公共部分學習材料課件

2011年6月11日集團公司“天翼飛揚之五心服務我最優(yōu)”客服技能競賽培訓課件1公共部分學習材料前言“萬人比武促提高、服務競賽樹標兵”。集團公司在全國范圍內組織開展“天翼飛揚之五心服務我最優(yōu)”客服技能競賽主題活動，旨在通過廣泛培訓和集中比武相結合的方式，強化全員服務意識，創(chuàng)新服務管理，全年提高客服人員基本素質和各級窗口服務能力的目的。本次競賽總體分為三個階段，第一階段選拔賽及預賽階段，旨在通過全員客服自學、集團統(tǒng)考的基礎上選撥優(yōu)秀人才參加集團競賽；第二階段為集團復賽；第三階段為集團決賽；以復賽、決賽成績排序前15名為優(yōu)秀客服，集團公司授予2011年度“服務之星”稱號，第1-6名授預“中國電信集團技術能手”稱號，其中前3名還將向國次委申報“中央企業(yè)技術能手”稱號。公平、公開、公正，只要你夠自信、夠優(yōu)秀，敢想敢拼就來參加“天翼飛揚之五心服務我最優(yōu)”競賽吧！公共部分學習材料業(yè)務知識體系介紹一、行業(yè)服務基礎篇二、業(yè)務知識篇三、客服代表技能篇四、微薄服務新篇電信服務法規(guī)及標準中國電信通用知識基礎業(yè)務產(chǎn)品和知識重點知識：天翼寬帶預處理重點知識：3G業(yè)務客服代表崗位基礎專業(yè)技能客服代表崗位高級專業(yè)技能課程《電信條例》《中國電信客服代表崗位技能認證培訓教材》之通用知識-工信部信產(chǎn)規(guī)范《中國電信寬帶專項業(yè)務客戶服務標準（2011版）》《中國電信全業(yè)務客戶服務標準（2010版）《中國電信天翼寬帶預處理指導手冊》《中國電信客服代表崗位技能認證培訓教材》之業(yè)務產(chǎn)品和知識《中國電信客服代表崗位技能認證培訓教材》之客服專業(yè)技能《中國電信客服代表崗位技能認證培訓教材》之《高級話務員--國家三級》《中國電信微博服務規(guī)范》《中國電信客服代表崗位技能認證培訓教材》之通用知識說明：紅色為一期培訓課程，黑色為二期培訓課程。3公共部分學習材料4一、行業(yè)服務基礎篇目錄二、業(yè)務知識篇三、客服代表技能篇四、微薄服務新篇電信服務法規(guī)及標準中國電信通用知識公共部分學習材料5目錄一、服務標準修訂歷程二、2010年服務標準三、2011年服務標準國家標準企業(yè)標準行業(yè)服務基礎篇電信服務法規(guī)及標準——總述《電信條例》公共部分學習材料6行業(yè)服務基礎篇電信服務法規(guī)及標準——國家標準（1/2）電信市場電信條例4部分電信服務電信建設電信安全電信工作人員不得擅自向他人提供電信用戶的通訊信息《電信條例》（國務院令291號）概述：于2000年9月25日公布實施，是所有電信經(jīng)營者必須遵守的基本法規(guī)。公共部分學習材料7《電信條例》重點知識：裝移機服務：電信公司必須在其公布的時限內保證裝通，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的，每日按裝移機費或其他費的1%向用戶支付違約金。1障礙修復時限：城鎮(zhèn)48小時，農(nóng)村72小時。不能按期修復的，免收障礙期間的月租費。用戶原因除外。2費用查詢：免費向用戶提供費用查詢服務。當用戶出現(xiàn)異常的巨額費用時，電信企業(yè)應可能迅速告知用戶，并采取相應措施。巨額費用是指：突然超出用戶前3個月平均費用的5倍以上。3欠費違約金：用戶逾期未交費的，每日收取3‰的違約金4欠費停機及開機：用戶欠費超過30日的，可暫停服務（即停機）；欠費超過60日的，可終止服務（即拆機）。用戶交清欠費后的復機時限是48小時。

5對外公告：因工程施工、系統(tǒng)升級改造等可能影響電信服務的，必須提交72小時告知用戶。如中斷電信服務的，應減免其間的相關費用。如未及時告知用戶的，應賠償由此給用戶造成的損失。6行業(yè)服務基礎篇電信服務法規(guī)及標準——國家標準（2/2）公共部分學習材料8全業(yè)務服務標準概況家庭、個人：107條政企：89條2009年196條原標準：107條繼續(xù)沿用，其中10條進行了優(yōu)化提升3G服務標準：13條2011年154條家庭、個人：90條政企：17條，政企客戶跨省業(yè)務一站服務標準2010年107條快捷服務：39條（時限類）便捷服務：37條（功能類）關懷服務：14條（內容類）寬帶業(yè)務服務標準：20條寬帶業(yè)務基礎服務功能：14條重點講解30條：18條需牢記，12條需掌握，其中包含2011年有優(yōu)化的10條中重點部分10條需牢記行業(yè)服務基礎篇電信服務法規(guī)及標準——企業(yè)標準（1/10）公共部分學習材料9快捷服務（時限類30條）－營業(yè)廳服務序號服務項目中國電信客戶服務標準差異化服務基礎服務鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他1服務時間市、縣中心營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)不少于10小時

2排隊等候時間≤8分鐘≤15分鐘≤30分鐘3業(yè)務辦理時限單項業(yè)務≤5分鐘多業(yè)務套餐≤15分鐘4行業(yè)服務基礎篇電信服務法規(guī)及標準——企業(yè)標準（2/10）公共部分學習材料10快捷服務（時限類30條）－網(wǎng)掌廳服務序號服務分類服務項目中國電信客戶服務標準標準注釋是否可公示差異化服務基礎服務鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他5網(wǎng)上營業(yè)廳服務頁面瀏覽響應時限≤5秒客戶提交頁面請求后響應時限否6業(yè)務辦理、話費查詢響應時限指提交后返回結果的時限否7掌上（短信/WAP）營業(yè)廳服務業(yè)務辦理、話費查詢響應時限≤10秒指提交后返回結果的時限否行業(yè)服務基礎篇電信服務法規(guī)及標準——企業(yè)標準（3/10）公共部分學習材料快捷服務（時限類30條）－語音客戶服務（10000號、118114、等）

