊、周到細(xì)致、誠(chéng)摯親和、溫馨和諧的形象客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)：第一層：企業(yè)品牌：“中國(guó)電信”是我們的企業(yè)形象品牌，統(tǒng)領(lǐng)整體品牌架構(gòu)，并支撐企業(yè)未來(lái)整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。第二層：客戶品牌和業(yè)務(wù)品牌?？蛻羝放疲骸疤煲怼薄ⅰ吧虅?wù)領(lǐng)航”、“我的e家”。業(yè)務(wù)品牌：天翼寬帶、ChinaNet（中國(guó)寬帶互聯(lián)網(wǎng)）、互聯(lián)星空、號(hào)碼百事通等。第三層：產(chǎn)品名稱。主要包含對(duì)某個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)或套餐的功能性稱謂，可以是產(chǎn)品描述或是針對(duì)產(chǎn)品特性或用戶需求的新名稱，如“天翼視訊”、“七彩鈴音”等；還包含產(chǎn)品組合套餐，以及針對(duì)不同用戶的服務(wù)內(nèi)容與平臺(tái)等，如“10000號(hào)”等。企業(yè)品牌行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇——電信通用知識(shí)（5/12）公共部分學(xué)習(xí)材料3G

3G（3rd-generation）是第三代移動(dòng)通信技術(shù)的簡(jiǎn)稱，是指支持高速數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊苿?dòng)通訊技術(shù)。3G服務(wù)能夠同時(shí)傳送聲音及數(shù)據(jù)信息，速率一般在幾百kbps以上。目前3G存在幾種標(biāo)準(zhǔn)：中國(guó)電信CDMA2000中國(guó)聯(lián)通WCDMA中國(guó)移動(dòng)TD-SCDMA所謂智能手機(jī)：是指像個(gè)人電腦一樣，具有開(kāi)放式的操作系統(tǒng)，可以由用戶自行安裝軟件、游戲等第三方服務(wù)商提供的程序，通過(guò)此類程序來(lái)不斷對(duì)手機(jī)的功能進(jìn)行擴(kuò)充，并可以通過(guò)移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接入的這樣一類手機(jī)的總稱。CDMA(CodeDivisionMultipleAccess)又稱碼分多址，CDMA技術(shù)的出現(xiàn)源自于人類對(duì)更高質(zhì)量無(wú)線通信的需求。

CDMACDMA網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)容量更大抗干擾能力強(qiáng)