序號服務項目中國電信客戶服務標準差異化服務基礎服務鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他8服務時間7×24小時910000號人工服務接通率≥90%≥85%≥80%10其他人工語音服務接通率≥90%11自助服務接通率≥99%行業(yè)服務基礎篇電信服務法規(guī)及標準——企業(yè)標準（4/10）公共部分學習材料12快捷服務（時限類30條）－在線客服（Q客服、網(wǎng)廳在線客服、天翼LIVE客服、產(chǎn)品基地在線客服等）序號服務項目中國電信客戶服務標準差異化服務基礎服務鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他12服務時間人工模式：9：30---22：30機器人模式：24小時13及時響應人工響應≤60秒，每增加一個用戶可順延20秒機器人模式響應：立即14留言處理及時性≤24小時行業(yè)服務基礎篇電信服務法規(guī)及標準——企業(yè)標準（5/10）公共部分學習材料13快捷服務（時限類30條）－入網(wǎng)、割接、補卡序號服務分類服務項目業(yè)務中國電信客戶服務標準差異化服務基礎服務鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他15入網(wǎng)業(yè)務受理后開通時限移動立即生效16裝移機預約時間和預受理后與客戶聯(lián)系的時間固話、寬帶≤8小時≤12小時≤24小時17補/換卡業(yè)務受理后生效時間移動立即生效（不超過3分鐘）18網(wǎng)絡/系統(tǒng)割接割接提前公告時限

提前3天公告行業(yè)服務基礎篇電信服務法規(guī)及標準——企業(yè)標準（6/10）公共部分學習材料14快捷服務（時限類30條）－變更、停復機、修障序號服務分類服務項目業(yè)務中國電信客戶服務標準標準注釋差異化服務基礎服務鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他19業(yè)務變更業(yè)務功能開/關、增值業(yè)務增加/取消生效時間移動業(yè)務變更≤3分鐘20固話、寬帶增值業(yè)務變更≤3分鐘21服務密碼修改/重置

立即生效（不超過3分鐘）22充值/繳費充值繳費

立即生效23停復機停復機

繳清欠費或辦理完復機手續(xù)后立即生效固定、寬帶不超過10分鐘，及時率不低于95%;移動業(yè)務不超過3分鐘，及時率不低于99%24障礙修復線路、網(wǎng)絡修復時限寬帶≤12小時≤24小時≤36小時農(nóng)村不超過48小時工作時間,以8:00~20:00為基準固話≤24小時≤48小時農(nóng)村72小時內修復(偏遠地區(qū)可根據(jù)當?shù)厍闆r延長)行業(yè)服務基礎篇電信服務法規(guī)及標準——企業(yè)標準（7/10）公共部分學習材料15快捷服務（時限類30條）－投訴申告序號服務分類服務項目業(yè)務中國電信客戶服務標準差異化服務基礎服務鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他25投訴申告首次回應時限投訴、障礙申告

≤1小時≤2小時26政企客戶電路等政企客戶帶寬型產(chǎn)品1.首次申告后30分鐘內反饋故障處理進展及后續(xù)安排；

2.故障處理中，間隔不超過2小時與客戶溝通一次政企客戶專屬標準27正式回復時限固話省內投訴

≤2天≤3天寬帶省內投訴≤12小時≤24小時≤36小時28移動業(yè)務省內投訴

≤24小時≤48小時29省間投訴

≤3天≤5天30國際漫游投訴

≤5天行業(yè)服務基礎篇電信服務法規(guī)及標準——企業(yè)標準（8/10）公共部分學習材料16寬帶業(yè)務專項標準（20條）－1序號服務項目項目說明差異化服務基礎服務鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他1受理安裝裝移機預約時間履約新增項≥95%≥93%寬帶端口速率達標

95.50%23裝維修復時限提升項≤12小時≤24小時≤36小時4修障及時率新增項≥95%≥93%5夜間上門排障（20:00之前）新增項8:00-20:00為基本要求，各省可根據(jù)能力

自行確定延時服務標準610000號預處理率新增項80%7變更增值業(yè)務變更提升項≤3分鐘8欠費停機復開原有項≤5分鐘≤10分鐘9網(wǎng)上續(xù)約新增項提供行業(yè)服務基礎篇電信服務法規(guī)及標準——企業(yè)標準（9/10）公共部分學習材料17寬帶業(yè)務專項標準（20條）－2序號服務項目項目說明中國電信客戶服務標準說明差異化服務基礎服務鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他10申訴首次回復時限提升項≤1小時≤2小時

11正式回復時限提升項≤12小時≤24小時≤36小時

12障礙重復申告率新增項≤5%≤6%

13咨詢首次回復時限（在線客服）原有項≤60秒

14繳費自動繳費新增項提供

15查詢安裝進度查詢新增項提供

16回饋提醒消費余額不足提醒提升項提供*提醒對象：寬帶預付費用戶17移動上網(wǎng)超量提醒提升項提供*提醒對象：天翼寬帶上網(wǎng)卡和手機上網(wǎng)的流量客戶18業(yè)務體驗到期提醒提升項提供*提醒對象：寬帶增值業(yè)務體驗用戶19在網(wǎng)協(xié)議到期提醒提升項提供*提醒對象：寬帶協(xié)議到期用戶

20預約安裝進度提醒新增項提供*提醒對象：寬帶用戶行業(yè)服務基礎篇電信服務法規(guī)及標準——企業(yè)標準（10/10）公共部分學習材料18一、行業(yè)服務基礎篇目錄二、業(yè)務知識篇三、客服代表技能篇四、微薄服務新篇電信服務法規(guī)及標準中國電信通用知識公共部分學習材料電信行業(yè)的特點?1、電信產(chǎn)品不具實物形態(tài),只是提供一種服務,稱之為有益效用，這是最基本的特點。2、電信的生產(chǎn)過程也是消費過程。3、電信業(yè)務量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性。4、電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。1、電信產(chǎn)品的無形性2、電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費在時間上的等一性3、電信產(chǎn)品的不可儲存性4、電信產(chǎn)品的復雜性5、電信產(chǎn)品的相互替代性電信產(chǎn)品的特點？中國電信行業(yè)市場壟斷已經(jīng)徹底被打破

形成“中國電信、中國移動、中國聯(lián)通”等三家電信企業(yè)競爭的格局。行業(yè)服務基礎篇——電信通用知識（1/12）公共部分學習材料電信市場監(jiān)管體系及相關電信法律法規(guī)

電信監(jiān)管的機構：在我國具有電信監(jiān)管職能的組織主要有電信監(jiān)管機構、電信監(jiān)管授權機構、電信監(jiān)管委托機構三類。

電信法規(guī)《中華人民共和國電信條例》《電信法》其他相關電信法規(guī)：《全國人民代表大會常務委員會關于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》《最高人民法院關于審理破壞公用電信設施刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》

非電信法規(guī)《中華人民共和國合同法》

《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國反不正當競爭法》電信監(jiān)管的概念：電信監(jiān)管是國家行政管理的重要組成部分，是指政府管理部通過明確的法律法規(guī)來規(guī)范國家、電信企業(yè)及消費者之間的關系，是代表國家對電信活動和市場行為依法進行的管理。行業(yè)服務基礎篇——電信通用知識（2/12）公共部分學習材料數(shù)據(jù)通信網(wǎng)是為提供數(shù)據(jù)通信業(yè)務而組成的電信網(wǎng)。數(shù)據(jù)通信業(yè)務主要包括分組交換業(yè)務、DDN業(yè)務、幀中繼業(yè)務、ATM業(yè)務等。Internet是目前世界上規(guī)模最大、用戶最多、影響最廣的國際互聯(lián)網(wǎng)絡。目前ChinaNet在全國范圍內主要提供如下業(yè)務：互聯(lián)網(wǎng)基本業(yè)務、視頻業(yè)務、IDC應用業(yè)務、VPN業(yè)務、IP話音業(yè)務。公眾電話交換網(wǎng)（PSTN）網(wǎng)絡采取分級網(wǎng)結構，包括長途電話網(wǎng)和本地電話網(wǎng)兩大部分。綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)ISDN有寬帶和窄帶兩種。CDMA又稱碼分多址，CDMA技術的出現(xiàn)源自于人類對更高質量無線通信的需求。

小靈通PHS兼有有線系統(tǒng)的低價位和微蜂窩系統(tǒng)的可移動性。視訊通信業(yè)務具有真實、高效、實時的特點。中國電信的視訊會議業(yè)務以“新視通”產(chǎn)品品牌

電信網(wǎng)組成及電信基本業(yè)務網(wǎng)絡

固定電話網(wǎng)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)移動通信網(wǎng)視訊網(wǎng)電信網(wǎng)作為通信網(wǎng)的一種，是為公眾提供電信服務，完成信息傳遞和交換的通信網(wǎng)絡。按網(wǎng)絡功能層次分，電信網(wǎng)由業(yè)務網(wǎng)、承載網(wǎng)和支撐網(wǎng)組成。業(yè)務網(wǎng)是基于承載網(wǎng)提供語音、數(shù)據(jù)、視訊等各類電信業(yè)務的網(wǎng)絡，它向用戶提供電信網(wǎng)的服務功能。承載網(wǎng)指由用戶終端、接入系統(tǒng)、傳輸系統(tǒng)等通信設備所組成的實體結構，是電信網(wǎng)的物質基礎。支撐網(wǎng)是為保證業(yè)務網(wǎng)正常運行，增強網(wǎng)絡功能，提高全網(wǎng)服務質量而形成的網(wǎng)絡，按支撐網(wǎng)所具有的不同功能，可分為信令網(wǎng)、同步網(wǎng)和管理網(wǎng)等。行業(yè)服務基礎篇——電信通用知識（3/12）公共部分學習材料企業(yè)戰(zhàn)略轉型的主要內涵1、企業(yè)戰(zhàn)略轉型就是從傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向世界級綜合信息服務提供商轉變。2、向世界級綜合信息服務提供商轉型要建立以客戶為中心，通過價值鏈合作，提供話音、寬帶、視頻、高附加值應用等捆綁、融合服務的商業(yè)模式。3、成為世界級綜合信息服務提供商需要8-10年左右的時間，預計在5-6年內基本實現(xiàn)轉型。企業(yè)戰(zhàn)略轉型的三大重點舉措1、業(yè)務與服務轉型是關鍵2、網(wǎng)絡與技術轉型是基礎3、組織與人力資源轉型是保障企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活戰(zhàn)略目標：做世界級綜合信息服務提供商核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務實，以人為本，共創(chuàng)價值經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長服務理念：用戶至上，用心服務企業(yè)行為準則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值精確管理，科學配置資源關愛員工，讓每塊金子發(fā)光回報社會，做有責任心的企業(yè)公民員工行為準則：持續(xù)學習，高效工作愛崗敬業(yè)，遵章守紀尊重他人，坦誠溝通服從大局，忠于企業(yè)企業(yè)形象口號：世界觸手可及企業(yè)文化綱要行業(yè)服務基礎篇——電信通用知識（4/12）公共部分學習材料現(xiàn)代綜合信息服務提供商