CDMA技術(shù)的環(huán)保性CDMA技術(shù)的保密性“天翼”的中文名稱和飛翔、翅膀、天空直觀相關(guān)，體現(xiàn)了自由自在的移動(dòng)體驗(yàn)和廣闊的覆蓋；“天翼”與“添翼”諧音，寓意用戶使用中國(guó)電信的移動(dòng)業(yè)務(wù)后如虎添翼，可以更暢快地體驗(yàn)移動(dòng)信息服務(wù)，享受更高品質(zhì)、更自由的信息新生活?！疤煲怼钡腖OGO是一朵由e變形而成的祥云。整個(gè)LOGO以e為主，與翼字諧音，充分體現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)及信息應(yīng)用的相關(guān)性；變形的e字形似云彩，很好地詮釋了“天翼”的寓意，代表“天翼”將人們帶入自由自在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代；圖案既有傳統(tǒng)特色，又富含未來(lái)感和科技感。品牌釋義客戶品牌行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇——電信通用知識(shí)（6/12）公共部分學(xué)習(xí)材料2、名稱含義：商務(wù)是指中國(guó)電信的企業(yè)客戶品牌服務(wù)的主要對(duì)象領(lǐng)：引領(lǐng)，帶領(lǐng)，領(lǐng)導(dǎo)航：企業(yè)大船的運(yùn)行領(lǐng)航意味著引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展方向、成為行業(yè)領(lǐng)先1、品牌名稱：“商務(wù)領(lǐng)航”中文名稱中，“商務(wù)”直接表達(dá)了中國(guó)電信企業(yè)客戶品牌服務(wù)的主要對(duì)象，“領(lǐng)航”對(duì)于中國(guó)電信意味著一個(gè)專業(yè)人士的形象，對(duì)于企業(yè)客戶意味著其始終如一的追求，表達(dá)了中國(guó)電信面向企業(yè)和各種機(jī)構(gòu)提供信息化與通訊整合解決方案，幫助企業(yè)掌控信息、把握未來(lái)方向，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展方向、成為行業(yè)領(lǐng)先的愿望，3、品牌口號(hào)：遠(yuǎn)見(jiàn)成就價(jià)值1、品牌名稱：“我的e家”的品牌內(nèi)涵為“以綜合信息應(yīng)用，讓客戶盡情享受信息新生活”，充分體現(xiàn)中國(guó)電信綜合信息服務(wù)提供商的本質(zhì)及中國(guó)電信與廣大家庭客戶一起追求美好未來(lái)的主張和意愿。2、名稱含義：“e”代表了信息化概念，表達(dá)了通過(guò)中國(guó)電信為家庭客戶提供綜合信息應(yīng)用的內(nèi)涵。“我的”這個(gè)極具親和力的概念，倡導(dǎo)了家庭團(tuán)圓氛圍?！拔业膃家”以快樂(lè)、輕松、時(shí)尚、親情為理念，滿足了現(xiàn)代家庭追求生活品味、但更注重健康及融洽家庭氣氛的情感要求，是家庭成員實(shí)現(xiàn)良好溝通、享受信息新生活的理想平臺(tái)。英文名稱ONEHOME，與中文名緊密關(guān)聯(lián)，蘊(yùn)含天下一家的含義，意思正面積極。3、品牌口號(hào)：愛(ài)沒(méi)有距離，家就在身邊客戶品牌行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇——電信通用知識(shí)（7/12）公共部分學(xué)習(xí)材料天翼寬帶是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)品牌整合下推出的第一個(gè)業(yè)務(wù)品牌。天翼寬帶：涵蓋所有寬帶產(chǎn)品，強(qiáng)化中國(guó)電信核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與差異化優(yōu)勢(shì)，將固網(wǎng)資產(chǎn)注入天翼，為品牌演進(jìn)奠定價(jià)值基礎(chǔ)。產(chǎn)品分類：天翼寬帶有線、天翼寬帶上網(wǎng)卡、天翼寬帶3Ｇ、天翼寬帶尊享。天翼寬帶核心優(yōu)勢(shì)：1、全國(guó)縣以上城區(qū)的有線寬帶具備4M以上的接入能力。2、3G寬帶網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫覆蓋。3、全國(guó)十萬(wàn)個(gè)WIFI熱點(diǎn)；4、一個(gè)帳號(hào)網(wǎng)絡(luò)通行。5、支持多種終端上網(wǎng)。6、差異化尊享服務(wù)。ChinaNet中國(guó)寬帶互聯(lián)網(wǎng)是包含骨干與接入網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌。號(hào)碼百事通為基于號(hào)碼信息查詢的增值服務(wù)業(yè)務(wù)品牌?；ヂ?lián)星空為整合了各種內(nèi)容服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)品牌。業(yè)務(wù)品牌行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇——電信通用知識(shí)（8/12）公共部分學(xué)習(xí)材料客戶戰(zhàn)略分群現(xiàn)階段的戰(zhàn)略分群：客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化的總體原則是根據(jù)客戶綜合信息服務(wù)消費(fèi)需求特征，將原有大、商、公客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化為政企、家庭、個(gè)人三大客戶群。政企客戶：指擁有中國(guó)電信產(chǎn)品的政府、企業(yè)及其他團(tuán)體組織，包括原有統(tǒng)計(jì)屬性上的政企客戶和商業(yè)客戶。行業(yè)客戶聚類客戶家庭客戶：指擁有中國(guó)電信產(chǎn)品的住宅客戶，包括擁有住宅語(yǔ)音產(chǎn)品或住宅寬帶產(chǎn)品的客戶。個(gè)人客戶：指擁有中國(guó)電信產(chǎn)品的個(gè)人。客戶積分商務(wù)領(lǐng)航中高端客戶黨政軍客戶商務(wù)領(lǐng)航低端客戶其他企業(yè)客戶家庭及個(gè)人客戶

中國(guó)電信在網(wǎng)客戶客戶積分組成電信積分客戶電信消費(fèi)貢獻(xiàn)獲得的積分，主要包括消費(fèi)積分、在網(wǎng)積分、信用積分、獎(jiǎng)勵(lì)積分非電信積分客戶在指定的合作伙伴和特約商戶消費(fèi)獲得的積分計(jì)算對(duì)象行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇——電信通用知識(shí)（9/12）公共部分學(xué)習(xí)材料客戶卡全國(guó)統(tǒng)一名稱----“百事通”現(xiàn)階段客戶卡是集客戶直接回饋、積分聯(lián)盟、等級(jí)服務(wù)、俱樂(lè)部會(huì)員、號(hào)百商旅服務(wù)等回饋于一體的客戶級(jí)身份識(shí)別卡。根據(jù)服務(wù)范圍和內(nèi)容,客戶卡分為兩大類品牌客戶卡----面向商務(wù)領(lǐng)航、我的e家客戶發(fā)放

商旅卡----面向號(hào)百前向注冊(cè)客戶發(fā)放

根據(jù)客戶對(duì)象性質(zhì)，品牌客戶卡和商旅客戶卡又分為以下兩個(gè)形式個(gè)人卡----面向家庭及個(gè)人客戶的記名積分客戶卡

客戶卡的形式公司卡----面向政企客戶決策者或經(jīng)辦人個(gè)人，以公司名義記名的客戶卡。貴賓級(jí)鉑金級(jí)鉆石級(jí)百事通商務(wù)領(lǐng)航卡百事通我的e家卡貴賓級(jí)鉑金級(jí)鉆石級(jí)行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇——電信通用知識(shí)（10/12）公共部分學(xué)習(xí)材料客戶統(tǒng)一視圖客戶統(tǒng)一視圖是對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集和分類整理后形成的信息集合，是企業(yè)洞察客戶需求，開(kāi)展精確營(yíng)銷的基礎(chǔ)。根據(jù)在營(yíng)銷工作中的用途和獲取難易程度，將客戶統(tǒng)一視圖中信息分為客戶核心視圖、客戶擴(kuò)展視圖和客戶外圍視圖3個(gè)層次?？蛻?、用戶和賬戶的定義1、客戶是指以產(chǎn)權(quán)關(guān)系界定的、在同一登記證件名下的中國(guó)電信產(chǎn)品的所有者（人或組織）。中國(guó)電信產(chǎn)品的租賃者作為產(chǎn)權(quán)關(guān)系的一種特殊情形，也視同為中國(guó)電信的客戶。2、用戶是指中國(guó)電信在客戶購(gòu)買產(chǎn)品后建立的產(chǎn)品實(shí)例信息，通常一個(gè)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)于一個(gè)用戶，如電話用戶、寬帶用戶等。3、帳戶是指中國(guó)電信建立的用于匯集客戶所應(yīng)支付產(chǎn)品費(fèi)用的結(jié)算單元。

客戶核心視圖客戶識(shí)別信息客戶身份信息客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系信息客戶認(rèn)證信息客戶歷史信息用戶信息客戶標(biāo)識(shí)碼定義：客戶標(biāo)識(shí)碼是中國(guó)電信標(biāo)識(shí)客戶身份的編碼，采用全國(guó)統(tǒng)一的編碼規(guī)則，由企業(yè)綜合營(yíng)帳/CRM系統(tǒng)生成，是客戶統(tǒng)一視圖重要的組成部分；客戶標(biāo)識(shí)碼用于客戶識(shí)別，在各級(jí)的前后臺(tái)系統(tǒng)中統(tǒng)一對(duì)客戶身份進(jìn)行標(biāo)識(shí)，保證客戶身份的唯一，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。客戶的認(rèn)證管理直接核對(duì)有效登記證件