品牌愿景“我是誰”世界觸手可及品牌口號“內外部傳播”【品質卓越值得信賴】【用戶至上用心服務】【創(chuàng)新科技便捷高效】品牌形象元素

用戶至上用心服務創(chuàng)新科技便捷高效品質卓越值得信賴塑造質量穩(wěn)定、誠信可靠、穩(wěn)健務實的形象塑造創(chuàng)新求進、推陳出新、為用戶提供方便快捷和省心省力服務的形象形象具體支撐塑造以客為尊、周到細致、誠摯親和、溫馨和諧的形象客戶導向的品牌體系架構：第一層：企業(yè)品牌：“中國電信”是我們的企業(yè)形象品牌，統(tǒng)領整體品牌架構，并支撐企業(yè)未來整體業(yè)務的發(fā)展。第二層：客戶品牌和業(yè)務品牌?？蛻羝放疲骸疤煲怼薄ⅰ吧虅疹I航”、“我的e家”。業(yè)務品牌：天翼寬帶、ChinaNet（中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)）、互聯(lián)星空、號碼百事通等。第三層：產(chǎn)品名稱。主要包含對某個產(chǎn)品、服務或套餐的功能性稱謂，可以是產(chǎn)品描述或是針對產(chǎn)品特性或用戶需求的新名稱，如“天翼視訊”、“七彩鈴音”等；還包含產(chǎn)品組合套餐，以及針對不同用戶的服務內容與平臺等，如“10000號”等。企業(yè)品牌行業(yè)服務基礎篇——電信通用知識（5/12）公共部分學習材料3G

3G（3rd-generation）是第三代移動通信技術的簡稱，是指支持高速數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊苿油ㄓ嵓夹g。3G服務能夠同時傳送聲音及數(shù)據(jù)信息，速率一般在幾百kbps以上。目前3G存在幾種標準：中國電信CDMA2000中國聯(lián)通WCDMA中國移動TD-SCDMA所謂智能手機：是指像個人電腦一樣，具有開放式的操作系統(tǒng)，可以由用戶自行安裝軟件、游戲等第三方服務商提供的程序，通過此類程序來不斷對手機的功能進行擴充，并可以通過移動通訊網(wǎng)絡來實現(xiàn)無線網(wǎng)絡接入的這樣一類手機的總稱。CDMA(CodeDivisionMultipleAccess)又稱碼分多址，CDMA技術的出現(xiàn)源自于人類對更高質量無線通信的需求。

CDMACDMA網(wǎng)絡優(yōu)勢系統(tǒng)容量更大抗干擾能力強

CDMA技術的環(huán)保性CDMA技術的保密性“天翼”的中文名稱和飛翔、翅膀、天空直觀相關，體現(xiàn)了自由自在的移動體驗和廣闊的覆蓋；“天翼”與“添翼”諧音，寓意用戶使用中國電信的移動業(yè)務后如虎添翼，可以更暢快地體驗移動信息服務，享受更高品質、更自由的信息新生活?！疤煲怼钡腖OGO是一朵由e變形而成的祥云。整個LOGO以e為主，與翼字諧音，充分體現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)及信息應用的相關性；變形的e字形似云彩，很好地詮釋了“天翼”的寓意，代表“天翼”將人們帶入自由自在的移動互聯(lián)網(wǎng)新時代；圖案既有傳統(tǒng)特色，又富含未來感和科技感。品牌釋義客戶品牌行業(yè)服務基礎篇——電信通用知識（6/12）公共部分學習材料2、名稱含義：商務是指中國電信的企業(yè)客戶品牌服務的主要對象領：引領，帶領，領導航：企業(yè)大船的運行領航意味著引領企業(yè)發(fā)展方向、成為行業(yè)領先1、品牌名稱：“商務領航”中文名稱中，“商務”直接表達了中國電信企業(yè)客戶品牌服務的主要對象，“領航”對于中國電信意味著一個專業(yè)人士的形象，對于企業(yè)客戶意味著其始終如一的追求，表達了中國電信面向企業(yè)和各種機構提供信息化與通訊整合解決方案，幫助企業(yè)掌控信息、把握未來方向，引領企業(yè)發(fā)展方向、成為行業(yè)領先的愿望，3、品牌口號：遠見成就價值1、品牌名稱：“我的e家”的品牌內涵為“以綜合信息應用，讓客戶盡情享受信息新生活”，充分體現(xiàn)中國電信綜合信息服務提供商的本質及中國電信與廣大家庭客戶一起追求美好未來的主張和意愿。2、名稱含義：“e”代表了信息化概念，表達了通過中國電信為家庭客戶提供綜合信息應用的內涵。“我的”這個極具親和力的概念，倡導了家庭團圓氛圍?！拔业膃家”以快樂、輕松、時尚、親情為理念，滿足了現(xiàn)代家庭追求生活品味、但更注重健康及融洽家庭氣氛的情感要求，是家庭成員實現(xiàn)良好溝通、享受信息新生活的理想平臺。英文名稱ONEHOME，與中文名緊密關聯(lián)，蘊含天下一家的含義，意思正面積極。3、品牌口號：愛沒有距離，家就在身邊客戶品牌行業(yè)服務基礎篇——電信通用知識（7/12）公共部分學習材料天翼寬帶是全業(yè)務運營品牌整合下推出的第一個業(yè)務品牌。天翼寬帶：涵蓋所有寬帶產(chǎn)品，強化中國電信核心競爭優(yōu)勢與差異化優(yōu)勢，將固網(wǎng)資產(chǎn)注入天翼，為品牌演進奠定價值基礎。產(chǎn)品分類：天翼寬帶有線、天翼寬帶上網(wǎng)卡、天翼寬帶3Ｇ、天翼寬帶尊享。天翼寬帶核心優(yōu)勢：1、全國縣以上城區(qū)的有線寬帶具備4M以上的接入能力。2、3G寬帶網(wǎng)絡無縫覆蓋。3、全國十萬個WIFI熱點；4、一個帳號網(wǎng)絡通行。5、支持多種終端上網(wǎng)。6、差異化尊享服務。ChinaNet中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)是包含骨干與接入網(wǎng)絡在內的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務品牌。號碼百事通為基于號碼信息查詢的增值服務業(yè)務品牌?；ヂ?lián)星空為整合了各種內容服務的互聯(lián)網(wǎng)應用服務品牌。業(yè)務品牌行業(yè)服務基礎篇——電信通用知識（8/12）公共部分學習材料客戶戰(zhàn)略分群現(xiàn)階段的戰(zhàn)略分群：客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化的總體原則是根據(jù)客戶綜合信息服務消費需求特征，將原有大、商、公客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化為政企、家庭、個人三大客戶群。政企客戶：指擁有中國電信產(chǎn)品的政府、企業(yè)及其他團體組織，包括原有統(tǒng)計屬性上的政企客戶和商業(yè)客戶。行業(yè)客戶聚類客戶家庭客戶：指擁有中國電信產(chǎn)品的住宅客戶，包括擁有住宅語音產(chǎn)品或住宅寬帶產(chǎn)品的客戶。個人客戶：指擁有中國電信產(chǎn)品的個人?？蛻舴e分商務領航中高端客戶黨政軍客戶商務領航低端客戶其他企業(yè)客戶家庭及個人客戶

中國電信在網(wǎng)客戶客戶積分組成電信積分客戶電信消費貢獻獲得的積分，主要包括消費積分、在網(wǎng)積分、信用積分、獎勵積分非電信積分客戶在指定的合作伙伴和特約商戶消費獲得的積分計算對象行業(yè)服務基礎篇——電信通用知識（9/12）公共部分學習材料客戶卡全國統(tǒng)一名稱----“百事通”現(xiàn)階段客戶卡是集客戶直接回饋、積分聯(lián)盟、等級服務、俱樂部會員、號百商旅服務等回饋于一體的客戶級身份識別卡。根據(jù)服務范圍和內容,客戶卡分為兩大類品牌客戶卡----面向商務領航、我的e家客戶發(fā)放

商旅卡----面向號百前向注冊客戶發(fā)放

根據(jù)客戶對象性質，品牌客戶卡和商旅客戶卡又分為以下兩個形式個人卡----面向家庭及個人客戶的記名積分客戶卡

客戶卡的形式公司卡----面向政企客戶決策者或經(jīng)辦人個人，以公司名義記名的客戶卡。貴賓級鉑金級鉆石級百事通商務領航卡百事通我的e家卡貴賓級鉑金級鉆石級行業(yè)服務基礎篇——電信通用知識（10/12）公共部分學習材料客戶統(tǒng)一視圖客戶統(tǒng)一視圖是對客戶數(shù)據(jù)進行搜集和分類整理后形成的信息集合，是企業(yè)洞察客戶需求，開展精確營銷的基礎。根據(jù)在營銷工作中的用途和獲取難易程度，將客戶統(tǒng)一視圖中信息分為客戶核心視圖、客戶擴展視圖和客戶外圍視圖3個層次?？蛻?、用戶和賬戶的定義1、客戶是指以產(chǎn)權關系界定的、在同一登記證件名下的中國電信產(chǎn)品的所有者（人或組織）。中國電信產(chǎn)品的租賃者作為產(chǎn)權關系的一種特殊情形，也視同為中國電信的客戶。2、用戶是指中國電信在客戶購買產(chǎn)品后建立的產(chǎn)品實例信息，通常一個產(chǎn)品對應于一個用戶，如電話用戶、寬帶用戶等。3、帳戶是指中國電信建立的用于匯集客戶所應支付產(chǎn)品費用的結算單元。

客戶核心視圖客戶識別信息客戶身份信息客戶關聯(lián)關系信息客戶認證信息客戶歷史信息用戶信息客戶標識碼定義：客戶標識碼是中國電信標識客戶身份的編碼，采用全國統(tǒng)一的編碼規(guī)則，由企業(yè)綜合營帳/CRM系統(tǒng)生成，是客戶統(tǒng)一視圖重要的組成部分；客戶標識碼用于客戶識別，在各級的前后臺系統(tǒng)中統(tǒng)一對客戶身份進行標識，保證客戶身份的唯一，實現(xiàn)客戶信息共享。客戶的認證管理直接核對有效登記證件

在無法出示登記證件的情況下核對客戶密碼1、政企客戶以營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證等作為有效證件。2、家庭客戶、個人客戶的登記證件以居民身份證、戶口簿、軍人身份證件、武警身份證件、護照、部隊干部離休證、港澳臺通行證等為有效證件。3、使用電信卡業(yè)務的客戶暫不要求記錄登記證件。行業(yè)服務基礎篇——電信通用知識（11/12）公共部分學習材料客戶服務協(xié)議規(guī)范與中國電信渠道體系架構業(yè)務登記單規(guī)范文本業(yè)務服務協(xié)議規(guī)范文本客戶服務協(xié)議使用規(guī)范組成客戶服務協(xié)議規(guī)范客戶服務中國電信客戶服務標準主要包括三個層次，一是信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務規(guī)范》，二是中國電信據(jù)此制定的集團公司服務標準，三是為了凸現(xiàn)中國電信的服務領先優(yōu)勢，從客戶感知出發(fā)，為品牌客戶提供的更優(yōu)質的差異化服務。行業(yè)服務基礎篇——電信通用知識（12/12）公共部分學習材料31一、行業(yè)服務基礎篇目錄二、業(yè)務知識篇三、客服代表技能篇四、微薄服務新篇基礎業(yè)務產(chǎn)品和知識重點業(yè)務知識：天翼寬帶預處理重點業(yè)務知識：3G業(yè)務公共部分學習材料天翼寬帶總述重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(1/20)天翼寬帶簡介（詳見課本P248）天翼寬帶分類有線寬帶無線寬帶天翼寬帶障礙有線寬帶無線寬帶家庭網(wǎng)關公共部分學習材料一、天翼寬帶簡介（詳見課本P248）二、天翼寬帶分類33天翼寬帶區(qū)分方式天翼寬帶-有線寬帶天翼寬帶-無線寬帶物理線路電話線(銅芯線)五類線（網(wǎng)線）光纖電信普通基站電信3Ｇ基站固網(wǎng)+無線發(fā)射器（ＡＰ）接入方式ADSL接入LAN接入PON接入1Ｘ3ＧWIFI使用終端Modem、分離器、PCPC、交換機ONU、Modem+PC、PC電信CDMA手機、PC電信3Ｇ手機、PC電信3Ｇ智能手機、PC上網(wǎng)速率下行最高達8Mbps,上行最高達640Kbps.10M或100M共享完全兼容ADSL及LAN接入寬帶，最高可達100M到戶153.6Kb/s下行3.1Mbps/s,上行1.8Mbps/s.54M障礙判斷切入點Modem外線燈狀態(tài)PC本地連接狀態(tài)Modem外線燈狀態(tài)、PC本地連接狀態(tài)、ONU外線燈狀態(tài)信號狀態(tài)、數(shù)據(jù)狀態(tài)及終端種類信號狀態(tài)、數(shù)據(jù)狀態(tài)及終端種類信號狀態(tài)及終端種類重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(2/20)公共部分學習材料天翼寬帶障礙分類及常見故障現(xiàn)象34天翼寬帶障礙分類區(qū)分方式天翼寬帶-有線寬帶障礙天翼寬帶-無線寬帶障礙家庭網(wǎng)關常見故障