在無(wú)法出示登記證件的情況下核對(duì)客戶密碼1、政企客戶以營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等作為有效證件。2、家庭客戶、個(gè)人客戶的登記證件以居民身份證、戶口簿、軍人身份證件、武警身份證件、護(hù)照、部隊(duì)干部離休證、港澳臺(tái)通行證等為有效證件。3、使用電信卡業(yè)務(wù)的客戶暫不要求記錄登記證件。行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇——電信通用知識(shí)（11/12）公共部分學(xué)習(xí)材料客戶服務(wù)協(xié)議規(guī)范與中國(guó)電信渠道體系架構(gòu)業(yè)務(wù)登記單規(guī)范文本業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議規(guī)范文本客戶服務(wù)協(xié)議使用規(guī)范組成客戶服務(wù)協(xié)議規(guī)范客戶服務(wù)中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括三個(gè)層次，一是信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務(wù)規(guī)范》，二是中國(guó)電信據(jù)此制定的集團(tuán)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，三是為了凸現(xiàn)中國(guó)電信的服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，從客戶感知出發(fā)，為品牌客戶提供的更優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)。行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇——電信通用知識(shí)（12/12）公共部分學(xué)習(xí)材料31一、行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇目錄二、業(yè)務(wù)知識(shí)篇三、客服代表技能篇四、微薄服務(wù)新篇基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和知識(shí)重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)：天翼寬帶預(yù)處理重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)：3G業(yè)務(wù)公共部分學(xué)習(xí)材料天翼寬帶總述重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(1/20)天翼寬帶簡(jiǎn)介（詳見(jiàn)課本P248）天翼寬帶分類有線寬帶無(wú)線寬帶天翼寬帶障礙有線寬帶無(wú)線寬帶家庭網(wǎng)關(guān)公共部分學(xué)習(xí)材料一、天翼寬帶簡(jiǎn)介（詳見(jiàn)課本P248）二、天翼寬帶分類33天翼寬帶區(qū)分方式天翼寬帶-有線寬帶天翼寬帶-無(wú)線寬帶物理線路電話線(銅芯線)五類線（網(wǎng)線）光纖電信普通基站電信3Ｇ基站固網(wǎng)+無(wú)線發(fā)射器（ＡＰ）接入方式ADSL接入LAN接入PON接入1Ｘ3ＧWIFI使用終端Modem、分離器、PCPC、交換機(jī)ONU、Modem+PC、PC電信CDMA手機(jī)、PC電信3Ｇ手機(jī)、PC電信3Ｇ智能手機(jī)、PC上網(wǎng)速率下行最高達(dá)8Mbps,上行最高達(dá)640Kbps.10M或100M共享完全兼容ADSL及LAN接入寬帶，最高可達(dá)100M到戶153.6Kb/s下行3.1Mbps/s,上行1.8Mbps/s.54M障礙判斷切入點(diǎn)Modem外線燈狀態(tài)PC本地連接狀態(tài)Modem外線燈狀態(tài)、PC本地連接狀態(tài)、ONU外線燈狀態(tài)信號(hào)狀態(tài)、數(shù)據(jù)狀態(tài)及終端種類信號(hào)狀態(tài)、數(shù)據(jù)狀態(tài)及終端種類信號(hào)狀態(tài)及終端種類重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(2/20)公共部分學(xué)習(xí)材料天翼寬帶障礙分類及常見(jiàn)故障現(xiàn)象34天翼寬帶障礙分類區(qū)分方式天翼寬帶-有線寬帶障礙天翼寬帶-無(wú)線寬帶障礙家庭網(wǎng)關(guān)常見(jiàn)故障

接入方式ADSL接入LAN接入PON接入1X接入3Ｇ接入WIFI接入有線接入一級(jí)障礙現(xiàn)象1、無(wú)法連接上網(wǎng)

2、寬帶連接成功，但受到影響

3、其它業(yè)務(wù)受到影響1、無(wú)法連接上網(wǎng)絡(luò)

2、連接上網(wǎng)絡(luò)后，無(wú)數(shù)據(jù)

3、寬帶連接成功，但受到影響有線連接方式上網(wǎng)無(wú)線連接方式上網(wǎng)

二級(jí)障礙現(xiàn)象錯(cuò)誤代碼類（錯(cuò)誤678、錯(cuò)誤691、錯(cuò)誤629、錯(cuò)誤619……）；網(wǎng)速慢、掉線、網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)（全部與部分）；綁定固話無(wú)法正常通話等。錯(cuò)誤代碼類（錯(cuò)誤6678、錯(cuò)誤6691、錯(cuò)誤6629、錯(cuò)誤6619……）；網(wǎng)速慢、掉線、網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)（全部與部分）————重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(3/20)公共部分學(xué)習(xí)材料有線寬帶及障礙重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(4/20)公共部分學(xué)習(xí)材料業(yè)務(wù)介紹：主要依托高速IP骨干網(wǎng)，以XDSL、PON、LAN、WIFI等綜合接入手段滿足客戶各種寬帶上網(wǎng)需求。向用戶提供靈活的寬帶上網(wǎng)（多種接入方式，多種速率接入，基于時(shí)長(zhǎng)或流量的靈活計(jì)費(fèi)方式等）。PPPOE或DHCP+PORTAL是普通有線寬帶上網(wǎng)主要方式，其中PPPOE主要用于ADSL、LAN、PON、WIFI等接入場(chǎng)景，DHCP+PORTAL主要用于WIFI接入場(chǎng)景。接入方式一、ADSL接入寬帶二、LAN接入寬帶三、PON接入寬帶36有線寬帶業(yè)務(wù)介紹重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(5/20)公共部分學(xué)習(xí)材料37有線寬帶幾種接入方式對(duì)比接入方式天翼寬帶-有線寬帶