接入方式ADSL接入LAN接入PON接入1X接入3Ｇ接入WIFI接入有線接入一級障礙現(xiàn)象1、無法連接上網(wǎng)

2、寬帶連接成功，但受到影響

3、其它業(yè)務受到影響1、無法連接上網(wǎng)絡

2、連接上網(wǎng)絡后，無數(shù)據(jù)

3、寬帶連接成功，但受到影響有線連接方式上網(wǎng)無線連接方式上網(wǎng)

二級障礙現(xiàn)象錯誤代碼類（錯誤678、錯誤691、錯誤629、錯誤619……）；網(wǎng)速慢、掉線、網(wǎng)頁打不開（全部與部分）；綁定固話無法正常通話等。錯誤代碼類（錯誤6678、錯誤6691、錯誤6629、錯誤6619……）；網(wǎng)速慢、掉線、網(wǎng)頁打不開（全部與部分）————重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(3/20)公共部分學習材料有線寬帶及障礙重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(4/20)公共部分學習材料業(yè)務介紹：主要依托高速IP骨干網(wǎng)，以XDSL、PON、LAN、WIFI等綜合接入手段滿足客戶各種寬帶上網(wǎng)需求。向用戶提供靈活的寬帶上網(wǎng)（多種接入方式，多種速率接入，基于時長或流量的靈活計費方式等）。PPPOE或DHCP+PORTAL是普通有線寬帶上網(wǎng)主要方式，其中PPPOE主要用于ADSL、LAN、PON、WIFI等接入場景，DHCP+PORTAL主要用于WIFI接入場景。接入方式一、ADSL接入寬帶二、LAN接入寬帶三、PON接入寬帶36有線寬帶業(yè)務介紹重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(5/20)公共部分學習材料37有線寬帶幾種接入方式對比接入方式天翼寬帶-有線寬帶

ADSL接入LAN接入PON接入接入線路以原有電話線路以光纖+網(wǎng)線以光纖直接到戶接入需要設備分離器、ADSLModem、PC、網(wǎng)卡網(wǎng)線、PCONU/OLT、PC、網(wǎng)線用戶上網(wǎng)方式虛擬撥號、專線接入虛擬撥號、專線接入虛擬撥號、專線接入優(yōu)點獨享帶寬、安裝簡單、接入方式靈活、費用低廉超高速上網(wǎng)、網(wǎng)絡可靠/穩(wěn)定、安裝方便、費用較高、上下行速率對等高速上網(wǎng)，可業(yè)務接入、障礙維護簡單、缺點障礙易發(fā)生，帶寬可擴充性較差、速率較差要求用戶集中、障礙維護技能一般、網(wǎng)線長短有影響、易受市電影響要求用戶更加集中、障礙維護技能要求高、易受市電影響障礙發(fā)生率易發(fā)生不易發(fā)生不易發(fā)生有線寬帶業(yè)務介紹重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(6/20)公共部分學習材料38區(qū)分方式有線寬帶障礙分類及常見故障現(xiàn)象接入方式ADSL接入LAN接入PON接入一級障礙現(xiàn)象1、無法連接上網(wǎng)

2、寬帶連接成功，但受到影響

3、其它業(yè)務受到影響二級障礙現(xiàn)象錯誤代碼類（錯誤678、錯誤691、錯誤629、錯誤619……）；網(wǎng)速慢、掉線、網(wǎng)頁打不開（全部與部分）；綁定固話無法正常通話等。有線寬帶障礙重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(7/20)公共部分學習材料無法連接上網(wǎng)障礙現(xiàn)象：主要表現(xiàn)為連接線路不通暢或賬號異常導致用戶端設備無法建立到用戶控制設備（BAS）的網(wǎng)絡連接。原因主要分為：1.局端網(wǎng)絡設備故障：