ADSL接入LAN接入PON接入接入線路以原有電話線路以光纖+網(wǎng)線以光纖直接到戶接入需要設(shè)備分離器、ADSLModem、PC、網(wǎng)卡網(wǎng)線、PCONU/OLT、PC、網(wǎng)線用戶上網(wǎng)方式虛擬撥號(hào)、專線接入虛擬撥號(hào)、專線接入虛擬撥號(hào)、專線接入優(yōu)點(diǎn)獨(dú)享帶寬、安裝簡(jiǎn)單、接入方式靈活、費(fèi)用低廉超高速上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)可靠/穩(wěn)定、安裝方便、費(fèi)用較高、上下行速率對(duì)等高速上網(wǎng)，可業(yè)務(wù)接入、障礙維護(hù)簡(jiǎn)單、缺點(diǎn)障礙易發(fā)生，帶寬可擴(kuò)充性較差、速率較差要求用戶集中、障礙維護(hù)技能一般、網(wǎng)線長(zhǎng)短有影響、易受市電影響要求用戶更加集中、障礙維護(hù)技能要求高、易受市電影響障礙發(fā)生率易發(fā)生不易發(fā)生不易發(fā)生有線寬帶業(yè)務(wù)介紹重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(6/20)公共部分學(xué)習(xí)材料38區(qū)分方式有線寬帶障礙分類及常見(jiàn)故障現(xiàn)象接入方式ADSL接入LAN接入PON接入一級(jí)障礙現(xiàn)象1、無(wú)法連接上網(wǎng)

2、寬帶連接成功，但受到影響

3、其它業(yè)務(wù)受到影響二級(jí)障礙現(xiàn)象錯(cuò)誤代碼類（錯(cuò)誤678、錯(cuò)誤691、錯(cuò)誤629、錯(cuò)誤619……）；網(wǎng)速慢、掉線、網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)（全部與部分）；綁定固話無(wú)法正常通話等。有線寬帶障礙重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(7/20)公共部分學(xué)習(xí)材料無(wú)法連接上網(wǎng)障礙現(xiàn)象：主要表現(xiàn)為連接線路不通暢或賬號(hào)異常導(dǎo)致用戶端設(shè)備無(wú)法建立到用戶控制設(shè)備（BAS）的網(wǎng)絡(luò)連接。原因主要分為：1.局端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障：

2.局端支撐系統(tǒng)：3.接入線路故障：4.用戶端故障（占比最大）39有線寬帶障礙重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(8/20)公共部分學(xué)習(xí)材料寬帶連接上，但受到影響掉線（主要表現(xiàn)在上網(wǎng)后，出現(xiàn)中斷，需重新連接）網(wǎng)速慢（主要表現(xiàn)在訪問(wèn)速度慢或下載速度慢）所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)（主要表現(xiàn)在用戶成功撥號(hào)后，不能通過(guò)IE瀏覽器上網(wǎng)）部分網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)（主要表現(xiàn)只有一小部分，個(gè)別網(wǎng)站無(wú)法打開(kāi)，其它網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用正常）其它業(yè)務(wù)受到影響（綁定固話無(wú)法正常使用等）40有線寬帶障礙重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(9/20)公共部分學(xué)習(xí)材料無(wú)線寬帶及障礙重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(10/20)公共部分學(xué)習(xí)材料業(yè)務(wù)介紹：中國(guó)電信提供的無(wú)線寬帶上網(wǎng)方式主要有：CDMA1X、3G（EVDO）、WIFI等，用戶可根據(jù)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境選擇合適的接入方式。用戶使用無(wú)線寬帶上網(wǎng)的應(yīng)用有兩種：WAP和NET，WAP主要用于手機(jī)上網(wǎng)，NET主要用于無(wú)線上網(wǎng)卡。接入方式一、ＣDMA1X無(wú)線寬帶二、3G(EVDO)無(wú)線寬帶三、WIFI無(wú)線寬帶42無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)介紹重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(11/20)公共部分學(xué)習(xí)材料43無(wú)線寬帶幾種接入方式對(duì)比接入方式天翼寬帶-無(wú)線寬帶1X接入3G接入WIFI接入使用區(qū)域可支持電信手機(jī)通話區(qū)域城鎮(zhèn)區(qū)域且有3G基站覆蓋城市區(qū)域主要的機(jī)場(chǎng)、車站等上網(wǎng)終端支持上網(wǎng)的電信手機(jī)或PC+無(wú)線網(wǎng)卡支持3G上網(wǎng)的電信手機(jī)、無(wú)線網(wǎng)卡+PC支持WIFI上網(wǎng)的電信手機(jī)、PC+無(wú)線網(wǎng)卡或帶無(wú)線網(wǎng)絡(luò)模塊的電腦用戶上網(wǎng)方式Net、WapNet、WapNet、Wap優(yōu)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、搞干擾能力強(qiáng)、安全性能高網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、搞干擾能力強(qiáng)、安全性能高、搞衰減能力強(qiáng)、速度快速度極快、與套餐共享時(shí)長(zhǎng)、上網(wǎng)方式簡(jiǎn)單缺點(diǎn)速度慢基站覆蓋較少、受制約因素較多熱點(diǎn)少、單個(gè)執(zhí)行覆蓋范圍小障礙發(fā)生率不易發(fā)生不易發(fā)生不易發(fā)生無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)介紹重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(12/20)公共部分學(xué)習(xí)材料“天翼寬帶客戶端”是中國(guó)電信為用戶提供的寬帶接入和應(yīng)用集成軟件，可對(duì)中國(guó)電信天翼寬帶WiFi、天翼寬帶3G、天翼寬帶1X以及有線寬帶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行接入，為用戶提供“無(wú)處不在”的網(wǎng)絡(luò)接入能力，并通過(guò)集成簡(jiǎn)便實(shí)用的多種應(yīng)用帶給用戶“無(wú)所不能”的應(yīng)用感知。44無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)介紹重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(13/20)公共部分學(xué)習(xí)材料45區(qū)分方式天翼寬帶-無(wú)線寬帶障礙接入方式1X接入3Ｇ接入WIFI接入一級(jí)障礙現(xiàn)象1、無(wú)法連接上網(wǎng)絡(luò)

2、連接上網(wǎng)絡(luò)后，無(wú)數(shù)據(jù)

3、寬帶連接成功，但受到影響二級(jí)障礙現(xiàn)象錯(cuò)誤代碼類（錯(cuò)誤6678、錯(cuò)誤6691、錯(cuò)誤6629、錯(cuò)誤6619……）；網(wǎng)速慢、掉線、網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)（全部與部分）無(wú)線寬帶障礙重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(14/20)公共部分學(xué)習(xí)材料無(wú)法成功建立撥號(hào)連接障礙現(xiàn)象：主要表現(xiàn)在使用上網(wǎng)卡上網(wǎng)5，撥號(hào)不成功，無(wú)法連接到網(wǎng)絡(luò)障礙原因：1.HLR、AN-AAA用戶數(shù)據(jù)異常，用戶無(wú)法通過(guò)認(rèn)證2.無(wú)線信號(hào)覆蓋差3.用戶端軟件、系統(tǒng)故障或用戶操作不當(dāng)4.局端設(shè)備故障46無(wú)線寬帶障礙重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(15/20)公共部分學(xué)習(xí)材料連接成功無(wú)數(shù)據(jù)障礙現(xiàn)象：主要表現(xiàn)在寬帶提示連接成功，但無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)或登錄QQ等網(wǎng)絡(luò)軟件障礙原因：1.用戶沒(méi)有真正連接成功2.用戶獲取的IP地址或DNS不正確3.用戶系統(tǒng)有問(wèn)題或用戶端設(shè)置錯(cuò)誤(如IE設(shè)置代理等)4.無(wú)線信號(hào)弱47無(wú)線寬帶障礙重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(16/20)公共部分學(xué)習(xí)材料寬帶連接成功，但受到影響掉線（主要表現(xiàn)在上網(wǎng)后，出現(xiàn)中斷，需重新連接）網(wǎng)速慢（主要表現(xiàn)在訪問(wèn)速度慢或下載速度慢）所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)（主要表現(xiàn)在用戶成功撥號(hào)后，不能通過(guò)IE瀏覽器上網(wǎng)）障礙原因：1.無(wú)線信號(hào)弱2.用戶終端問(wèn)題，如上網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)問(wèn)題，電腦系統(tǒng)問(wèn)題等3.局端設(shè)備問(wèn)題48無(wú)線寬帶障礙重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(17/20)公共部分學(xué)習(xí)材料家庭網(wǎng)關(guān)重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(18/20)公共部分學(xué)習(xí)材料50區(qū)分方式家庭網(wǎng)關(guān)常見(jiàn)故障

接入方式有線接入一級(jí)障礙現(xiàn)象有線連接方式上網(wǎng)無(wú)線連接方式上網(wǎng)