2.局端支撐系統(tǒng)：3.接入線路故障：4.用戶端故障（占比最大）39有線寬帶障礙重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(8/20)公共部分學習材料寬帶連接上，但受到影響掉線（主要表現(xiàn)在上網(wǎng)后，出現(xiàn)中斷，需重新連接）網(wǎng)速慢（主要表現(xiàn)在訪問速度慢或下載速度慢）所有網(wǎng)頁打不開（主要表現(xiàn)在用戶成功撥號后，不能通過IE瀏覽器上網(wǎng)）部分網(wǎng)頁打不開（主要表現(xiàn)只有一小部分，個別網(wǎng)站無法打開，其它網(wǎng)絡應用正常）其它業(yè)務受到影響（綁定固話無法正常使用等）40有線寬帶障礙重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(9/20)公共部分學習材料無線寬帶及障礙重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(10/20)公共部分學習材料業(yè)務介紹：中國電信提供的無線寬帶上網(wǎng)方式主要有：CDMA1X、3G（EVDO）、WIFI等，用戶可根據(jù)無線網(wǎng)絡環(huán)境選擇合適的接入方式。用戶使用無線寬帶上網(wǎng)的應用有兩種：WAP和NET，WAP主要用于手機上網(wǎng)，NET主要用于無線上網(wǎng)卡。接入方式一、ＣDMA1X無線寬帶二、3G(EVDO)無線寬帶三、WIFI無線寬帶42無線寬帶業(yè)務介紹重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(11/20)公共部分學習材料43無線寬帶幾種接入方式對比接入方式天翼寬帶-無線寬帶1X接入3G接入WIFI接入使用區(qū)域可支持電信手機通話區(qū)域城鎮(zhèn)區(qū)域且有3G基站覆蓋城市區(qū)域主要的機場、車站等上網(wǎng)終端支持上網(wǎng)的電信手機或PC+無線網(wǎng)卡支持3G上網(wǎng)的電信手機、無線網(wǎng)卡+PC支持WIFI上網(wǎng)的電信手機、PC+無線網(wǎng)卡或帶無線網(wǎng)絡模塊的電腦用戶上網(wǎng)方式Net、WapNet、WapNet、Wap優(yōu)點網(wǎng)絡覆蓋廣、搞干擾能力強、安全性能高網(wǎng)絡覆蓋廣、搞干擾能力強、安全性能高、搞衰減能力強、速度快速度極快、與套餐共享時長、上網(wǎng)方式簡單缺點速度慢基站覆蓋較少、受制約因素較多熱點少、單個執(zhí)行覆蓋范圍小障礙發(fā)生率不易發(fā)生不易發(fā)生不易發(fā)生無線寬帶業(yè)務介紹重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(12/20)公共部分學習材料“天翼寬帶客戶端”是中國電信為用戶提供的寬帶接入和應用集成軟件，可對中國電信天翼寬帶WiFi、天翼寬帶3G、天翼寬帶1X以及有線寬帶網(wǎng)絡進行接入，為用戶提供“無處不在”的網(wǎng)絡接入能力，并通過集成簡便實用的多種應用帶給用戶“無所不能”的應用感知。44無線寬帶業(yè)務介紹重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(13/20)公共部分學習材料45區(qū)分方式天翼寬帶-無線寬帶障礙接入方式1X接入3Ｇ接入WIFI接入一級障礙現(xiàn)象1、無法連接上網(wǎng)絡

2、連接上網(wǎng)絡后，無數(shù)據(jù)

3、寬帶連接成功，但受到影響二級障礙現(xiàn)象錯誤代碼類（錯誤6678、錯誤6691、錯誤6629、錯誤6619……）；網(wǎng)速慢、掉線、網(wǎng)頁打不開（全部與部分）無線寬帶障礙重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(14/20)公共部分學習材料無法成功建立撥號連接障礙現(xiàn)象：主要表現(xiàn)在使用上網(wǎng)卡上網(wǎng)5，撥號不成功，無法連接到網(wǎng)絡障礙原因：1.HLR、AN-AAA用戶數(shù)據(jù)異常，用戶無法通過認證2.無線信號覆蓋差3.用戶端軟件、系統(tǒng)故障或用戶操作不當4.局端設備故障46無線寬帶障礙重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(15/20)公共部分學習材料連接成功無數(shù)據(jù)障礙現(xiàn)象：主要表現(xiàn)在寬帶提示連接成功，但無法打開網(wǎng)頁或登錄QQ等網(wǎng)絡軟件障礙原因：1.用戶沒有真正連接成功2.用戶獲取的IP地址或DNS不正確3.用戶系統(tǒng)有問題或用戶端設置錯誤(如IE設置代理等)4.無線信號弱47無線寬帶障礙重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(16/20)公共部分學習材料寬帶連接成功，但受到影響掉線（主要表現(xiàn)在上網(wǎng)后，出現(xiàn)中斷，需重新連接）網(wǎng)速慢（主要表現(xiàn)在訪問速度慢或下載速度慢）所有網(wǎng)頁打不開（主要表現(xiàn)在用戶成功撥號后，不能通過IE瀏覽器上網(wǎng)）障礙原因：1.無線信號弱2.用戶終端問題，如上網(wǎng)卡驅動問題，電腦系統(tǒng)問題等3.局端設備問題48無線寬帶障礙重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(17/20)公共部分學習材料家庭網(wǎng)關重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(18/20)公共部分學習材料50區(qū)分方式家庭網(wǎng)關常見故障

接入方式有線接入一級障礙現(xiàn)象有線連接方式上網(wǎng)無線連接方式上網(wǎng)

二級障礙現(xiàn)象————家庭網(wǎng)關家庭網(wǎng)關:是實現(xiàn)家庭網(wǎng)絡和外部網(wǎng)絡的通信，提供通信類、娛樂類和控制類（如：家電控制、安防等）等多種應用?！拔业膃家”客戶使用的的家庭網(wǎng)關主要是“e8－B型終端”、“e8－C型終端”等。