二級(jí)障礙現(xiàn)象————家庭網(wǎng)關(guān)家庭網(wǎng)關(guān):是實(shí)現(xiàn)家庭網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)的通信，提供通信類、娛樂(lè)類和控制類（如：家電控制、安防等）等多種應(yīng)用?！拔业膃家”客戶使用的的家庭網(wǎng)關(guān)主要是“e8－B型終端”、“e8－C型終端”等。

重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(19/20)公共部分學(xué)習(xí)材料常見(jiàn)故障用戶無(wú)法通過(guò)有線連接方式上網(wǎng)用戶無(wú)法通過(guò)無(wú)線連接方式上網(wǎng)VoIP業(yè)務(wù)：e家電話是中國(guó)電信尊享e8產(chǎn)品的核心填充業(yè)務(wù)之一，基于中國(guó)電信寬帶網(wǎng)絡(luò)和軟交換技術(shù)，通過(guò)中國(guó)電信軟交換網(wǎng)絡(luò)及增值業(yè)務(wù)平臺(tái)為高端家庭客戶提供語(yǔ)音、短信以及同號(hào)、同振、順振、彩鈴、點(diǎn)擊撥號(hào)等增值業(yè)務(wù)服務(wù)IPTV業(yè)務(wù)：IPTV機(jī)頂盒（Set-Top-Box，簡(jiǎn)稱STB），IPTV是基于寬帶網(wǎng)絡(luò)，以IP為傳送技術(shù)，以機(jī)頂盒或其它具有視頻編解碼能力（編解碼技術(shù)主要有MPEG-2、MPEG-4、H.264/AVC、AVS等）的數(shù)字化設(shè)備（TV、PC、移動(dòng)終端等）作為終端，通過(guò)聚合SP的各種流媒體服務(wù)內(nèi)容和增值應(yīng)用，以交互式音視頻服務(wù)為主體，為用戶提供多種互動(dòng)多媒體服務(wù)（如：直播、點(diǎn)播、時(shí)移、信息服務(wù)、互動(dòng)業(yè)務(wù)（游戲）等）的一種寬帶增值業(yè)務(wù)。51家庭網(wǎng)關(guān)重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——天翼寬帶預(yù)處理(20/20)公共部分學(xué)習(xí)材料52一、行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇目錄二、業(yè)務(wù)知識(shí)篇三、客服代表技能篇四、微薄服務(wù)新篇基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和知識(shí)重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)：天翼寬帶預(yù)處理重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)：3G業(yè)務(wù)公共部分學(xué)習(xí)材料二期培訓(xùn)課程重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)——3G業(yè)務(wù)公共部分學(xué)習(xí)材料54一、行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇目錄二、業(yè)務(wù)知識(shí)篇三、客服代表技能篇四、微薄服務(wù)新篇基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和知識(shí)重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)：天翼寬帶預(yù)處理重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)：3G業(yè)務(wù)公共部分學(xué)習(xí)材料二期培訓(xùn)課程基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和知識(shí)公共部分學(xué)習(xí)材料我在國(guó)內(nèi)怎么直接撥打美國(guó)的電話？國(guó)際字冠+國(guó)家代碼+地區(qū)代碼+被叫電話號(hào)碼撥打美國(guó)的電話怎么收費(fèi)？普通語(yǔ)音資費(fèi)：每6秒0.80元；IP電話資費(fèi)：17908、17909業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途資費(fèi)可在17900業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上浮動(dòng)10%基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和知識(shí)(1/4)國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)公共部分學(xué)習(xí)材料應(yīng)用信息服務(wù)類來(lái)電顯示鬧鐘服務(wù)呼出限制95/96專線自助建站DDN電路IP虛擬專網(wǎng)三方通話免打擾服務(wù)呼叫等待11800業(yè)務(wù)

（指定電話付費(fèi)業(yè)務(wù)）域名服務(wù)幀中繼互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC)呼叫轉(zhuǎn)移一號(hào)通會(huì)易通七彩鈴音網(wǎng)上開(kāi)店ATM電路

會(huì)議電話800電話4008電話聲訊電話OA系統(tǒng)MPLS-VPN

小靈通短信

全球眼新視通電視電話會(huì)議網(wǎng)管專家服務(wù)數(shù)字電路

號(hào)碼百事通互聯(lián)星空綠色上網(wǎng)IPTV網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)e通VPN