重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(19/20)公共部分學習材料常見故障用戶無法通過有線連接方式上網(wǎng)用戶無法通過無線連接方式上網(wǎng)VoIP業(yè)務：e家電話是中國電信尊享e8產(chǎn)品的核心填充業(yè)務之一，基于中國電信寬帶網(wǎng)絡和軟交換技術，通過中國電信軟交換網(wǎng)絡及增值業(yè)務平臺為高端家庭客戶提供語音、短信以及同號、同振、順振、彩鈴、點擊撥號等增值業(yè)務服務IPTV業(yè)務：IPTV機頂盒（Set-Top-Box，簡稱STB），IPTV是基于寬帶網(wǎng)絡，以IP為傳送技術，以機頂盒或其它具有視頻編解碼能力（編解碼技術主要有MPEG-2、MPEG-4、H.264/AVC、AVS等）的數(shù)字化設備（TV、PC、移動終端等）作為終端，通過聚合SP的各種流媒體服務內容和增值應用，以交互式音視頻服務為主體，為用戶提供多種互動多媒體服務（如：直播、點播、時移、信息服務、互動業(yè)務（游戲）等）的一種寬帶增值業(yè)務。51家庭網(wǎng)關重點業(yè)務知識——天翼寬帶預處理(20/20)公共部分學習材料52一、行業(yè)服務基礎篇目錄二、業(yè)務知識篇三、客服代表技能篇四、微薄服務新篇基礎業(yè)務產(chǎn)品和知識重點業(yè)務知識：天翼寬帶預處理重點業(yè)務知識：3G業(yè)務公共部分學習材料二期培訓課程重點業(yè)務知識——3G業(yè)務公共部分學習材料54一、行業(yè)服務基礎篇目錄二、業(yè)務知識篇三、客服代表技能篇四、微薄服務新篇基礎業(yè)務產(chǎn)品和知識重點業(yè)務知識：天翼寬帶預處理重點業(yè)務知識：3G業(yè)務公共部分學習材料二期培訓課程基礎業(yè)務產(chǎn)品和知識公共部分學習材料我在國內怎么直接撥打美國的電話？國際字冠+國家代碼+地區(qū)代碼+被叫電話號碼撥打美國的電話怎么收費？普通語音資費：每6秒0.80元；IP電話資費：17908、17909業(yè)務國內長途資費可在17900業(yè)務資費標準基礎上浮動10%基礎業(yè)務產(chǎn)品和知識(1/4)國際長途業(yè)務公共部分學習材料應用信息服務類來電顯示鬧鐘服務呼出限制95/96專線自助建站DDN電路IP虛擬專網(wǎng)三方通話免打擾服務呼叫等待11800業(yè)務

（指定電話付費業(yè)務）域名服務幀中繼互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC)呼叫轉移一號通會易通七彩鈴音網(wǎng)上開店ATM電路

會議電話800電話4008電話聲訊電話OA系統(tǒng)MPLS-VPN

小靈通短信

全球眼新視通電視電話會議網(wǎng)管專家服務數(shù)字電路

號碼百事通互聯(lián)星空綠色上網(wǎng)IPTV網(wǎng)絡及IT外包服務e通VPN

在線殺毒企業(yè)郵箱網(wǎng)絡硬盤網(wǎng)絡傳真災難備份服務MSTP專線

基礎業(yè)務產(chǎn)品和知識(2/4)公共部分學習材料電信卡類充值預付費卡17900IP電話卡IC電話卡VIP通用記帳卡委制電信卡小靈通SIM卡基礎業(yè)務產(chǎn)品和知識(3/4)公共部分學習材料分為省充值付費卡（簡稱省卡）和全國充值付費卡（簡稱全國卡）充值預付費卡分為幾類？充值預付費卡的使用對象有哪些？中國電信固話、小靈通、寬帶和移動業(yè)務等各類業(yè)務的預付費業(yè)務帳戶。中國電信固話、小靈通、寬帶和移動業(yè)務等各類業(yè)務的后付費業(yè)務帳戶。中國電信各類業(yè)務的附屬子帳戶，如手機的短信子帳戶、手機網(wǎng)絡流量子帳戶、市話或長話子帳戶等基礎業(yè)務產(chǎn)品和知識(4/4)公共部分學習材料60一、行業(yè)服務基礎篇目錄二、業(yè)務知識篇三、客服代表技能篇四、微薄服務新篇客服代表崗位基礎專業(yè)技能客服代表崗位高級專業(yè)技能公共部分學習材料二期培訓課程客服代表——基礎專業(yè)技能公共部分學習材料62客戶服務中心的起源客戶服務中心（CustomerServiceCenter）最早起源于20世紀30年代，

是一些公司企業(yè)為用戶服務而設立的?？蛻舴罩行淖饔眉爸饕獞?、通過客戶服務中心標準化、職業(yè)化的服務，統(tǒng)一公司整體形象，提升企業(yè)的品牌影響力，提高客戶的滿意度和忠誠度。2、為不同地域、不同業(yè)務的客戶提供同一號碼接入，方便客戶咨詢、業(yè)務辦理和投訴建議處理等。3、利用計算機集成技術，處理企業(yè)對內、對外的交流，更重要的是提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理功能和報表功能，減少企業(yè)在信息處理和客戶服務方面的人工投入。4、通過系統(tǒng)處理客戶咨詢和投訴，流程規(guī)范、順暢，信息反應和反饋速度快，處理信息量大，提高服務人員的工作效率。5、通過與客戶的第一線接觸和溝通，了解廣大客戶需求的變化趨勢，及時補充和修改客戶相關資料信息，為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)，挖掘新的市場資源。10000號客戶服務中心的建設目標將10000號建設成為客戶提供優(yōu)質的差異化客戶服務、進行客戶交互及消費信息收集分析以及開展低成本、高效率、高效益營銷活動的客服中心。第一章客戶服務中心介紹重點掌握十題見備注客服代表——基礎專業(yè)技能(1/7)公共部分學習材料63客戶、客戶滿意的定義中國電信客戶服務中心面對的客戶就是通過撥打10000號客戶服務熱線獲得電信服務和收益的訪問者?？蛻魸M意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意程度，通俗地說客戶滿意是客戶所體驗的高興程度客戶類型要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務的客戶；困惑型：對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶；激動型：對產(chǎn)品或服務不滿意，情緒很激動的客戶客戶服務代表崗位要求1、積極心態(tài)；2、自我管理的能力；3、電話溝通能力；4、業(yè)務處理能力；5、營銷能力第二章客戶服務代表角色認知中心介紹重點掌握十題客服代表——基礎專業(yè)技能(2/7)公共部分學習材料64第三章服務禮儀基礎知識服務禮儀的定義、服務禮儀的意義

服務禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。意義：1、有助于提高客服代表的個人素質；2、有助于更好地對客戶表示尊重；3、有助于提升服務水平與服務質量；4、有助于塑造并維護中國電信的形象；5、有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益。服務禮儀的具體要求1、充滿熱情；2、換位思考；3、經(jīng)驗積累；4、靈活運用規(guī)范的服務用語和禁用語基本服務用語十字：請、您好、謝謝、對不起、再見重點掌握四題客服代表——基礎專業(yè)技能(3/7)