在線殺毒企業(yè)郵箱網(wǎng)絡(luò)硬盤網(wǎng)絡(luò)傳真災(zāi)難備份服務(wù)MSTP專線

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和知識(shí)(2/4)公共部分學(xué)習(xí)材料電信卡類充值預(yù)付費(fèi)卡17900IP電話卡IC電話卡VIP通用記帳卡委制電信卡小靈通SIM卡基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和知識(shí)(3/4)公共部分學(xué)習(xí)材料分為省充值付費(fèi)卡（簡(jiǎn)稱省卡）和全國(guó)充值付費(fèi)卡（簡(jiǎn)稱全國(guó)卡）充值預(yù)付費(fèi)卡分為幾類？充值預(yù)付費(fèi)卡的使用對(duì)象有哪些？中國(guó)電信固話、小靈通、寬帶和移動(dòng)業(yè)務(wù)等各類業(yè)務(wù)的預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)帳戶。中國(guó)電信固話、小靈通、寬帶和移動(dòng)業(yè)務(wù)等各類業(yè)務(wù)的后付費(fèi)業(yè)務(wù)帳戶。中國(guó)電信各類業(yè)務(wù)的附屬子帳戶，如手機(jī)的短信子帳戶、手機(jī)網(wǎng)絡(luò)流量子帳戶、市話或長(zhǎng)話子帳戶等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和知識(shí)(4/4)公共部分學(xué)習(xí)材料60一、行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)篇目錄二、業(yè)務(wù)知識(shí)篇三、客服代表技能篇四、微薄服務(wù)新篇客服代表崗位基礎(chǔ)專業(yè)技能客服代表崗位高級(jí)專業(yè)技能公共部分學(xué)習(xí)材料二期培訓(xùn)課程客服代表——基礎(chǔ)專業(yè)技能公共部分學(xué)習(xí)材料62客戶服務(wù)中心的起源客戶服務(wù)中心（CustomerServiceCenter）最早起源于20世紀(jì)30年代，

是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的?？蛻舴?wù)中心作用及主要應(yīng)用1、通過(guò)客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的服務(wù)，統(tǒng)一公司整體形象，提升企業(yè)的品牌影響力，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2、為不同地域、不同業(yè)務(wù)的客戶提供同一號(hào)碼接入，方便客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理和投訴建議處理等。3、利用計(jì)算機(jī)集成技術(shù)，處理企業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的交流，更重要的是提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理功能和報(bào)表功能，減少企業(yè)在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入。4、通過(guò)系統(tǒng)處理客戶咨詢和投訴，流程規(guī)范、順暢，信息反應(yīng)和反饋速度快，處理信息量大，提高服務(wù)人員的工作效率。5、通過(guò)與客戶的第一線接觸和溝通，了解廣大客戶需求的變化趨勢(shì)，及時(shí)補(bǔ)充和修改客戶相關(guān)資料信息，為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)，挖掘新的市場(chǎng)資源。10000號(hào)客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo)將10000號(hào)建設(shè)成為客戶提供優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)、進(jìn)行客戶交互及消費(fèi)信息收集分析以及開(kāi)展低成本、高效率、高效益營(yíng)銷活動(dòng)的客服中心。第一章客戶服務(wù)中心介紹重點(diǎn)掌握十題見(jiàn)備注客服代表——基礎(chǔ)專業(yè)技能(1/7)公共部分學(xué)習(xí)材料63客戶、客戶滿意的定義中國(guó)電信客戶服務(wù)中心面對(duì)的客戶就是通過(guò)撥打10000號(hào)客戶服務(wù)熱線獲得電信服務(wù)和收益的訪問(wèn)者?？蛻魸M意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，通俗地說(shuō)客戶滿意是客戶所體驗(yàn)的高興程度客戶類型要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶；困惑型：對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶；激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶客戶服務(wù)代表崗位要求1、積極心態(tài)；2、自我管理的能力；3、電話溝通能力；4、業(yè)務(wù)處理能力；5、營(yíng)銷能力第二章客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知中心介紹重點(diǎn)掌握十題客服代表——基礎(chǔ)專業(yè)技能(2/7)公共部分學(xué)習(xí)材料64第三章服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀的定義、服務(wù)禮儀的意義

服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。意義：1、有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)；2、有助于更好地對(duì)客戶表示尊重；3、有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；4、有助于塑造并維護(hù)中國(guó)電信的形象；5、有助于使中國(guó)電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益。服務(wù)禮儀的具體要求1、充滿熱情；2、換位思考；3、經(jīng)驗(yàn)積累；4、靈活運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ)十字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)重點(diǎn)掌握四題客服代表——基礎(chǔ)專業(yè)技能(3/7)